【实训指导书】项目六 异议处理
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二、信息收集
1.下列对于周先生异议理解正确的是（ABCD）。 A.周先生异议是周先生在销售过程中的一种正常反应 B.周先生异议产生的原因多种多样 C.周先生异议可以正确的判断客户是否有购买需求 D.周先生异议有助于销售人员提高销售技巧 2.周先生提出“这款车的内饰做工塑料感强不上档次”，属于哪种异议？请写出应对话术。 货源异议。 销售顾问 1：周先生，这款车的内饰做工确实不够细腻，但是选用的材料绝对是安全、环保、结实耐用的 ××材料。您也知道，世上没有十全十美的产品，以我们这款车的品牌、配置、性能和售后服务绝对是物 超所值，内饰做工这个小小的不足并不影响您用车，您说是吗？ 销售顾问 2：周先生，这款车的内饰做工确实不是最好的，但是细腻的做工也弥补了材料的部分不足。如 果选用最好的材料，整台车的价格恐怕要高出 20%以上，以目前的这个价格能够买到这样一款这么符合您 需求的中级轿车，已经是很难得了，您说是吗？
实训目标 职业技能目标
德育素质目标
项目六 异议处理 内容
通过训练使学生具有根据客户的异议，选择恰当的方法和策略处理客户异 议的能力
培养学生具有坚持不懈，持之以恒的信念队合作、克服困难，攻坚克难等德育素质，由 此提升学生的道德修养
学院
专业
姓名
学号
销售顾问：能因为儿子喜欢这个颜色您就放弃自己之前看中的颜色，您真是一位爱孩子的好妈妈！ 张女士：哪里，你过奖了。 销售顾问：棕色是我们最新推出的颜色，鲜艳亮丽，充满活力，非常受时下年轻人喜欢。 张女士：确实，我儿子一眼就看上了，不过我觉得有点张扬。 销售顾问：您说的没错，这辆车是您开，我也感觉这个颜色和您的气质不是太合适。 分析：了解顾客真实异议后，站在顾客的角度对顾客所主张的立场充分理解，缓解顾客的情绪，同时建立 起与顾客的信任度，为接下来解决顾客的异议做好准备。
促成交易：对于提出的解决方案做成交（确认）建议
计划审核
审核意见：
年月日
签字：
四、计划实施
1.销售顾问—倾听（销售顾问 ISTEN） 编写销售顾问与客户之间的话术，并分析销售顾问这样说的理由。 张女士：我都选完车辆配置了，你才告诉我棕色的车缺货，要等两个星期才会有货，你这是逗我玩吗？ 销售顾问：张女士，您消消气，终于订好了心仪的爱车却不能马上拿到手，这事搁谁身上都挺闹心的。不 过之前和您交谈时，我注意到您对白色的福特翼虎挺感兴趣的，能冒昧问一下这次您为什么想要选购棕色 的呢？ 张女士：哦，我个人挺喜欢白色的，不过我儿子喜欢这个颜色。 分析：通过倾听进一步了解顾客的真实想法、了解顾客产生异议的关键点，这有益于销售员解决顾客异议。 2.S—分担（SHARE） 编写销售顾问与客户之间的话术，并分析销售顾问这样说的理由。
5.请从周先生、销售员和产品三个方面来分析周先生异议形成的原因。 （1）周先生方面的原因：1）周先生缺乏对产品的正确认识；2）周先生的自我保护意识较强；3）周先生 存在偏见；4）周先生情绪出现问题；5）周先生的支付能力出现问题；6）周先生的购买习惯 （2）产品方面的原因：1）产品的品牌；2）产品的功能；3）产品的利益；4）产品的质量；5）产品的造 型、式样、包装等 （3）销售员方面的原因：1）销售员本身素质欠佳；2）销售员形象不佳，表达缺乏技巧
3.周先生提出“XX 品牌的服务比你们好，比你们的有名”，属于哪种异议？请写出应对话术。 服务方面的异议。 销售顾问 1：小李很理解您对售后服务的关心，毕竟买车也是一个比较大的决策，您最关心售后服务的哪 些方面呢？ 销售顾问 2：您放心，我们的售后服务虽然没有 XX 品牌出名，但是也绝对是有保障的，因为售后服务是我 们领先于竞争对手的有力武器之一。您看中的这款车提供的是四年或 12 万公里的保修政策，是目前国内大 多数车辆保修期的两倍，这就意味着您将节省 2～3 倍的养护成本，而且店内的服务顾问都是尽职尽责的， 您有车辆使用或养护的问题都可以向他们咨询。我们的客服人员也会及时询问您店内人员的服务满意度， 让您无后顾之忧。
1
探寻需求：倾听张女士的异议，确认真正的反对理由
顾问 ISTEN）
2
S—分担（SHARE）
换位思考：站在张女士的角度体谅张女士的心情
C—澄清（C 销售顾问
3
精准解释：对于张女士的异议加以解释，并确认问题
ARIFY）
4
P—陈述（PRESENT）
提出建议：针对张女士的异议，提出合理化建议
5
A—要求（ASK）
6.销售人员在处理周先生异议时，必须遵守哪些原则？ （1）认真聆听原则；（2）详细记录的原则；（3）给予理解的原则；（4）区别对待的原则；（5）及时回 复的原则；（6）尊重周先生的原则 三、制订计划
制订运用销售顾问 SCPA 周先生异议处理策略处理客户异议的工作计划。
序号
工作流程
操作要点
销售顾问—倾听（销售
一、接收工作任务
张女士是一家外企公司的财务总监，之前开的车是大众的 polo，虽然觉得 polo 小巧精致，但是觉得 车内空间略小，一家人出行时不太方便，因此决定换一辆大一点的车。张女士精挑细选后打算购买福特翼 虎车型，但是在选完车辆配置后发现自己心仪的棕色外观车型缺货了，要等较长的时间才会有货，这让张 女士深感不满，请问你作为一名销售顾问这时该如何解决周先生的异议？
4.周先生提出“这个高配车有点贵，我看还是买低配的吧”，属于哪种异议？请写出应对话术。 价格异议。 销售顾问：周先生，不可否认您的想法是好的，买个低配置的车自己到外面一些配置所花的钱确实比直接 买高配车少。但是您知道吗，这些外装设备在功能和品质上是远不如我们原装的。另外我们厂家也有规定， 车主自行加装的设备及所引起的车辆故障，售后服务是不负责保修的。那么您想想，您买车也希望以后在 用车时安心有保障对吧？再说了您自己去加装这些配置，不仅仅要花钱，也要花个几天时间，花那么大的 精力，而且买到的还是一个高附加风险的产品，弄不好以后要吃哑巴亏的呢。还不如一步到位直接买高配 版，省时省力又省心！如果您嫌价格贵，我们可以坐下来好好商量。
1.下列对于周先生异议理解正确的是（ABCD）。 A.周先生异议是周先生在销售过程中的一种正常反应 B.周先生异议产生的原因多种多样 C.周先生异议可以正确的判断客户是否有购买需求 D.周先生异议有助于销售人员提高销售技巧 2.周先生提出“这款车的内饰做工塑料感强不上档次”，属于哪种异议？请写出应对话术。 货源异议。 销售顾问 1：周先生，这款车的内饰做工确实不够细腻，但是选用的材料绝对是安全、环保、结实耐用的 ××材料。您也知道，世上没有十全十美的产品，以我们这款车的品牌、配置、性能和售后服务绝对是物 超所值，内饰做工这个小小的不足并不影响您用车，您说是吗？ 销售顾问 2：周先生，这款车的内饰做工确实不是最好的，但是细腻的做工也弥补了材料的部分不足。如 果选用最好的材料，整台车的价格恐怕要高出 20%以上，以目前的这个价格能够买到这样一款这么符合您 需求的中级轿车，已经是很难得了，您说是吗？
实训目标 职业技能目标
德育素质目标
项目六 异议处理 内容
通过训练使学生具有根据客户的异议，选择恰当的方法和策略处理客户异 议的能力
培养学生具有坚持不懈，持之以恒的信念队合作、克服困难，攻坚克难等德育素质，由 此提升学生的道德修养
学院
专业
姓名
学号
销售顾问：能因为儿子喜欢这个颜色您就放弃自己之前看中的颜色，您真是一位爱孩子的好妈妈！ 张女士：哪里，你过奖了。 销售顾问：棕色是我们最新推出的颜色，鲜艳亮丽，充满活力，非常受时下年轻人喜欢。 张女士：确实，我儿子一眼就看上了，不过我觉得有点张扬。 销售顾问：您说的没错，这辆车是您开，我也感觉这个颜色和您的气质不是太合适。 分析：了解顾客真实异议后，站在顾客的角度对顾客所主张的立场充分理解，缓解顾客的情绪，同时建立 起与顾客的信任度，为接下来解决顾客的异议做好准备。
促成交易：对于提出的解决方案做成交（确认）建议
计划审核
审核意见：
年月日
签字：
四、计划实施
1.销售顾问—倾听（销售顾问 ISTEN） 编写销售顾问与客户之间的话术，并分析销售顾问这样说的理由。 张女士：我都选完车辆配置了，你才告诉我棕色的车缺货，要等两个星期才会有货，你这是逗我玩吗？ 销售顾问：张女士，您消消气，终于订好了心仪的爱车却不能马上拿到手，这事搁谁身上都挺闹心的。不 过之前和您交谈时，我注意到您对白色的福特翼虎挺感兴趣的，能冒昧问一下这次您为什么想要选购棕色 的呢？ 张女士：哦，我个人挺喜欢白色的，不过我儿子喜欢这个颜色。 分析：通过倾听进一步了解顾客的真实想法、了解顾客产生异议的关键点，这有益于销售员解决顾客异议。 2.S—分担（SHARE） 编写销售顾问与客户之间的话术，并分析销售顾问这样说的理由。
5.请从周先生、销售员和产品三个方面来分析周先生异议形成的原因。 （1）周先生方面的原因：1）周先生缺乏对产品的正确认识；2）周先生的自我保护意识较强；3）周先生 存在偏见；4）周先生情绪出现问题；5）周先生的支付能力出现问题；6）周先生的购买习惯 （2）产品方面的原因：1）产品的品牌；2）产品的功能；3）产品的利益；4）产品的质量；5）产品的造 型、式样、包装等 （3）销售员方面的原因：1）销售员本身素质欠佳；2）销售员形象不佳，表达缺乏技巧
3.周先生提出“XX 品牌的服务比你们好，比你们的有名”，属于哪种异议？请写出应对话术。 服务方面的异议。 销售顾问 1：小李很理解您对售后服务的关心，毕竟买车也是一个比较大的决策，您最关心售后服务的哪 些方面呢？ 销售顾问 2：您放心，我们的售后服务虽然没有 XX 品牌出名，但是也绝对是有保障的，因为售后服务是我 们领先于竞争对手的有力武器之一。您看中的这款车提供的是四年或 12 万公里的保修政策，是目前国内大 多数车辆保修期的两倍，这就意味着您将节省 2～3 倍的养护成本，而且店内的服务顾问都是尽职尽责的， 您有车辆使用或养护的问题都可以向他们咨询。我们的客服人员也会及时询问您店内人员的服务满意度， 让您无后顾之忧。
1
探寻需求：倾听张女士的异议，确认真正的反对理由
顾问 ISTEN）
2
S—分担（SHARE）
换位思考：站在张女士的角度体谅张女士的心情
C—澄清（C 销售顾问
3
精准解释：对于张女士的异议加以解释，并确认问题
ARIFY）
4
P—陈述（PRESENT）
提出建议：针对张女士的异议，提出合理化建议
5
A—要求（ASK）
6.销售人员在处理周先生异议时，必须遵守哪些原则？ （1）认真聆听原则；（2）详细记录的原则；（3）给予理解的原则；（4）区别对待的原则；（5）及时回 复的原则；（6）尊重周先生的原则 三、制订计划
制订运用销售顾问 SCPA 周先生异议处理策略处理客户异议的工作计划。
序号
工作流程
操作要点
销售顾问—倾听（销售
一、接收工作任务
张女士是一家外企公司的财务总监，之前开的车是大众的 polo，虽然觉得 polo 小巧精致，但是觉得 车内空间略小，一家人出行时不太方便，因此决定换一辆大一点的车。张女士精挑细选后打算购买福特翼 虎车型，但是在选完车辆配置后发现自己心仪的棕色外观车型缺货了，要等较长的时间才会有货，这让张 女士深感不满，请问你作为一名销售顾问这时该如何解决周先生的异议？
4.周先生提出“这个高配车有点贵，我看还是买低配的吧”，属于哪种异议？请写出应对话术。 价格异议。 销售顾问：周先生，不可否认您的想法是好的，买个低配置的车自己到外面一些配置所花的钱确实比直接 买高配车少。但是您知道吗，这些外装设备在功能和品质上是远不如我们原装的。另外我们厂家也有规定， 车主自行加装的设备及所引起的车辆故障，售后服务是不负责保修的。那么您想想，您买车也希望以后在 用车时安心有保障对吧？再说了您自己去加装这些配置，不仅仅要花钱，也要花个几天时间，花那么大的 精力，而且买到的还是一个高附加风险的产品，弄不好以后要吃哑巴亏的呢。还不如一步到位直接买高配 版，省时省力又省心！如果您嫌价格贵，我们可以坐下来好好商量。
