《企业运营与发展》期末试题及答案要点

《企业运营与发展》一.多项选择1.企业的经营理念(BI 是由哪些相互依赖的系统所组成的(ABCA .市场B .产品或服务C .企业组织结构D .目标任务2.对不同的细分市场进行评价时,要考虑哪些因素(ABC 。

A .细分市场的规模与发展前景B .细分市场结构C .公司的目标和资源D .员工的积极性与主动性3.典型的产品生命周期包括哪些阶段(ABCD 。

A .导入期B .成长期C .成熟期D .衰退期4.根据购买目的与方式差异,可将客户分为哪几类(BCD 。

A .政府客户B .消费者客户C .商业型客户D .企业内部客户5.目标管理的三个层次是什么 ( BCD 。

A .企业的资源B .企业远景C .企业具体目标D .员工的任务6.时间管理的四部曲是什么 ( ABCD 。

A .树立明确目标B .制定行动计划C .分清轻重缓急D .合理安排时间7.项目管理的特征有哪些 ( ACD 。

A .项目管理的复杂性B .项目管理的明确性C .项目管理的创造性D .项目管理的组织性 8.对企业员工来说,了解战略的概念与方法,其意义有(ACD 。

A . 更好设计个人职业发展蓝图B .提高效率C . 减少企业资源的内耗D . 提高处理问题的能力 9.海尔的企业文化包括哪些层次(ACDB 。

A .物质文化B .精神文化C .行为文化D .制度文化10.产品整体包括哪些部分(ABD 。

A .核心产品B .形式成品C .增值产品D .附加产品二、判断题1.企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。

(√2.广告是一种最古老的促销方式。

(×3.客户是企业“衣食父母”是企业存在的根本。

(√4.企业财务管理的最终目标是利润最大化。

(√5.任何项目并不是独一无二的。

(×6.对企业而言,战略是决策者和管理者的事情,与普通员工关系不大。

(×7.在管理他人中,实施目标管理是最好的一种方法。

(×8.进行市场细分时,要求依据一定的变数或标准。

(√9.企业远景与个人使命感紧密联系,相互影响。

(√10.关系市场营销是交易市场营销的一部分。

(×三.名词解释2. 企业发展战略规划 :是指企业经营者运用系统的思维模式, 将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后,作出相应战略决策的过程。

3. 个人愿景 :是一个人对自己未来的憧憬、追求,是对自己未来的期望,包括了个人生命中的情感、幸福观以及精神寄托等最重要的内容。

4. 市场细分 :是根据消费者和用户的需求及购买力的差异性, 把具有异质性需求的整体市场化分为若干需求大体相同的小市场的过程。

5. 企业资源管理 :是对企业所能控制的资源进行开发和利用的工作, 使其发挥出能促进企业发展且不可替代的能量。

6. 人力资源管理 :是企业为实现战略目标,利用现代科技手段和管理理论,通过不断地获取人力资源,并对其进行整合、调整、开发与利用,在保证其获取报酬和价值实现的过程中,为企业发展提供有用的和优秀的后备力量。

8. 企业创新能力 :是指企业寻找完成任务或达到企业目标新途径的能力。

9. 绩效管理 :是管理者对员工的工作目标、完成标准进行计划、协调与控制的过程,通常有四个步骤:绩效计划、绩效指导、绩效考核、信息反馈。

四.简答题1.简述企业发展战略规划有哪些方面?企业发展战略规划有九个方面需要考虑:企业愿景、企业经营环境分析、企业使命与目的、企业优势和劣势、企业目标、企业文化与价值观、企业战略实施计划、组织行动、报告与沟通制度。

3.如何认识企业文化与企业价值观?企业文化是指企业共同价值体系,源于企业价值观。

企业价值观是在道德准则基础上做出的评价。

企业文化和价值观是企业中最能持久存在的事物。

企业文化可分为物质、行为、制度和精神文化。

4.企业如何制定市场营销组合策略?市场营销组合策略是指综合使用产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。

产品策略:有产品整体概念,将产品分成核心产品、形式产品、附加产品等,认为越来越多的企业将产品竞争的重点放在形式产品和附加产品上,使产品差异化,获得市场的偏爱。

产品生命周期理论认为企业要根据产品所处的介绍期、成长期、成熟期、衰退期等不同阶段的特点采取相应的营销策略。

在产品的成熟期就要开始研发新产品,未雨绸缪。

通过产品大类和产品项目的组合策略优化产品的盈利能力,提高资金使用效率。

以品牌策略培养顾客忠诚,提高市场占有率,提升品牌竞争力。

价格策略:要考虑企业定价目标,采取适当的价格策略,运用成本导向、需求导向和竞争导向等不同的定价方法。

渠道策略:要根据市场情况、产品特点和企业自身条件选择渠道模式,设计渠道层次、渠道长度和宽度, 并采用相应的渠道策略。

促销策略:综合运用广告、人员推销、营业推广、公共关系等策略,并考虑促销成本和促销效果的大小。

5.当代整合营销传播的特征有哪些?在整合营销传播中,消费者处于核心地位;对消费者全面深刻的了解要以建立消费者资料库为基础;整合营销传播的核心工作是培养真正的“消费者” 价值观,与那些最有价值的消费者保持长期的紧密联系; 以本质上一致的信息为支撑点进行传播;以各种传播媒介的整合运用为手段进行传播。

还可利用事件营销、体验营销、网络营销、数据营销等新方法。

8.个人愿景应体现什么特点?如何保持个人愿景的均衡?个人愿景应体现三个特点:明确的假设、切合实际,详细的计划,具有鼓舞性。

个人愿景应当保持好六个构成要素之间的均衡:健康、财产、工作、与他人关系、休闲娱乐和家庭。

9.阐述人力资源管理的过程?它是实现企业目标的一种手段,具体的运行工作包括获取、整合、奖酬、调控、开发等。

10.绩效管理的步骤有哪些?有四个步骤:绩效计划、绩效指导、绩效考核、信息反馈。

五.案例分析题1.近日,中国第一本关于企业社会责任的年度报告出炉,中国自主品牌企业吉利集团成为我国企业积极履行社会责任的优秀案例,而被收入《中国企业社会责任报告 2006》 (蓝皮书中。

吉利除完成了一个企业所应该承担的基本责任外,还一直热衷于社会公益事业,积极用爱心回报社会,尤其对支持中国教育事业的发展做出了很大的贡献。

其中最重要的就是向中国教育发展基金会捐资 5000万元, 并专门设立吉利教育资助办公室, 计划通过 4年的时间,寻找 1000名品学兼优的贫困学生, 无偿资助他们大学四年的学习费用。

介绍上述案例,阐述企业参与社会责任的经验与启示。

答:企业的社会责任本质上是企业对社会建设发展承担的义务,是社会对企业组织的外在要求。

从法律角度可以分为法定和非法定的社会责任。

吉利完成基本责任是指纳税、保证产品质量、支付职工报酬等; 吉利支持中国教育事业的捐资、助学行为是它承担的非法定社会责任。

吉利的这种行为,是回报社会的感恩行动,支持教育的公益心和责任心有助于提升企业和企业家的正面形象,并实际减轻了贫困家庭和政府的教育负担,也为企业将来选拔聘用高素质员工创造了条件。

对教育投资就是对人的投资,是最具战略眼光的投资;而对中国教育发展基金会的捐资、对品学兼优的贫困生的资助,脱离了“投资要有回报”的狭隘的价值观,其关注社会效益的广义的“投资”观念,功德无量。

2.为了提供快速准确的服务, Presto Cleaner公司安装了一个新的电脑系统。

不久,公司总裁赛维克立先生 (J.W. Sewickley 就收到了一封客户寄来的投诉信。

该客户一直对 Presto 的服务十分满意。

但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。

该客户投诉说,因为 Presto Cleaner 弄丢了他的订单,所以他不得不购买四件新的衬衣,用来替换丢失的订单。

可是,几个星期后,订单又找到了,而且他还要再付一次钱!之后,他试图登记投诉,并希望获得衬衣和清理费用的赔偿,但过了很久,他才收到总部的答复——总算是收到了。

在信件结尾处,该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费,以及四件新衬衫的费用, 并作出令人满意的道歉。

为了进一步了解该事件,赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗·霍夫纳 (Paul Hoffner。

霍夫纳先生表示说,公司的确出了差错,但他们已经竭尽所能让该客户满意,其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。

霍夫纳先生声称,该客户不停地打电话,以至于他还没来得及回复上一个电话,下一个电话又到了。

而且,他认为该客户的要求太过分。

为什么 Presto Cleaner 要因为客户的指责,向其提供过高的赔偿?最后,他提出, Presto Cleaner是否有必要维持所有客户。

根据上述案例,阐述你从该案例中得到的经验与启示。

答:从多数企业的经验看,留住老客户所花费的成本远低于寻找新客户的成本, Presto Cleaner 公司要想方设法留住老客户;“满意的顾客是最好的广告”,应设法使顾客满意,尽量降低顾客的不满意。

赢得客户的口碑有助于带来新的客户;从案例看,该客户属于公司三类客户——消费者终端客户、商业客户、企业内部客户中的第二类,这类客户对公司有重要价值;从该客户的投诉和索赔要求来看, Presto Cleaner公司对该公司的意义也非同寻常,不然,他很可能终止与 Presto Cleaner公司的商业往来,转而向其他公司寻求新的合作伙伴关系。

据此,公司要满足客户的索赔要求,迅速追查订单,并设法改进工作流程不再犯同样的差错,以求最大限度地让顾客满意。