第四章 公共关系的工作对象及公众关系处理
学习目的： 1、掌握公众的概念、特征、公众分类
2、认识内部公众的重要性，理解内部公共关系工作的重点。
3、认识外部公众，掌握搞好外部公共关系的方法。
学习重点：
1、公众的概念、 2、公众的分类
3、内部关系的处理
4、外部关系的处理
教学内容：
第一节 公共关系工作对象的分类
一、公众的概念和特征
（一）公众
公众是公共关系工作的对象，是因面临某个共同问题而形成的，有着某种共
同利益，并为某一特定组织的工作产生互动效应的社会群体。 这是一个特定的概念，具有特殊的含义：它是面临共同问题而形成的社会群体；
必须与某一社会组织发生关系的社会群体；这种关系是多方面的，且是双向性的，
有互动的效应。
（二）公众的特征表现为：
1、群体性2、同质性3、相关性4、变化性5、复杂性。 二、公众的分类
组织所面临的公众可以根据不同的标准进行分类：
根据组织机构的内外部来划分，可分为内部公众和外部公众；
（二）根据公众的组织状态，可分为零散型公众和组织型公众；
（三）根据公众对组织的重要程度，可分为首要公众、次要公众和边缘公众； （四）根据公众对组织的态度，可分为顺意公众、逆意公众和独立公众；
（五）根据公众出现的过程，可分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。
课堂练习：
给几家企业寻找公众
天元商场 内蒙古饭店
伊利集团
电子商务
案例：祸从口出
第二节 社会组织的内部公众
一、员工关系处理
（一）内部员工公众的重要性
1、内部公众是公共关系工作的起点
内部公共关系是对一个组织内部纵向公共关系和横向公共关系的总称。以一个企业来说，它的内部公众有：员工、股东和董事。 员工是一个组织直接面对的最接近的公众，是组织赖以生存的细胞。因此，
员工关系就成为公共关系工作的起点。
员工关系是企业具备竞争能力的起点； 员工关系是塑造企业形象的起点；
员工关系是"内求团结、外求发展"的起点。
第 页 1 教学目标 了解公众的概念及特征；
熟悉公众的分类；
掌握公众的个性心理与群体心理；
掌握基本目标公众的分析。
教学重点 公众的特征、公众的心理定势以及心理共性。
教学难点 对公众心理定势与心理共性的分析。
教学手段 案例讲解
小组讨论
教学学时 6
教 学 内 容 与 教 学 过 程 设 计 注 释
第三章 公众
第一节 公 众 概 述
一、 公众的含义
公共关系中的公众是一个特定的概念，是指与特定的公共关系主体相互联系、相互作用并对其生存和发展具有影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。
简单地说，公众就是公共关系的对象。
二、 公众的特征
1. 同质性
2. 多样性
3. 整体性
4. 变动性
5. 相关性
第二节 公众的分类
一、 按公众的隶属关系分类
按公众的隶属关系不同，公众可分为外部公众和内部公众。
1. 外部公众
外部公众是指那些与组织没有归属关系的公众，是组织面临的外部微观环境，包括政府公众、社区公众、媒介公众、消费者公众、同行公众、社会名流公众等。
2. 内部公众
内部公众一般与组织有归属关系，是组织的构成部分，它包括组织的职工、员工、股东及家属等。
二、 按公众对组织的认知程度分类
按公众对组织的认知程度不同，公众可分为无关公众、临时性公众、周期性公众和稳定性公众。
1. 无关公众
无关公众是指那些对组织没有任何认知的个人或团体，他们既不受组织的影响，也不会
第 页 2 对组织产生任何影响，相对于组织而言就成为了无关公众。
2. 临时性公众
临时性公众是指由于一些临时性的事件、活动等聚集起来的公众的统称。
3. 周期性公众
周期性公众是指按照一定规律和周期出现的公众，如逢节假日出现的游客、购买节假日货物的顾客、招生时节的考生和家长、定期到某学校上课的函授班学员等。
4. 稳定性公众
公众及几种常见的对象型公共关系
第一节 雇员关系
一、概念：雇员关系指组织在管理过程中形成的人事关系。雇员包括组织内部从上到下的全体职员。
二、处理好雇员关系的意义
良好的雇员关系可以给组织带来强大的凝聚力，从而产生意想不到的合力。
良好的雇员关系是组织内求团结，外求发展的基础。
雇员包括
员工公众包括一线操作人员、技术人员、业务人员、行政后勤人员、管理人员等。
内部公共关系最重要的公众。
把握雇员的最重要需求是处理雇员关系的关键
雇员的最重要、最根本的需求：薪酬、个人职业发展 、工作与生活的平衡、企业文化的吸引力
三、处理雇员关系的艺术
加强双向沟通，实现信息共享
建构企业文化，增强组织凝聚力
树立“以人为本”的管理理念，增强向心力
重视并合理利用非正式组织
第二节 消费者关系
一、概念：消费者关系指企业与本企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。
二、处理好消费者关系的意义
消费者直接关系到企业的生存和发展
消费者对企业的最重要要求：
产品质量有保障
产品性能好
售后服务到位
三、处理消费者关系的艺术
1、塑造为顾客服务的形象
2、提供优质的配套服务。
3、对消费者实行科学管理。
4、与消费者保持通畅的信息渠道。
5、及时妥善处理顾客投诉。
第三节 媒介关系
一、概念：媒介关系也称作新闻界关系，即与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台等）以及新闻界人士的关系。
二、处理好媒介关系的意义
新闻媒介是塑造组织形象的”把关人”
新闻媒介是组织与外界沟通的中介
新闻媒介对于组织具有反馈信息的功能.
媒介公众的最重要需求：有价值的新闻、畅通的信息渠道、真实的信息
名词解释：
媒介：凡是能使人与人、人与事物或事物与事物之间产生联系或发生关系的物质都是广义的媒介。
新媒体：新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等。 传统媒体：通常把广播、电视、报纸、书籍称为四大传统媒体。
1 第七章 公共关系的类型
根据社会组织所从事的不同业务和不同的发展阶段，将公共关系的类型分为业务类型和阶段类型，目的是通过对不同业务类型组织和同一组织不同的发展阶段公共关系规律的探索，丰富公共关系的内容。
第一节 公共关系的业务类型
根据社会组织所从事的不同业务，公共关系的业务类型主要有企业公共关系、事业（团体）公共关系和政府公共关系等三类。
一、 企业公共关系
随着我国社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，我国的各种类型的企业都得到一定程度的发展，公共关系在企业也受到了普遍的重视。我国公共关系实践的起步最早就是从企业开始的，企业公共关系在我国公共关系理论研究中具有重要的地位。企业公共关系不仅具有其他社会组织的一般特点，如树立组织良好形象、承担社会责任和协调组织内外关系等共性外，从企业特点出发，还有自己特殊的个性，按照企业经营范围的不同，不同企业的公共关系也呈现出不同的特点，现就一些重要企业的公共关系的特点分别进行简单的探讨。
1．生产性企业公共关系
生产性企业是指以工、农业产品原料加工和采掘自然资源为手段的各种向社会提供新型产品的营利性组织。是现代公共关系发展和应用最为广泛的一个领域。其公共关系的特点体现在以下几个方面：
（1）强化质量意识，提供优质产品。对生产性企业来说，产品质量是整个企业形象的基础。名牌企业，之所以得到公众的信任，是因为它提供给公众的是优质产品。因此，生产性企业应该从提高产品质量，创立名牌产品入手，进而塑造企业的形象。产品质量包括客观和主观两个方面，如何提高产品的质量呢？首先，强化全员质量意识，加强全面质量管理。要从产品设计、原材料购买、生产技术、生产工艺到质量等环节人手，强化全员质量意识，加强全面质量管理，提高产品的客观质量。其次，充分调查研究，开发满足用户需要的新产品。影响产品主观质量的因素主要有，产品自身的花色、式样等物理特性，风俗、文化、舆论等环境与社会因素，用户自身的需要、嗜好和价值观念等。产品的主观质量常随这些因素的变化而发生变化。因此，企业有关部门及公共关系人员应该经常开展调查研究，不断分析社会环境及用户心理等因素的变化，与时俱进，开拓创新，设计生产满足用户需要的新产品。
