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《海底捞公司》案例分析四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。
十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。
现拥有员工14000多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACC认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理StrategicMan agemen》理论，试分析如下：一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHA）？毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。
在外部行销方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務員會為坐在等待區，等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲，供大家打發時間；餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。
用餐時，除了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅，加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。
同時，海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式速食，推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學培訓等噱頭十足的服務。
哈佛视频案例《服务利润链》学习资料（中文字幕）十年前（1992年）TACO BELL在快餐业还只是个不起眼的小角色，如今已一跃成为最令消费着满意的标杆公司之一；1981年在《纽约》杂志上，花旗银行在顾客满意度排名中倒数第一，而今天（2002年）的花旗银行在此次调整中稳居榜首；20世纪70年代末，施乐公司发现由于客户转向竞争对手导致效益下降；现在（2002年）由于努力提高客户满意度和加强服务质量，公司重新赢得了市场份额。
下面介绍的就是这三家公司是怎样通过注重消费者的满意度而一转颓势的案例。
Jhon Martin约翰·马丁（ President & CEO of Taco Bell Group 塔克贝尔总裁、首席管）：只有为消费者着想的人才能成就大事业，假如一个企业关心消费者，也关心那些体贴消费者的员工，那么它在任何领域内都能取得成功。
Joho Reed约翰·瑞德（Chairman CITICORP/CITIBANK花旗集团、花旗银行主席）:事实上，如果员工对企业感觉不好的话,顾客对企业的感觉也不会很好。
Wayland Hicks卫兰德·海克斯（E.V.P MKtg/Cust.Ops.,Xerox Corp.施乐公司客户市场部执行副总裁）:我们这里强调的是如何提供一个使消费者满意的优质服务，只有这样才能使我们获得更多的市场份额，而市场份额是通过挽留老顾客和挖掘新顾客而获得的。
服务不是花钱就能轻易办到的，而是一项艰苦的工作。
如果一个企业的客户服务能够达到和那些好的公司一样的水准，就会带来销售的上升，利润的增加和企业的成长，因此，服务是成功的关键。
欢迎使用哈佛商学院的管理产品卓越服务（People service success ）系列中的服务利润链（The service profit link），在这个系列中，本专题首先帮助你在公司中通过服务利润链进行管理；同时帮助你进一步明确顾客满意度与利润的增加，企业成长之间的重要关系。
服务利润链案例解读服务利润链是指企业通过提供服务，从而获取利润的一种商业模式。
这种模式中，企业通过建立良好的服务体系，提供优质的服务，满足客户需求，不仅能够获取用户忠诚度和口碑，还能够实现利润最大化。
下面将以公司的服务利润链案例为例，对其进行解读。
公司是一家提供外卖服务的公司，其服务利润链主要包括以下环节：下单服务、配送服务和售后服务。
在下单服务环节，用户通过公司的手机app或网站下单，可以浏览各种美食菜品、折扣活动等信息，选择自己喜欢的商品进行下单。
公司通过数据分析和定位技术，可以精确获取用户的需求，推荐符合用户口味的菜品，提供个性化的服务。
此外，公司还提供在线支付、快速配送等增值服务，提升用户的购物体验。
在这个环节中，通过提供方便、个性化的下单服务，公司能够吸引用户，提高用户转化率。
在配送服务环节，公司通过与各大餐厅合作，与外卖骑手建立合作关系，确保订单及时准确地送达用户手中。
公司在选择合作餐厅时，会关注餐厅的口碑、菜品质量、配送时间等因素，以确保用户能够得到高品质的服务。
此外，公司还通过建立完善的配送管理系统和优化配送路线，提高配送效率，降低成本。
在这个环节中，通过提供高效准确的配送服务，公司能够提高用户满意度，并获得用户口碑和忠诚度。
通过以上三个环节的服务，公司能够吸引用户、提供高品质的服务，从而实现利润最大化。
具体来说，服务利润链的运作方式如下：首先，通过提供个性化的下单服务和增值服务，公司能够提高用户转化率，增加订单量和销售额。
其次，通过与餐厅合作，建立高效的配送系统，公司能够降低成本，提高配送效率，并能够根据用户反馈和投诉进行改善和优化。
最后，通过及时解决用户投诉和问题，提升用户满意度，公司能够增加用户粘性，提高用户忠诚度，从而实现长期稳定的利润增长。
总之，服务利润链是企业通过提供服务，获取利润的一种商业模式。
通过建立完善的服务体系，提供优质的服务，满足客户需求，企业能够实现利润最大化。
服务利润链—服务管理最经典、最有效的分析工具1. 概念含义 (3)1.1. 提出背景 (3)1.2. 理论来源 (3)1.3. 含义 (5)1.3.1. 基本逻辑 (6)1.3.2. 核心 (6)2. 主要内容 (6)2.1. 构成要素及关系 (6)2.2. 要素内容 (7)3. 作用意义 (9)4. 工具应用 (10)5. 实例分析 (14)5.1. 案例：服务利润链在沃尔玛的应用 (14)6. 相关工具 (18)6.1. 服务价值链 (18)6.1.1. 概念含义 (18)6.1.2. 内容分析 (18)6.1.3. 应用启示 (22)7. 参考书目 (22)1.概念含义1.1. 提出背景1994年由詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格等5位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组，提出了“服务价值链”模型。
这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，包括美国运通、西南航空公司、丽嘉酒店等知名企业，提出员工的满意度是多方面决定的：岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制以及服务工具和技术支持等。
另外，员工离职面谈、员工服务热线等都可以是了解员工满意度的有效手段。
因此，企业若要建立起顾客满意的服务，首要条件就是提高员工的满意度，真正实现企业以人为本。
1997年赫斯克特、萨塞、施莱辛格正式提出了服务利润链理论。
该原理认为，利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系(见图1)1.2. 理论来源服务利润链源自于三个理论研究的成果。
1. 萨塞与顾客忠诚长期以来，经理们普遍认为市场份额是决定利润的最主要的因素。
根据研究，市场份额和公司利润有较大的相关性，市场份额扩张，利润必然增长，反之则反是。
但随着时间的推移，市场环境已经发生了变化，通过对样本企业所采集的数据分析发现，顾客忠诚度比市场份额对企业的经营能力及成长影响更大。
服务利润链案例服务利润链是指企业通过提供服务来获取利润的一种商业模式。
下面我们通过一个案例来深入了解服务利润链的运作机制。
某家连锁餐饮企业在市场上开展了一项新的服务项目——外卖服务。
该企业通过建立自己的外卖平台，为消费者提供便利的外卖订餐服务。
这个案例中，我们可以清晰地看到服务利润链的运作过程。
首先，该企业通过外卖服务吸引了更多的顾客。
消费者在外卖平台上可以方便地浏览菜单、下单、支付，而不需要到实体店面排队等候。
这样一来，消费者的购买体验得到了提升，吸引了更多的顾客选择该企业的外卖服务。
其次，通过外卖服务，企业扩大了销售渠道。
传统的餐厅只能吸引到周边居民和办公人员的顾客，而通过外卖服务，企业可以覆盖更广泛的消费群体，甚至可以覆盖到其他城市的消费者。
这样一来，企业的销售范围得到了拓展，进而提高了销售额和利润。
再者，外卖服务也为企业带来了新的盈利点。
除了菜品本身的销售利润外，外卖服务还可以收取配送费用、包装费用等。
此外，外卖服务还可以通过推出会员制度、促销活动等方式，吸引更多的消费者，进一步提高销售额和利润。
最后，外卖服务也提高了企业的品牌影响力。
通过外卖平台，消费者可以直接了解到企业的品牌形象、产品质量、服务态度等，从而形成对企业的良好印象。
这样一来，企业在市场上的品牌知名度和美誉度得到了提升，进而吸引更多的消费者选择该企业的产品和服务。
通过以上案例，我们可以清晰地看到服务利润链的运作机制。
企业通过提供优质的服务，吸引更多的顾客，拓展销售渠道，创造新的盈利点，提高品牌影响力，从而实现利润的增长。
服务利润链不仅可以带来经济效益，还可以提升企业的竞争力和持续发展能力。
总而言之，服务利润链是企业获取利润的重要途径之一，对于企业来说，建立健全的服务利润链，提升服务品质，满足消费者需求，将会为企业带来更多的商机和利润空间。
希望以上案例能够帮助大家更好地理解服务利润链的运作机制，为企业的发展提供借鉴与启示。
《服务企业管理课程论文》
题目：《英国某食品杂货店的服务利润链》案例分析报告
目录
一案例解读 (3)
二案例问题识别 (3)
三案例问题研究 (3)
（一）案例相关理论阐述..................................................................................... （二）利润与增长和顾客满意和忠诚直接相关..........................................................（三）服务利润链中各个变量之间的关系以及衡量指标.............................................. 四案例对策设计.. (6)
五案例分析总结 (6)
《英国某食品杂货店的服务利润链》案例分析报告
一案例解读
在20世纪90年代，英国食品杂货零售业主要是由少数几家大型零售点所主导的，高度的竞争导致行业毛利水平降低。
面对这种情况，为了保证公司的利润和成长，英国一家大型食品杂货店的总裁重新确定了企业的战略，明确地强调顾客满意和顾客忠诚才是公司利润和成长的真正驱动因素。
在最近几年里，该公司已大大扩大了其销售空间，在过去三年里销售收入得到了大幅提升。
因此，该公司通过运用服务价值链这一工具来搞清楚“这些增长是否是以顾客为中心的战略所带来的结果”，以便进一步明确未来的战略更新和顾客导向的行动。
二案例问题识别
三案例问题研究
（一）案例相关理论阐述
案例中该公司主要运用服务利润链这一理论对其销售收入的增长进行了研究。
服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。
这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。
他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。
简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也就是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。
简言之，客户的满意度最终是由员
工的满意度决定的。
服务利润链理论提出，对于提高服务企业的营销效率和效益，增强企业的市场竞争优势，能起到较大的推动作用。
主要体现在三个方面：
（1）服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。
这一认识将有助于营销者将营销管理的重点从追求市场份额的规模转移追求市场份额的质量上来，真正树立优质服务的经营理念。
（2）顾客价值方式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。
服务企业提高顾客满意度可以从两个方面入手：一方面可以通过改进服务，提升企业形象来提高服务的总价值；另一方面可以通过降低生产与销售成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，降低顾客的货币与非货币成本。
（3）服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，它表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，首先必须明确为“内部顾客”——公司所有内部员工服务的重要性。
为此，服务企业必须设计有效的服酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境，尽可能地满足内部顾客的内、外在需求。
（二）利润与增长和顾客满意和忠诚直接相关
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。
它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
在某些服务行业中，当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润的上升幅度将达到25％～85％。
国际知名的服务管理专家詹姆斯·L.赫斯克特等人针对服务业的特点，并经过调查研究后发现，与服务企业高利润和快速增长更为密切相关的因素是顾客忠诚度而不是市场份额。
如图1.1中所示，顾客的终身价值保留、重复交易、推荐直接影响着企业的利润。
案例中的图9.9分析了服务利润链中各要素之间的关系。
从该图中可以看出，平均购买量、顾客推荐、预算份额与盈利性之间的相关度分别为88、86、91，表明商店的毛利率与顾客忠诚度之间存在着很强的相关性。
所以该商店的利润主要来源于顾客忠诚度。
（三）服务利润链中各个变量之间的关系以及衡量指标
各要素之间的关系可以用图形表示为：
图1.1 服务利润链①
服务利润链中的3个关键变量主要为：服务价值、顾客满意与忠诚、员工满意与忠诚。
三者关系为：企业的利润大小与增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度；顾客的满意度和忠诚度取决于它们获得的服务价值；服务价值和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度。
1.顾客的满意度与忠诚度衡量指标
（1）顾客忠诚度测评：
行为：关系持久性、购买数量/消费额、购买频率、顾客钱包占有率、购买方式
情感：与竞争对手相比较，顾客更偏爱本企业的程度；顾客对双方关系的投入程度；向其他人宣传或推荐本企业产品和服务的可能性。
（2）按利润测算顾客忠诚价值指标
直接利润+向其他顾客推荐形成的利润+降低的成本=总体利润
2.服务价值
为顾客创造的服务效用+服务过程质量
服务价值=
服务的价格+获得服务的成本
为顾客创造的服务效用：服务给顾客带来的显性利益，是顾客购买的核心内容，也可以看做是服务结果质量，如牙医的服务使顾客的牙不疼，汽车维修使顾客的车能够正常行驶等。
服务过程质量：服务过程中顾客所能感受到的精神享受，与服务员的亲切交谈、不用排长队、舒适的购物环境等。
服务的价格：顾客为获得服务所支付的货币价格。
①资料来源：《服务企业管理》冯俊张来运编著
获得服务的成本：顾客为了获得服务所必须付出的货币价格以外的其他支出，包括时间成本、搜寻成本、不便利成本、精神成本等。
3.员工的能力与忠诚
员工能力循环 能力
四 案例对策设计
服务价值的提高可以从服务价值等式出发，提高服务效用、服务过程质量、降低成本、提高便捷等。
具体有以下几点：
1.增强员工的管理与培训，提升员工的服务素质和能力，通过价值链管理，形成高效的员工能力循环，从而提高服务价值。
2.扩大销售空间，增加收银人员，提高收银速度；饮料、口香糖等商品使用自动贩卖机，减少收银压力。
3.增加产品种类，提供给顾客更多的选择。
4.提升购物环境质量及便捷，包括卫生清洁、商品排放整齐有序、商店内部路标清晰等，为顾客提供全方位的产品咨询，对客户的购买行为进行引导和指导，提高顾客在购物过程中享受到的价值。
5.在人流高峰期，数字电视播放电视节目或者发放杂志，缓解顾客焦急情绪。
6.借鉴沃尔玛的成功秘诀，靠调动起所有员工的工作热情和聪明才智,靠改进管理和服务系统,最大限度地降低成本,提高效益,让顾客花出的每一分钱物有所值,建立以面向顾客的价值链管理。
7.与商品供应商保持良好的关系，尽力为顾客争取更加优惠的价格。
8.在商店内部设立游乐设施，吸引携带孩子的家长，在一定程度上可以起到分流的作用，另一方面也可以获得额外利润。
9.建立公平合理的薪酬制度以及激励机制，提高员工的工作满意与对公司的忠诚。
10.树立全员服务的理念，在客户经营过程中，必须使每一个工作人员秉承全员服务的理念。
在这种理念下，全员服务是达成为客户创造价值、持续销售的手段，服务意识必须贯穿每个人的工作始终。
五 案例分析总结
该大型食品杂货店获得成功后的研究，充分证明了服务利润链在服务企业经营中的指导作用。
明确顾客满意和顾客忠诚是利润的主要来源，把握服务价值等
式中的各个要素，服务企业才能够获得成功。
所以该杂货店应该建立起面向顾客的价值链管理，以顾客为中心，提高服务价值，获得更多的竞争优势。
六参考文献
【1】冯俊、张运来，服务管理学，科学出版社，2010
【2】詹姆斯·赫斯克特，服务利润链，机械工业出.2005。
