丰田公司服务程序的七步法程序-课件讲义(PPT·精·选)

交车程序如下:
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交车程序(续上)
7. 确定跟踪服务的方式 8. 建议下次服务时间或 9额. 外收项款目&提供收款证 1明0(.收交据车/给发顾票客) 并陪同 顾11客. 感取谢车顾/当客着光顾临客，的面
工时=可例作通x以==: 时过=11技使0全工技0间预术0术员用部时%技数*约量x(员8的x0可%术工可预生时数约预x率使员生以)产产量约率用销xx率预时x约8售率 间每小日
Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
(做了什么, 故障 为什么发生和如何 修理的)
n 更换的零件 n 车辆清洁情况
记录结果
n 质量控制表（如果有）, 修理单上的签字 n报告任何没有通过检查的车辆 n确定故障原因并提供反馈 n告知客户质量控制过程
返修
定义: 指没有通过销售店内部质量检查的车辆，或者是
车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，回来再次修 理的车辆。
STE P - 2. 接待
接待环节目的
• 接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体 验打下基础。
接待过程的注意事项
n SA的个人仪表,修饰
n 清楚的身份鉴别,通 过制服和胸卡
接待过程的注意事项--继续
n 对认为是必要的额外工作提供建议 n 顾客签名
n 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 n 确认车辆钥匙和停车车位的号码 n 询问客户是否要检查更换零件

2. 修理 (30%)
工作分类
Note: 以上比例因服务站不同而不同
保养工作
• 定期保养服务 • 需要半熟练技术员 • 可以以较高生产效率完成
修理工作
• 比较昂贵的修理,例如:发动 机, 变速箱 &悬挂修理等.
• 需要有技巧的技术员 • 生产效率较低
Note: 在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平
维修顾问 检查施工单维修项目，核对估算单，并确认完工检查已经完成。
· 若对施工单有不明确的问题，应向车间主管或维修技师询问 ·检查保修/保养手册，在相应位置记录维修/保养项目。 ·检查，核对施工单，估算单，登陆TACT系统，打印结算单（2张）。 · 确认以下单据准备完毕：
施工单 估算单 实车检查表 保养/保修手册 结算单
四.派工&生产
派工与生产目的
• 派工与生产环节目的是计划，控制和监 控在服务部门接收服务的车辆
派工与维修使用的系统
车辆维修:
1.技师根据施工单对车辆进行维修. 2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员 3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新 车辆状态。
对车辆状况作实车检查，最终确认：
· 检查车辆维修项目是否已经按施工单全部完成。 ·车辆清洗是否干净，内饰是否整洁。 · 检查音响，空调等是否关闭，时钟，杯架，座椅等是否恢 复原样。
·检查车内是否有维修技师维修时遗留下的工具等物品。 ·检查车辆更换下的零件是否放在规定的位置 ·对照实车检查表，检查车身及油漆，是否有新增损坏。 ·确保车头朝外，方便顾客出厂。 ·确保车辆门窗关闭，车门锁好。
维修技师和零件人员根据施工单确定零件及零件编码。（通过 EPC查询确认） 零件人员登录TACT系统，输入施工单号码，进入估算/结算画 面，输入所需零件编码及数量，发行估算单，但不要打印估算 单。 维修技师将施工单递交至服务顾问。 根据零件人员输入零件进行确认后作出估算单。

通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短 期内可能入厂的客户、发生的维修内容和零件需求等。
如何宣传预约系统
在车辆销售的时候 业务接待的名片 服务宣传小册子 经销店内的宣传牌 售后跟进的邮寄品 互联网站
归纳
理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各 个营业时间段，保证有充足的时间接待每位顾客， 从而提高顾客满意度。
有两种主要的作业类型： 1. 保养作业 (70%) 2. 维修作业 (30%)
注意：各个经销商情况不同
保养作业
根据驾驶员手册所要求的常规保 养作业。
不需要很高的维修技术和技巧。
利用标准化的作业程序，通常可 以保持较高的劳动生产率。
维修作业
费用高，如：发动机、变速箱和 悬挂的大修等。 需要高水平的维修技师。 通常劳动生产率较低。
丰田 7步法服务程序
关于 “ 丰田七步法 ”
丰田七步法的全称是什么？ TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure 丰田七步法指的是什么？
7-步法服务程序
第1步：预约
第2步：接待 第7步：售后跟进
第3步：填写施工单
第6步：交车
第5步：质量控制
第4步：调度和生产
PM hrs Avail 16
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
5.5 6
6.5
7
7.5
Estimation 8
4hrs 8.5 9
1.5hrs 9.5
1hr
10
2hrs
GR Hrs Avail 32 1
1.5 2 2.5
3
3.5
4

工作起止时间的记录
质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)
额外信息
业务接待员的姓名 工作类型 (保修, 保养, 修理) 车辆环车检查结果 所需的额外工作 保留更换的零件 许诺的交车时间 追踪服务的优先方式
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满 意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修 复”的基础.
General Repair
预约控制板
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
J
目视控制
目视控制
可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制 的概念
好处: 可以显示当前状态和可用预约容量
促使平均化日常工作量
提高预约率的方法
在车辆销售过程中 业务接待员名片(背面) 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒邮件 销售店的网页
1,000klm service
.5 hrs
Oscar
10:15
FZJ75
10,000klm service
1.5 hrs
General Repair
Na m e
App Time
Abbott
8:00
Clarke
8:15
Muraபைடு நூலகம்ami
8:30
Bloggs
8:45
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
总结
预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排 足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平 滑.
STEP - 2.
接待