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汽车4S店服务接待规范流程汽车4S店是指销售、维修、保养、配件供应等服务的一体化汽车销售店，其中服务接待是与客户直接接触的重要环节之一、为了提高服务质量和客户满意度，汽车4S店对服务接待规范流程进行了规定。
接下来将详细介绍汽车4S店服务接待规范流程。
一、客户到店前准备工作1.做好客户信息的准备，包括车辆信息、维修记录、保险信息等，并将其存档备查。
2.提前了解客户的需求，做好相关产品和服务的宣传准备。
3.为接待客户的销售、维修人员进行培训，使其了解4S店的服务宗旨和公司文化，提高专业素质和服务意识。
二、客户到店接待1.提前做好班前准备工作。
比如：打扫接待区域，放置好服务资料，摆放好产品展示等。
2.当客户到店时，通过微笑和友好的问候表达诚挚的欢迎。
3.了解客户的需求，并进行记录。
例如，客户是来购车还是维修车辆，具体需要哪些服务等。
4.根据客户的需求和4S店的销售目标，给出合适的服务方案和产品建议，并解答客户提出的问题。
5.针对维修车辆的客户，提供免费的车辆检测和估价服务。
6.特别注重沟通的技巧和方式。
例如，用简单易懂的语言解释技术问题，注重倾听客户的意见和建议等。
三、销售或维修顾问的工作1.根据客户需求，为客户提供各种选购方案或维修方案，并推荐合适的汽车或维修服务。
2.根据客户的经济实力及用车需求，为其推荐适合的车型和配置，并进行详细解说。
3.根据客户的需求和车辆情况，对于购车客户，提供试驾服务，以便客户更好地了解汽车的性能。
4.在购车或维修过程中，提供透明的价格明细，以保证客户的权益。
5.在销售或维修过程中，注重客户的私密信息保护和安全措施。
四、交付及售后服务1.在销售或维修完成后，向客户做好交车或交车维修报告，对销售或维修工作进行总结，得到客户的满意。
2.向客户介绍4S店的售后服务政策，包括质保条款、定期保养、售后维修等。
3.解释关于购车保险的相关政策，并向客户提供合适的车险方案。
4.建立建议反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，以便4S店改进服务。
《汽车维修服务接待》教案
授课教师：班级：授课时间：年月日
《汽车维修服务接待》教案
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《汽车维修服务接待》教案
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《汽车维修服务接待》教案
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《汽车维修服务接待》教案
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《汽车维修服务接待》教案
授课教师：班级：授课时间：年月日。
汽车4S店业务接待工作程序汽车4S店业务接待工作程序一、接待顾客1. 顾客到店后，接待员应主动上前迎接，并礼貌地向顾客问好。
2. 主动询问顾客的需求，并记录下来，包括车型、颜色、配置等要求。
3. 向顾客介绍店内的服务项目、优惠活动等，并邀请顾客参观展厅。
4. 根据顾客的需求，向顾客推荐适合的车型，并介绍车辆的配置、性能等。
5. 对于有试驾需求的顾客，安排试驾车辆，并向顾客介绍试驾流程和注意事项。
二、资料收集和处理1. 根据顾客提供的身份证、驾驶证等相关证件，核对信息并录入系统。
2. 根据顾客的需求，填写相关订单和购车合同，并与顾客进行确认。
3. 根据顾客的贷款需求，协助顾客申请车贷，并提供相关材料支持。
4. 对于二手车交易，需要收集车辆的相关资料和证明，并核对车辆的真实情况。
三、商谈和谈判1. 根据顾客的购车意向，与顾客进行商谈和谈判，协商车型、价格、优惠等细节。
2. 根据顾客的要求，提供不同的购车方案和付款方式，协助顾客选择最适合的方式。
3. 对于顾客提出的问题和疑虑，及时给予解答和说明，消除顾客的困惑。
4. 在商谈和谈判过程中，应保持专业、耐心和真诚，建立良好的信任关系。
四、售后服务1. 在购车完成后，及时向顾客提供售后服务的业务和流程，包括上牌、保险、保养等。
2. 解答顾客关于车辆使用和维护的问题，并提供相应的指导和建议。
3. 定期与顾客保持联系，了解车辆使用情况，并及时解决顾客遇到的问题和困扰。
4. 积极关注顾客对车辆和服务的评价和反馈，及时处理并改进不足之处。
五、客户关系管理1. 对于现有客户，建立健全的客户档案，记录客户的购车和服务情况。
2. 定期进行客户回访和关怀，了解客户的需求和意见，并提供相应的服务支持。
3. 对于新客户，建立客户数据库，进行潜在客户的开发和跟踪。
4. 在客户关系管理过程中，注意保护客户的隐私和个人信息，并遵守相关法律法规。
六、团队合作和培训1. 与销售团队和其他职能部门保持良好的沟通和协作，共同为顾客提供优质的服务。
汽车4S店服务顾问接待流程
1.初次接待
2.确定顾客需求
服务顾问需要与顾客详细沟通，了解顾客的购车需求、预算、使用需求、品牌偏好等，并且通过提问和倾听的方式，帮助顾客明确自己的需求。
3.展示汽车产品
服务顾问应该根据顾客的需求和喜好，向顾客介绍适合的汽车产品，
并做相关的推荐。
同时提供汽车的详细参数、配置、价格等信息，并向顾
客展示车辆的外观和内饰。
4.试乘试驾
服务顾问应该带领顾客进行试乘试驾。
在试驾过程中，服务顾问应该
向顾客介绍车辆的驾驶性能、操控感受、安全性能等，并回答顾客提出的
问题。
服务顾问应该向顾客详细介绍车辆的价格和优惠政策，包括现金优惠、分期付款、附加配套等，并根据顾客的意愿提供不同的购车方案。
6.谈判和促销
服务顾问需要根据顾客的预算和购车需求，与顾客进行价格和配套的
谈判，以促成交易。
同时，服务顾问应该适时推销其他的附加服务和配件，以增加销售额。
7.签署合同和付款
一旦顾客决定购车，服务顾问应该准备合同，并向顾客解释合同的内容。
顾客在明确了解合同内容后，可以签署合同并进行付款。
8.售后服务安排
服务顾问应该向顾客介绍售后服务的安排，包括车辆交付的时间、配件安装、保养和维修服务等。
并提醒顾客合理使用和保养汽车，以延长汽车的使用寿命。
9.随访和客户关系管理
服务顾问应该在销售后对顾客进行随访，并建立和维护与顾客的良好关系。
随访不仅可以了解顾客对汽车的使用情况和满意度，还可以为顾客提供后续的售后服务和升级服务。
《汽车服务接待》教学教案第一章：汽车服务接待概述1.1 教学目标了解汽车服务接待的概念和重要性掌握汽车服务接待的基本流程和要素理解汽车服务接待的目标和意义1.2 教学内容汽车服务接待的定义和作用汽车服务接待的基本流程和关键环节汽车服务接待的目标和顾客满意度的影响因素1.3 教学方法讲授法：讲解汽车服务接待的概念和流程互动法：讨论汽车服务接待的目标和顾客满意度的影响因素1.4 教学资源教材：汽车服务接待相关书籍和资料课件：汽车服务接待的流程和案例图片1.5 教学评估课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况课后作业：学生完成的相关练习和思考题第二章：汽车服务接待礼仪与沟通技巧2.1 教学目标掌握汽车服务接待中的礼仪要求和沟通技巧提高与顾客的沟通效果和满意度2.2 教学内容汽车服务接待中的礼仪规范和注意事项沟通技巧和方法，包括倾听、表达和说服等服务态度和职业形象的重要性及其对顾客的影响2.3 教学方法讲授法：讲解礼仪规范和沟通技巧角色扮演法：模拟汽车服务接待场景，进行角色扮演和沟通练习2.4 教学资源教材：汽车服务接待礼仪与沟通技巧相关书籍和资料课件：礼仪规范和沟通技巧的图片和案例2.5 教学评估角色扮演表现：学生在模拟场景中的表现和沟通能力课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第三章：汽车服务接待技巧3.1 教学目标掌握汽车服务接待中的基本技巧和方法提高服务效率和顾客满意度3.2 教学内容汽车服务接待中的基本技巧，包括问候、介绍、引领等服务流程的优化和效率提升的方法团队协作和沟通的重要性及其在服务接待中的应用3.3 教学方法讲授法：讲解服务接待技巧和方法小组讨论法：分组讨论服务流程优化和团队协作的策略3.4 教学资源教材：汽车服务接待技巧相关书籍和资料课件：服务接待技巧和团队协作的图片和案例3.5 教学评估小组讨论成果：学生分组讨论的结果和团队协作的能力课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第四章：汽车服务接待中的问题处理4.1 教学目标掌握汽车服务接待中常见问题的处理方法和技巧提高解决问题的能力和应变能力4.2 教学内容汽车服务接待中常见问题的类型和特点问题处理的步骤和技巧，包括倾听、分析、解决方案的提出等应对特殊情况和突发事件的策略和方法4.3 教学方法讲授法：讲解问题处理的步骤和技巧情景模拟法：模拟汽车服务接待中的问题处理场景，进行角色扮演和应对练习4.4 教学资源教材：汽车服务接待问题处理相关书籍和资料课件：问题处理场景的图片和案例4.5 教学评估角色扮演表现：学生在模拟场景中的表现和问题处理能力课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第五章：汽车服务接待中的投诉处理5.1 教学目标掌握汽车服务接待中投诉处理的方法和技巧提高处理投诉的能力和顾客满意度5.2 教学内容汽车服务接待中投诉的类型和特点投诉处理的步骤和技巧，包括倾听、理解、解决方案的提出等应对难缠顾客和复杂投诉情况的策略和方法5.3 教学方法讲授法：讲解投诉处理的步骤和技巧情景模拟法：模拟汽车服务接待中的投诉处理场景，进行角色扮演和应对练习5.4 教学资源教材：汽车服务接待投诉处理相关书籍和资料课件：投诉处理场景的图片和案例5.5 教学评估角色扮演表现：学生在模拟场景中的表现和投诉处理能力第六章：汽车服务接待中的客户关系管理6.1 教学目标理解客户关系管理在汽车服务接待中的重要性掌握建立和维护良好客户关系的方法和技巧了解如何通过客户关系管理提升客户忠诚度和满意度6.2 教学内容客户关系管理的定义和作用建立良好客户关系的方法，包括倾听客户需求、个性化服务等维护客户关系的方式，包括定期跟进、解决客户问题等6.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和重要性案例分析法：分析成功案例，学习其建立和维护良好客户关系的方法6.4 教学资源教材：客户关系管理相关书籍和资料课件：客户关系管理的概念和案例分析6.5 教学评估案例分析报告：学生对案例分析的理解和思考课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第七章：汽车服务接待中的市场营销策略7.1 教学目标理解市场营销策略在汽车服务接待中的应用掌握常用的市场营销策略和方法了解如何通过市场营销策略提升汽车服务接待的效果7.2 教学内容市场营销策略的定义和作用常用的市场营销策略，包括价格策略、促销策略、渠道策略等市场营销策略在汽车服务接待中的应用7.3 教学方法讲授法：讲解市场营销策略的概念和常用方法案例分析法：分析成功案例，学习其市场营销策略的应用7.4 教学资源教材：市场营销策略相关书籍和资料课件：市场营销策略的概念和案例分析7.5 教学评估案例分析报告：学生对案例分析的理解和思考课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第八章：汽车服务接待中的服务质量管理8.1 教学目标理解服务质量管理在汽车服务接待中的重要性掌握服务质量管理的方法和技巧了解如何通过服务质量管理提升客户满意度和忠诚度8.2 教学内容服务质量管理的定义和作用服务质量评价的方法，包括顾客满意度调查、服务质量指标等提升服务质量的策略和方法8.3 教学方法讲授法：讲解服务质量管理的概念和重要性小组讨论法：分组讨论服务质量评价的方法和提升策略8.4 教学资源教材：服务质量管理相关书籍和资料课件：服务质量管理的概念和案例分析8.5 教学评估小组讨论成果：学生分组讨论的结果和对服务质量管理的理解课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第九章：汽车服务接待中的信息技术应用9.1 教学目标理解信息技术在汽车服务接待中的重要性掌握汽车服务接待中常用的信息技术工具了解如何通过信息技术提升汽车服务接待的效率和质量9.2 教学内容信息技术在汽车服务接待中的应用常用的信息技术工具，包括客户关系管理系统、在线预约系统等信息技术应用的优势和挑战9.3 教学方法讲授法：讲解信息技术在汽车服务接待中的应用和优势实操演示法：演示如何使用常用的信息技术工具9.4 教学资源教材：信息技术在汽车服务接待中的应用相关书籍和资料课件：信息技术工具的使用方法和案例分析9.5 教学评估实操演示报告：学生对信息技术工具的使用理解和实操能力课堂参与度：学生回答问题和参与讨论的情况第十章：汽车服务接待案例分析与实践10.1 教学目标培养学生对汽车服务接待案例的分析能力提升学生解决实际问题的能力加深学生对汽车服务接待知识的理解和应用10.2 教学内容分析实际汽车服务接待案例讨论案例中的问题解决策略实践汽车服务接待的流程和方法10.3 教学方法案例分析法：分析并讨论精选的汽车服务接待案例实践教学法：模拟汽车服务接待现场，进行角色扮演和实际操作10.4 教学资源教材：汽车服务接待案例分析相关书籍和资料课件：案例分析的框架和实际案例10.5 教学评估案例分析报告：学生对案例分析的理解和思考实践操作评估：学生模拟服务接待过程中的表现和操作准确性重点和难点解析教案《汽车服务接待》中的重点环节包括：1. 汽车服务接待概述：理解汽车服务接待的概念和重要性，掌握汽车服务接待的基本流程和要素。
汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程1. 介绍汽车服务公司的成功在很大程度上取决于良好的客户服务。
作为汽车服务公司的一名接待员，接待的质量和效率直接影响到公司的声誉和客户满意度。
本文将介绍汽车服务公司的业务接待流程和一些接待技巧，帮助接待员更好地服务客户。
2. 业务接待流程2.1 接听电话接待员是汽车服务公司与客户之间的桥梁，因此及时接听电话至关重要。
接听电话要态度亲切，声音清晰，用查喂语言与客户进行沟通，尽量不使用行业术语，以便客户能够理解。
2.2 完善客户信息接待员应在通话过程中，仔细记录客户姓名、联系方式和车辆信息等，并核对客户所描述的问题或需求，确保完整准确。
这样可以为后续服务提供便利和准确性。
2.3 预约安排根据客户的问题和需求，接待员应根据工作安排，为客户提供合适的预约时间段，并向客户解释等待时间，以便客户有所准备。
2.4 接待客户当客户到达公司时，接待员应首先礼貌地迎接客户，并核对客户的信息。
在核对信息时，应使用礼貌用语，例如“您好，请问您的姓名是…”。
“请问您的车辆款式是…”等等，以表达对客户的关心和尊重。
2.5 了解客户需求接待员应耐心倾听客户所述问题和需求，并与客户深入沟通，以了解客户的期望和要求。
同时，接待员也可以提出一些相关问题以获取更多信息，以便提供更全面的解决方案。
2.6 提供解决方案根据客户的需求，接待员应提供解决方案，并解释服务内容和费用，尽可能多地提供不同的选择供客户选择。
在解释方案时，接待员应使用易懂的语言，避免使用行业术语，以确保客户的理解。
2.7 确认服务在客户确认服务后，接待员应确认预约时间和服务内容，并为客户提供发票或其他服务单据。
在提供服务单据时，接待员应解释单据上的信息，以及后续保修或投诉等相关事项。
3. 接待技巧3.1 友好姿态接待员要保持友好的姿态，微笑并用礼貌的语气对待每位客户，让客户感到受到尊重和重视。
3.2 细心倾听接待员要耐心聆听客户的问题和需求，尽可能多地了解客户的情况，以便能够提供更准确和个性化的服务。
4s店销售展厅接待流程_4s店展厅接待流程与追求一致性的4S店不同，城市展厅设计内部结构可以完全不同，可以因时因地而异，甚至每个展厅的楼层数都可以不同，下面由小编为你提供的4s店销售展厅，希望大家喜欢。
4s店销售展厅鉴赏4s店销售展厅图14s店销售展厅图24s店销售展厅图34s店销售展厅接待流程一、资料准备。
展厅接待的前期准备是不可忽视的，充分做好准备才能争取机会达成交易。
1、销售工具①准备充足的名片②随身携带笔和文件夹，随时准备记录2、文件夹清单：A、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机B、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件C、竞争对比车型剪辑，产品特性说明D、订单，上牌委托书，邮递单3、服装与礼仪：按照4S店的员工礼仪形象和办公行政规范标准执行。
二、客户步入展厅1、顾客进店(不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及兄弟公司领导)时，主动问好您好，欢迎光临，热情迎接。
2、询问顾客的来访目的。
一般来说，有以下几种情况：A、售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台。
B、精品部客户则指引至精品超市。
C、办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待侯，电话通知客户所找的领导。
已有预约的请按来访要求指引。
D、看车客户则按执行以下程序：a、及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。
b、与顾客同行人员一一招呼。
c、引导带领顾客到需求车型看车。
三、客户自行看车1、按顾客意愿进行，请顾客随意参观。
2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。
3、保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离)，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。
4、顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。
5、扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明广州本田汽车的优点。
转入商品说明程序。
五、客户愿意交谈时1、先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。
汽车4S店接待工作流程汽车4S店接待工作流程是指在顾客到店后，4S店接待人员从顾客接待到销售顾问接待的整个过程。
接待工作是顾客与4S店之间的第一次接触，对于顾客体验以及未来购车决策起到非常重要的作用。
下面是汽车4S店接待工作流程的详细说明。
1.顾客到场接待：顾客到达店内后，接待人员应主动走上前去并友好地打招呼。
接待人员首先询问顾客的需求，然后引导顾客至接待区域，并为其提供舒适的座位，为顾客提供免费的饮料等服务。
2.了解顾客需求：接待人员应与顾客互相进行自我介绍，并问询顾客的具体需求，例如购车预算、喜欢的车型、购车用途等。
通过了解顾客需求，能够为顾客提供更加贴合的服务。
3.介绍展厅及车型：根据顾客的需求，接待人员应向顾客介绍展厅的不同区域，并重点介绍与顾客需求相符的车型。
接待人员需要详细介绍车型的性能、配置以及售价等信息，并热情回答顾客提出的问题。
4.试乘试驾体验：如果顾客对款车型感兴趣，接待人员应邀请顾客进行试乘试驾。
接待人员应对车辆进行相关讲解，例如车辆的操控性能、安全配置等，并为顾客提供舒适的试驾体验，以便顾客能够更好地了解车辆的性能和舒适程度。
5.售后服务介绍：接待人员在顾客试乘试驾之后，应向顾客介绍4S 店的售后服务。
这包括保修政策、维修服务、定期保养等内容，以确保顾客能够获得完善的售后服务。
6.询问购车意向：在顾客对款车型表示满意之后，接待人员应主动询问顾客的购车意向，例如是否有购车计划、是否有意向下订等。
接待人员需要有耐心地倾听顾客的意见和疑虑，并适时进行解答和引导。
总结：汽车4S店接待工作流程是确保顾客接受良好服务的关键步骤，从顾客到店之后，到顾客与销售顾问进一步交流之前的整个过程。
好的接待工作流程能够提升顾客的满意度，增强顾客对4S店的信任感，并为销售顾问提供更多的销售机会。
汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）汽车4S店服务顾问接待流程（详细话术）一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。
”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。
”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
《汽车服务接待》教学教案一、教学目标1. 知识目标：（1）使学生了解汽车服务接待的基本概念和流程。
（2）让学生掌握汽车服务接待中的沟通技巧和客户关系管理。
（3）使学生熟悉汽车服务接待中的礼仪规范和服务标准。
2. 能力目标：（2）训练学生掌握汽车服务接待的实战技巧。
（3）培养学生具备处理客户投诉和解决问题的能力。
3. 情感目标：（1）培养学生对汽车服务行业的热爱和敬业精神。
（2）培养学生具备团队合作和持续学习的意识。
二、教学内容1. 汽车服务接待的基本概念和流程。
2. 汽车服务接待中的沟通技巧和客户关系管理。
3. 汽车服务接待中的礼仪规范和服务标准。
4. 汽车服务接待实战案例分析。
5. 处理客户投诉和解决问题的方法。
三、教学方法1. 讲授法：讲解汽车服务接待的基本概念、流程、沟通技巧、客户关系管理、礼仪规范和服务标准等内容。
2. 案例分析法：分析汽车服务接待实战案例，引导学生学会处理客户投诉和解决问题。
3. 情景模拟法：分组进行汽车服务接待情景模拟，提高学生的实战能力。
4. 小组讨论法：分组讨论汽车服务接待相关话题，培养学生的团队合作精神。
四、教学准备1. 教室环境布置：将教室布置成汽车服务接待的场景，准备相关道具和资料。
2. 教学课件：制作汽车服务接待相关的课件，以便于讲解和展示。
3. 案例资料：收集汽车服务接待实战案例，用于案例分析。
4. 评分标准：制定汽车服务接待情景模拟的评分标准。
五、教学过程1. 导入：简要介绍汽车服务接待行业的发展现状和重要性，激发学生的学习兴趣。
2. 讲解：讲解汽车服务接待的基本概念、流程、沟通技巧、客户关系管理、礼仪规范和服务标准等内容。
3. 案例分析：分析汽车服务接待实战案例，引导学生学会处理客户投诉和解决问题。
4. 情景模拟：分组进行汽车服务接待情景模拟，提高学生的实战能力。
6. 布置作业：布置相关作业，巩固所学知识。
教学反思：在教学过程中，关注学生的学习反馈，根据实际情况调整教学方法和节奏，确保教学目标的达成。
02-互动式接待 一． 概述 有清晰的标识引导，客户驾车进入敞亮的、装有举升机的互动式接待区域。
训练有素的服务专员 将和客户一起，对其爱车按照“福特八步预检法”进行全面的检查。
整个过程，服专和客户是互 动的，一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求，一方面要查找客户自己可能尚未留意的故 障或隐患，然后完成“互动式预检表”的填写和确认。
二． 目的• 客户来访的需求得到尊重和确认 • 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷 • 更多的互动交流，更多的营销机会 • 建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任三．工作流程图1 / 17流程名称 文件编制单位作业流程图互动式接待编号服务部日期服务专员互动式接待区应随时准备 好福特三宝和简单预检工 具，并保证随时有人接待 客户年月日审批编制客户待修区等待，服务专员助 理或服务专员招呼客户①在互动式接待通道迎接、 问候客户否 是否为有效预约 客户是灵活运用福特八步互动式 预检，同时完成互动预检 表②会诊判断是否大 修及故障原因是 否目录式报价进入疑难故障及大修接 待流程2 / 17互动式接待流程作业指导书流程名称互动式接待流程 编号文件编制单位服务部日期年月日作业 编号作业名称作业说明及操作要点前台要保证随时有人第一时间招呼客户，① 等待招呼客户对于不能立即接待的非预约客户要妥善处 理，应按先后顺序安排排队号，告知预计的接待时间审批编制辅助表单及资料灵活运用 8 步预检法，至少做环检服务专员： • 要求服务专员配备互动式预 检工具（胎压计、胎纹 尺）、手电筒、手套等；• 要求前台接待台随时有人在 岗，经销商应对此有明确规 定；② 互动式预检• 当客户到达时，服务专员要 适当根据当地的风俗习惯， 尽量亲切的问候客户，并引 导客户参与到互动式预检中 来；互动式预检表• 服务专员应尽量参照该客户 的维修历史,确认更新的客户 信息，以便更多地发现潜在 的配件或工时的销售机会；• 与客户一起完成预检，并填 写互动预检表；• 互动式预检建议时间在 15-20 分钟内完成，服务专员可根 据具体情况灵活掌握，特殊 情况可以做非完全预检，但 是要求必须做环检；3 / 17• 如果预计预检时间超过 30 分 钟，服务专员应移动车辆离 开接待通道，以让排队车辆 及时获得预检；• 如果接待量大，建议配置服 务专员助理；• 建议安排服务专员参加诸如 产品知识、沟通礼仪、养护 知识、销售知识、零件知识 等培训流程名称 文件编制单位客户疑难故障及大修接待流程作业流程图疑难故障及大修接待 编号服务部日期年月日服专车间/技术主管技师审批 零件部4 / 17编制 质检员客户报修，描 述故障现象会诊判断是否大 修及故障原因同意拆解及维 修估价并向客 户说明判断故障原 因，确认大修开拆解工单 派工协调主修人 选主修技师拆解查询零件价 格及库存状况判断维修项目 列出零件清单 预估作业时间确认库存及订 货时间目录式报价与客户 达成一致是派工给主修技 师确认完工时间确定主修与辅 助技师零件 预拣是 否施工及品质控 制订货维修过程 质检付款取车记录维修建议协调相关事 宜终检并通知客 户交车完工自检 洗车质检 试车流程名称 文件编制单位作业编号作业指导书疑难故障及大修接待 编号服务部日期年月日作业名称作业说明及操作要点5 / 17审批 编制 辅助表单及资料1、 估价：服务专员在派工拆解 前，应根据客户描述，预估拆 解后可能发生的维修项目及价 格并向客户充分说明；2、 主修技师：服务专员可直接确 定主修技师，如果因技术原因 无法直接确定，应由车间主管 或技师组长协调安排；3、 作业时间：技师按维修项目技 术难度及标准作业时间表确定 实际作业时间；4、 完工时间：服务专员依据实际 作业时间，考虑缺件订货周 期，及每天常规维修安排，确 定完工交车时间；5、 目录式报价：服务专员向客户 说明维修项目、确定报价、交 车时间；6、 品质控制：对大修车辆建议使 用《大修工序间质检表》；每 一个分总成质检合格后，再统 一装配。
汽车4S店销售接待流程话术(总2页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除接待流程话术环节一：电话咨询前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。
“您好，欢迎致电上海大众XX4S店，我是销售顾问 XXX ，很高兴为您服务！”“请问先生/小姐怎么称呼得到答案后，询问客户信息为主。
请问X先生/X小姐想咨询什么车型？您对于我们XXX车子有看过实车吗是在哪看的呢”（回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性）“请问您看哪天有时间来店看看车呢？我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下！”（确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈）环节二：到店接待必须出门迎接。
“先生/小姐您好，欢迎光临上海大众XX4S店，请问是来找人还是看车？”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。
如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢今天来店准备看一款什么样的车型我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。
”接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。
离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗？或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。
”第一次入座的时候询问：“X先生/X小姐，我们有乔茶、绿茶、果汁、咖啡，请问您喝什么？”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。
如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。
切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。
环节三：需求分析必须详细询问至少四个主题的问题。
“X先生/X小姐预算是多少呀准备花多少钱购车呢其中含税费吗购车是自己用还是别人用呢上下班用吗还是为公司选车呢平时喜欢什么户外活动吗比如钓鱼自驾游等等。
02-互动式接待
一．概述
有清晰的标识引导，客户驾车进入敞亮的、装有举升机的互动式接待区域。
训练有素的服务专员将和客户一起，对其爱车按照“福特八步预检法”进行全面的检查。
整个过程，服专和客户是互动的，一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求，一方面要查找客户自己可能尚未留意的故障或隐患，然后完成“互动式预检表”的填写和确认。
二．目的
∙客户来访的需求得到尊重和确认
∙可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷
∙更多的互动交流，更多的营销机会
∙建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任
三．工作流程图
疑难故障及大修接待流程
四．常用文档
互动式预检表
行驶执照号： 工单号： VIN ： 日期：
顾客姓名： 行驶里程数： 确认：是否 否O = 车身损伤 # = 漆面损伤
Z = 外部灯光损坏
五．最佳实践经验
八步预检步骤
1. 欢迎客户使用福特三保，陪客户开车。
2. 引车上举升架，检查控制系统，如各种指示灯，离合器，刹车系统等。
3. 检查内饰情况/控制系统，行驶里程，相关文件，启动引擎盖阀。
4. 检查左边和车顶。
5．检查后尾箱，后尾灯。
6．检查右边和车顶。
7. 检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面。
8. 将车举起，检查轮胎，油水气路，悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等。
应急接待流程
互动接待话术
1.主动热情的与客户打招呼“χχ先生/女士，您好”,让客户感到受到重视。
2.主动为客户打开车门，待客户下车时“先生/女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品
（现金，手机，包等），请随身带走。
”
3.在互动检查表上登录车辆的基本信息，询问客户尊姓大名，“请问先生，您怎么称呼”“请问这
次来有什么需要我们做的”。
4.主动邀请客户坐在副驾驶座，“χχ先生/女士，麻烦您坐到副驾驶的位置，咱们共同进行一下车
内的检查”
5.进行车内检查时提醒客户“在您平时使用过程中车辆如果有哪些地方使用着不方便，可以随时提
出”。
在做每项检查时都要客户进行讲解。
比如“χχ先生/女士，现在咱们正在检查的是车辆的雨刷，雨刷的各个档位都正常，雨刷片能够刷洗干净”。
车内检查需要检查的项目有：（具体可见服专互动接待测试表）
A.左右安全带
B.喇叭
C.仪表的各个指示灯与各个系统的故障灯
D.灯光开关，包括转向灯，小灯，近光，远光，前后雾灯，危险警示灯，车内阅读灯，顶灯
E.雨刷喷水与雨刷的作用
F.音响与空调
G.点烟器
H.手刹拉杆的行程（一般7个齿）
I.换挡杆
J.各个踏板的行程
K.打开车辆发动机盖与后备箱
6.检查后备箱时，“χχ先生/女士，方便打开您的后备箱吗？”。
在得到允许后检查后备箱，同样告
知客户你在做什么。
“χχ先生/女士，您的备胎气压有点低，一会我们会给您做个检查”
后备箱检查需要检查的内容有：
A.备胎
B.千斤顶与拖车钩，灭火器
C.是否有贵重物品
7.检查发动机舱，“χχ先生/女士，现在咱们检查的是发动机舱内的各个油液面”，同样告知客户。
“现在检查的是发动机油，液面有点低，机油比较脏”。
发动机舱内需要检查的内容有：
L.发动机机油
M.刹车油
N.转向助力油
O.防冻液
P.驱动皮带
Q.各个线束接头
R.点火线圈与喷油嘴线束
S.电瓶
8.将车辆举升，邀请车主共同检查车辆底盘，从前向后，“χχ先生/女士，咱们共同检查一下车辆的底盘”，与车内检查一样，告诉客户你正在检查什么，“现在咱们检查的车辆的传动轴，传动轴防尘套良好”
底盘需要检查的内容：
A.轮胎与刹车片，刹车盘
B.前杠下通风板，加强件，护板
C.发动机油底壳与变速箱是否漏油
D.传动轴与防尘套
E.半轴油封是否漏油
F.减震器与转向杆左右拉杆
G.排气管
H.前后是否有托底现象
3.1.7 套餐销售话术
针对行驶里程在两万，四万，六万公里左右的车辆。
都会有相应的维修保养套餐给客户提供。
20000公里套餐话术：
Xxx先生/女士：您好，你车辆已经行驶了20000公里，这是我们为您提供的20000公里的套餐项目，其中包括……………其中xxxxx项目是必须更换的，还有一些是建议项目。
您可以从建议项目中挑选，如果您对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行8折的折扣，这样对您来说是有利的。
您可以选择一下。
40000公里套餐话术：
Xxx先生/女士：您好，您车辆已经行驶了40000公里，这是我们为您提供的40000公里的套餐项目，其中包括……………其中xxxxx项目是必须更换的，还有一些是建议项目。
您可以从建议项目中挑选，如果您对对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行8折的折扣，这样对您来说是有利的。
您可以选择一下。
60000公里套餐话术：
Xxx先生/女士：您好，您车辆已经行驶了60000公里，这是我们为您提供的60000公里的套餐项目，其中包括……………其中xxxxx项目是必须更换的，还有一些是建议项目。
您可以从建议项目中挑选，如果你对对套餐中所有项目都做的话，我们将对您所有的工时费进行6折的折扣，这样对您来说是有利的。
您可以选择一下。
3.1.8 养护产品销售话术
(1) 喷油嘴清洗液销售话术：
Xxx先生/女士您好，您的车辆已经行驶…..公里，根据正常车辆工作原理你车现在应该对喷油嘴做一下养护，这是我们最新引进的喷油嘴清洗剂它能够彻底的改善我们喷油嘴的喷油效果，清洗完后你会感觉到你车辆提速比以前顺畅，动力增强并且在来年的验车中能够顺利达到国家规定的排放标准。
如果你不做清洗的话有可能造成喷油嘴阻塞影响动力性，不仅造成燃油的浪费，严重的还会影响发动机的动力性。
如果我们经常清洗不会造成这种现象。
希望你能仔细的考虑你下您的爱车。
（2）三元催化清洗剂销售话术：
Xxx先生/女士您好，您的车辆已经行驶…..公里，根据正常车辆工作原理你车现在应该对三元催化器做一下养护，这是我们最新引进的三元催化清洗剂它能够彻底的清洗我们车辆由于燃烧不充分附着在三元催化器上的积炭，清洗完后你会感觉到你车辆从提速比以前顺畅，动力性增强并且在来年的验车中能够顺利达到国家规定的排放标准。
如果你不做清洗的话有可能造成三元催化器阻塞影响动力性，严重的情况会造成车辆跑不动这种情况下需要更换三元催化器，一个三元催化器需要14000元费用相对来说比较高。
如果我们经常清洗不会造成这种现象。
希望你能仔细的考虑你下您的爱车。
3.1.9附件销售话术
(1) 水箱护罩销售话术：
先生/女士：您好。
您看您的空调冷凝器，它是暴露在进气道的前方，在跑高速的时候，会有路面上的小石子和昆虫一类的东西撞击在上面，造成冷却扇叶变形和堵塞，从而影响发动机的散热效果，我们建议您再前面加一个水箱的防护罩，这样就能避免这些问题。
而且不会影响发动机的散热，不会有什么异响。
(2) 发动机底护板销售话术：
先生/女士：您好。
您看您的发动机底盘，它是暴露在发动机的下方，再走比较陡的路面的时候有可能造成发动机托底，严重的话会造成车辆抛锚。
我们建议您在发动机下面安装一个底护板，这样就会保护您的发动机和变速箱。
安装以后不会影响发动机的下沉功能，不会引起共振。
(3) 挡泥板销售话术：
挡泥板能有效的阻挡与由于轮胎在转的时候将泥水甩到车辆车身上，保持车身的一个相对的干净，防止漆面受损，特别在冬季下雪后，可以防止融雪剂对车身的侵蚀。
服专互动接待测试
灯光检查手势
1-1 前位灯
双手平伸，手指指向大灯方向；
1-2近光灯
双臂向车身方向平伸，手掌向下；
1-3 远光灯
双臂向上弯曲，手背向车灯侧；
1-4 前雾灯
双臂向前平伸，双手紧握，大拇指向下；1-5 右前转向灯
左臂向左侧平伸，左手示意闪动；
1-6 左前转向灯
右臂向右侧平伸，右手示意闪动；
1-7 前安全警告灯
双臂向两侧伸展，双手示意，灯光闪亮；
1-8 右前驻车灯
左臂向左侧平伸，左手指向车灯侧；
1-9 左前驻车灯
右臂向右侧平伸，右手指向车灯侧；
2-1 左后驻车灯
左臂向左侧平伸，左手指向车灯方向；
2-2 右后驻车灯
右臂向左侧平伸，右手指向车灯方向；
2-3 后示宽灯
双臂向两侧自然平伸，双手指向两侧车灯；
2-4 后雾灯
双臂前伸，双手握拳，大拇指向下指示；
2-5 左后转向灯
左臂向左侧平伸，左手示意灯光闪烁；
2-6 右后转向灯
右臂向左侧平伸，右手示意灯光闪烁；
2-7 后安全警告灯
双臂向两侧平伸，双手示意车辆灯光闪烁；
2-8 后刹车灯
双臂向下呈60度舒展，双手平放指向车灯处；2-9 倒车灯
双臂向内侧弯曲，双手手心朝向面部；
2-10 后牌照灯和倒车报警装置
单手进行测量。
