前厅部客房销售 19-20

1前厅部的工作任务：销售客房商品;调度酒店业务协调对客服务；提供前台各种服务;处理客人账目;提供有关酒店经营信息，建立资料档案2前厅部的地位表现在：是酒店业务活动的中心；酒店形象的代表；酒店创造收入的关键；酒店管理的参谋助手。

3空气质量标准：温度湿度通风与采光;环境噪音控制；空气卫生。

4前厅服务人员基本技能;语言交际能力、业务操作技能、知识面、5客房预订的任务：接受处理宾客的订房要求；记录储存预订资料；检查控制预定过程；完成宾客抵店前的各项准备工作。

6预定种类：临时性;确认类；保证类；等待类7预定基本程序：预定前的准备工作、受理预定、确认预定、订房的变更和取消、订房核对、客人抵店前的准备、8决定是否受理预定因素:预期抵店日期、所需的客房类型、所需数量、逗留天数9超额预定的补救措施:同行本地区酒店加强协作，建立业务联系；客人到时由主管真诚向其解释并赔礼道歉；派车免费将客人送到联系好的酒店暂住一晚；提供一次或2长途电话或传真,以便客人将住宿地址临时变更的情况通知家属及有关方面;将客人信息记录在卡条上，以便提供服务；对需要连住有愿意回本店的，应留下其大件行李；客人在店期间享受贵宾待遇。

10前台准备工作基本内容：制定用房预分方案、检查待出租房间状况11贵宾客人用房的预分:根据客人的接待规格，分配不同类型的房间，在房间选择上应是同类客房中方位视野景致环境房间保养等处于最佳状态，并注意客房的保密与安全,将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。

12入住登记的步骤：识别客人的有无预定、填写登记表、排房定价表、取款方式、完成入住登记手续、制作有关表格13成功推销客房的前提：良好的职业素质、熟悉本酒店的基本情况及特点、了解竞争对手酒店产品的情况、熟悉本地区的旅游项目与服务设施、认真观察掌握客人的心理及需求14酒店金钥匙服务理念的核心：中国的是实现社会利益和团体利益最大化的同时实现个人最大化，追求社会企业个人利益的统一.15总计话务员的素质要求：口齿清楚态度、言语准确、舒适感；听写快速反应灵敏；认真记忆力；外语能力3种；精通业务热爱本职工作；良好的职业道德素质遵守制度16前台收银业务范围：开立住客账户；负责业务分析并累计客帐；办理客人的离店结账手续；处理住客信贷和夜间审计;提供外币兑换服务；管理客用贵重物品保险箱.17商务中心如何转变服务职能：研究客人需求的变化，转变服务职能，推出新的服务项目18行政楼层有哪些服务要求：单独设接待处、单独设酒廊商务中心、提供个性化服务19客房价格的种类有：标准房价、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费。

一、指导思想以客户为中心，以市场为导向，以经济效益为目标，全面提升酒店前厅部销售管理水平，优化服务流程，提高客户满意度，实现酒店经济效益的最大化。

二、销售目标1. 提高客房入住率，实现客房收入增长。

2. 提升酒店其他产品和服务（如餐饮、娱乐、商务等）的销售业绩。

3. 增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。

三、销售策略1. 市场调研与分析- 定期进行市场调研，了解竞争对手动态，把握市场趋势。

- 分析目标客户群体，制定针对性销售策略。

2. 优化产品组合- 根据市场需求，调整产品结构，推出特色产品。

- 优化产品价格体系，提高性价比。

3. 加强销售团队建设- 提升销售团队综合素质，包括专业技能、沟通能力、服务意识等。

- 定期开展销售培训，提高销售团队的销售技巧。

4. 优化销售渠道- 拓展线上线下销售渠道，提高销售覆盖面。

- 加强与旅行社、企业等合作伙伴的合作，扩大销售渠道。

5. 提高预订转化率- 优化预订流程，提高预订效率。

- 加强预订咨询，提高客户满意度。

6. 个性化服务- 根据客户需求，提供个性化服务，提高客户忠诚度。

四、销售管理措施1. 制定销售计划- 根据销售目标，制定月度、季度、年度销售计划。

- 明确销售任务，分解到各个销售岗位。

2. 跟踪销售进度- 定期检查销售数据，分析销售趋势。

- 及时调整销售策略，确保销售目标达成。

3. 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户信息。

- 定期回访客户，了解客户需求，提高客户满意度。

4. 业绩考核- 制定销售业绩考核标准，对销售团队进行考核。

- 对优秀员工给予奖励，激发团队积极性。

5. 优化服务流程- 简化入住、退房等流程，提高客户满意度。

- 加强与客房、餐饮等部门的沟通协作，确保服务质量。

五、预期效果通过实施本销售管理方案，预计实现以下效果：1. 提高酒店客房入住率，增加客房收入。

2. 提升酒店其他产品和服务销售业绩，增加酒店整体收入。

3. 提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高客户重复入住率。

前厅服务操作手册前厅服务操作手册本手册仅供公司内部职员学习参考之用，未经公司有关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权益。

名目1.前厅组织架构62.前厅部岗位职责与职员素养要求73. 前台职职员作安排114. 入住登记、验证治理制度135. 备用金、投银治理176. 早餐券的治理2 07. 会员卡的治理2 28. 前台职员应知应会259. 前台职员应把握的技能3510. 前厅部工作流程5511. 前厅部服务流程6712．关于卖重房的治理规范8713. 叫醒服务细化规范8914. 格林豪泰酒店房卡规范9115. V.I.P接待的预备及服务9416. 酒店前台专用术语10317. 酒店单据存放细节1351.前厅组织架构2.前厅部岗位职责与职员素养要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种咨询询以及托付代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提升酒店的竞争能力素养要求：差不多素养：性格爽朗、办事稳重、工作踏实、服务意识强。

专门要求：待客主动热情，乐于关怀客人，善于观看，精神饱满，工作细心。

商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,关心树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。

负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。

前台工作需要时为前台职员顶岗。

3. 职职员作安排1)职员的作息时刻为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：0 0——8：00（按照需要能够调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时刻按照人事部的最新通知）2)上班时刻已到酒店未到岗者，即为迟到。

！第一章前厅部概述学习目标通过本章的学习，要求学生掌握一下内容：前厅在饭店中的地位前厅对客服务流程前厅的组织分工情况前厅的管理目标教学建议组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转观看饭店前厅服务的录像片大家已经学了饭店管理这门课，那位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。

为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性第一节前厅部的工作任务前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为一、前厅部的概念：前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。

是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。

前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客始档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，灵位，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。

现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。

下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。

二、前厅部工作的重要性：（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。

一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。

酒店前厅客房销售技巧酒店前厅和客房销售是现代酒店行业中非常重要的一环。

前厅是酒店客人进入酒店后的第一道门槛，其服务态度和专业水平直接影响着客人的整体印象。

而客房销售则是酒店的主营业务，客房销售的直接收入很大程度上取决于前厅部门的销售推荐。

1. 卖点推荐在迎接客人的过程中，前厅人员应该聆听客人的需求并向他们推荐酒店的卖点。

不同客人的需求可能不同，所以前厅的销售推荐应该因人而异。

例如，对于商务旅客，他们更关心酒店的会议和商务设施，而对于休闲旅客，他们更在意酒店的休闲设施和周边景点。

为客人提供专业的建议，有助于客人更全面地了解酒店的特点，从而提高酒店的客房销售。

2. 附加服务销售附加服务可以帮助酒店增加收入，例如，送餐服务、迎宾鲜花和餐厅预订等等。

前厅人员可以通过向客人介绍酒店的附加服务来增加销售。

如果客人已经入住酒店，前厅人员可以针对客人的需求推荐酒店动态的附加服务，例如当前的特色菜或者酒吧活动等等。

这些可以提高客人留在酒店的预算和满意度。

3. 引导客人升级客人升级房型可以提高酒店的收入，因为高级房型价格更高。

前厅人员可以在接待客人的过程中向客人介绍酒店的各种房型，并指导客人进行升级。

例如如果客人在入住前就被告知可以享受升级房型的优惠，则更有可能选择升级房型。

如果客人入住酒店后，遇到房间不舒适，前厅人员可以在向客人道歉和解决问题的同时，建议客人选择更高级的房型或互换房间。

4. 应对投诉挑战投诉是酒店前厅人员日常工作中的常见挑战。

前厅人员应该学会应对不同类型的投诉，避免过度反应和情绪激动，从而影响到酒店的内部管理和客人体验。

前厅人员应该专业、耐心和文雅地处理客人的投诉，并给予适当的赔偿或礼物，以解决客人的不满意。

5. 活跃销售氛围前厅是酒店的客人个人体验入口，酒店的销售印象也在其中。

因此，要保持乐观的销售气氛，让客人感到无压力的体验。

例如，前厅人员可以关心客人的旅行经历，并与他们交谈，以建立人情和相互信任。

1.前厅部的首要任务是___销售客房___。

2、做好超额预订的关键在于有效的把握超额预订___数量___和___幅度____。

3、前厅服务人员的礼貌修养具体表现在___服务技巧___、___礼貌礼节____和服务态度等方面。

4、总服务台的功能很多，其中_________、_________、_________三部分是总台的主体。

5、.饭店最基本的设施是__________。

6、客房状况中OCC指___住客房______；V指____空房_____7、预订资料的存放有两种方式：一是按______顺序排列；二是按______顺序排列。

8、饭店金钥匙的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙，它代表饭店Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启______的大门；另一把金钥匙用于开启______的大门。

9、决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个方面的因素，即客房类型、客房数量、__________和__________。

10、回答宾客提出的有关酒店各种服务、设施及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问是部门的职责。

1、.随着计算机网络的发展，国际互联网订房成为当今较为先进的订房方式，这种预订方式具有__________、__________等特点。

2、做好超额预订的关键在于有效的把握超额预订__________和__________。

3、贵重物品保管服务中，每个保险箱有两把钥匙，一把由__________负责保管，一把由__________负责保管。

4、前厅服务人员的礼貌修养具体表现在__________、__________和服务态度等方面5、按照客房的位置分类客房的类型有、、相通房和角房。

6、__________是客人与饭店建立正式合法关系的最基本环节7、被称为饭店“神经中枢”的部门是__________。

8、最容易引起客人投诉的原因是__________。

9、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁__________。

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业及答案国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业及答案100%通过考试说明：2022年秋期电大把该网络课纳入到“国开平台”进行考核，该课程共有4个形考任务，针对该门课程，本人汇总了该科所有的题，形成一个完整的标准题库，并且以后会不断更新，对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。

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课程总成绩=形成性考核某50%+终结性考试某50%形考任务1一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。

每小题4分，共40分）题目1酒店管理机构的参谋与助手是（）。

选择一项： A.餐饮部B.客房部C.市场部D.前厅部题目2（）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。

选择一项： A.问讯处B.礼宾部C.接待处D.预订处题目4在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）。

选择一项： A.差距５B.差距２C.差距4D.差距３题目5在宾客（），意味着宾客开始进入消费阶段。

选择一项： A.抵店前B.离店时C.住店期间D.抵店时题目6在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）。

选择一项： A.辅助物品B.显性服务C.隐性服务D.信息题目7在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（）。

选择一项： A.结构B.结果C.内容D.过程题目8负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（）。

选择一项： A.前厅话务员B.大堂经理C.楼层服务员D.前厅接待员题目9负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（）。

选择一项： A.预订处B.接待处C.商务中心D.收银处题目10前厅服务的物质基础是指（）。

选择一项： A.设施设备B.隐性服务C.辅助物品D.显性服务二、多项选择题（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。

酒店英语培训一、饭店组织机构（Hotel Organnization）1、总办Executive Office总经理General Manager ,简称“GM”。

2、人力资源部Human Resources Department人事主管Human Resources Supervisor3、销售部Sales & Marketing Department销售部经理 Sales Manager，简称“SM”。

4、前厅部Front Office Department前厅部经理Front Office Manager，简称“FOM”。

5、客房部Housekeeping Department6、工程部Engineering Department7、保安部Security Department8、财务部Finance Department9、前台接待员 Front Desk Agent10、客房服务员 Room Attendat二、前厅部英语接待Reception问讯Information预订Reservation登记Registration到达/离店日期Arrival/ Departure date公司名称Company name续住Extension of stay换房Room change空房/VAC Vacant room待修房/OOO Out of order住客房/OCC Occupied room自用房/HU House use双锁房/DL Double lock脏房/走客房/VD Vacant dirty请勿打扰/DND Do not disturb贵宾/VIP Very Important Person外宿/SO Sleep Out入住/退房/ Check in C/I Check out C/O有预订未入住No show接机服务Pick-up service/Limousine service 行李Baggage/Luggage雨伞Umbrella叫早服务Morning call/wake-up call贵重物品Valuable护照Passport签证Visa填写Fill in签名Signature姓/ 名Surname/ First name无预订散客Walk-in guest投诉Complaint门市价Rack rate团队价Group rate优惠价/协议价Corporate Rate合同价Contract rate折扣价Discount rate会员价Member rate半天房租Half-day room charge取消Cancel确认Confirm自助早餐Buffet breakfast Voucher/Coupon 八折20%(twenty percent discount)标准双人房Standard Twins room豪华单人房Deluxe King room豪华双人房Deluxe Twin room豪华双人套房Deluxe Twin Suite room单人床King/Single bed双人床Twin bed加床Extra bed / rollway bed空调Air-conditioner保险箱Safety box / Safe洗衣服务Laundry service快洗Express laundry service信纸Writing paper信封Envelope报纸Newspaper转接电话Transfer call无人接听No answer手机/移动电话Mobile / Cellphone充电器Charger烟灰缸Ashtray垃圾桶Dustbin/ waste basket /bin插座Socket插头Adapter包裹Parcel/ package房价表Room tariff三、客房英语门 Door门把手 Door handle锁 Lock防盗眼/猫眼 Spy hole衣柜 Wardrobe/closet衣架 Hanger西装架 Suit hanger裙架 Skirt hanger裤架 Trousers hanger浴袍 Bath robe拖鞋 Slippers穿衣镜 Dressing mirror保险箱 Safety deposit box 密码 Password冰筒 Ice bucket冰块 Ice cube矿泉水 Mineral water行李架 Luggage rack礼品袋 Shopping bag洗衣袋 Laundry bag洗衣单 Laundry list熨斗 Iron烫衣板 Ironing board抽屉 Drawer遥控器 Remote control电视节目指南 Movie guide茶几 Tea table沙发 Sofa/couch电话 Telephone铅笔 Pencil服务指南 Service directory 房价表 Room tariff台灯 Table lamp床头灯 Bed-side lamp落地灯 Floor lamp壁灯 Wall lamp应急灯 Emergency lamp床垫 Mattress枕套 Pillow case枕头 Pillow床单 Bed sheet被子 Quilt房间洗手间 Bathroom浴巾 Bath towel面巾 Face towel方巾 Hand towel地巾 Bath mat浴巾架/毛巾架 Towel rack防滑垫 Skid proof mat抽式面纸巾 Facial tissues浴缸 Bathtub电吹风 Hair-dryer电热水壶 Kettle镜子 Mirror剃须刀 Shaver/razor牙刷/牙膏 Tooth brush/ paste梳子 Comb香皂 Soap洗发液 Shampoo沐浴液 Bath foam/Shower Gel浴帽 Shower cap洗脸盆 Wash basin/sink厕纸 Toilet paper/Toilet roll 针线包 Sewing kit红茶 Black tea绿茶 Green tea咖啡 Coffee糖 Sugar火柴 Matches打火机 Lighter请勿打扰 Do Not Disturb开关 Switch空调 Air conditioner垃圾桶 Dustbin紧急出口 Emergency exit无烟楼层 Non smoking floor叫醒服务 Wake up call service体重秤 Scale电视频道 TV channel四、酒店常用场景句型（Sentences）1、请问有什么可以帮到您吗？What can I do for you?/Can I help you?2、您真好，准时叫醒我.It’s very kind of you for waking me up on time.3、感谢您的谅解Thank you for your kind understanding4、谢谢您给了我们这些信息Thank you for the information provided (by you).5、您想的真周到，提醒我那件事。

小乔国际酒店前厅部前台绩效（提成）方案前台绩效方案:(前台8人）以上年每月散客接待量产生收入为依据,超出部分按8%奖励部门。

公式：前台绩效=（2013年4月散客房费收入—2012年4月散客房费收入）*8%例：2013年4月部门绩效=(2013年4月散客收入100000-2012年4月散客收入90000）*8% =800元（前台每人合100元)前台提成方案（一）：（前台8人）实际入住房价高于酒店规定柜台价（网络价）,对当班接待员实行售房奖励提成。

售出例：价格为200～299元散客入住房间,每间提成10元。

价格为300元以上散客入住房间,每间提成20元。

（只针对散客、无预定入住客人）公式：前台提成=前台售出(200～299元)房间数、前台售出（300元）房间数＊实际入住天数*10或20例：2013年4月前台售出200~299元散房40间，售出300元散房35间提成=40间*10元+35间*20元=1100元（前台8人,每人约137元）备注：五.一，十一黄金周不参与提成。

备注:团队、协议价入住不予提成.前台提成方案（二）：1>售房提成=散客入住房价*入住天数＊2%例：散客入住价300元/晚,住2天：300＊2＊3％=18元2>升级销售提成：以所有有预订入住客人为主,经推介后升级入住的，以客人实际入住房价与销售部下的最新预订单房价之差提成。

该提成不受黄金周限制.其中：（1）、酒店协议客户，事先无预订且按协议价入住的,不予提成；事先有预订，经推介后升级入住的，按实际入住房价与销售部下的最新预订单房价之差予以提成（2）、网络订房.客人按预订房型入住的,不予提成;若客人到前台经推介后升级到更高一级房型的,按实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差予以提成.公式:加价升级提成=实际入住价—预订单价格＊实际入住天数＊5%例：入住2天，预定价格300，实际入住价格为400，差额100,则：400-300＊2＊5％=10元备注：一、提成的客房销售，当班接待员必须详细、认真填写《前台升级销售登记表》《前台柜台销售登记表》。

前厅与客房服务课程标准一、课程概述客房服务是酒店服务与管理专业的专业核心课程，通过对本课程的学习，学生能够掌握酒店的前厅服务、销售管理、客房预订管理及客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识，并为学生下一步的技能操作提供指导，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。

教学目的在于通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观。

二、培养目标1、方法能力目标（1）培养学学生具备制定工作计划步骤的能力；（2）培养学生具备查阅信息、收集信息的能力；（3）培养学生具备信息处理能力；（4）培养学生具备解决实际问题思路的能力；（5）培养学生对工作结果进行自我评估的能力；（6）培养学生具备独立学习新技术的方法能力。

2、社会能力目标（1）培养学生的人际交往能力；（2）培养学生在小组工作中的合作能力；（3）培养学生的交流与协商能力；（4）培养学生的批评与自我批评能力、纪律性；（5）培养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风。

3、专业能力目标（1）知识能力：使学生能将饭店前厅、客房服务与管理的基本理论和系统知识应用到第三学期实习、毕业顶岗实习和工作实践中，能胜任前厅部、客房部的主要工作岗位。

（2）素质能力：能在工作中应用所学的基础理论知识、能灵活处理工作中遇到的突发事件。

三、与前后课程的联系本课程与《餐饮服务与管理》课程为并列课程，这两门课程共同为学生展示了饭店的前厅、客房、餐厅三大主要组成部分，构成了对饭店认识的完整性；学习该课程，使学生明确了前厅、客房的主要工作职责和工作特点，为后续课程《饭店管理概论》相关管理知识的讲解奠定了基础。

四、教学内容与学时分配本课程以不同岗位的工作职责为载体，将前厅与客房服务化划分为八大情境，课程结构与学时分配如下表：五、学习资源的选用1、教材选取的原则上述教学内容要占教材篇幅的80％以上。

酒店体验之旅知到章节测试答案智慧树2023年最新杨凌职业技术学院第一章测试1.饭店业的(B)往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

（）参考答案:发达程度2.我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（）起执行。

参考答案:9月1日3.在饭店中，前厅部与（）的沟通最频繁。

参考答案:客房部4.“concierge" 一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）参考答案:法国5.（）饭店经营者的代表人物恺撒.里兹提出了“客人永远是对的"饭店经营理念。

参考答案:大饭店时期6.前厅设计的原则有（）参考答案:安全性;经济性;明显性;效益性7.前厅部的首要工作任务就是销售客房。

（）参考答案:对8.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。

（）参考答案:对9.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

参考答案:服务项目;建筑;设施设备;装潢10.前厅的主要任务有（）参考答案:保存和整理各项业务资料;建立客房账务单据;销售客房及酒店其他经营项目;掌握并显示和控制房态第二章测试1.下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）参考答案:确定预订房间号2.不包一日三餐的房价收费方式是（）参考答案:欧式式3.应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）参考答案:电话订房4.按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间? （）参考答案:5%-20%5.（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

参考答案:“金钥匙”服务6.酒店的预订方式有（）参考答案:传真预定;互联网预定;合同预定;电话预定7.顾客投诉心理有（）参考答案:求尊重;求宣泄;求补偿8.影响房价的外部因素有（）。

酒店前厅部的工作内容一、前厅部的工作内容1、销售客房前厅部的工作内容包括受理宾客预定，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续。

前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅影响酒店的客房收入，也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。

2、控制房客状态准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。

所以，前厅部应该在任何时刻都能正确地显示客房状况。

3、提供各项前厅服务各项前厅服务也由前厅部提供，例如在机场、车站接送宾客，提供行李服务、应接服务、问询服务、邮件服务、各项委托代办服务等。

4、协调对客服务前厅部向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。

5、信息收集、处理与传递前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心。

信息不仅包括外部市场信息（如国内外经济信息、客源市场信息等）。

也包括内部管理信息（如开房率、营业收入、预定情况、宾客信息等）。

前厅部不仅要收集信息，还负责加工、整理和传递信息。

6、负责客帐管理前厅部负责客帐管理工作，记录与监视宾客与酒店剪的财务关系，以确保酒店及时得到营业收入。

前厅部的客帐管理包括客帐建立、客帐累计、客帐审核及客帐结算等内容。

7、建立宾客档案宾客档案中记录了酒店所需要的有关宾客的主要资料，可供酒店分析客源市场状况。

宾客消费项目及能力情况，是酒店研究宾客消费心里、提高酒店的销售能力及服务的针对性的主要依据。

二、前厅部的工作流程前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。

根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。

酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。

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饭店服务与管理会考综合卷一您的姓名： [填空题] *_________________________________一、单选题1．被称为“现代饭店之父”的是＿＿＿。

（） [单选题] *A．威廉·巴斯B．希尔顿C．斯塔特勒(正确答案)D．里兹2．美国饭店业发展的第一个里程碑是＿＿＿。

（） [单选题] *A．里兹饭店B．首都饭店C．特里蒙特饭店(正确答案)D．斯塔特勒饭店3．＿＿＿将饭店的发展推向大饭店时期的顶峰。

（） [单选题] *A．斯塔特勒饭店B．首都饭店C．特里蒙特饭店D．里兹饭店(正确答案)4．1794年在美国纽约建成的＿＿＿，开设72套客房，其建筑风格就像一座宏伟的大宫殿，成为当时美国服务行业标志性服务设施。

（） [单选题] *A．特里蒙特饭店B．首都饭店(正确答案)C．斯塔特勒饭店D．里兹饭店5．1908年，斯塔特勒在＿＿＿建成斯塔特勒饭店。

（） [单选题] *A．纽约B．布法罗城(正确答案)C．波士顿D．巴黎6．中国饭店业起源于＿＿＿，至今已经有三千多年的历史。

（） [单选题] * A．商代中期(正确答案)B．远古时期C．春秋战国D．西周初期7．迎宾馆在不同时期有不同的名称，唐宋时期称为＿＿＿。

（） [单选题] * A．诸侯馆B．蛮夷邸C．四夷馆D．四方馆(正确答案)8．＿＿＿是中国最古老的一种官方住宿设施。

（） [单选题] *A．迎宾馆B．民间旅店C．驿站(正确答案)9．直到＿＿＿年，中国才正式取消“旅游涉外饭店”的称谓，被“旅游饭店”所取代。

（） [单选题] *A．2003(正确答案)B．1998C．2001D．198610．20世纪80年代初期，广州的＿＿＿率先引进外资进行改造扩建并获得成功。

（） [单选题] *A．白天鹅宾馆B．建国饭店C．长城饭店D．东方宾馆(正确答案)11．＿＿＿的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。

（） [单选题] *A．总台B．大堂副理(正确答案)C．礼宾处D．商务中心12．从一定意义上讲，＿＿＿可以反映出饭店的档次和服务水准。

酒店前台售房提成方案前厅部激励措施方案为了使前厅部的工作充分适应酒店经营管理工作的需要，充分调动员工销售热情和调动员工工作积极性，拟议实行以下激励方案。

一、经营指标考核方案1、酒店基本指标完成万以上含万、前厅部按千分之提成。

二、销售会员卡、储值卡的激励措施方案1、销售会员卡基本任务量张/月/人。

2、超出任务量部分按元/张提成。

3、每销售普通会员卡一张提成元，银卡会员卡一张提成元，金卡会员卡一张提成元，钻石会员卡一张提成元。

每销售一张1000元储值卡提成元，每销售一张2000元储值卡提成元，每销售一张3000元提成元，以此类推。

4、售卡对象及注意事项：（1）所有散客客源。

（2）如有销售部客人主动要求时可销售会员卡。

（3）所有商务合约、旅游会议团队的客人不得销售会员卡。

三、散客售房激励措施方案1、销售标准间的基本任务量为间，每超额销售一间标准间提成元，大标元，豪华标间元，套房元。

2、凡以酒店规定散客价销售的散客房，均可提成；其他所有低于散客价的不予提成。

3、提成仅限入住当天，续住房不在提成范围以内。

4、特价房、钟点房、不参与提成。

5、前台以“坚持留住每一位客人”的销售原则来销售客房，如客人提出给优惠否则不住，但当事人不请示而强制以散客价销售导致客人流失，由部门配合酒店质检组核查，每证实一次，罚当事人自买房费并罚款100元/次。

6、由前厅主管每日对前台员工散客售房登记数进行核查，夜审进行监督，每月初统计上一月份汇总数，交至财务部复核，经总经理签字批准后发放。

为激发前厅员工的工作积极性，提高员工的销售意识，增加酒店客房收入，以实现入住客人效益最大化，特制订如下规定：一、前厅接待员工在接待客人入住时，经推介，客人实际入住房价高于酒店规定散客价（若有变动，以酒店最新规定的散客价为准）或客人改变原先预订客房而入住更高一级客房的，对实际入住价格高于酒店规定提成售价和超出原先预订价差额部分实行售房奖励提成，即：散客销售提成和升级销售提成。