福田雷沃企业文化及服务理念福田雷沃国际重工股份有限公司挖掘机青岛工厂
讲师：
谷长宝
“雷沃”品牌释义
“雷沃”中文名称内涵为“雷声轰鸣雨滋润、改天换地丰沃
美的天体自然和谐之道。
美”的天体自然和谐之道
“LOVOL”英文品牌释义：“LOVOL”英文商标意为“丰盛的爱，吻合雷沃中文内涵。LOVOL 以宽广博大的胸怀，的爱”，吻合“雷沃”中文内涵。LOVOL以宽广博大的胸怀，奉献无私和爱，为人类创造更加美好的生活，让世界充满活力，让大地成为人们享受生活的沃土。
福田雷沃重工文化理念体系
使命/愿景：
科技创造未来Technology Creating the Future
Technology Creating the
核心价值观：
热情创新永不止步；Passion Innovation Persistence
永不止步
团队第一，个人第二。Team comes first before the individual 经营方针
经营方针：内涵增长结构调整全球化
经营目标：高质量低成本全球化
经营策略：技术创造价值质量赢得市场
发展战略：走以内涵式增长为基础的业务发展道路
经营准则：诚信业绩创新
作业路线：高标准，精细化，零缺陷
注：引自福田雷沃重工官方网站
经营准则
诚信
持续发展的前提
业绩衡量价值的标准创新拥有未来的基石z 尊重共识与规则
z 言必行，行必果
z 团队价值重于个体价值z 战略资源倾斜的准绳z 不可复制的模式z 不可替代的技术z 公平、公正、公信z 关注成长和发展潜力z 不可抢夺的客户
核心价值观
热情
责任的力量
创新智慧的力量永不止步行动的力量z 行业领袖的心态z 持续关注、关怀客户z 有效解决问题为原则z 倡导思考与实践的结合z 努力，永不懈怠
z 抢占先机快速反应
z 尽责与激情z 用心、用脑的工作
z 以偏执的心态追求成功
“雷沃服务”品牌释义
“全心为你”诠释了企业“高效、全时、专业”的服务宗旨，给客户一种可靠、省心、亲切的感觉。
LOGO以图文搭配组合而成，整体感觉简洁明晰。主题画面为一个疾驰的钟表，形象化地诠释公司“高效、全时、专业”的服务，主题信息为“雷沃服务--全心为你”，既突出了“雷沃”品牌，又点明了服务品牌名称为“全心为你”。LOGO既有象征科技、效率的蓝色，同时蓝色也是福田雷沃重工的企业色，又有体现服务行业的暖色调橙色、黄色，将重工行业沃重工的企业色，又有体现服务行业的暖色调--橙色、黄色，将重工行业特征与服务属性完美地结合在一起。无论你行驶到哪里，只要看到“全心为你”的标志，就可以确信能享有福田雷沃重工宾至如归的热情接待，值得信赖的高效的专业服务，以及持之以恒的主动关怀。
得信赖的高效的专业服务以及持之以恒的主动关怀
以人为本感动用户
雷沃服务理念
服务主题：以人为本，感动用户服务目标：让客户满意
服务宗旨：全程为你，全心服务
三全四化五S 六统一
服务标准：三全、四化、五S、六统服务项目：救援服务、维修保养、热线服务、客户关怀服务作风：反应快，行动快
首问负责、一站式服务、限时服务、先处理服务的四大原则：首问负责、站式服务、限时服务、先处理后究因；
雷沃服务理念
服务的三个要求：专业服务零缺陷、亲情服务零距离、主动服务零抱怨
服务的三个层次：让用户满意、让用户惊喜、让用户感动
让用户满意让用户惊喜让用户感动
服务的三个之前：预测顾客需求要在顾客到来之前、满足顾客需求要在顾客开口之前、化解顾客抱怨要在顾客不悦之前。服务的三个机会：当你准备向用户说不时，用心做事的机会就
当你准备向用户说不时用心做事的机会就到了；当用户有个性需要时，让用户惊喜的机会就到了；当用户有困难需要帮助时，让用户感动的机会就到了。
案例：
案例
一瓶矿泉水引发的故事……
瓶矿泉水引发的故事
服务从“”开始
21
务的
服务的“”
27
我们已经逐步进入“
”时代…………
★影响和衡量服务质量的关键指标及因素
服务意识
问题1从用户提服务响应速服务半径
问题1：从用户提出服务请求，到代理商服务人员到达户场度人
员到达用户现场，代理商用了多长时间？服务质量车
辆配
件问题2：从到达用户作业现场故障处理时间技
能用户作现场到用户故障处理完毕，代理服务态度
素养商用了多少时间？
能改变自己思想的，能改变自己思想的只有自己！
在工程机械行业攻城掠地疯狂扩张的年代里，企业和代理商往往将销量放在程机械行业攻城掠地疯狂扩张的年代里企业和代理商往往将销量放在第一位，甚至为了达到目的不择手段，只要能实现销售，其它都不管不顾。比如只要客户有购买意向就穷追猛打，极力促成销售，丝毫不会设身处地为客户考虑——是否有能力购买，是否考虑到并能承受风险，产品是否适合其工况等。
否适合其工况等
该信息出自中国工程机械商贸网
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-10.0%2004年2005年2006年2007年2008年2009年2010年2011年2012年(E)2013年(E)销量
273682881241968609337149992915157658155363173000200000同比-9.2% 5.3%45.7%45.2%17.3%30.0%69.7%-1.5% 5.0%15.6%
