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卓越绩效管理实施要素及标准流程一、卓越绩效评价准则概述卓越绩效评价准则主要介绍卓越绩效评价准则标准制定的目的、意义和适用范围、产品质量法的规定、对质量专业技术人员职业道德行为和专业能力的基本要求。
二、七个类目及其内部联系卓越绩效评价准则是由七个主要类目组成的，它们分别是领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与知识管理、经营结果。
图1中七个部分是相互关联和相互作用的.图1 七个类目相互联系图2 七个类目在企业中的应用分析图1、图2可知,在企业实际运行中,在起驱动作用的“领导作用三角"(领导、战略、顾客与市场)的推动下,经过传动纽带“过程”的连接，向着从动作用的“运营结果三角”发展，而经过“测量、分析与改进”所得到的数据信息作为企业运行的基础推动着整个PDCA过程的往复运转。
三、二十二个评分项逻辑框架在卓越绩效评价准则的二十二个条目之间，存在着非常密切的相互关系。
从组织概述开始，高层领导了解组织,引导组织发展的方向,通过战略制定、资源配置和绩效评审,掌握着组织的运营.组织在社会的大环境的约束下制定公司战略，通过战略实施来配置资源。
管理过程。
基于对顾客和市场的了解，建立顾客关系，提高顾客满意度,取得顾客与市场结果;为过程管理配置资源，取得资源结果;在经营结果中存在层层递进关系，以资源结果为基础取得过程有效性结果，顾客与市场结果，进而取得财务结果、组织治理和社会责任结果。
测量、分析和改进的对象不仅是过程绩效，也包含结果绩效，是桥梁，是过程和结果改善的基础。
其具体的相互关系见图3卓越绩效评价准则内容逻辑框架。
图3 卓越绩效评价准则内容逻辑框架四、七个类目、二十二个评分项、四十四个着重方面的关系这七个类目的要求分为两种类型，前六种称为“过程"型的要求，第七类称为“结果”型的要求。
在回答这两类要求时所需要的信息是不同的。
这些要求又可以分为三个层次,即基本要求、总体要求和多项要求。
ICS 03.080.30A12备案号：DB31 上海市地方标准DB 31/T1009-2016小企业卓越绩效评价准则Performance Excellence Criteria for Small Enterprises(报批稿)2016—09—26发布 2016—12—01实施上海市质量技术监督局发布DB31/T 1009-2016目次前言............................................................................................................................................................. I I 引言 (III)1.范围 (1)2.规范性引用文件 (1)3.术语和定义 (1)4.评价要求 (2)5.评价和评价方法 (8)附录A（规范性附录）小企业卓越绩效评价准则评分条款分值表 (9)附录B（规范性附录）小企业卓越绩效评价要素和评分指南 (10)附录C（规范性附录）小企业卓越绩效评价——从组织概述开始 (14)参考文献 (15)DB31/T 1009-2016前言本标准参照GB/T 1.1-2009给出的基本指导规则起草。
本标准由上海市质量技术监督局提出并归口。
本标准起草单位：上海市质量和标准化研究院、上海质量管理科学研究院本标准起草人：本标准为首次发布。
DB31/T 1009-2016引言为鼓励、引导小微企业追求卓越，提高经营绩效，促进小微企业的健康发展，根据《上海市政府质量奖管理办法》有关规定，特制定本标准。
本标准借鉴国内外卓越绩效评价准则的基本指导原则和要求，以GB/T19580《卓越绩效评价准则》为基础，结合本市小微企业的经营环境、管理实践、质量水平和发展导向，本着“适用、易懂、聚焦”原则，规定了小企业的卓越绩效评价要求和评价方法，适用于上海市政府质量奖（质量金奖）对于小企业（含微型企业）的评价，也可用于追求卓越绩效的小企业（含微型企业）开展组织自我评价。
卓越绩效评价准则及指南卓越绩效评价准则GB/T 19580-2004前言引言1范围2规范性引用3文件术语和定义4评价要求4.1 领导4.2 战略4.3 顾客与市场4.4 资源4.5 过程管理4.6 测量、分析与改进4.7 经营结果前言引言卓越绩效评价准则1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义3.1卓越绩效performance excellence3.2治理 governance3.3标杆 benchmarks3.4价值创造过程 value creation processes3.5支持过程 support processes4 评价要求4.1 领导 -- 1004.1.1 组织的领导 -- 604.1.1.1 高层领导的作用4.1.1.2 组织的治理4.1.1.3 组织绩效的评审4.1.2 社会责任 -- 404.1.2.1 公共责任4.1.2.2 道德行为4.1.2.3 公益支持4.2 战略804.2.1 战略制定 -- 404.2.2 战略部署 -- 404.2.2..1 战略规划的制定与部署4.2.2.2 绩效预测4.3 顾客与市场 -- 904.3.1 顾客和市场的了解 -- 404.3.2 顾客关系与顾客满 -- 504.3.2.1 顾客关系的建立4.3.2.2 顾客满意的测量4.4 资源 -- 1204.4.1 人力资源 -- 404.4.1.1 工作系统4.4.1.2 员工的学习和发展4.4.1.3 员工的权益与满意程度4.4.2 财务资源 -- 104.4.3 基础设施 -- 204.4.4 信息 -- 204.4.5 技术 -- 204.4.6 相关方关系 -- 104.5 过程管理 -- 1104.5.1 价值创造过程--704.5.1.1 价值创造过程的识别4.5.1.2 价值创造过程要求的确定4.5.1.3 价值创造过程的设计4.5.1.4 价值创造过程的实施4.5.1.5 价值创造过程的改进，4.5.2 支持过程 -- 404.5.2.1 支持过程的识别与要求4.5.2.2 支持过程的设计4.5.2.3 支持过程的实施与改进4.6 测量、分析与改进 -- 1004.6.1 组织绩效的测量与分析 -- 404.6.1.1 绩效测量4.6.1.2 绩效分析4.6.2 信息和知识的管理 -- 304.6.2.1 数据和信息获取4.6.2.2 组织的知识管理4.6.3 改进 -- 304.6.3.1 改进的管理4.6.3.2 改进方法的应用4.7 经营结果 -- 4004.7.1 顾客与市场的结果 -- 1204.7.1.1 以顾客为中心的结果4.7.1.2 产品和服务结果4.7.1.3 市场结果4.7.2 财务结果 -- 804.7.3 资源结果 -- 804.7.3.1 人力资源结果4.7.3.2 其他资源结果4.7.4 过程有效性结果 -- 704.7.5 组织的治理和社会责任结果– 50卓越绩效评价准则GB/T 19580-2004目次前言引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4评价要求4.1 领导4.2 战略4.3 顾客与市场4.4 资源4.5 过程管理4.6 测量、分析与改进4.7 经营结果卓越绩效评价准则实施指南GB/Z 19579-2004目次前言引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4实施指南4.1 领导4.2 战略4.3 顾客与市场4.4 资源4.5 过程管理4.6 测量、分析与改进4.7 经营结果附录A（资料性附录）卓越绩效评价准则框架图与评分项分值表附录B（资料性附录）卓越绩效评价——从组织概述开始附录C（资料性附录）卓越绩效评价准则评分系统和评分指南前言本标准由国家质量监督检验检疫总局质量管理司提出。
卓越绩效评价要素和评分指南根据《卓越绩效评价准则》的评价要求和被评价组织的信息，按过程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素，分别对过程、结果进行定性评价和定量评分。
C.1 评价要素C.1.1 过程本附录所表述的“过程”是指：组织针对标准4.1-4.6中各评分条款要求，所采用的方法及其展开和改进。
用方法-展开-学习-整合（Approach- Deployment- Learning –Integration，简称A-D-L-I）的四个要素评价组织过程的成熟度，其中“方法”评价要点：方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度；方法的有效性，是否导致了好的结果；方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。
“展开”评价要点：方法是否持续应用；方法是否在所有适用的部门应用。
“学习”评价要点：通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。
“整合”评价要点：方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致；各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。
C.1.2 结果本附录所表述的“结果”是指：组织针对标准4.7中各评分条款要求，所得到的输出和效果。
用水平-趋势-对比-整合（Levels-Trends-Comparisons-Integration，简称Le-T-C-I）的四个要素评价组织结果的成熟度，其中“水平”评价要点：组织绩效的当前水平；“趋势”评价要点：组织绩效改进的速度（趋势数据的斜率）；组织绩效改进的广度（展开的程度）。
“对比”评价要点：与适宜的竞争对手或类似组织的对比绩效；与标杆或行业领先者的对比绩效。
“整合”评价要点：组织结果的测量指标与在“组织概述”和“过程”评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应。
组织各过程、部门的结果协调一致，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。
卓越绩效评价准则实施指南 2012
前言
为了持续提升组织的绩效管理水平,确保绩效评价的科学性、公正性和有效性,本指南在总结前期实践经验的基础上,对绩效评价的原则、内容、程序和方法等作出了进一步规范和完善。
一、指导思想
以科学发展观为指导,紧密围绕组织的战略目标,建立健全科学合理、公正公开、运行高效的绩效评价体系,充分发挥绩效评价在促进组织持续健康发展中的重要作用。
二、基本原则
1. 战略导向原则:将组织战略目标与绩效评价紧密结合,使绩效评价与战略实施相互支撑、相互促进。
2. 客观公正原则:坚持实事求是的原则,评价过程规范化、制度化,确保评价结果公正、可信。
3. 全员参与原则:充分调动全体员工的主观能动性,营造良好的绩效导向文化氛围。
4. 持续改进原则:将绩效评价作为一个动态循环过程,不断总结经验、改进方法。
三、评价内容
组织层面:战略目标实现情况、运营管理水平、创新能力等。
部门层面:年度工作计划完成情况、团队绩效、管理水平等。
个人层面:岗位目标完成情况、工作行为、能力素质等。
四、评价程序
1.制定绩效计划;
2.日常绩效管理;
3.绩效考核评分;
4.绩效反馈与改进。
五、评价方法
综合运用平衡计分卡、关键绩效指标、360度反馈、绩效面谈等多种科学方法,全面客观地评价各层级的工作绩效。
六、应用管理
绩效评价结果应作为薪酬分配、职务晋升、培训开发、绩效改进等的重要依据,充分发挥其对组织发展的促进作用。
绩效评价是一项系统性工程,需要持之以恒的努力。
我们将不断完善评价体系,提升评价质量,为组织的持续发展贡献力量。
卓越绩效评价准则-gb-z19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》精品文档卓越绩效评价准则-GB/Z19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》领导---------------------------------------- 110高层领导的作用---------------------------------------50组织治理---------------------------------------------30社会责任---------------------------------------------30战略---------------------------------------- 90战略制定---------------------------------------------40战略部署---------------------------------------------50顾客与市场-----------------------------------90顾客和市场的了解-------------------------------------40顾客关系与顾客满意---------------------------------------50资源-----------------------------------------130人力资源1 / 5精品文档----------------------------------------------60 财务资源----------------------------------------------15 信息和知识资源----------------------------------------20技术资源----------------------------------------------15 基础设施----------------------------------------------10 相关方关系--------------------------------------------10 过程管理-------------------------------------100过程的识别与设计--------------------------------------50过程的实施与改进--------------------------------------50测量、分析与改进-----------------------------80 测量、分析和评价--------------------------------------40改进与创新--------------------------------------------402 / 5精品文档结果-----------------------------------------400产品和服务结果----------------------------------------80顾客与市场结果----------------------------------------80财务结果----------------------------------------------80 资源结果----------------------------------------------60 过程有效性结果----------------------------------------50领导方面的结果 ----------———————----------———50附录 B卓越绩效评价,从组织概述开始组织概述是组织的一幅快照，显示了组织运营的关键因素和背景状况。
卓越绩效评价要素和评分指南
根据《卓越绩效评价准则》的评价要求和被评价组织的信息，按过
程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素，分别对过程、
结果进行定性评价和定量评分。
C.1 评价要素
C.1.1 过程
本附录所表述的“过程”是指：组织针对标准4.1-4.6中各评
分条款要求，所采用的方法及其展开和改进。
用方法-展开-学习-整
合（Approach- Deployment- Learning –Integration，简称A-D-
L-I）的四个要素评价组织过程的成熟度，其中“方法”评价要点：
方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度；方法的有效性，是否导致了好的结果；
方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。
“展开”评价要点：
方法是否持续应用；
方法是否在所有适用的部门应用。
“学习”评价要点：
通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；
鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；
在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。
“整合”评价要点：
方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致；
各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、愿景和
战略目标的实现。
C.1.2 结果
本附录所表述的“结果”是指：组织针对标准4.7中各评分条款要求，所得到的输出和效果。
用水平-趋势-对比-整合（Levels-Trends-Comparisons-Integration，简称Le-T-C-I）的四个要素评价组织结果的成熟度，其中“水平”评价要点：
组织绩效的当前水平；
“趋势”评价要点：
组织绩效改进的速度（趋势数据的斜率）；
组织绩效改进的广度（展开的程度）。
“对比”评价要点：
与适宜的竞争对手或类似组织的对比绩效；
与标杆或行业领先者的对比绩效。
“整合”评价要点：
组织结果的测量指标与在“组织概述”和“过程”评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应。
组织各过程、部门的结果协调一致，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。
C.2 评分指南及其使用说明
C.2.1 “过程”评分条款评分指南
“过程”评分条款评分指南见表C.1。
表C.1
分数
过程
0% 或5%
没有系统的方法，信息是零散、孤立的。
(A)
方法没有展开或略有展开。
(D)
没有改进导向，已有的改进仅是“对问题的被动反应”。
(L)
缺乏协调一致，各个方面或部门各行其是。
(I)
10%,15%,
20%或25%
开始有系统的方法，应对该评分条款的基本要求。
(A)
方法在大多数方面或部门处于展开的早期阶段，阻碍了基本要求的实现。
(D)
处于从“对问题的被动反应”到“改进导向”转变的早期阶段。
(L)
主要靠联合解决问题来使方法与其它方面或部门达成协调一致。
(I)
30%,35%,
40%或45%
有系统、有效的方法，应对该评分条款的基本要求。
(A)
方法已得到展开，尽管某些方面或部门的展开尚属早期阶段。
(D)
开始系统地评价和改进关键过程。
(L)
方法与在应对组织概述和其他过程条款时所确定的基本组织需要初步协调一致。
(I)
50%,55%,
60%或65%
有系统、有效的方法，应对该评分条款的总体要求。
(A)
方法得到很好的展开，尽管某些方面或部门的展开有所不同。
(D)
进行了基于事实且系统的评价、改进和一些创新，以提高关键过程的有效性和效率。
(L)
方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要协调一致。
(I)
70%,75%,
80%或85%
有系统、有效的方法，应对该评分条款的详细要求。
(A)
方法得到很好的展开，无明显的差距。
(D)
基于事实且系统的评价、改进和创新已成为关键的管理工具；存在
清楚的证据，证实通过组织级的分析和分享，方法得到不断完善。
(L)
方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要实现了
整合。
(I)
90%，95% 或100%
有系统、有效的方法，全面应对该评分条款的详细要求。
(A)
方法得到完全的展开，在任何方面或部门均无明显的弱点或差距。
(D)
基于事实且系统的评价、改进和创新已成为全组织的关键管理工具；有证据表明通过分析和分享，在整个组织中方法得到不断完善和创新。
(L)
方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要实现了
很好的整合。
(I)
C.2.2 “结果”评分条款评分指南
“结果”评分条款评分指南见表C.2。
表C.2
分数
结果
0% 或5%
没有报告结果，或结果很差。
（Le）
没有显示趋势的数据，或大多为不良的趋势。
（T）
没有对比性信息。
（C）
在对于达成组织使命、愿景和战略目标重要的任何方面，均没有报
告结果。
（I）
10%,15%,
20% 或25%
结果很少，在少数方面有一些早期的良好绩效水平。
（Le）
有一些显示趋势的数据，其中部分呈不良的趋势。
（T）
没有或极少对比性信息。
（C）
在对于达成使命、愿景和战略目标重要的少数方面，报告了结果。
（I）
30%,35%,
40% 或45%
在对该评分条款要求重要的一些方面，有良好的绩效水平。
（Le）
有一些显示趋势的数据，其中多半呈有利的趋势。
（T）
处于获得对比性信息的早期阶段。
（C）
在对于达成使命、愿景和战略目标重要的多数方面，报告了结果。
（I）
50%,55%,
60% 或65%
在对该评分条款要求重要的大多数方面，有良好的绩效水平。
（Le）
在对达成组织使命、愿景和战略目标重要的方面，呈有利的趋势。
（T）
与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，部分指标具有良好的
相对绩效水平。
（C）
结果对应了大多数关键的顾客、市场和过程要求。
（I）
70%,75%,
80% 或85%
在对该评分条款要求重要的大多数方面，有良好到卓越的绩效水平。
（Le）
在对达成使命、愿景和战略目标重要的大多数方面，呈可持续的有
利趋势。
（T）
与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，多数乃至大多数指标
具有非常好的相对绩效水平。
（C）
结果对应了大多数关键的顾客、市场、过程和战略实施计划要求。
（I）
90%，95% 或100%
在对该评分条款要求重要的大多数方面，有卓越的绩效水平。
（Le）
在对达成使命、愿景和战略目标重要的所有方面，呈可持续的有利
趋势。
（T）
在多数方面都表明处于行业领导地位和标杆水准。
（C）
结果完全对应了关键的顾客、市场、过程和战略实施计划要求。
（I）
C.2.3 评分说明
在确定分数的过程中应遵循以下原则：
a) 应评审评分条款中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面，即：应考虑过程和结果对关键因素的重要度，其最重要的方面
应在“组织概述”和例如4.2.2、4.2.3、4.3.2、4.4.2、4.5.2等
评分条款中识别，关键顾客要求、竞争环境、人力资源需求、关键
战略目标和实施计划尤其重要。
b) 给一个评分条款评分时，首先判定哪个分数范围档次（如50%-65%）总体上“最适合”组织在本评分条款达到的水平。
总体上“最
适合”并不要求与分数范围档次内的每一句话完全一致，允许在个
别要素（过程的A-D-L-I要素或结果的Le-T-C-I要素）上有所差距。
c) 组织达到的水平是依据对4个过程要素或4个结果要素整体综合
评价的结果，并不是专门针对某一要素进行评价或对每一要素评价
后进行平均的结果。
d) 在适合的范围内，实际分数根据组织的水平是否更接近于上一档或下一档分数范围来判定。
e) “过程”评分条款分数为50％，表示方法满足该评分条款的总体要求并持续展开，且展开到该评分条款涉及的大多数部门；经过了一些评价和改进的循环，与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要达到了协调一致。
更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛的展开、显著的组织学习以及更进一步的整合。
f) “结果”评分条款分数为50％，表示具有良好的绩效水平、有利的趋势，在该评分条款所覆盖的方面具有适宜的对比数据，部分相对绩效达到良好水平，且对应了大多数关键的顾客、市场和过程要求。
更高的分数则反映更好的绩效水平、趋势和对比绩效，更广泛的覆盖和整合。
