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云客服消费者咨询业务题目汇总单选题本题分值：4分1，小宝下单买了个露营帐篷，打算下周公司露营活动使用，后续担心出门前收不到，所以给卖家留言了新地址，卖家还是按照原来地址发货送到了小宝家，以下说法错误的是？A小宝已给卖家留言换地址，但是卖家没换，所以卖家有责任B小宝更换地址只留言但是没征得商家同意，所以卖家无责任C如果小宝和卖家协商一致换地址后卖家没更换成功，卖家需要承担货物从原地址寄往新地址的运费D以上说法均错误参考答案：A单选题本题分值：2分2，预售商品A定金50元，尾款消费者需支付250元，商品支持天猫跨店满减每满300减50元，假设该消费者没有购买其他商品，购买这件商品一共花了多少钱？A300B250C200D150参考答案：B单选题本题分值：4分3.淘小宝2个月前买了一双鞋，现在鞋底断裂，请问淘小宝的问题属于下列哪一项？A描述不当问题B质量问题C表面不一致问题D假冒商品参考答案：B单选题本题分值：4分4.小宝买的鞋子试穿后发现不合适，故申请了退货退款，但是卖家拒绝了，以下说法正确的是？A小宝12月15日签收了商品，12月25日申请的不合适原因退货，卖家表示太久了所以不支持小宝退B卖家表示小宝退款留言说试穿了半天鞋子不合脚，通过照片可以看到鞋底有些磨损无法恢复，所以不支持小宝退货。
C卖家表示小宝告知他买鞋子赠送的5双袜子自己送人了没办法退回，所以才拒绝了小宝的退货，需要小宝修改下价格把赠品袜子的价值扣除才能同意退货。
D以上说法均正确参考答案：D5.想要通过淘宝购买到心仪的商品，可以通过哪些方式搜索和挑选商品？A搜索商品名称B拍照识别C使用”找相似“功能D搜索店铺后浏览参考答案：ABCD单选题本题分值：2分6.在芭芭农场有哪几种玩法？A种果树和集阳光B施肥和浇水C施肥和集阳光D浇水和种树参考答案：A不定项选择题本题分值：5分7.淘小宝在淘宝买了一瓶素颜霜，反馈这个商品明显是假货，下列说明正确的是？A淘小宝可以和卖家协商退货B淘小宝可以提供商品是假货的证明，比如收到的货物和专柜的对比拍图C淘小宝如果和卖家无法协商一致，可以联系淘宝小二处理；D淘小宝认为商品是假货必须提供有效的证明才可以处理参考答案：ABC单选题本题分值：4分8，关于表面不一致，以下描述正确的是？A商家在发布商品或服务时，有疵未披露等情形；B收到的商品违反质量法的法律法规；C签收的商品无法通过肉眼判断，有（功能、功效）等问题；D签收商品，凭肉眼即可判断交易商品存在破损、少件、空包等情形；参考答案D单选题本题分值：4分9，小宝给新家买了一套组合沙发，卖家采用了A物流发货，该物流无网上查询系统。
云客服安全知识+云客服基础业务认证双11阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 单单一致货物单据,以下不包含的是A、发票签发日B、汇票签发日C、箱单重量单D、包装规格正确答案: D2. 客户购买102元商品，此时的重量27KG，他需要支付多少邮费？A、 5元B、包邮C、 6元D、 10元正确答案: C3. 开通88VIP后，在下单时购买带有"88VIP专享5折”标识的商品，即可享受该商品优惠后95折的折扣。
（折上折）A、错误B、正确正确答案: B4. 请问报名语音专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？A、需要B、不需要正确答案: A5. 因岗位要求，工作过程中会有需要语音回访的场景，请问您工作时是否具备语音外呼的环境（含办公环境安静，网络稳定，有耳麦）A、不具备B、具备正确答案: B6. 通常业务员自己联系的客户,并经过几次磋商后为了使客户更深入了解自己的产品可以考虑邮寄样品,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: B7. 如果一家没有外贸经营权的企业通过一家外贸出口代理与美国客商签订合同,结算货币应该是：A、企业与代理用人民币结算,代理与外商用美金结算B、企业与代理用美金结算,代理与外商也用美金结算C、企业与代理用美金结算,代理与外商用人民币结算正确答案: A8. 只要是88VIP会员在猫超购买商品后都可享受0秒退服务A、正确B、错误正确答案: B9. 翻牌商品可以在哪里点击？A、首页翻牌/今日疯抢专区B、半日达专区C、 88VIP专区D、首页领券专区正确答案: A10. 部分口岸会要求箱单上显示货物的英文品名和体积;A、错误B、正确正确答案: B11. 阿里巴巴云客服是否接受残疾人报名？A、不接受B、接受正确答案: B12. 在CIF术语下,以下是买方义务的为：A、租船订舱B、购买保险C、出口国报关D、进口国清关正确答案: D13. 宝妈是否可以报名云客服？A、不可以B、可以正确答案: B14. 若订单详情页中未标明「送货上门」，属于天猫超市合作的第三方物流公司配送A、错误B、正确正确答案: A15. 著作权也称为：A、人权B、版权正确答案: B16. 2020年4月中旬，天猫超市事业群升级为同城零售事业群A、错误B、正确正确答案: B17. 请问如果不符合专项客服的要求，可以报名吗？A、可以B、不可以正确答案: B18. “三类药品”需要提交特种经营资质备案吗？A、不可售卖B、需要C、不需要正确答案: A19. 客服小K正常按流程帮用户问题提交工单进行反馈，并处理结果为24小时，但是用户说自己很着急，问能不能在2小时内帮他处理。
客服考试题目答案一、选择题1.答案：B2.答案：C3.答案：A4.答案：D5.答案：D6.答案：A7.答案：B8.答案：C9.答案：B10.答案：D二、多选题1.答案：A, B, D2.答案：A, C3.答案：A, B, C4.答案：B, D5.答案：A, C, D三、判断题1.答案：错误2.答案：正确3.答案：正确4.答案：错误5.答案：正确四、简答题1.答案：客服是指为客户提供售前咨询和售后服务的部门或人员。
主要职责包括解答客户问题、处理客户投诉、提供产品或服务推荐等。
2.答案：客户投诉是客户对产品或服务不满意而向客服部门提出的意见或建议。
处理客户投诉的主要步骤包括接听投诉、记录问题、分析原因、解决问题、跟进处理、反馈结果给客户。
3.答案：客户满意度是客户对产品或服务的满意程度的评价，通常以问卷调查或评分系统进行衡量。
提高客户满意度的方法包括提供优质的产品和服务、加强沟通和反馈机制、解决客户问题、提供个性化的解决方案等。
4.答案：团队合作对于客服部门至关重要。
客服团队需要密切合作，共同解决客户问题，并且互相之间能够协调工作、分享信息和资源。
团队合作可以提高工作效率、提升客户服务质量，并为团队成员之间提供支持和协助。
5.答案：客服部门需要不断学习和提升自己的技能。
客服人员应该了解公司的产品和服务，并不断学习解决客户问题的新方法和技巧。
此外，客服人员还应该具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力。
五、案例分析题案例一：客户投诉处理客户投诉内容：对购买的产品质量不满意，要求退货退款。
处理步骤： 1. 起草回复邮件，表达对客户的歉意，并要求客户提供更详细的问题描述和订单信息。
2. 确认客户提供的订单信息，并与相关部门核实产品质量问题。
3. 如核实产品质量问题存在，向客户提供退货退款的选项，并提供退货的具体流程和要求。
4. 如果客户选择退货退款，协调物流公司安排取件并对退款流程进行跟进。
5. 确认产品成功退回后，向财务部门申请退款，并及时通知客户退款已完成。
客服测试题及答案随着互联网的发展，客服岗位在各行各业中扮演着重要的角色。
为了选拔优秀的客服人员，许多公司在招聘过程中会设置客服测试题。
本文将为大家介绍一些常见的客服测试题及其答案。
题目一：请简要介绍一下客户服务的重要性。
客户服务是指企业为满足客户需求而提供的一系列支持和服务。
客户服务的重要性体现在以下几个方面：首先，良好的客户服务可以提高客户满意度。
通过及时有效地回应客户需求和解决客户问题，客户会感受到被重视和关心，从而增加对企业的信任和满意度。
其次，优质的客户服务有助于提升企业形象。
客户服务的质量直接关系到企业形象的塑造，良好的客户服务可以树立企业的良好口碑，吸引更多潜在客户的注意。
最后，良好的客户服务可以带来重复购买和口碑传播。
如果客户在初次购买后得到了满意的服务体验，他们会更倾向于再次选择该企业的产品或服务，并且可能会通过口碑向其他人推荐该企业，从而带来更多的销售机会。
题目二：列举三个客服技巧，并简要解释其应用场景。
1. 积极倾听：积极倾听是指客服人员在与客户对话时全神贯注地倾听客户的问题和需求，不中断、不干扰，给予客户足够的关注和尊重。
这个技巧适用于客户反馈问题或表达需求时，客服人员应倾听并全力理解客户的意图，以便提供相应的解决方案。
2. 发问技巧：发问技巧是指客服人员在与客户交流时善于提问，通过合理的问题引导客户表达需求或问题。
这个技巧适用于客户不清楚表达问题或需求时，客服人员可以通过有针对性的问题了解客户的具体情况，以便更好地解决问题或提供帮助。
3. 耐心和友好：耐心和友好是客服人员应具备的基本素质。
无论客户涉及何种问题或情况，客服人员都应保持耐心和友好的态度，以便有效地与客户建立良好的沟通关系。
这个技巧适用于客户对服务质量不满意或情绪不稳定时，客服人员应通过耐心和友好的表达方式来安抚客户情绪并解决问题。
题目三：请简要介绍一下常见的客户投诉处理流程。
客户投诉处理流程通常包括以下几个步骤：1. 接受和记录：客服人员应接听客户的投诉并详细记录客户的问题和不满。
云客服安全知识+云客服入门考试双十一阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 报关委托书为一式三联,其中第一联白联为委托方留存;A、错误B、正确正确答案: A2. 请问担任职能岗是否需要有一定的行为准则规范？A、需要，每个岗位都有其行为规范B、不用，担任职能岗可以随心所欲正确答案: A3. 请问您是否熟悉淘宝、天猫平台规则？A、我平时买东西比较少，目前还不够了解B、我是一个购物型选手，非常了解平台规则正确答案: B4. 实付（）金额，限重（）重量可以包邮A、 9825B、 68.25C、 58.2D、 88.215. 部分口岸会要求发票上显示货物的英文品名;A、错误B、正确正确答案: B6. 请问您是否曾经报名过语音专项客服，并多次放弃过面试/培训/拨测？A、没有，我还没有报名成功过语音专项岗位B、是的，我以前报名过，但是因为设备不符合放弃了C、是的，我以前报名过，但是因为没时间放弃了正确答案: A7. 请问语音专项客服岗位需要面试吗？A、不需要面试B、需要面试正确答案: B8. 淘小宝发起的退货被商家拒绝了，商家不承认有质量问题，若淘小宝非88vip，可以在哪里找到淘小二帮忙处理呢？A、点击“退款详情页”-找到“客服介入”B、找到商家帮忙联系淘小二C、点击"我的淘宝"-找到"88vip“专属管家D、以上说法均不正确9. 哪里看客户来访的行为记录?A、 RFQ商机B、访客详情C、我的效果D、营销管理正确答案: B10. 我未年满18周岁，是否可以报名云客服？A、不可以B、可以正确答案: A11. 请问复制的快捷键是？A、 ctrl+vB、 ctrl+zC、 ctrl+aD、 ctrl+c正确答案: D12. 产品详情中出现图片失效的原因有可能是A、产品是零效果产品B、图片太大C、该图片在图片银行被删除D、图片格式不对正确答案: C13. 请问云客服是否有自己的百度百科？A、有B、没有正确答案: A14. 淘小宝申请了退款后，可在哪里查看退款进度呢？A、淘宝PP-我的淘宝--退款/售后，找到对应订单“查看钱款去向”B、淘宝A.PP-"个人中心“页面，可看到退款状态C、淘宝A.PP-"我的订单"-"全部”-"退款/售后”中能够找到该订单时，则为退款已经成功，钱款将根据买家的支付方式原路退回D、以上说法均正确正确答案: A15. 请问您是否有耳麦，或打算采购耳麦？A、没有，我也不打算买B、是的，我家里有耳麦正确答案: B16. 520大促属于以下什么类型活动？A、行业大型活动B、平台特大型活动C、平台大型活动正确答案: C17. “服务的背景”在淘宝创立之初，我们自称为“小二”，这是我们对自己的定位，我们是为客户服务的人，为客户发声的人，为客户解决问题的人A、正确B、错误正确答案: A18. 若订单详情页中未标明「送货上门」，属于天猫超市合作的第三方物流公司配送A、错误B、正确正确答案: A19. 价格术语FOB,对于供应商的有利点,以下描述不正确的是A、规避运费风险B、锁定利润高C、确定船舶便利正确答案: C20. 邮寄样品前不需要使用文字、图片的方式确认,可以直接邮寄,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: A二、多项选择1. 请问以下对云客服的描述，哪些是正确的？A、大学生也可以做云客服B、语音云客服有学历限制C、云客服是兼职D、报名云客服必须年满18周岁E、专项客服要求经验限制正确答案: A、B、C、D、E2. 成为云小二后，只要自己足够努力，提供给云小二的成长机会有哪些？A、可以成为云长老，管理一个小团队，帮助大家成长B、成为云答疑，通过业务答疑提携新人更好的适应云客服的工作也让自己的业务知识储备更加丰富C、成为云讲师，给更多的云小二上课，传播专业知识和技能正确答案: A、B、C3. 新灯塔中的五大考核维度，是指以下哪些？A、纠纷体验B、产品体验C、物流体验D、售后体验E、咨询体验F、商品体验正确答案: A、C、D、E、F4. 新灯塔退款处理时长的统计周期，以下说法正确的是？A、 T31~T2B、前31天至前1天C、 30天D、 T31-T1E、前31天至前2天正确答案: A、E5. 以下哪些属于聚划算活动？A、品牌团B、百亿补贴单品团C、店铺单品团D、店铺团&智能主题团正确答案: A、B、D6. 装船通知,常见以多长时间为准A、以天为准B、以年为准C、以月为准D、以小时为准正确答案: A、D7. 以下关于账户注销说法正确的是？A、可以通过手机端：点击手机淘宝-【我的淘宝】-右上角【设置】-【账户与安全】-【注销账户】，按照页面提示进行进行账户注销操作。
第一章客服中心概述一、填空题1.融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为()技术。
CTI2.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为()。
IVR3.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为()、()和()。
总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心4.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类:()、()和()。
前台类；后台类；管理类二、判断题三、单项选择题四、多项选择题１. 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？A．质量监督B．业务培训C．统计分析D．信息采编E．解答客户咨询ABCD２. 以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？A．呼出营销B．业务培训C．受理客户投诉D．信息采编E．解答客户咨询ACE五、简答题1.简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。
集成性；便捷性；智能化；主动性。
2.简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。
无地域限制；无时间限制；个性化服务。
3.中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。
六、案例分析题第二章客户服务中心业务功能及运营服务标准一、填空题:()301、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的及各分项费用情况。
通信费用总额2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、() 、通话类型、() 等。
通话时长；对方号码3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、() 、() 、套餐类等。
特服功能类；增值业务类4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的() .通信费用总额5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有() ,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。
通信记录6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到客服中心查询。
2020年06月19日雷州申通负责人及客服知识考试为提升雷州申通服务质量，负责人及客服应掌握基本业务知识！！1. 所属承包区名称如：（白沙负责人）（白沙客服）？ [填空题] *2. 1、遗失：发件方主动要求提供证据（证明和底单），必须给足派件网点48小时提供派送证据，那发件方什么时间可以赔款？ [单选题] *A、24小时后未有结果默认赔款B、48小时有结果一样进行赔款C、48小时后未有结果默认赔款(正确答案)D、24小时有结果一样进行赔款3. 2、到达网点发现异常快件（无面单、污染件）问题件、破损件，需要在几小时内上传交互平台，发件网点需要在几小时内回复？ [单选题] *2小时、24小时(正确答案)2小时、48小时4. 3、当件到达我司面单出现验收字或者破损表面如何处理？ *A、应告知收件人当面验收快件。
由收件人签字确认(正确答案)B、外包装出现明显破损等异常情况的，按破损件流程处理(正确答案)C、破损与收件人协商，进行赔款或者提供完好证明D、遇无人签收，必须联系收件人录音带单号征询意见或尽到告知情况义务（投递到何处）以及二次派送，不得在未经收件人允许的情况下将快件交由第三方代收或放置他处（含小卖部）(正确答案)5. 4、被投诉延误件如何处理？ *A、签收未收到的延误：物流无异常情况下，被投诉延误件，在客服通知规定的时间内，一定要积极联系客户配合开*月*日当天收到证明。
(正确答案)B、凡是送小卖部第三方签收延误：业务员可以联系客户配合开客户本人不在收件地址，当天要求快递员直接放小卖部或者第三方，客户本人忘记取，之后再次联系业务员取出，于**收到的证明。
（投诉方投诉时提供未经本人同意放快递柜的录音或证明，派件网点开证明后，以总部核实为准）。
(正确答案)C、第三方签收后再次扫描派送延误：联系客户配合开*月*日本人要求业务员放小卖部或***签收，由于本人忘记取件，于*月*日再次联系业务员派送至小卖部。
双12-阿里云客服安全知识+阿里云蚂蚁居家云客服考试-在线+线上+语音+居家+兼职+客服--专项-考试试题及答案一、单选题1. 请问主要用于演示的软件是？A、 excelB、 windowsC、 pptD、 word正确答案: C2. 装运通知的发出日期不能超过信用证规定的时间,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: B3. 商品发货后（）天系统默认确认收货A、 15B、 30C、 10正确答案: C4. 怎么才能玩签到红包？A、强制参加B、付费参加C、系统随机邀约D、找到入口直接参加正确答案: C5. 商家星等级加分项可以叠加，并且没有上限（）。
A、正确B、错误正确答案: B6. 菜鸟云客服有几种岗位类型A、只有在线云客服一种岗位类型B、有在线云客服和语音云客服两种岗位类型C、只有语音云客服一种岗位类型正确答案: B7. 天猫超市订单（）小时未支付会被关闭A、 24B、 30C、 48正确答案: A8. 商家星等级中买家服务基础要求门槛指标：风险健康分生效范围（）。
A、正确B、错误正确答案: A9. “首款收付”的难点是没有值得信任的支付通道（）。
A、正确B、错误正确答案: A10. 出于礼貌,我们一定不能问客户收取样品费;A、错误B、正确正确答案: A11. 请问如果不符合专项客服的要求，可以报名吗？A、可以B、不可以正确答案: B12. 本岗位需要您的工作电脑具备以下要求，否则无法正常上岗，以下参数【带宽>10Mbps、延迟<70ms、抖动<50ms、丢包4005%、电脑CPU主频>20GHz、CPU核心数>4内存>8GBA、暂未进行检测B、已根据指引文档完成检测，均符合以上要求正确答案: B13. 请问您是否曾经报名过语音专项客服，并多次放弃过面试/培训/拨测？A、没有，我还没有报名成功过语音专项岗位B、是的，我以前报名过，但是因为设备不符合放弃了C、是的，我以前报名过，但是因为没时间放弃了正确答案: A14. ICBU的文化观是：极致透明向前一步（）。
双11-阿里云客服安全知识+阿里云客服入门考试-在线+线上+语音+居家+兼职+客服--专项-考试试题及答案一、单选题1. 你目前正在报名参加的部门是A、国际直营B、国际海外C、海外直购D、天猫直营正确答案: A2. 金品商家三类身份分型包括实力工厂，实力贸易商，实力品牌商（）。
A、正确B、错误正确答案: B3. 请问进入钉钉群以后，第一件事要做什么呢？A、加他人好友B、找人提问C、查看公告正确答案: C4. 请问您的普通话水平如何？A、我的普通话不太标准，但我正在努力提升B、和他人交流比较顺畅，普通话略有乡音C、可以顺畅地与他人沟通，普通话较标准正确答案: C5. 请问虚拟办公桌面是什么？A、云境应用插件（PP）通过扫脸、拍摄视频等方式确保工作期间您本人以及您办公环境的安全性。
目前，云境应用插件仅支持在定制款天猫精灵上安装使用。
您购买定制款天猫精灵后，在天猫精灵应用市场下载安装该应用PP即可。
该定制款天猫精灵的智能I音箱等产品所有功能，在非工作时间都可以正常使用。
B、满足集团远程办公和数据安全的需求，用户在接入云PC.后，可以按需在虚拟办公环境中使用桌面和应用服务。
正确答案: B6. 专项客服岗位相比其他岗位，要求较多，请问您是否认真查看过相关的要求，并且每一条都满足呢？（若有一条不满足，则意味着您不适合该岗位哦）A、是的，我认真查看过，只有个别不符合B、我粗略地看过，大部分都满足C、没有，我还没来得及看D、是的，我认真查看过，每一条都符合正确答案: D7. 专项客服的要求较多，报名时可能出现提示“报名失败"，无法出具更详细的解释，只能等待下次报名，请问您是否了解该规则？A、不了解B、了解正确答案: B8. 只要是在猫超购买的商品，都支持送货上门A、正确B、错误正确答案: B9. “三类药品”需要提交特种经营资质备案吗？A、不可售卖B、需要C、不需要正确答案: A10. 当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉"抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？A、正确B、错误正确答案: A11. 关于“美发护发/假发”类商品，下列哪种情况视为商品不完好？DA、商品无显著穿戴痕迹B、商品无沾染化妆品痕迹C、商品无洗涤痕迹D、一次性密封包装已拆封正确答案: D12. 权利人首次投诉商家知识产权违规扣（）。
客服业务知识考核题
基础知识部分：
1.我公司传真号码为多少？客服系统的网址是什么？
67123565
2.写出5家移动特服号相匹配的SP名称。
（例：8888 新浪）
TOM雷霆万钧8001 雷霆无极3883
空中网3355 鸿联九五9500
网易1630 掌中万维1010
新浪8888 搜狐6666
3.使用WAP业务会有几部分费用产生？和SP有关的是哪部分？
1、因使用中国移动网络产生的通信费，GPRS是按流量进行计费的，
2、因使用服务产生的信息费。
和sp有关的是信息费
4.如何退定短信彩信的包月业务？有几种方式？分别是什么？
短信彩信公用的退定方法：
1.拨打10086人工服务台退定
2.拨打sp客服电话退定
3.通过电脑登陆短信或彩信SP的站点退订相应服务
短信另外的退定方法：
1.在短信的信息体内输入0000发送到SP的服务代码
2.在短信的信息体内输入00000发送到186201取消所有sp的短信业务
彩信另外的退定方法：
1.在短信的信息体内输入CX0000发送到SP的服务代码
2. 在短信的信息体内输入00000发送到186203取消所有sp的短信业务
3.在彩信的文本信息体内输入0000发送到SP的服务代码
5.每条短信的字数限制是多少？每条彩信的容量是多大？
短信的字数限制：70个字140字节
彩信的最大容量：50k
6.IVR信息费从什么时间开始计费？资费标准？
IVR信息费在资费拨报音后开始计费。
我们的业务信息费目前以1元/分钟居多。
7.短信的英文缩写是什么？目前短信的计费类型分为哪两种，分别有什么含义？
SMS 点播和包月（定制）
8.导致彩信接收不成功的原因都有哪些？（至少例举出3种原因）
手机不支持彩信
手机没开通GPRS
网关延时
手机停机或关机
终端彩信设置问题
Sp彩信格式与手机支持的文件格式不匹配
9.请问我们可以替用户取消定制的业务吗？若可以，如何从客服系统中实现？
可以
10.请问在短信业务使用中用户在免费期内，退订后又重新定制同一业务时会被扣费吗？
不一定，
客户在当月1日0时到20日24时内对同一业务再次发起的定制请求，在满足订购关系管理要求下可立即收取包月费用。
客户在当月20日24时之后定制业务，对于同一客户在此期间内对同一业务再次发起的定制请求，当月不计取包月费用。
11.请说明彩信与短信的区别？
彩信的承载量为50K，短信为70个汉字
短信只支持单音铃声、文本，彩信支持多媒体功能，能够传递功能全面的内容和信息，包括文字、图像、声音、数据等各种多媒体格式。
彩信需要手机开通GPRS，而且有流量费，只要能收发短信都可以使用短信。
12. 请写出目前我公司，营销部、商务部、短信部、彩信部、IVR部、W AP部负责人或主要员工的姓名？
自由发挥
一、客服部门的工作职能？
1.咨询受理与查询：解答客户对国通达业务的咨询工作，使客户了解国通达的业务与服务，
帮助客户查询国通达的相关信息；
2.投诉受理与服务：处理客户因使用国通达业务或服务时所出现的各种问题，并根据实际
情况，进行服务弥补工作；
3.信息反馈：在服务工作中收集有价值的客户信息和资料，定期向相关业务部门提供相关
的服务报表，为相关部门有决策提供有力支持；
4.配合支持其他部门工作，共同提高客户的满意度
二、客户服务过程中的禁用语
1.“我不知道”
2.“这事与我无关”
3.“我已经重复好几次，你怎么不明白呢？”
4.“我帮你了你”
5.“我无能为力”，“知道了”，“不要在讲了”
6.“别再打来了”
7.“是你弄错了”
8.“你等会儿”、“你快一点儿”；
9.“你有这回事，不可能的，”
三、客户服务标准
1.设立 7*24 小时客户服务电话，随时受理客户来电；
2.承诺在咨询范围内，及时、准确地为客户解答，出现问题__2___小时内给予客户答复，__48__小时内解决客户投诉；
3.承诺客户服务电话接通率不低于__80％_;承诺保留客户投诉具体资料，记录备份保存__6__个月；
4.任何来电必须在___9___秒内应答，并按工作要求程序应答；
四、电话中的交流：重音、语气的不同，看表达的意思有什么不同？
a、您为什么那样说？_ 强调的重点是谈话的对方 __
b、您为什么那样说？ __强调的重点是对方说这句话的原因___
c、您为什么那样说？___强调的重点是对方说话的形式_____
d、您为什么那样说？__强调的重点是对方表述的方式__
五、对于不能立即答复或独立解决的问题，直接告诉用户不能帮解决，请找其他部门，这样的做法对吗？如果是你应该怎么处理？
不对，因为客服部是一个公司的窗口，代表公司的整体形象，对于不能立即答复或独立解决的问题，应该做疑难回叫，待定制好解决方案后第一时间给客户回复，具体如下：
1.诚恳地表示愿意快速处理问题的决心，并解释不能及时处理的原因，赢得客户的理解和
信任，避免正面冲突
2.仔细询问客户的问题，并进行详细记录
3.在回复时间及方式方面给客户清晰的承诺，避免客户的怀疑和焦虑
情景模拟：（答案仅提供参考）
一：用户至电我公司客服中心投诉被我公司扣取了信息费用，并认为此种行为是我公司强行扣取了他的手机费，要求公司双倍反还并提供书面道歉时，作为客服人员应怎么处理？
首先查证是否有宣传信息，如没有，回答如下：对不起，您主动上行使用我公司业务，是属正常收费范围，不属强行扣费，如您对此部分费用不认可，我司可考虑用户满度，为您全额反还话费！（看情况可做双反），对于您提出的书面道歉的要求，我处无法满足！（如有宣传信息，可看用户反应情况，做出相应的话费补偿）
二：当用户至电我公司客服中心称自己下载的Berw游戏在无意中将其删除了，但是自己已经付过费了，现在仍然想继续使用该业务，问作为客服人员你应该怎么处理？
您好！您下载的游戏是通过手机下载，我处无法恢复，如想继续使用，可重新下载使用！
三：用户至电称受到我公司群发信息，并且为黄色内容，用户称这种信息严重影响了他的正常生活，用户要求我们不能给他一个明确的解释的话就要信访到信产部。
此时作为客服人员应该怎么处理？如果用户之后提出和解要求如：1：公司提供书面的道歉信；2：2000元的精神赔偿。
此时你应该怎么处理？
对不起，经我处查证并未给您发过任何宣传信息，更没有您所说的黄色内容，我公司业务内容都是经过相关部门审核的，对于您所提出的书面道歉信，我处无法提供，2000元高额赔偿要求我处也无法满足，您看，我处给您提供一个解决方案，您可以考虑一下，我们和您联系可能会产生一部分的通话费用，给您造成额外损失，我们可以把这部分费用给您全额报销！您可以考虑一下我们给您提供的方案！（另上报领导此事的严重性）
四：用户至电称自己在4月消费了我们公司5000元的WAP信息费，现在对所产生的费用不认可，并要求我们做双倍退费，如果不能满足他，他就要到移动投诉，到通管局投诉。
请问作为客服人员你应该怎么解决此事？此用户的根本目的是？在公司应该进行怎样的处理流程？
1、如用户在没有收到任何宣传信息的情况下使用业务，可暂时坚持不退还此费用，
最多可为用户做单倍退费处理，如用户收到宣传信息，并做了相应的证据搜集的
情况，上报领导，尽量减少赔付金额，为用户处理！
2、此用户使用业务产生这么高费用的目的就是想要另一倍的费用！这样即符合移动
规定，也不会被认为是敲诈行为！用户的想法很简单，即使我们不给他退双倍，
他直接要求移动，也会得到双倍费用的！
3、接到此投诉，提醒业务部门加上业务金额上限，避免再有此类恶意用户重复使
用，及发展好友使用，产生高额费用！
五；用户至电投诉，称收到我公司的群发信息，内容大致为中100元话费，用户要求现在就兑现其100元的话费奖励，否则就公司就存在欺诈行为，此时应怎么解答？
您好！我们此次活动是参加有机会获得100元充值卡，前提是您必须参与，才会有机会获得！我们此次活动也是得到相关部门的审核的，不存在欺诈行为！如您想获得这100元充值卡，您现在就可以参与来争取！
六、如果用户在遭到拒绝后用户称我公司是违规群发，并且没有资费说明，作为客服人员应怎么解答？
您好!我处并未给您做任何信息推广，我们公司的宣传方式都是在报刊、杂志、网站上宣传，并且都有明确的资费说明，如用户坚持称收到宣传信息，可回答为：您收到的信息，可能是您好友为您做的推荐，或是某个用户不小心发错号码，给您发送了！。
