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淘宝客服考核试题及答案第一章：概述淘宝客服考核试题是淘宝客服招聘过程中的重要环节，也是考察面广、难度较高的一项测试。
其主要考查申请人在处理客户问题、服务质量等方面的综合素质和能力。
本文将为大家介绍淘宝客服考核试题及其答案，希望能对准备参加淘宝客服面试的应聘者有所帮助。
第二章：试题解析淘宝客服考核试题主要包括以下几个方面：一、说服能力：这部分试题主要考核应聘者的说服能力，能否通过言谈举止和简要分析等方式解决客户问题。
例题一：请简要概括一下当您处理这样的投诉时，您会如何说服买家相信您。
答：针对这种情况，我首先会认真听取买家的反馈，了解他们遇到的问题具体是什么。
然后，我根据经验和限定规则，开始分析和解决问题。
如果我无法立即解决问题，我会以中立客观的态度，向买家详细解释情况，并保证找到解决问题的最佳方案。
最后，我会再次与买家联系，向其表示我们所提供的解决方案，并尽自己所能来解决相关问题。
二、服务质量：这一部分试题主要考核应聘者在服务质量上的素质，包括响应速度、专业知识、态度等等。
例题二：假设您的一个客户在购买过程中出现了问题，但是他们不会使用淘宝客户服务中心。
请问您该如何回答这个客户的问题？答：我们的客户服务中心本着以客户为中心的态度，致力于为客户提供一站式服务。
如果客户不了解我们的客户服务中心，我们会根据客户的个人情况进行具体的建议，例如查询我们的客户服务文档或与我们的在线客户服务代表进行交流等等。
我们的在线客户服务代表具有专业的服务素质，能够根据客户的问题和情况来为他们提供更专业的服务。
第三章：试题答案下面为大家提供几个淘宝客服考核试题的答案：1、问：如何通过您的言谈举止和简要分析解决买家的问题？回答：处理买家问题时，我会注意以下几个方面：（1）用词简洁明了、重点突出、有针对性和规避语言陷阱。
（2）带着友好和耐心，导引买家解决问题和提供最优解决方案。
（3）准确地了解买家的问题，给予针对性解决方案。
2、问：假设你以某种方式受到了客户的不满，你会怎么做？回答：如果我不小心受到了客户的不满，我会：（1）向买家问道：“发生什么事了？我可以为你做些什么，让你感到满意？”（2）积极协调和解决问题，跟进问题直到最终解决。
淘宝客服基础考核-、基本的电脑使用操作知识：1、打字速度不得低于40/分；2、阿里旺旺和QQ的基本操作常识；（比如截图快捷键，设置聊天快捷回复及电脑常用复制粘贴组合键此项不做重点标准）3、最常用的搜索引擎的应用；二、office办公软件的应用；1、基本的word排版；2、excel报表的编制操作及日常操作；三、店铺操作知识类；1、首先学习并掌握新产品知识及特性，包括包包颜色、尺寸、面料、款式等；2、协助摄影师拍摄产品图片，协助美工进行图片编辑；3、利用管理后台或淘宝助理等工具上传和编辑产品图片及详情，管理店铺评价，维护网店形象；4、通过聊天工具（淘宝旺旺、QQ等）接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售；5、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易；6、打印发货单及快递单交给库房，完成发货；7、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。
8、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。
四、应具备的重要素质；1、文字表达能力（也就是实体导购的售前引导能力）；2、资料收集能力；3、自己动手能力；4、代码了解能力；5、网页制作能力；6、参与交流能力；7、思考总结能力；8、适应变化能力；9、终身学习能力；10、深入了解网民能力；五、网店客服需具备的相关知识；（一）商品知识方面1. 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。
同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。
2. 商品的周边知识：不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。
![淘宝客服班基础知识考核题目[共五篇]](https://img.taocdn.com/s1/m/233b8341a517866fb84ae45c3b3567ec102ddc1a.png)
淘宝客服班基础知识考核题目[共五篇]第一篇：淘宝客服班基础知识考核题目迪图淘宝客服基础知识考核题目一、填空题：（共10题，每小题2分共20分）1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为2、淘宝店铺版本分为哪几个3、淘宝后台的几种基本推广服务为4、集市店铺能否申请正品保证协议？5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？6、商城商品的最低积分返点比例是多少？什么是滞销品？7、活动报名的基本要求有哪些？8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？9、已卖出宝贝可以找哪里看到？10、限时折扣在后台的什么地方设置？二、选择题：（单选或多选共30题每小题1分共30分）1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（）A.淘宝ID；B.淘宝会员名；C.淘宝店名2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（）A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（）A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理4、支付宝充值的方式有哪些？（）A.支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1B、2C、3D、46、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（）A.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（）A.12天；B.10天；C.15天 D.30天8、以下哪些项目属消费者保障服务？（）A.如实描述；B.假一赔三；C.7天无理由退换货；D.先验货再签收9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（）A.鉴于她的社会影响不好，不卖她；B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入10010、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。
B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。
一、选择题考试要点：了解淘宝交易过程中各种情况的窗口期时间1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后（）天内进行相互评价 CA 7B 10C 15D 302、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加（）分；若给予差评，则信用积分减少（）分；若给予中评或（）天内双方均未评价，则信用积分不变。
如评价人给予好评而对方未在（）天内给其评价，则评价人信用积分增加（）分。
AA 1 1 15 15 1B 3 3 15 15 3C 1 1 7 7 1D 2 2 15 15 23、自交易成功之日起（）天（含）内，买家可在作出信用评价后追加评论。
追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。
DA 30B 60C 90D 1804、被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释CA 7B 15C 30D 605 、【评价修改】评价人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信用评价进行一次修改或删除。
( )天后评价不得修改CA 7 7B 15 30C 30 30D 15 606、【售后评分】每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续（）天内所有评分的算术平均值DA 30B 60C 90D 1807、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的（）天内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理CA 10B 15C 30D 608、交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
DA 15B 7C 10D 309、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。
CA 24B 48C 72D 9610、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。
BA 12B 10C 15D 30二，判断题并回答考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期1、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起（5）天内，买家未付款的，交易关闭（）2、买家自付款之时起即可申请退款。
淘宝天猫客服考试题淘宝天猫客服考试试题本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子XX12分，满分100分，60分及格。
客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。
打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。
基础知识试题；【35分】1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评买家要是不喜欢可以进行退货2.请写出退货流程图？【2分】买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用5.X三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当X三收到货物时，要求退货，那么X三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】物流10天，平邮30天7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】是的可以8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】支付宝成交金额除以成交用户数10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。
客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。
使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间以的时间为准。
一、判断题（每天2分，共30分）1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确（ × ）2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确（ × ）3、会员日属于老客服营销么？（√）4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担（ × ）5、天猫是支持15天无理由退货的（ × ）6、天猫是可以修改价格（ × ）7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√）8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。
（√）9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。
（ × ）10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。
（√）11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。
（√）12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外（√）13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复（ × ）14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷（ × ）15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√）二、填空题（每空4分，共20分）1、付方款式包括： 1、快捷支付2、信用卡支付3、余额宝支付4、蚂蚁花呗5、找人代付2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 240 元3、天猫开发票的金额是购买的商品金额4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额当笔金额的30%5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。
淘宝天猫客服试题下面哪种做法最能影响店铺回头率？ A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。
A.15天 B.7天C.10天 D.14天客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天 B.3天 C.30天 D.20天以下选项中不属于老客户维护的是？ A.发货关怀 B.讨价还价C.签收关怀 D.使用关怀以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传营销不属于下面哪种营销方式？ A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？ A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金[单选题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
A.正确 B.错误5.[判断题1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 A.正确 B.错误7.[判断题1分]：会员日属于老客户营销么？ A.正确 B.错误9.[判断题1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 A.正确 B.错误 11.[判断题1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。
使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。
客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。
使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间以的时间为准。
淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。
使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间以的时间为准。
因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以的形式支付；10.一般违规行为：包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
11.严重违规行为：包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。
12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。
13.淘宝处理投诉为个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。
14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分：。
15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到的账户。
16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。
17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作流程并填写正确的，卖家退款成功后，保险公司在个工作日内打到买家的支付宝。
二.不定项选择题（分数）1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（）A.威胁客户承担运费；B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D.让客户以到付的方式寄回；2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（ )A.我不会改邮，您就这么付吧；B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的；C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔；D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（ )A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元；B.客人说谎，想骗钱；C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了；D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元；4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115（）A．108选L码； B. 0201选M码； C．0164选L码； D．0254选M码；5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（ )A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价！B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。
D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的（）A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务；B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费；C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户；D.天猫店铺都支持货到付款服务；7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些（）A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实；B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况；C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔；D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人；8、退换货的注意事项有什么哪些？（）A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售；B.请客人写好要换的尺码（或退货原因），客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件；C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件（大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍）；D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。
9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是（）A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间；B.换货需要客人在后台提交申请；C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍；D.严禁在未收到客人退件情况下换货；10、关于面料的特性，正确的是（）A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可；B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水；C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服；D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题；全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
11、关于天然纤维面料说法正确的是（）A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒；B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形；C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差；D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫；12、关于化学纤维面料说法正确的是（）A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电；B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差；C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球；D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水）13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是（）A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色；B.肤色一般（偏黄），避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选；C.深色皮肤（黑、暗黄）的人尽量穿浅色的服饰；D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～！14、以下体型与服装搭配技巧正确的是（）A. X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方；B. H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部；C. A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤；D. O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。
15、关于尺码，表述正确的是（）A. 国内标准女装尺码表示方法：[号码号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A；B. Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕〔C肥胖4-8〕；C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型；D. 腰围2尺1=70 CM=27码。
16、客服日常工作中严重违纪行为包括（）A.与客人发生言语冲突（对骂，讽刺、挖苦等），将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突；B.上班时间做与工作的其他事情（如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等）；C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件；D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。
17、以下属于盗用他人账户的行为是（）A. 远程协助帮客人处理订单；B. 买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物；C．A账号用旺旺联系客服提供B账号信息；D．客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除；18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是（）A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮；B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费；C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换；D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。
19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意（）A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现；B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现；C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮；D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。
