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客服知识考试题型及答案一、单选题（每题2分，共10题，满分20分）1. 客服在接到客户投诉时，首先应该做的是：A. 立即道歉B. 询问详细情况C. 转移给上级处理D. 记录客户信息答案：B2. 以下哪项不是客服的基本职责？A. 解决客户问题B. 销售产品C. 提供咨询服务D. 维护客户关系答案：B3. 客服在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持耐心B. 打断客户C. 积极倾听D. 保持专业答案：B4. 客服在处理客户反馈时，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 记录反馈C. 提供解决方案D. 避免责任答案：C5. 客服在遇到无法解决的问题时，应该：A. 让客户等待B. 转移给其他同事C. 承诺超出能力范围的解决方案D. 告知客户会尽快找到解决方案答案：D6. 客服在与客户沟通时，以下哪种语气是不可取的？A. 友好B. 命令C. 尊重D. 同情答案：B7. 客服在处理客户投诉时，以下哪项不是必要的？A. 保持冷静B. 记录投诉内容C. 立即挂断电话D. 提供帮助答案：C8. 客服在与客户沟通时，以下哪种行为是正确的？A. 忽略客户的问题B. 过度承诺C. 保持诚实D. 隐瞒信息答案：C9. 客服在接到客户咨询时，以下哪项是首要任务？A. 推销产品B. 了解客户需求C. 记录客户信息D. 转移给其他部门答案：B10. 客服在结束通话前，以下哪项是必须做的？A. 感谢客户B. 快速挂断电话C. 询问客户是否满意D. 立即开始下一个通话答案：A二、多选题（每题3分，共5题，满分15分）1. 客服在与客户沟通时，以下哪些行为是正确的？A. 保持耐心B. 积极倾听C. 打断客户D. 保持专业答案：A, B, D2. 客服在处理客户反馈时，以下哪些步骤是必要的？A. 记录反馈B. 分析反馈C. 提供解决方案D. 忽略反馈答案：A, B, C3. 客服在遇到客户投诉时，以下哪些措施是合适的？A. 保持冷静B. 记录投诉内容C. 转移给上级处理D. 提供帮助答案：A, B, D4. 客服在与客户沟通时，以下哪些语气是不可取的？A. 友好B. 命令C. 尊重D. 同情答案：B5. 客服在结束通话前，以下哪些行为是必须做的？A. 感谢客户B. 快速挂断电话C. 询问客户是否满意D. 立即开始下一个通话答案：A, C三、判断题（每题1分，共10题，满分10分）1. 客服在接到客户投诉时，应该立即道歉。
精品文档客服部专业知识考试（笔试）笔试成绩：姓名：一、选择题单选：（每题2分））1、以下哪项全是10元运费地区（A.河北、湖北、四川、福建；B.山东、广东、福建、北京；山西、江西、陕西、广西；C.D.河南、湖南、天津、江西；）2、以下买家不能使用的支付方式有（D.储蓄卡蚂蚁花呗A. B.信用卡 C.支付宝转账）张？3、店铺优惠券在一笔订单中能同时使用（D.4C.3 A.1 B.2）4、顾客拍下预售款后最优流程（加好友-核对快递-好评--结束语欢送、 A 核对地址-核对快递-结束语欢送-好评B 、提醒顾客预售发货时间-核对地址加好友-结束语欢送核对快递C、提醒顾客预售发货时间-核对地址-- 结束语欢送-、提醒顾客预售发货时间-核对地址好评-加好友- D）、客户在退款时，申请退款里原因写的是卖家缺货，客服应当怎么处理？（5A.直接退款处理；B.联系客户协商修改原因后进行退款处理；不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理；C. 威胁客户让其修改退款原因。
D.）6、延迟发货，哪种情形下会扣分（淘宝店铺已赔付违约金，第一次延迟发货A. B.淘宝店铺已赔付违约金，第二次延迟发货C.天猫店铺已赔付违约金，第三次延迟发货 D.淘宝店铺已赔付违约金，第六次延迟发货.精品文档）天内可以修改，逾期将不能再更改。
7、中差评在评价作出后的（天 C.20天 D.30 天A.3 B.15天）的开始。
8、售后工作是一次交易的最后过程，也是（D. 关怀 C.再销售 A.安抚 B.退换货）。
9、花呗分期付款，需要满足（元单笔订单金额满 A.500 单笔订单金额满600元 B. 元 C.单件商品金额满500 600元 D.单件商品金额满）。
10、下面不是阿里APP的是：（D. c. B. A.情景题（多选）（每题分）31情景元。
左西品牌团活动，买了两件的衣服，一件是150元，一件是50：小月月参加了左西多天过去了，小月月迟迟未收到衣服，和左西客服沟通，客服回复说活动量承诺107天内发货，但个月，小月月才收到了衣服，但是很不开心。
![淘宝客服班基础知识考核题目[共五篇]](https://img.taocdn.com/s1/m/233b8341a517866fb84ae45c3b3567ec102ddc1a.png)
淘宝客服班基础知识考核题目[共五篇]第一篇：淘宝客服班基础知识考核题目迪图淘宝客服基础知识考核题目一、填空题：（共10题，每小题2分共20分）1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为2、淘宝店铺版本分为哪几个3、淘宝后台的几种基本推广服务为4、集市店铺能否申请正品保证协议？5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚？6、商城商品的最低积分返点比例是多少？什么是滞销品？7、活动报名的基本要求有哪些？8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买？9、已卖出宝贝可以找哪里看到？10、限时折扣在后台的什么地方设置？二、选择题：（单选或多选共30题每小题1分共30分）1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（）A.淘宝ID；B.淘宝会员名；C.淘宝店名2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（）A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（）A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理4、支付宝充值的方式有哪些？（）A.支付宝卡通；B.网上银行；C.网点支付5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1B、2C、3D、46、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（）A.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（）A.12天；B.10天；C.15天 D.30天8、以下哪些项目属消费者保障服务？（）A.如实描述；B.假一赔三；C.7天无理由退换货；D.先验货再签收9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元，请问你如何为她修改价格？（）A.鉴于她的社会影响不好，不卖她；B.在“涨价或折扣”处输入-100； C,在“涨价或折扣”处输入10010、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。
B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。
客户服务题库（55题）一、填空题（6题）1、服务质量的五要素为：（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）。
2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（暂停服务）。
3、9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享受全年（不限）次的免费故障车救援服务。
4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一”，即（一个系统、一个声音、一个态度、一个形象）。
5、握手的姿势强调“五到”，即（身到、笑到、手到、眼到、问候到）。
6、对投诉客户原则上要做到（ 100% ）回访。
二、选择题（20题）1、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化什么原则（ A ）。
A、真诚服务原则B、主动服务原则C、及时服务原则D、方便客户原则2、员工上班时不得戴（ D ）。
A、手表B、领带C、工牌D、套袖3、在倾听时，为了向对方表示尊重，最常见的肢体语言是（ B ）。
A、保持甜蜜微笑B、保持身体向对方前倾C、目光直视交谈者4、交谈中3米的距离属于：（ C ）。
A、亲密距离B、人际距离C、社会距离D、公共距离5、接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题，请问这种服务行为符合标准服务礼仪中（ C ）原则。
A、及时服务原则B、方便客户原则C、首问负责原则D、主动服务原则6、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（ A ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。
A、桥梁B、渠道C、窗口D、通道7、客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供（ D ）。
A、信息互换的过程B、思想与认识交流过程C、产品服务的过程D、优质服务的过程8、95518的建设和发展是中国人保财险贯彻（ A ）经营理念的重要表现。
客服知识考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 赚取利润D. 建立品牌形象答案：B2. 以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听B. 表达C. 打断D. 反馈答案：C3. 客服代表在处理客户投诉时应首先采取的行动是什么？A. 辩解B. 道歉C. 忽视D. 转移话题答案：B4. 以下哪项不是客服代表应具备的技能？A. 情绪管理B. 多任务处理C. 个人隐私保护D. 问题解决能力答案：C5. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 收集客户信息B. 评估服务质量C. 增加销售机会D. 减少客户投诉答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1. 客服代表应该始终保持冷静，即使在面对愤怒的客户时。
（正确）2. 客服代表可以根据自己的判断拒绝客户的合理请求。
（错误）3. 记录客户反馈是提高服务质量的重要步骤。
（正确）4. 客服代表不需要了解公司的所有产品信息。
（错误）5. 客服代表应该在每次通话结束后立即挂断电话。
（错误）三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述客服代表在接听客户电话时应遵循的基本步骤。
答案：首先，客服代表应自我介绍并确认客户的身份；其次，耐心倾听客户的问题或需求；然后，提供解决方案或将问题转交给相关部门；最后，确保客户满意并感谢客户的来电。
2. 解释什么是“客户满意度”以及它对企业的重要性。
答案：客户满意度是指客户对产品或服务满足其期望和需求的程度。
它对企业至关重要，因为高客户满意度可以提高客户忠诚度，减少客户流失，并通过口碑营销吸引新客户。
3. 客服代表在处理客户投诉时应如何保持专业？答案：客服代表应保持冷静和耐心，认真倾听客户的投诉；避免辩解或争论，而是积极寻找解决问题的方法；使用积极的语言和态度，展现出对客户的关心和尊重。
4. 描述客服代表如何使用CRM系统提高工作效率。
答案：客服代表可以通过CRM系统快速查找客户信息，记录客户互动历史，跟踪服务请求的状态，以及分析客户反馈数据，从而更有效地响应客户需求并提高服务质量。
客服考试试题及答案一、选择题（每题2分，共10题）1. 客户服务的首要原则是什么？A. 以客户为中心B. 以产品为中心C. 以利润为中心D. 以市场为中心答案：A2. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理客户投诉C. 推销公司产品D. 维护客户关系答案：C3. 客服人员在接到客户投诉时，首先应该做的是？A. 立即道歉B. 辩解公司政策C. 倾听并记录问题D. 转移给其他部门答案：C4. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持耐心和礼貌B. 快速响应客户C. 避免使用专业术语D. 忽略客户的感受答案：D5. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用复杂的行业术语B. 保持中立，不表达个人意见C. 只关注问题的技术细节D. 确保信息的准确性和完整性答案：D6. 客服人员在遇到无法立即解决的问题时，应该采取的措施是？A. 让客户等待B. 承诺一个不切实际的解决时间C. 告知客户将尽快回复D. 忽略问题，不做任何回应答案：C7. 客服人员在记录客户信息时，以下哪项是不必要的？A. 客户的联系方式B. 客户的问题描述C. 客户的购买记录D. 客户的个人爱好答案：D8. 客服人员在结束通话前，应该做的是？A. 直接挂断电话B. 询问客户是否还有其他问题C. 匆忙结束通话D. 感谢客户并告知后续跟进流程答案：D9. 客服人员在处理客户反馈时，以下哪项是最重要的？A. 记录反馈内容B. 快速响应客户C. 将反馈转给相关部门D. 忽略客户的负面反馈答案：C10. 客服人员在维护客户关系时，以下哪项是最有效的？A. 定期发送促销信息B. 仅在客户有问题时才联系C. 了解并记住客户的需求和偏好D. 避免与客户建立个人联系答案：C二、判断题（每题1分，共5题）1. 客服人员应该始终保持积极的态度，即使在面对困难的客户时也是如此。
（正确）2. 客服人员可以根据自己的判断，随意承诺客户一些公司无法实现的服务。
客服测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 以下哪个选项是客服的主要职责？A. 处理客户投诉B. 推销产品C. 管理公司财务D. 维护公司网络答案：A2. 客服在与客户沟通时应该保持的态度是什么？A. 冷漠B. 热情C. 严肃D. 随意答案：B3. 客服在接到客户投诉时，正确的处理方式是？A. 立即挂断电话B. 耐心倾听并记录C. 直接转接给上级D. 告诉客户自己无法处理答案：B4. 客服在处理客户问题时，应该遵循的原则是？A. 只解决客户提出的问题B. 尽量推卸责任C. 积极寻找解决方案D. 只提供标准答案答案：C5. 客服在与客户沟通时，以下哪个行为是不恰当的？A. 保持礼貌B. 快速响应C. 打断客户D. 仔细倾听答案：C二、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员在与客户沟通时，可以随意透露公司内部信息。
（）答案：错误2. 客服人员在处理客户问题时，应该尽量让客户等待，以显示公司的专业。
（）答案：错误3. 客服人员在接到客户投诉时，应该立即向客户道歉，并承诺解决问题。
（）答案：正确4. 客服人员在与客户沟通时，可以根据自己的心情决定是否提供帮助。
（）答案：错误5. 客服人员在处理客户问题时，应该避免使用专业术语，以免客户不理解。
（）答案：正确三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述客服人员在接到客户投诉时的一般处理流程。
答案：首先，客服人员应该耐心倾听客户的投诉，同时做好记录。
然后，向客户表示歉意，并承诺会尽快解决问题。
接着，将问题转交给相关部门处理，并跟进处理进度。
最后，向客户反馈处理结果，并询问客户是否满意。
2. 客服人员在与客户沟通时，如何提高沟通效率？答案：客服人员可以通过以下方式提高沟通效率：使用简洁明了的语言，避免使用专业术语；提前准备好常见问题的答案；使用积极倾听的技巧，确保理解客户的需求；及时回应客户的问题，避免让客户等待过长时间。
3. 客服人员在处理客户问题时，如何保持冷静？答案：客服人员可以通过以下方式保持冷静：进行深呼吸，放松身心；保持专业态度，不将个人情绪带入工作；在遇到难以处理的问题时，寻求同事或上级的帮助；定期进行压力管理训练，提高应对压力的能力。
客服知识竞赛试题答案及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要原则是什么？A. 快速响应B. 客户至上C. 利润最大化D. 产品销售答案：B2. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户疑问B. 记录客户反馈C. 强制推销产品D. 提供售后服务答案：C3. 客户满意度调查的目的是什么？A. 增加产品销量B. 收集客户反馈C. 减少客服工作量D. 提高员工工资答案：B4. 以下哪种沟通技巧不属于有效沟通？A. 倾听B. 理解C. 打断D. 回应答案：C5. 客户投诉处理的第一步应该是什么？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 向客户道歉D. 转移投诉至上级答案：B6. 以下哪个不是客服团队建设的要素？A. 团队协作B. 个人英雄主义C. 共同目标D. 有效沟通答案：B7. 客服人员在接听电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持专业语气B. 记录客户信息C. 与同事闲聊D. 快速回应客户答案：C8. 客户服务中，以下哪个不是有效解决问题的方法？A. 了解问题本质B. 提供替代方案C. 推诿责任D. 跟进问题解决进度答案：C9. 以下哪项不是客服人员需要掌握的知识？A. 产品知识B. 服务流程C. 竞争对手信息D. 个人兴趣爱好答案：D10. 客服人员在面对客户时，以下哪种情绪表达是不可接受的？A. 同情B. 愤怒C. 耐心D. 理解答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静B. 积极寻找解决方案C. 避免使用专业术语D. 记录问题和解决方案答案：ABCD12. 客服团队的培训内容通常包括哪些方面？A. 产品知识培训B. 客户服务技巧C. 情绪管理D. 团队建设活动答案：ABC13. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 响应时间B. 解决问题的能力C. 服务态度D. 产品价格答案：ABC14. 客服人员在与客户沟通时，应避免哪些行为？A. 打断客户B. 过度使用行业术语C. 表现出不耐烦D. 保持中立态度答案：ABC15. 客服团队的目标通常包括哪些？A. 提高客户满意度B. 降低客户投诉率C. 提升团队协作能力D. 增加产品销售额答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）16. 客服人员在与客户沟通时，应该始终保持微笑。
客服基础业务试题及答案1. 客服人员在接听电话时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户问题B. 先进行自我介绍并询问客户是否方便C. 让客户等待，然后转接给其他同事D. 直接告诉客户无法解决问题答案：B2. 当客户对产品或服务表示不满时，客服人员应如何处理？A. 立即反驳客户的观点B. 保持冷静，耐心倾听客户的诉求C. 直接挂断电话D. 告诉客户这不是自己的责任答案：B3. 客服人员在记录客户信息时，以下哪项是必须包含的？A. 客户的姓名和联系方式B. 客户的投诉内容和期望的解决方案C. 客户的购买记录D. 所有上述信息答案：D4. 在处理客户投诉时，以下哪项不是客服人员应该做的？A. 确认问题并提供解决方案B. 向客户道歉并承诺改进C. 将责任推给其他部门或同事D. 保持专业和礼貌的态度答案：C5. 客服人员在结束通话前，应该做哪些事情？A. 感谢客户的来电并告知后续处理流程B. 直接挂断电话C. 询问客户是否还有其他问题D. 所有上述行为答案：D6. 客服人员在面对紧急情况时，应该如何处理？A. 保持冷静，迅速响应B. 告诉客户这不是自己的工作范围C. 让客户等待，直到找到负责人D. 忽略客户的问题答案：A7. 客服人员在处理客户咨询时，以下哪项是正确的做法？A. 直接告诉客户自己不知道答案B. 向客户提供准确的信息和建议C. 让客户自己上网查找答案D. 告诉客户稍后再联系答案：B8. 客服人员在记录客户反馈时，应该注意哪些事项？A. 记录客户的问题和解决方案B. 记录客户的姓名和联系方式C. 记录客户的不满和投诉内容D. 记录所有上述信息答案：D9. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 忽略客户的投诉B. 向客户道歉并提供解决方案C. 告诉客户这不是自己的责任D. 让客户等待，直到找到负责人答案：B10. 客服人员在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语和客户沟通B. 使用礼貌和友好的语言C. 避免使用公司的标准用语D. 告诉客户自己很忙，没有时间处理他们的问题答案：B。
客服考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是：A. 提升产品销量B. 增加企业利润C. 提高客户满意度D. 扩大市场份额2. 以下哪项不属于有效的客户沟通技巧？A. 倾听B. 说服C. 同理心D. 打断3. 当客户提出投诉时，客服人员应首先：A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 强调公司政策4. 在处理客户问题时，以下哪种方法不利于解决问题？A. 快速响应B. 个性化服务C. 推卸责任D. 提供解决方案5. 客户服务中的“三C原则”指的是：A. 沟通、协作、创造B. 客户、成本、控制C. 清晰、礼貌、耐心D. 承诺、承诺、承诺6. 以下哪个不是提高客户忠诚度的有效策略？A. 定期发送促销信息B. 提供优质的售后服务C. 建立客户关系管理系统D. 忽视客户反馈7. 客服人员在与客户沟通时，应避免使用哪种语言？A. 专业术语B. 简单易懂的语言C. 积极正面的语言D. 礼貌的语言8. 在客服工作中，处理客户投诉的正确态度是：A. 避免B. 接受C. 忽视D. 反驳9. 客户服务中的“黄金法则”是指：A. 己所不欲，勿施于人B. 客户总是对的C. 客户是上帝D. 客户是企业的生命线10. 以下哪项不是客服团队建设的关键要素？A. 团队合作B. 个人英雄主义C. 持续培训D. 明确的目标和期望二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客服人员在与客户沟通时，应具备哪些能力？（多选）A. 问题解决能力B. 情绪控制能力C. 销售推广能力D. 数据分析能力2. 客户满意度提升的途径包括哪些？（多选）A. 优化产品性能B. 提供快速响应C. 定期客户回访D. 增加产品价格3. 客服团队管理的关键点包括：（多选）A. 制定明确的工作流程B. 忽视员工个人发展C. 定期进行团队建设活动D. 强化服务质量监控4. 有效的客户投诉处理策略包括：（多选）A. 快速确认投诉内容B. 避免记录投诉细节C. 提供适当的补偿或解决方案D. 及时跟进处理结果5. 客服人员在工作中应避免哪些行为？（多选）A. 不守时B. 过度承诺C. 忽视客户隐私D. 缺乏耐心三、判断题（每题2分，共10分）1. 客服人员的主要工作是接听电话和回复邮件。
客服基础知识考核一、填空题（共55*1分=55分）1、什么是"七天无理由退换货"？在商家发货到卖家收货的7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请"七天无理由退换货"赔付。
2、"七天无理由退换货"的申请条件：1）、买家收到商品后发现商品存在问题等；2）、买家向商家提出"七天无理由退换货"的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）；3）、买家提出"七天无理由退换货"的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）、买家在签收货物7天天内，已向商家提出"七天无理由退换货"申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为"交易成功"后 14 天内就卖家未履行"七天无理由退换货"服务承诺，可向淘宝商城提交申请"七天无理由退换货"的售后服务。
5）、非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:1)商家包邮产品由双方分别承担发货运费；2)非商家包邮产品，由买家承担发货运费。
3、违背承诺是指：卖家在买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的，店铺被投诉，卖家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之 5% 作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过 30元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分。
4、什么是"正品保障"服务？在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请" 正品保障"赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 3 倍+邮费为限。
买家提出"正品保障"赔付申请应在交易成功后15 天内。
买家可在"我的淘宝－"页面通过保障卡通道向淘宝商城发起"正品保障"赔付申请并注明理由。
5、、订单状态1）.订单状态为宝贝已买下，等待付款。
如果买家在拍下后 72 小时内逾期未付款，交易将自动关闭2）、订单状态为卖家已发货，等待买家确认如果买家在发货后 15 天内未"确认到货",也没有申请退款,本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
3）.已付款状态，卖家无货及未按时发货买家拍下宝贝并付款，商家必须在小时内进行发货，若商家未履行承诺，买家可在交易生成后立即申请缺货退款，商家未及时发货的，除将受到天猫的相关处罚外，还必须按照实付价格（不含邮费）的 30 %（每笔最高不超过 500 元）对买家进行赔付。
6、退运保险1）、保险期限：自买家或买家代表签收货物之时起七日止，或至买家在线“确认收货”时前，以时间先后顺序较早发生者为准2）、在退款完成后，华泰保险开始审核运费险理赔申请，审核时间需要小时，通过审核后理赔款实时划入买家支付宝账户7、淘宝网店铺一共分两种：普通店和旺铺店8、卖家可以通过旺旺快速进入本店的交易后台，便于实现修改买家收货地址，物品价格、邮费，及查看交易状态，发货状态，物流信息等。
9、在“卖家已发货”的状态下，客服可有3种操作：1）、点击“详情”查看买家的收货人信息2）、点击“查看物流”查看物流跟踪状态、点击“延长收货时间”，可避免出现客户还没有收到货，交易在默认的情况下自动成功，损害到客户的利益。
10、淘宝处理投诉为 7 个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的 3-60天，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。
11、淘宝网评价规则是由店铺评分和信用评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。
只有使用支付宝并且确认收货的交易才能进行店铺评分。
12，买家购物找朋友代付，退款后金额是退到_买家____的账户。
13，商城__支持 ___（支持？不支持？）开发票，商城___支持 ___（支持？不支持？）买家提供发票个人抬头，商城__不支持___（支持？不支持？）买家要求发票内容。
14，一个订单只能使用__1__ _（多少）张优惠劵。
二、选择题：（共21分,18.19题为多选记2分）1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（ C ）A、通过QQ与客户交流促成交易。
B、B通过邮件的方式与客户交流促成交易。
C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。
D、通过MSN与客户交流促成交易。
2、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？（ D）A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。
B、订单显示冻结订单的情况下。
C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。
D、在已发货的情况下。
3、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（ A ）A、让其申请退款重拍。
B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。
D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。
4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（ B ）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；5、了解淘宝规则的最佳途径是：（ A）A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道B、到google搜索C、到淘宝社区看帖D、向其他店家询问6、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（ B ）A、30天B、15C、9D、77、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（ A ）A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分；B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数；C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分；D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分；8、买家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（ B ）A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款；B、买家在付款以后就可以申请退款；C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款；D、买家拍下后就可以申请退款9、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（ A）A、1B、2C、3D、410、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（ C）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；D、跟客户交流。
告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；11、客户在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（ B）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；12、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（ B）A、我不会改邮费啊你就这么付吧B、请稍等我马上为你改好改好邮费后系统会立刻通知您的C、之前不是说好了不能减免邮费的吗怎么你这个人出尔反尔D、等会儿我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱13、商城积分发票的要求是什么类型的（A ）A、销售发票（普通发票或增值税发票均可）B 必须是增值税发票C 餐饮发票D 服务类发票14、七天无理由退换正确解释为（ D ）A 买家拍下算起B 买家付款算起C卖家发货算起D 买家收到快递并签收时算起15、商城积分的有效期是多久？（ A )A 当年有效B 1个月C 至少1年D 1个季度16，买家在哪个步骤可以看到使用优惠劵后的价格？（ B ）A，我的购物车 B，点击结算的页面17，聚划算拍下未付款（ A ）会自动取消订单？除了聚划算，其他款式拍下未付款是（ C ）自动取消订单A,一天 B，三天 C，30分钟 D，15分钟18、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ B ）A 高效的服务及响应速度B 专业的导购和知识服务C 敬业的服务态度D 帮客人解答问题，问一句回答一句19、关于客户服务中，以下哪些是错误的（ B )A 当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者立即拉黑。
B 当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮。
C 当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。
D 当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请您及时确认喔，给店铺五分好评的，我们都会送出*元店铺优惠券给您，下次购物就可以使用的喔。
三、问答题（24分）1、淘宝订单用以备注的旗子分别代表什么意思？备注的时候需要注意哪些问题（4）宝备注旗子颜色说明：红旗：代表在某个客服的订单，备注好自己的姓名日期和快递就可以发货的紫旗：解决问题成功的黄旗：代表刷的绿旗：代表此订单有什么问题(包括退款，无货等问题)，需解决的。
蓝旗：客户有特殊售后问题注意:备注标准为：[实际姓名](快递内容)时间。
2、退换货的注意事项有什么哪些？（8）①事先未在“上品折扣网客服中心”登记退货需求，直接将商品退回，无论何种原因，物流中心将一律拒收；②顾客所退商品包装要完好（包括：商品包装盒、鞋盒、吊牌、验证码、包装纸、商品包装、发票、赠品等商品及附件、包装全貌）。
切忌在鞋盒或包装盒外直接打胶带、直接将快递面单贴在商品包装（建议在商品里包装盒外再套一层包装盒）外，否则物流中心直接拒收；③请顾客不要使用平邮、包裹发送退货物品，否则物流中心可直接拒收。
自退货申请“审核通过日”起，在以下时间内，物流中心未收到您退回的商品，过期将不再受理退货服务。
免责：北京地区超过10日、外埠超过20日，则默认您的退货申请已自行取消。
提示：当您的“退货申请”审核通过后，请务必于1-2个工作日内将退货以快递形式寄回。
请顾客按照客服告知顾客退货地址准备寄回，北京发货的商品要寄回北京，杭州发货的商品要寄回杭州。
④退货时请顾客最好选择店方发货时的物流公司，如顾客选择不允许当面“开包验货”的快递方式，物流中心可直接拒收。
注意：上品折扣网物流中心不接收到付形式的快递，发送退货物品运费由顾客承担；⑤因上品折扣网物流中心为封闭式管理，2010年4月13日起停止会员到门店自提货服务，同时，不再受理会员自行到门店进行退货。
