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办税服务中心与办税服务厅的职能职责为了进一步规范办税服务中心与办税服务厅的职能职责，提高文明服务水平，确保办税服务厅及政务服务中心窗口工作人员依法规范、高效运转,为纳税人提供优质高效服务,将办税服务中心与办税服务厅的职能职责规范如下.一、岗位规范:(一）岗前准备规范:1、凡办税服务中心工作人员，必须有严格的时间观念,严守工作作息时间；2、上岗到岗后先清理打扫工作台、窗口及厅内公共区卫生,做到物品摆放统一有序、室内洁净无尘；3、检查整理岗位备用品,(印鉴、表格、资料、发票、税票、底款等）做到备用品齐全、摆放整齐、使用方便；4、开机上网后，要迅速进入工作状态，集中精力、情绪饱满地迎接纳税人;5、每天下班前半个小时(除留一个窗口办理业务外）其余人员必须对当天所办业务的电子数据进行核对，对纸质资料进行归档。
（二）仪容、仪表规范：1、办税大厅人员必须按规定统一着装上岗；2、上岗人员要整理服饰，做到整齐洁净；3、上岗人员必须配戴服务标牌;4、上岗人员要修饰容貌，做到仪表端庄;（三)服务质量规范：1、树立全心全意为纳税人服务的意识;2、接待纳税人文明礼貌，态度谦和，谈吐文雅，举止大方；3、开展文明用语，微笑服务,主动服务，杜绝忌语的服务承诺活动；4、熟练操作微机,保证顺畅、快捷、准确、高效的办事效果;5、申报、资料、发票发放、POS机刷卡及钱款收付等业务做到无错漏；（四)岗位纪律规定：1、办税服务中心工作人员必须不断提高自身政治素质和业务素质，确立在执法中服务，在服务中执法的意识。
2、自觉遵守办税服务厅规定，严守岗位、严守工作纪律，做到：不怠慢、顶撞纳税人，不擅离职守,不从事与工作无关的事情，不大声喧哗,不在厅内吸烟、吃零食，不乱扔杂物。
3、团结互助、关心集体、钻研业务、爱岗敬业、维护地税形象和声誉。
(五）环境卫生规范:1、大厅要宽畅明亮,室内清洁，物品摆放有序。
2、微机室要干燥、无尘、无水迹、无杂物.3、柜内柜外无灰尘、无痰迹、无烟头纸屑。
青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准（试行）第一章总则第一条为统一规范全省国税系统办税服务厅工作人员服务行为，树立青海国税良好形象，提高纳税人的满意度和税法遵从度，促进和谐税收征纳关系，实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化，根据《国家税务总局办税服务厅服务规范手册》、《青海省国家税务局纳税服务工作规范》等有关文件规定，结合我省实际情况，制定本标准。
第二条本标准适用于全省国税系统办税服务厅、延伸窗口工作人员。
第二章工作人员形象规范第三条着装规范。
工作人员工作时间内必须统一着税务制服，按规定佩戴齐全统一制发的肩章、胸章和胸牌，不得佩戴首饰和其他装饰品。
工作人员着春秋服、夏服、冬服、防寒服必须穿戴严整，钮扣扣齐，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤，混穿或混搭，保持穿戴整洁、规范得体。
在厅内办公时，着装可脱帽，外出办税时则必须戴帽，保持着装的严肃性。
如内穿毛衣时应以素色鸡心领为宜，不得遮挡领带衬衣。
各地要按照向省局报备的换装时间统一进行换装，并严格执行着装纪律。
工作人员着装规范见图一：第四条仪容规范。
工作人员工作时间内仪容要保持整洁，修饰得体。
男士不准蓄小胡、大鬓角、留长发，头发不得过耳；女士头发要梳理整齐，不得披散于面，短发不得过肩，长发要束入统一的头花，不得染怪异色彩头发，不得留长指甲，不得涂染有色指甲油，不得浓妆艳抹。
工作人员仪容规范见图二：第五条仪态规范。
工作人员工作时间内姿态要端正，举止要文明。
工作人员工作时应保持良好仪态，统一挂牌上岗，精神饱满，面容和气。
坐、站姿端正，面对纳税人站时不双手插腰、双手抱胸，不将双手插入下装口袋中，坐时不翘二郎腿，不伏卧在桌面，行走得体周正。
工作人员仪态规范见图三：第三章工作人员行为规范第六条职业道德要求。
工作人员必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待人，服从安排，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，甘于奉献，敢于与不良行为作斗争，维护国税形象。
国家税务总局关于印发《全国税务系统办税服务厅规范化服务要求》的通知文章属性•【制定机关】国家税务总局•【公布日期】1998.05.22•【文号】国税发[1998]78号•【施行日期】1998.05.22•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】税收征管正文国家税务总局关于印发《全国税务系统办税服务厅规范化服务要求》的通知（１９９８年５月２２日国税发［１９９８］７８号）各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：现将《全国税务系统办税服务厅规范化服务要求》印发给你们，请结合创建最佳办税服务厅活动以及行业规范化服务活动加以贯彻实施。
全国税务系统办税服务厅规范化服务要求办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供税务服务的场所，是纳税人检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。
它对于增强法制意识、改善征纳关系、规范税收管理以及在公众中树立良好的税务形象，都具有十分重要的意义。
因此，按照国务院办公厅转发的国家税务总局《关于深化税收征管改革的方案》及国家税务总局下发的《关于推进和深化城市税收征管改革的实施意见》和《关于推进和深化农村税收征管改革的实施意见》的规定，现对办税服务厅规范化服务要求明确如下：一、合理设置办税服务场所，实行相对集中征收（一）在城市和县城以及其他交通便利、纳税人较为集中的地方，应当本着相对集中、方便纳税的原则合理设置办税服务场所。
（二）办税服务场所的名称统一为办税服务厅，以集中、公开的形式为纳税人提供各种纳税服务。
在偏远地区和山区，也可根据实际情况设置征收点或代征点。
（三）办税服务厅作为一个场所，要因地制宜，因陋就简，允许规模不同，形式各异，不求豪华，但求实用。
二、方便纳税人办税，实行一站式服务办税服务厅内要按服务功能设置窗口，使纳税人需到税务机关办理的各项涉税事务都能方便地在办税服务厅内集中统一办理。
一般设置以下窗口：（一）税务登记：负责纳税人开业、变更、注销、停业和复业登记，办理验证、换证、一般纳税人资格认定等。
税务局纳税服务规程服务小组企业服务制度为进一步搞好优化服务，推进“创税企零距离”的进一步深入，建立和完善起新型的征纳关系，努力营造良好的依法治税环境，积极实践“某某某某”的重要思想，树立国税新形象。
经研究，决定建立为企业送服务制度。
一、服务对象国税纳税人、代扣代缴义务人。
二、服务方式1、定期到企业开展一系列税收服务；2、根据企业需要，随时下企业搞好服务；3、根据上级布置，联合有关单位人员下企业做好各种服务；4、向纳税人公布服务热线。
三、服务内容2、举办税法知识讲座及各类培训班；3、开展税收政策咨询；4、搞好纳税辅导和财务辅导，帮助企业加强税收财务管理；5、建立税企对话制度，为企业出谋划策；6、及时反馈纳税人对国税部门管理、服务的意见和建议。
四、服务要求1、每半年组织一次纳税人参加税收知识培训；2、对每一户新办企业开展一次纳税申报、税款计算辅导；3、对新认定一般纳税人的网上申报进行实地操作指导；5、随时接受纳税人的税收政策咨询；6、应企业的要求帮助企业建帐建证对企业进行财务辅导。
服务大厅岗位设置岗位：发票发售窗口、某某开具及门征申报窗口、文书受理窗口、税务登记窗口、防伪税控认证窗口、值班长违章处理窗口岗位职责：税务登记岗：负责受理包括开业登记、变更、注销、停业登记以及税种登记等工种，该岗位主要职责是：4、负责外来经营报验证，遗失税务登记补办。
8、根据新办或变更税务登记的纳税人情况，按纳税人《税种登记表做好税种登记工作。
9、负责税务登记验换证工作。
文书受理岗：负责受理各类需审核上报或审批的涉税文书其主要职责是：2、负责受理涉税文书的移交。
3、根据审核批准文书的通知，制发各类批准通知书。
4、根据审核后的《企业进货退出及索取折让证明单》申请表，开具《企业进货退出及索取折让证明单》。
5、在ctai文书未正式流转前，负责各类文书的录入工作。
申请征收岗：负责纳税申报、税款征收等工作，该岗位主要职责是：2、审查各种纳税申报表、附表及财务报表是否齐全。
办税服务厅行为规范第一条为优化纳税服务，提升办税服务厅形象，特制定本制度。
第二条着装规范（一）工作时间必须按规定着装，扣好纽扣、袖扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；按规定佩戴制服配饰；（二）制服必须按要求统一着装，不得自行拆改；不得税服、便服混穿；不得在制服外罩便服；长袖衬衣应束在长裤内；（三）着制服应搭配深色皮鞋、皮带，女士着制服裙装时，不得搭配带有花纹或颜色鲜艳的丝袜；（四）工作人员因特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿着制服，经办税服务厅负责人同意着便装上岗的，应做到庄重得体，并佩戴工作牌；（五）办税服务厅应根据季节、气候变化情况，统一确定换装时间。
第三条仪容仪表（一）男士不留长发、长须；女士短发应齐耳，长发应束起或盘于脑后；不染夸张的发色；（二）面容、服饰干净整洁；（三）坐立姿态良好，女士宜化淡妆；（四）接待纳税人时宜微笑服务。
第四条语言规范（一）工作时间提倡使用普通话，做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整；（二）使用规范用语，禁用服务忌语。
第五条岗前准备（一）办税服务厅工作人员应提前做好上岗前的准备，如办公桌面、地面、门窗等应保持清洁，书籍、宣传资料等物品应摆放整齐；（二）检查计算机、叫号系统、自助设备等工作设施是否正常运行，检查纳税人办税所需的用品及设施是否完备、可用，保证准时对外服务；（三）调整好精神状态，表情自然平和。
第六条接待规范（一）接待服务对象时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁；尽量减少不必要的手势动作，不在纳税人面前双手抱胸，不可用手敲打桌面提醒对方；（二）对纳税人提出的问题要耐心倾听，准确解答，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对不熟悉或不属于职责范围内的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引；（三）因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明，请纳税人稍候，并及时报告办税服务厅负责人；（四）窗口工作人员在办理业务过程中如确因工作需要需接听固定电话或处理其他业务，应先向纳税人致歉，请其稍候，并尽量避免让纳税人长时间等待；窗口服务岗位与对外公开电话咨询岗位应分设；（五）窗口工作人员不得无故长时间离岗，如遇服务窗口需要临时关闭，应放置或显示“暂停服务”标示。
办税厅服务规范修订稿第一章总则第一条为规范办税厅的服务行为，提高纳税人满意度，保障纳税人合法权益，特制定本规范。
第二条办税厅应当依法公开、公正、公平地开展服务工作，为纳税人提供便捷、高效的办税服务。
第三条办税厅服务规范适用于全国范围内的办税厅，各级办税厅应当结合实际情况，制定相应的办税服务规范。
第二章服务准则第四条办税厅工作人员应当恪守职业道德，以公正、诚实、守纪律的态度对待纳税人，不搞权谋，不追逐个人经济利益。
第六条办税厅工作人员应当及时处理纳税人的申请，不拖延办理时间，不以任何理由拒绝或者推迟办理。
第七条办税厅应当建立健全信息公开制度，向纳税人提供税收政策、办税流程等信息，确保纳税人享有知情权。
第八条办税厅应当培训、教育工作人员，提高其服务意识和专业水平，为纳税人提供优质、便利的服务。
第三章服务流程第十条办税厅应当合理安排服务时间，保障纳税人的畅通办税。
第十一条办税厅应当加强信息化建设，提供电子税务服务，方便纳税人在线办理相关业务。
第十二条办税厅应当建立纳税人档案管理系统，方便办税人员了解纳税人情况，提高工作效率。
第四章服务保障第十三条办税厅应当加强内部管理，制定服务绩效考核制度，确保员工服务质量的提高。
第十四条办税厅应当建立纳税人投诉处理机制，对纳税人的投诉进行及时、认真、有效的处理。
对于庸懒敷衍、违法违规的工作人员，应当严肃处理。
第十五条办税厅应当主动收集、整理纳税人的意见和建议，改进服务工作，提高办税厅的服务水平。
第十六条本规范自发布之日起施行，已有相关规定与本规范不一致的，以本规范为准。
第十七条办税厅应当在一年内根据本规范进行相应的落实工作，并及时将落实情况报告上级税务机关。
第十八条本规范由国家税务部门负责解释。
结束语为了提高办税厅的服务质量，我们制定了本规范，希望能够使办税厅成为纳税人信任和依赖的机构。
我们将持续改进和完善服务，为广大纳税人提供更加便捷、高效的办税服务。
谢谢大家的支持和配合。
办税服务厅窗口服务规范第一条：为了提升税务工作的公正、高效和便民水平，加强与纳税人的沟通与互动，特制定本规范。
第二条：办税服务厅窗口服务人员应具备必要的知识、技能和服务意识，提供优质、高效、诚信的服务。
第三条：办税服务厅窗口服务人员应穿着整洁、统一的工作服，佩戴工作证，以便纳税人能够辨认出他们。
第五条：办税服务厅窗口服务人员应具备良好的沟通能力和表达能力，能够清晰地向纳税人解释政策、程序和操作要点。
对于纳税人的问题和意见，应耐心听取，并作出合理回应。
第六条：办税服务厅窗口服务人员应尽量减少纳税人等待的时间，提供高效和快速的服务。
当窗口排队人数较多时，应采取合理的措施，加强服务的组织和协调，确保纳税人能够顺利办理业务。
第七条：办税服务厅窗口服务人员应遵守纳税人的隐私，保护纳税人的个人信息，不泄露、不滥用纳税人的相关资料。
第八条：办税服务厅窗口服务人员应正确履行职责，严格按照操作流程和规定办理纳税人的业务。
在办理过程中，遇到问题应及时请教上级或专业人员，确保操作的准确性和合法性。
第九条：办税服务厅窗口服务人员应严格遵守税收法律法规，不得收取超出规定的费用，不得徇私舞弊，不得参与非法活动。
对于违反相关规定的行为，应立即停职调查，并受到相应的处罚。
第十条：办税服务厅窗口服务人员应积极主动地学习新的税收政策和法规，提升自己的业务水平和服务质量，不断提高纳税人的满意度。
第十一条：办税服务厅窗口服务人员应定期接受相关培训和考核，确保其业务能力和素质的持续提升。
第十二条：办税服务厅窗口服务人员应与纳税人建立良好的互信关系，树立良好的服务形象，以实际行动赢得纳税人的认可与支持。
第十三条：本规范自发布之日起试行，相关办税服务厅应根据实际情况制定具体操作细则，并进行宣传和培训，确保全体窗口服务人员能够全面理解、遵守和贯彻本规范。
总之，办税服务厅窗口服务规范的制定和实施，有助于提高税务工作的效率和质量，提升纳税人的满意度，促进税收征管的现代化建设。
一、总则为了规范国税局服务大厅的管理，提高服务质量，保障纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、《中华人民共和国公务员法》等法律法规，特制定本制度。
二、服务大厅的职责1. 负责为纳税人提供税务登记、纳税申报、税款缴纳、税收优惠、税收咨询等一站式服务。
2. 负责处理纳税人的税收诉求，提供优质、高效的咨询服务。
3. 负责税收宣传、税收政策解读、税收法律法规普及等工作。
4. 负责税务违法行为的调查、取证、处罚等工作。
5. 负责税收征管信息系统运行维护，确保税收征管工作的顺利进行。
三、服务大厅的组织结构1. 服务大厅设主任一名，负责全面工作；副主任一名，协助主任工作。
2. 服务大厅下设税务登记科、纳税申报科、税收咨询科、税收违法案件查处科、税收宣传科、信息技术科等科室。
四、服务大厅的管理制度1. 工作纪律（1）工作人员应遵守国家法律法规，严守职业道德，廉洁自律。
（2）工作人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
（3）工作人员应保持工作场所整洁、有序，不得在工作时间从事与工作无关的活动。
（4）工作人员应爱护公共财产，不得随意损坏、丢弃。
2. 服务规范（1）工作人员应礼貌待人，热情服务，主动解答纳税人的疑问。
（2）工作人员应按照规定的程序和时限办理业务，确保纳税人权益。
（3）工作人员应严格执行税收法律法规，确保税收政策的落实。
（4）工作人员应加强税收宣传，提高纳税人的税收意识。
3. 工作流程（1）税务登记：纳税人提供相关资料，工作人员审核无误后，办理税务登记手续。
（2）纳税申报：纳税人按照规定期限，通过电子税务局或现场申报方式，办理纳税申报手续。
（3）税款缴纳：纳税人按照申报金额，通过电子税务局或现场缴纳方式，办理税款缴纳手续。
（4）税收咨询：工作人员为纳税人提供税收政策、法律法规等方面的咨询服务。
（5）税收违法案件查处：工作人员依法调查、取证、处罚税务违法行为。
4. 信息技术管理（1）服务大厅应建立健全税收征管信息系统，确保数据安全、准确、完整。
咸阳市国家税务局办税服务厅窗口服务规范（试行）第一条制定窗口工作规范，目的在于规范窗口工作秩序及工作人员言行。
做到严格遵守岗位纪律，履行岗位职责,落实岗位规范,树立国税文明服务，文明执法的新形象.第二条岗前工作准备(一）每日提前10-15分钟上班.(二）上岗前清理工作间卫生,调试好微机并根据当日工作内容熟悉本职业务，做好上岗前的一切准备工作,做到按工作程序、标准和要求精心操作,避免出现工作差错。
第三条严格遵守作息制度（一）做好考勤，有事要提前请假，以便于安排工作.(二)提倡班前班后例会，对工作情况要及时讲评.第四条工作台物品放置有序，整齐一致。
（一）工作台应保持清洁、有序、整齐一致。
工作台上不准摆放个人物品以及报刊、杂志等物品。
要及时清理工作台上的纸屑、杂物等，保持工作台卫生。
工作台上的微机、打字机等在整个大厅摆放一致。
收到的各种报表、证件、资料等应摆放整齐、有序。
（二）临时性离开工作台,应及时清理工作台上的各种帐表等物品,并与顶岗人员交接好工作，不准空岗。
第五条工作人员应按规定着制服上岗，并保持税容整洁。
（一）按照规定佩带肩章，并挂牌上岗.（二)着装要整齐，扣好衣扣，不得挽袖，卷裤脚，披衣，敞怀.（三）着税装不准混穿、套穿。
第六条税务人员工作期间必须举止端正、精神振作、姿态好.（一）走动轻快。
走动时要平直、挺胸、眼平视,不要左右摇晃、左顾右盼，不要俯首驼背.（二）人坐要平稳。
入坐时要轻,不要噼啪作响.坐下时身体要和桌面垂直，不要腰背弯曲.（三)待人热情，给人以亲切的感觉。
（四）神情乐观.工作无论怎样繁忙或遇到不顺心的事，都要坦然自若，要让人感受到税务工作人员的涵养。
（五)工作出现空闲，不准把腿架在工作台上或伏案睡觉.(六）在工作时间不准吸烟和吃东西；不准边工作边与其他同志闲谈；不准在工作间搭肩挽背；不准嬉笑打闹。
（七)工作时间不准玩游戏,做与工作无关的事宜.第七条税务人员要讲文明，有礼节。
（一）税务人员之间互相称呼，要正规、亲切。
窗口行业服务规范（修订）为了创建文明行业，规范贸易窗口行业的服务行为，提高贸易窗口单位的服务质量和服务水平，推动贸易系统开展规范服务达标竞赛活动更上新的台阶，特制定本规范。
一、教育培训1、树立终身教育终身学习的先进理念，按照学习型企业要求，制定切实可行的学习培训制度，有严格的“学习日”制度与充分的学习保障机制。
2、组织开展学习江泽民总书记的“三个代表”重要思想，努力实践“三个代表”的具体内容，进一步提高全体干部、员工的理论素养，坚定正确的政治方向，进一步加强社会公德、职业道德、家庭美德建设，贯彻《公民道德建设实施纲要》，公民道德教育培训率100%。
3、积极推进群众性读书活动和建设学习型班组等活动，广泛开展“新三学”（学电脑、学外语、学科技知识）活动，围绕企业文化建设，加强相关知识培训，职工年培训率95%以上。
4、积极组织开展技术练兵、名师带徒、技能竞赛等活动。
开展业务技术的表演示范和业务知识的竞赛活动，交流经验，取长补短，提高业务技能，全年活动不少于二次。
5、加强对特殊工种的技能培训工作，特殊工种人员100%具备上岗证书和职业资格证书。
二、服务态度1、大型商场营业员统一着装（除特殊要求外），佩戴统一编号的服务上岗证（章）。
2、营业员保持仪表、仪容整洁，服务热情周到，使用文明用语，禁用服务忌语；普通话普及率100%。
3、主动迎客，微笑服务，有问必答，百问不厌、当好参谋。
4、对顾客提出的问题，不推诿、搪塞，不得以任何借口和方式与顾客顶撞、争吵。
三、服务质量1、健全商品质量网络，完善质量管理制度，严把质量关，净化经营环境，切实维护消费者权益。
2、健全质量监督机制，积极听取顾客意见，自觉接受消费者监督。
3、坚持防假拒假经营。
营业员介绍商品实事求是，销售商品，货真价实，“六标”（货号、产地、品名规格、单位、单价、物价员）齐全，杜绝“三无”（无产地、无厂名、无生产日期）、假冒伪劣和过期变质商品。
4、依法经营，文明经商，买卖公平。
办税服务厅工作人员行为规范第一条为切实改进办税服务厅工作作风，全面规范工作人员服务行为，树立良好的地税形象，制定本制度。
第二条着装规范（一）工作时间内必须按规范穿着税务制服，保持制服整洁和制式一致，不得披衣、敞怀、挽袖，不着混装，并统一挂牌上岗。
矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。
（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带；女士穿着裙装时，不得穿着带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。
（三）工作人员有怀孕、受伤等特殊情况而不便穿着制服的，可经同意后穿着适宜得体的便服。
第三条仪表举止（一）保持仪表整洁、税容端正。
男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。
聞創沟燴鐺險爱氇谴净。
（二）礼仪规范，举止文明。
坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。
接待纳税人应面带微笑，亲切自然。
第四条岗前准备（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。
残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。
（二）搞好办税服务厅内外卫生，工作台面上除水杯外不得摆放与工作无关的个人物品，微机、打印机等办公用具应摆放有序，各种资料、报表、证件等及时清整、交接或归档。
酽锕极額閉镇桧猪訣锥。
（三）工作人员应调整好情绪，不得将不良情绪带入工作中，对外服务前应将手机调至静音或振动状态。
第五条接待规范（一）接待纳税人做到文明有礼，态度谦和，不得生硬、冷淡、烦躁。
（二）接待纳税人应当使用普通话，做到语言文明、用词正确、表达清晰、语速适中、声音柔和，不主动使用方言，禁止使用忌语。
彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。
（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑，主动接待，使用"您好，请问（您）要办理什么业务？"、"请取号"、"请到等候休息区等候"或"请（您）到……窗口办理"等导语。
謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。
（四）纳税人到窗口办理业务时，工作人员应微笑，主动使用"您好"、"请稍等"、"请按顺序等候"、"请慢走"等文明用语。
十项办税服务厅工作制度范文一、超前服务1. 充分利用科技手段，提前为纳税人办理相关税务事务，减少纳税人等待时间。
2. 提前了解纳税人的需求，为其提供个性化的办税服务。
3. 在纳税人到达前，提前准备好相关文件和表格，以提高办理效率。
4. 提前提供纳税人所需的资料和政策解读，以便纳税人提前准备。
二、高效办税1. 办税服务厅与各相关部门建立联动机制，共享纳税人的信息，避免重复提供资料。
2. 提供快速办理通道，为特殊情况下的纳税人提供加急服务。
3. 提供流程简化服务，减少繁琐手续，提高办理速度。
4. 通过严格的岗位责任制，确保工作人员高效率地处理纳税人的税务事务。
三、便捷服务1. 在办税服务厅设置导航牌，方便纳税人快速找到自己所需的柜台。
2. 设置指示标识，告知纳税人各个办税区域的用途，避免纳税人迷失。
3. 提供自助查询机，方便纳税人自行查询相关税务信息。
4. 开设办税服务厅的接待窗口，为纳税人提供实时咨询和指导。
四、优质服务1. 严格培训纳税服务厅工作人员，确保其业务熟练、服务热情。
2. 工作人员要耐心细致地与纳税人沟通，解答纳税人的疑问。
3. 提供定期的纳税人满意度调查，以改进服务质量。
4. 提供一对一的服务，为纳税人解决个人化的问题。
五、隐私保护1. 严格保护纳税人个人信息，不泄露纳税人的机密信息。
2. 建立完善的信息安全和防护措施，防止纳税人信息被非法获取。
3. 对纳税人个人信息的存储和使用进行严格管理，确保信息安全。
六、权益保障1. 建立投诉处理机制，及时处理纳税人的投诉和意见。
2. 建立涉税纠纷解决机制，为纳税人提供公正的仲裁和调解服务。
3. 建立纳税人维权平台，提供法律援助和咨询服务。
七、纪律要求1. 工作人员需严格遵守纳税服务厅的各项规章制度。
2. 工作人员需以身作则，遵守职业道德和执业纪律。
3. 工作人员需保持公正、客观、独立的工作态度，不得接受纳税人的贿赂。
4. 工作人员需如实记录工作过程和处理结果，保证工作的透明性和公正性。
纳税服务与办税服务厅规范一、我国纳税服务提出的背景二、国外纳税服务之借鉴三、纳税服务工作规范四、我国纳税服务成效与问题五、纳税服务礼仪一、我国纳税服务提出的背景（一）国外纳税服务的迅速发展美国1998年提出服务型税务机关改革后的结论是：一份纳税服务的努力取得了相当于50份监督检查的成效（二）国内社会各界和纳税人的强烈要求（三）政府转变管理方式的要求（四）经济发展、社会进步的要求二、国外纳税服务之借鉴（一）美国纳税服务美国联邦税务局“以服务为治税宗旨”，在全国各购物中心设立800个服务厅，并国内设25个呼叫中心，纳税服务工作人员正常情况下6000人，约点全部纳税服务人员（11.5万）的5.2%，繁忙时通过雇用临时工人数最多时可达9000人，约占全部税务工作人员的7.8%。
美国联邦税务局总部对所有的大区局、小区局及服务中心实行机构编制、人员经费的垂直管理，并设1位副局长直接管理纳税服务工作。
纳税服务经费约占税务经费的10%—15%。
（二）日本纳税服务日本早在1947年就在全国推行了申报纳税制度。
日本的国税局从1970年起就设立了税务咨询室，配备了税务咨询官，专门向纳税人提供面授和电话咨询业务。
日本的纳税服务包括税法宣传和纳税申报服务两个部分。
（1）税法宣传无处不在、深入人心税务当局设定的宣传目标是：1、保证纳税人及时得到所需信息；2、保证纳税人不到税务局就得得到所需信息；3、用纳税人容易理解的方式来准备税收宣传资料；4、税收宣传资料反映纳税人的需求；5保证税收宣传的统一性和一致性。
（2）纳税申报服务以人为本，灵活多样1、触摸式计算机2、网上助理申报（三）法国纳税服务（1）完善民主政治，实行公共财政透明度政策发展民主政治，公开政策，实行公共财政透明，尽可能让公民了解所缴纳税款的用途，理解纳税的必要性等。
（2）完善公共服务体系，让纳税人切身体会其纳税带来的好处。
（3）树立税务机关的服务形象自2001年起法国税务机关引入目标管理的方式，每年确定具体的服务质量标准。
办税服务厅工作人员行为规范日期：2009-04-02 | 保护视力色：一、基本要求：（一）严格遵守《国家税务总局关于税务人员廉洁自律若干规定》，牢固树立全心全意为人民服务、为纳税人服务的观念，做到清正廉洁。
（二）坚持着装上岗，讲究税容风纪。
严格遵守着装规定，做到税容整洁，举止端庄。
（三）坚持文明办税，优质高效。
税务人员为纳税人服务时要做到态度热情，讲究文明，有礼貌，要在规定的时间内优质高效完成工作。
（四）敬业爱岗。
税务人员应敬业爱岗，熟练掌握税收业务知识、计算机操作技能和与不同纳税人打交道的能力。
（五）、具有良好的职业道德，公正执法、廉洁办税。
杜绝“吃拿卡要报”和办“人情税、关系税”等以税谋私问题；二、工作纪律（一）遵守国家的法律、法规和税务机关各项规章制度；自觉执行岗位职责、岗位规范和工作规程。
（二）保守国家秘密和工作秘密。
（三））严守工作纪律，按时上、下班，工作时间不脱岗、串岗、聊天嘻笑、打闹以及从事其他与工作无关的活动，必须保证100%在岗率，如果临时有事需要离岗，必须请人代替，如果来办税的人员较少确需减岗，必须在窗口设置“暂停办理”标志牌（四）不准酒后上岗；在工作时间做到不打电话闲聊、不说笑打闹、不大声喧哗、不勾肩搭背、不乱串岗位、不扎堆聊天、不玩电脑游戏、不看与工作无关的书报、不在办理业务过程中看书报、不在前台吃东西或吸烟。
（五）保持工作台（桌）、窗口整洁。
工作台（桌）上只摆放必要的办公设备、文件、办公用品、水杯等，做到整齐有序；窗前无废纸，无杂物。
三、服务行为接待：（一）实行首问责任制，即服务对象前来办理或者咨询涉税事宜时，首先接待或者受理的工作人员，应负责办理直至结束或者为服务对象讲明准确的受理部门、窗口或人员并做好衔接工作。
（二）坚持"先外后内"的原则，当有服务对象来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待。
（三）接待服务对象时，要主动打招呼。
（四）使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。
办税服务厅规范服务经验材料近年来，随着税务管理体制改革的不断深化以及税收征管的不断加强，作为税务部门面向广大纳税人的窗口，办税服务厅也成为了重要的纳税服务平台。
而为了提升服务质量，进一步加快税收征管工作的推进，税务机关对办税服务厅的规范服务也越来越重视。
因此，本文将从如何规范办税服务厅的服务流程、服务标准、服务质量等方面入手，分享一些规范服务的经验材料。
一、服务流程首先是服务流程，规范服务的前提是要有明确的服务流程，这可以减少纳税人对税务工作的不确定性，提高服务效率和满意度。
为此，我们应该在服务前期和服务中期做好各种准备工作，确保服务流程规范、标准化。
（一）服务前期准备1.服务站点的布置，要打造清新舒适的服务环境，营造良好的服务氛围。
2.服务人员的培训，要确保服务人员熟练掌握税收知识和服务技能，能够对纳税人提出的问题进行妥善解答。
（二）服务中期操作1.分类指引，根据纳税人的不同需求，提供针对性的服务指引，减少不必要的等待。
2.身份认证，对前来办税的纳税人进行身份认证，确保信息的安全和准确性。
3.核对资料，核对纳税人提交的资料是否齐全、准确，能够及时发现问题、解决问题。
4.公正处理，确保税收工作的公正、公平，保障纳税人的合法权益。
5.服务记录，要对办税服务流程进行记录，确保服务质量和效率，为后续的服务提供参考。
二、服务标准服务标准是规范服务的重要组成部分，也是办税服务厅为纳税人提供优质服务的基础。
服务标准应该包括服务范围、服务内容、服务时间、服务态度等多个方面，具体如下：（一）服务范围服务范围应该覆盖所有的税收项目和纳税人类型，对所有的纳税人都应该提供相同优质的服务。
（二）服务内容服务内容应该全面细致，能够满足不同纳税人的需求。
服务内容划分还需要有明晰的标准，确保服务内容的合理、精准。
（三）服务时间服务时间也是服务标准的重要方面，应该为纳税人提供足够的服务时间，让纳税人可以在规定时间内完成所有的税务手续。
办税厅服务规范
内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
办税服务厅工作人员行为规范
第一条为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。
第二条着装规范
（一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。
（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。
（三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。
（四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。
第三条仪容举止
（一）保持整洁，修饰得体。
男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。
（二）礼仪规范，举止文明。
坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。
待人接物，应面带微笑，亲切自然。
第四条岗前准备
（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。
（二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。
工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。
工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。
（三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。
（四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。
第五条接待规范
（一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。
（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。
（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。
（四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。
办理业务时，应认真操作，动作迅速。
如有其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。
如有其它纳税人到窗口要求办理业务，应回答：“请按顺序等候”。
业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。
（五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。
（六）因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。
有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向厅外纳税人发送故障信息。
（七）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时间等待。
（八）服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放“暂停服务”标识或通过窗口显示屏显示“暂停服务”进行说明。
第六条工作纪律
（一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。
（二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。
（三）严格遵守考勤和请销假制度。
（四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。
（五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。
（六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。
（七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。
（八）工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。
第七条规范用语
（一）电话规范用语
1．接听电话
●“您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事可以帮您”
●“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。
”“感谢您的来电/意见，再见！”等用语
2．拨出电话
●“您好！我是……国税局，请麻烦找一下……谢谢。
”
（二）办税规范用语
1．问候：
●您好！请问您要办理什么业务？
●您好！请您到……窗口办理此项业务。
2．受理：
●很抱歉，让您久等了。
●根据……要求，请您提供身份证、……等资料，谢谢！
3．接收
●您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。
●按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。
4．办理过程：
●正在为您办理，请稍候。
●对不起，电脑出现故障，请稍候。
5．退回资料：
●很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供……，请补齐后再来。
●您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……，请您复核后重新提供，谢谢。
6．提供回执：
●您的事已办结，这是您的资料，请收好。
7．告别：
●您的申请已受理，审批结果将在……个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。
再见！
8．接待服务：
●这是我们应该做的。
●谢谢您的意见。
有不妥的地方，请多多谅解。
●您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。
第八条服务忌语
●称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“美女”等。
●受理业务时：“干什么的”、“没看到我在忙吗等会再说！”、“去那边，不在这里办！”、“你到底办不办想好没有”。
●系统故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”。
●回答纳税人的咨询时：“不知道，去隔壁问吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道！”、“大概是吧”。
●受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵！”、“我无法和你沟通！”。
●纳税人询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道”、“不知道，你自己打电话找吧”。
●临近下班前：“下班了，明天再来吧！”、“干嘛这么迟，快点把资料拿来！”。
第九条本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。
