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服务主动性是指在服务过程中办税服务服务人员发自内心的、自然的、有意识的、标准的、能让纳税人感知的主动服务行为。
服务主动性的工作要求：办税服务厅所有服务人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的，要做到三个主动，即主动问候、主动介绍、主动关怀。
使纳税人高兴而来，满意而归。
“服务主动性”工作要求的主要内容
1.主动问候
纳税人进入办税服务厅时，应有办税服务人员（流动/咨询或台席人员）主动上前询问纳税人需求，“您好，请问要办理什么业务？”，并主动引导纳税人到相应的台席或区域；
在办税服务厅内的服务人员凡是经过纳税人身边均须微笑，主动向纳税人问候“您好！”；
当纳税人进入视线范围（1.5米左右），业务台席人员目视纳税人，主动点头微笑示意，待纳税人走近台席时，应主动问候纳税人：“您好，请问办理什么业务？”；
遇纳税人离开办税服务厅时,凡办税服务厅门口就近服务人员，应主动面向纳税人微笑地向纳税人告别:
“请慢走！”。
2.主动介绍
纳税人办理业务时，办税服务服务人员主动向纳税人介绍所办理业务相应的业务知识等相关信息；
遇纳税人提及软件操作问题时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行纳税人使用过程中的辅导；
3.主动关怀
在纳税人办理完业务后，办税服务服务人员可主动提及并跟进纳税人的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询的问题，现在还有其他疑问吗？”
在纳税人离开台席时，办税服务服务人员应主动告别“谢谢！X先生/女士请慢走”（需注意使用：姓氏称呼）。
办税大厅工作规范与服务礼仪培训目标和要求1、通过培训教学，使每一个税务干部都能有意识地从衣着到神态到心智进行全面训练和提升，从而站在一个新的高度去审视人生的发展。
2、立足于礼仪文化理念，将文化、修养、礼仪融为一体，运用对比法、案例法进行教学。
一、树立服务观念，优化税收环境，充分认识到纳税服务不仅是职业道德和精神文明建设的范畴，而且是行政行为的重要组成部分。
新的税务工作理念：执法为民，征纳和一。
在执法中服务，在服务中执法；征纳一体，和气生情！(一)诚信在心：在“纳税服务”的理念中，最重要的是必须贯以“诚信”。
（二）税收工作应公开的内容包括十四部分：依据2006年颁布的《国家税务总局关于进一步推行办税公开工作的意见》：1.纳税人的权利和义务。
指纳税人依据税收法律、行政法规应当享有的各项权利和履行的各种义务。
2.纳税服务工作规范。
包括税务机关开展纳税服务工作的内容、方式和承诺；纳税信用等级评定的标准、程序及激励与监控措施等。
3.办税程序。
包括纳税人办理税务登记、资格认定、纳税申报、缴纳税款、发票管理、税收减免的有关规定等。
4.征收管理。
包括税收管理员规范以及税收征收管理的有关规定等。
5.税务检查。
包括税务检查权限和稽查工作规范等。
6.税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。
指行政许可法和行政审批制度规定的税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。
7.税务行政收费项目。
指国家物价部门、财政部门规定的行政事业性收费项目及标准。
8.税务行政处罚。
包括税务行政处罚的执法主体、权限、依据、标准和程序以及组织税务行政听证的税务机关名称、举行听证的程序、时限和相关资料等。
9.举报投诉监督。
包括税务干部廉洁自律有关规定、受理纳税人投诉部门和监督举报电话、税务人员违反规定的责任追究等。
10.税务机构和职责。
包括税务机构的设置、职责、权限、办公地址、联系方式以及税务执法人员职责规范等。
11.税收法律救济。
包括负责税务行政复议、税务行政诉讼和税务行政赔偿的税务机关名称，纳税人申请税务行政复议、诉讼和赔偿的程序、时限和相关资料等。
办税服务厅工作人员行为规范第一条为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。
第二条着装规范（一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。
（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。
（三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。
（四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。
第三条仪容举止（一）保持整洁，修饰得体。
男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。
（二）礼仪规范，举止文明。
坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。
待人接物，应面带微笑，亲切自然。
第四条岗前准备（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。
（二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。
工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。
工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。
（三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。
（四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。
第五条接待规范（一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。
（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。
（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务？”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。
（四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。
办理业务时，应认真操作，动作迅速。
1 税收服务礼仪与综合素质1.1 服务规范与礼仪礼仪，人们在社会交往过程中为了表示对交往对方的尊重，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面所表现出来的约定俗成和共同认可的行为规则、规范或程序。
公务礼仪则是公务员在公务交往中应该遵守的交往艺术。
1.仪容仪表办税服务厅工作人员在税务工作的一线，直接和纳税人打交道，个人的形象直接代表着税务机关的形象。
根据新《征管法》第九条规定，“税务机关、税务人员必须秉公执法，忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人……”礼貌服务就是要求办税服务厅工作人员摆正位置，端正态度，以纳税人为本，为民服务，对纳税人的尊重、友善和热情等，要恰到好处地、形式规范地表达出来。
文明服务第一讲究“接待三声”即“来有迎声”、“问有答声”、“去有送声”；第二讲究“热情三到”。
“眼到”就是与纳税人交谈或为他们服务，在使用礼貌用语同时，要看着对方;“口到”就是强调讲普通话,宣传解释到位;“意到”就是要求将尊重之意、友善、平等、热情之意表现出来，需有表情，表情与交往对象互动。
2.规范用语语言要规范，讲普通话，同时要求语言文明，要有格调。
语言的运用要求礼貌、规范。
3.交谈礼仪在与纳税人的交往中，语言谈吐为最重要的一环，当纳税人向我们咨询或反映问题时，应耐心倾听。
我们要站在纳税人的角度来考虑问题，急他们之所急，想他们之所想，平等交往。
对于政策的宣传和解释则要及时、准确、到位。
4.介绍礼仪介绍是一切社交活动的开始，是人际交往中与他人沟通，建立联系，增进了解的一种最基本、最常见的形式。
根据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、介绍他人二种类型。
⑴自我介绍自我介绍就是在社交场合，在必要的情况下，自己担任介绍的主角，将自己介绍给他人。
自我介绍分为三种形式：①应酬式的自我介绍，应该简单明了，只介绍一下姓名即可，用于泛泛之交。
②工作式的自我介绍，除介绍姓名外，还应介绍工作单位和从事的具体工作，如张某某，某某市国家税务局办税服务厅主任。
办税服务厅工作人员着装仪容规范（试行）为规范办税服务厅工作人员的着装和仪容仪表，创造整洁、规范、和谐的办公环境，体现高效、严谨的办事效率和工作作风，树立良好的部门形象，进一步推进办税服务厅标准化建设，特制定本规范。
一、税务制服穿着规范1.工作时间内必须统一穿着税务制服，按规定佩戴制服佩饰、佩戴统一工作牌，严禁税务制服与便装混穿，严禁不同季节税务制服混穿。
2.春秋装、冬装上衣内应穿着税务衬衣。
若需穿着毛衣，必须是V字领深色毛衣，以露出领带结为宜，毛衣下摆不得长于制服上衣。
3.穿着夏装长袖上衣，配夏装裤子，长袖上衣应扎在裤腰内，配戴黑色腰带，衬衣袖口扣好。
穿着夏装短袖上衣，配夏装裤子（女士可配夏装裙子），衬衣不扎在裤（裙）腰内，内衣的领袖、下摆不得长于夏装短袖上衣。
4.穿着税务制服时必须系税务领带，着夏装短袖上衣除外。
不得佩戴围巾或丝巾等其它服饰。
5.穿着制服应搭配黑色皮鞋，要保持光亮、清洁。
严禁搭配运动鞋。
女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。
6.办税服务厅工作人员应按季节统一着春秋装、夏装、冬装或防寒税务制服，季节换装时间由各单位根据气候变化和办税厅室温统一确定。
7.定期清洗税务制服。
保证税务制服、税务领带干净挺括、无破损、无污迹，衣扣完好、齐全。
8.有特殊情况（如怀孕、受伤等），不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，并书面报分管领导批准，可穿着便服上岗，应做到着装庄重得体。
9.穿着税务制服不得佩戴饰品。
10.除执行公务外，严禁着税务制服出入营业性歌舞厅、酒店、夜总会等娱乐服务场所。
二、仪容规范1.发式。
头发需勤洗，梳理整齐。
男士不染彩发，不留长发，定期修剪，以前不遮眉、侧不盖耳、后不触领为宜；女士不染色彩夸张彩发。
长发应束起或盘起，并用统一的发饰进行装饰。
短发发型应大方得体，以前不遮眉为宜。
2.面容。
面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
男士忌留胡须；女士工作时宜化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张浓重的口红、眼影。
办税服务人员仪容举止有哪些要求作为一个办税人员，他的本职是为人名服务，所以要时刻严格要求自已的仪容举止，这样才能对得起党和人民对你的信任。
下面是小编为你整理的办税服务人员仪容举止有哪些要求，希望对你有帮助。
办税服务人员仪容举止要求之文明讲礼工作时间提倡使用普通话，做到语气平和、表达清晰。
使用规范用语，禁用服务忌语。
办税服务厅工作人员在受理涉税事项时，根据办税人员提供的资料、证件或口述信息，依托征管信息系统或相关辅助软件，录入纳税人相关涉税申请，打印税务文书，经办税人员核对、修定、补充并签字(章)确认后，按规定程序办理涉税事项。
积极推进纳税服务方式创新。
一是要推行纳税“绿色通道”服务。
根据市局决定对部分重点项目、重点企业、新引进外资企业等开通“税收绿色通道”。
通过与纳税人的直接联系沟通，以急事急办、特事特办、减少环节、提高效率等方式，进一步优化税收公正执法、科学管理、诚信服务环境，促进企业和谐创业、加快发展。
二是要推行纳税人多元化申报服务。
要结合财税库银的横向联网推广工作，将推行纳税人多元化电子申报缴税作为优化纳税服务的有效途径。
继续实行“一站式”、“一窗式”服务，积极推行网上办税、自助办税等措施，为纳税人提供多元化的办税选择，并根据纳税人的不同需求，积极探索开展个性化服务的有效方式和途径。
办税服务人员仪容举止要求之形象得体办税服务厅工作人员在工作时间内统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌。
着装规范统一，不得出现制服与便装混穿现象。
工作人员因特殊情况(如怀孕、受伤等)，不便于穿着制服，经办税服务厅负责人同意着便装上岗的，应做到庄重得体。
县税务机关根据季节、气候变化情况，确定统一换装时间。
要做到统一窗口设置、统一区域划分、统一公告内容、统一服务设施、统一服务标识、统一主色调、统一宣传标语、统一办公设施摆放，要营造庄重、严谨、和谐、舒适的办税环境。
地税部门还应通过美化办税厅内部环境，比如种植一些绿色植物，让整个大厅更加生机勃勃，同时减少电脑辐射对人体的伤害，让纳税人到办税服务厅办理涉税事宜时，是在一种和谐的气氛下进行，融洽征纳关系。
办税服务厅工作人员行为规范日期：2009-04-02 | 保护视力色：一、基本要求：（一）严格遵守《国家税务总局关于税务人员廉洁自律若干规定》，牢固树立全心全意为人民服务、为纳税人服务的观念，做到清正廉洁。
（二）坚持着装上岗，讲究税容风纪。
严格遵守着装规定，做到税容整洁，举止端庄。
（三）坚持文明办税，优质高效。
税务人员为纳税人服务时要做到态度热情，讲究文明，有礼貌，要在规定的时间内优质高效完成工作。
（四）敬业爱岗。
税务人员应敬业爱岗，熟练掌握税收业务知识、计算机操作技能和与不同纳税人打交道的能力。
（五）、具有良好的职业道德，公正执法、廉洁办税。
杜绝“吃拿卡要报”和办“人情税、关系税”等以税谋私问题；二、工作纪律（一）遵守国家的法律、法规和税务机关各项规章制度；自觉执行岗位职责、岗位规范和工作规程。
（二）保守国家秘密和工作秘密。
（三））严守工作纪律，按时上、下班，工作时间不脱岗、串岗、聊天嘻笑、打闹以及从事其他与工作无关的活动，必须保证100%在岗率，如果临时有事需要离岗，必须请人代替，如果来办税的人员较少确需减岗，必须在窗口设置“暂停办理”标志牌（四）不准酒后上岗；在工作时间做到不打电话闲聊、不说笑打闹、不大声喧哗、不勾肩搭背、不乱串岗位、不扎堆聊天、不玩电脑游戏、不看与工作无关的书报、不在办理业务过程中看书报、不在前台吃东西或吸烟。
（五）保持工作台（桌）、窗口整洁。
工作台（桌）上只摆放必要的办公设备、文件、办公用品、水杯等，做到整齐有序；窗前无废纸，无杂物。
三、服务行为接待：（一）实行首问责任制，即服务对象前来办理或者咨询涉税事宜时，首先接待或者受理的工作人员，应负责办理直至结束或者为服务对象讲明准确的受理部门、窗口或人员并做好衔接工作。
（二）坚持"先外后内"的原则，当有服务对象来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待。
（三）接待服务对象时，要主动打招呼。
（四）使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。
税务人员文明礼仪规范一、着装规范;(一)税务着装规范1、着税务制服人员必须严格遵守着装风纪,服装穿着要整洁适体,扣好在扣、领钩,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；标志要完整清晰,佩戴端正,保持良好的税务执法形象;2、服装必须成套穿着,系税务专用领带；不准制服、便服混穿,不准不同季节的制服混穿；鞋子颜色式样与衣服的搭配应协调；着冬装、春秋装时佩戴硬肩章,着夏装时佩戴软肩章,硬、软肩章不得混戴;3、在公共场所要自觉维护税务人员荣誉;着装执行公务时,不准吃零食、吸烟、酗酒；不准勾肩搭背、嬉戏打闹;除执行公务外,严禁着税务制服进入营业性歌舞厅夜总会等娱乐场所;二日常着装1、机关人员日常着装应符合公务员身份,以美观、整洁、大方为宜,表现稳重、干练、富有涵养的公务员形象;2、工作期间,着装应以“色彩少、质地好、款式雅、做工精、搭配准”为原则;不宜穿奇装异服,不宜袒胸露背,女同志不宜穿着吊带装、露脐装、超短裙、短裤及过分透视衣物,男同志不宜穿着背心、大裤头、拖鞋上班;3、重要活动及接待宾客活动中,衣着应与出入的场所相和谐;二、仪容仪表规范1、上班期间应调整好自身情绪,保持精神饱满,朝气蓬勃的职业形象;2、严禁留新潮怪异发式,发色以本色为宜,染发颜色应近于原发色,不得挑染;男同志头发不应过长,以“前不覆额,侧不掩耳,后不及领”为宜;3、面部应保持清洁,女同志在保持面部清洁的同时,可适当化妆,以浅妆、淡妆为宜,不可浓妆艳抹,不允许在办公室化妆;避免使用气味浓烈的化妆品；男士保持面部清洁,不得蓄胡须;4、个人佩饰不应过于繁多,不准戴大耳环、大耳坠可带一付耳钉,不准染彩色指甲油或留长指甲,不准纹身;工作期间无眼疾等特殊情况不准戴墨镜或其他色泽较深的眼镜;三、举止行为规范一要有良好的站姿;站立时,要做到腰不弯,背不驼,腹不挺,头正、肩平、臂垂、腿并,给人以静态美感;二要有良好的行姿;在办公或其他公共场所需要走动时,行走要稳健、敏捷,步幅大小、速度快慢要适当,臂的摆动要自然,给人以协调、舒适的动态美感;三要有良好的坐姿;坐姿要端正、稳重、大方,不翘二郎腿,腿不可大开,不塌腰、弓背,腿不要不停地颤动;四办公室内,严禁大声喧哗、说笑；与人交谈时,以不影响第三者为原则;在递、接有关证件、单据时,手的动作要稳妥,不得出现丢、投、甩、扯、抢,动作过快或过于迟缓等问题;五与人交流眼神平和、自然,应保持真诚微笑；当熟识或不熟识人相遇时,应微笑问候或点头致意;对来访者,以礼相待,询问清楚后,积极帮助解决,对不能解决的问题,应引领到相关部门;六参加会议应准时入场,进出有序,依会议安排落座,并将手机放置静音或关机；上级及有关领导参会时,应鼓掌欢迎入座；会议期间,应保持良好的坐姿,认真听讲,不可私下小声说话或交头接耳,发言人发言结束时,应鼓掌致意,中途退场应轻手轻脚;四、语言文明规范日常工作交往中,应做到语言规范,谈吐文雅,言语简洁,文明有礼,上班期间,提倡使用普通话;一日常用语1、见面问候语：您好；早上好；晚上好;2、分手辞别语：再见；再会;3、求助于人语：请；请问；请帮忙;4、受人相助语：谢谢;5、得到感谢语：别客气,不用谢;6、打扰别人语：请原谅；对不起;7、听到致歉语：不要紧；没关系;8、接待来客语：请进；请坐；请喝茶;9、送别客人语：再见；慢走；欢迎再来;10、无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅;二电话用语1、接电话时应先说：“您好,××科,请讲”；如听不清对方讲话时,应说：“我听不清楚,请您重复一下,好吗”；如对方未提找谁时,应说：“对不起,请问您找那一位”；结束时,要说：“谢谢,再见”,在确认对方已挂断电话后,再放下听筒;2、打电话时,当对方接电话后,应说：“您好,我是××国税××科,麻烦您找一下××”；通话结束后,应说：“谢谢,再见”;3、来电找人时说：“好的,请稍等;”找人不在时说：“×××同志不在或他她去×××地方了,有事需要转告吗”或者“一会儿您再来电话好吗”4、对方打错电话时说：“对不起,您打错了;”5、如有问题打断,应讲“对不起,请稍候;”6、结束通话时,应道“再见;”五、办公秩序规范一应提前到达上班场所;认真做好上班前的各项准备工作,打扫好办公环境卫生,准备好有关办公资料,办公室整体要保持清洁、地面无杂物、资料柜物品摆放整齐,桌面物品少而整齐,电脑、茶杯、笔、笔记本、台历等摆放有序,不得有散乱的报纸、杂志、零食、化妆品等物品出现;二工作时间不得吃东西、听音乐、聊天、上网炒股购物、打游戏、看娱乐性报刊、书籍以及安装、使用与工作无关的软件等,不允许接打个人电话不超过3分钟、用公务电话与他人闲谈、串岗、聚堆谈论与工作无关的事情和吃零食、进餐;三下班后应整好个人物品,关闭电脑、打印机、饮水机等,切断电源,锁好所有柜子和抽屉,关好门窗;。
纳税服务及礼仪知识1．纳税服务的内涵纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
2．纳税服务的宗旨纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。
3．纳税服务的基本原则树立平等理念、满足合理需求、坚持统筹协调、实现经济效能4．纳税服务的三个平台：办税服务厅、税务网站和12366纳税服务热线5．纳税服务的目标：始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从6．税务公开办税的内容公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。
7.纳税服务的内容税法宣传、纳税咨询、办税服务、纳税人权益保护、信用管理、社会协作8.办税服务厅受理主要工作事项税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。
9.办税服务厅窗口设置办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。
10.申报纳税窗口主要工作事项各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。
11．申报纳税窗口服务要求主动辅导：对办理涉税业务事项的纳税人主动给予辅导和指引，并遵守“一次性告知”制度。
认真审核：对办理涉税业务事项的纳税人，除审核其提交资料的齐全性、完整性外，符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度。
办税服务厅行为规范一、服务态度规范1.礼貌待人：办税服务厅工作人员要以礼貌待人，为纳税人提供温暖、文明的服务环境。
2.热情服务：积极主动为纳税人提供优质、高效的办税服务，尽力满足纳税人的需求。
3.态度亲切：工作人员要友好亲切地与纳税人交流，严禁冷漠、傲慢、蛮横等不良态度。
4.公平公正：工作人员要遵守公平公正原则，不歧视任何个人或组织，平等对待每一位纳税人。
5.保密原则：工作人员必须严格遵守税务机关相关保密制度，对纳税人的个人信息进行保密。
二、工作流程规范1.纳税须知：工作人员要向纳税人解释纳税政策和办税流程，帮助纳税人了解应履行的纳税义务。
2.便捷办税：提供便捷的线上办税服务，鼓励和引导纳税人选择网上申报、在线缴税等便民措施。
3.优先待遇：对需要特殊关照的纳税人，如老年人、残疾人等，要给予优先处理和优质服务。
5.审批时限：严格按照规定时限办理纳税事项，提高审批效率，确保纳税人的权益。
三、纳税信用规范1.诚信公约：工作人员要重视纳税人的信用状况，不得通过滞纳金、罚款等手段非法获取利益。
2.信息真实：工作人员要核实纳税人提供的税务相关信息，严禁为纳税人提供虚假的证明文件。
3.奖惩措施：配合税务机关对纳税信用失信行为进行认定和惩戒，促进纳税人遵纳法律规定。
4.纳税守则：与纳税人签订纳税守则，明确双方的权利和义务，增强纳税人的纳税意识。
5.处罚公平：对于违反税务法律法规的行为，依法依规进行处罚，维护税收公平与纳税人的合法权益。
四、投诉处理规范1.投诉受理：及时受理纳税人的投诉，并按照规定程序进行调查处理。
2.处理时限：对纳税人的投诉要在规定的时限内进行处理，确保纳税人能够及时得到回应和解决。
3.反馈结果：对投诉结果及处理措施要及时向纳税人进行反馈，消除纳税人的不满和疑虑。
4.审查程序：对涉及工作人员职务违纪等问题的投诉，要按照规定程序进行审查和处理。
5.知识普及：通过不定期的培训和宣传，提高办税服务厅工作人员的投诉处理能力，提供更好的服务。
办税大厅工作规范与服务礼仪
张孺
一、学习礼仪的重要性
1.内强素质,外树形象
2.减灾效应
二、公务礼仪体现的6个方面
1.仪表--干净整洁
2.表情--自然、友善、注意眼神
3.举止
（1）展示积极健康的仪态
（2）举止大方显尊严
（3）站有站相、坐有坐相、走有走样
4.服饰--整洁和谐,富于个性
思考：税务制服的帽徽、肩章的含义是什么？
5.谈吐
1、解读规范用语的魅力
2、接待三声文明实质--来有迎、问有答、去有送
3、文明十字
（1）问候语
（2）感谢语
（3）请求语
（4）致歉语
（5）告别语
6.待人接物
（1）打电话的学问：“3分钟原则”
（2）在公务场合，人们之间称呼的总要求：庄重、正式、规范（3）中外礼仪表达的差异：
（4）介绍的礼仪
为他人介绍
尊者优先了解情况
自我介绍
（5）握手的礼仪
握手三分情
掌握握手的时机
了解握手的次序：“尊者决定”
了解握手的禁忌
三、纳税厅内的环境设计
1、维护舒适整洁的办公环境
2、根据本单位的实际情况，制定税收服务大厅最佳环境设计方案，并提出其可行性的理由。
四、纳税服务的要求
1、诚信在心
2、尊重为本
税收工作八公开
总结：
1、学会欣赏
2、讲究方寸
3、尊重为本。
税务人员文明礼仪规范资料整理随着社会经济的发展和人们对公共服务要求的提高，税务人员作为国家行政机关的工作人员，在与纳税人和社会大众的交往中，必须具备良好的文明礼仪素养。
以下是对税务人员文明礼仪规范的资料整理。
一、仪态端庄税务人员应时刻注意自己的仪容仪表，保持整洁、得体的形象。
首先，要穿戴整齐，衣着要干净、合身，不宜过于花哨和过于暴露。
头发要梳理整洁，不宜过长或杂乱。
服装和发饰不要过于个性化或引人注目，以免影响工作环境。
二、礼貌用语税务人员应在与纳税人或社会大众交流时使用文明、礼貌的用语。
避免使用粗俗语言或冷嘲热讽的措辞，要尽量使用亲切、友好、尊重的语言。
对于长者或上级，要注意使用敬称，如“先生”、“女士”、“老师”等。
三、热情服务四、专业素养税务人员应具备良好的专业素养。
首先，要熟悉税法税规，掌握税收政策和相关业务知识，确保提供正确的纳税指导。
其次，要了解纳税人的行业特点和经营情况，能准确分析纳税人的税务问题，并给出合理的解决方案。
同时，税务人员还应掌握办公自动化工具和相关专业软件的使用，提高工作效率。
五、保密意识税务人员是处理纳税人税务信息的专业人士，应当具备良好的保密意识。
不得将纳税人的个人隐私、商业秘密或税务信息泄露给他人，要确保相关信息的保密性。
在处理纳税人资料时，要采取合理的措施，如使用密码保护文件等，确保数据的安全。
六、解决纠纷在处理纠纷时，税务人员应以谦和、理性的态度应对纠纷双方，有利于化解纠纷。
先要倾听纳税人的问题和诉求，了解双方的意见和情况，再寻求公正、客观的解决方案。
要避免情绪化，不得以权力威胁或武力解决纠纷，要依法依规，进行合理的协商与调解。
七、培训和教育为了提高税务人员的文明礼仪素养，税务部门应定期开展相关培训和教育活动。
通过举办文明礼仪培训班、组织学习交流会等形式，加强税务人员的礼仪意识和专业素养，使其能更好地为纳税人和社会大众提供服务。
总结起来，税务人员作为国家行政机关的工作人员，应时刻保持良好的仪态，使用文明、礼貌的用语，以热情服务的态度面对纳税人，具备良好的专业素养和保密意识，能够妥善解决纠纷，并接受定期的培训和教育。
纳税服务礼仪知识前言如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣～使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员～有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则～通过自律不断地提高个人自身修养～使我们成为社会公德的维护者。
“急纳税人所急～想纳税人所想～帮纳税人所需～情系纳税人～满意在国税”的期望。
作为一名纳税服务工作人员～我们的一言一行都代表着国税形象～能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉～因此～讲求礼仪是对每位纳税服务工作人员的基本要求。
一、亲切灿烂的笑容1(微笑是世界的通用语言笑是世界的共通语言～就算语言不通～一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。
所以～笑是纳税服务工作人员最好的语言工具～在有些情况下甚至不需要一言一行～只要一个笑容就可以打动纳税人。
人与人相识～第一印象往往是在前几秒钟形成的～而要改变它～却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐～但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感～增加友善和沟通～愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人～必能体现出他的热情、修养和他的魅力～从而得到人的信任和尊重。
那么～大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢,接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。
当纳税人靠近的时候～纳税服务工作人员绝对不能面无表情地说“找谁,什么事,等一下……”～这样的接待会令纳税人觉得很不自在,相反的～你一定要面带笑容地说“您好～请问有什么需要我服务的吗,”1372(笑容是可以训练的只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容～而纳税服务工作人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容～就须要对其进行刻意的训练。
人的脸上一共有17块肌肉～它们会牵动每一个笑容～只要有一块肌肉失去作用～你的笑容就不能完美展现～所以～要多多练习如何微笑。
当然～会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容～只要你做到这两点～你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。
服务主动性是指在服务过程中办税服务服务人员发自内心的、自然的、有意识的、标准的、能让纳税人感知的主动服务行为。
服务主动性的工作要求：办税服务厅所有服务人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的，要做到三个主动，即主动问候、主动介绍、主动关怀。
使纳税人高兴而来，满意而归。
“服务主动性”工作要求的主要内容
1.主动问候
纳税人进入办税服务厅时，应有办税服务人员（流动/咨询或台席人员）主动上前询问纳税人需求，“您好，请问要办理什么业务？”，并主动引导纳税人到相应的台席或区域；
在办税服务厅内的服务人员凡是经过纳税人身边均须微笑，主动向纳税人问候“您好！”；
当纳税人进入视线范围（1.5米左右），业务台席人员目视纳税人，主动点头微笑示意，待纳税人走近台席时，应主动问候纳税人：“您好，请问办理什么业务？”；
遇纳税人离开办税服务厅时,凡办税服务厅门口就近服务人员，应主动面向纳税人微笑地向纳税人告别:
“请慢走！”。
2.主动介绍
纳税人办理业务时，办税服务服务人员主动向纳税人介绍所办理业务相应的业务知识等相关信息；
遇纳税人提及软件操作问题时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行纳税人使用过程中的辅导；
3.主动关怀
在纳税人办理完业务后，办税服务服务人员可主动提及并跟进纳税人的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询的问题，现在还有其他疑问吗？”
在纳税人离开台席时，办税服务服务人员应主动告别“谢谢！X先生/女士请慢走”（需注意使用：姓氏称呼）。
