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致远管理学院工业管理学系课程：品质管理1.房克成，管制图，中华民国质量学会发行。
2.张有成，抽样检验，中华民国质量学会发行。
3.傅和彦、黄士滔着，质量管理，前程企业管理有限公司。
4.陈建平、黄美玲、谢志光、林士彦，质量管理，沧海书局。
J. M. Juran and Frank M. Gryna, Quality Planningand Analysis, 3rd, edition, McGraw Hill)5.Thomas Pyzdek, The Six Sigma Handbook---A CompleteGuide for Green Belts, Black Belts, and Managers at All Levels, McGraw-Hill.6.Keki R. Bhote and Adi K. Bhote, World ClassQuality, Amacom.授课目录第一章质量管理概说第二章统计学概论第三章机率概论及机率分配第四章统计制程管制与管制图第五章计量值管制图第六章计数值管制图第七章制程能力分析第八章允收抽样的基本方法第九章计数值抽样计划第十章计量值抽样计划第十一章量具之再现度与再生度第十二章质量管理之新七大手法The Relative Effectiveness of Various Quality System (Keki R. Bhote and Adi K. Bhote, World Class Quality)※ Quality System: ISO-9000Effectiveness: 5※ Quality System: QS-9000Effectiveness: 10※ Quality System: Malcolm Baldrige GuidelineEffectiveness: 25※ Quality System: European Quality AwardEffectiveness: 30※ Quality System: TQMEffectiveness：35※ Quality System: Six Sigma---The Little QEffectiveness: 50※ Quality System: The Ultimate Six Sigma--- The Big Q Effectiveness: 90第一章品質管理概說◎质量之重要性及其影响(1)消费形态的改变(2)质量竞争的激烈化及全球性(3)技术进步(4)消费者主义的抬头(5)政府立法品质的意义：◎所谓质量(Quality)，系指产品或服务的机能或特性之整体，以满足顾客的需要。
质量管理常识大纲1.质量管理概述1.1质量管理的由来与发展1.1.1传统质量管理阶段1.1.2质量检验管理阶段1.1.3统计质理管理阶段1.1.4现代质量管理阶段1.2质量管理的国际标准化1.2.1质量管理国际标准化的沿革1.2.1.1质量管理的行业标准化1.2.1.2质量管理的国家标准化1.2.1.3质量管理的国际标准化1.2.2质量管理国际标准的构成1.3质量管理研究的内容和方法1.3.1质量管理研究的主要内容1.3.1.1质量管理基本概念1.3.1.2质量管理的基础工作1.3.1.3质量管理的组织体制和法规1.3.1.4质量管理的工具和方法1.3.1.5质量抽样检验方法和控制方法1.3.1.6质量成本和质量管理经济效益的评价、计算1.3.1.7质量管理人才的培训、教育1.3.2质量管理的研究方法2.质量管理的基本概念术语2.1质量术语2.1.1产品与实体2.1.2质量和等级2.1.3合格与不合格2.2质量管理术语2.2.1质量方针、质量目标和质量计划2.2.2质量管理、质量控制和质量保证2.2.3质量策划和质量改进2.2.4全面质量管理（TQM）2.2.5质量审核、质量评价和质量监督2.2.6合同评审、设计评审和管理评审2.3质量技术与方法技术2.3.1质量成本2.3.2PDCA循环2.3.3质量管理小组活动2.3.4数理统计方法2.3.4.1个体、总体与样本2.3.4.2直方图、散点图和控制图2.3.4.3抽样检验方法3.质量管理的基本原理3.1人本原理3.1.1人才是质量管理的第一要素3.1.2确定人的质量标准是现代质量管理的基本出发点3.1.3质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础工作3.2体系管理原理3.2.1质量管理的体系管理原理3.2.2质量体系结构与要素3.2.3质量体系文件3.2.3.1质量手册：3.2.3.2程序文件：3.2.3.3作业文件：3.2.3.4质量记录：4.质量管理的基础工作4.1标准化工作4.1.1标准与标准化的涵义4.1.2标准化工作内容4.1.2.1技术标准：4.1.2.2管理标准：4.1.2.3工作标准：4.2质量信息工作4.2.1质量记录是质量信息的主体4.2.2质量记录又可分为产品质量记录、质量体系记录4.2.2.1产品质量记录4.2.2.2质量体系记录5.质量法规体系5.1质量法规体系的构成5.1.1我国质量法规体系的构成5.1.1.1法律5.1.1.2法规5.1.1.3质量管理规章5.2产品质量法的主要内容5.2.1总则（第1～6条）5.2.2产品质量的监督立理（第7～13条）5.2.3生产者、销售者的产品质量责任和义务（第14～27条）5.2.4损害赔偿（第28～36条）5.2.5罚则（第37～49条）5.2.6附则（第50～51条）5.3质量法规和规章5.3.1产品质量监督法规和规章5.3.2产品质量监督法规的种类：5.3.2.1国家监督抽查检验法规和规章5.3.2.2市场商品质量监督法规和规章5.3.2.3专业产品质量监督法规和规章5.3.3与质量相关的法律和法规5.3.3.1消费者权益保护法律、法规5.3.3.2药品管理法律和法规5.3.3.3食品卫生法律和法规5.3.3.4计量器具产品质量管理法规5.3.3.5环境质量育理法规6.质量管理组织体制6.1质量管理组织体制6.2企业质量管理机构6.2.1品质保证系统运作6.2.2品保系统职能策划7.质量体系7.1质量体系的策划与建立7.1.1质量体系及其模式7.1.2质量体系结构及要素7.1.2.1质量体系结构1）组织机构：2）质量责任和权限：3）资源和人员：4）工作程序：7.1.2.2技术状态管理：7.1.2.3质量体系要素1）营销质量：2）设计和规范质量：3）制造过程的质量控制，4）产品验证：5）检验、测量和试验设备的控制：6）不合格品控制和纠正措施7）生产后活动：7.1.3质量体系的策划与建立1）质量手册：2）质量管理文件：3）质量作业文件：4）质量记录：7.2质量体系的运行与审核7.2.1质量体系审核的范围与分类1）内部质量体系审核，2）外部质量体系审核，7.2.2质量体系审核的依据7.2.3质量体系审核的内容与要求7.2.3.1内部质量体系审核内容与要求1）制定审核计划：2）审核准备：3）首次会议4）现场审核：5）末次会议：6）编写审核报告：7.2.3.2外部质量体系审核内容与要求1）接受和签订审核合同：。
质量经济性分析质量问题实际上是一个经济问题，质量经济分析和管理，是一个组织质量经营追求成功的重要环节，也是衡量一个组织质量管理有效性的重要标志。
质量经济涉及利益和成本等诸因素，对组织和顾客都具有重要意义。
有效实施质量经济分析和管理，将有力地推进组织提高质量和管理水平。
一、质量的经济性质量对组织和顾客而言都有经济性的问题。
如在利益方面考虑:对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性；对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。
在成本方面考虑:对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言:必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。
这些都是围绕经济性的有关问题。
(一)质量与经济质量管理是以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务。
质量管理的趋势止从“消除不满意”向“追求满意”方向发展。
现代质量的含义是“满足需要和期望”，即质量要求(涉及固有质量特性和其价值总和的要求)满足顾客(含相关方)的明确或通常隐含的需要或期望。
伴随着质量概念的不断演变，从符合性发展到追求顾客满意，质量经济性也越来越重要，逐渐成为质量管理中的一个重要课题。
(二)质量经济性管理通过加强质量管理，来提高组织经济效益有两个方面:一是增加收入(销售额)、利润和市场份额。
二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。
由于销售质量低劣的产品和服务，给组织带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其他的损失可能会使市场份额减少，如组织形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所需资源成本。
1998年8月1日颁布的ISO/TR 10014《质量经济性管理指南》给出了实施质量经济性管理，改进经济效益的层次结构，如图1.4-1所示。
1.质量经济性管理的基本原则从图1 4-1可以看出，质量经济性管理的基本原则是:从组织方面的考虑一一降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面的考虑——提高顾客满意度，增强市场竞争能力。
学习情境四质量经济性分析知识巩固1. 什么是质量经济性？答：质量经济性是指在资源投入一定的条件下，产品的质量达到最高水平，或者说为了达到一定的产品质量水平，所耗费的资源最少，从而实现利益的最大化。
这里的“利益”是一个广义的含义，不仅包含组织的利益，也包含顾客的利益和社会的利益。
质量经济性分析就是通过分析产品质量投入（成本）与产出（收益）之间的关系，探求最佳的质量水平。
2. 组织常见的质量损失主要包括哪几个方面？答：质量损失存在于产品的设计、制造、销售、使用直至报废的全过程中，它涉及顾客、组织和整个社会的利益。
（1）顾客的质量损失。
顾客的质量损失指的是顾客在使用不好的产品过程中可能遭受的损失。
（2）组织的质量损失。
组织的质量损失是指由于产品质量不符合要求，在出厂前和出厂后给组织造成的损失，其中包括有形损失和无形损失两大类。
（3）社会的质量损失。
社会的质量损失主要是指产品缺陷对社会造成的危害，对环境和社会资源的破坏和浪费，以及对社会秩序、社会安定造成的不良影响。
3.简述质量成本的构成。
答：质量成本包括运行质量成本和外部质量保证成本。
其中运行质量成本包括预防成本，坚定成本，内部故障成本和外部故障成本。
4.质量成本的含义和特点是什么？答：朱兰认为，质量成本是组织为保证和提高产品质量而支出的一切费用，以及因未达到质量水平而造成的一切损失之和。
费根鲍姆认为，质量成本是工厂和组织的质量成本，包括控制成本和控制失效成本，前者包括预防成本和鉴定成本，后者包括内部损失成本和外部损失成本。
质量成本具有以下三方面的特点。
1）质量成本是一种机会成本在质量成本中，有一部分是可以从会计信息中得到的有记录的成本，而另一部分则是因质量问题而丧失的机会成本，通常在会计信息中不予确认。
质量成本作为一种机会成本，不拘泥于分析已经发生的经济活动，而是着重于分析和预测可能或应当发生的经济活动，以便进行决策。
2）质量成本是一种变动成本质量成本不是不变成本，而是一种变动成本，它与产品的质量水平有关系，随着质量水平的变化而变化。
{品质管理品质知识}质量管理质量管理综合知识第一章质量管理概论第一节质量的基础知识掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的发展一、质量的概念质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。
（1）"特性"：指"可区分的特征。
可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。
（2）关于"要求"要求指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如"化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
此处是大标题样稿字样十五字以内讨论：如何进行质量管理？假设你是三峡大坝工程总指挥，1、项目管理的主要内容？2、如何实现管理和控制质量？简要答案：1、成本（效益），进度，质量2、人、机、料、环、法引言： 世界质量管理百年历程工业革命前：产品质量由工匠个人控制。
1875年：泰勒制诞生：科学管理的开端。
最初质量管理：检验活动与其它职能分离（检验职能：工人—工长-检验员）1925年：（检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量）休哈特：统计过程控制理论1930年：道奇/罗明：统计抽样检验方法。
（最大问题：重理论，轻操作，造成“质量管理就是数理统计”）1940s：贝尔、美国军方应用统计质量控制技术美军方：战时标准Z1-Z1.3(最初QM标准) 1950s：戴明：“领导职责十四条”（详细内容）戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广统计技术应用：因果图/直方图/检查单/散点图/排列图/控制图（老七种）1960s：NATO：AQAP标准（引入设计控制）1970s：TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范围产生影响主要方法：JIT（准时化生产），Kanben（看板生产），Kaizen（质量改进），QFD（质量功能展开），田口方法，新七种工具1979：英国：BS5750（国家质量管理标准）1980s：克劳士：“零缺陷”/“质量是免费 的”概念中国、美国、欧洲等设立国家质量奖1987：ISO9000-1987问世（基于BS5750）1988：摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理1994：1990s末：全面质量管理：全过程，全员，经济性质量：从“符合规范”发展到“顾客满意”企业文化：CI(MI+BI+VI)策划新方法：并行工程, 企业流程再造21世纪初（2000.12.15）：ISO 9001：2000问世戴明：领导职责十四条1. 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。
2. 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。
3.从一开始要有一个改进产品质量的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。
4. 要有一个最小成本的全面考虑。
采购上不要只以价格高低来决定对象。
5. 要有一个识别体系原因（85%）和非体系原因（岗位原因，15%）的措施。
6. 要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为什么要这样干）。
7. 要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要有个新风格。
8. 要在组织内有一个新风气。
消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。
9. 要在部门间有一个协作的态度。
帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问题。
10. 要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。
不能只是喊口号、下指标。
11. 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。
12. 要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其技艺和本领受到尊重。
13. 要有一个强而有效的教育培训计划。
14. 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。
光辉历程：戴明 1900年生于伊阿华州苏城，几次搬家后定居于怀俄明州的鲍威尔。
1921年获怀俄明大学工程学士学位，1925年继续在科罗拉多大学深造并获数学及物理学硕士学位，1928年获耶鲁大学物理学博士学位。
闪光智慧：戴明 14 要点（详细内容）至理名言：质量无须惊人之举光辉历程：1891出生于美国伊利诺伊州的新坎顿，1917年获得加州大学物理学博士学位，1918年至1924年在西方电气公司任工程师。
1925年至1956年任贝尔试验室研究员，期间曾先后在伦敦大学、斯帝文理工学院、美国农业部研究生院和印度讲学。
休哈特重要的著作是《产品生产的质量经济控制》，1931 年出版后被成为公认为质量基本原理的起源。
1939年休哈特完成《质量控制中的统计方法》。
休哈特的PDCA（策划-实施-检查-处置）循环观点被戴明和其他人广泛应用。
P lan :计划D o :实施C heck :检查A ction :行动(改进)P DC A PD C A PDC A P DC AP D C A PDC A闪光智慧：控制图至理名言：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。
但是，应用科学，尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。
来自 中国最大的资料库下载光辉历程：1904年 12 月生于罗马尼亚一个贫苦家庭。
1925年获得电力工程专业理学士学位并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。
1928年完成了一本叫《生产问题的统计方法应用》的小手册。
1951 出版的《朱兰质量控制手册》为他赢得了国际威望。
他于 1954年抵日并召开中高级管理者专题研讨会。
1979年建立了朱兰学院，该学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询闪光智慧：质量三步曲 （质量计划，质量控制，质量改进）。
核心：管理就是不断改进工作。
至理名言：21 世纪是质量的世纪。
质量策划质量控制不良质量成本比例质量改进偶发故障来自 中国最大的资料库下载质量水平质量改进策略跳跃型渐进型来自 中国最大的资料库下载光辉历程： 1926年生于西弗吉尼亚的惠灵， 1949毕业于俄亥俄大学足病医学专业，并获足外科学位。
1952至1955在克劳斯莱公司任质量工程师，1957-1965在玛瑞埃塔公司任质量经理。
1964年首次提出了“零缺陷”的概念，并因此获得了美国国防部的奖章 。
1965至1979年在ITT （国际电报电话公司，时列 500 强之 11 位）任公司副总裁及质量总监。
1979年他创立了克劳士比学院并出版的他的第一本书《质量免费》。
1979至1980任美国质量协会主席 。
2000年获麦克菲勒奖，2001年被评选为美国质量协会荣誉会员。
闪光智慧：质量管理四项基本原则至理名言：改变心智是最难的工作，但正是机会和金钱的隐身之处。
原则一、什么是质量？质量即符合要求，而不是好。
原则二、质量是怎样产生的？预防产生质量。
检验不能产生质量。
原则三、什么是工作标准？零缺陷，而不是“差不多就好”。
原则四、怎样衡量质量？不符合要求的代价（是金钱）而不是指数。
质量大师：费根堡姆历史地位：全面质量控制之父光辉历程：1920年出生于纽约市，先后就读于联合学院和麻省理工学院，1951年毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。
1942至1968年在通用电器公司工作。
1958至1968年任通用电器公司全球生产运作和质量控制主管。
1992年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了“全面质量控制”观点。
1988年费根堡姆被美国商务部长任命为美国鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。
闪光智慧：全面质量控制至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。
全面质量控制的基本观点：全面质量为用户服务预防为主用数据说话质量大师：石川馨历史地位：质量控制之父、日本式质量光辉历程： 1915年出生于日本，1939年毕业于东京大学工程系主修应用化学。
1947年在大学任副教授。
1960年获工程博士学位后被提升为教授。
他的《质量控制》一书获戴明奖、日本 Keizai 新闻奖和工业标准化奖。
1971年，其质量控制教育项目获美国质量控制协会格兰特奖章。
1968年，石川馨出版了一本为质量控制小组成员准备的非技术质量分析课本《质量控制指南》。
闪光智慧：石川图至理名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。
大骨小骨中骨主骨特性因素（原因）特性（结果）质量管理基础之一质量管理概论1.1 有关质量的基本概念1.2 质量概念的发展1.3 质量经济性分析1.4 有关标准的知识1.1 有关质量的基本概念1. 质量2. 过程、程序和产品3. 质量特性4. 质量管理1. 质量一组固有特性满足要求的程度。
特性是指可区分的特征，如物的特性（如机械性能）、感官特性（如气味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽车的最高速度）。
特性：固有特性和赋予特性。
固有特性：事物本身就有的特性，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径、物体的重量、机器的生产率。
赋予特性：不是事物本身固有的，而是完成产品后因不同的需要对产品增加的特性，如产品的价格、供货时间、运输方式、保修时间。
固有特性和赋予特性是相对的：例如，供货时间及运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，但对运输服务来说则属于固有特性。
要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
2. 过程、程序和产品（1）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程包括输入、活动和输出三个要素，资源是过程的必要条件。
组织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行。
过程和过程之间存在一定的关系。
质量管理体系的持续改进管理职责产品实现资源管理测量分析和改进顾客（相关方）要求顾客（相关方）满意输入产品输出图释：增值活动信息流软件开发流程项目提出项目调研项目策划需求分析系统分析系统设计项目编程项目销售项目服务项目改进设计评审项目验设计验证设计确认设计更改可行性分析项目费用项目计划（2）程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
5W1H：what, who, where, when, why, how这种规定可以是书面的，也可以是口头的；也就是说，程序可以形成文件（程序文件），也可以不形成文件。
通常的“管理规章制度”就是“程序文（3）产品：过程的结果。
传统营销产品分类：按产品有形性和耐久性分类：耐用品，非耐用品，服务 按产品用途分类：消费资料，生产资料网络营销产品分类：数字化产品，非数字化产品A. 硬件硬件通常是有形产品，可以分离，可以定量计数。
如电视机、汽车、钢笔。
B. 软件软件由信息组成。
软件通常是无形的，体现在一定的承载媒体上（如纸、光盘、网络空间），可以以方法、论文或程序的形式存在。
计算机程序是软件的一种形式。
C. 流程性材料流程性材料通常是有形产品，一般是连续生产。
状态可以是液体（如自来水）、气体（如管道煤气）、粒状（如大米）、线状（如电线电缆）、块状（如矿石）、板状（如钢材）。
流程性材料的特点：流程性材料的基本形态：固态、液态和气态。
在一定条件下（如温度、压力、时间）三种形态可相互转化。
通常为有形产品，但是许多流程性材料（常温时为气态、液态和颗粒状的固态）形态有不确定性和随遇性，随其存放、盛纳的容器和包装物及堆放场所（散状固态）而定。
流程性材料具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。
流程性材料具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。
产品形成过程一般也是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生产。
产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正（返工、返修）。
