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2022年零售药店药品专业培训资料全集（计划申请、培训计划、答题、岗前培训）1. 计划申请1.1 培训目的- 确保药店工作人员具备专业的药品知识和技能，提供高质量的顾客服务。
- 符合国家相关法规和标准，提升零售药店的整体水平。
1.2 培训对象- 零售药店所有员工，包括新入职员工和在职员工。
1.3 培训内容- 药品知识培训：药品的分类、剂型、作用机理、适应症、禁忌症等。
- 顾客服务技巧培训：沟通技巧、顾客满意度提升、售后服务等。
- 法规与职业道德培训：国家相关法规、行业准则、职业道德等。
1.4 培训方式- 线上培训：通过专业平台进行自学和测试。
- 线下培训：由专业讲师进行授课，包括理论讲解和实操演练。
1.5 培训时间- 线上培训：2022年1月1日至2022年2月28日。
- 线下培训：2022年3月1日至2022年4月30日。
1.6 培训地点- 线上培训：任意地点，需具备网络环境。
- 线下培训：药店总部或指定培训场所。
1.7 培训费用- 线上培训费用：免费。
- 线下培训费用：根据实际情况而定。
1.8 报名方式2. 培训计划2.1 线上培训计划- 第一阶段：药品知识学习（1月1日-1月31日）- 第二阶段：顾客服务技巧学习（2月1日-2月15日）- 第三阶段：法规与职业道德学习（2月16日-2月28日）2.2 线下培训计划- 第一阶段：药品知识讲解与实操演练（3月1日-3月15日）- 第二阶段：顾客服务技巧讲解与实操演练（3月16日-3月31日）- 第三阶段：法规与职业道德讲解与讨论（4月1日-4月15日）3. 答题3.1 线上答题- 每个阶段结束后，需进行在线测试，测试时间为每阶段培训结束后的第一个工作日。
- 测试成绩需达到90分以上，视为培训合格。
3.2 线下答题- 线下培训阶段结束后，将进行现场答题，测试时间为4月15日。
- 测试成绩需达到90分以上，视为培训合格。
4. 岗前培训4.1 培训合格标准- 线上培训：每个阶段在线测试成绩达到90分以上。
药店从业人员培训资料
背景介绍
药店作为提供医药服务的重要场所，其从业人员是协助药师提供专业药物服务、药品推销以及与患者沟通的重要角色。
为了提高从业人员的专业水平和服务质量，药店经常进行培训活动，以确保员工了解最新的医药知识和服务技能。
培训内容
1. 基础医药知识
•药物分类和作用机制
•常见药物剂型和用法用量
•药品储存和保管
•药物相互作用和不良反应
2. 专业服务技能
•患者咨询和服务技巧
•药品销售和推广
•处方处理流程和规范
•应急情况处理和急救常识
3. 法律法规和职业道德
•药品管理法律法规
•药品销售许可和处方审核要求
•保密与隐私保护
•良好的职业道德和人际沟通能力
培训方法
•理论课程讲解：通过教材、PPT等形式，让员工了解医药知识和服务技能。
•案例分析和讨论：以真实案例为基础进行讨论，帮助员工理解实际应用。
•视频教学和模拟演练：通过视频和实际操作，帮助员工掌握操作技能。
•考核评估和反馈：定期考核员工培训成果，及时给予反馈和调整。
培训效果评估
•药店管理人员定期检查员工学习情况，及时反馈意见。
•定期组织内部考核评估，对表现优秀者给予奖励和提升机会。
•培训内容反馈收集，不断改进培训计划和课程设计。
结语
药店从业人员的培训是保障医学服务质量和患者安全的重要环节，不仅需要掌握专业知识和技能，还需要具备良好的职业道德和沟通能力。
希望药店员工通过系统的培训，不断提升自身素质，为患者提供更加专业和贴心的药物服务。
药店零售人员岗前培训完整版doc标题：药店零售人员岗前培训完整版一、引言随着我国医药行业的快速发展，药店作为药品零售的主要渠道，其服务质量直接影响着公众的健康和用药安全。
为了提高药店零售人员的专业素质和服务水平，本培训手册旨在为药店零售人员提供全面、系统的岗前培训，使其更好地适应工作岗位，为顾客提供优质的服务。
二、培训目标1. 熟悉药品管理法规、药品知识及药店业务流程。
2. 掌握药店零售服务规范，提高服务意识和服务技巧。
3. 增强团队合作意识，提升职业素养。
4. 提高药品销售技能，提升药店经营效益。
三、培训内容1. 药品管理法规：了解《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规，明确药店零售人员的法定职责和义务。
2. 药品知识：掌握药品的分类、剂型、适应症、用法用量、不良反应等基本知识，了解常见病、多发病的药物治疗原则。
3. 药店业务流程：熟悉药店进货、验收、储存、销售、售后等业务流程，掌握药品陈列、保管、养护等相关知识。
4. 药店零售服务规范：学习药店服务礼仪、沟通技巧、投诉处理等方法，提高顾客满意度。
5. 团队合作与职业素养：培养团队协作精神，提高沟通能力，强化责任心和执行力。
6. 药品销售技能：掌握药品销售策略、促销手段、顾客需求分析等技巧，提升药店经营效益。
四、培训方式1. 面授培训：邀请专业讲师进行面对面授课，解答学员疑问，确保培训效果。
2. 实操演练：组织学员进行药品陈列、销售模拟等实操演练，提高实际操作能力。
3. 在岗实习：安排学员在药店进行实地实习，巩固所学知识，提升岗位胜任力。
4. 考核评估：通过笔试、实操、实习表现等多维度评估学员培训成果，确保培训质量。
五、培训时间及地点1. 培训时间：共计10天，分为两个阶段，每阶段5天。
2. 培训地点：根据实际情况，在药店或专业培训机构进行。
六、培训师资邀请具有丰富经验的药品行业专家、资深药店经理等担任培训讲师，确保培训内容的实用性和针对性。
零售药店培训材料零售药店培训材料首先，培训的内容应体现新老差别。
新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。
对于老营业员培训，采取一锅端的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。
老员工的培训应讲究针对性，让老员工重视培训，能从培训中受益。
新营业员的培训内容(1)门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能独立操作；卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。
(2)环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。
(3)服务技能:顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用；关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。
(4)作业技能：理货作业熟悉商品陈列规范及原则、简单技巧，能独立完成商品陈列；商品分类作业-能将每一单品与中类对应；商品补货及退货作业-掌握理论方法，能熟练操作；盘点作业-季度盘点时能熟练操作(包括盘点表准备、商品清点、数据录入、差异检核等项目)。
(5)文档管理：熟悉文档管理内容，能在规定时间内找到指定文档。
零售药店培训材料一、需求分析在药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。
对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。
根据目前药店的经营现状，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计科学合理的店员培训方案，培养出更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。
下面从三个方面来分析培训的需求：（一）政策分析：SFDA先后颁布了《药品经营质量管理规范》（局令20号）和《药品流通监督管理办法》（局令26号）的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》（局令20号）中单列人员与培训一个章节，对需要参加培训的人员、培训的形式、培训档案等做了详细的规定。
药店员工岗前培训内容
在药店工作需要具备一定的专业知识和技能，为了帮助药店员工更好地适应工
作并为客户提供优质的服务，岗前培训显得尤为重要。
下面将介绍药店员工岗前培训内容的主要要点。
1. 药品知识
药店员工需要了解各类药品的基本知识，包括药品的分类、用途、剂量和禁忌
等信息。
员工需要能够准确理解客户的需求并为其提供正确的药品咨询和建议。
2. 医疗器械知识
除了药品知识，药店员工还需要了解常见的医疗器械的使用方法和注意事项，
以便为客户提供专业的指导。
3. 服务技巧
良好的服务态度和专业的服务技巧是药店员工必备的素质。
培训内容应包括礼
仪规范、沟通技巧、问题解决能力等方面的训练，帮助员工提升服务质量。
4. 法律法规
药店员工需要了解药品销售相关的法律法规，包括药品管理法规、药品售后服
务规定等内容，确保工作符合法律规定并保障客户合法权益。
5. 应急处理
在药店工作中，员工可能会面临一些突发情况，如顾客突发疾病或药品出现异
常反应等。
培训应包括相关的应急处理流程和方法，确保员工能够正确处理各类突发情况。
6. 团队合作
作为药店员工，团队合作是必不可少的。
培训内容应包括团队合作意识的培养、团队合作技巧的提升等方面的内容，帮助员工更好地融入团队并共同完成工作任务。
以上便是药店员工岗前培训内容的主要要点，通过系统的培训，药店员工可以
更好地适应工作环境并为客户提供更加优质的服务。
希望员工在日后的工作中能够不断学习提升，为客户和药店的发展贡献自己的力量。
(内部资料)药店员工培训资料【药店员工培训资料】第一篇药店员工培训资料应围绕着药店的各个方面，包括销售技巧、药品知识、客户服务等进行培训。
以下将对这些方面进行详细介绍。
一、销售技巧1. 售前准备在顾客来店之前，员工需要做好充足的准备。
包括了解店内产品的特点、价格和促销信息等，并将这些信息整理好以备查询。
2. 专业知识员工需要掌握基本的药品知识，包括药品分类、剂型、用法和注意事项等。
只有掌握了这些基础知识，员工才能给顾客提供正确的建议和服务。
3. 沟通技巧与顾客进行有效的沟通是销售中的关键环节。
员工需要学会倾听，了解顾客的需求，然后给予恰当的建议。
在沟通中要保持礼貌和耐心，并且避免使用过于专业的术语，以免让顾客感到困惑。
4. 推销技巧员工需要通过合适的方式来向顾客介绍药店的促销活动和特价商品，以增加销售额。
在推销时要注意选择合适的时机和方式，避免给顾客带来骚扰。
二、药品知识1. 药品分类药店员工需要了解不同药品的分类，包括处方药、非处方药和保健品等。
对于处方药，员工要了解其配方和使用限制等方面的知识。
2. 常见药品介绍员工需要掌握一些常用药品的基本知识，包括药品的功效、主要成分、适应症和禁忌等。
这样才能有效地为顾客提供咨询服务。
3. 药品存储正确的药品存储对于保障药品的质量至关重要。
员工需要了解药品的存放要求，包括温度、湿度和光线等方面的要求，并保持储存环境的清洁和整齐。
三、客户服务1. 服务态度良好的服务态度是提高客户满意度的关键。
员工需要保持笑容并主动问候顾客，及时解决顾客的问题，给予顾客足够的关注和理解。
2. 问题处理当顾客遇到问题时，员工需要耐心倾听，并寻找解决方案。
如果问题超出了员工的知识范围，应引导顾客寻求专业人士的帮助。
3. 投诉处理当顾客对服务或药品不满意时，员工需要虚心听取顾客的意见，并向上级反映。
同时，也要尽量主动解决问题，确保顾客的满意度。
这些是药店员工培训资料的主要内容。
只有通过不断的学习和培训，员工才能提升自己的专业水平和服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
引言：药店是一个重要的医药服务机构，为了提供优质、安全的医药服务，对新员工进行岗前培训是必不可少的。
本文将以《30条药店新员工岗前培训资料!（二）》为主题，继续讨论药店新员工岗前培训的重要内容。
概述：药店新员工岗前培训的目的是帮助新员工快速适应工作环境，掌握药店相关知识和业务技能，提高工作效率和服务质量。
该培训内容全面涵盖了药店运营管理、医药知识、药品销售、医保结算等方面的内容，以确保新员工能够胜任岗位。
正文：一、药店运营管理1.了解药店的组织架构和管理体系，熟悉各岗位职责和工作流程。
2.学习药店的运营管理制度，包括货品管理、库存控制、销售数据报表等。
3.掌握药店的安全防火措施和药品存储管理规范，确保药品安全。
二、医药知识1.学习基本的药物分类和性质，了解常见疾病和相应的治疗药物。
2.掌握药品的命名规范、剂型、规格和储存条件，确保正确的药品选取和取药。
3.了解药物的使用方法、禁忌和不良反应，提供准确的用药指导。
三、药品销售1.学习药店产品知识，包括OTC药品、保健品和医疗器械等，了解产品特点和销售技巧。
2.掌握销售流程和销售技巧，包括客户接待、产品介绍、解决客户疑问等。
3.了解售后服务的重要性，学习如何处理客户投诉和纠纷。
四、医保结算1.了解医保政策和基本的医保结算流程，包括医保卡刷卡、药费报销等。
2.学习医保药品目录和药价政策，确保正确计算医保报销金额。
3.掌握医保结算系统的使用方法和注意事项，提升结算效率和准确性。
五、服务技巧和职业素养1.培养良好的服务意识和职业操守，包括形象仪容、言行举止等。
2.学习有效的沟通技巧和客户服务技巧，提供个性化的医药服务。
3.了解药店的法律法规，包括药事法、健康管理规定等，保证合规经营。
总结：药店新员工岗前培训是提高医药服务质量和员工素养的有效途径。
通过全面的培训，新员工将能够熟练掌握药店运营管理、医药知识、药品销售、医保结算等方面的内容，为顾客提供优质的医药服务。
一、药店经营各类商品的基本知识
学会按批准文号识别各类商品：
药品：是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。
凡是标有“国药准字+字母+8位数字”格式的批准文号的商品为药品，其中字母H代表化学药品，字母Z代表中成药，字母S代表生物制品，字母J代表进口分装的药品，字母B代表保健药品。
除此之外的其他商品均称为非药品，药店经营较多的有：
保健食品：批准文号为：国食健字G+8位数字或卫食健字（年份）+第XXX号。
医疗器械：批准文号按医疗器械的管理类别不同而有区别：三类医疗器械是经国家食品药品监督管理局审批的，批准文号的格式为：国食药监械（准）字+年份+第3十六位数字+号；二类医疗器械是经省级食品药品监督管理局审批的，批准文号的格式为：省、自治区、直辖市的简称+食药监械（准）字+年份+第2十六位数字+号；一类医疗器械是经市级食品药品监督管理局审批的，批准文号的格式为：省、自治区、直辖市的简称+城市的简称+食药监械（准）字+年份+第1十六位数字+号。
可根据批准文号中“第”后面的第一位数字来判断医疗器械的类别。
食品：食品的批准文号一般为生产企业的卫生许可证号，即省、自治区、直辖市的简称+食证字+（年份）+第12位数字+号。
消毒制剂：批准文号为消备字、消准字、卫消字格式的商品均为消毒制
剂。
此外还有健用字号的保健用品及极易识别的洗化用品。
二、各类商品的陈列原则
合理摆放商品。
药店应设置四个区域，即：处方药品区、双轨制药品区、非处方药品区、非药品区，在此基础上应遵循的基本陈列原则是：药品与非药品分开，外用药品与内服药品分开，处方药与非处方药分开，易串味药品单独摆放。
非药品中保健食品、食品设专柜摆放，医疗器械设专柜摆放，其余非药品在非药品区中相对集中摆放。
三、药品分类管理相关知识
处方药：处方药是必须凭执业医师或执业助理医师的处方才可调配、购买和使用的药品。
按国家逐步推行的药品分类管理，截至目前，零售药店中必须严格凭处方销售的药品有十一类：
1.注射剂；
2.医疗用毒性药品；
3.第二类精神药品；
4.其他按兴奋剂管理的药品；
5.精神障碍治疗药；
6.抗病毒药；
7.肿瘤治疗药；
8.含麻醉药品的复方口服液；
9.曲马多制剂；
10.未列入非处方药目录的激素及其有关药物；
11.未列入非处方药目录的抗菌药。
处方药名单应给新人员人手一份，加强学习。
名单中的药品要凭处方销售，处方需留存或登记。
有特殊药品（第二类精神药品、毒性中药和罂粟壳）经营资格的药店，特殊药品的保管、销售、各项记录的填写、处方的留存和管理要求等相关事项也要培训。
非处方药：是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。
非处方药的标识为OTC。
红色的OTC为甲类非处方药，绿色的OTC为乙类非处方药。
总的来说，乙类比甲类更安全。
双轨制药品：让上述十一类处方药之外的又不属于非处方药的药品称为双轨制药品，它是国家逐步推行药品分类管理制度过程中的产物。
四、与药品零售相关的法律法规
（一）了解《药品管理法》
第十九条销售药品的规定药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。
对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。
药品经营企业销售中药材，必须标明产地。
第四十八条禁止生产（包括配制，下同）、销售假药。
有下列情形之一的，为假药：
1.药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；
2.以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。
有下列情形之一的药品，按假药论处：
1.国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；
2.依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；
3.变质的；
4.被污染的；
5.使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；
6.所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
第四十九条禁止生产、销售劣药。
药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。
有下列情形之一的药品，按劣药论处：
1.未标明有效期或者更改有效期的；
2.不注明或者更改生产批号的；
3.超过有效期的；
4.直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；
5.擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；
6.其他不符合药品标准规定的。
（二）熟悉《药品流通监督管理办法》，特别要注意以下几点：
1.药品零售企业销售药品时，应当开具标明药品名称、生产厂商、数量、价格、
批号等内容的销售凭证。
2.药品经营企业不得购进和销售医疗机构配制的制剂。
3.药品零售企业应当按照国家食品药品监督管理局药品分类管理规定的要求，凭
处方销售处方药。
经营处方药和甲类非处方药的药品零售企业，执业药师或者其他依法经资格认
定的药学技术人员不在岗时。
应当挂牌告知，并停止销售处方药和甲类非处方
药。
4.药品生产经营企业不得以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式向公众赠
送处方药或者甲类非处方药。
5.药品零售企业违反办法第十一条第二款规定的（药品零售企业销售药品时，应
当开具标明药品名称、生产厂商、数量、价格、批号等内容的销售凭证），
责令整改，给予警告；逾期不改的，处以500元以下罚款。
6.药品零售企业违反办法第十八条第一款规定的（药品零售企业应当按照国家食
品药品监督管理局药品分类管理规定的要求，凭处方销售处方药），责令限期
改正，给予警告；逾期不改或者情节严重的，处以1000元以下罚款。
违反办法第十八条第二款规定的，药品零售企业在执业药师或者其他依法经资
格认定的药学技术人员不在岗时，销售处方药或者甲类非处方药的，责令限
期改正，给予警告；逾期不改正的，处以1000元以下罚款。
（三）掌握《药品经营质量管理规范》
详细讲解每一项条款内容，每一项GSP记录的填写要求，如店内和冰箱的温湿度记录、中药上斗质量复核记录、药品养护记录、处方登记记录、顾客所需缺货记录、药品拆零记录等的填写方法，要求每一位新人员重点掌握。
五、公司管理制度、营业员的基本职责及服务原则培训
（一）公司管理制度
工作时间全心投入，不做任何与工作无关的事，比如：睡觉、闲谈、网购、打游戏、看电影、浏览与工作无关的网页等。
（二）营业员的基本职责
1、营业前
（1）、做好清洁工作，保证店内干净卫生，窗明几净，柜台无灰尘，地板一尘不染，空气清新。
对药店来说，保持店内卫生是防止蚊虫鼠害的必要手段，直接关系到药品的质量。
（2）、个人准备：保持整洁的仪表，保持旺盛的精力养成自然大方的举止。
（3）、销售方面的准备
①、备齐商品：查看商品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的商品要拆除包装；对于需要搭配成套的商品要及时搭配好。
②、熟悉环境：营业员地本柜台的商品价格要牢记。
③、整理环境：把各种商品摆放整齐，给人整洁清新的感觉。
2、营业中
（1）、遵守法律法规
严格执行《药品管理法》和GSP等相关的法律法规，向消费者正确介绍药
品的功能主治、用法用量、禁忌、不良反应及注意事项，不得夸大宣传，滥行推销。
（2）、遵守柜台纪律
①、营业员上岗必须配戴证章标志。
②、营业员必须按时上岗，工作时间内不得擅自离岗、空岗、串岗。
③、营业员在工作期间，不准做与工作无关的事情。
④、不能坐着接待顾客。
⑤、不能因为上货、盘点、结账等内部工作，影响接待顾客。
⑥、营业员在营业结束时，不准存放限额以外的现金。
⑦、不准私自拿用商品。
⑧、不得在规定宣布时间前私自泄露涨价或降价信息和泄露有关企业的经济秘密。
⑨、对顾客遗忘的物品要及时上缴，不得私存或使用。
（3）、遵守工作程序
①、接待顾客时主动热情，用语文明，仔细核对药品品名、规格、数量，防止发药和计价错误，一旦发现差错立即报告。
②、正确处理顾客的异议和抱怨。
③、配送货物到达时，营业员要进行验收，在营业员交接班和营业结束前要进行货物盘点。
④、做好营业员交接班工作。
3、营业后
（1）、整理作业区
（2）、填写要货计划
（三）营业员的服务原则
1、主动热情
以积极、主动、自然的态度去迎接每位顾客，发挥主观能动性，尽自己最大努力满足顾客的正当需求。
2、尊重礼貌
充分尊重顾客的自尊心，发自内心的微笑服务。
3、真诚守信
无论介绍商品还是承诺服务，都要做到真实、可信、一诺千金。
4、善意宽容
站在顾客的角度设身处地替顾客着想，发生矛盾时，要坚持原则、态度灵活、宽容大度，敢于承认错误，不计较顾客的语气和态度。
5、细致认真
在接待顾客过程中要认真对待每一个细节，无论是回答顾客问题、介绍商品、计价开票等等，都应认真仔细，避免差错。
6、平等待人
进店都是顾客，没有高低贵贱之分。
一般情况下接待顾客，应本着一对一，先到先接待的原则进行，如遇顾客较多，可采取接一、问二、联系三的方式，照顾后面的顾客。
