第一章 导游服务与导游人员

第一章导游概论导游服务与导游人员一、导游服务及其类型（一）导游服务的内涵1．定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

2．关键词：接待游客标准游客、旅游者和旅行者的内涵①游客（Visitor）是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何目的到一个不是常住地的国家访问的人。

包括旅游者和一日游游客。

②旅游者（Tourist）系为休假和公务目的暂时赴一国访问，至少在24小时以上者。

特点：目的性·暂时性·异地性·③一日游游客（Excursionist）是指不在所访问地的集体和私人住宿设施中过夜的人。

④旅行者（Traveller）旅游者游客一日游游客旅行者边境工人上班族其它旅行者长期移民（在惯常环境谋职者（流动演员、教师）中旅行的人）无固定居住地者（难民、流浪者、游牧民族）其他超常规者（外交官、换防士兵、押解人员）（二）导游服务的类型1．图文声像导游①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片、幻灯片等）。

②实例：庐山东谷电影院电影《庐山恋》《庐山老镜头》北京故宫录音导游2．实地口语导游问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变（如游千岛湖遇雨）③旅游是一种人际交往和情感交流关系（三）导游服务的范围二、导游人员及其分类（一）导游人员的内涵1．定义：导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2．关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务●《导游人员管理条例》第四条：在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。

●《导游人员管理条例》第八条：导游证的有效期限为3年。

2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一．判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。

（Y ）2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。

（X ）3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。

( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。

( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。

（X ）6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。

（Y ）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。

（Y ）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。

（Y ）9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。

（Y ）10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。

（X ）11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。

（Y ）12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。

（X ）13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。

（Y ）14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。

( X )15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。

（Y ）二．单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体（A ）A执行者B决策者C设计者D监管者2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A购物参谋B酒店服务C餐饮服务D导游服务3.导游服务最突出的特点是（A ）A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（A ）A导游人员B旅行社销售人员C旅行社计调人员D导游督查人员三．多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（A C E ）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务B旅游侵权执法C室内交通服务D证件代管服务E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（A B C D E ）A 旅游景点内讲解服务B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务D会见翻译E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（A B C D E ）A主导作用B标志作用C纽带作用D反馈沟通作用E 扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（A B C D E ）A游客至上原则B旅行合同原则C“AIDA”原则D安全第一原则E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（A B C E ）A体现游客愿望和保障安全B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费。

第一章导游与导游服务的原则●第一节导游的概念职责地位●第二节导游服务的地位与作用●第三节导游的分类与就业●第四节导游服务的原则●第五节导游的职业道德和行为规范●第六节导游的基本素质第一节导游的概念职责地位一、导游概念a、导游人员b、导游服务导游人员：（tour guide)是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。

二、导游的职责●60年代,周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员"的要求，至今仍然是对导游工作职责的经典概括.●宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员）●调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员）●服务员（向导及生活安排的服务员）●安全员(国家安全和游客生命及财产的保卫员）●翻译员(针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信息)。

三、导游的社会地位●1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环节。

景点美不美,全靠导游一张嘴。

也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可以说导游是旅游的灵魂。

●2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）;导游服务是一种高级服务,它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一项光荣而伟大的专业技术工作。

●3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。

第二节导游服务的地位与作用●一、导游服务在旅游服务中的主导地位旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节,其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。

使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。

第一章导游服务一、导游服务的定义(1)导游服务的概念：导游服务：指代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务。

①具有导游资格的导游人员，必须是旅游企业委派的②主要内容是游客接待③团队按照合同规定，散客事先约定，不许擅自增加或减少项目，降低服务质量。

(2)导游服务的类型图文声像导游（从属地位）实地口语导游（核心地位）(3)导游服务的产生作为商业活动，导游的职业是近代才产生的18世纪工业革命，旅游活动产生了本质变化，突出标志：近代旅游业诞生，商时间事件意义1841 托马斯·库克组织570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会世界公认的第一次商业性旅游活动，却成了近代旅游活动的标志1845 （1）托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周；（2）为组织这次活动，托马斯·库克做了大量的先期准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》；（3）不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请地方导游世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的旅游活动；世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》1845 托马斯・库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。

此后，他放弃了原来的工作，开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行世界上第一家商业性旅行社；世界上第一位专职的旅行代理商(4)中国导游服务的发展历程(5)导游自由职业(6)现代导游服务的特点二、导游服务的性质、地位、作用性质社会性导游处于旅游接待工作的中心位置，导游所从事的工作本身就具有社会性文化性（1）导游服务是传播文化的重要渠道；（2）导游服务是审美和求知的媒介服务性（1）导游服务可以提高旅途生活质量；（2）导游服务可以满足游客心理需经济性（1）优质服务，直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）因势利导，促销商品；（4）增进了解，促进经济交流涉外性民间大使，调研游客需求，了解国外运作模式，提高服质量，有针对的促销（二）导游服务的地位●旅行社在三大板块中处于核心地位，它是代表性工种，“旅游业灵魂、旅行社的支柱，旅游活动的导演。

《导游业务》教学教案第一章导游工作与导游人员第一节、导游服务一、导游服务的产生1、导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的。

2、导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。

3、古代旅游活动中，虽有向导提供初期的导游服务，但具有很大的偶然性，没有产生专门的向导队伍。

二、导游服务的发展1、1841年近代旅游的活动产生促进了导游服务的发展。

2、19世纪60年代世界上产生了专业的导游队伍。

3、二战后，导游队伍迅速扩大。

4、中国的导游服务产生于20世纪30年代。

三、导游服务的性质1、社会性（1）旅游活动本身就是一项社会活动，导游则处于这一工作的中心位置。

（2）导游工作也是一种社会职业。

2、文化性导游服务是传播文化的重要渠道，它通过导游人员的讲解与游客的日常交谈，甚至一言一行都向游客传递着文化信息。

3、服务性导游服务是导游人员通过向游客提供服务而创造特殊使用价值的劳动。

4、经济性（1）直接创收（2）扩大客源，间接创收（3）促销商品（4）促进经济交流5、涉外性（1）宣传中国（2）发挥民间大使的作用四、导游服务的地位和作用1、地位：导游服务在旅游接待服务中居于主导地位2、作用：（1）纽带作用：承上启上、连接内外、协调左右（2）标志作用（3）反馈作用（4）扩散作用五、导游服务的原则1、满足游客需求的原则；2、维护游客合法权益的原则；3、经济效益和社会效益相结合的原则。

第二节导游人员的分类一、导游人员的概念1、概念：导游人员指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及其他旅游服务的人员。

2、涵义：（1）成为一名导游人员的必备条件（2）必须是旅行社委派（3）导游人员的职责3、导游证的申领程序（1）导游资格证——导游证（2）不颁发导游证的4种情形二、导游人员的分类1、按业务范围分（1）海外领队：是率中国公民到海外旅行并为其提供全程导游服务的工作人员；（2）全程陪同导游人员：是率领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；（3）地方陪同导游人员：是接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；（4）景点景区导游人员：是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。

导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克..世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织;他成为世界上第一位专职的旅行代理商..在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社;“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨..第二次世界大战之后;导游队伍迅速扩大..2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月;上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月;第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建;12月正式营业..3、1974年经国务院批准;成立了中国旅行社CTS;并与华侨旅行社合署办公;统称中国旅行社4、1954年4月15日;中国国际旅行社CITS在北京成立总社5、1980年6月;中国青年旅行社CYTS总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试..1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的导游人员管理条例标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发导游人员管理实施办法;用新版导游证;实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化..文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社;接待或陪同游客旅行、游览;按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式..1、实地口语导游方式讲解导游方式特点：体现人在旅游服务中的主导地位..能够灵活对应各自问题..有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱;核心地位的是旅行社..旅行社的业务：旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购、旅游接待团体和散客2、导游服务的作用1、纽带作用：沟通上下、连接内外、协调左右2、标志作用：导游服务质量是旅游服务质量高低的最敏感标志..导游服务质量包括：导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量3、信息反馈作用：旅游感受的反馈促使旅游产品的改进4、扩散作用：对旅游产品的宣传和传播作用五、中国旅游行业核心价值观游客为本;服务至诚核心价值观1、游客为本：最根本的出发点和落脚点;旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向;“旅游发展为了谁”2、服务至诚：是旅游业服务社会的精神内核;是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则;“旅游发展怎么做”第二章导游人员一、导游人员的概念及分类导游是指通过导游资格考试合格;与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员接受旅行社委派是导游人员的主要特征考试条件：中国公民;文化程度高中以上;身体健康;能力素养基本知识和语言表达能力二、导游分类：按业务范围：出境领队、全陪、地陪、景点导游按工作性质：专职导游;社会导游自由执业导游人员兼职导游人员按语言分：中文导游普通话、地方话、少数民族语;外语导游按技术等级：初级、中级导游人员资格证书满3年、高级3年、特级5年三、导游人员的职责1、导游人员的基本职责1接受任务;带团游览根据旅行社与游客签订的合同或者约定;按照接待计划安排和组织游客参观、游览2导游讲解;传播文化负责为游客导游、讲解;介绍文化和旅游资源3安排旅游事宜;保护游客安全配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等;保护游客的人身和财产安全4反映意见要求;安排相关活动反映游客的意见和要求;导游人员应及时向上级反映;并积极协助有关部门安排游客会见、会谈活动5解答问询;处理问题耐心解答游客的问询;协助处理旅途中遇到的问题6率先垂范;引导文明旅游在旅游过程中;导游人员要以身作则;遵守文明旅游规范;并引导旅游者开展文明旅游活动..2、全陪导游人员的主要职责全陪是组团旅行社的代表;对所带领的旅游团者的旅游活动负有全责;在全程旅游活动中起着主导作用..1、实施旅游接待计划2、联络工作3、组织协调工作4、维护安全、处理问题5、宣传、调研工作3、地方陪同导游人员的职责地陪是地方接待旅行社的代表;是旅游接待计划在当地的具体执行者;是当地旅游活动的组织者1、安排旅游活动2、做好接待工作3、旅游讲解4、维护安全5、处理问题4、出境领队的主要职责取得出境旅游领队证;接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派;从事出境旅游领队业务的人员1、全程服务;旅途向导2、落实旅游合同3、做好组织和团结工作4、协调联络、维护权益、解决难题5、景区景点导游人员的主要职责1、导游讲解2、安全提示3、宣讲相关知识四、导游人员的素质1、良好的思想品德1、忠诚的爱国者：爱国主义意识2、优秀的道德素质：健康的政治素质;良好的品德素质3、践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观4、较强的敬业精神5、高尚的情操修养6、自觉地遵纪守法2、广博的知识结构1、语言知识2、史地文化知识3、政策法规知识4、心理学知识5、美学知识6、政治、经济、社会知识7、国际知识8、旅行知识3、较强的独立工作能力1、独立执行政策和进行宣传讲解的能力2、较强的组织协调能力3、善于和各种人打交道的能力4、独立分析、解决问题;处理事故的能力4、熟练的导游技能5、积极的进取精神6、健康的体魄和心态1、身体健康2、心态平和3、头脑冷静4、思想健康第三章导游人员的职业道德与修养一、导游人员的修养与行为规范1、导游人员的修养1、情操修养：一名中国导游员的情操修养;首先是热爱祖国、热爱社会主义;要有历史责任感和社会责任感;要热爱本职工作;具有很强的事业理性..2、气质修养3、知识修养学风修养：治学要勤奋;贵在坚持;治学要博览群书;不耻下问;治学要严谨;循序渐进;治学要精思明理;不图虚名文化修养：知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣和礼节礼貌等2、导游人员的行为规范1、严守国家和企业机密、注意内外有别2、严格遵守请示报告制度3、自觉遵纪守法3、导游人员的仪容、仪表、仪态1、仪容、仪表美：面部化妆礼仪、头发的养护礼仪、香水的使用礼仪2、导游人员的礼节礼貌礼节、礼貌作为人的一种美德;是良好风度、优美情操、高尚志趣、美好心灵的外在表现;是文明行为的最基本要求..礼节、礼貌的核心是尊重人1、日常接待礼节介绍：主人介绍给客人;身份低、年轻者介绍给身份高者和长者;男子介绍给女子..介绍时;双方应起立;长者和身份较高的女士可例外交换名片：可按由尊而卑或者由近及远依次递送..递名片时应用双手;目视对方;微笑致意;接名片时也要用双手;以示尊重;接过名片应认真地看一遍;不要马上装入口袋;也不要在手里玩弄..见面礼：握手：主人、身份高者、年长者和女子先伸手..朋友平辈见以先伸手为有礼;祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼鞠躬：合掌礼：佛教礼节;盛行于印度和东南亚佛教国家;泰国尤盛拥抱接吻礼：西方、前苏联和阿拉伯世界的礼节。

第一章导游服务概论导游服务：是导游人员代表被委托的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内涵：首先，导游人员是旅行社委派的，可以是兼职的，也可以是专职的。

其次，导游人员的主要业务是从事旅游者的接待。

第三，导游人员向旅游者提供的接待服务，对于团体客人必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客按事前约定的内容和标准实施。

导游服务工作的分类：图文声像导游方式和实地口语导游方式图文声像导游方式:是指为游客指导的招来宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。

也称物化导游方式。

实地口语导游方式：也称讲解导游方式。

实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式代替，而且将永远在导游服务中处于主导地位。

导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务（可分为综合性服务和单项服务）、市内交通服务。

“陪臣”、“侍从”、“仆人”、“书童”等类似于现代全陪的作用。

当地的“马夫”“车夫”、“樵夫”、“船夫”、“店小二”“和尚”“道士”等充当了地陪的角色。

古代的“译官”、“舌人”等负责外事工作官员的工作内容属国际导游的范围。

1846年托马斯库克成功的组织了首批由导游人员带队的旅游团，是世界上第一次商业性的导游陪同的旅游活动。

她最现将旅游业与交通业挂钩，并在1845年成立了世界上第一家旅行社。

1855年组织了第一次跨国旅游，1865年托马斯库克父子公司成立，1872年组织环球旅游，1880年打开印度大门成为世界上第一个旅游代理商。

1927年陈光甫将旅游部改组为中国旅行社现代世界的主题是和平与发展我国旅游业经过20年的快速发展，已初步形成了“大旅游、大产业、大发展”的格局。

成为我国与国际接轨的最早且跟随世界潮流发展的行业。

导游工作的发展趋势：导游自由职业化、导游知识现代化、导游手段科学化、导游方法多样化。

导游服务的性质：服务性、社会性、文化性、经济性、政治性。

导游证《导游业务》章节精髓整理第一章：导游服务1.导游人员是指依据《导游人员管理条例》的规定获得导游证，接受旅行社的委派，为旅行者供给导游、解说及其余旅行服务的人员。

2.“旅客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中办理问题的出发点。

3.导游服务的原则是旅客至上、保护旅客合法权益、规范化与个性化相联合。

4.现代导游服务方式大概可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。

5.导游服务的范围主要包含解说服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大种类。

6.导游服务拥有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。

7.导游服务的经济性此刻直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促使经济沟通等方面。

8.导游服务拥有与其余服务不一样特色：独立性强、脑体高度联合、复杂多变、跨文化性。

9.导游服务在旅行招待服务中处于中心地位，导游服务拥有以下作用：纽带作用、反应作用、扩散作用和效益作用。

10.我国对于导游服务已经公布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准 ;二是《旅行社国内旅行服务质量要求》行业标准;三是《旅行社出境旅行服务质量》行业标准。

11.导游员在供给导游服务时应按照规范化服务与个性化服务相联合原则，此中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。

12.旅行社、饭馆和交通是现代旅行业的三大支柱。

13.导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时见面对林林总总的物质诱惑和“精神污染”，这一特色要求导游员有较高的政治思想水平、坚毅的意志、高度的责任感。

14.导游服务在各项旅行服务中的纽带作用详细表现有三点，其一是承前启后的作用，其二是连结内外的作用，其三是协调左右的作用。

15.旅客至上的三层含义是：旅客是第一位;要尊敬旅客 ;以旅客利益为重。

16.世界各国 (各地域 )之间的文化传统、风俗风情、紧迫习惯等不同，旅客的思想方式、价值观点、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。

17.世界上第一次公认的商业旅行活动是1841 年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570 人从莱斯特前去拉夫伯勒参加禁酒大会。

第一章导游服务概论第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内涵，具体说应包括以下几层含义：1．导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。

未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。

2．导游人员的主要业务是从事游客的接待，一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。

不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。

3．导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。

一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。

对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。

因此，导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂，导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客综合旅游感受会形成最直接的影响。

不仅如此，导游服务工作的优劣，还会直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展产生直接或间接的影响。

二、导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。

导游服务的范围极广，内容相当复杂，不过，就现代导游服务方式而言，大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地导游方式。

（一）图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：1．导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；2．有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；3．有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。

导游业务第一章导游服务第一节导游服务的产生和发展一、导游服务产生和发展的历程二、导游服务发展的主要特征第二节导游服务的类型与范围一、导游服务的概念二、现代导游服务的类型三、导游服务的范围第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质二、导游服务的特点三、导游服务在旅游服务中的地位和作用第四节导游服务的原则一、“宾客至上”原则二、维护游客合法权益原则三、规范化服务与个性化服务相结合原则第五节导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展趋势二、导游服务的发展趋势第二章导游人员第一节、导游人员的分类一、导游人员的概念)二、导游人员的分类三、游客心中的导游人员第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪、和景点景区导游人员的职责第三节导游人员的素质一、良好的思想品德二、渊博的知识三、较强的独立工作能力和创业精神四、较高的导游技能五、竞争意识和进取精神六、身心健康七、仪容、仪表第四节导游人员的修养一、情操修养二、道德修养三、学风修养四、文化修养第五节导游人员的培训、考核与管理一、导游人员的培训二、导游人员的考核三、导游人员的管理第三章旅游团队导游服务程序与服务质量第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成与任务二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法第二节地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、迎接服务三、入店服务四、核对、商定节目安排五、参观游览服务六、其他服务七、送客服务八、后续工作第三节全程导游服务程序与服务质量一、服务准备二、首站（入境站）接团服务三、进住饭店服务四、核对商定日程五、各站服务六、离站服务七、途中服务八、末站（离境站）服务九、后续工作第四节领队服务程序与服务质量一、服务准备二、全程陪同服务三、后续工作第五节景区景点导游服务程序和服务质量一、服务准备二、导游服务三、送别服务第四章散客旅游服务第一节散客旅游服务概述一、散客旅游概念二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式三、散客旅游的特点四、散客旅游接待要求第二节散客旅游服务的类型一、单项委托服务二、旅游咨询服务三、选择性旅游服务第三节散客旅游服务程序与服务质量一、接站服务二、导游服务三、送站服务第五章旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理第一节旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团（者）要求变更计划行程二、客观原因需要变更计划和日程第二节漏接、空接、错接的处理和预防一、漏接的原因、处理及预防二、空接的原因、处理及预防三、错接的预防及处理第三节误机（车、船）事故的处理和预防一、误机（车、船）事故的原因二、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防第三节旅游者丢失证件、钱财、行李的预防与处理一、丢失证件、钱财、行李的预防二、丢失证件的处理三、丢失钱财的处理四、行李遗失的处理第五节旅游者走火的处理和预防一、旅游者走火的处理二、旅游者走火的预防第六节旅游者患病、死亡问题的处理一、旅游者患病的预防和处理二、旅游者因病死亡的处理第七节旅游者越轨言行的处理一、对攻击和诬蔑言行的处理二、对违法行为的处理三、对违法行为的处理四、对违规行为的处理第八节旅游安全事故的处理有预防一、交通事故二、治安事故三、火灾事故四、食物中毒第六章旅游者个别要求的处理)第一节旅游者个别要求处理的基本原则一、“合理而可能”的原则二、认真倾听、耐心解释的原则三、尊重旅游者不卑不亢的原则第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、文娱活动方面个别要求的处理四、购物方面个别要求的处理第三节要求自由活动的处理一、一般情况下允许旅游者自由活动二、需劝阻旅游者自由活动第四节探视亲友或亲友随团活动要求的处理一、旅游者要求探视亲友二、旅游者要求亲友随团活动第五节转递物品和信件要求的处理一、旅游者要求转递物品二、旅游者要求转递信件和资料三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员第六节要求中途退团或延长旅游期限的处理一、旅游者要求中途退团二、旅游者要求延长旅游期限)第七章导游业务相关知识第一节旅行社业务知识一、旅行社的类型及其业务二、旅游产品三、旅游宣传与推销第二节入出境知识一、持有效证件出境二、外国游客在中国境内的权利和义务三、持有效证件出境第三节交通、邮电知识一、交通知识二、邮电通信知识第四节货币、保险知识一、货币知识二、保险知识第五节礼节礼貌常识)一、礼貌和礼节二、人际交往中的礼节第六节卫生常识及其他)一、卫生常识二、其他常识第八章导游服务技能第一节导游人员的带团技能一、树立良好形象二、搞好与领队的关系三、向游客提供心理服务四、调节游客的审美行为五、处理好一些关系第二节导游人员的语言技能一、导游语言的运用原则二、导游语言的音、调和节奏第三节导游人员的导游讲解技能一、导游方法的运用原则二、常用的导游方法和技巧附录Ⅰ.旅游语言救缓工作指南Ⅱ1.旅游质量监督管理所及投诉电话Ⅱ2.全国省级旅游质监所及投诉电话Ⅲ.民航《旅客须知》Ⅳ.机型、机舱等级符号及缩写Ⅴ.国内、国外主要航空公司Ⅵ.铁路旅行常识摘要Ⅶ.国际及港、澳、台地区邮件资费简表Ⅷ.国际及港、澳、台特快专递邮件收寄费表Ⅸ.中国海关旅客须知（部分）Ⅹ.中国与外国签定互免签证协议情况一览表Ⅺ1.我国主要城市长途直拨电话区号与邮政骗码Ⅺ2.部分国家和地区国际长途电话代码、价目Ⅻ1.世界主要城市时差表Ⅻ2.北京与世界主要城市时差表ⅩⅢ.度量衡换算表。

导游服务第一章导游服务第一节导游服务1、导游服务的内涵：导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

导游服务是按合同约定和标准要求提供的。

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。

2、导游服务的范畴：①导游讲解服务；②旅行生活服务：包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安排食宿、安全服务及上下站联络等。

3、导游服务的方式：①图文声像导游；②实地口语导游。

实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位，原因：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客。

（2）现场导游情况纷繁复杂。

（3）旅游是一种人际交往和情感交际的活动。

4、导游服务的工作特点：服务的三大特性——生产消费同时性、产品不可储存性、生产过程被支配性，在其中得以同时完整地体现。

导游服务的特点：①服务周期长、工作量大；②工作独立性、即时性强；③脑力与体力高度结合；④事务繁杂、情况多变；⑤关联度高、协作性强。

5、导游服务的社会特性：①社会性；②文化性；③服务性（旅游业是典型的服务行业，导游服务又是其最典型的内容）；④经济性：（1）直接创收；（2）扩大客源，间接创收。

（3）促销商品；（4）促进经济交流。

⑤涉外性。

6、导游的地位和作用：（一）导游服务在旅游服务中的地位：旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于主导地位的是旅行社。

旅行社是游客和旅游目的地之间的纽带和桥梁。

导游服务居于主导和核心的地位。

（二）导游服务的作用：①纽带作用：承上启下；连接内外；协调左右。

②标志作用：导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。

③反馈作用。

④扩散作用。

第二节导游服务的发展一、自从1841年托马斯.库克组织第一个商业旅游团后，1845年他在英国莱斯特创办了世界第一家商业旅行社。

1927年6月，成立了中国旅行社。

1949年11月19日，创立了新中国第一家华侨服务社。

导游服务规范第一章导游人员第一节导游人员的定义与分类一、导游人员的定义指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委派，按接待计划从事陪同旅行团（游客）参观、游览等的工作人员。

二、导游人员按业务划分1、海外领队：指受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。

2、全程陪同导游人员（简称全陪）：指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。

3、地方陪同导游人员（简称地陪）：指受接待旅行社的委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（游客）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

4、景区导游人员（也称讲解员）：指在旅游景区景点为旅游团（游客）进行导游讲解的工作人员。

三、导游人员按业务等级划分1、初级导游人员：获得导游人员资格证一年以后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格自动成为初级导游人员。

2、中级导游人员：获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。

3、高级导游人员：获得中级导游人员资格四年以后，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅游商业中有一定影响，经考试、考核合格者晋升为高级导游人员。

4、特级导游人员：获得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有较高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商业有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。

第二节导游人员的职责一、导游人员的基本职责1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。

2、负责向游客讲解、导游，介绍中国（地方）文化、旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排游客交通、食宿等。

4、保护游客的人身和财产安全。

5、解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题。

6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

二、海外领队的职责1、介绍有关情况2、全程陪同游览3、落实旅游合同4、维护全团团结5、负责沟通联络三、全陪导游人员职责1、实施旅游接待计划2、做好组织协调工作3、保护安全，处理问题4、宣传促销，市场调研四、地陪导游人员职责1、安排旅游活动2、做好服务工作3、负责导游讲解4、维护游客安全5、处理相关问题第三节导游人员的素质一、导游人员应具备的素质1、思想素质2、知识水平3、工作能力4、身心素质5、仪容仪表二、导游人员应具备的知识水平1、史地文化知识2、政策法规知识3、政治、经济、社会知识4、国际知识5、旅行常识三、导游人员应具备的工作能力1、执行政策能力2、组织协调能力3、语言表达能力4、人际交往能力5、应对事变能力6、旅游促销能力四、导游人员应具备的身心素质1、健壮的体魄2、平和的心绪3、清醒的头脑4、健康的灵魂第四节导游人员的行为规范一、导游人员的行为规范1、忠于祖国，切记内外有别2、按章办事，坚持请示汇报3、遵纪守法，不辱国格人格二、导游人员应注意的小节1、导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

第一章导游服务1．旅游产品：是指旅游经营者凭借着物质的、精神的劳动产品，向消费者提供的用以满足区在旅游活动中综合需要的全部产品和服务的总和。

分为单行旅游产品和整体旅游产品。

掌握2.导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

3．现代导游服务的类型：图文声像导游和实地口语导游.实地口语主导地位的原因;导游服务的对象是有思想有目的的游客:现场导游情况频繁复杂:旅游是一种人际交往和情感交流的活动。

4．导游服务的主要范围：导游讲解服务和旅行生活服务.5．导游服务的性质:政治性、社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性.6．导游服务的特点:独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性7．导游服务的作用:主导作用标志作用纽带作用扩散作用.8．导游服务在旅游服务中的纽带作用的主要表现:承上启下连接内外协调左右导游服务是主导的核心地位掌握9．导游服务的原则:a“宾客至上”原则；c.维护消费者合法权益原则 d.规范化服务与个性化服务相结合原则10.个性化服务也称特殊服务：是除了执行旅行社和旅游者之间的要约外，针对旅游者的个别合理要求而提供服务。

12.地陪与领队和全陪的关系：1尊重领队和全陪2支持领队和全陪的工作3避免正面冲突13.导游服务集体的任务:实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务。

14.导游服务集体成员之间的关系:协作共事关系导游服务是旅游服务的一个组成部分,是在旅游活动的过程中产生的,随旅游活动的发展而发展.◆第二章导游人员导游人员的基本职责1根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排组织游客参观游览2负责引导游客，讲解中国文化和旅游资源3配合督促有关单位安排游客的交通，食宿，保护游客的人身和财产安全4耐心解答游客的问询，协助处理旅游中遇到的问题5反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。