开展_十个一服务_提高新入院患者满意率

5.3.2.1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度(神经内科)一、选题背景：优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规定积极推行此项工作。

通过开展优质护理工作，达到患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。

护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都有很大的提高，但是患者满意度一直未达到医院要求的98%故开展“提高住院患者满意度”的PDCA质量改进项目。

二、制定计划（图1，计划拟定甘特图）（一）、现状调查对我科2015年2月-2015年5月共发放的住院病人满意度调查表480份进行汇总，分析。

发现影响满意度的为以下几个方面：1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗?2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等）？3、您所在的病房安静吗？4、病房的卫生间是否干净无异味？5、当您的病情需要特殊饮食是（如糖尿病人低糖、低脂饮食等），护士能否关注您的饮食并进行相关指导？6、当您的疾病致使您不能自理是，护士能否对您进行生活照顾？7、护士在照顾您时，（护士）能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？8、在您不方便使用呼叫器时，护士也能及时巡视病房，察觉您的需求？9、当您使用呼叫器时，护士能否及时应答并及时处理？10、您觉得护士的操作技术熟练吗？11、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作，应注意什么？12、在进行护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？14、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？15、住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？16、在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？17、当您做辅助检查时（如:B超、CT、放射等）或到其他科室会诊时有人帮助您联系或指引吗？对此影响满意度的扣分进行汇总分析，数据如下：表二神经内科不满意项汇总表制定柏拉图查找主要原因（图2，柏拉图）2、调查结果：2015-2月到5月发放住院患者满意度480份，总扣分值为244分，计算满意度为97.01%，不满意率为2.99%。

护理服务“十个一”在妇产科中的应用自2008年以来，我们以先进的护理理念为指导，创新并制定了护理服务“十个一”的标准，运用强有力的执行力度使之落实到位，取得满意效果。

现报告如下。

1 服务项目1.1 说好每一句话我们做到：①接听电话时：电话铃响，及时接听，说“您好”，介绍自己的科室，询问对方找谁有何事，向某人传呼电话时走到其跟前轻声转达，不大声喊叫，若所找的人不在，礼貌告知对方去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由，谈话结束时说“再见”，等对方挂机后再放电话。

②与院内人员交往：院内同事见面点头示意或主动打招呼问好，见到领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室热情接待，站立并笑脸相迎，使用礼貌用语，用礼貌、尊敬、贴切的称呼。

③接待新入院患者：实行“首迎负责制”，患者来时尊敬对方，起立、微笑迎接患者，做自我介绍，使用礼貌用语，称呼时使用尊称，需要向患者说明的规章制度不用说教和命令的口气，客气地使患者接受并感谢其配合［1］。

④送患者出院：祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。

热情地请患者及家属对护理工作提出批评、建议，送患者到病房门口，微笑送别并使用道别语“请慢走、保重、请及时复诊”等。

1.2 执行好每次宣教患者入院后，积极进行入院宣教，告知其科室环境、规章制度、探视陪伴制度及科主任、护士长、责任护士、主治医生，针对其疾病告知其相关知识及注意事项，对各项护理操作履行告知程序并签字。

针对妇产科的特点着重强调加强安全防护，首先是大人的安全防护，孕产妇因行动不便一定注意防滑、防跌仆。

其次是新生儿的防护，一定要注意防盗，所有关于新生儿的护理操作必须有家人陪伴。

护士长每日查房5次，询问患者相关的知识，以了解宣教落实情况。

出院时，针对每位患者的不同病情制订相应的养生知识，打印成宣传单，使其知道自己的功能锻炼、饮食及养生知识。

及时电话随诊，询问其出院后情况及养生知识落实情况。

1.3 做好每次检查护士对患者进行体检时，要先履行告知程序并注意合适的手温及适宜的力度，避免手冰冷及动作粗暴。

医院满意度整改措施标题：医院满意度整改措施引言概述：医院满意度是衡量医院服务质量的重要指标，对于提升医院声誉和吸引患者具有重要意义。

然而，有时候医院满意度可能浮现下降的情况，需要及时采取整改措施来提升患者满意度。

本文将从五个方面介绍医院满意度整改措施。

一、加强医院服务意识和培训1.1 提升医护人员的服务意识，强调患者至上的理念。

1.2 开展定期的服务培训，提高医护人员的服务技能和沟通能力。

1.3 设立患者服务热线，及时解决患者的投诉和建议。

二、改善医院环境和设施2.1 定期对医院环境进行清洁消毒，确保患者就诊环境的卫生。

2.2 更新医疗设备和器材，提高医疗技术水平。

2.3 设立便捷的就诊通道和指示标识，方便患者就医。

三、优化医院管理流程3.1 简化挂号和缴费流程，减少患者等候时间。

3.2 强化医患沟通，建立患者档案和随访制度。

3.3 完善医疗质量评价体系，定期对医院服务进行评估和改进。

四、加强患者满意度调查和反馈4.1 定期进行患者满意度调查，了解患者对医院服务的评价和建议。

4.2 建立患者满意度反馈机制，及时处理患者的投诉和意见。

4.3 鼓励医护人员积极参预患者满意度改进工作，提升服务质量。

五、建立医院品牌形象和宣传5.1 加强医院品牌建设，提升医院知名度和美誉度。

5.2 制定医院宣传计划，推广医院特色服务和优势。

5.3 参预社会公益活动，树立医院社会责任形象。

结语：医院满意度整改措施是医院提升服务质量和患者满意度的重要手段，惟独不断改进和完善服务，才干赢得患者的信任和支持。

希翼医院能够根据以上整改措施，提升医院服务水平，提高患者满意度，实现医院的可持续发展。

医院三好一满意活动策划书活动名称：医院三好一满意活动活动宗旨：通过开展三好一满意活动，提升医院服务质量，增加患者满意度，加强医患关系，树立良好的医院形象。

活动内容：1. 三好一满意评选：通过患者投票和医务人员互评，选出医院的三个优秀科室和一个满意医生。

评选标准可包括服务态度、医疗技术、沟通效果等方面。

2. 提供优质服务：全面推进患者服务水平，包括加强对患者的沟通和关心，提供人性化的医疗服务，提高医疗技术水平等。

同时，完善医院服务设施，提供舒适的就诊环境。

3. 开展健康教育活动：组织专家开展相关健康讲座、免费体检、疾病防控宣传等，提高患者健康意识，帮助他们更好地预防疾病和保健。

4. 建立投诉处理机制：建立科学的投诉处理机制，及时处理患者的投诉和建议，解决患者的问题，改进医院服务质量。

活动时间：活动将持续一年，每季度进行一次评选。

活动目标：1. 提升医院服务质量，使患者满意度达到90%以上。

2. 优化医患关系，增强患者对医院的信任和归属感。

3. 提高医院的品牌影响力和口碑评价。

4. 加强医务人员的服务意识和职业道德。

活动预算：1. 奖品费用：预计每次评选奖品费用约为XXXX元。

2. 宣传费用：预计宣传费用约为XXXX元，包括海报、广告等。

3. 活动组织费用：预计活动组织费用约为XXXX元，包括活动场地租赁、专家讲座费用等。

活动落地措施：1. 成立活动筹备小组，明确工作分工，负责活动的具体实施和推动。

2. 提前宣传活动信息，包括活动的目的、内容、奖品等，吸引患者和医务人员的参与。

3. 积极推广活动，通过患者朋友圈、医生推荐等方式扩大活动影响力。

4. 对参选科室和医生进行培训，提升他们的服务质量和沟通技巧。

5. 在活动过程中及时收集患者的反馈意见，进行整理分析，不断改进活动的实施。

活动效果评估：1. 患者满意度调查：通过问卷调查等方式，定期对患者进行满意度调查，评估活动的效果。

2. 活动参与人数：记录每次活动的参与人数，评估活动的吸引力和号召力。

十个一在护理安全中的应用-回复医疗护理是保障患者安全和健康的重要环节。

在护理过程中，引入“十个一”概念，即十个一应用在护理安全中，可以提供更加全面、细致的护理服务。

下面将一步一步回答，说明十个一在护理安全中的应用。

第一、一位专职责任的护士：在护理工作中，一位专职责任的护士负责监测、评估和提供综合的护理服务，确保患者的安全。

这位护士拥有丰富的专业知识和经验，并能够及时处理患者的状况变化。

第二、一份详尽的化验报告：化验报告是判断患者疾病情况的重要依据，也是制定护理方案的基础。

一份详尽的化验报告可以准确地了解患者疾病的类型、程度和治疗效果，从而采取相应的护理措施，确保患者的安全。

第三、一张全面的病历卡：病历卡是医护人员记录患者信息的重要工具。

一张全面的病历卡包括患者的个人信息、病史、主诉和检查结果等内容，有助于医护人员全面了解患者的健康状况，并有针对性地提供护理服务，确保患者的安全。

第四、一位爱岗敬业的护理人员：爱岗敬业是护士的基本素质，只有热爱护理工作，才能够为患者提供高质量的护理服务。

一位爱岗敬业的护士具有耐心、细心和责任心，能够积极应对各种突发情况，保障患者的安全。

第五、一剂正确的药物剂量：药物治疗是护理工作中不可或缺的一环。

一剂正确的药物剂量可以确保患者的治疗效果，同时避免不必要的药物副作用。

护士在给患者使用药物时，应严格按照医嘱和药物使用规范，准确计算和给予药物，确保患者的安全。

第六、一名具有职业道德的护理人员：职业道德是护士的基本要求之一。

一名具有职业道德的护理人员能够保护患者隐私，尊重患者的人权和自尊心，始终以患者的利益为重，诚实守信，维护护理安全。

第七、一支高效的工作团队：在医疗护理中，协作和团队精神是非常重要的。

一支高效的工作团队能够密切合作，相互配合，共同为患者提供综合性、个性化的护理服务，并能够及时处理各种意外情况，确保护理安全。

第八、一套科学的操作规程：科学的操作规程对于护理工作的规范和提高工作效率非常重要。

十个一优质护理服务总结十个一优质护理服务总结篇一今年11月，我科很荣幸地被定为我院第四批创建优质护理示范病房之一，我现在将这一个月的创建工作情况向各位领导总结、汇报。

一、统一认识，改变观念。

院部下发开展优质护理服务的通知后，在科内不断灌输优质护理服务的政策和相关信息，所有的护士都知道开展优质护理服务是国家医改的一项重要政策，创建示范病房是必须落实的工作。

并通过观察护士的护理过程，肯定正确的护理行为，纠正不妥当的语言，引导科内护士换位思考，进一步转变护理理念，为示范病房的创建奠定了思想基础。

二、制定实施方案，明确各班职责。

我科派两名高年资护士到骨科脊柱病区学习，回来后根据医院的创建方案制定了本科室的实施方案，工作要求，重新制定了各班工作职责和工作流程。

并组织护士学习、讨论方案及示范病房评分标准等相关内容，让护士明白我们要做什么、将要怎么做。

三、加强技术培训，提升服务水平。

通过重点掌握、相互培训、集中培训、考核等多种培训方式，护士尽快掌握了基础护理操作。

四、改变排班模式，小组包干病人。

我们将病人分为2个大组，一组14张病床。

一个高年资护士带两个低年资护士，要求她们对低年资护士的工作进行检查、指导。

五、整理宣教资料，加强健康教育为加强患者的健康教育，我们将病区内常见病的健康教育知识打印、分发给患者，并在病房走廊悬挂肾内科疾病的相关知识，一方面提高了健康教育的效果，避免患者记不住，另一方面也减小了护士反复宣教的劳动强度，节约了时间，达到了事半功倍的效果。

六、取得的成绩从开展优质护理服务以来，护士工作重心由工作站转到了病房。

加强了与患者的沟通交流，主动发现问题，满足病人的需要：落实各项基础护理工作，除了以往的晨晚间护理，口腔、会阴护理，我们为患者实施了面部、足部清洁，温水擦浴，更衣，排泄护理，洗头，梳头，协助进食等，全面落实了基础护理；加强了输液巡视，常在患者睡着或陪客没留心时，由护士主动发现更换输液；通过实施翻身拍背，康复训练，充分体现了专业的医学照顾；对于二、三级护理患者，我们将重点放在健康教育上，通过宣教、评估、再宣教的方式不断强化患者对疾病相关知识的正确掌握。

暖心服务十个一存在问题及整改措施问题：1.服务态度不够热情，缺乏亲和力。

2.对客户的需求不够敏感，不能及时解决问题。

3.服务流程不够顺畅，导致客户等待时间过长。

4.服务质量不够高，存在失误和瑕疵。

5.对客户的反馈不够重视，缺乏改进意识。

6.服务人员素质不够高，缺乏专业知识和技能。

7.服务设施不够完善，影响客户体验。

8.服务信息不够透明，存在欺诈和误导。

9.服务价格不够公正，存在价格歧视和不合理收费。

10.服务安全不够保障，存在安全隐患和风险。

整改措施：1.加强服务培训，提高服务人员的亲和力和热情度。

2.建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，解决问题。

3.优化服务流程，缩短客户等待时间，提高效率。

4.加强服务质量管理，建立质量检查机制，减少失误和瑕疵。

5.重视客户反馈，及时改进服务，提高客户满意度。

6.提高服务人员素质，加强专业知识和技能培训。

7.完善服务设施，提高客户体验。

8.提高服务信息透明度，杜绝欺诈和误导。

9.公正合理定价，杜绝价格歧视和不合理收费。

10.加强服务安全保障，消除安全隐患和风险。

医院改善护理服务行动“十个一”1.一张真诚的笑脸：微笑服务，尊重患者，及时接诊，细心观察，主动沟通，耐心解释，语言通俗易懂、简单明确，初到有迎声，治疗有关怀，失误有意，接待有问候，出院有道别。

2.一套规范的礼仪：亲切温和，仪态端庄，站立有相，落座有姿，下蹲有型，行走有态，举手有礼，说话暖心，体现护理人员的自尊、自信、责任，创造一个友善、亲切、积极、令人信赖的人文环境。

3.一间舒适的病房：环境整洁、安铮温，关注感受，做到说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。

采取私密性保护措施，非单人间设置隔帘、屏风，保护患者隐私，维护患者权益,增进护惠信任，和谐医患关系。

4.一项规范的操作：以“三基三严”为切入点，夯实护理技术基本功，拓宽知识面，培养专业能力，全面提升护理水平操作前耐心解释、操作中关切询问、操作后及时观察,技术精湛，操作严谨，动作规范、轻柔敏捷，一专多能，体现专业素养。

5.一次贴心的照顾：满足患者的照顾需求，认真落实晨晚间护理，扎实做好基础护理工作，根据护理级另入病情和生活自理能力情况，提供及时、必要的医学照顾，切实提升患者就医体验。

6.一次及时的巡视：按照分级护理要求，加强患者巡视和病情观察。

密切观察患者生命体征、意识状态及手术/检查/用药后反应等，观察敏，善于分析，及时发现病情变化和潜在并发症，并给予有效处置。

7.一个拉起的床栏：全面评估病情，提供针对性护理措施预防跌例、压力性损伤等不良事件的发生。

病区设置防滑垫、栏杆、扶手、警铃等设施，根据情况提供助行器、轮椅、拐杖等设施，指导使用翻身枕、体位垫等用具。

增强预警识别能力，保障患者安全。

8.一次用心的指导：对患者进行全程指导，提供情感支持和心理护理。

采用书面、口头、视频、网络等多种方式为患者提供个性化的健康教育知识，做好患者入院介绍、出院指导以及特殊治疗、检查、围手术期的配合和注意事项等宣教工作，为患者提供身心整体护理服务。

9.一个暖心的帮助（一组便民的措施）：落实“首问负责”耐心、细心、不推诿，及时答疑解难，关注患者的需求和不适，主动给予指导和帮助。

医疗系统“三好一满意”活动方案
“三好一满意”活动是指在医疗系统中推行“好服务、好态度、好医术、满意患者”
的活动。

下面是一个医疗系统“三好一满意”活动的方案：
1. 宣传推广：通过悬挂宣传横幅、播放宣传片等方式，将“三好一满意”活动的宗旨
和内容传达给医务人员和患者，提高参与度和认识度。

2. 奖励机制：设立“三好一满意”荣誉称号，并设立奖金、奖品等奖励，激励医务人
员积极参与活动，提高服务质量。

3. 服务培训：组织专业的培训课程，针对医务人员的服务态度、沟通技巧、职业道德
等进行培训，提升医务人员的服务意识和水平。

4. 满意度调查：定期进行患者满意度调查，了解患者对医疗系统的满意度和意见建议，根据调查结果进行改进和优化。

5. 管理监督：成立“三好一满意”活动领导小组，负责活动的组织、协调和监督工作，加强对医务人员的管理和考核，确保活动的顺利进行和效果实现。

通过以上方案的实施，可以有效提升医疗系统的服务质量，增强医务人员的服务意识
和责任感，进一步改善医疗环境，提高患者的满意度和信赖度。