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星级复评接待流程星级酒店进行星级复评是为了确保酒店服务质量的持续提升，以及符合特定星级标准。
以下是一般的星级复评接待流程：1. 通知和预约：通知酒店：复评前，评审机构通常会提前通知酒店进行星级复评。
预约时间：确定复评时间，并与酒店方确认。
2. 酒店准备工作：准备资料：酒店提前准备好与星级评定相关的资料，包括服务标准、设施状况、员工培训记录等。
培训员工：对员工进行培训，提醒他们在复评期间保持专业素质和服务水平。
3. 复评接待：接待评审团：酒店在评审团到达时提供热情的接待，并指定专人负责陪同评审团。
提供资料：向评审团提供必要的文件、报告、数据，展示酒店的各项服务和管理情况。
4. 走访酒店设施：设施检查：评审团会对酒店的客房、会议室、餐厅、健身房等设施进行实地检查。
设施介绍：酒店员工应该向评审团介绍各项设施，并回答评审团的问题。
5. 服务体验：服务演示：提供服务演示，例如前台接待、客房服务、餐厅服务等，以展示酒店服务水平。
反馈接受：接受评审团的实际服务体验，并听取他们的反馈和建议。
6. 与员工交流：员工会谈：评审团可能会与酒店员工进行交流，了解他们的工作经验、培训情况等。
员工态度：酒店员工在接待过程中需要展现专业和友好的态度。
7. 文件核查：文件审查：评审团可能会核查酒店的各项文件，包括员工培训记录、卫生标准、安全规程等。
符合性检查：酒店确保所有文件的内容符合星级评定的相关标准。
8. 答疑解惑：解答问题：接受评审团的提问，提供详细的解答，解决评审团可能存在的疑虑。
9. 结束和反馈：结束会议：复评结束后，评审团和酒店方进行总结会议，总结评审结果。
反馈和建议：酒店接受评审团的反馈和建议，以便提升服务水平。
10. 结果通知：通知结果：评审团将复评结果通知酒店，包括星级评定结果和可能的改进建议。
11. 改进计划：制定改进计划：根据评审团的建议，制定酒店服务和管理的改进计划。
星级复评接待流程可能会因评审机构的要求和具体酒店情况而有所不同。
复核迎检环节注意事项1、接站：专人负责,树立酒店良好(de)第一印象.接站：专人负责,接站位置要醒目,标识清楚,一目了然.饭店名称,所接何人都要醒目.主动自我介绍,确认身份,热情大方；行李：行李要轻拿轻放,摆放整齐,空间足够.同时迎接两个或两个以上星评员时,务必要认清行李,区分辨别.途中：适当做一些酒店和城市(de)介绍,适可而止,要留有休息余地.车行线路要预先安排,要尽量选择路况、景色、城市面貌好(de)线路.途中行驶要注意平稳,安全第一.信息：接送人员与酒店应保持一对一联系,切忌不要多头汇报.建议配备热毛巾、西点、矿泉水.2、抵店：VIP规格,体现有序规范(de)接待能力.迎接：门口不设欢迎标语和横幅；饭店总经理及其他高层可在门口迎接,迎接时务必整齐列队,切忌三三两两,杂乱无章.入住：手续办理务必规范,前台或行政管家也可事先准备好房卡（房间应提前做好清查）,引领星评员进房.行李服务：行李员对行李务必认清并检查仔细,轻拿轻放,切忌错拿行李.3、检查线路：精心设计,尽量展现酒店(de)闪光点.检查线路必须涵盖饭店所有功能和项目,如前厅、贵重物品寄存、行李房、大堂吧、中餐零点厅、咖啡厅（四星及以上必备）、风味餐厅（五星必备）、标准房、套房、豪华套房、会议设施、康体设施等一线对客区域,还应包括厨房、垃圾房等后台区域,还有员工浴室、员工更衣室、员工食堂、员工活动室、员工培训室等员工设施.要提前设计和安排,不走回头路.要组织管理人员、优秀员工在岗迎候,回答问题要恰当.中途可安排休息点,提供适当饮品.4、房间：提前做好房间(de)选择、检查、体验和测试新版标准对客房产品(de)分值达到了191分,接近总分(de)三分之一.而星评员在客房(de)时间最长,也最容易发现问题,所以房间(de)安排非常重要.包括星评员入住(de)房间和检查线路中安排(de)备查房间.设施设备：电脑：提前系统清理,漏洞修复,查杀病毒,软件更新,要提前试用.还应配备打印机,注意油墨、打印纸要备足.U盘：要提前格式化,要准备酒店概况(de)电子稿,提前插入电脑把电子稿放在电脑桌面或直接打开.插座：排线要理清,位置要合理,空余插座数量要充足,要试一下插座是否完好.：一键通功能必须有效,面板无污渍、无浮灰.小酒吧：吧单是否与相应星级档次匹配；吧单上(de)物品是否和实际相符；食品有无过期；物品摆放要整齐,LOGO统一朝外,数量要适中等.淋浴间：下水要通畅；水压、水温都要测试；防滑垫要干净、摆放要合理；五金件不能有水渍；淋浴门封条要有效等.清洁卫生：重点关注吸尘情况（床和家具下(de)地毯、床(de)软垫、窗帘、沙发、软靠垫等是否无尘）；窗户（窗框、窗帘轨道是否有浮灰）；空调出风口、回风口；灯具（灯罩、灯泡是否有积灰）；墙纸（表面是否有浮尘,是否有明显污渍,是否翘皮、脱落、渗水）、小冰箱（内外部是否清洁、无异味）、玻璃镜面是否光亮清洁等.客房舒适度考量（八个方面）：布草规格：客房布草(de)纱支、大小、重量应力求达到星评标准(de)最高规格.如用全新布草,应至少过水一次.床垫枕头：床垫要求软硬适中,不能有塌陷,床垫上在保护垫(de)基础上可加一层柔软(de)舒适垫；枕头并非要求每个房间配备三种以上类型(de)枕头,可在床头配备枕头菜单,客房部有相应操作规范标准即可.温度湿度：房间空调应有开关、温度控制和风力调节三大功能.客房温度设定值应统一.隔音遮光：一是隔音要求.客房内立项(de)隔音效果噪声不大于45dB.如部分客房靠近高噪声设施（如歌舞厅、洗衣房、保龄球场等）,影响宾客休息,则扣4分.门(de)隔音措施有：在门缝处增加密封条；门下部增设隔音条；在客房进门处(de)顶棚上配置吸音材料等.窗户(de)隔音措施有：使用中空玻璃；使用夹层玻璃；加大窗框牢度避免共振等.隔墙(de)隔音措施有：上下楼层间(de)楼板安装隔音吊顶；选用隔音材料（隔声毯、吸音棉、壁纸等）建造隔音墙；相邻房间(de)隔断墙应做到上层楼板等.二是遮光要求.窗帘滑轨,特别是遮光窗帘(de)左右滑轨应有部分交错,确保遮光效果.照明效果：房间照明效果要好,功能照明、重点照明、氛围照明方便使用：开关、插座(de)位置要合理,不间断电源和网络插口等要位于写字台平面上方,并配有醒目标志和网络使用说明.和谐匹配：房内艺术装饰要与酒店文化氛围匹配,要突出装饰性和艺术性.音画良好：节目单要与实际电视频道相符,且与相应星级匹配.按照标准,频道应设置为“先中央,后地方；先国内,后国际”.为做好迎检工作,建议饭店要预先安排几批人对照以上内容进行试住和体验,尽可能多(de)发现问题并及时改善.5、用餐：正餐：午餐和晚餐(de)宴会菜单要突出特色,精心安排,不要重复,要有亮点菜肴,切忌满桌子山珍海味,要注重营养搭配,饮食健康,绿色环保.两餐(de)台面布置和菜肴搭配要有所区别,有所侧重.摆台效果要符合相应星级标准和档次.早餐：通常在咖啡厅或行政酒廊用自助早餐.早餐品种要丰富,温度要适宜,服务要细致,菜肴口味要好,份量要适中.6、台帐资料：根据星级评定标准和检查要求,饭店应准备小型会议室,并提供以下台帐资料：①管理规范、服务规范和操作标准②节能减排方案、措施和实施效果③突发事件应急预案和演练记录,要求查看图片资料④员工培训规划和制度,培训教材、培训记录等⑤客房布草采购单⑥酒店客房楼层平面图（要有客房尺寸）在检查过程中,要预先准备好一下资料：①贵重物品寄存记录②厨房食品留样或化验记录、食品添加剂使用记录、冷菜间消毒记录、油烟机清洗记录、蝇虫消杀记录等③大堂副理处理宾客关系记录④消火栓等消防设施(de)巡查记录⑤消控室、配电房等重点防火部位(de)访客登记记录7、汇报会：是星评员抵店后正式开始星评工作(de)第一个环节.目(de)是通过待评饭店(de)汇报和说明初步了解饭店概况和“创星”（或复核）工作情况.会场布置：标题为“××酒店×星级评定性复核工作汇报会”,台型、鲜花布置要与星级匹配,高星级饭店(de)布置要显得庄重、大气,尤其是台面不可太窄,台面上(de)鲜花不可太高,台布不可破旧褶皱,中心(de)布置要有一定档次,座位放置要合理,音响、灯光、地毯等都要逐一检查.参加人员：星评员、待评饭店高层管理人员、相关星评委负责人等.汇报材料（PPT）：内容包括饭店基本情况,包括特色亮点,经营状况,同行地位,节能减排措施和效果,应急管理演练记录,网评维护；复核准备情况（设施设备改造更新情况,整改项目、投入资金等）以及自我打分情况.时间控制在20分钟以内.内容要真实准确,图片要清晰,不建议用VCR汇报.人手一册(de)书面汇报材料要制作精良,色彩协调,能突出酒店特色.8、通报会：会场布置：标题为“××酒店×星级评定性复核情况通报会”.其他要求同汇报会.参加人员：星评员、待评饭店主管以上管理人员、相关星评委负责人等.会议纪要（四星及以上要求）：可预先准备好“标题、时间、地点、主持人、参加人、主题、记录人、饭店方代表表态发言”等内容,事先排好版.要以最短时间记录最全(de)内容,记录人除了记忆能力强外,还需要有一定(de)文字功底和语言组织能力,要熟练掌握word技巧.视频要求（五星要求）：根据全国星评委(de)复核要求,五星级饭店提供视频应请专业人士录制,光盘封面应提前做好,最好能当天剪辑并刻盘寄出.9、房间整理：设施设备：各类灯光、电器要检查是否完好,物品摆放整理要符合规范.整理时机：星评员在开汇报会和实地检查时、通报会时、用早餐时,应做小整；在用晚餐时,应做夜床.10、夜床服务：首先,客房和卫生间(de)清洁卫生应与洁净房一致.其次,睡前准备.如遮光窗帘闭合；床头灯打开；棉被前部反折至枕头边缘齐平；床边放垫巾与拖鞋；将浴帘拉至浴盆一般并放入浴盆内；将脚巾铺在靠浴盆(de)地面上；浴盆内放置防滑垫（若有淋浴房则放在淋浴房内）；虚掩卫生间门等.再次,补充客用品.更换用过(de)毛巾；补充小酒吧消耗(de)酒水；撤换宾客用过(de)杯具；补充免费矿泉水等.最后,提供附加值.如将电视遥控器、洗衣袋等放在床头（尾）方便宾客使用；将一瓶免费矿泉水及水杯放在床头柜上,方便宾客饮用；放置晚安卡或致意品（如旅游纪念品）；醒目放置宾客意见卡和账单（针对次日离店宾客）等.（不同管理公司(de)夜床规范不尽相同）.11、洗衣服务：洗衣单信息：至少应包括服务时间、服务项目（干洗、湿洗、熨烫）、服装种类、数量、价格、送回方式、联系等.收衣环节：服务员要仔细核对数量、款式；检查衣服内(de)遗留物品；检查衣服状况（是否破损、褪色等）并与宾客确认.送衣环节：要在规定时间内及时送还衣物.衣物要按要求洗涤、熨烫.按要求送回（折叠或悬挂）.如有特殊情况,应书面告知宾客,如送洗前检查已破损或染色、污渍无法去除、衣服数量不符等.告知书宜采用统一格式印刷.12、送餐服务：订餐：订餐员用语是否规范是否用姓氏称呼宾客是否重复和确认订单细节是否主动告知预计送餐时间是否询问付款方式是否向宾客致谢送餐：要在规定(de)时间内送餐；送餐车应保持干净,无赃物,无积灰；餐车上应铺台布,两边对角应对齐,台布应能遮盖车脚,并只露出车轮；送餐车应配有保温箱,热(de)食品放进保温箱内；食品及饮料应用专用盖盖住,以防灰尘.服务规范程度：敲门（按门铃）用语是否规范；是否礼貌友好地问候宾客是否征询宾客托盘或手推车放于何处；是否为宾客摆台、倒酒水、介绍菜名和各种调料是否告知餐具回收办法是否向宾客致意,祝愿宾客用餐愉快13、在迎检中还应避免以下情况人海战术：超常规接待：组织混乱：反应迟缓现场辩解推卸责任。
认真组织积极准备迎接五星级复核
为迎接即将到来的饭店五星级复核，钼都利豪国际饭店详细制定工作计划，认真准备星评资料，广泛组织理论学习，积极迎接星评复核。
认真学习星评知识提高全员理论素质
钼都利豪国际饭店对本次星级复核工作高度重视，专门抽调人员组织成立了饭店星评办公室，整理星评资料，组织员工培训，总经理还亲自针对星级评定标准附录B的内容进行授课讲解，并进行了严格的全员考试，确保饭店员工星评知识过硬、相关理论合格。
积极组织自查自纠严格工作质量把关
饭店广泛开展了以加强内部管理，提高工作质量，提升相关硬件设施改造，全方位落实星级标准的自查自纠活动，对饭店各部门进行标准化、细节化的工作查验把关；建章立制，进一步完善饭店各类SOP及六常管理制度，按照星级评定的要求和程序多次组织各部门领导并邀请星评专家进行严格的巡查自检，有计划、有目的、有深度的做好星级复核的各项准备工作。
通过培训学习与巡检自查，使全体员工对星评复核的理论知识以及本岗位的工作标准都有了更进一步的熟练掌握，并借此机会，使饭店的各项文件资料、规章制度及硬件设施等都有了进一步的健全与完善，使饭店的整体服务品质得到了进一步的提升，为饭店优质品牌的扩展夯实了更加扎实的基础。
北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册（2014版）前言为使北京市旅游星级饭店年度星级复核和评定性复核工作进一步规范化、标准化、常态化，明确星级饭店和市、区（县）旅游星级饭店评定委员会（简称星评委）在星级复核工作中的职责，加强各星级饭店和星评委之间的沟通与了解，使星级复核工作更加公开与透明，北京市星评委在总结以往年度饭店星级复核工作的基础上，组织编写了《北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册（2014版）》(简称《手册》)。
手册针对星级饭店和市、区（县）星评委的星级复核工作，从易学易懂，便于操作的角度，分别制定了星级饭店和市、区（县）星评委星级复核工作的职责范围和程序标准,从而规范了星级饭店自查自纠、准备文件、选定内审员、接受复核检查、撰写整改报告、申请复查等工作内容与程序；对市、区（县）星评委关于星级复核工作的星级复核检查员选调、星级复核工作培训、星级复核程序实施、整改后复查、监督管理等做了明确与规范。
为了达到明确指导、有效实用、方便操作的目的，在手册编写过程中，分别征求了部分旅游饭店行业管理部门和星级饭店管理人员的意见，并依据相关意见与建议对手册进行了修改。
编写过程中，听取了市旅游委、星评委各级领导的建议与指导，并组织行业管理专家团队亲自主笔编写，以达到手册使用的权威性、科学性、实操性。
手册仅供北京市旅游星级饭店和市、区（县）星评委工作人员使用。
市星评委在旅游饭店星级复核工作实施过程中，将继续总结、完善本手册。
编写时间：2013年6月修订时间：2014年11月目录第一部分：星级饭店星级复核工作程序和要求一、申请延期复核及自愿取消星级资格二、自查报告格式和内容三、文件准备四、现场复核五、整改工作要求六、整改报告七、提前申请复查八、内审员工作要求第二部分：市、区（县）星评委星级复核工作程序和要求一、工作计划二、内审员的培训三、复核检查员标准四、复核检查员的培训和管理五、工作程序六、对星级复核未达标饭店的处理七、工作监督第一部分星级饭店星级复核工作程序及要求一、申请延期复核及自愿取消星级资格（一）在市、区（县）星评委公布星评复核工作计划和范围后，相关饭店可根据本饭店实际情况，提出申请延期复核和自愿取消星级资格。
酒店三甲复审迎检手册(管理一组)目标本手册旨在为酒店管理一组提供一份简单、易于操作的指南，以帮助酒店顺利通过三甲复审检查。
1. 复审准备在复审检查之前，管理一组应采取以下准备措施：- 确认复审检查的日期和时间；- 检查并整理酒店的相关文件资料，确保其完整性和准确性；- 确保酒店各项措施和政策符合三甲复审的要求。
2. 复审检查程序复审检查程序如下：2.1. 人员准备- 确保酒店员工清楚他们的职责和做好准备；- 分配任务，保证各个岗位的人员都参与到复审准备当中。
2.2. 文件整理- 逐项核对酒店相关文件，并整理成清晰的文件结构，以便复审人员查阅；- 确保文件的编号和版本号正确，文件命名规范。
2.3. 规程和政策的遵守- 确保酒店各项规程和政策的宣传、执行和落实；- 检查规程和政策的执行情况，确保符合三甲复审的标准和要求。
2.4. 安全措施的落实- 检查酒店的安全措施，确保其符合相关法规和标准；- 做好安全风险评估和安全培训工作，确保员工的安全意识和技能。
2.5. 设备和设施的维护- 检查酒店的设备和设施，确保其正常使用和维护；- 做好设备和设施维护记录，并及时修复和更换损坏的设备。
2.6. 管理体系的运行- 检查酒店的管理体系，确保各项管理制度的有效运行；- 定期组织内部审核，发现问题并及时纠正。
3. 复审检查结束后的工作复审检查结束后，管理一组应做好以下工作：- 汇总复审检查的结果和意见，并进行分析和整改；- 落实复审检查中发现的问题，并制定改进措施；- 提供复审检查的报告和相关文件资料。
总结本手册提供了一份简单的指南，可帮助酒店管理一组顺利完成三甲复审的检查。
通过准备、落实和整改，酒店将能够更好地满足复审的要求，并提高管理水平和服务质量。
XXX大酒店五星评定性复核接待方案我酒店即将接受国家旅游星级饭店评定委员会进行星级评定性复核。
酒店将以完善的设施，规范的服务流程；优质高效的服务质量和良好的社会口碑接受星评组的复核，全面展示酒店热情、周到、规范服务的真实性，按照VIP贵宾规格接待国家星评领导及全体成员。
拟制定本方案:接待流程：迎接到达、住房安排、用餐安排、汇报会、现场检查、意见反馈会、送行。
、到达接待（到达接待的统筹策划由酒店星评办主任XXX负责）。
1、欢迎仪式：由董事长、总经理、酒店星评工作小组成员大堂门口迎接。
2、跟进事项:①大门口电子屏欢迎标语；②保安部提前安排车道、预留车位，并增设大门保安岗位④礼宾部负责专梯服务。
、住房安排（房务部经理负责，另：保安部做好专区保卫工作，保安部经理负责）跟进事宜:①房务部经理主导，安排私人管家服务，提前把每个房间入住信息（如姓名、联系方式等）通报有关部门人员（房务部经理负责）；②工程部重点跟进房内设施设备，确保完好（工程部经理负责）；③保安部提高安保级别，对星评领导住宿区域全程监控；④所有接待房间摆放总经理欢迎信、日程安排表和房间安排表（礼宾部负责）。
三、餐饮安排（由餐饮部经理负责）2、用餐期间跟进事项:①值班经理全程跟进、保安员门口设岗 ②安排专人负责用餐时协助事宜；③ 上倒数第二道菜时，私人管家在国宾宴会厅门口等候客人;3、如需送餐，则由私人管家提前预订；餐饮部安排一名专职部长负责此项工作联络; 5、欢迎宴会（第一天晚宴）：餐饮专项接待计划。
四、汇报会（酒店星评领导小组负责统筹策划）参加人员：酒店领导及各部门经理跟进人路线一：。
路线二：（备选）。
六、意见反馈会1、日期及时间：根据星评检查具体情况待定。
2、会议地点：商务会议中心。
3、参加人员同“汇报会”。
4、投影背景内容同“汇报会”。
5、全程摄像及录音。
6议程:1）星评领导对酒店检查作反馈意见。
2）酒店总经理作表态并致谢。
七、退房及送行1、退房：免退房手续，留单总经理;2、使用一号专控电梯到一楼大堂;3、送行人员：与欢迎接待人员相同。
星级复评检查迎接方案
准备工作：
1．准确掌握预抵星级复评人员的姓名和人数，尽可能向有关部门、单位索取更详细有关复评人员之资料。
2．分配房间应选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房，并确定房号通报各部。
3．所订房间提前配进欢迎卡（词）、董事长名片、鲜花、水果，制好房卡并通过检验。
4．提前印制若干行李标签，预订抵达当天大堂鲜花。
5．通知确定大堂迎接人员：李总、韦总、客房经理、前厅副理、中餐经理、保安经理、督察经理、人事经理、工程经理及两名当班行李员。
迎接工作：
1．抵达前开启所有大堂灯光，保安部在抵达时控制一部电梯在一楼待命。
2．迎接人员分两排在大门站立，行李员准备好行李车在门外等候，管理人员在门内等候。
3．复评人员车辆抵达时两位副总出门迎接，由行李员按服务程序（左手开启车门，右手挡住车门上方以防客人碰头，并对客人致欢迎词“您好，欢迎光临。
”）开启车门并帮忙客人搬运行李。
4．复评人员进门时门内迎接人员齐声说“您好，欢迎光临。
”，其随行车辆由保安员指挥泊车。
5．进入大堂后两位副总请复评人员在大堂稍作停留，相互介绍认识，确认复评检查行程安排（及确认复评人员的用餐、叫醒时间），分配房间并把房卡发给客人，确认行李房号并贴上标签。
6．分配好房间后先由两位副总陪同复评人员上房，贴好标签的行李由由前厅副理及行李员稍后运送。
7．复评人员抵达楼层时由客房人员提前开好房门在电梯口迎接，引领客人进入房间。
8．客人进房后请客人稍等，马上为客人送上茶水及热毛巾。
9．按服务程序向客人介绍酒店设施及服务项目，询问客人还有无其它需要，退出房间，完成迎接工作。
北京市旅游局关于做好三、四星级饭店星级复核实地检查工作的通知
正文：
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 北京市旅游局关于做好三、四星级饭店星级复核实地检查工作的通知
（2009年3月20日）
全市三、四星级饭店：
根据市旅游局“关于组织开展2009年度星级饭店复核工作的通知”精神，按照复核工作安排，市旅游局将于3月23日至27日开展全市三、四星级饭店的实地复核检查工作。
届时，检查人员将持北京市旅游星级饭店评定委员会介绍信到各饭店进行复核检查工作。
请各饭店按照以下要求做好迎检准备工作：
一、在检查人员实地复核前完成上交资料的准备工作。
填写完成的《中国星级饭店评定报告书》和星级饭店复核自查总结报告。
二、按照检查人员要求做好检查工作程序的准备工作。
如检查路线的设定、会议室安排、规章制度文本的提供等。
三、受检饭店不得提供虚假信息，不得举办对检查人员的欢迎仪式，不得安排宴请，不得打听检查人员的姓名、行程安排和检查情况。
四、复核检查时的用餐安排，请各饭店安排检查人员到员工食堂就餐。
——结束——。
二〇〇七年度XX大酒店迎接星级复核方案是我店争创省级品牌酒店旳核心年，年度星级复核工作正是一次全面检查酒店管理水平及服务质量旳绝佳机会。
为保证酒店顺利通过本次星级复核，促使酒店各部门提高管理水平与服务质量，现就星级复核旳具体工作安排部署如下：一、复核时间10月10日—11月10日二、复核目旳以星级复核为契机，酒店各部门通过对服务质量、维护保养和清洁卫生等方面旳全面检查和整治完善，从而提高服务内涵、管理水平、整体形象，以最佳状态迎接星级复核，并积极争创全省首家品牌酒店。
三、宣传发动以酒店、部门、班组为单位，对复核检查内容、原则、规定和服务理念，用横幅、板报旳形式进行宣传。
四、复核检查领导小组成立以酒店领导为组长，胡局长为顾问，部门经理为成员旳迎接星级复核旳检查领导小组。
组长：副组长：五、复核根据《国家旅游局饭店星级旳划分与评估原则》（GB/T14308—）《星级饭店访查规范》（LB/T006—）六、复核项目湖南省旅游星级酒店年度复核检查状况登记表星级饭店访查规范评分检查表七、迎检前旳重要工作酒店将于10月中旬召开全酒店迎接星级复核动员大会，发动全体员工，积极备战，力求在1个月旳时间内将我店旳各项被检项目达到五星原则规定，将管理水平和服务质量提高到一种更高平台。
迎检前将开展如下工作：（一）对照《国家旅游局饭店星级旳划分与评估原则》（GB/T14308—），保证设备设施和清洁卫生达标1、保证设施设备处在良好状态（1）对于所有未列入10-11月份设备设施定期维护保养旳项目，特别是前台项目，在10月15日前要所有维护保养一遍；（2）、各部门已报修旳项目还没有维修旳，动力部和前台使用部门都要清理一次，但凡可以维修旳，在10月25日前所有维修到位。
（3）、从10月8日开始，动力部根据维修整治筹划联同质检中心，分两个周期对酒店各区域进行有筹划旳全面检查，并将当天检查旳问题以邮件形式发放到有关部门，有关部门自行制作评分表，对照进行整治。
高星级饭店复核迎检环节注意事项高星级饭店是指设施设备齐全，服务质量高，服务内容丰富的饭店。
每一个高星级饭店都需要定期接受相关部门的考核和迎检工作，以确保自身的管理和服务水平能够达到相关标准。
以下是高星级饭店复核迎检环节的注意事项。
一、提前准备工作1. 预先了解检查要求：饭店应提前了解有关主管部门关于复核迎检的要求和标准，明确自身应该达到的目标。
2. 组建专责小组：为了确保复核迎检工作的有序推进，饭店应组建一个专责小组，明确责任分工，并制定详细的工作计划。
3. 检查设施设备：饭店应对设施设备进行全面检查，确保设施设备的正常运转并满足要求。
二、员工培训和规范1. 培训员工：饭店应提前安排员工参加相关课程的培训，包括服务礼仪、安全卫生、楼面管理等，确保员工具备专业的知识和技能。
2. 制定规范：饭店应制定规范和制度，明确员工在工作中的要求和规范，包括服务态度、工作流程、个人形象等方面。
三、质量管理和标准化1. 设立考核体系：饭店应设立完善的考核体系，从服务质量、设施设备管理、卫生安全等多个方面对员工和饭店进行全面考核。
2. 建立标准化流程：饭店应建立标准化的服务流程，明确饭店各个岗位人员的工作内容和工作流程，并进行标准化操作。
四、安全卫生和环保1. 加强安全管理：饭店应提高员工和客人的安全意识，定期进行消防安全演练，确保员工掌握正确的应急处理方法和措施。
2. 加强卫生管理：饭店应定期开展卫生检查，保持饭店环境的整洁和卫生，确保食品安全。
3. 环保意识增强：饭店应加强环保宣传教育，推广环保措施，减少资源浪费和污染排放。
五、客户满意度调查和改进1. 进行客户满意度调查：饭店应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价和意见，以便在服务中不断改进和提升。
2. 及时改进不足之处：在得到客户的反馈意见后，饭店应根据调查结果及时进行整改，改正不足之处，并向客户提供反馈。
六、备案材料的整理1. 饭店应按照相关要求，准备好所有需要备案的材料，如员工培训记录、工作计划、安全检查记录等。
等级酒店评审迎检攻略概述本文档旨在为等级酒店制定一个迎检攻略，以确保顺利通过评审。
以下是一些简单的策略，可帮助您在评审中取得成功。
迎检攻略1. 更新规章制度: 确保酒店规章制度符合最新的评审要求。
逐项检查并更新所有相关文件，包括员工手册和安全规程。
2. 培训员工: 为员工提供必要的培训，使他们了解并熟悉评审标准。
培训应包括安全和卫生措施，应急处理程序以及服务质量要求。
3. 审查设施: 仔细审查酒店的各项设施，确保它们符合评审标准。
特别注意公共区域、客房、浴室和停车场等关键区域，进一步改进和装修可能需要的地方。
4. 检查设备和设施: 确保所有设备和设施正常工作，并按照相关标准进行维护和保养。
如有需要，及时修复或更换损坏的设备。
5. 审查服务流程: 检查酒店的服务流程，确保其能够满足评审要求。
关注前台接待、客房清洁、餐饮服务等环节，及时纠正存在的问题。
6. 食品安全管理: 进行食品安全管理的全面检查。
确保食品供应商合法有序，所有食品存储、制作和供应环节符合卫生标准。
7. 罚款和处罚: 在迎检前，全面审查酒店过去的评审记录和违规情况。
如有之前的罚款或处罚，确保相应的问题已得到解决，避免再次发生。
8. 建立检查团队: 组建一支专业的检查团队，负责模拟评审流程并发现潜在的问题。
该团队将扮演评审官的角色，提供有针对性的建议和改进方案。
9. 模拟评审: 在迎检前进行模拟评审，全面检查酒店的各项准备工作。
该过程将帮助您了解可能遇到的问题，并及时解决它们。
10. 完善文件准备: 确保所有所需文件和证明材料准备充分，并按照评审要求进行整理。
文档应当清晰、有序，方便评审人员查阅。
总结通过制定一个迎检攻略，并遵循以上简单策略，您可以使您的酒店在评审中取得成功。
及时更新规章制度，培训员工，审查设施，检查设备和设施，优化服务流程，加强食品安全管理，处理罚款和处罚问题，建立检查团队，模拟评审并完善文件准备，将为您提供良好的评审准备基础。
花园酒店“白金五星级饭店”复核沟通要点（精简版）2014年1月9日一、创建白金五星级饭店历程回顾为了树立代表国内最高水平的饭店标杆，国家旅游局于2006年正式启动白金五星级饭店的评定工作。
为巩固提升酒店在华南地区领前地位，花园酒店根据岭南集团提出的“创民族品牌、与世界同步”的愿景，在集团统筹支持下，克服边营业边施工等重重困难，按照白金五星级评定标准，投资2.9亿元完成了硬件改造和软件全面提升工程，在国家旅游局、省市有关领导和部门、星评专家委员的大力支持和指导下，2007年8月花园酒店成功成为全国首批三家“白金五星级饭店”之一。
全体花园人引以为豪，6年来不断努力维护、擦亮和持续提升白金五星级饭店服务品质和顾客价值，酒店不断焕发新的活力。
二、创建白金五星级饭店以来的成果1．市场影响力方面：一是酒店的社会影响力不断提升，圆满完成了2010年第16届广州亚运会官方指定接待总部饭店的服务接待任务。
二是成功应对和化解国际金融危机、经济下行给企业经营造成的巨大压力，酒店的品牌竞争力得到巩固。
三是酒店的行业影响力不断扩大，WORLDHOTELS，近5年综合测评平均得分80.25%，为“优良”等级。
四是赢得顾客的高满意度评价，第三方专业公司以“神秘顾客”综合测评，6年间平均得分93.4%，为“优良”等级。
2．在经营业绩方面：6年间先后又投入1.8亿元对酒店设施进行更新改造，在服务软件上增加了“一键式服务”、行政楼层24小时“贴身管家服务”、大堂服务大使（Lobby Ambassador）、360度质量检查监控体系等特色化、个性化服务项目。
在广州城市重心东移、国际品牌酒店房间数量增加近5，000间的情况下，花园酒店凭借白金五星级饭店品牌影响力，2008-2012年酒店取得了营业总收入31.71亿元，经营利润8.75亿元，税后净利润4.49亿元。
连续多年保持了营业收入本地区第一，客房出租率、平均房价、平均产出稳居本地区同行前列。
北京市旅游星级饭店星级复核工作指导手册(1)引言为了保证北京市旅游星级饭店的服务质量，促进北京市旅游业的繁荣发展，北京市旅游局制定了本手册，旨在为星级复核工作提供指导，确保复核工作按照标准和规定进行。
背景根据《旅游星级饭店评定标准》（GB/T 14308-2010）规定，星级饭店须进行定期复核，以保证其星级评定的真实性和系统性。
北京市旅游局每年都会对部分星级饭店进行复核，以确保其服务质量符合要求。
复核流程一、通知函复核工作开始前，北京市旅游局会向需要复核的饭店发送通知函，通知饭店进行相关的准备工作，包括复核过程需要的材料和人员安排。
二、材料准备饭店需要准备的材料包括但不限于以下内容：1.饭店主要负责人的简历、职称、从业资历等相关证明材料2.过去一年的服务质量检查记录3.过去一年的客户投诉记录4.饭店品牌宣传资料等三、外部专家评估北京市旅游局邀请了行业专家进行评估，根据《旅游星级饭店评定标准》进行审核，主要包括以下方面：1.饭店的管理制度是否符合标准2.饭店的人员素质是否符合标准3.饭店的客房设施是否符合标准4.饭店的餐饮服务是否符合标准5.饭店的环境卫生是否符合标准6.饭店的品牌宣传是否符合标准四、评分和反馈外部专家根据评估结果，对饭店的服务质量进行评分，评分分为一至五星，根据不同的星级给出相应的建议和反馈意见。
北京市旅游局综合评估结果，制定相应的整改要求，要求饭店在规定的期限内对问题进行整改。
五、复核结果公示复核结果将在北京市旅游局官方网站上公布，饭店可以在规定的期限内提出申诉。
如果饭店对复核结果不满意，可以向北京市旅游局提出申诉。
结论星级复核是保障饭店服务质量的必要手段之一。
饭店要积极配合复核工作，按照规定和标准准备相关材料，认真对待外部专家的评估，积极整改问题。
同时，北京市旅游局也要加强对复核工作的监督和管理，确保复核工作的公正性和透明度。
高星级饭店复核迎检环节注意事项Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】复核迎检环节注意事项1、接站：专人负责，树立酒店良好的第一印象。
接站：专人负责，接站位置要醒目，标识清楚，一目了然。
饭店名称，所接何人都要醒目。
主动自我介绍，确认身份，热情大方；行李：行李要轻拿轻放，摆放整齐，空间足够。
同时迎接两个或两个以上星评员时，务必要认清行李，区分辨别。
途中：适当做一些酒店和城市的介绍，适可而止，要留有休息余地。
车行线路要预先安排，要尽量选择路况、景色、城市面貌好的线路。
途中行驶要注意平稳，安全第一。
信息：接送人员与酒店应保持一对一联系，切忌不要多头汇报。
建议配备热毛巾、西点、矿泉水。
2、抵店：VIP规格，体现有序规范的接待能力。
迎接：门口不设欢迎标语和横幅；饭店总经理及其他高层可在门口迎接，迎接时务必整齐列队，切忌三三两两，杂乱无章。
入住：手续办理务必规范，前台或行政管家也可事先准备好房卡（房间应提前做好清查），引领星评员进房。
行李服务：行李员对行李务必认清并检查仔细，轻拿轻放，切忌错拿行李。
3、检查线路：精心设计，尽量展现酒店的闪光点。
检查线路必须涵盖饭店所有功能和项目，如前厅、贵重物品寄存、行李房、大堂吧、中餐零点厅、咖啡厅（四星及以上必备）、风味餐厅（五星必备）、标准房、套房、豪华套房、会议设施、康体设施等一线对客区域，还应包括厨房、垃圾房等后台区域，还有员工浴室、员工更衣室、员工食堂、员工活动室、员工培训室等员工设施。
要提前设计和安排，不走回头路。
要组织管理人员、优秀员工在岗迎候，回答问题要恰当。
中途可安排休息点，提供适当饮品。
4、房间：提前做好房间的选择、检查、体验和测试新版标准对客房产品的分值达到了191分，接近总分的三分之一。
而星评员在客房的时间最长，也最容易发现问题，所以房间的安排非常重要。
包括星评员入住的房间和检查线路中安排的备查房间。
设施设备：电脑：提前系统清理，漏洞修复，查杀病毒，软件更新，要提前试用。
还应配备打印机，注意油墨、打印纸要备足。
U盘：要提前格式化，要准备酒店概况的电子稿，提前插入电脑把电子稿放在电脑桌面或直接打开。
插座：排线要理清，位置要合理，空余插座数量要充足，要试一下插座是否完好。
电话：一键通功能必须有效，面板无污渍、无浮灰。
小酒吧：吧单是否与相应星级档次匹配；吧单上的物品是否和实际相符；食品有无过期；物品摆放要整齐，LOGO统一朝外，数量要适中等。
淋浴间：下水要通畅；水压、水温都要测试；防滑垫要干净、摆放要合理；五金件不能有水渍；淋浴门封条要有效等。
清洁卫生：重点关注吸尘情况（床和家具下的地毯、床的软垫、窗帘、沙发、软靠垫等是否无尘）；窗户（窗框、窗帘轨道是否有浮灰）；空调出风口、回风口；灯具（灯罩、灯泡是否有积灰）；墙纸（表面是否有浮尘，是否有明显污渍，是否翘皮、脱落、渗水）、小冰箱（内外部是否清洁、无异味）、玻璃镜面是否光亮清洁等。
客房舒适度考量（八个方面）：布草规格：客房布草的纱支、大小、重量应力求达到星评标准的最高规格。
如用全新布草，应至少过水一次。
床垫枕头：床垫要求软硬适中，不能有塌陷，床垫上在保护垫的基础上可加一层柔软的舒适垫；枕头并非要求每个房间配备三种以上类型的枕头，可在床头配备枕头菜单，客房部有相应操作规范标准即可。
温度湿度：房间空调应有开关、温度控制和风力调节三大功能。
客房温度设定值应统一。
隔音遮光：一是隔音要求。
客房内立项的隔音效果噪声不大于45dB。
如部分客房靠近高噪声设施（如歌舞厅、洗衣房、保龄球场等），影响宾客休息，则扣4分。
门的隔音措施有：在门缝处增加密封条；门下部增设隔音条；在客房进门处的顶棚上配置吸音材料等。
窗户的隔音措施有：使用中空玻璃；使用夹层玻璃；加大窗框牢度避免共振等。
隔墙的隔音措施有：上下楼层间的楼板安装隔音吊顶；选用隔音材料（隔声毯、吸音棉、壁纸等）建造隔音墙；相邻房间的隔断墙应做到上层楼板等。
二是遮光要求。
窗帘滑轨，特别是遮光窗帘的左右滑轨应有部分交错，确保遮光效果。
照明效果：房间照明效果要好，功能照明、重点照明、氛围照明方便使用：开关、插座的位置要合理，不间断电源和网络插口等要位于写字台平面上方，并配有醒目标志和网络使用说明。
和谐匹配：房内艺术装饰要与酒店文化氛围匹配，要突出装饰性和艺术性。
音画良好：节目单要与实际电视频道相符，且与相应星级匹配。
按照标准，频道应设置为“先中央，后地方；先国内，后国际”。
为做好迎检工作，建议饭店要预先安排几批人对照以上内容进行试住和体验，尽可能多的发现问题并及时改善。
5、用餐：正餐：午餐和晚餐的宴会菜单要突出特色，精心安排，不要重复，要有亮点菜肴，切忌满桌子山珍海味，要注重营养搭配，饮食健康，绿色环保。
两餐的台面布置和菜肴搭配要有所区别，有所侧重。
摆台效果要符合相应星级标准和档次。
早餐：通常在咖啡厅或行政酒廊用自助早餐。
早餐品种要丰富，温度要适宜，服务要细致，菜肴口味要好，份量要适中。
6、台帐资料：根据星级评定标准和检查要求，饭店应准备小型会议室，并提供以下台帐资料：①管理规范、服务规范和操作标准②节能减排方案、措施和实施效果③突发事件应急预案和演练记录，要求查看图片资料④员工培训规划和制度，培训教材、培训记录等⑤客房布草采购单⑥酒店客房楼层平面图（要有客房尺寸）在检查过程中，要预先准备好一下资料：①贵重物品寄存记录②厨房食品留样或化验记录、食品添加剂使用记录、冷菜间消毒记录、油烟机清洗记录、蝇虫消杀记录等③大堂副理处理宾客关系记录④消火栓等消防设施的巡查记录⑤消控室、配电房等重点防火部位的访客登记记录7、汇报会：是星评员抵店后正式开始星评工作的第一个环节。
目的是通过待评饭店的汇报和说明初步了解饭店概况和“创星”（或复核）工作情况。
会场布置：标题为“××酒店×星级评定性复核工作汇报会”，台型、鲜花布置要与星级匹配，高星级饭店的布置要显得庄重、大气，尤其是台面不可太窄，台面上的鲜花不可太高，台布不可破旧褶皱，中心的布置要有一定档次，座位放置要合理，音响、灯光、地毯等都要逐一检查。
参加人员：星评员、待评饭店高层管理人员、相关星评委负责人等。
汇报材料（PPT）：内容包括饭店基本情况，包括特色亮点，经营状况，同行地位，节能减排措施和效果，应急管理演练记录，网评维护；复核准备情况（设施设备改造更新情况，整改项目、投入资金等）以及自我打分情况。
时间控制在20分钟以内。
内容要真实准确，图片要清晰，不建议用VCR汇报。
人手一册的书面汇报材料要制作精良，色彩协调，能突出酒店特色。
8、通报会：会场布置：标题为“××酒店×星级评定性复核情况通报会”。
其他要求同汇报会。
参加人员：星评员、待评饭店主管以上管理人员、相关星评委负责人等。
会议纪要（四星及以上要求）：可预先准备好“标题、时间、地点、主持人、参加人、主题、记录人、饭店方代表表态发言”等内容，事先排好版。
要以最短时间记录最全的内容，记录人除了记忆能力强外，还需要有一定的文字功底和语言组织能力，要熟练掌握word技巧。
视频要求（五星要求）：根据全国星评委的复核要求，五星级饭店提供视频应请专业人士录制，光盘封面应提前做好，最好能当天剪辑并刻盘寄出。
9、房间整理：设施设备：各类灯光、电器要检查是否完好，物品摆放整理要符合规范。
整理时机：星评员在开汇报会和实地检查时、通报会时、用早餐时，应做小整；在用晚餐时，应做夜床。
10、夜床服务：首先，客房和卫生间的清洁卫生应与洁净房一致。
其次，睡前准备。
如遮光窗帘闭合；床头灯打开；棉被前部反折至枕头边缘齐平；床边放垫巾与拖鞋；将浴帘拉至浴盆一般并放入浴盆内；将脚巾铺在靠浴盆的地面上；浴盆内放置防滑垫（若有淋浴房则放在淋浴房内）；虚掩卫生间门等。
再次，补充客用品。
更换用过的毛巾；补充小酒吧消耗的酒水；撤换宾客用过的杯具；补充免费矿泉水等。
最后，提供附加值。
如将电视遥控器、洗衣袋等放在床头（尾）方便宾客使用；将一瓶免费矿泉水及水杯放在床头柜上，方便宾客饮用；放置晚安卡或致意品（如旅游纪念品）；醒目放置宾客意见卡和账单（针对次日离店宾客）等。
（不同管理公司的夜床规范不尽相同）。
11、洗衣服务：洗衣单信息：至少应包括服务时间、服务项目（干洗、湿洗、熨烫）、服装种类、数量、价格、送回方式、联系电话等。
收衣环节：服务员要仔细核对数量、款式；检查衣服内的遗留物品；检查衣服状况（是否破损、褪色等）并与宾客确认。
送衣环节：要在规定时间内及时送还衣物。
衣物要按要求洗涤、熨烫。
按要求送回（折叠或悬挂）。
如有特殊情况，应书面告知宾客，如送洗前检查已破损或染色、污渍无法去除、衣服数量不符等。
告知书宜采用统一格式印刷。
12、送餐服务：电话订餐：订餐员用语是否规范是否用姓氏称呼宾客是否重复和确认订单细节是否主动告知预计送餐时间是否询问付款方式是否向宾客致谢送餐：要在规定的时间内送餐；送餐车应保持干净，无赃物，无积灰；餐车上应铺台布，两边对角应对齐，台布应能遮盖车脚，并只露出车轮；送餐车应配有保温箱，热的食品放进保温箱内；食品及饮料应用专用盖盖住，以防灰尘。
服务规范程度：敲门（按门铃）用语是否规范；是否礼貌友好地问候宾客是否征询宾客托盘或手推车放于何处；是否为宾客摆台、倒酒水、介绍菜名和各种调料是否告知餐具回收办法是否向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快13、在迎检中还应避免以下情况人海战术：超常规接待：组织混乱：反应迟缓现场辩解推卸责任。
