旅游危机事件公共关系

《旅游公共关系》模拟试题及答案1一、名词解释（5×5=25分）1.公众心理定.2.危机公.3.关系营.4.旅游公共关.5.旅游公关策.二、单项选择题（5×3=15分）1. 公共关系之父是指..A. 艾维·李B. 爱德华·伯纳斯C. 巴纳姆D. 卡特利普2. 以下哪点不属于旅游公共关系的基本特征？ ..A. 互惠性B. 复杂性C. 协调性D. 封闭性3. 公关部的设置形式有若干种, 其中公关部与组织的其他职能部门平行设置, 共处于二级职能部门的位置的设置模式是....A.直属........B.部门并列...C.部门所属......D.垂直领导.4. 不少人认为, 身份高的人较文质彬彬, 身份低的人比较粗野。

这种现象属于公众知觉对公众行为影响表现中的哪一种？ ..A.刻板效......B.近因效...C.首因效......D.晕轮效.5. CIS作为企业形象识别系统, 在该系统中, 最具传播力、感染力和覆盖面最大的是....A.B.........B.M....C.V.........D.C.三、判断题（5×2=10分）1. 当组织行为不当造成不良影响时, 正确的做法是认真检查过错, 弥补公众损失, 重新树立形象。

（）2.公共关系作为人类社会活动的一种客观状态早已存在, 然而它专门化为一种职业却是在19世纪中叶至20世纪初。

..3.只有专门为组织从事公关活动的人员才是组织的公共人员。

..4.公共关系是组织对公众进行的单项交流过程。

..5.旅游公关策划是旅游公共关系活动中的最高层次。

..四、简答题（6×6=36分）1.如何理解旅游公共关系学的研究对象.2.简述旅游公共关系传播的特点.3.简述旅游公关传播与广告传播的区别.4.简述旅游公共关系调查的功能.5.简述旅行社开展公关活动的必要性.6.什么是全员公关以及如何做好全员公关.五、论述题（1×14=14分）结合所学内容论述旅游危机事件处理程序。

公共关系危机公关案例公共关系危机是指企业或组织在经营过程中，由于各种原因而引发的公众关注和负面舆论，可能对企业形象和利益造成严重损害的事件。

在这篇文章中，我们将列举10个公共关系危机的案例，并对其进行分析和总结。

1. 环境污染事故某化工企业因为生产过程中的疏忽导致严重的环境污染事故，引起了公众的强烈不满和抗议。

企业在危机处理中缺乏透明度和及时沟通，导致公众对企业的质疑和不信任，进而对企业形象和销售额产生了负面影响。

2. 产品质量问题某汽车制造商在市场上推出一款新车型，但不久后被曝出存在安全隐患，导致多起事故和消费者投诉。

企业在面对危机时未能及时回应和解决问题，导致公众对企业产品的质量产生怀疑，进而对品牌形象和销售额造成严重影响。

3. 媒体报道失误某媒体在报道一个重大事件时，由于信息获取不准确或主观判断错误，发布了虚假或误导性的新闻，引起公众的强烈不满和抗议。

媒体在危机处理中未能及时道歉和更正错误，导致公众对媒体的信任度下降，进而对媒体的影响力和商业利益造成负面影响。

4. 员工不当行为某餐饮连锁企业的员工在社交媒体上发布了歧视性言论，引发了公众的强烈谴责和抵制。

企业在危机处理中未能及时对员工进行处理和道歉，导致公众对企业的形象和价值观产生负面评价，进而对企业的利益和声誉造成损害。

5. 数据泄露某科技公司的用户数据被黑客攻击导致泄露，引发了公众对个人隐私保护的担忧和不满。

公司在危机处理中未能及时通知用户和采取措施保护用户利益，导致公众对公司的信任度下降，进而对公司品牌和市场份额造成影响。

6. 劳工纠纷某制造业企业的员工因为工资待遇不公和工作环境恶劣而发起罢工，引发了公众对企业的关注和支持。

企业在面对危机时未能与员工进行有效沟通和解决问题，导致公众对企业的劳工政策和社会责任产生负面评价，进而对企业形象和销售额造成损害。

7. 领导人丑闻某政府官员或企业高层领导人因为涉嫌腐败、性丑闻等丑闻事件，引发了公众对领导层的不满和抗议。

旅游业公共关系旅游业公共关系是旅游业组织为了塑造良好的组织形象，增强组织实力，占领旅游市场，获得良好的社会效益和经济效益，而利用各种传播沟通手段来影响公众的心理与行为的一种科学与艺术。

旅游业公共关系的基本思想，是旅游业公共关系工作人员的最基本的工作指南和行为准绳。

概况起来，这些基本思想主要是珍视信誉、重视形象，双向沟通、互惠互利，实事求是、一视同仁，创新审美、立足长远，全员公关、服务公众五个方面。

一：珍视信誉、重视形象组织的信誉是组织形象的基础，而组织形象刚是组织信誉的表现，组织形象是刻在公众头脑中的商标，是组织的无价之宝。

二．双向沟通、互惠互利双向沟通是公共关系思想中的一个重要内容，它真正体现了公共关系的本质。

（公共关系的本质是双向沟通）例如：肯得鸡麦当劳蒙牛伊利到内部参观介绍生产过程。

三：实事求是、一视同仁实事求是是旅游业公共关系活动的绝对前提，也是旅游业公共公关人员工作的基本信条。

（哈药六厂）四:创新审美、立足长远组织形象应具有个性，有个性的组织才能超越其他组织它所追求的是长远的目标（农夫山泉做公益活动购一瓶就给希望小学1分钱购买体育器材）休现实事求是。

五：全员公关、服务公众第一个层次是组织内容的公共关系，第二个层次是组织的外部公共关系，公众是旅游业组织赖以生存的基础，服务公众是旅游业公共关系工作的最基本思想。

旅游业公共关系的基本职能：第一、监测环境，收集信息。

旅游业公共关系的环境情况可分为内部环境情况和外部环境情况两个方面，A．内部环境情况包括：决策层、管理层的指导思想、管理水平，员工的工作精神、行为风格、价值观念、工作态度、兴趣、爱好和需要，组织的资金实力、技术水平、人才实力和办事效率，股东的投资倾向，资源状况，产品，服务品位等等。

B．外部环境情况包括：政府的方针、政策、法令的变化，新闻媒介的反应，竞争对手的历史和现状，游客的人数变化、比例、市场占有率和市场的分布，旅游地的建设，游客的需求，游客对旅游产品和服务及组织形象的评介，金融财政市场信息情况，交通状况，通讯设施情况，气象信息及国际政治、经济、军事形势变化等等。

旅游危机事件网络舆情研究_构成、机理与管控随着互联网的普及和社交媒体的兴起，网络舆情对于旅游行业的影响日益突出。

旅游危机事件的发生往往会迅速扩散到网络上，引发大量网民的关注和讨论，对旅游行业及相关地区的形象和声誉造成巨大冲击。

因此，研究旅游危机事件网络舆情的构成、机理与管控成为当下亟待解决的问题。

一、旅游危机事件网络舆情的构成旅游危机事件网络舆情的构成主要包括事件信息、网络传播和网民反应三个方面。

1. 事件信息：旅游危机事件的发生通常与人员伤亡、安全问题、服务质量等相关。

这些事件信息被广泛传播，成为网络舆情的源头。

2. 网络传播：互联网和社交媒体的普及使得信息传播速度加快，传播渠道多样化。

旅游危机事件的信息很快通过微博、微信、论坛、新闻网站等媒体得到传播，引起网民的关注和讨论。

3. 网民反应：网络舆情的形成离不开网民的反应。

在旅游危机事件中，网民可能表达对事件的愤怒、担忧、关切、同情等情绪，也可能对旅游企业和相关机构进行批评和谴责。

二、旅游危机事件网络舆情的机理1. 心理心态：网络舆情的形成往往与网民的心理心态有关。

网民在面对旅游危机事件时往往具有强烈的情绪体验和情感共鸣，容易对事件表达负面情绪。

2. 信息传播机制：互联网和社交媒体具有迅速传播信息的特点，有着广大用户群体和高交互性。

人们通过网络平台分享事件信息，并通过评论、转发等互动行为迅速扩散。

3. 群体行为：网络舆情研究也不能忽视群体行为的影响。

网络上的个体会受到群体的意见和情绪影响，进而对旅游危机事件做出一致或类似的反应。

三、旅游危机事件网络舆情的管控面对旅游危机事件网络舆情的冲击，旅游企业和相关机构需采取一系列措施进行管控，以维护自身形象和声誉。

1. 及时回应：旅游企业需要高度关注网络舆情，并及时回应网民关切。

公开透明地向网民提供事件信息、解释事件原因和采取相应措施，及时化解负面情绪。

2. 增强沟通：建立良好的沟通渠道和互动平台，与网民保持密切沟通，理解和回应网民关切。

公共关系危机名词解释公共关系危机是指在公共管理、政府、企业等机构或组织的日常运作中，因为某种突发事件或异常情况引发的一系列问题和困难，对组织的声誉和形象造成严重破坏的情况。

在公共关系中，危机是无法避免的，但一个机构或组织如何处理危机，能否迅速有效地应对和解决，将直接影响其在公众心目中的形象和信誉。

因此，理解和解释公共关系危机的相关名词是十分重要的。

首先，危机事件一词是指突发事件或异常情况，对组织的正常运作和声誉造成较大影响或威胁，进一步引发一系列问题和困难，需要组织采取相应措施应对和处理的情况。

声誉是组织在公众心目中的形象和信誉。

好的声誉是组织的一项宝贵资产，能够为组织带来更多的支持、信任和赞誉。

而危机事件往往会对组织的声誉造成破坏，如组织犯罪、质量问题、环境破坏等，导致公众对组织产生负面评价。

危机管理是指组织在面临危机事件时，通过系统的规划和高效的应对手段，尽可能减轻危机带来的负面影响，保护和恢复组织的声誉和形象。

危机管理包括预防危机、危机咨询、危机规划、危机响应等环节。

危机公关是指组织在危机事件发生后，通过公关手段和策略，积极主动地与公众沟通、解释和回应，改变公众对组织的负面评价，重建良好的声誉和形象。

危机公关强调主动、透明和及时地应对危机事件，通过准确的信息传播和有效的沟通，塑造正面形象和信任。

舆情监测是指通过对舆论和媒体报道的收集、整合和分析，及时了解公众对组织的关注和评价，以及发展的动向和态势。

舆情监测能够帮助组织快速准确地了解危机事件的影响和公众的反应，为危机公关提供信息和决策支持。

危机响应是指组织在危机事件发生后，积极、迅速地采取行动进行应对和处理的过程。

危机响应包括制定危机管理计划、召开危机会议、组织危机管理团队等，以最大限度地减轻危机带来的损失和影响。

危机传播是指危机事件在社会、媒体和互联网等渠道中的传播过程。

危机传播的特点是迅速、广泛，并可能因虚假信息、传言和谣言的传播而进一步扩大和深化危机。

旅游公共关系案例：一、爱的奉献这是一个难忘的日子。

1995年5月25日，杭州延安饭店迎来了五周年店庆的大喜日子，这是“延安”人自己的节日。

下午二点，饭店迎来了一批特殊的客人——四名天水地区残疾人和他们的家属。

饭店总经理叶驰站在大门口，向每位来宾问好，并搀扶着他们走向会议厅，在会议厅参加店庆的有天水地区领导和饭店干部员工，会议在《爱的奉献》乐曲中拉开序幕。

叶总首先代表饭店干部员工发表热情洋溢的讲话，他说，比较幸运的人有责任帮助那些不幸的人，我们有责任，有义务帮助那些遭遇不幸的人们。

最后他用“人帮人”这句简洁、响亮、有震撼力的口号结束了讲话。

天水地区领导用感叹的语言道出了心声：这四位残疾人是我们天水地区最后四户特困户，他们当中有的弱智、有的体残、有的生活不能自理。

由于种种原因，一直没有给他们找到合适的“对象”，是“延安”给他们以“家”的温暖……。

弱智青年家属周女士，代表四户特困户发了言，她眼含热泪地讲述了：孩子从生下来就落下了终身残废，天智愚弱给我们的孩子和家庭带来了巨大不幸。

二十多岁了，孩子的生活不能自理，我们时常担心某一天，我们双亲撒手人寰后，儿子怎么办？现在，“延安”人伸出了温暖的手，使我们对未来充满信心，我们不再绝望，我们要把“延安”人爱的奉献告诉亲人，告诉社会……。

这一句句充满真情的话打动了每一位在场人的心。

当饭店老总把原先想搞店庆宴请的钱一一送到四位残废家长手中，并表示不管遇到什么困难，只要找“延安”人，一定帮你们解决时，全场上下又一次响起了热烈掌声，大家跟着《爱的奉献》主题歌齐声高唱，“只要人人都献出一份爱，世界将变成美好的明天”，这歌声久久地回荡在人们的心田，也激励每位员工以真情去关注和服务好身边的每位宾客。

店庆后，饭店上下掀起了一股争做好事献爱心的热潮，团总支书记带领团员到特困户家帮助打扫卫生、理发，党支部书记带着党员为特困户送衣送粮，店领导也经常到特困户家中走访，问寒问暖，给他们精神和物质帮助。

旅游危机处理公关方案随着旅游业的发展，旅游危机事件也时有发生。

一旦发生不良事件，公司应该积极应对，制定旅游危机处理公关方案，以有效地控制危机并降低影响。

本文将就如何制定旅游危机处理公关方案进行探讨。

第一步：果断的反应当旅游危机事件发生时，公司应该迅速果断地采取行动。

即时的反应有助于控制事态发展，并且展示公司的重视程度和抗危能力。

公司应该分别与客户、员工以及当地政府展开沟通，并且启动公司内部的应急流程。

执行过程中，应该确保准确理解发生的事件，掌握包含客户诉求、经济损失和其他风险情景的全局。

第二步：建设有效的危机处理团队公司应该建设卓越的危机处理团队。

这个团队应该由公司的高层管理人员和专业风险管理人员组成。

团队成员应该有丰富的经验和专业知识，以及在金融、法律和公共关系领域的专业实力。

在处理过程中，团队应该表现出专业技能、严谨的工作态度和有效的沟通和协调才能。

第三步：制定危机处理计划构建有效的危机计划是一个不可或缺的步骤。

计划内容应该有：1.按优先级排序的具体紧急事件范畴；2.试图降低（甚至消除）个人或公司的损失的举措；3.在公众面前展示公司的责任态度和控制手段；4.负责跟进危机处理过程和对后续安排进行细致计划，并随时在可行的情况下更新计划；5.举行危机应对演练，为危机处理做好充足准备。

第四步：准备公共关系应对方案公司应该准备好公共关系应对方案，以应对公众的质询和媒体的报道。

在处理行动过程中，公共关系团队应该随时更新媒体的证据和相关证据以及公司的进展情况。

通过建立与媒体的良好关系，公司的声誉、品牌形象应当为首要目标。

第五步：维护公司声誉即使是发生了危机事件，公司也应该坚持致力于维护公司声誉。

公司应该采用公共关系工具和社交媒体技巧，与客户、员工和社会以积极和透明的态度进行沟通。

作为一种回应，并为未来推广服务，公司应该迅速回复并承认任何错误，并表达公司的慰问或解释。

如果可能的话，公司应该向遭受损失的客户提供赔偿或陪伴。

旅游业中的公共关系管理策略公共关系管理是现代旅游业成功发展的重要领域之一。

随着旅游业的不断壮大和竞争的加剧，合理的公共关系管理策略将成为旅游企业获取市场份额、提升声誉和增加盈利的关键因素。

本文将探讨旅游业中的公共关系管理策略，并提供一些在实际操作中可行的建议。

一、建立正面形象旅游企业的形象对于吸引游客和建立长期合作关系至关重要。

通过积极参与社会事务、开展公益活动和提供优质的客户服务，旅游企业可以塑造积极正面的形象。

与此同时，建立有效的品牌传播渠道并利用如社交媒体等现代技术手段，通过传递积极的信息和形象，有效提升公众对旅游企业的认可和好感度。

二、加强与政府的沟通与合作旅游业是一个相对敏感的行业，政府的政策和执法对其发展具有重要影响。

因此，旅游企业应积极与政府沟通，了解相关政策的动态，并参与政府的决策和制定过程，争取利于自身发展的政策支持。

此外，加强与政府相关部门的合作，共同解决行业问题，提升行业整体形象和竞争力。

三、建立合作伙伴关系旅游业的成功往往依赖于与其他旅游企业、景点和相关服务提供商的合作。

建立良好的合作伙伴关系，有助于提升企业的产品质量和服务水平，扩大市场份额。

同时，与合作伙伴共同开展营销活动和推广计划，增加曝光度和吸引力，提高企业的知名度和声誉。

四、重视员工关系管理员工是旅游企业的重要资源。

建立起良好的员工关系，对于提升服务质量、降低员工流失率以及树立良好的企业形象至关重要。

通过提供良好的工作环境、培训机会和晋升机制，激励员工的积极性和创造力，使其成为企业的忠实推广者和形象代言人。

五、建立危机管理机制在旅游业中，危机经常会发生，如自然灾害、恶劣天气、安全事故等，这些突发事件对旅游业造成的影响不可忽视。

建立完善的危机管理机制，包括制定应急预案、及时有效的危机应对措施和危机公关策略，对于保护游客安全、维护企业声誉至关重要。

六、注重社会责任旅游业作为一个与社会密切相关的行业，企业应当承担起社会责任，并通过具体的行动来回馈社区和社会。

旅游危机处理公关方案旅游危机是指旅游行业在运营过程中遭遇各种突发事件，可能对游客的生命健康和财产安全造成威胁，严重情况甚至可能引发社会恐慌和道德危机。

旅游机构和旅游地方政府需要安排切实有效的危机公关方案，将危机事件降到最小的影响。

危机预警与处理流程1. 危机预测在旅游行业中，出现危机的可能性很大。

因此，旅游行业的危机预测非常关键。

我们需要确保紧密合作，定期评估可能会影响旅游安全和稳定的事件。

对于重要事件，我们可以考虑建立一个预警机制，以确保可以及时采取措施。

2. 危机处理危机发生后，我们需要迅速做出反应，以降低可能的损害。

危机处理的步骤如下：1.确认和确认危机事件–明确危机事件的事实和证据–确认事件的类型、规模和影响范围–确定其他可能涉及到的人员和群体2.危机响应计划的制定–决定谁将负责管理此次危机事件–制定一个领导小组，确定各工作组的目标和责任3.危机响应计划的实施–启动危机响应计划，并确保计划得到及时执行4.危机响应计划的评估–监听危机事件的进展，以及响应计划的评估和调整5.危机后继处理–在危机处理后的后继阶段，我们需要确保所有后续步骤得到适当的处理，以确保危机已得到妥善处理。

危机公关方案的准备工作1. 危机应对团队的组建建立一个危机的应对团队，包括旅游机构和旅游地方政府的代表，以及专家咨询公司。

此应对团队可以全天候为危机处理提供快速性和机动性，确保对危机事件的快速响应和处理。

2. 危机响应计划的制定在危机响应计划的制定过程中，我们需要确保各项措施的有效性和可操作性。

并且对于危机发生的各种情况进行预先考虑和讨论。

3. 危机沟通方案的制定在危机事件处理过程中，有效的沟通对于恢复大众的信任和缓解危机是十分重要的。

为此，我们需要制定完善的危机沟通方案，确保在危机处理的整个过程中有更好的沟通交流，包括各种沟通消息的发布和调整。

危机公关方案的实施1. 信息共享在危机事件发生时，各参与方应立即共享信息。

处理公共关系危机的原则
1、时间性原则：采取应急措施，及时控制危机的发展，是危机管理的首要原则。

2、效率性原则：公共危机蔓延速度很快，要求政府快速反应，有效动员社会资源。

3、协同性原则：参与危机应对的人员和力量来自各个方面，比如交通、医疗、通信、消防、食品等各个方面，协同行动尤为重要；5.12抗震救灾开始阶段存在混乱，之后，绵阳成立了统一指挥领导小组，指挥调配所有力量和物资，有效解决了这一问题。

4、科学性原则：这一原则主要针对工业技术造成的灾害和自然灾害造成的危机事件；比如应对这样大规模的事故、地震、海啸、飓风等，必须重视科技，多征求专家意见；正例：唐家山堰塞湖的处置充分发挥了水利专家的作用；反例：前苏联切尔诺贝利核电站的核事故因隐瞒真相而造成重大伤亡。

危机管理与公共关系的模式危机管理与公共关系的模式随着经济的发展和社会进步，危机事件在现代社会的各个领域中频繁出现。

危机事件的发生对于企业和组织来说，往往伴随着巨大的经济损失和声誉受损。

在这种情况下，危机管理和公共关系的模式成为保护组织利益和恢复声誉的关键。

危机管理可以简单理解为在危机事件发生后，组织为了保护自身利益而采取的措施。

危机管理中最关键的一步是在危机事件发生之前进行预防和准备。

这包括制定危机应对计划、建立有效的沟通渠道和协调机制、培训员工的应急反应能力等。

危机事件的发生往往出人意料，但通过提前的准备工作，可以在危机来临时迅速做出反应，降低风险和损失。

在危机管理中，公共关系发挥着至关重要的作用。

公共关系是指组织与公众、媒体以及其他利益相关者之间建立和维护良好关系的过程。

危机事件会对公众产生不同程度的影响，因此与公众的沟通和互动至关重要。

公共关系的模式可以分为四个阶段：预防、准备、应对和恢复。

首先是预防阶段。

这个阶段的重点是通过与公众建立积极的关系和形象，减少危机事件的发生。

这包括开展公众教育活动，提高公众对组织的了解和认同，通过透明和真实的沟通，建立公众对组织的信任。

在这个阶段，企业可以通过制定可行的行业规范和标准，遵守法律法规，确保产品和服务的安全和质量，提前预测和解决潜在的危机隐患。

第二个阶段是准备阶段。

在这个阶段，组织需要制定危机管理计划，明确责任和任务。

这包括建立危机应对团队，培训员工的应急反应能力，建立应急沟通机制等。

此外，组织还需要进行危机演练，模拟真实的危机情景，检验危机管理计划的有效性和可行性，并及时进行修订和改进。

第三个阶段是应对阶段。

在危机事件发生后，组织需要迅速作出反应，采取措施控制危机的扩散和影响。

这包括尽快核实事实，及时向公众和媒体做出准确、真实的回应，以及采取措施避免类似事件再次发生。

在这个阶段，公共关系的重要性得到了进一步的体现。

通过及时、透明和真实的沟通，组织可以减少公众的恐慌和不安情绪，维护自身的声誉和形象。

公共关系危机应对预案与处理流程第一章应急预案概述 (3)1.1 应急预案的目的与意义 (3)1.1.1 目的 (3)1.1.2 意义 (4)1.2 应急预案的制定原则 (4)1.2.1 科学性原则 (4)1.2.2 实用性原则 (4)1.2.3 动态调整原则 (4)1.2.4 协同性原则 (4)1.2.5 法治性原则 (4)1.2.6 公开透明原则 (4)1.2.7 预防与应对相结合原则 (4)第二章危机识别与预警 (5)2.1 危机识别指标 (5)2.2 危机预警机制 (5)2.3 信息收集与处理 (5)第三章应急组织架构 (6)3.1 应急指挥体系 (6)3.1.1 指挥体系构成 (6)3.1.2 指挥体系运作 (6)3.2 应急组织结构 (6)3.2.1 应急组织结构设置 (6)3.2.2 应急组织结构运作 (7)3.3 应急资源配备 (7)3.3.1 人力资源 (7)3.3.2 物资资源 (7)3.3.3 资金保障 (7)第四章危机应对策略 (8)4.1 危机应对原则 (8)4.1.1 保证信息真实 (8)4.1.2 及时响应 (8)4.1.3 统一指挥 (8)4.1.4 全力以赴 (8)4.2 危机应对策略 (8)4.2.1 信息披露策略 (8)4.2.2 沟通协调策略 (8)4.2.3 影响力引导策略 (8)4.2.4 法律法规策略 (9)4.3 应对策略的实施 (9)4.3.1 建立危机应对组织 (9)4.3.2 制定危机应对计划 (9)4.3.4 落实危机应对措施 (9)4.3.5 评估危机应对效果 (9)第五章信息发布与舆论引导 (9)5.1 信息发布原则 (9)5.2 信息发布渠道 (10)5.3 舆论引导策略 (10)第六章危机处理流程 (10)6.1 危机响应流程 (10)6.1.1 确认危机事件 (10)6.1.2 成立危机应对小组 (11)6.1.3 制定危机应对策略 (11)6.1.4 启动应急预案 (11)6.2 危机处理步骤 (11)6.2.1 及时发布信息 (11)6.2.2 调查危机原因 (11)6.2.3 制定整改措施 (11)6.2.4 实施危机处理措施 (11)6.2.5 监控危机处理效果 (11)6.3 处理过程中的沟通与协作 (11)6.3.1 内部沟通 (11)6.3.2 外部协作 (11)6.3.3 舆论引导 (12)6.3.4 媒体关系管理 (12)第七章应急演练与培训 (12)7.1 应急演练方案 (12)7.1.1 演练目的 (12)7.1.2 演练内容 (12)7.1.3 演练流程 (12)7.1.4 演练要求 (12)7.2 培训内容与方法 (13)7.2.1 培训内容 (13)7.2.2 培训方法 (13)7.3 演练与培训的评估 (13)7.3.1 评估指标 (13)7.3.2 评估方法 (13)7.3.3 评估结果应用 (13)第八章应急资源配置与调度 (14)8.1 应急资源配置原则 (14)8.1.1 预防为主，防治结合 (14)8.1.2 合理布局，优化配置 (14)8.1.3 综合协调，协同作战 (14)8.1.4 动态调整，实时优化 (14)8.2 资源调度流程 (14)8.2.2 评估需求，制定调度计划 (14)8.2.3 实施调度，保障供应 (14)8.2.4 监控资源使用，调整调度策略 (14)8.2.5 结束调度，总结经验 (14)8.3 资源调度策略 (14)8.3.1 资源分类管理 (15)8.3.2 优化调度路径 (15)8.3.3 强化协调沟通 (15)8.3.4 建立资源储备机制 (15)8.3.5 引入市场机制 (15)第九章危机后续处理与恢复 (15)9.1 危机后续处理措施 (15)9.1.1 评估危机影响 (15)9.1.2 修复受损关系 (15)9.1.3 强化内部管理 (15)9.2 恢复重建计划 (15)9.2.1 制定恢复目标 (16)9.2.2 制定恢复策略 (16)9.2.3 分阶段实施 (16)9.3 恢复过程中的监测与评估 (16)9.3.1 监测指标 (16)9.3.2 评估方法 (16)9.3.3 持续改进 (16)第十章应急预案的修订与完善 (17)10.1 修订原则与程序 (17)10.1.1 修订原则 (17)10.1.2 修订程序 (17)10.2 应急预案的评估 (17)10.2.1 评估内容 (17)10.2.2 评估方法 (18)10.3 应急预案的持续改进 (18)10.3.1 改进措施 (18)10.3.2 改进流程 (18)第一章应急预案概述1.1 应急预案的目的与意义1.1.1 目的公共关系危机应对预案旨在为组织在面对突发公共关系危机事件时，提供一套科学、高效、有序的应对策略和操作流程，以保证组织能够迅速、有效地应对危机，减轻危机对组织声誉和利益的影响。

旅游公共关系案例：一、爱的奉献这是一个难忘的日子。

1995年5月25日，杭州延安饭店迎来了五周年店庆的大喜日子，这是“延安”人自己的节日。

下午二点，饭店迎来了一批特殊的客人——四名天水地区残疾人和他们的家属。

饭店总经理叶驰站在大门口，向每位来宾问好，并搀扶着他们走向会议厅，在会议厅参加店庆的有天水地区领导和饭店干部员工，会议在《爱的奉献》乐曲中拉开序幕。

叶总首先代表饭店干部员工发表热情洋溢的讲话，他说，比较幸运的人有责任帮助那些不幸的人，我们有责任，有义务帮助那些遭遇不幸的人们。

最后他用“人帮人”这句简洁、响亮、有震撼力的口号结束了讲话。

天水地区领导用感叹的语言道出了心声：这四位残疾人是我们天水地区最后四户特困户，他们当中有的弱智、有的体残、有的生活不能自理。

由于种种原因，一直没有给他们找到合适的“对象”，是“延安”给他们以“家”的温暖……。

弱智青年家属周女士，代表四户特困户发了言，她眼含热泪地讲述了：孩子从生下来就落下了终身残废，天智愚弱给我们的孩子和家庭带来了巨大不幸。

二十多岁了，孩子的生活不能自理，我们时常担心某一天，我们双亲撒手人寰后，儿子怎么办？现在，“延安”人伸出了温暖的手，使我们对未来充满信心，我们不再绝望，我们要把“延安”人爱的奉献告诉亲人，告诉社会……。

这一句句充满真情的话打动了每一位在场人的心。

当饭店老总把原先想搞店庆宴请的钱一一送到四位残废家长手中，并表示不管遇到什么困难，只要找“延安”人，一定帮你们解决时，全场上下又一次响起了热烈掌声，大家跟着《爱的奉献》主题歌齐声高唱，“只要人人都献出一份爱，世界将变成美好的明天”，这歌声久久地回荡在人们的心田，也激励每位员工以真情去关注和服务好身边的每位宾客。

店庆后，饭店上下掀起了一股争做好事献爱心的热潮，团总支书记带领团员到特困户家帮助打扫卫生、理发，党支部书记带着党员为特困户送衣送粮，店领导也经常到特困户家中走访，问寒问暖，给他们精神和物质帮助。