饭店公共关系 以如家为例 危机公关

“4.3女子遇袭事件”危机管理策划方案目录一、前言............................................ 错误!未定义书签。

二、危机分析........................................ 错误!未定义书签。

（一）危机的产生.................................. 错误!未定义书签。

（二）问题点...................................... 错误!未定义书签。

（三）机会点...................................... 错误!未定义书签。

三、危机公关目标.................................... 错误!未定义书签。

四、危机公关主题.................................... 错误!未定义书签。

五、危机公关活动安排................................ 错误!未定义书签。

（一）召开会议，统一口径.......................... 错误!未定义书签。

（二）真诚致歉，寻求谅解.......................... 错误!未定义书签。

（三）联系媒体，寻求合作.......................... 错误!未定义书签。

（四）重塑形象，挽回顾客.......................... 错误!未定义书签。

（五）总结培训，评估效果.......................... 错误!未定义书签。

（六）拍摄公益宣传片.............................. 错误!未定义书签。

六、危机公关活动流程................................ 错误!未定义书签。

七、危机公关预算.................................... 错误!未定义书签。

酒店的危机公关案例
以下是一个酒店危机公关案例，供您参考：
案例背景：
一家知名的五星级酒店发生了一起食品安全事件，多名顾客在该酒店用餐后出现食物中毒症状。

这一事件迅速引起了公众的关注和媒体的报道，对酒店的声誉造成了严重的影响。

酒店危机公关措施：
1. 及时回应：酒店管理层在第一时间发表声明，对事件表示关注，并承诺全力配合相关部门的调查，同时对受害者表示歉意。

2. 透明沟通：酒店成立了专门的危机管理团队，与媒体保持密切沟通，及时公布事件的调查进展和处理结果，回应公众关切。

3. 客户关怀：酒店对所有受到影响的顾客表示关心和
歉意，并提供免费医疗服务和赔偿。

同时，酒店加强了食品安全管理，对厨房和餐厅进行全面检查和整改。

4. 内部整顿：酒店对食品采购、存储、加工等环节进行严格的内部调查，对相关责任人进行严肃处理，并制定了更严格的食品安全标准和操作流程。

5. 形象修复：酒店通过举办一系列公关活动，如邀请媒体参观厨房、举办食品安全讲座等，向公众展示酒店在食品安全方面的改进和努力，逐渐恢复公众对酒店的信任。

通过以上危机公关措施，该酒店最终成功地化解了这次食品安全危机，重建了公众信任，避免了长期的声誉损害。

这个案例说明，在危机公关中，及时、透明、负责的态度和有效的沟通是至关重要的。

同时，酒店还需要采取切实可行的措施来解决问题，修复形象，重建公众信任。

餐饮业中的危机公共关系管理策略餐饮业作为服务行业，一直备受关注，但同时也面临着各种潜在的危机。

在面临危机时，公共关系管理策略的运用是至关重要的。

本文将探讨餐饮业中的危机公共关系管理策略，并提供一些建议。

第一部分：危机公共关系管理的重要性危机是不可预测的，在餐饮业中可能出现的危机包括食物污染、食品安全问题、服务质量问题等。

这些危机对餐饮业的声誉和信誉造成严重的威胁，因此必须采取相应的危机公共关系管理策略来应对。

第二部分：危机公共关系管理的基本原则1. 及时回应与沟通在危机发生后，餐饮企业必须迅速回应和沟通，向受影响的利益相关方传递相关信息。

餐饮企业应及时发布公告、新闻稿等媒体工具，向公众说明事实真相和采取的应对措施。

此外，餐饮企业还应积极回应社交媒体上的舆论，及时采取改善措施。

2. 诚信与透明度餐饮企业在危机中必须保持诚信和透明度。

企业应提供准确的信息，不隐藏真相，积极向公众公开危机的原因和解决方案，并承担相应的责任。

只有通过真诚的表态和积极主动的行动，企业才能赢得公众的信任。

3. 听取反馈与改进在危机处理过程中，餐饮企业应该倾听公众的反馈与意见，并及时进行调整和改进。

企业可以通过开展问卷调查、接受媒体采访等方式主动获取公众的反馈信息，从而更好地满足公众需求，提高服务质量。

第三部分：危机公共关系管理的具体策略1. 建立食品安全管理体系餐饮企业应建立完善的食品安全管理体系，包括严格的食品采购、储存和加工流程，确保食品安全。

此外，企业还应提供食品安全培训，加强员工的安全意识，确保食品安全责任落实到位。

2. 提升服务质量优质的服务是餐饮企业赢得客户信任的关键。

企业应投入资源培训员工，提高其服务技能和服务意识。

同时，加强与消费者的互动和沟通，及时解决客户反馈的问题，确保客户满意度。

3. 建立公共关系团队餐饮企业应建立专门的公共关系团队，负责危机公共关系管理工作。

团队成员应具备危机公关的专业知识和沟通技巧，能够在危机发生时迅速有效地应对。

〖公共关系案例－1〗公关，在长城饭店北京长城饭店是中国第一家中外合资的五星级饭店。

这家饭店开业以来，名声越来越响亮，尤其是在海外，知之者甚众。

许多欧美客人来到北京，指名要住长城饭店。

它的生意兴旺，除了得力于一流的设备和一流的服务外，还同它成功的公共关系活动密不可分。

一、这就是公共关系长城饭店在成立之际就设立了公共关系部，招收和培训了一批高质量的公关人员，制定了一套公关活动计划和准则，把公关贯穿于饭店的各个环节。

1984年初，长城饭店试营业期间，公关部经理是一位美国的露西•布朗小姐。

她为提高饭店的知名度，可谓绞尽脑汁。

当时人们对公关相当陌生，觉得很神秘。

一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人的床头推放着一本书，她没有挪动书的位置，也没有信手把书合上，而是细心地在书摊开的地方夹进了一张小纸条，以起书签作用。

客人对服务员细致的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，告诉了她所认识的所有朋友。

露西小姐抓住这件小事，告诉大家，这就是公关活动！公关需要从细微处做起，所有饭店工作人员都应通过自己的一举一动体现公关意识，从各外方面树立完美的形象。

二、里根总统的答谢宴会1984年初，当获悉美国总统里根访华的消息后，长城饭店的经理和公关人员立即意识到：这是一个难得的机会！美国总统如能光临长城饭店，将给“长城”带来极大的声誉，对饭店前途产生极大的影响！为了争取里根能在长城饭店举行答谢宴会，他们拟定了周密的计划，并全力付诸实施。

当时长城饭店还未全部竣工，服务设施不尽完善。

公关部人员克服种种困难，夜以继日地作了大量准备。

他们认为，美国驻华使馆在这件事上无疑有极大的发言权。

于是他们就邀请大使馆官员到饭店作客，不厌其烦地带领美国驻华使馆的工作人员参观饭店，介绍设施与服务，听取他们对饭店设施、饮食、服务等方面的意见，并且抓紧时间一一改进。

改进了，再请大使馆的官员来作客，再听取他们的意见，当大使馆官员对饭店的饮食和服务都表示满意之时，饭店再提出承办里根总统答谢宴会的要求，终于得到大使馆的支持，争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会。

餐饮酒店危机公关处理方案随着餐饮酒店行业的发展，餐饮酒店的危机事件也日益增多，这些危机事件给餐饮酒店带来了严重的影响。

因此，餐饮酒店需对危机事件进行及时处理，以最大程度缓解危机带来的影响，下面我们将分别从认知危机、预防危机、处理危机等方面来谈谈如何应对餐饮酒店的危机事件。

认知危机认知危机是指餐饮酒店经营者对危机事件的认识和理解。

餐饮酒店经营者在认知危机时需从以下几个方面考虑：需要对危机有足够的认识和了解餐饮酒店经营者需要具备足够的危机知识，了解危机的种类、成因及处理方法，还需建立草稿预案，并合理分配责任。

需要对危机时刻保持高度警惕餐饮酒店经营者需要时刻保持高度警惕，一旦出现危机事件要迅速反应，尽力做好抢救和处理工作。

需要对危机事件进行科学理性的处理餐饮酒店经营者在处理危机事件时需要冷静对待，科学理性地制定危机解决方案，不应感情用事，随意行事。

预防危机餐饮酒店经营者在遇到危机事件时，首先要做好的是对危机事件的预防工作。

餐饮酒店需要从以下几方面进行预防：做好安全防范工作餐饮酒店应加强安全防范工作，如制定餐饮酒店内部安全制度、保证员工安全等。

对食品质量进行严格管控餐饮酒店需要按照相关的法律法规和标准对食品质量进行严格管控，杜绝了食品卫生问题影响餐饮酒店品牌形象和发展。

加强宣传工作餐饮酒店需要加强宣传工作，提高顾客的满意度和好感度，增强餐饮酒店品牌形象和知名度。

同时，还需加强与公众之间的沟通，增强公众对餐饮酒店的信任和支持。

处理危机在遇到危机事件后，餐饮酒店经营者应尽快采取有效的措施，控制危机事件的发展，并通过危机公关处理危机事件，尽可能地减少危机事件对餐饮酒店的影响。

双重反应餐饮酒店经营者需要立即采取双重反应，即同时开展现场处理工作和危机公关工作。

现场处理在现场处理中，餐饮酒店经营者需采取专业行动，包括关闭食品、联系负责部门，内容信息沟通等。

危机公关在危机公关中，餐饮酒店经营者需要主动作为，进行积极的公关回应，尽量减少危机事件的损失。

银河宾馆内部公关案例上海银河宾馆是一家由中国人自己管理的年轻国有企业。

开业五年来，她以自己独特的企业风貌引人注目，在沪上鳞次栉比的宾馆群中脱颖而出。

总结其成功经验，有一条尤为突出，那就是公关为先导。

自开业伊始，宾馆领导对公关工作就给予了高度重视。

这一次，他们又巧用名人效应，为自己内部公关的“凝聚力工程”添上了点睛之笔。

以下对银河宾馆内部公关案例进行分析和阐述。

内部公共关系是组织内部纵向公共关系和内部横向公共关系的总称，现代组织是一个相互联系、相互依存的开放系统，内部关系是否融洽、团结、目标一致，决定着组织能否充满生机，能否具有竞争优势和发展潜力。

建立良好的内部公共关系，是组织开展各类对外公共关系活动的基础和前提。

内部公关包括的内容:1.关注和协调员工的物质利益，要为员工福利待遇的改善提供建议，为劳动条件，劳动环境，劳动安全的改善做努力;2.重视和满足员工的精神需要，提高员工地位，增强责任感；提高自信心，促进内部团结，增强员工自豪感；3.协调和贯彻员工的思想教育。

内部公关常用的方法：1.自办报纸、刊物；2.墙报、黑板报；3.内部广播系统；4.自设闭路电视；5.员工手册；6.各类座谈会；7.合理化建议制度；8.意见箱、意见簿；9.集体活动；10.展览与陈列。

“银河”是一家年轻的宾馆，73%的员工都是年轻人，年轻人富于朝气和干劲，但年轻人也往往过于情绪化，容易冲动。

如何协调这一关系，其根本立足点是加强“凝聚力”。

通过开展座谈会，学习孔繁森同志无私奉献的高尚精神，教育“银河”员工热爱本职工作，提高内部凝聚力。

整个活动使得银河宾馆内部凝聚力工程达到了一个高潮，通过活动，员工们普遍反映，在平凡的岗位上也能做出不平凡的事迹；此次公关活动的目标基本达到，员工自觉地学习孔繁森投入到本职工作中去，凝聚力明显增强，各部门之间的配合越来越默契，相互推诿的事情明显减少，各部门之间相互理解和支持。

“银河”宾馆内部公关案例很好的说明了企业内部公关的重要性和意义，也向我们展示了内部公关的魔力。

危机公关案例及解决方案1. 引言危机公关是指企业在面临危机事件时采取的一系列公关手段和措施，以保护企业的声誉和利益。

在现代社会，各种危机事件层出不穷，企业如何应对和解决这些危机已经成为经营管理的重要课题。

本文将通过分析实际危机公关案例，总结出有效的解决方案，为企业在危机时期提供参考。

2. 案例一：食品安全危机2.1 事件背景某餐饮连锁企业因食品安全问题而引发的危机事件。

2.2 解决方案1.立即回应：企业第一时间发布公关声明，承认问题存在，并对受影响的消费者表示歉意。

2.采取紧急措施：实施自愿召回，并关停有问题的门店，彻底排查食品安全问题。

3.通力合作：积极与相关监管部门合作，接受相关调查，展示企业的诚信和主动解决问题的态度。

4.透明公开：及时向消费者和媒体公布问题的调查进展和处理措施，并对公众发布食品安全知识和预防措施。

3. 案例二：企业道德问题3.1 事件背景某大型企业因员工违法行为而引发的道德问题危机。

3.2 解决方案1.紧急处置：立即停止违法行为，并对涉事员工进行调查和处理。

2.公开道歉：企业高层亲自道歉，对客户、合作伙伴、投资者等相关方表示诚挚的歉意，并承诺采取措施防止类似事件再次发生。

3.稳定情绪：组织内部会议，讲解事件的原因和处理措施，稳定员工情绪，避免员工流失和外泄消息。

4.改进制度：全面审查现行管理制度和员工培训机制，对不完善的地方进行改进，提升企业道德框架。

4. 案例三：产品质量问题4.1 事件背景某汽车制造企业因产品质量问题而引发的危机事件。

4.2 解决方案1.及时回应：企业第一时间发布品牌声明，承认问题存在，并向受影响的消费者致以诚挚的歉意。

2.召回处理：制定召回计划，及时召回存在质量问题的产品，并对消费者提供免费的维修和其他补偿措施。

3.产品改进：彻底排查问题原因，并采取措施改进产品设计、生产和质量控制流程，确保问题不再发生。

4.恢复市场信任：通过广告、促销等方式，加大对产品质量的宣传力度，并与消费者建立沟通渠道，及时回应消费者的疑虑和意见。

餐饮和酒店业危机公关管理办法危机公关是餐饮和酒店业中非常重要的一个方面。

餐饮和酒店业经常面临着各种潜在的危机，如食品安全问题、服务不到位、网络炒作等。

这些危机如果处理不当，将给企业带来严重的负面影响。

因此，正确而高效的危机公关管理办法对于餐饮和酒店业至关重要。

一、及时应对危机事件当发生危机事件时，餐饮和酒店业必须第一时间做出回应。

及时应对的措施可以有效地降低声誉的损失，并展示企业的责任和决心。

首先，企业应派遣专业的危机公关团队，由公关经理和高管共同组成，以确保信息的准确性和透明度。

其次，公关团队应紧急开展调查工作，清楚了解危机事件的起因和过程，并制定解决方案。

最后，公关团队应积极与相关媒体和消费者进行沟通，及时提供最新的信息，回应负面报道和舆论压力。

二、建立正面形象与口碑危机发生之前，建立积极的企业形象和良好的口碑是防范危机的重要手段。

餐饮和酒店业可以通过以下方式来塑造积极形象和口碑。

首先，提供优质的产品和服务，满足客户的需求，并积极采纳顾客的建议和意见。

其次，与社会各界建立良好的合作关系，参与公益事业和社区活动，传递正能量。

最后，通过积极的媒体宣传和营销策略，提升企业的知名度和美誉度。

三、建立完善的危机预案餐饮和酒店业在平时应该建立完善的危机预案，以应对可能发生的突发事件。

危机预案应该包括以下内容：明确责任人和责任分工、建立信息收集和处理机制、及时向上级领导汇报并寻求指导，以及建立联系方式和渠道。

危机预案要定期更新和演练，以保证在危机事件发生时能够做出及时和有效的反应。

四、公正、客观的回应与解决方案当餐饮和酒店业发生危机时，企业应该采取公正客观的态度进行回应，并提供切实可行的解决方案。

对于公众的质疑和指责，企业应该坦诚回应，积极采取措施进行改进，并及时向公众公开相关信息。

同时，企业应该与相关政府部门和专业机构紧密合作，共同解决问题，营造积极的舆论氛围。

五、建立良好的危机沟通渠道餐饮和酒店业在危机期间应该建立良好的沟通渠道，与消费者和媒体保持及时的沟通和互动。

酒店餐饮业务的危机管理应对危机公关策略和声誉修复酒店餐饮业务的危机管理：应对危机公关策略和声誉修复酒店餐饮业务面临各种潜在的危机风险，如食物中毒、服务不及时、媒体曝光等。

为了应对这些危机，保护企业声誉和顾客满意度，酒店餐饮业务需要做好危机管理，并采取相应的公关策略和声誉修复措施。

本文将介绍酒店餐饮业务的危机管理和相应的危机公关策略，以及声誉修复的重要性和几种常用的修复策略。

一、危机管理的重要性危机是指突发事件或事故，会对企业的经营和声誉造成严重损害。

酒店餐饮业务的危机管理是指通过预防、应对和处理危机事件，降低损失，保护企业形象与声誉。

危机管理的重要性体现在以下几个方面：1. 保护企业信誉：当一起危机事件发生时，企业应树立公开透明的形象，及时回应，并承担责任。

合理的危机管理可以增强公众对企业的信任，保护企业的声誉。

2. 提高危机应对能力：通过建立危机管理团队、制定危机应对预案、进行危机演练等方式，企业可以提高应对危机事件的能力，降低损失程度。

3. 维护顾客满意度：危机事件往往会对顾客造成不良影响，若处理不当会导致顾客流失。

危机管理能够帮助企业及时回应、积极解决问题，维护顾客的满意度和忠诚度。

二、危机公关策略危机公关是指企业在危机发生后通过媒体、社交网络等渠道进行的信息传递和舆情引导。

以下是几种常用的危机公关策略：1. 及时回应与沟通：危机发生后，企业应该立即回应，并解释情况。

通过与媒体和公众进行有效的沟通，传递真实信息，以减少不必要的猜测和偏见。

2. 公开道歉和承担责任：当危机是企业的过失或失误所导致时，企业应公开道歉并承担责任。

快速采取行动，积极修正错误，以避免进一步损害声誉。

3. 提供赔偿和补偿：对于受到危机事件影响的消费者，企业应提供适当的赔偿和补偿，以恢复顾客的满意度。

4. 达成合理的解决方案：尽快寻找并提出可行的解决方案，以修复危机所带来的损失。

三、声誉修复的重要性和策略声誉修复是指通过采取措施，恢复企业的声誉和形象。

公共关系危机处理案例在当今社会，企业和组织面临着各种各样的危机，其中包括公共关系危机。

一旦危机发生，如何处理和应对将直接影响到企业的声誉和形象。

下面我们将以一个真实的公共关系危机处理案例为例，来探讨危机处理的方法和技巧。

某知名餐饮连锁企业在一家分店发生了食品安全问题，导致多名消费者因食用该分店产品后出现食物中毒症状。

这一事件一经曝光，立即引起了社会各界的广泛关注和质疑，给企业形象造成了极大的负面影响。

首先，企业需要及时做出回应，公开承认事件的发生，并表示诚挚的歉意。

同时，企业应立即启动应急预案，对受影响的消费者进行及时的赔偿和道歉，并对分店进行全面自查和整改。

这样的做法可以表明企业对事件的重视和负责的态度，赢得公众的谅解和支持。

其次，企业需要积极与媒体进行沟通和协调，及时发布事件的最新进展和处理情况，避免出现信息不对称和谣言的传播。

同时，企业可以邀请第三方权威机构对事件进行调查和评估，公开调查结果，增强公众对企业的信任和认可。

此外，企业还可以通过多种渠道进行公关和舆论引导，积极回应社会各界的质疑和关切，向公众传递积极的信息和态度，树立企业的诚信形象。

同时，企业可以通过加强对员工的培训和管理，提高员工的食品安全意识和操作规范，预防类似事件的再次发生。

最后，企业需要对事件进行深刻反思，总结经验教训，完善危机管理机制，建立健全的食品安全监管体系，提高危机应对的能力和水平。

同时，企业还可以通过积极参与公益活动和社会责任项目，回馈社会，树立良好的企业形象，赢得公众的信赖和支持。

通过以上案例分析，我们可以看到，在面对公共关系危机时，企业需要及时回应、积极沟通、多方协调、全面整改，不断提升危机管理的能力和水平，以最大限度地减少危机对企业形象的损害，赢得公众的理解和支持。

只有这样，企业才能在危机中化危为机，实现可持续发展。

餐饮业危机公关策划方案一、危机情况分析。

咱餐饮业啊，就像一艘在美食海洋里航行的船，时不时就会遇到风暴。

危机可能来自各个方面，比如说食品卫生问题，像突然被发现有食材不新鲜啦；服务质量问题，服务员态度不好跟顾客吵起来了；或者是遇到恶意差评，竞争对手搞鬼啥的。

二、目标设定。

1. 短期目标。

赶紧把事情平息下去，让那些在网上吐槽咱的顾客闭上嘴，别让负面消息像病毒一样传播。

把已经生气的顾客安抚好，该退款退款，该送优惠券送优惠券，让他们从气呼呼变成笑嘻嘻。

2. 长期目标。

重新树立咱们餐厅在顾客心中的好形象，让大家觉得咱这就是个靠谱、好吃、服务又棒的地儿。

三、应对策略。

（一）食品卫生危机应对。

1. 快速反应。

一旦发现食品卫生有问题，就像消防员听到警报一样，第一时间站出来。

在社交媒体、餐厅门口等显眼的地方发公告，说我们已经知道这个事情了，正在彻查。

比如我们发现有顾客投诉菜品里有异物，就马上说：“亲，我们看到您的反馈了，这事儿就像眼里进沙子一样让我们难受，我们正从采购源头到后厨一顿查呢！”2. 透明化处理。

把调查过程公开透明化。

可以拍个小视频，从食材采购的市场开始，到后厨清洗、切配、烹饪的全过程，让顾客看到咱们到底是怎么操作的。

然后配上解说：“看呐，咱这食材都是精挑细选的，就像选对象一样认真，后厨也是干干净净的，绝对不会让不该出现的东西跑到菜里。

”如果是个别失误，就诚恳道歉，说：“这次真的是我们的小失误，就像走路不小心摔了一跤，我们已经狠狠批评犯错的小伙伴了，以后一定不会再发生这种低级错误。

”（二）服务质量危机应对。

1. 内部整顿。

要是有服务员态度不好被曝光了，先把涉事服务员叫来好好教育一番。

然后对全体服务员进行一次大培训，就像给士兵们重新练军姿一样，强调服务态度的重要性。

可以这么和服务员说：“咱这是服务业，顾客就是上帝，虽然上帝有时候可能有点挑剔，但咱得把他们伺候得舒舒服服的。

”2. 顾客补偿。

对受到不好服务的顾客，经理亲自出马赔礼道歉。

2024危机公关案例在2024年的美食界，有一家超级网红餐厅，那可是天天排队，人气爆棚。

大家都觉得这家餐厅环境又好，食物又美味，是个打卡的好去处。

可是有一天，突然有个顾客在社交平台上发了个视频，那视频可不得了。

视频里一只小强在餐厅的餐桌上大摇大摆地爬着，就好像这是它家客厅似的。

这个视频一下子就火了，标题还特别吓人：“网红餐厅惊现小强，你还敢吃吗？”这下子，餐厅可就陷入危机了。

以前那些排队的人，好多都犹豫了，甚至有一些已经预定的顾客都开始打电话取消预订。

餐厅老板看到这个情况，那是心急如焚啊。

不过这个老板也是个机灵人，他的危机公关做得那叫一个快。

首先呢，他没有选择逃避，没有去删顾客的视频或者去打压这个事情。

而是第一时间在餐厅的官方账号上发布了一个道歉视频。

老板在视频里那表情是相当诚恳，他说：“各位亲爱的顾客啊，我们看到那个小强的视频了，真的是特别不好意思。

我们一直都很注重卫生的，这次出现这个情况，真的是我们的失误。

”然后呢，他还详细地解释了为什么会出现小强。

他说啊：“最近我们隔壁在装修，可能不小心把小强一家给赶过来了，这才让小强闯进了我们的餐厅。

但是这绝不是借口，我们已经请了最专业的除虫公司，把整个餐厅从里到外都打扫消毒了一遍。

”老板还在视频里晒出了除虫公司的工作照片，还有卫生部门重新来检查后的合格证明。

这还没完，为了挽回顾客的心，他又推出了一个特别的活动。

他说：“凡是在接下来一周内来我们餐厅用餐的顾客，都可以享受八折优惠，而且我们还会送上我们餐厅特制的小甜点。

”这一系列的操作下来，顾客们的态度开始慢慢转变了。

那些本来在网上骂得凶的顾客，看到老板这么诚恳，还采取了这么多措施，就开始说：“其实也可以理解啦，只要能保证以后不会再出现就好。

”而且啊，这个危机公关还吸引了一些好奇的新顾客，他们觉得这个餐厅能这么迅速和诚恳地处理问题，应该是很靠谱的，就想来试试看。

就这样，这个网红餐厅靠着老板及时又有效的危机公关，慢慢地从“小强”风波中走了出来，又重新恢复了往日的人气。

公共关系从诞生的那天起，就把危机处理当作了一门重要的研究课题，把消除危机作为自己的重要职责，并把危机看成是一种契机，不仅转危为安，而且抓住机遇争取更大的成功。

危机公关是指从公共关系的角度对危机的产生、变化和发展实施有效地控制和管理，以更好地促进本单位的发展。

可见危机公关是认识危机、预防危机、控制危机，其本质就是对危机的驾驭和超越。

在世界经济快速发展、信息传播手段高度现代化的今天，酒店的生存和发展面临更大的挑战，一个小小的危机事件，都可能对酒店造成重大伤害，造成直接的经济损失，严重的可以导致酒店的倒闭。

无论国际还是国内，现代酒店的发展离不开公关，酒店的危机公关管理已经成为酒店发展过程中不可回避的重大挑战。

西方国家的酒店危机公关已日益完善成熟，其避免危机、控制危机，驾驭危机的技能已达到了高超纯熟的地步。

然而在中国，大多数酒店缺乏危机公关意识，习惯于传统的“兵来将中外酒店危机公关个案分析及启示文/张 阳 孙志江企业看点案例分析the enterprIse aspect挡、水来土掩”的做法, 致使危机频繁发生，处理失当，因此，危机发生前的预防、控制和危机发生后的妥善处置，对酒店的生存与发展至关重要。

本文以个案研究的方法，对比、分析了中外酒店危机公关成败的原因，并探讨了危机公关对于酒店业发展现状及积极作用，提出一系列措施加强危机公关管理。

一、中外酒店危机公关案例对比与分析（一）双树旅馆“订房”两位顾客曾经在美国希尔顿酒店的双树旅馆成功预订了一个房间，但两人前往登记入住时，不仅没有得到预订的房间，反而被工作人员粗鲁对待。

这两位顾客随即将整个事件经过告知酒店管理层和自己的朋友和同事，媒体也将这一负面消息大肆传播，双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为顾客避之不及的住宿地。

一些传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论双树旅馆对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。

对此，酒店管理层迅速作出反应：一是诚心向顾客道歉，并向慈善机构捐款作为双树旅馆的悔过之举。

某某餐厅形象矫正公关策划事件背景：我组织为某某市一知名餐饮店，今日有新闻报道说收到多起顾客投诉，声称怀疑我店使用地沟油、口水油，并且在我店就餐之后身体产生不适状况。

新闻报道看似声称在批判整个餐饮行业的这种普遍行为，却实际将炮火都对准了我店。

新闻播出后，到客率明显下降，营业额越来越差。

危害程度分析预测：⏹新闻报道具有社会公信力，大部分老百姓都不会过多思考新闻背后的故事而是第一直觉的相信新闻报道的内容，这对本店形象产生极为不利的影响。

⏹餐饮行业十分重视口碑，一旦口碑差了，顾客不愿意来了，就很难挽回局面。

⏹从近几周销售状况来看，新闻报道的确已经对餐厅经营构成了威胁。

结论：必须做出反应，挽回已经受损的形象，重拾顾客对自己的信心，提升营业额。

具体措施：第一：主动申明，公示油桶或群发短信“承诺”给老顾客群发信息，“向全市人民郑重承诺”，保证不会让一滴不健康的食用油进入餐厅。

并且开始公示油桶，消费者可随意抽查或者把油带回去检验。

同时还会把正规的采购油料渠道、与厂家的合作证、油料出厂证明等，全部展示在楼面大厅。

把食用油摆放在了店面显眼的位置，向消费者保证，我们用的是放心油。

第二，正确对待顾客投诉，重在解决餐饮业属高投诉行业，在多个有关部门公布的投诉排行中，餐饮投诉从来都位居前列。

餐饮企业提供的商品分为菜品、酒水等有形商品和服务及其他体验提供的无形商品，当一个餐饮企业的商品无法完全满足客户需要或与客户心理期待不一致时，客户就会产生心理不适感或心理恶感，从而向服务提供方提出具体的意见或表达抽象的情绪抱怨。

本新闻报道中提到的那几位“投诉者”可能确实是在店里吃了东西之后身体不适所以对本店的服务产生了怀疑。

所以在公示油桶叫大众放心的同时，还要安抚好这几位投诉者。

首先要找到新闻中提到的这几位投诉者，登门拜访，赠送滋补品和本店免费品尝券。

向其解释本店菜品和用油质量绝对值得信赖，欢迎他们再次来品尝。

并邀请电视台跟踪拍摄，发展成为一个有新闻看点的社会公益活动。