机动车维修管理规定(2021)

机动车行业维修管理规定第一章总则第一条为了规范机动车行业维修管理行为，保障消费者权益，促进机动车行业健康有序发展，根据《机动车维修、拆解经营管理办法》、《道路运输车辆维修企业管理规定》等法律法规，制定本规定。

第二条本规定适用于机动车维修（含维护与修复）企业、维修人员，以及从事机动车维修服务的其他相关单位和个人。

第三条机动车维修企业应当遵循以下原则：（一）合法合规：依法依规开展经营活动，取得相应的资质和许可；（二）诚信经营：恪守商业道德，保障消费者权益，并遵守有关秘密保密、质量保证等规定；（三）服务质量：提供优质、高效、诚信的机动车维修服务；（四）安全环保：严格遵循安全操作规范，保护环境、节能减排。

第四条机动车维修企业应当完善内部管理制度，确保人员配备、设备设施、技术条件等符合维修需要，保证服务质量。

第五条机动车维修企业应当加强维修人员的培训和考核工作，提高其专业水平和技能素质，确保维修质量。

第六条维修人员应当依法取得机动车维修工程师等相关资质，并定期参加培训，保持专业知识更新。

第七条机动车维修企业应当按照国家有关规定建立健全质量追溯体系，确保维修材料和零部件的来源可追溯。

第八条机动车维修企业和维修人员应当按照《机动车辆维修质量一般规定》等相关标准进行维修工作，确保维修质量。

第二章维修合同第九条机动车维修企业应当与消费者签订维修合同，并明确维修项目、费用标准和有关维修保修责任等内容。

第十条维修合同应当采取书面形式，并由机动车维修企业和消费者双方签字确认。

第十一条维修合同应当明确约定维修期限，如不能按时完成维修，应当及时通知消费者，并说明原因。

第十二条消费者有权对维修合同进行合法解除或变更，机动车维修企业应当依法履行相关义务。

第十三条机动车维修企业不得强制消费者选择指定供应商的维修材料和零部件；消费者有权自由选择维修材料和零部件，但应符合国家有关规定。

第十四条消费者应当按时支付修理费用，机动车维修企业应当按照合同约定的费用标准进行计费。

《机动车维修管理规定》《机动车维修管理规定》 据中国之声《新闻晚⾼峰》报道，本周，交通运输部正式发布关于修改《机动车维修管理规定》的决定，对2005年发布的《机动车维修管理规定》提出⼗项修改意见。

旧的《机动车维修管理规定》废⽌，新的《机动车维修管理规定》从本⽉起就开始施⾏了。

买车容易养车难的局⾯能否因此得到改善?车主将在哪些⽅⾯获益?汽车市场⼜将有怎样变化? 在⼗项修改当中影响较⼤，⽐较受关注的有三项。

第五条新增⼀款，作为第⼆款。

内容为：“托修⽅有权⾃主选择维修经营者进⾏维修。

除汽车⽣产⼚家履⾏缺陷汽车产品召回、汽车质量‘三包’责任外，任何单位和个⼈不得强制或者变相强制指定维修经营者。

” 这意味着车主可以⾃由选择修车的地点，肯定有⼈在修车时听到过对⽅这样说：“要是不在我这⾥保养，出了质量问题⼚家不负责”。

以后再有⼈对您说这样的话，那就是绝对的违规，对此，中国汽车维修⾏业协会汽车维修配件⼯作委员会副主任魏同伟表⽰： 魏同伟：授权的4S店和主机⼚不能限制(消费者)到社会上去修车，也不能说你到了修理⼚修车了，完了我就不管你了，4S店说你在我这修我都管，你在别⼈那修，只要你坏了我都不管了，这是不对的，我们有⾏业投诉机制了，可以正式向消协向有关部门举报这些事情。

可以看出之所以新增这样⼀条，就是为了破除⾏业垄断，当然破垄断不⽌这⼀条，另外新增⼀款规定也跟反垄断有关，作为第三⼗⼀条第三款。

内容为：“托修⽅、维修经营者可以使⽤同质配件维修机动车。

同质配件是指，产品质量等同或者⾼于装车零部件标准要求，且具有良好装车性能的配件。

”有的4S店修车说你只能⽤原⼚配件，那这价格可就没谱了，去年开始，流⾏⼀个词叫“零整⽐”，所谓“零整⽐”就是⼀辆车全部零配件的价格总和与整车销售价格的⽐值，通过这个系数可以判断⼀辆车后期维修保养的成本⾼低，并可以和其他车型进⾏⽐较，在第⼀波公布的零整⽐系数中，有些品牌的零整⽐⾼达1273%，这个系数说明，如果更换这款车的全部配件所花的费⽤可以购买12辆整车，中国汽车维修协会专家冯君表⽰，这样的维修保养成本肯定是不合理的。

机动车维修管理规定
是指针对机动车维修行业制定的管理规章、标准和规范。

这些规定旨在确保机动车维修过程中的安全性、质量和合法性，保护消费者的权益，规范维修企业的经营行为。

机动车维修管理规定一般包括以下内容：
1. 维修人员资质要求：规定机动车维修人员的技术水平、培训要求和从业资格要求，确保维修人员具有相应的技术能力和专业知识。

2. 维修企业准入要求：规定机动车维修企业的注册条件和准入标准，包括企业规模、设备条件、人员组织和管理等要求，保证维修企业的合法性和专业性。

3. 维修质量管理要求：规定机动车维修过程中的技术规范、操作流程、质量控制和验收标准，确保维修质量符合要求，能够确保车辆的安全运行。

4. 维修费用管理要求：规定机动车维修价格的合理性和透明度，禁止价格欺诈和不合理收费行为，保护消费者的权益。

5. 维修纠纷解决机制：规定机动车维修纠纷的处理程序和解决方法，建立维修纠纷调解机构，保障消费者的合法权益。

维修管理规定的具体内容和要求可能因地区和国家的不同而有所差异，但核心目标是保障机动车维修质量和安全，促进行业的健康发展。

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交通运输部关于修改《机动车维修管理规定》的决定（中华人民共和国交通运输部令2019年第20号）《交通运输部关于修改〈机动车维修管理规定〉的决定》已于2019年6月12日经第12次部务会议通过，现予公布，自公布之日起施行。

交通运输部部长李小鹏2019年6月21日机动车维修管理规定（2005年6月24日交通部发布根据2015年8月8日交通运输部《关于修改〈机动车维修管理规定〉的决定》第一次修正根据2016年4月19日交通运输部《关于修改〈机动车维修管理规定〉的决定》第二次修正根据2019年6月21日交通运输部《关于修改〈机动车维修管理规定〉的决定》第三次修正）第一章总则第一条为规范机动车维修经营活动，维护机动车维修市场秩序，保护机动车维修各方当事人的合法权益，保障机动车运行安全，保护环境，节约能源，促进机动车维修业的健康发展，根据《中华人民共和国道路运输条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本规定。

第二条从事机动车维修经营的，应当遵守本规定。

本规定所称机动车维修经营，是指以维持或者恢复机动车技术状况和正常功能，延长机动车使用寿命为作业任务所进行的维护、修理以及维修救援等相关经营活动。

第三条机动车维修经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务，落实安全生产主体责任和维修质量主体责任。

第四条机动车维修管理，应当公平、公正、公开和便民。

第五条任何单位和个人不得封锁或者垄断机动车维修市场。

托修方有权自主选择维修经营者进行维修。

除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量“三包”责任外，任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者。

鼓励机动车维修企业实行集约化、专业化、连锁经营，促进机动车维修业的合理分工和协调发展。

鼓励推广应用机动车维修环保、节能、不解体检测和故障诊断技术，推进行业信息化建设和救援、维修服务网络化建设，提高机动车维修行业整体素质，满足社会需要。

鼓励机动车维修企业优先选用具备机动车检测维修国家职业资格的人员，并加强技术培训，提升从业人员素质。

机动车维修行业管理规定第一条为了加强对机动车修理业、报废机动车回收业的治安管理，保护合法经营，预防、打击违法犯罪活动，根据国家有关法律、法规制定本办法。

第二条机动车修理业、报废机动车回收业的治安管理，适用本办法。

第三条对机动车修理企业和个体工商户、报废机动车回收企业的治安管理，由所在地市、县公安局、城市公安分局负责。

公安机关应当对机动车修理企业和个体工商户、报废机动车回收企业的治安情况进行检查，对发现的治安问题及时处理。

第四条机动车修理企业和个体工商户、报废机动车回收企业的法定代表人或经营负责人是本单位的治安责任人，负责本单位的治安防范工作，并履行下列义务：（一）制定并落实各项治安防范制度；（二）发现可疑情况和盗窃、抢劫、销赃等违法犯罪线索及时报告公安机关；（三）监督做好查验、登记工作；（四）对公安机关检查发现的治安隐患及时改正。

治安责任人的责任，不得因承包、租赁经营等原因转移给他人。

承包、租赁经营负责人在承包、租赁期间应同时承担前款规定的治安责任。

第五条严禁利用机动车修理业、报废机动车回收业进行走私、销赃等违法犯罪活动。

第六条机动车修理企业和个体工商户、报废机动车回收企业，必须建立承修登记、查验制度，并接受公安机关的检查。

第七条机动车修理企业和个体工商户承修机动车应如实登记下列项目：（一）按照机动车行驶证项目登记送修车辆的号牌、车型、发动机号码、车架号码、厂牌型号、车身颜色；（二）车主名称或姓名、送修人姓名和居民身份证号码或驾驶证号码；（三）修理项目（事故车辆应详细登记修理部位）；（四）送修时间、收车人姓名。

第八条报废机动车回收企业回收报废机动车应如实登记下列项目：（一）报废机动车车主名称或姓名、送车人姓名、居民身份证号码；（二）按照公安交通管理部门出具的机动车报废证明登记报废车车牌号码、车型、发动机号码、车架号码、车身颜色；（三）收车人姓名。

第九条机动车修理企业和个体工商户承修更换发动机或车身（架）、改装车型、改变车身颜色等项目的，必须查验公安交通管理部门出具的机动车变更、改装审批证明。

机动车辆维修管理规定是为了规范和管理机动车辆维修行为，确保机动车辆维修质量，保障车辆安全和道路交通秩序的一项规定。

以下是机动车辆维修管理规定的内容：第一章总则第一条为加强机动车辆维修工作的管理，保障机动车辆维修质量，维护道路交通秩序，规定本规定。

第二条机动车辆维修应遵循法律、法规的规定，保证维修质量和道路交通安全，维持公平竞争的市场秩序。

第三条本规定适用于机动车辆维修工作，包括汽车修理厂、汽车维修单位、汽车维修个体经营者等。

第四条机动车辆维修工作应当注重技术水平的提高，积极引进和推广先进技术和设备。

第五条政府应加强对机动车辆维修工作的监督，建立健全机动车辆维修服务质量监督体系。

第二章维修许可证管理第六条从事机动车辆维修工作的单位和个体经营者应当取得维修许可证。

第七条取得维修许可证的单位和个体经营者应当具备相应的技术设备和技术人员，并定期进行技术培训和考核。

第八条维修许可证应当按照规定的时间进行年度复审，不合格的维修单位和个体经营者应当及时予以整改或撤销许可证。

第九条维修单位和个体经营者在经营场所明显位置应当公示维修许可证和技术人员的证书。

第十条维修许可证的发放、维护和撤销等工作由市场监督管理部门负责。

第三章维修质量管理第十一条维修单位和个体经营者应当为机动车辆维修提供专业的技术服务，保证维修质量。

第十二条维修单位和个体经营者应当具备维修所需的技术设备和器具，保持设备的良好状态。

第十三条维修单位和个体经营者应当合理安排维修人员的工作量，保证维修质量。

第十四条维修单位和个体经营者应当严格按照车辆维修工艺和规范进行维修，不得盗用、替用零部件。

第十五条维修单位和个体经营者应当按照制定的维修标准进行检测和验收，确保车辆修理后的性能符合规定要求。

第十六条维修单位和个体经营者应当及时处理投诉和纠纷，维护消费者合法权益。

第四章维修服务管理第十七条维修单位和个体经营者应当树立正确的服务理念，提供规范、高效的维修服务。

机动车维修管理规定（2021年修正）正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------机动车维修管理规定（2005年6月24日交通部发布根据2015年8月8日《交通运输部关于修改〈机动车维修管理规定〉的决定》第一次修正根据2016年4月19日《交通运输部关于修改〈机动车维修管理规定〉的决定》第二次修正根据2019年6月21日《交通运输部关于修改〈机动车维修管理规定〉的决定》第三次修正根据2021年8月11日《交通运输部关于修改〈机动车维修管理规定〉的决定》第四次修正）第一章总则第一条为规范机动车维修经营活动，维护机动车维修市场秩序，保护机动车维修各方当事人的合法权益，保障机动车运行安全，保护环境，节约能源，促进机动车维修业的健康发展，根据《中华人民共和国道路运输条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本规定。

第二条从事机动车维修经营的，应当遵守本规定。

本规定所称机动车维修经营，是指以维持或者恢复机动车技术状况和正常功能，延长机动车使用寿命为作业任务所进行的维护、修理以及维修救援等相关经营活动。

第三条机动车维修经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务，落实安全生产主体责任和维修质量主体责任。

第四条机动车维修管理，应当公平、公正、公开和便民。

第五条任何单位和个人不得封锁或者垄断机动车维修市场。

托修方有权自主选择维修经营者进行维修。

除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量“三包”责任外，任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者。

鼓励机动车维修企业实行集约化、专业化、连锁经营，促进机动车维修业的合理分工和协调发展。

鼓励推广应用机动车维修环保、节能、不解体检测和故障诊断技术，推进行业信息化建设和救援、维修服务网络化建设，提高机动车维修行业整体素质，满足社会需要。

机动车维护和修理管理规定第一章总则第一条为了规范企业机动车维护和修理工作，提高车辆维护和修理质量，确保车辆运行安全，减少事故发生率，特订立本规定。

第二条本规定适用于我公司职能部门及相关员工在处理机动车维护和修理事务中的行为准则和规范。

第二章维护和修理管理标准第三条1.我公司机动车维护和修理应遵从国家相关法律法规、行业标准及维护和修理指南的要求，确保维护和修理操作依照正常的流程和程序进行。

2.维护和修理操作必需由具备相关维护和修理资质的人员担负，并确保其熟识车辆结构、维护和修理要求和操作规程。

第四条1.我公司机动车维护和修理管理人员应有全面的维护和修理知识和技能，能够娴熟操作车辆维护和修理设备和工具，并具备良好的协调和沟通本领。

2.维护和修理管理人员应跟进行业的最新技术和发展趋势，推广应用先进的维护和修理技术和设备。

第五条1.为确保车辆维护和修理质量，提高维护和修理效率，我公司应建立完满的维护和修理流程，在车辆维护和修理过程中进行全程监控和追踪，包含维护和修理计划、维护和修理设备使用、维护和修理人员操作等。

2.维护和修理流程包含接收维护和修理任务、车辆检查和故障排出、维护和修理方案确定、料子和备件采购、维护和修理作业执行、质量验收和交付等环节。

第六条1.车辆维护和修理过程中，应依据车辆的使用状态和维护和修理需求，合理布置维护和修理计划，确保维护和修理工作能够及时完成。

2.维护和修理计划应依据实际情况合理调整，同时及时通知相关人员以确保车辆维护和修理进度和质量。

第七条1.为保证车辆维护和修理的质量和安全，我公司机动车维护和修理应严禁使用假冒伪劣配件，确保所使用的配件合格可靠。

2.配件采购应依照公司相关规定进行，确保采购流程透亮、合法，配件质量符合国家和行业标准。

第三章维护和修理考核标准第八条1.我公司机动车维护和修理管理部门应订立维护和修理考核标准，依据实际情况和工作重点，综合考评维护和修理工作的质量、效率和安全等方面。

机动车维修管理规定第五十一条的内容、主旨及释义一、条文内容：违反本规定，机动车维修经营者使用假冒伪劣配件维修机动车，承修已报废的机动车或者擅自改装机动车的，由县级以上道路运输管理机构责令改正，并没收假冒伪劣配件及报废车辆；有违法所得的，没收违法所得，处违法所得2倍以上10倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得不足1万元的，处2万元以上5万元以下的罚款，没收假冒伪劣配件及报废车辆；情节严重的，由原许可机关吊销其经营许可；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

二、主旨：本条是关于违法维修机动车的法律责任的规定，是《道路运输条例》第七十三条的全面移植。

三、条文释义：一、承担法律责任的主体本条针对的是经依法取得机动车维修经营资格且同时具备使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车或者擅自改装机动车的违法行为之一的经营者。

如果没有取得机动车维修经营资格的非法经营者存在上述违法行为之一的，则应当按照本规定第四十九条未经许可擅自从事维修经营的有关规定进行处罚。

二、违法行为本条规定的违法行为有以下3种：1、使用假冒伪劣配件维修机动车。

汽车维修直接关系着机动车能否正常使用，关系到能否安全运行，机动车维修经营者必须使用符合国家和行业标准的零配件及相关产品。

但是，由于目前市场法制化程度不高，一些不法生产者生产的假冒零配件大量流入机动车维修业。

一些维修经营者为了减少维修成本，置广大人民群众生命、财产安全于不顾，在维修作业中大量使用假冒零配件，使维修车辆从出厂之日起就存在着严重的安全隐患。

对这种危害到社会公共安全和消费者切身利益的行为应当严厉打南。

2、承修已报废的机动车。

报废机动车是指达到国家报废标准，或者虽未达到国家报废标准，但发动机或者底盘严重损坏，经检验不符合国家机动车运行安全技术条件或者国家机动车污染物排放标准的机动车。

《中华人民共和国道路交通安全法》第四十条规定：“国家实行机动车强制报废制度，根据机动车的安全技术状况和不同用途，规定不同的报废标准。

目㊀㊀次…………………………………………………………………………………………………………前言Ⅲ………………………………………………………………………………………………………1㊀范围1…………………………………………………………………………………………2㊀规范性引用文件1 3㊀术语和定义1…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………4㊀基本要求2……………………………………………………………………………………………5㊀维修服务流程2……………………………………………………………………………………………6㊀服务质量管理5…………………………………………………………………………………………………7㊀安全管理7…………………………………………………………………………………………………8㊀环保管理7…………………………………………………………………附录A(资料性附录)㊀车辆进厂交接单8…………………………………………………………………附录B(资料性附录)㊀车辆验收交接单9参考文献10……………………………………………………………………………………………………Ⅰ机动车维修服务规范1㊀范围本标准规定了机动车维修服务的基本要求,以及维修服务流程㊁服务质量管理㊁安全管理㊁环保管理等要求㊂本标准适用于从事汽车整车维修㊁综合小修和专项维修的机动车维修经营者,其他机动车维修经营者可参照使用㊂2㊀规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的㊂凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件㊂凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件㊂GB/T5624㊀汽车维修术语GB/T16739.1㊀汽车维修业开业条件㊀第1部分:汽车整车维修企业GB/T16739.2㊀汽车维修业开业条件㊀第2部分:汽车综合小修及专项维修业户GB18597㊀危险废物贮存污染控制标准GB/T19596㊀电动汽车术语GB26877㊀汽车维修业水污染物排放标准JT/T774㊀汽车空调制冷剂回收㊁净化㊁加注工艺规范JT/T1132.1㊀汽车维修电子健康档案系统㊀第1部分:总体技术要求JT/T1133㊀机动车维修费用结算清单3㊀术语和定义GB/T5624㊁GB/T19596界定的以及下列术语和定义适用于本文件㊂3.1机动车维修经营㊀motor vehicle maintenance and operation以维持或者恢复机动车技术状况和正常功能,延长机动车使用寿命为作业任务所进行的维护㊁修理以及维修救援等相关经营活动㊂3.2托修方㊀entrusted maintenance party将机动车维修及相关业务委托给机动车维修经营者的组织或个人㊂3.3机动车维修服务㊀motor vehicle maintenance service机动车维修经营者向托修方提供机动车维护㊁检测㊁诊断㊁修理㊁救援等业务服务的总称㊂3.4车辆进厂交接单㊀vehicle incoming handover sheet托修方将待修车辆移交给机动车维修经营者时的交接凭证㊂13.5车辆验收交接单㊀vehicle acceptance handover sheet机动车维修经营者将修竣车辆移交给托修方时的交接凭证㊂3.6客户满意度㊀consumer satisfaction index托修方期望值与体验的匹配程度,即托修方通过对维修服务感知的效果与其期望值相比较后得出的指数㊂4㊀基本要求4.1㊀机动车维修经营者(简称 经营者 )应向所在地县级道路运输管理机构进行备案,在经营场所的醒目位置悬挂统一式样的 机动车维修标志牌 ,并按照备案的经营范围开展机动车维修服务㊂4.2㊀经营者应依法经营㊁诚实信用㊁公平竞争㊁优质服务,并落实安全生产㊁环境保护和维修质量主体责任㊂4.3㊀经营者应公开机动车维修工时定额及在所在地道路运输管理机构备案的工时单价等㊂4.4㊀经营者应在业务接待区域醒目位置公示以下信息:a)㊀营业执照;b)㊀业务受理程序;c)㊀服务质量承诺;d)㊀投诉受理程序和方式;e)㊀所在地道路运输管理机构监督投诉电话;f)㊀从事机动车维修救援服务的,应公示服务时间㊁电话㊁收费标准;g)㊀企业负责人㊁技术负责人㊁业务接待员㊁质量检验员及主要维修技术人员等信息㊂5㊀维修服务流程5.1㊀维修服务流程建立经营者应建立适合本企业的机动车维修服务流程㊂机动车维修服务基本流程见图1㊂图1㊀机动车维修服务流程2JT/T816 2021JT/T816 20215.2㊀维修接待5.2.1㊀一般要求5.2.1.1㊀维修接待主要包括进厂维修接待㊁预约维修接待㊁救援维修接待㊂5.2.1.2㊀业务接待员应着装整齐,遵守礼仪规范,主动热情,真诚友好,仪表端庄,语言文明,自报工号或岗位信息㊂5.2.1.3㊀业务接待员应能规范㊁熟练㊁及时地为托修方提供咨询服务㊂5.2.2㊀进厂维修接待5.2.2.1㊀业务接待员应完整㊁准确记录托修方服务需求,查验车辆相关证件,与托修方一起进行环车检查,填写车辆进厂交接单(参见附录A)㊂环车检查时应对可能造成污损的车身部位进行必要防护㊂5.2.2.2㊀业务接待员应提醒托修方对车内物品进行清理,并将贵重物品随身带走㊂若托修方需要提供寄存随车物品服务,业接接待员应在车辆进厂交接单上详细记录,并妥善保管㊂5.2.2.3㊀车辆进厂交接单应至少一式两联,经托修方签字确认,其中一联交由托修方保存㊂5.2.3㊀预约维修接待5.2.3.1㊀经营者可采用电话㊁短信㊁微信等方式为托修方提供预约维修服务㊂5.2.3.2㊀业务接待员应详细记录预约维修的托修方和车辆信息,并根据托修方提供的信息㊁意愿和企业条件,与托修方商定作业内容㊁进厂时间和预计竣工时间㊂经双方确认后,经营者应做好人员㊁场地㊁设备㊁配件准备,按约安排车辆维修㊂5.2.3.3㊀预约维修车辆进厂时,经营者应按5.2.2的要求做好接待㊂5.2.4㊀救援接待5.2.4.1㊀经营者可采用电话㊁短信㊁微信等方式为托修方提供救援服务㊂5.2.4.2㊀经营者接到救援信息后,应详细记录托修方姓名㊁车牌号码㊁品牌型号㊁故障现象㊁车辆位置㊁联系电话等信息㊂5.2.4.3㊀经营者应区别不同情况实施救援,并做好救援记录:a)㊀通过对话可解决的,应详细解答,具体指导,及时帮助处理㊂b)㊀确需现场救援的,应提出可行救援方案,主动告知救援收费标准,组织救援人员在规定时间内赶到救援现场㊂c)㊀需拖拽进厂维修的,应经托修方同意,并对被拖拽车辆外观进行检查,在客户签字确认检查结果后,及时实施拖拽服务㊂车辆进厂时,应按5.2.2的要求做好接待㊂5.2.4.4㊀经营者承诺提供24h救援服务的,在夜间或恶劣天气等条件下接到托修方紧急救援服务请求时,应及时安全地实施救援服务㊂5.3㊀进厂检验5.3.1㊀业务接待员应根据托修方陈述,结合机动车维修档案对车辆进行初步诊断㊂必要时,应安排相应维修技术人员进行技术诊断并告知可能产生的诊断费用㊂5.3.2㊀经营者应在专用的工位或区域,按照相关标准要求对车辆进行进厂检验,确定维修类别和作业项目,做好进厂检验记录㊂5.3.3㊀如车辆需要拆检或路试,应征得托修方同意㊂5.3.4㊀进厂检验后,应告知托修方诊断结果㊁拟定维修方案㊁建议维修项目㊁需要更换的配件和维修费3JT/T816 2021用预算,并交由托修方在机动车维修合同(托修单)上确认签字㊂5.4㊀维修作业与过程检验5.4.1㊀经营者应根据机动车维修合同(托修单)确认的维修类别和作业项目,开具派工单㊂派工单应详细注明维修项目㊁作业部位㊁完成时间和其他要求㊂5.4.2㊀维修前,维修人员应视情对待修车辆进行车身清洁㊂5.4.3㊀维修过程中,维修人员应采用合理措施防护车身内外表面等部位㊂5.4.4㊀机动车维修作业人员应按照派工单㊁相关标准要求及机动车生产企业提供的维修手册㊁使用说明书和有关技术资料进行维修作业㊂5.4.5㊀经营者不应擅自扩大维修作业范围㊂5.4.6㊀经营者不应通过临时更换机动车污染控制装置㊁破坏机动车车载排放诊断系统等维修作业,使机动车通过排放检验㊂5.4.7㊀质量检验人员应实施车辆维修过程检验,并做好检验记录㊂检验不合格的作业项目应返工,返工后应重新进行检验,并保留重新检验记录㊂5.4.8㊀经营者宜采用可视窗口或视频设备㊁网络等方式,供托修方实时查看在修车辆状态㊂5.4.9㊀业务接待员应跟踪车辆维修情况,视需向托修方反馈维修进度;当维修工期延长或维修项目变更时,应及时与托修方沟通,征得托修方同意后签字确认㊂5.4.10㊀车辆维修竣工后,维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁,将车辆停放在竣工区域㊂5.5㊀竣工检验5.5.1㊀车辆维修竣工后,质量检验人员应核查维修作业项目完成情况,按相关标准要求及机动车生产企业提供的维修手册㊁使用说明书和有关技术资料进行维修竣工检验,填写维修竣工检验记录,并签字确认㊂5.5.2㊀对于进行二级维护㊁总成修理㊁整车修理的车辆,竣工检验合格后应由质量检验人员签发机动车维修竣工出厂合格证㊂对竣工检验中发现的不合格项目,应填写返工单,由维修人员返工作业直至合格㊂如因返工导致不能按时交车,业务接待员应及时联系托修方,与托修方协商交车时间变更情况㊂5.5.3㊀竣工检验不合格的车辆不应交付托修方㊂5.6㊀结算交车5.6.1㊀竣工检验合格的车辆,业务接待员应查看车辆外观,清点随车物品,通知托修方验收接车,并将维修作业项目㊁配件材料使用㊁维修竣工检验情况,以及出厂注意事项㊁质量保证期等内容告知托修方㊂5.6.2㊀业务接待员应配合托修方验收车辆,填写车辆验收交接单(参见附录B),由托修方签字确认后,引导并陪同托修方办理结算手续㊂5.6.3㊀经营者应严格按照备案并公示的维修工时定额及单价㊁配件价格等核定维修费用㊂5.6.4㊀托修方对维修作业项目和维修费用有疑问时,业务接待员应认真听取托修方的意见,作出合理解释㊂5.6.5㊀经营者应使用规定的结算票据,并向托修方交付维修结算清单㊂维修结算清单应符合JT/T1133的要求㊂5.6.6㊀经营者不出具规定的结算票据和维修结算清单的,托修方有权拒绝支付维修费用㊂5.6.7㊀完成结算手续后,业务接待员应为托修方办理出门手续,交付车辆钥匙㊁托修方寄存物品㊁托修方支付过费用的剩余维修材料及更换下的配件(与环保或安全有关的配件除外,但应向托修方说明)㊂5.7㊀机动车维修档案建立5.7.1㊀经营者应建立机动车维修档案,并实行机动车维修档案的电子化管理㊂机动车维修档案应包4JT/T816 2021括维修合同(托修单)㊁维修项目㊁维修人员及维修费用结算清单等㊂进行二级维护㊁总成修理㊁整车修理的,机动车维修档案还应包括质量检验单㊁质量检验人员㊁机动车维修竣工出厂合格证(副本)等㊂5.7.2㊀经营者应按照JT/T1132.1的规定如实填报㊁及时上传承修车辆的维修电子数据记录至汽车维修电子健康档案系统㊂5.7.3㊀经营者应能将机动车维修档案提供给托修方查阅或复制㊂5.8㊀返修与抱怨处理5.8.1㊀经营者应建立车辆返修与抱怨处理制度,做好车辆返修与抱怨处理记录,对返修与抱怨项目进行分析,制订和落实应对和改进措施㊂5.8.2㊀在质量保证期和承诺的质量保证期内,车辆出现返修时,经营者应安排专人对车辆进行检验确认,确属维修质量问题的,应及时无偿返修,不得故意拖延或无理拒绝,并按照竣工出厂时间重新计算返修项目质量保证期㊂5.8.3㊀在质量保证期和承诺的质量保证期内,车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的,经营者应负责联系其他经营者修理,并承担相应修理费用㊂5.8.4㊀经营者应严格执行托修方抱怨处理制度,明确受理范围㊁受理部门或人员及其职责㊁处理部门或人员及其职责㊁受理时限㊁处理时限等㊂5.8.5㊀当托修方无法与经营者就抱怨事宜达成共识时,应告知托修方其他投诉处理的合法途径和相关机构㊂5.8.6㊀经营者应将托修方抱怨的补救措施和处理结果及时反馈给托修方㊂5.8.7㊀经营者应留存返修和抱怨办理的记录,并定期进行分析㊁总结㊂5.9㊀跟踪服务5.9.1㊀跟踪服务应覆盖所有托修方㊂5.9.2㊀车辆维修竣工出厂后,经营者可通过意见卡㊁电话㊁短信㊁微信或登门拜访等方式回访托修方,征询托修方对车辆维修服务的意见,并做好记录㊂对托修方的意见和建议应及时沟通并妥善处理㊂5.9.3㊀回访人员应统计分析托修方意见,并及时反馈给相关部门处理㊂对返修和抱怨处理后的结果应继续跟踪㊂5.9.4㊀经营者应及时关注㊁留存和处理来自媒体报道和反馈的有关本企业的相关信息㊂6㊀服务质量管理6.1㊀人员管理6.1.1㊀经营者应按照GB/T16739.1㊁GB/T16739.2的要求配置人员㊂6.1.2㊀经营者应明确各类人员的岗位职责和工作要求㊂6.1.3㊀经营者应建立教育培训制度,制订并实施培训计划,做好培训记录,对培训效果实施考核评估㊂经营者应开展和积极参与技能竞赛活动,提高员工的技能水平㊂6.1.4㊀经营者应加强对从业人员从业行为管理,促进从业人员诚信㊁规范地从事机动车维修作业㊂6.2㊀设施设备管理6.2.1㊀设施管理6.2.1.1㊀厂区应环境清洁㊁区域标志明显,重要区域应设立警示标志㊂6.2.1.2㊀厂区地面应平整坚实,道路应满足消防及服务车辆通行的要求㊂5JT/T816 20216.2.1.3㊀办公区域应布局合理㊁标识清楚㊁整洁卫生㊂6.2.1.4㊀业务接待室服务设施应配套齐全㊁整洁卫生㊂6.2.1.5㊀维修作业区应合理布局,按照功能设置独立的作业区域,钣金㊁涂漆等特殊作业场所应单独设置;维修作业区应有充足的自然采光或照明,采暖通风应满足机动车维修作业的要求;在维修作业区应设置消防安全标志㊁疏散标志及应急照明灯㊂6.2.1.6㊀电动汽车维修作业区应根据不同的检测维修项目划分相应的功能区㊂各区域之间应设置标示线或隔离设施,高压检测和维修作业区应铺设高压绝缘毯或高压绝缘胶垫㊂6.2.1.7㊀维修作业区应干净整洁,工具㊁物料摆放有序㊂6.2.1.8㊀维修设备及物料应贴有清晰的标识㊂6.2.1.9㊀经营者应定期开展设施的有效性检查并记录,确保设施持续满足要求㊂6.2.2㊀设备管理6.2.2.1㊀经营者应采用节能㊁环保㊁安全的设备㊂6.2.2.2㊀经营者应建立健全设备管理制度,明确设备购置㊁验收㊁操作㊁维护㊁检修㊁变更和报废的管控要求,并保存相关记录㊂6.2.2.3㊀经营者应建立设备档案,并及时更新档案信息㊂6.2.2.4㊀维修㊁检测设备的规格和数量应与维修车型㊁维修规模和维修工艺相适应㊂6.2.2.5㊀经营者应按要求配备电动汽车维修绝缘工具㊂6.2.2.6㊀经营者应有各工种㊁各类机电设备的安全操作规程,并将安全操作规程明示在相应的工位或设备处㊂6.2.2.7㊀各类设备应标识清楚,特种设备应设立警示标志,重点设备应明示责任人㊂6.2.2.8㊀计量器具㊁检测设备应按规定进行检定㊁校准,状态标识清晰㊂6.2.2.9㊀特种设备的管理应符合国家有关规定的要求㊂6.2.2.10㊀设备工具使用时间不应超过产品生产厂家规定的使用年限㊂6.3㊀配件管理6.3.1㊀经营者应建立合格配件供应商评价制度和目录,并定期进行评价㊂6.3.2㊀经营者应建立采购配件登记制度,组织采购配件验收,查验产品合格证等相关证明,登记配件名称㊁规格型号㊁购买日期及供应商信息㊂6.3.3㊀经营者应提供配件信息查询服务,供托修方查询㊂6.3.4㊀经营者应对原厂配件㊁同质配件和修复配件进行分类标识,明码标价,供托修方选择㊂6.3.5㊀经营者应按配件制造厂的规定对原厂配件㊁同质配件执行质量保证㊂修复配件的质量保证期按照经营者与托修方的约定执行㊂6.3.6㊀机动车维修配件应实行追溯制度,经营者应记录并保存配件采购㊁使用信息㊁产品合格证等相关证明,并按规定留存配件来源凭证㊂6.3.7㊀经营者应按规定条件储存和分类保管配件,并建立详细的出入库明细账㊂6.3.8㊀经营者应保持维修所需配件的合理储备㊂6.3.9㊀托修方自带配件的使用由经营者和托修方协商确定㊂使用前经营者应查验配件合格证明,提出使用意见,由托修方确认签字,并妥善保管配件合格证明和签字记录㊂6.4㊀现场管理6.4.1㊀经营者应制定现场管理规范,定期开展现场检查㊂6.4.2㊀经营者应对作业场所实行定置管理,工具㊁物料摆放整齐,标识清楚㊂6JT/T816 2021 6.4.3㊀维修作业场所应做到工作台㊁配件㊁工具清洁,工具㊁配件㊁废料油污不落地㊂6.5㊀资料管理6.5.1㊀经营者应掌握并收集与维修服务相关的法规和标准,并及时更新㊂6.5.2㊀经营者应具备承修车型的维修手册等相关技术资料㊂必要时,应制定车辆维修所需的各种工艺指导文件㊂6.6㊀信息化管理6.6.1㊀经营者应建立维修服务信息化管理系统,对托修方信息㊁维修流程㊁配件采购和使用㊁配件追溯㊁维修费用结算㊁预约和回访等全过程进行管理㊂6.6.2㊀经营者应采取有效措施,确保信息安全㊂6.6.3㊀经营者应配合道路运输管理机构实现数据信息交互㊂6.7㊀服务质量评价6.7.1㊀经营者应建立机动车维修服务评价体系,搜集㊁分析托修方对机动车维修服务的评价信息㊂6.7.2㊀经营者应定期开展客户满意度调查,对客户满意度㊁流失率㊁投诉率㊁投诉处理满意率,以及一次维修合格率㊁返修率㊁按时交车率等机动车维修服务指标进行搜集和分析,并采取针对性的改进措施㊂7㊀安全管理7.1㊀经营者应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度,明确各岗位人员安全职责㊂7.2㊀经营者应与从业人员签订安全责任书,明确安全责任㊂7.3㊀经营者应确保生产设施设备㊁消防设施和器材齐全㊁完好㊁有效㊂应按有关标准设置消防安全标志和安全通道,确保通道畅通㊂危险化学品的储存与使用应符合有关规定㊂7.4㊀经营者应定期开展安全生产教育培训,提高员工的安全生产意识㊂7.5㊀经营者应定期开展安全生产监督检查,对安全隐患进行排查,落实整改措施㊂7.6㊀经营者应制订安全生产应急预案,包括应急机构组成㊁责任人及分工㊁应急预案的启动与终止㊁应急救援工作程序等,并对应急预案进行定期演练和修订㊂7.7㊀经营者应建立事故(事件)调查与处置及报告制度,留存事故(事件)处理的相关记录㊂8㊀环保管理8.1㊀机动车维修服务产生的水污染排放应符合GB26877的要求㊂8.2㊀机动车维修产生的挥发性有机物(VOCs)应集中收集并导入治理设施,实现达标排放㊂8.3㊀机动车维修服务中产生的危险废物储存应符合GB18597的要求㊂制冷剂的储存和处理应符合JT/T774的要求㊂8.4㊀经营者应在维修作业区设立废油㊁废液㊁废电解液㊁报废零部件的集中收集点,并粘贴标志标贴;应设立专门的报废电池储存场所,且其存储区域需设置隔离和控制设施㊂8.5㊀经营者应对维修产生的危险废物建立管理台账,并如实记录危险废物产生㊁转移情况㊂8.6㊀经营者应委托具有相应合法资质的机构定期回收处置危险废物㊂7附㊀录㊀A(资料性附录)车辆进厂交接单车辆进厂交接单见表A.1㊂表A.1㊀车辆进厂交接单车牌号码车辆型号车辆颜色VIN码托修方联系方式进厂日期托修方财产确认Ѳ随车工具㊀㊀㊀㊀Ѳ千斤顶㊀㊀㊀㊀Ѳ三角警示牌㊀㊀㊀Ѳ备胎㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ钥匙(把)Ѳ儿童座椅㊀㊀㊀㊀Ѳ前牌照㊀㊀㊀㊀Ѳ后牌照㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ行驶证Ѳ车内其他物品(Ѳ托修方带走Ѳ寄存)车辆功能检查(正常ɿ异常ˑ)Ѳ中控门锁㊀㊀㊀㊀Ѳ音响㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ刮水器㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ点烟器㊀㊀㊀㊀Ѳ安全带Ѳ发动机舱盖开启㊀Ѳ后备箱开启㊀㊀Ѳ储物箱开启㊀㊀㊀Ѳ后视镜折叠㊀㊀Ѳ后视镜加热Ѳ倒车影像㊀㊀㊀㊀Ѳ手机充电㊀㊀㊀Ѳ全车升降器㊀㊀㊀Ѳ座椅调节㊀㊀㊀Ѳ座椅加热液位(正常ɿ异常ˑ)Ѳ机油㊀㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ冷却液㊀㊀㊀㊀Ѳ制动液㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ洗涤液Ѳ自动变速器油㊀㊀Ѳ动力转向液㊀㊀Ѳ动力电池冷却液(仅对新能源汽车)仪表显示Ѳ故障灯()里程表km燃油表指示(划线标出)动力电池电量指示(仅对新能源)外观检查托修方报修项目内饰检查(划痕和异常填写在下方)㊀1.变更上述项目是否需要经双方认可:Ѳ需要Ѳ不需要㊀2.进厂检查中发现的异常是否需要维修:Ѳ需要Ѳ不需要㊀3.维修过程中更换下来的旧件是否带走:Ѳ带走Ѳ不带走㊀4.预计工时费元㊁诊断费元,材料费元㊂㊀5.预计完工时间:年月日㊂㊀6.其他:如遇不可抗因素,按相关法规执行业务接待员签字㊀上述各项登记无误,托修方签字:年㊀㊀月㊀㊀日8JT/T816 2021附㊀录㊀B(资料性附录)车辆验收交接单车辆验收交接单见表B.1㊂表B.1㊀车辆验收交接单车牌号码车辆型号车辆颜色VIN码托修方联系方式验收日期托修方财产验收(正常ɿ异常ˑ)Ѳ随车工具㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ千斤顶㊀㊀㊀Ѳ三角警示牌㊀㊀Ѳ备胎㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ钥匙(把)Ѳ儿童座椅㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ前牌照㊀㊀㊀Ѳ后牌照㊀㊀㊀㊀Ѳ寄存物品㊀㊀㊀Ѳ行驶证车辆功能验收(正常ɿ异常ˑ)Ѳ中控门锁㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ音响㊀㊀㊀㊀Ѳ刮水器㊀㊀㊀㊀Ѳ点烟器㊀㊀㊀㊀Ѳ安全带Ѳ发动机舱盖开启㊀㊀Ѳ后备箱开启㊀Ѳ储物箱开启㊀㊀Ѳ后视镜折叠㊀㊀Ѳ后视镜加热Ѳ倒车影像㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ手机充电㊀㊀Ѳ全车升降器㊀㊀Ѳ座椅调节㊀㊀㊀Ѳ座椅加热液位(正常ɿ异常ˑ)Ѳ机油㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀Ѳ冷却液㊀㊀㊀Ѳ制动液㊀㊀㊀㊀Ѳ洗涤液Ѳ自动变速器油㊀㊀㊀Ѳ动力转向液㊀Ѳ动力电池冷却液(仅对新能源汽车)仪表显示Ѳ故障灯()里程表km燃油表指示(划线标出)动力电池电量指示(仅对新能源)车辆外观验收(只标出新异常)车辆内饰验收(只标出新异常)(内饰有无新划痕和异常,如有填写在下方)维修项目Ѳ完成㊀㊀㊀Ѳ未完成车身清洗Ѳ已清洗㊀㊀Ѳ未清洗剩余材料Ѳ带走㊀㊀㊀Ѳ不带走更换下的配件Ѳ带走㊀㊀㊀Ѳ环保处理与环保或安全有关的配件处理㊀向托修方说明以下配件需要进行专业处理:质量保证期出厂注意事项下次维护里程km预约联系方式托修方签字业务接待员签字年㊀㊀月㊀㊀日9JT/T816 2021JT/T816 2021参考文献[1]㊀GB/T3798.1㊀汽车大修竣工出厂技术条件㊀第1部分:载客汽车[2]㊀GB/T3798.2㊀汽车大修竣工出厂技术条件㊀第2部分:载货汽车[3]㊀GB/T3799.1㊀商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件㊀第1部分:汽油发动机[4]㊀GB/T3799.2㊀商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件㊀第2部分:柴油发动机[5]㊀GB15630㊀消防安全标志设置要求[6]㊀GB/T18344㊀汽车维护㊁检测㊁诊断技术规范[7]㊀GB/T18384.3㊀电动汽车安全要求第3部分:人员触电防护[8]㊀GB/T19910㊀汽车发动机电子控制系统修理技术要求[9]㊀GB/T27876㊀压缩天然气汽车维护技术规范[10]㊀GB/T27877㊀液化石油气汽车维护技术规范[11]㊀GB/T32007㊀汽车零部件的统一编码与标识[12]㊀GB/T35260㊀公共汽车维护技术规范[13]㊀GB/T36683㊀汽车售后服务评价规范[14]㊀GB37822㊀挥发性有机物无组织排放控制标准[15]㊀JT/T720㊀汽车自动变速器维修通用技术条件[16]㊀JT/T795㊀事故汽车修复技术规范[17]㊀JT/T900㊀汽车售后服务客户满意度评价方法[18]㊀JT/T1009㊀液化天然气汽车维护技术规范[19]㊀JT/T1029㊀混合动力电动汽车维护技术规范[20]㊀国务院.中华人民共和国道路运输条例(国务院令第709号),2019-03-18[21]㊀国务院.中华人民共和国危险化学品安全管理条例(国务院令第645号),2013-12-07[22]㊀交通运输部.道路运输车辆技术管理规定(交通运输部令第19号),2019-06-21[23]㊀交通运输部.机动车维修管理规定(交通运输部令第20号),2019-06-2101。