销售部客户管理制度

销售部客户管理制度(总11页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--销售部客户管理制度销售部客户管理制度公司销售部管理制度总则一、根据公司加强部门内部管理的要求，制定销售部管理制度。

二、本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。

三、本制度的内容包括：管理架构、岗位职责、各类管理细则、考核制度等。

四、制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。

五、本制度为试行草案，尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式的制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。

六、本制度自制定之日起开始执行。

管理体系□指挥系统1.销售部实行经理负责制。

2.指挥的原则（1）服从的原则下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。

（2）一个上级的原则每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。

（3）逐级的原则上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。

下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。

3.指挥的形式（1）口头指挥（2）书面指挥（3）通过会议指挥不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。

□联络（沟通）系统1.加强联络，加强人员之间的沟通，确保信息的畅通。

2.要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负其责。

3.要树立相互服务、相互制约的意识。

4.正式的联络主要通过工作流程来实现。

5.非正式的联络通过举办一些生活等来实现。

6.创造一种团结协作、互相帮助的氛围。

销售部岗位职责制销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从经理到主管、到销售助理、到销售代表、接线生各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。

一、销售部经理1.密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，使设计、策划的成果更好地促进销售：参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。

企业销售客服管理制度第一章总则第一条为规范企业销售客服工作，提高服务质量，确保客户满意度，制定本制度。

第二条本制度适用于企业所有销售客服人员，包括电话销售、网络销售、客户关系管理等相关岗位。

第三条销售客服工作的宗旨是以客户为中心，积极主动服务客户，提供优质的售前和售后服务。

第四条所有销售客服人员应遵守企业的相关规章制度，遵循销售流程，提高工作效率。

第二章销售客服岗位要求第五条销售客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够及时、准确地回复客户咨询。

第六条销售客服人员应具备良好的团队合作精神，能够与其他部门有效沟通合作，共同完成销售任务。

第七条销售客服人员应具备较强的学习能力和适应能力，能够及时掌握产品知识和市场信息，提高销售技巧。

第八条销售客服人员应遵守公司的职业道德规范，严格保护客户信息，维护企业形象。

第三章销售客服工作流程第九条销售客服人员应按照销售流程进行工作，包括客户接待、咨询回复、订单处理、客户跟踪等环节。

第十条销售客服人员应及时跟踪客户订单，确保订单准确无误地发送到仓库，以便及时发货。

第十一条销售客服人员应及时处理客户投诉和问题，及时协调解决，确保客户满意度。

第十二条销售客服人员应积极参与产品培训和销售技巧培训，不断提高自身专业能力。

第四章销售客服绩效考核第十三条销售客服人员应按照公司设定的绩效考核指标进行考核，包括业绩、服务质量、客户满意度等方面。

第十四条销售客服人员应定期参与绩效考核，根据考核结果进行奖惩，并制定个人发展计划。

第十五条销售客服人员应每月提交工作报告，总结当月工作成果和存在问题，以便及时调整工作计划。

第五章销售客服团队建设第十六条销售客服人员应努力提升团队凝聚力和合作精神，共同推动销售工作的顺利进行。

第十七条销售客服团队应设立固定的例会时间，分享工作经验，讨论解决方案，提高工作效率。

第十八条销售客服团队应定期举办团建活动，增进同事之间的交流，提高工作积极性和团队氛围。

一、目的为规范销售部客户档案管理，确保客户信息的安全、完整和有效利用，提高销售工作效率，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司销售部所有客户档案的管理。

三、职责1. 销售总监负责监督和指导客户档案管理工作。

2. 销售经理负责客户档案管理的具体实施和监督。

3. 销售人员负责收集、整理和更新客户信息。

四、客户档案管理内容1. 客户基本信息：包括客户名称、地址、联系人、联系电话、邮箱等。

2. 客户购买记录：包括产品名称、购买时间、数量、价格、付款方式等。

3. 客户服务记录：包括售后服务、客户投诉、客户满意度调查等。

4. 客户合作意向：包括合作项目、合作时间、合作内容等。

五、客户档案管理流程1. 客户信息收集：销售人员在与客户接触过程中，收集客户基本信息、购买记录、服务记录等。

2. 客户信息整理：销售人员将收集到的客户信息进行分类、整理，并填写《客户档案表》。

3. 客户档案归档：销售人员将整理好的《客户档案表》提交给销售经理，由销售经理负责归档。

4. 客户档案更新：销售人员在与客户保持联系的过程中，及时更新客户信息，确保档案的准确性。

5. 客户档案查询：销售人员需查询客户信息时，应向销售经理提出申请，销售经理在核实身份后，提供查询服务。

六、客户档案管理制度1. 客户档案应保密，不得泄露给无关人员。

2. 客户档案的修改、删除需经销售经理批准。

3. 客户档案的保管期限为5年，过期后由销售经理负责销毁。

4. 销售人员离职时，应将客户档案移交接替者或销售经理。

七、奖惩措施1. 对在客户档案管理工作中表现突出的销售人员，给予表扬和奖励。

2. 对违反客户档案管理规定的销售人员，视情节轻重给予警告、罚款或解除劳动合同等处理。

八、附则本制度由销售部负责解释，自发布之日起执行。

如需修改，需经公司领导批准。

销售人员管理制度第一章客户接待制度1、销售人员每天按排岗顺序轮流接待新客户，轮到的人员正在接待客户则跳过；对于老客户（以客户登记本为准）可跳过排序优先接客户。

2、现场销售主管把控好销售现场，尽量做到合理安排，保证每个到场顾客都能及时得到销售人员主动接待。

3、销售人员接待顾客时，必须预先准备,“来有迎声、去有送声”。

并确保20分钟内向客户发送信息。

4、销售人员不得挑客，不得令客户受冷遇，不论客户外表，来访动机如何，销售人员要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的顾客转接其他顾客。

5、回访的顾客若原接待人不能接待(休假、正在接待、其他工作安排等)，由站岗同事待为接待，若成交按第一接待者计算。

6、销售人员不得在客户面前争抢客户，除非得到邀请；不得当客户面争吵和争论提成问题，或要客户当面澄清成交过程及原委；造成恶劣影响的予以处罚或直接辞退。

7、每个销售人员有义务帮助其他同事促成成交，其他销售人员的客户来访，销售人员先与原销售人员联络，征得同意并了解情况后，才能继续接待，接待完毕，必须及时向原销售员交接接待情况，此客户交回原销售员跟进。

8、销售员帮助接待客户时不得擅自递名片给客户，除非得到原销售人员的同意或客户确有要求。

9、在销售过程中，销售人员不得私自对顾客做出任何超出规定的承诺，销售人员不得收受回扣、物品或利用工作之便谋取私利，造成恶劣影响予以辞退或劝其离职。

10、客户归属以《个人登记本》及《来访登记本》为准，以优先登记为原则，必须认真填写。

11、有效跟踪期为一个月（30天），超过期限没有跟进的（以个人登记本记录为准），销售经理有权将其客户充公。

因跟进工作不足造成客户流失的后果自负，可根据发展情况决定。

12、老客户带新客户到现场的由原销售员跟进，若原销售员不在，则由在岗同事征得原销售员同意并问清情况后代为接待，该新顾客及成交归原销售员。

13、客户分类：父母、夫妻视为一个客户，兄弟、姐妹、朋友则视为不同客户，以销售员各自登记为准，（除非进门时指定某销售员，否则按排岗顺序接待）。

客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。

四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。

销售部管理制度及流程一、总则销售部作为公司的重要部门，负责产品的销售与市场推广，直接关系到公司的业绩和发展。

为了规范销售部的工作，提高工作效率，保证销售目标的实现，特制定本管理制度及流程。

二、销售部组织架构及职责1、销售经理全面负责销售部的工作，制定销售策略和计划，组织团队完成销售任务，管理销售人员，协调与其他部门的合作。

2、销售主管协助销售经理管理销售团队，负责具体区域或产品线的销售工作，指导和监督销售人员的工作。

3、销售人员负责客户开发、产品销售、客户维护等工作，完成个人销售任务。

三、客户管理1、客户信息收集销售人员通过各种渠道收集潜在客户信息，包括客户名称、联系方式、需求等，并及时录入客户管理系统。

2、客户分类根据客户的规模、需求、购买潜力等因素，将客户分为不同的类别，如重点客户、一般客户、潜在客户等，以便有针对性地开展销售工作。

3、客户跟进销售人员要定期跟进客户，了解客户需求变化，提供解决方案，促进销售成交。

对于重点客户，要制定专门的跟进计划。

4、客户维护销售成交后，要做好客户维护工作，定期回访客户，了解客户使用产品的情况，解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。

四、销售流程1、销售准备销售人员了解公司产品和服务，熟悉市场情况，制定销售计划和目标。

2、客户开发通过电话、邮件、拜访等方式与潜在客户建立联系，介绍公司产品和服务，了解客户需求。

3、客户拜访对于有合作意向的客户，销售人员要进行实地拜访，深入了解客户需求，展示产品优势，解答客户疑问。

4、方案制定根据客户需求，为客户制定个性化的解决方案，包括产品组合、价格、服务等。

5、报价与谈判向客户提供报价，并与客户进行谈判，争取达成合作意向。

6、合同签订双方达成一致后，签订销售合同，明确双方的权利和义务。

7、订单处理销售人员将订单信息传递给相关部门，跟进订单的生产、发货等流程。

8、收款按照合同约定，及时催收货款，确保资金回笼。

五、销售目标与考核1、销售目标制定销售经理根据公司的总体目标和市场情况，制定销售部的年度、季度、月度销售目标，并分解到每个销售人员。

销售部客户服务管理制度销售部是企业的重要部门之一，负责公司产品或服务的销售与市场推广工作。

为了提升客户满意度、增加客户忠诚度、保持良好的客户关系，销售部需要建立有效的客户服务管理制度。

本文将从客户服务流程、服务队伍建设、投诉与反馈处理、客户关系维护等方面进行探讨。

一、客户服务流程1.客户服务登记：销售部需要建立统一的客户服务登记系统，将客户的基本信息、需求以及问题记录下来，以便后续跟进和解决。

2.问题处理：销售部需设立客户服务热线或专属人员负责客户问题的接听和处理。

对于客户反馈的问题，要及时回复，并进行问题解决和整改。

3.客户回访：销售部需要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求变化，及时调整销售策略和服务方案。

二、服务队伍建设1.培训与考核：销售部需要定期组织培训，提升员工的专业知识和服务能力。

同时，要建立考核机制，对员工的客户服务质量进行评估和奖惩。

2.岗位职责明确：销售部应明确每个岗位的职责和工作目标，确保工作流程的顺畅和责任的落实。

3.团队合作：销售部门需要鼓励员工之间的合作与沟通，建立良好的团队氛围，提高整体的工作效率和服务质量。

三、投诉与反馈处理1.投诉渠道建设：销售部应建立多种投诉渠道，例如客户投诉热线、电子邮件等，方便客户提出投诉和意见建议。

2.快速响应：销售部需要制定响应时限，对于客户的投诉和反馈要在规定时间内进行回复和处理，避免客户产生无效等待和不满的情绪。

3.投诉处理流程：销售部应建立健全的投诉处理流程，从收集、核实、分类到解决问题，确保每一步都有明确的责任和控制。

四、客户关系维护2.定制化服务：销售部要根据客户的偏好和需求，提供个性化的服务和解决方案，满足客户的特殊需求和期望。

3.售后服务：销售部要注重产品售后服务，及时回应客户的问题和需求，解决售后问题，增强客户的信任和忠诚度。

五、客户服务质量评估1.客户满意度调查：销售部需要定期对客户进行满意度调查，以了解客户对公司产品和服务的评价，发现问题并及时改进。

销售客户管理制度销售客户管理制度1一、内勤人员直接由销售部门经理领导，必须遵守公司的一切规章制度，并严格执行；二、负责接待所有来公司业务考察及洽谈业务的客户，并做到礼貌待人；为客户提供相关宣传资料，并积极向客户做公司产品介绍；三、负责做好客户来电及外勤人员信息馈记录，建立销售台帐、应收帐款、回收帐款明细帐，成器细帐、业务人员费用借支明细帐及个人销售明细帐；四、及时准确地为公司经销商外勤人员提供投标文件；五、负责评审合同的任务下达，开出任务通知单。

根据完成任务的时间，予以跟踪；并负责将客户的馈意见及相关的技术要求和技术变更及时以文字的.形式传达到相关职能部门；如因工作马虎、失职而造成的损失由内勤当事人负责，一次处以100罚款；六、负责客户产品的交货，按合同所签定的内容要求，采取一定方式履行交货手续，手续一定要完备，否则造成损失由本人承担。

七、负责搜集和整理顾客馈意见书，并对客户所提出的产品售后服务要求做出及时的安排处理。

八、负责跟踪对外勤人员的货款回笼工作，对所了解的实际情况，有权向主管部门领导及时映。

九、对外勤人员出差情况应及时了解，并对长期在外工作的外勤人员多加关心，对其家属也应给予适当的关照。

十、坚守工作岗位，努力完成上级领导交办的其他临时性的任务。

销售客户管理制度2（一）总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。

客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：1、（A）；2、合同服务（B）；3、免费服务（C）；4、内务服务（D）。

销售部客户档案管理制度一、目的本制度的目的是为了规范和提高销售部门的客户档案管理工作，确保客户信息的准确性、完整性和安全性，提高销售部门的工作效率和服务水平。

二、适用范围本制度适用于销售部门的所有员工。

三、档案管理流程1.客户信息登记销售部门每获得一个新客户的信息时，都应立即进行登记。

登记过程应包括以下内容：-客户业务需求：客户的业务需求和购买倾向。

-客户历史记录：客户过往的购买记录、投诉记录等。

-其他重要信息：如客户的特殊要求、合作意向等。

2.客户信息整理和归档销售部门应定期对客户信息进行整理和归档，确保客户档案的完整性和准确性。

-周期性整理：每个季度销售部门应对已有的客户档案进行整理，删除或更新过期的信息。

-添加新信息：销售部门在获得新的客户信息时应及时添加到数据库中，并确保信息的准确性。

-归档分类：根据客户的行业、地区、规模等，销售部门应对客户档案进行分类归档，以便于查找和管理。

3.客户信息保密销售部门应对客户信息进行保密，不得将客户信息泄露给未经授权的人员或机构。

销售部门应建立权限管理体系，确保只有经过授权的人员才能访问和修改客户信息。

4.客户信息更新和维护销售部门应定期与客户进行沟通，及时了解客户的变动情况以及对产品或服务的需求变化。

销售人员应定期更新客户信息，并记录在客户档案中。

5.客户信息利用和分析销售部门可以根据客户档案中的信息进行客户分类、分析和评估，制定更加精准和有效的销售策略。

销售部门也可以利用客户档案中的信息进行市场调研和预测，为公司的决策提供依据。

四、责任与违规处理1.销售部门经理负责制定和执行客户档案管理制度，并对销售部门的客户档案管理工作进行监督和指导。

2.销售人员应按照制度要求认真履行客户信息登记、整理和更新工作。

3.对于违反客户档案管理制度的行为，销售部门应采取相应的纪律处分措施，包括口头警告、书面警告、记过、记大过等。

五、制度优化与改进销售部门应根据实际情况对客户档案管理制度进行定期评估，及时发现问题和不足，并对制度进行优化和改进。

销售与客户关系规章制度第一章总则第一条为加强公司销售工作，规范销售行为，提高销售业绩，建立良好的客户关系，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有销售人员，包括直接销售人员、渠道销售人员等。

销售人员应当遵守本规章制度，并严格执行。

第三条公司销售人员应当遵守《中华人民共和国销售法》等法律法规，严格遵守道德规范和公司规章制度，保护客户利益，维护公司声誉。

第四条公司销售人员应当具备良好的销售技能和服务意识，不断提升自身专业素养，为客户提供优质的产品和服务。

第二章销售行为规范第五条公司销售人员应当遵守诚实信用原则，不得虚假宣传、夸大产品功能，不得欺骗客户或误导消费者。

第六条公司销售人员在与客户沟通时，应当尊重客户意见，耐心倾听客户需求，主动解答客户问题，不得搪塞、敷衍或推诿责任。

第七条公司销售人员应当遵守价格政策，不得私自调整产品价格或给客户提供优惠，不得收受客户回扣或其他利益。

第八条公司销售人员应当妥善保管客户信息，不得泄露客户隐私，不得擅自将客户信息用于其他商业目的。

第九条公司销售人员应当保持良好的职业形象，不得穿着不整洁、言行粗鲁，应当遵守礼仪规范，提高服务质量。

第十条公司销售人员应当遵守约定交货时间，确保产品按时送达客户，提供及时的售后服务，解决客户问题。

第十一条公司销售人员应当遵守公司有关销售政策和流程，不得擅自调整销售计划或违规操作，应当及时报告工作进展，接受公司监督。

第十二条公司销售人员应当遵守竞争规则，不得恶意攻击竞争对手，不得进行不正当竞争行为，维护公平竞争环境。

第三章客户关系管理第十三条公司销售人员应当建立良好的客户关系，争取客户信任和支持，建立长期合作关系。

第十四条公司销售人员应当定期拜访客户，了解客户需求和反馈，及时调整销售策略，提供个性化服务。

第十五条公司销售人员应当建立完善的客户档案，记录客户信息、销售记录和沟通内容，为客户提供更好的服务。

第十六条公司销售人员应当积极了解客户行业和市场动态，提供专业的行业分析和建议，帮助客户解决问题。