前厅第四单元练习题

前厅服务试卷注意事项1.请第一按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。

2.请认真阅读各样题目的回答要求，在规定的地点填写您的答案。

3.不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写没关内容。

第一部分第二部分第三部分第四部分总分总分人得分得分评分人一、填空题（在以下各题的空格中填入正确答案，每空格 1 分，共30分）1、华侨四种人是指、、和。

2、护照可分为、和3、客人来饭馆花费常常使用的信誉卡有、卡、、、等。

4、订房按通讯方式区分，能够有、、、、等。

5、一般饭馆按客人人数和种类把订房分为和。

6、旅行职业道德的特色表此刻职业道德合用范围的特别性、职业道德内容的稳固性和继承性和职业道德的多样性和合用性三个方面。

7、仪态的要求是a；b。

8、“强者”的出发点是，目的是。

9、服务包含和。

10、客人求舒坦的心理需要主要表此刻和。

得分评分人二、选择题（将以下各题正确答案的序号填入题后的括号内，每题1 分，共 20 分）1、以下订房渠道中，属于间接销售的是（）。

A、经过旅行社订房B、经友人介绍C、直接去前台订房D、经过所在企业向饭馆订房２、以下哪一种证件不属于住宿登记的有效证件（）。

A、护照B、身份证C、暂住证 D 、船员证３、以下房态中，维修房是（）。

A、OOO房B、ED房C、OCC房D 、VAN房4、先介绍客房，后报价钱属于何种报价销售方式（）。

A、“鱼尾式”报价B、“三明治式”报价C、“冲击式”报价D、“双分式”报价5、总台问讯服务一定掌握或熟习大批的信息，以下哪一种不属于此项范围（）。

A 、当地的医院地点B、当地有名旅行景点C 、当地三星级旅馆房价信息D 、当地交通票价6、以下哪一种签证发给来华留学的外国人（）。

A 、X 字签证B、L字签证C、C字签证D、J-I签证7、留言单中，最常用的是（）。

A 、电话留言单B、访客给住客的留言单C 、住客给访客的留言单D 、VIP 留言单8、三星级饭馆前厅的商务中心一定供给几种服务（）。

第一章单元测试1、单选题：统一指挥原则又叫？选项：A:直行指挥原则B:树形指挥原则C:链形指挥原则D:线形指挥原则答案: 【链形指挥原则】2、判断题：在任何情况下上级管理者都可以越过下级管理者直接处理基层问题选项：A:错B:对答案: 【错】3、多选题：前厅部组织机构设置大致会收到那些方面的影响？选项：A:劳动成本B:规模C:管理模式D:类型E:等级答案: 【劳动成本;规模;管理模式;类型;等级】4、多选题：下面那些服务是前厅运行三阶段里售前服务的内容？选项：A:邮件服务B:散客预定服务C:总机话务服务D:委托代办服务E:电话咨询服务答案: 【散客预定服务;电话咨询服务】5、判断题：客房预定的职能属于前厅部选项：A:错B:对答案: 【错】第二章单元测试1、判断题：走客房又叫oc房是指客人已经结账、离店，房间正处于清扫之中的客房选项：A:错B:对答案: 【错】2、判断题：若客人的房间处于请勿打扰的状态，则任何情况下都不能打扰房间住客选项：A:错B:对答案: 【错】3、多选题：客房价格收到下面那些方面的影响？选项：A:季节B:优惠政策C:客房出租率D:费用支出答案: 【季节;优惠政策 ;客房出租率;费用支出】4、判断题：客房产品具有满足客人生存需求、享受需求和发展需求的共同性选项：A:错B:对答案: 【对】5、多选题：酒店具有季节性的区别有那些?选项：A:淡季B:旺季C:常季D:平季答案: 【淡季;旺季;平季】6、判断题：客房的固定成本较低而经营过程中的阶段性服务耗费相对较多选项：A:错B:对答案: 【错】7、判断题：半变动成本是指一种兼有固定成本和变动成本的成本选项：A:对B:错答案: 【对】8、判断题：客房利润=营业收入-（成本+各种税收）选项：A:对B:错答案: 【错】9、多选题：酒店的计价方式有那些？选项：A:美式计价B:修正美式计价C:百慕大计价D:欧式计价E:欧陆式计价答案: 【美式计价;修正美式计价;百慕大计价;欧式计价;欧陆式计价】10、判断题：酒店在进行访客登记时只需要对访客的姓名和进入时间进行登记选项：A:错B:对答案: 【错】第三章单元测试1、判断题：在向客人问好时要尽量避免与客人有眼神的接触A:对B:错答案: 【错】2、判断题：在请客人在入住登记卡上签字时需要向客人报明房价的离店时间选项：A:错B:对答案: 【错】3、判断题：每位收银员只有权打开自己的备用金抽屉选项：A:对B:错答案: 【对】4、判断题：当现金有必要用验钞机辨明真伪时，必须在客人视线范围以外进行，避免从让客人认为不尊重选项：A:对B:错答案: 【错】5、判断题：酒店管理层借用备用金仅需填写借款单，并通过前厅部经理同意即可选项：A:错B:对答案: 【错】6、判断题：宾客服务经理有权随时抽查备用金选项：A:错B:对答案: 【对】7、判断题：接受或给出现金必须清点三遍以便保证其准确性选项：A:对答案: 【错】8、判断题：在收到客人消费账单后，必须立刻输入客人账目，避免发生追账的情况选项：A:对B:错答案: 【对】9、判断题：如果房间内登记多人客人姓名则应该讲账单入到签单人的账目中选项：A:错B:对答案: 【对】10、判断题：关帐之后的错误应采用冲账的方式进行平帐选项：A:错B:对答案: 【错】第四章单元测试1、判断题：打开客房时应先打开15°确定房间内情况后在打开60°选项：A:错B:对答案: 【错】2、单选题：参观房布草一般什么时候更换一次？选项：A:一个星期B:三天C:半个月D:一个月答案: 【半个月】3、判断题：在客人抵达时应直接为客人介绍房间设施设备A:错B:对答案: 【错】4、多选题：展示房间时应为客人大致介绍那些设施设备？选项：A:迷你吧B:电视和遥控器位置C:空调/温控D:客房内保险箱E:请勿打扰/请求打扫键答案: 【迷你吧;电视和遥控器位置;空调/温控;客房内保险箱;请勿打扰/请求打扫键】5、判断题：在展示房间时不管是新住客还是回头客，我们都需要向客人详细的介绍房间的设施设备选项：A:对B:错答案: 【错】6、多选题：度假酒店的客房服务标准有哪些？选项：A:营造轻松的居住氛围B:常住常新C:为客人提供常规化的服务D:突出个性化服务要求E:保证客人的安全答案: 【营造轻松的居住氛围;常住常新;为客人提供常规化的服务;突出个性化服务要求;保证客人的安全】第五章单元测试1、判断题：所有客人留言和信件要及时送交给客人选项：A:对B:错答案: 【对】叫醒服务的步骤下列正确的是选项：A:行政楼宾客需要询问是否需要叫醒饮料B:及时通知宾客服务中心双方要签字确认C:表格填入宾客需要叫醒时间并确认D:要将叫醒电话登记单交给宾客服务中心答案: 【行政楼宾客需要询问是否需要叫醒饮料;及时通知宾客服务中心双方要签字确认;表格填入宾客需要叫醒时间并确认;要将叫醒电话登记单交给宾客服务中心】3、多选题：每位员工都要了解并向客人提供他们所需要的服务，比如选项：A:提供惊喜服务B:服务C:餐厅D:设施设备答案: 【提供惊喜服务;服务;餐厅;设施设备】4、单选题：面对客人的要求应做到，下列错误的是选项：A:正确记录在工作日志本上包括房号和姓名B:跟踪确保客人要求达到落实C:以真诚愉悦的态度回应D:楼层服务员不论接收到来自服务中心或者客人直接要求都要迅速准确的解决客人的要求答案: 【正确记录在工作日志本上包括房号和姓名】5、多选题：在面对客人投诉时需要？选项：A:弄清事实不陈述未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺B:无论错误是不是在酒店，还是本部门或本人有错，在接受到投诉时应立即道歉，并通知相关人员帮助解决C:目光与客人接触，不要打断客人，并表示理解D:必要时做好记录以示重视E:若客人投诉其他部门，应迅速通知部门经理答案: 【弄清事实不陈述未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺;无论错误是不是在酒店，还是本部门或本人有错，在接受到投诉时应立即道歉，并通知相关人员帮助解决;目光与客人接触，不要打断客人，并表示理解;必要时做好记录以示重视;若客人投诉其他部门，应迅速通知部门经理】关于方位提醒服务不对的是选项：A:正确记录方位要求B:通知宾客服务中心将宾客的电话设置成呼叫转移C:不用再系统内建立提示D:与宾客确认取消方位提醒服务的时间答案: 【不用再系统内建立提示】7、判断题：宾客服务中心又叫总机或者快捷中心。

第四章总台服务一、填空题1. 入住登记表一般一式三联, 第一联作为，第二联交，第三联作为保存.2。

房卡亦称、或，它起着的作用。

3. 客人通常采用的付款方式有及。

4。

调换房间往往有两种可能：一种是, 另一种是。

5. 视酒店前厅部工作是否计算机化，可将入住登记表细分为和两类。

6. 根据国家法律规定和酒店管理需要，入住登记表中的项目主要包括：房号、、、、、、和其他等.7. 客房状况卡条应放入内，用来显示及的主要情况。

8。

抵店入住的客人可分为两大类和。

9. 商务楼层的客人大多可享受到酒店为他们特别提供的服务, 不仅可在办理手续，而且亦可在办理手续。

10. 客人推迟离店，要与联系，检查能否满足其要求.若可以，接待员应开出，通知、等。

11. 在客人办理完入住登记手续离开总台时，接待员应安排引领客人进房，主动与客人，然后将输入计算机并通知.12. 当团体客人来到酒店时，总台接待员应与一起礼貌地把团体客人引领到.13。

为VIP 客人分配房间时应力求选择同类客房中、、环境、等方面处于最佳状态的客房。

14。

在考虑排房方法时，酒店是以和为出发点。

15。

前厅问讯处的服务项目包括、、以及等.16。

前厅问讯处受理的留言有和两类.17。

前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类：一类是，另一类是。

18。

若在住客中找不到收件人, 问讯员须查阅名单和未来几天的或，查看.19.对于客人、,可直接将客房钥匙交给他人，但须准确无误。

20。

新型客房钥匙系统的类型有锁、锁、锁锁。

21。

有关酒店内部的情况介绍通常涉及酒店的服务信息，尤其是正在进行的、的信息。

22. 为防止语言不通而给客人带来不便，问讯处可为客人准备一种，分别用、、等三种文字标明、、及, 以方便客人。

23. 有关酒店内部的情况介绍通常涉及酒店各营业场所的，尤其是正在进行的、的信息。

24.IC卡锁具有和的智能功能,便于加密,并具有、、等优点。

25。

磁卡锁和IC 卡锁系统由、、、四部分组成。

前厅接待试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 前厅接待员在接到客人电话预订房间时，应该首先询问客人的：A. 房间类型B. 入住日期C. 入住人数D. 客人姓名答案：D2. 下列哪项不是前厅接待员的职责？A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房D. 协助客人解决住宿问题答案：C3. 客人入住酒店时，前厅接待员需要核实客人的：A. 身份证件B. 预订信息C. 行李数量D. 信用卡答案：A4. 如果客人要求延迟退房，前厅接待员应该：A. 立即同意B. 询问客人延迟退房的原因C. 拒绝客人的要求D. 向客人收取额外费用答案：B5. 客人退房时，前厅接待员需要检查：A. 房间内是否有客人遗留物品B. 客人是否携带酒店物品C. 房间是否损坏D. 所有上述选项答案：D6. 客人要求升级房间时，前厅接待员应该：A. 立即升级B. 询问客人升级的原因C. 拒绝客人的要求D. 向客人说明升级房间的费用答案：D7. 前厅接待员在客人入住时，需要向客人提供：A. 酒店的Wi-Fi密码B. 酒店的餐厅信息C. 酒店的周边地图D. 所有上述选项答案：D8. 当客人遗失物品时，前厅接待员应该：A. 立即通知保安B. 记录客人的详细信息C. 通知客人遗失物品的地点D. 所有上述选项答案：D9. 前厅接待员在处理客人投诉时，应该：B. 记录客人的投诉内容C. 向客人解释原因D. 所有上述选项答案：D10. 前厅接待员在客人入住时，需要确认：A. 客人的支付方式B. 客人的预订信息C. 客人的身份证信息D. 所有上述选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 前厅接待员在客人入住时需要提供哪些服务？A. 办理入住手续B. 提供酒店设施介绍C. 提供行李搬运服务D. 办理退房手续答案：ABC2. 客人退房时，前厅接待员需要完成哪些工作？A. 检查房间内是否有损坏物品B. 退还客人押金C. 记录客人的反馈意见D. 办理入住手续答案：ABC3. 前厅接待员在处理客人投诉时，应该采取哪些措施？A. 倾听客人的投诉B. 记录投诉内容D. 通知上级管理人员答案：ABCD4. 前厅接待员在客人入住时，需要核实哪些信息？A. 客人的预订信息B. 客人的身份证信息C. 客人的信用卡信息D. 客人的行李数量答案：ABC5. 前厅接待员在客人退房时，需要检查哪些事项？A. 房间内是否有客人遗留物品B. 房间内是否有损坏物品C. 客人是否携带酒店物品D. 客人是否已结账答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）1. 前厅接待员在客人入住时，不需要核实客人的身份证信息。

第一单元前厅部基础知识一、单选题1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【】CA. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，【】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。

DA.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【】BA.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【】AA.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、饭店形象定位过程中，CS定位是指【】AA. 顾客满意B.饭店形象塑造和传播C. 饭店星级评定D.顾客忠诚二、多选题1、前厅接待处的主要工作中包括【】ABCDA. 提供问讯服务B.办理宾客住店手续C. 掌握并准确显示房态D.制作客房销售情况报表E. 负责叫早服务2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【】BCDEA. 大堂酒吧B.休息区C.正门入口处及人流线路D.服务区E.公共卫生间3、客人常见的投诉类型有【】BDEA. 因客人自己的疏忽引起B.因系统问题而引起C. 因客人心情而引起D.因价值问题而引起E. 因人员问题而引起三、判断题1、在饭店中，主管是属于基层管理人员。

【】T2、“Hospitality industry” 是指旅游业。

【】F3、前厅各岗位间最好的沟通方式应属工作日志。

【】T4、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。

【】T5、前厅部最主要的任务是销售客房。

【】T三、简答题1、请写出前厅部的主要岗位及其英语术语。

预订处(Reservation)接待处(Reception)问讯处(Information)礼宾部(Concierge)电话总机(Telephone Switch Board / Operator )商务中心(Business Centre)收银处(Cashier)客务关系部(Guest Relations Department)与大堂副理(Assistant Manager)2、宾客投诉的处理原则。

前厅服务与管理考试模拟题与答案1、临时整理的内容大致与（）相似。

A、清扫住客房B、清扫走客房C、整理空房D、开夜床服务答案：D2、外交签证的汉语拼音代码是（）。

A、UB、YC、TD、W答案：D3、在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。

A、与清洁走客房相同B、先卫生间后卧室C、与清洁空房相同D、先卧室后卫生间答案：D4、酒店木质扶手的清洁，通常是（）一次。

A、一天B、两天C、三天D、四天答案：A5、控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。

A、让客人留下联系电话B、让客人预付定金C、以客满为由婉拒预订D、根本不予理会答案：B6、（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。

A、超员招聘B、缺员招聘C、等员招聘D、广告招聘答案：A7、（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。

A、客房产品B、餐饮产品C、康乐健身D、服务答案：D8、要清洁大面积地毯，选用（）最佳。

A、圆筒形吸力式吸尘器B、直立式吸尘器C、长筒形吸力式吸法器D、背负式吸法器答案：B9、行李服务中正确做法的是（）。

A、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。

B、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。

C、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。

D、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。

答案：D10、为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。

A、12B、16C、20D、24答案：D11、工作车的准备工作一般在（）做好。

A、隔天上班前B、头天下班前C、当天早上D、当天上班后答案：B12、当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。

A、15秒B、30秒C、45秒D、60秒答案：B13、前厅部是饭店服务和管理的关键部门，业内人士常用（）来形容其在饭店管理中的地位、任务和业务特点。

A、神经中枢B、眼睛C、双手D、耳朵答案：A14、行李员的英文名称是（）。

前厅服务与管理习题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。

A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C2.打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。

A、询问客人B、事后校对C、事先检查D、将错就错正确答案：C3.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。

A、普耳茶B、奶茶C、红茶D、黑茶正确答案：C4.“DOORMAN”指的是（）A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员正确答案：A5.为住客过生日，首先应（）。

A、申报签字B、领取生日卡C、征求客人意见D、通知柜台服务员正确答案：A6.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。

A、客房的价格B、客房的种类C、客房的等级D、客房的特点正确答案：D7.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。

A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A8.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。

A、挂号信、电报、留言单B、电报、传真、报纸C、报纸、留言单、普通邮件D、电传、信件、传真正确答案：C9.C类火灾是指（）。

A、固体物质火灾B、液体或可融化的固体物质火灾C、气体火灾D、带电火灾正确答案：C10.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。

A、0.8平方米/间客房B、150平方米C、100平方米D、1平方米/间客房正确答案：A11.（）是人们最富表现力的面部器官。

A、眉毛B、鼻子C、眼睛D、嘴正确答案：C12.楼层服务台受（）直接领导。

A、客房服务中心B、客房部经理C、楼层主管D、房务总监正确答案：C13.下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。

A、为客人提供叫醒服务B、为客人办理入住登记手续C、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作D、为客人办理换房、延期住宿手续正确答案：A14.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

第四章总台服务答案一、填空题1．备案总台结账处客史档案2．钥匙卡欢迎卡酒店护照证实住店客人身份3．信用卡现金转账4．住客主动提出酒店的要求5．未使用计算机的入住登记表计算机化的入住登记表6．房租付款方式抵离店日期、时间永久地址账单编号客人与接待员签名有关酒店责任声明7．显示架相应房号客房的出租状况住客的主要情况8．已办理预订手续的客人未经预定而直接抵店的客人9．快速结账离店商务楼层服务台其房间内10．客房预订处推迟离店通知单结账处客房处11．行李员道别客人入住信息客房中心12．销售部团队联络员团队入店登记处13．方位视野景致14．提高客人满意程度酒店住房率15．解答客人的各种询问提供留言处理邮件发放保管客用钥匙16．访客留言住客留言17．分检和派送收进的邮包代售邮票及住客寄发邮件18．当日抵店客人预订单预订记录薄客人是否即将抵店19．VIP 常客长住客20．IC卡磁卡感应门电子密码21．各营业场所营业推广促销活动22．向导卡英日中酒店名称地址电话号码客人要去地方23．服务信息营业推广促销活动24．思维计算防磁寿命长功能强25．服务台计算机发卡器多功能控制器电子门锁26．核算整理外币兑换服务收银事宜各种会议报表27．个人账户团体账户清楚姓名房号住宿登记28．规定时间总台收银处跑账漏账29．中国外汇牌价外币30．上个夜班后房租汇总核查31．所出租的客房数量所接待客人数量所应获得的客房营业收入客房日销售状况32．Paid 挂账数一联会计组现金收入日报33．旅行支票信用卡收兑34．日结帐二、名词解释1．客房状况卡条：在未使用计算机的酒店前厅部，必须制作该卡条，并放入显示架相应房号内，用来显示客房的出租状况及住客的主要情况2．商务行政楼层：通常隶属于前厅部，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全方位服务，集酒店的前厅登记、结账、餐饮、商务服务于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利条件，以使其享受更加优质的针对性服务3．重房：客人抵店入住时，发现房间已被占用4．预先登记：对于已办预订手续的散客，酒店在客人预订时已掌握的部分资料信息，因而在客人实际抵店前将相关内容输入计算机内，自动打印出登记表，形成预先登记5．长住户：长住客人均要与酒店签订合同，并且至少留住一个月6．旅行支票：是一种定额支票，亦称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内外旅游者而发行7．信用卡：是由银行或信用卡公司提供的一种供客人赊欠消费的信贷凭证，上面印有持卡者的姓名、号码、初签等8．酒店客房营业日报表：是全面反映酒店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制9．逾时离店：即过了结账时间，客人仍未结帐10．夜间审核：就是上个夜班后所收到的账单，将房租登录在客人账户上，并做好汇总和核查工作三、判断正误并改错1．错“临时性住宿登记表”是供外国客人及华侨住店时填写的2．错填写账单编号是为了能根据客人姓名顺序查找账单的存根，以便有关帐务等问题可以处理3．对4．对5．对6．错通常隶属于前厅部7．错应坚持由两人以上在场完成8．错在开房率高峰时期，接待员应在提前一天与住客联系，确认具体离店时间9．错四星级以上的酒店一般都设有“商务行政楼层”10．错总台负责常住户的工作人员应每月结算一次长住客人的账目11．错在20分钟内将行李送到客人房间12．对13．对14．错不能要求客人打开箱子检查15．对16．对17．错前厅接待员在排房时也可以照顾，满足其要求18．对19．错应请住客填写一式二联的“住客留言单”20．对21．错对于“死信”的处理，问讯员不可以拆开，应退回邮局处理或按规定由相关人员用碎纸机销毁，任何人不得私拆“死信”22．错当两位客人同住一间客房，应发放一把钥匙23．对24．错25．对26．对27．错不可以直接将来访者带入客房28．错应将其另立个人账户29．对30．错目前，国内酒店外币兑换处不可承兑越南盾31．错 Night Auditor 是指夜审员32．错33．错若遇客人拒绝付款时，应及时交大堂副理处理34．错当日在店客人人数=昨日在店客人人数-当日离店客人人数+当日抵店客人人数35．错不能承兑36．对四、不定项选择题题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 B B BCD A BCD AC BC B ABD BCD 题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案ACD CD CD AB ABC D BC B ABCD D 题号21 22 23 24 25答案 D B C A C五、简答题1．（1）遵守国家法律有关入住管理的规定。

情境四住店服务习题及答案1.电话转接服务的流程是什么？答：（1）接听速度要求：电话铃响三声之内；（2）规范用语：用礼貌语言（英语及普通话）向客人问好，并报饭店名称；（3）尽量以姓氏称呼客人；（4）接转电话顺序：先外线、再住店客人、再饭店内部电话；（5）对无人接听的电话、占线的电话，要向客人表示歉意，并向客人说明原因；（6）对要求转接到客房的电话，需问清客人的姓名、房号，核对无误后方可转接；（7）对不知道住店客人房号但要求转接的，需先征得住店客人同意后方可转接，否则予以委婉回绝；（8）对无人接听的电话应及时向客人说明，请客人稍后再拨或留言。

2.当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？答：（1）向客人道歉，并做详细介绍；（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。

3.一位住店客人在房间摔跤受伤，前厅服务员应如何处理？答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人道歉，必要时采用补救措施；（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。

4.客人入住房间后又要求调房时，前厅怎么处理？答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；（2）尽量为客人调整合适的房间。

如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。

（4）如需调房，则请行李生进行协助。

5.客人反映在客房失窃时，前厅服务员该如何处理？答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；（3）确实找不到的话，要立即向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。

6.发生火灾时，应如何处理？答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。

前厅员工考试试题和答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 前厅部的主要职能是（）。

A. 客房服务B. 餐饮服务C. 前台接待D. 客房清洁答案：C2. 客人入住时，前台员工需要核对客人的（）。

A. 身份证件B. 行李数量C. 预订信息D. 以上都是答案：D3. 客人退房时，前台员工应检查（）。

A. 客房卫生B. 客房设施C. 客人的行李D. 客人的账单答案：B4. 如果客人对账单有疑问，前台员工应（）。

A. 直接解释账单B. 让客人等待，自己查询C. 请财务部门协助处理D. 告诉客人无法解决答案：C5. 前台员工在处理客人投诉时，应遵循的原则是（）。

A. 推卸责任B. 保持冷静C. 立即反驳D. 忽视客人感受答案：B6. 客人遗失物品时，前台员工应（）。

A. 立即报警B. 让客人自己寻找C. 记录并帮助寻找D. 告诉客人无法找回答案：C7. 前台员工在客人入住时，应提供（）。

A. 房间钥匙B. 早餐券C. 欢迎饮料D. 以上都是答案：D8. 前台员工在客人退房时，应（）。

A. 快速结账B. 检查房间C. 询问客人是否满意D. 以上都是答案：D9. 前台员工在处理客人特殊需求时，应（）。

A. 直接拒绝B. 尽力满足C. 忽略客人D. 推给其他部门答案：B10. 前台员工在客人离店时，应（）。

A. 快速结账B. 检查房间C. 询问客人是否满意D. 以上都是答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 前厅部是酒店的________，负责接待和服务客人。

答案：门面2. 前台员工在客人入住时，需要核对客人的________和________。

答案：身份证件、预订信息3. 客人退房时，前台员工应检查客房的________和________。

答案：卫生、设施4. 前台员工在处理客人投诉时，应保持________，并尽力解决问题。

答案：冷静5. 客人遗失物品时，前台员工应记录并________。

答案：帮助寻找6. 前台员工在客人入住时，应提供________、________和________。