陈毓慧《银行：转怒为喜--客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》2009-11-12

银行行业《转怒为喜--客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》课程大纲 -----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：银行：行长、主管、客户经理、大堂经理、临柜营业人员等。

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、沟通技巧训练（一）、影响沟通效果的因素（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”（四）、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区（五）、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、SPIN引导技巧3、经典高效引导技巧（六）、三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀（七）、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快（八）、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查（九）银行人员实用职场沟通技巧（十）委婉解释和说明银行规定的技巧短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析银行：临柜服务沟通正反两案例银行：大堂经理服务沟通正反两案例银行：客户咨询沟通正反两案例分析示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、客户三种需求1.业务咨询办理2.倾诉发泄3.尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、主体：顾客自己的原因（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满三、客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；2、潜在不满→即将转化为抱怨→显在化抱怨→潜在投诉→投诉四、客户抱怨投诉的三种心理分析（一）、求发泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求补偿的心理（四）、马斯洛的需要层次理论五、客户抱怨投诉目的与动机（一）、精神满足（二）、物质满足六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论（三）、针对四种客户性格的沟通技巧（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧七、客户声音及内容分析与处理技巧（一）、音量分析（二）、语速分析（三）、语气、语调（四）、情绪分析（五）、表达逻辑分析（六）、核心问题分析八、超越客户满意的三大策略（一）、提高服务品质（二）、巧妙地降低客户期望值（三）、精神情感层面满足案例分析或短片观看：客户排长队导致抱怨投诉心理分析遇假币客户抱怨投诉心理分析遇短钞客户抱怨投诉心理分析客户未提前通知大额提现心理分析客户称未受尊重心理分析客户缘何投诉示范指导、模拟演练就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第三章、客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷10、忽视客户的情感需求四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧七、客户抱怨投诉处理细节（一）、语言细节（二）、行为细节（三）、三换原则八、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法九、安抚客户情绪技巧十、巧妙拒绝客户技巧十一、委婉地提醒客户技巧十二、恶意客户抱怨投诉处理利器十三、服务补救的流程、方法、步骤十四、当我们无法满足客户的时候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!十五、快速处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧短片观看及案例分析1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；十六、客户抱怨及投诉处理的十对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、威逼利诱策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略（十）、同一战线策略十七、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；3、精明型客户咨询投诉案例分析；4、反复型客户咨询投诉案例分析；十八、抱怨投诉处理的商务谈判（一）、商务谈判的目的（二）、高效商务谈判六步骤（三）、商务谈判实用策略（四）、商务谈判促成技巧十九、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合（一）、公司原因造成的抱怨投诉（二）、骚扰顾客抱怨投诉（三）、恶意投诉短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；4、补偿型客户抱怨投诉案例；5、特殊身份客户抱怨投诉案例；6、客户诉讼的庭外和解案例；就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评课程结束：一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划四、企业领导：颁奖五、企业领导：总结发言六、合影：集体合影【主讲老师--陈毓慧老师资历】：✧国家营销师✧国家企业培训师✧银行服务营销专家、服务礼仪专家✧中国咨询行业赏识培训模式倡导者✧清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师✧中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师✧历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

✧10年的营销实战经验、8年的经营管理经验✧针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验✧培训课程数千场，培训学员数万人【银行服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】：1.《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）2.《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）3.《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）4.《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）5.《银行：高端客户服务营销技巧》（2-4天）6.《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）7.《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）8.《银行客户经理：优质服务与营销技巧》（2-4天）9.《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）10.《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》（2-4天）11.《银行突发事件和危机管理技巧》（2-4天）12.《银行团队建设与执行力训练》（2-4天）13.《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）14.《网点主任综合技能提升》（2-4天）15.《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）16.《TTT：银行内训师授课技能训练》（2-4天）谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”【课程特色】：1、激情洋溢2、互动性强3、案例丰富4、贴近实际5、深入浅出6、逻辑性强7、解决难题8、赏识培训【授课形式】：1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡4、情景演练5、短片播放6、图片展示【陈毓慧老师服务过的银行】：苏州工行、常州农行、苏州中信银行、山东工行、广州中行、天河中行、东山中行、四川省农行、荷泽工行、广东邮储、广东信合、浙江商业银行、中国建行、广发行、深发展银行、广西邮储、浙江商业银行、北滘农行、宁波农行、慈溪农行、安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、交行总部呼叫中心宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行、银行服务营销专家·陈毓慧老师系列课程------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 凡事正面积极；凡事巅峰状态；凡事主动出击；凡事全力以赴！-----银行服务营销专家陈毓慧老师与您共勉！11深圳招行、福州民生银行、昆明信合、东莞工行、河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、汕头建行、中信银行信用卡中心、渤海银行秦皇岛交行、秦皇岛农行、秦皇岛建行、秦皇岛邮政银行、郑州农行秦皇岛工行江苏农行大客户部、南京银行总部、杭州银行总部、招行批发客户部招行呼叫中心、徐州农行广西工行青山工行铜仁农行六盘水工行勐腊中行中国银行焦作分行内蒙古建行满洲里建行二连浩特建行乌兰察布建行郑州交行珠海中行北京农业银行贵阳工行广东邮储北京交行温州银行梅州建行衡阳农信达州建行广安中行太原华夏银行广州华夏银行深圳发展银行北京工行武汉中行……【陈毓慧老师课程服务联系方式】：。