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《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：呼叫中心座席代表、客服专员等【课程时间】：实战版4天, 浓缩版2天【课程大纲】：第一天上午（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、营销技巧等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、现代营销新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、导入案例1、案例：她为何营销业绩如此差劲?2、案例：客户为何为难她?二、导出重点理论（一）、销售的涵义与要求（二）、销售VS营销(三)、影响呼入式营销效果的因素（心态情绪占55%比例）（四）、呼入式营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略第一章、优秀的呼入式营销服务人员基本技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练（一）、凡事正面积极（二）、凡事巅峰状态（三）、凡事主动出击（四）、凡事全力以赴（五）、感恩心态二、电话营销沟通技巧训练：（一）、影响沟通效果的因素（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”（四）、深入对方情境1、深入对方情境三步曲2、对方最关心的是什么3、进入对方心理舒适区（五）、高效引导技巧1、开放式提问、封闭式提问2、SPIN提问模式：寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题3、经典高效引导技巧（六）、三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀（七）、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快（八）、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动呼叫中心呼入式营销正反两案例银行呼叫中心呼入式营销案例分析示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评三、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、呼入式电话营销准备工作（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、态度、情绪、信心二、电话营销目标（一）、制定目标的六步骤（二）、目标制定的SMART+C原则（三）、目标的跟踪与检查三、电话沟通礼仪1.时刻准备电话沟通的目的、沟通策略、沟通时间、相关物品2.重要的第一声3.积极心态、喜悦的心情4.清晰流利、激情活力的声音5.说到对方心理舒适区6.了解对方的核心需求、认真清楚的记录7.重要事宜的汇总确认8.礼貌地结束电话四、六类业务知识的准备及训练（一）、产品知识（二）、公司知识（三）、同行竞品知识（四）、行业动态（五）、客户信息（六）、对自己产品/公司进行SWOT分析五、客户资料收集完善的方法训练（一）、利用公司资料（二）、互联网资源利用（三）、公司老销售人员资源利用（四）、巧用提问获取信息六、客户档案表格填写与完善方法训练（一）、个人详细版资料（二）、个人简单版资料七、电话记录表格填写与完善技巧八、六类辅助材料工具的使用技巧(一)产品展示类(二)记录工具(三)查询工具(四)自我管理工具(五)感情工具(六)现代办公工具短片观看及案例分析：移动呼叫中心外呼营销准备正反案例家电呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析银行呼叫中心呼入营销准备工作正反案例分析示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、呼入式电话营销的销售流程与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）(重点)一、电话沟通模式与适合对象分析二、呼入式服务技巧（一）、客户呼入心理分析与处理技巧：业务咨询、倾诉发泄（二）、超越客户满意的三大策略三、收集信息与挖掘顾客的深层需求（一）、客户冰山模型（不满及需求点分析）（二）、高效收集客户需求信息的方法（提问技巧、倾听与分析技巧）（三）、高效引导客户需求的方法：SPIN技巧、经典高效说服技巧（四）、顾客信息真实性、资金实力、购买潜力、购买意愿分析技巧；（五）、影响顾客决定的核心购买条件分析；四、信用卡产品推介技巧（一）、影响产品呈现效果的三大因素1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析2、产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式、3、产品呈现时的态度、情绪、信心（二）、产品推介的三大法宝1、例证与数据证明2、客户见证3、客户转介绍短片观看及案例分析：移动彩铃呼入式推介方式案例招行信用卡推介案例头脑风暴：推介话术（三）、成功的本公司产品/服务推荐的六套话术训练记讲师建议版六套话术；分组模拟演练示范指导、模拟演练、强化训练：本公司产品呈现六套话术及呈现方式五、客户异议处理技巧（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗（二）、追根究底——清楚异议产生的根源（三）、分辨真假——找出核心的异议（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；（五）、化险为夷——处理异议的方法1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足2、顾客核心异议回复技巧3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则（六）、处理客户价格异议的方法：交换法、共赢法、诉苦法、三明治法1、收益：聚沙成塔2、投入费用：化整为零3、PMP法—赞美法4、三明治法5、对比策略6、此消彼长策略7、放大核心关键收益8、举例法9、幽默处理法10、询问法六、缔结技巧（一）、假设成交法（二）、视觉销售法（三）、心像成交法（四）、总结缔结法（五）、对比缔结法（六）、请求成交法七、收款技巧（一）、收款方式分析（二）、收款技巧（三）、签约、收款的常见陷阱及规避技巧；八、综合模拟演练短片观看及案例分析：移动彩铃呼入式营销方式案例招行信用卡电话营销正反案例示范指导及模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第四章、呼出式电话营销的销售流程与技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、呼出营销与呼入营销的差异二、呼出营销流程课程结束：一、重点知识回顾二、互动：问与答三、学员：学习总结与行动计划四、企业领导：颁奖五、企业领导：总结发言六、合影：集体合影【陈毓慧老师资历】：✧国家营销师✧国家企业培训师✧银行服务营销专家、服务礼仪专家✧中国咨询行业赏识培训模式倡导者✧清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师✧中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师✧历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
服务行业客户投诉处理技巧教材引言在服务行业中，客户投诉是一种常见的情况。
如何处理客户投诉并妥善解决问题是服务行业从业人员必须掌握的重要技巧。
本教材旨在向服务行业从业人员介绍一些常用的客户投诉处理技巧，以提升服务质量，维护良好的客户关系。
1. 客户投诉的重要性客户投诉不仅是一种挑战，同时也是一次机会。
处理客户投诉得当可以赢得客户的信任和满意度，增强企业的口碑和竞争力。
因此，服务行业的从业人员应高度重视客户投诉，并且学会有效解决问题。
2. 倾听和理解客户的投诉当客户投诉时，首要的步骤是倾听和理解。
从业人员应耐心倾听客户的痛点和需求，并通过积极的沟通确认问题的具体细节。
这一步骤的目的是建立客户和从业人员之间的互信和沟通，并确保准确理解客户的投诉内容。
3. 快速回应并表达理解客户在投诉时，往往希望得到及时回应和认同感。
从业人员应尽快回应客户的投诉，并表达对客户遇到问题的理解。
这种回应方式可以缓解客户的不满情绪，并让客户感受到被重视和关注。
4. 分析问题并制定解决方案在回应客户投诉时，从业人员应分析问题的原因和背景，并制定相应的解决方案。
这包括与相关部门沟通，找到解决问题的途径，并设定合理的时间表。
解决方案应尽量针对客户的实际需求，以达到客户满意度的提升。
5. 实施解决方案并跟进制定解决方案后，从业人员应积极主动地实施并跟进。
确保解决方案的执行效果，并保持与客户的沟通。
在解决过程中，及时向客户报告进展情况，并妥善解决可能出现的问题。
6. 总结经验并改进服务在处理客户投诉后，从业人员应总结经验教训，并及时进行反思。
这有助于发现服务中的不足之处，并采取相应措施进行改进。
同时，将经验教训记录下来，形成案例库或培训材料，以供今后参考。
7. 培训和提高服务技能为了提高客户投诉处理的效果，从业人员应进行相关的培训和学习。
通过参加培训课程、阅读相关书籍和参与讨论，从业人员可以不断提升自己的服务技能和解决问题的能力。
结论客户投诉处理是服务行业从业人员必备的技巧之一。
《客户投诉处理与法律风险防范技巧》
-----陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
电力客服中心值班经理及服务座席代表
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理及法律风险防范等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
1、案例：无理的客户与无奈的客服
2、案例：她为何为难95598服务代表
3、导入处理客户抱怨投诉的重要性
第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户的三种需求
（一）、业务咨询办理
（二）、倾诉发泄
（三）、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因。
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