客户服务管理制度
根据石华公司工作指引及公司各项管理制度，为了提高部门整体服务水平，塑造窗口服务新形象，为客户提供优质、专业、高效的服务，同时确保绩效考核工作的有序进行，结合部门工作实际，特制定本制度。
1．严格遵守公司各项管理制度和安全生产管理规定。
2．严格执行各项操作规程，按操作流程和作业指导书进行作业。3．遵守燃气服务“六不准”。即不准乱收费、不准以气谋私、不准私接私装燃气设施、不准要求客户以工代劳、不准对客户不礼貌、不准要挟、刁难客户。
4．遵守作息时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。工作时间内不做与工作无关的事情，不串岗、脱岗、擅自代班代岗。5．工作时间内统一着装、佩牌。
6．认真执行部门卫生清扫制度，保持办公场所和服务场所的整洁卫生，做到清洁、明亮，物品摆放有序，杂物不外露。
7. 接待客户时态度热情大方、诚恳认真，耐心解答客户的问题，严
禁与客户发生争吵。应使用“十字服务用语”（您好、请、谢谢、对不起、再见），做到“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声），宜讲普通话。若因服务态度或服务技能等自身原因造成客户投诉者，一经查实，严肃处理。
8．凡遇生病有事不能正常上班时，必须完善请假手续。
9. 凡安装有营业收费系统的计算机严禁安装游戏、聊天工具及其他
与工作无关的应用软件。有计算机操作密码的工作人员要严防密码外泄，若因密码泄露而给公司带来损失者，直接追究责任人全部责任。
10．积极参加公司和部门组织的相关培训和各项活动。
11. 提倡团队精神，同事之间彼此尊重相互协作。
12. 按时完成部门各项工作任务。听从公司各级领导的合理工作安
排。
抄表管理制度
1．抄表员必须严格按照《进入客户室内工作准则》和《抄表作业指导书》进行操作。
2．抄表员要掌握客户燃气表的表型、表号、使用年限，燃气表左（右）进向等相关信息。
3．抄录的燃气表数据要真实准确，杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表内存量。
4．，月抄见率必须达到100%；居民户外挂燃气表每月查抄一次，月抄见率必须达到≥98%；居民户内挂燃气表每季查抄一次，抄见率必须达到≥70%。
5．按规定的抄表时间定期抄表，商业客户抄表时间定为每月22日至23日。
6．抄表记录单应字迹清楚、数字准确，及时录入客户抄表电子档案。7．按时填报抄表日报表，月底对抄表资料进行汇总、数据分析，拿出详实、可靠的报告。发现燃气表快、慢、失灵等异常情况及时上报。
8．认真保管好抄表记录单，无丢失或丢页，保持抄表记录单整洁。9．对欠费客户要及时进行催缴。
10．抄收工作纳入绩效考核范畴，对工作表现突出的个人给予表彰和晋级，对玩忽职守的个人给予批评和处罚。
收费管理制度
1．收费人员必须严格遵守公司的财务管理制度，接受公司计划财务部的业务管理和监督。
2．严格按照物价管理部门颁布的各类收费标准和公司相关收费规定收费。
3．销售款项及各类票据按时送交公司财务部，做到销售款项帐、款相符。严禁挪用公款和公款私存。
4．加强安全措施，确保收费场所、票款及自身的安全。
5．及时、准确编制并报送当日气量销售汇总表。随时掌握客户购气变化特点，对异常现象及时上报。
6．收费工作纳入绩效考核范畴，对收费工作表现突出的给予表彰和晋级，对玩忽职守的给予批评和处罚。
前台收费管理制度
1、收费前台是为用户服务的一个重要窗口，收费员应自行规范行为，提高自身素质，增强工作效率；
2、收费员必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退，不得随意换班，如需调班需提前一个工作日向部门负责人申请，批准后才可执行；
3、准确、快速地做好用户开户制卡和气费收取、结算工作；
4、收款过程中做到快、准，不错收、不漏收，对于各种面值钱币必须验明真伪；
5、营业结束时，必须认真按收费系统核对报表数与实收数是否一致，并做好交接班记录，不得向无关人员泄露有关营业收入情况资料及数据；
6、不得将公款挪作私用；
7、接受银联卡进行气费结算时，应认真依照银行有关规定受理；
8、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作；
9、在营业时间前做好营业厅的内外卫生，保持桌面的整齐、干净；
10、严格按照公司规定着装，保持个人仪表仪容的整洁大方。
营业大厅管理制度
为了加强营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质量，提高服务水平，特制定本规定。
一、服务大厅管理
营业大厅现场管理实行责任制，营业中心组长负总责，值班营业员负责落实执行。每周六至周三由负责收费的营业员值班，周四、周五由负责证卡办理的营业员值班；
1、营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公
告完好；
2、值班营业员应确保营业厅内VI标识完好；且业务受理标识
（台式岗位牌）设置醒目，摆放整齐；
3、营业中心组长应确保营业厅内墙面公布栏公布信息清晰、
准确、具有时效性；
4、值班营业员应确保营业厅内资料架上备有各类免费赠送客
户的宣传资料，且取阅方便（包扣：华润燃气公司的期刊，天然气安全使用手册）；
5、值班营业员应确保营业厅内饮水机运行正常，饮用水、饮
用水杯齐全；
6、值班营业员应确保营业厅内外环境应保持整洁卫生，无杂
物。服务柜台及大厅内各类物品、用具摆放整齐，严禁摆放与工作无关的物品和用具；
7、值班营业员上班期间应确保营业厅内电视机正常播放公司
宣传短片，下班后应及时关闭；
二、服务纪律
1、负责收费的营业员实行无周休日，轮流当班工作制；负责
证卡办理的营业员实行正常上下班工作制；
2、营业员正常工作期间必须统一着装，佩戴带有统一标识的
工作牌；
