质量管理八大原则培训教材
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质量管理的八大原则培训资料
跟单文员：协调交期、交付 生产主管：保证生产计划 行政主管：人力资源保障 后勤主管：保证交付 财务会计：与原料供应商支付及时 采购员：原料供应渠道的拓展，保证原料交货及 时 业务员：协调处理公司与供应商之间的一些问题， 如交期问题、样板问题、质量问题、颜色问题、 付款问题等 司机：保证运输过程顺畅和安全
质量管理八大原则之二
二、领导作用：(Leadership) 领导者应建立组织协调一致的宗旨和方向。 为此，他们应当创造并保持使员工能充分 参与实现组织目标的内部环境 。
什么是领导？
如果把一个企业比喻作一艘船，领导者就是舵手， 要领导企业驶向一个光辉的彼岸。所以可以这么 说：领导，顾名思义就是“领航和引导”。 领航：从根本上说就是建立一个组织未来发方向 和绩效目标，并通过战略策划和决策予以落实。 组织未来的发展方面和绩效目标通常体现于组织 的使命和愿景。 引导：则意味着要在组织中建立起一种氛围，一 种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化 氛围。组织文化应以其使命、愿景和价值观为核 心，并体现授权、主动参与、创新、快速反应、 学习和守法诚信等要点。
以调色为例
调色师是否使用同一类原料可调出一模一 样的颜色？ 如果要想每一批调出颜色与上一批基本一 致，怎样才能做到？ 怎样才能做得更快、更好！
全员参与的好处
在组织内激励员工，获得员工的承诺和参与 改革创新和创造以促进公司目标实现 员工将对他们自己的绩效承担责任 员工理解他们的贡献和任务对组织的重要性 员工识别影响他们绩效的限制条件 员工接受和承担问题，并对解决问题负责 员工开放地讨论问题
以客户为中心我们需要做什么
仓管：包装罐变形、标签贴错、出错货、发错料 仓库文员：生产缺料、无包装罐、物料安全库存 表 生产：投料顺序不对、生产环境脏乱、产品质量 异常 调色师：颜色不对板、颜色不稳定、未提供施工 指引、未提供配套产品、客板丢失、遗漏板未做 工程师：性能问题、施工问题、配套问题、成本 问题、环保问题
ISO9000标准知识培训教程-八项质量管理原则PPT课件讲义教材
第二节 八项质量管理原则 §2—6 八项质量管理原则：管理的系统方法（五）
八项质量管理原则
§2-1 概 述 §2—2 八项质量管理原则: 以顾客为关注焦点(一) §2—3 八项质量管理原则：领导作用（二） §2—4 八项质量管理原则：全员参与（三） §2—5 八项质量管理原则:过程方法（四） §2—6 八项质量管理原则：管理的系统方法（五） §2—7 八项质量管理原则：持续改进（六） §2—8 八项质量管理原则:基于事实的决策方法(七) §2—9 八项质量管理原则：与供方互利的关系（八）
第二节 八项质量管理原则 §2—3 八项质量管理原则：领导作用（二）
4、确保方针、目标的理解实施，如：ISO9001中6.2.2
5、提供资源,明确职责和权限，如:ISO9001中5.5.1、6.1、6.2
第二节 八项质量管理原则 §2—4 八项质量管理原则：全员参与（三）
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参予， 才能使他们的才干为组织带来收益
第二节 八项质量管理原则 §2—6 八项质量管理原则：管理的系统方法（五）
❖—过程方法与管理的系统方法的区别和联系 区别：
1、过程方法研究的是一组活动，管理的系统方法 研究的是一组过程。
2、过程方法的目的是高效地达到过程目标，是管 理的系统方法的基础；管理的系统方法通过优化 和协调运作过程，实现组织的优化。
❖—组织将会采取的措施 1.使员工了解自身工作的重要性及其在组织中的作 用，如:ISO9001:2000中，5.1、5.5.1、5.5.2 职责和权限 2、以主人翁的责任感解决问题， 如:ISO9001:2000中，5.5.1、6.2.2、7.1、8.4
第二节 八项质量管理原则 §2—4 八项质量管理原则：全员参与（三）
质量管理八大原则培训教材
过程方法示例
如果把A的要求当作一个整体来处理……….，如 何？
银 行 窗口1
窗口2
窗口3
要是每个窗口都
能取钱、寄包裹
… 和存钱，
过程方法示例
如果按A的要求，要如何设计银行的服务？
流 程
顾客
登 记
余
计额 价清
算
出汇款凭证
出寄包裹凭证 出存单
顾 客
输入
过程
输出
（可包括若干子过程）
对银行和顾客有何好处？
P-D-C-A循环
P策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果 必要的目标和过程；
D实施：实施过程；
C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进 行监视和测量，并报告结果；
A处理：采取措施，以持续改进过程业绩。
质量管理体系的持续改进
顾客
管理职责
资源管理
测量、分析 和改进
顾客 满意
要求 输入 增值活动
输入
输出
质量体系持续改进
管理职责
顾 客 要 资源管理 求
产品
实现
测量、分
顾
析、改进
客
满
意
产品
过程方法模型
怎样理解过程方法模式图
输入--顾客和其他相关方的要求。
输出--产品。
过程--组织内部四大“板块”
组织的所有员工、所有过程都能在这个模式 图中得到反映，找到自己的位置。
过程方法示例
▪ 某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办
深远意义
事实上，不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果 消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织 遭受不应有的损失。
你如何对待员工，员工就如 何对待顾客。
八项质量管理原则教材
八项质量管理原则培训大纲------本课程为TQM推行最基本，最重要的课程，请务必重视培训时间为：4.20下午和4.23下午的17：30—20：00第一节以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语A：顾客是“接收产品的组织或个人”B：顾客可以是内部的和外部的2.组织与顾客的关系组织是依赖于顾客的（顾客是上帝）3.顾客的需求A：“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点B：组织应把握住顾客的需求C：需求与需要是有区别的D：顾客需求的五大趋势(1) 从数量型需求向质量型需求转变；(2) 从低层次需求向高层次需求转变；(3) 从满足物质需求向满足精神需求转变；(4) 从统一化需求向个性化需求转变；(5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
4.满足顾客的要求并超越顾客的期望A：顾客的要求是什么？明示的通常隐含的应履行的B：顾客的期望是什么？隐含的5.顾客对组织的回报A：认可组织的产品及产品质量B：购买组织的产品；C：为组织无偿进行宣传；D：与组织建立稳固的合作关系；E：支持组织开展的有关活动6.把握顾客的特点A：是组织顾客还是个人顾客B：是成熟顾客还是不成熟顾客C：是一次性顾客还是长期固定的顾客D：顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯7.组织应怎样与顾客为关注焦点？A：解决认识问题B：在质量方针和质量目标中体现C：全体员工的到培训D：文件，制度上要体现E：建立与客户的沟通机制F：建立制度对客户的需求进行调查，识别，分析和评价G：领导层及时的获取客户意见H：对客户满意度进行评审I：建立客户满意度目标并逐年提升J：采取新的措施满足客户需求K：及时处理客户投诉L：与客户相关的工作得到持续改进第二节领导作用1.领导在质量管理体系中的地位，作用，职责A：领导是质量方针的制定者B：领导是质量职能活动和质量任务的分配者C：领导是资源的分配者D：领导的带头作用E：领导在关键时候的决策F：领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任2.领导作用：创造全员参与的环境怎样创造呢？A：确定组织的质量方针和目标B：将质量方针和目标与组织内部环境统一起来C：要使全体员工都参与实现方针目标活动，并创造环境a) 带头参与；b) 激励员工参与；c) 扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；d) 给员工参与创造条件；e) 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。
八大质量管理原则培训教材(PPT 42页)
致，并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。
运用“领导作用”原则，企业通常采取下列有意义的措施，以确保员
工
主动理解和自觉实现企业目标，以统一的方式来评估，协调和实施质量活
动，促进各层次之间协调，从而将问题减到最少。
12
The “ISO” series of interior train
变更的需 求和期望
顾客投诉 信息
顾客满意 度信息
E-MAIL： 9
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注的焦点（D）
四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施：
测量顾客满意度的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一 步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测 量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
考虑所有相关方的需求和期望
增强顾客满意度 识别顾客明确的或隐 含的需求和期望。
向全员传达满足 顾客和法律法规要
求的重要性
顾客需求及期望 、供方情况变化信 息的及时沟通。
13
The “ISO” series of interior train
二、领导作用（B）
二、为企业未来描绘清晰的远景，确定富有战略性目标：
17
The “ISO” series of interior train
三、全员参与（A）
一、全员应了解自身贡献的重要性及其在企业中的角色：
每个人都应清楚其本身的职责，权限和相互关系，了解其工作的目 标，内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及 整个目标的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。
❖ 明确规定各岗位的职责、权限及相互关系，并在各层次内传达； ❖ 适当培训教育，巩固全员对自身职责、权限及相互关系的认识； ❖ 可以通过数据分析给出正确的工作方法，使全员能以主人翁的
运用“领导作用”原则，企业通常采取下列有意义的措施，以确保员
工
主动理解和自觉实现企业目标，以统一的方式来评估，协调和实施质量活
动，促进各层次之间协调，从而将问题减到最少。
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The “ISO” series of interior train
变更的需 求和期望
顾客投诉 信息
顾客满意 度信息
E-MAIL： 9
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注的焦点（D）
四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施：
测量顾客满意度的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一 步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测 量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
考虑所有相关方的需求和期望
增强顾客满意度 识别顾客明确的或隐 含的需求和期望。
向全员传达满足 顾客和法律法规要
求的重要性
顾客需求及期望 、供方情况变化信 息的及时沟通。
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The “ISO” series of interior train
二、领导作用（B）
二、为企业未来描绘清晰的远景，确定富有战略性目标：
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The “ISO” series of interior train
三、全员参与（A）
一、全员应了解自身贡献的重要性及其在企业中的角色：
每个人都应清楚其本身的职责，权限和相互关系，了解其工作的目 标，内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及 整个目标的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。
❖ 明确规定各岗位的职责、权限及相互关系，并在各层次内传达； ❖ 适当培训教育，巩固全员对自身职责、权限及相互关系的认识； ❖ 可以通过数据分析给出正确的工作方法，使全员能以主人翁的
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最高管理者：Top Management
是否仅仅指总经理？
食品论坛
原则三：全员参与 ----实现以顾客为关注焦点的前
提条件之一
各阶层员工是企业之本 只有他们的充分参与，才能使他们的才
干为企业带来最大的收益
食品论坛
员工应该做…？
☆以为顾客创造附加值为中心， ☆积极寻求强化人员的能力、知识和经验的机
外
内内部顾客
外 部
部
顾 AB
CD
顾 客
客
可以理解为部门间或工序间 食品论坛
处理部门间、工序间工作关系 的原则
☆下一工序就是顾客 ☆以顾客为中心 ☆ 每个部门既是供应商又 是顾客 （ 内部顾客满意度测评）
食品论坛
原则二：领导作用（Leadership)
---质量管理体系持续有效运作的根本保证
☆领导者在全企业建立统一的意图 ☆领导者指明企业统一的方向，好比企业大船
质量管理八大原则 培训教材
食品论坛
ISO9001：2000的来历
2000 版 1994版 ISO9001=ISO9001
+ISO9002 +ISO9003
食品论坛
ISO1994版
有浓厚的制造业的 痕迹
食品论坛
实施4年后须改版本， ISO（国际标准化组织） 通过互联网向通过ISO 认证的机构发问卷，调 查用户满意度
☆促进诚实开放的沟通方式（ISO9001 5.5.1 、 5.5.3）（参考书：《第五项修炼》）
☆能够听取员工的意见（ISO9001 5.5.1 、5.5.3）
☆为员工提供适当的教育、训练和辅导，使其明 白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要 性（ISO9001：6.2.1、6.2.2）
☆提供必须的资源（ISO9001 5.1 、6.1） 食品论坛
的船长 ☆领导者须建立一个让员工充分投入去
完成企业目标的环境 最重要的是坚持
食品论坛
领导者如何发挥领导作用？
作好企业的领路人
☆预测环境的的未来变化（ISO9001 5.3） ☆考虑相关方的需求（包括员工及社会）
（ISO9001 5.1、5.2） ☆为企业的未来指定明确的目标（ISO9001 5.4.1、
5.4.2） ☆制定具有挑战性的目标和指标（ISO9001 5.4.1、
5.4.2） ☆制订战略以达成所指定的目标和指标
（ISO9001 5.4.1、5.4.2） 食品论坛
领导者如何发挥领导作用
与员工建立互信的关系
☆正确评估企业的各阶层的员工，对员工的贡献 给予充分的肯定
☆建立彼此的信任及排除员工的恐惧心理 （ISO9001 5.5.1 、5.5.3）
食品论坛
按20个要素策划职责和 权限，职责和权限是规 定了，但由于没有采用 过程导向进行策划，过 程之间的接口得不到有 效识别，部门沟通反而 不畅顺了，不强调部门 之间的合作，不能形成 团队合作精神。
食品论坛
老板们反映，做ISO 认证后，在他们关 心的效益方面，没 有明显的改观，似 乎ISO 体系可以游 离于财务，成本， 挂不上沟，老板们 缺乏关心的兴趣。
食品论坛
原则一：以顾客为关注焦点—
了解现在和未来顾客的需求 满足顾客的需求 争取超越顾客的期望
企业应 1，平衡顾客和其他利益相关者的需要 2，使这些需求和期望在企业内得到充分
的沟通和协调（ISO9001：5.5.3、7.2.3） 3 测量顾客的满意度（ ISO9001 8.2.1、8.4） 4，对与顾客的关系进行管理 （ ISO9001 7.2.3）
食品论坛
ISO共收回3864份问卷，反映的 问题之多，令ISO TC/176的专家 们大吃一惊。专家集中起来，主 要有以下几条：
食品论坛
以管理要素为纲，分为20个要素 看不出条款之间的有机联系； 记录要求多， 有为作记录而作记
录的倾，企业不胜负担。
食品论坛
片面强调文件化，只要照章办事， 万事OK .
顾客的需求有那些？
（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）
隐含的要求（已知的用途或已知的预期 用途所必须的要求）：
☆行业规范 ☆ 行业标准 ☆行业惯例， 如
手表。。。。。 布匹。。。。。 糖果食品的Erh(平衡相对湿度）
食品论坛
顾客的需求有那些？
（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）
食品论坛
于是 老板们把ISO交给管
理者代表，作文件， 填记录，复审前忙3 月，复审之后去旅 游
食品论坛
过分强调质量保证， 对顾客的真正需要关
注不够。
优质≠ 顾客满意
食品论坛
TC/176花了1年的时间埋头整理和研究，参考了 QS9000 许多理念，总结和归纳出质量管理八大 原则：
☆以顾客为关注焦点 ☆系统管理
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：顾客的需求有那些？
（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）
订单/合同上规定的要求（明示的要求）： ☆品名/规格/数量 ☆质量 ☆价格 ☆ 交货期/运输方式/付款方式 ☆包装要求/标识要求/可追溯性要求等 还可能有： 检验要求 质量体系要求 质量保证书 现场验货要求等
食品论坛
与产品有关的法律法规要求 ☆使用家不适，不舒服的 ☆ 危害使用者的人身安全的 ☆危害社会公众的 ☆危害环境的
*果胨食品的警示性标识 *食品的保质期标识 *有害化学毒物的含量限制 *有害微生物的个数等等 注意：收集相关的法律法规， 必须追溯到最终使用
者所在的国家，地区甚至州、省等。
食品论坛
顾客的需求有那些？
（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）
企业本身确定的任何附加要求 ☆为了超越顾客的期望 ☆为了提高产品的竞争力 ☆当没有国际、国家或行业标准时 ☆当顾客没有提供的标准不充分时
如：食品独特的外观款式 独特的风味 为特定消费群而设计的食品等
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讨论：顾客的含义
我们的供货对象------- 外部顾客 外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者。 内部的部门间/工序间------ 内部顾客
☆领导作用
☆ 持续改善
☆全员参与
பைடு நூலகம்
☆ 基于事实的决策方法
☆过程方法
☆互利供方关系
被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指 导质量管理的八大法宝。
食品论坛
在质量管理八大原则的指导下，TC176的 专家们，起草了ISO9001：2000FDI版， 并在2000年获得表决通过。
ISO9001：2000