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表4-1 “七天无理由退换货”规定首页最底下：售后规则――最底下一行字：天猫维权流程操作及常见问题点此查看。
帮助中心首页―――消费者帮助――退款/售后―――申请原因及操作消费者帮助2.不同订单状态下买家申请退款，卖家的操作方式是不同的，请根据所学知识完成--不同订单状态下退款操作方式表。
3.当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员应该如何解决？简述售后客服物流问题解答流程.答：（1）当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，（2）了解一下客户遇到的情况，（3）告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。
（4）确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
（5）联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。
保证客户得到满意的答复。
4.小张是一家YSL圣罗兰美妆店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的口红感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低。
（说出三种以上的解答方式）答：（1）亲，我们是金冠店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买；（2）亲，到目前为止我们已经销售出去几万支口红了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真；（3）亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体验货。
5.要想成为一名优秀的网店客服应该具备哪些基本素质？答：网店客服应具备的素质如下：（1）敬业程度：回复客户问题的时候要认证，实事求是，不能忽悠顾客；（2）打字的速度要快，要有礼貌，出色的语言组织能力；（3）要有良好的口才，丰富的知识储备；应对顾客讲价的行为；（4）冷静的头脑，面对投诉时，要有方案，能妥善处理；（5）熟练的操作能力；数据分析的能力，能调整技巧方案等。
天猫规则第一章概述第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。
第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。
第四条违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。
淘宝用户在适用规则上一律平等。
关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。
第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章及相关规范性文件的规定的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。
但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律义务及应承担的法律责任。
用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。
第二章定义第六条淘宝，包括淘宝网，域名为；天猫，域名为；一淘网，域名为第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。
第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。
一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。
第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。
第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。
第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。
第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。
订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。
第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。
第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
第十五条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX天猫2024年服务合作合同范本版本合同目录一览1. 服务内容1.1 概述1.2 商品销售1.3 物流服务1.4 客户服务1.5 营销推广1.6 数据分析1.7 其他服务2. 合作期限2.1 合作开始日期2.2 合作结束日期2.3 续约条款3. 合作双方的权利和义务3.1 卖家的权利和义务3.2 天猫的权利和义务4. 交易规则4.1 商品发布4.2 交易流程4.3 支付方式4.4 退换货政策4.5 售后服务5. 费用和结算5.1 服务费用5.2 推广费用5.3 结算方式5.4 税费6. 数据共享与保护6.1 数据共享范围6.2 数据保护措施7. 违约责任7.1 卖家的违约责任7.2 天猫的违约责任8. 争议解决8.1 协商解决8.2 调解解决8.3 仲裁解决8.4 法律诉讼9. 合同的变更和终止9.1 变更条款9.2 终止条款10. 保密条款10.1 保密内容10.2 保密期限10.3 泄露后果11. 法律适用和争议解决11.1 法律适用11.2 争议解决方式12. 其他条款12.1 不可抗力12.2 合同解除12.3 通知机制13. 附件13.1 商品目录13.2 服务明细13.3 技术规范14. 签字盖章14.1 卖家签字盖章14.2 天猫签字盖章14.3 生效日期第一部分：合同如下：第一条服务内容1.1 概述卖家同意在天猫平台上销售商品，并提供相应的物流、客户服务、营销推广和数据分析等服务。
天猫为卖家提供销售渠道、客户流量和技术支持等服务。
1.2 商品销售卖家应在合同约定的时间内，按照天猫的要求和标准，向天猫提供商品，并确保商品的质量和售后服务。
卖家应根据天猫的销售策略和市场需求，进行商品的价格、库存和促销等管理。
1.3 物流服务卖家应选择天猫指定的物流公司进行商品的配送，并确保商品在约定时间内送达买家手中。
卖家应负责商品的包装和标识，以及物流过程中的破损、丢失等问题。
起诉快递公司流程
起诉快递公司的流程可能因地区和具体情况而有所不同，但通常包括以下步骤：
1. 收集证据：收集与你的投诉或索赔相关的所有证据，包括快递单号、物品照片、沟通记录等。
2. 确定被告：确定你要起诉的快递公司的具体名称和地址。
3. 选择起诉地点：根据法律规定，你可以选择在被告所在地或合同履行地的法院提起诉讼。
4. 撰写起诉状：起诉状应包括你的个人信息、被告信息、诉讼请求、事实和理由等。
确保清晰明确地陈述你的诉求和依据。
5. 提交起诉状：将起诉状和相关证据提交给法院，并按照法院的要求缴纳诉讼费用。
6. 受理和送达：法院会审查你的起诉状，如果符合法定要求，将受理你的案件并向被告送达起诉状副本。
7. 举证和辩论：在诉讼过程中，你需要提交证据来支持你的主张。
双方可以进行举证、质证和辩论。
8. 开庭审理：法院会安排开庭审理，双方可以在法庭上陈述观点、提供证据，并进行辩论。
9. 判决和执行：法院根据审理情况作出判决。
如果你获得胜诉，被告可能需要承担相应的法律责任，如赔偿损失等。
你可以根据判决结果申请执行。
需要注意的是，起诉快递公司是一个法律程序，建议在起诉之前咨询专业律师，以确保你的权益得到妥善维护。
同时，尽量通过和解、调解等方式解决纠纷，以节省时间和成本。
流程如下哦：
1.买家申请退货退款
2.商家同意退货退款申
3.买家申请上门取件
4.买家等待快递接单
5.买家等待快递人员上门取件
6.快递人员取件成功
7.买家支付取件费用
8.快递员回传退货物流单号
9.商家收到退货确认收货
10.退货退款成功
特别注意：
一个订单只能理赔一次，多个订单使用一个快递寄回，也只理赔一次。
如有多个商品需要退货，可以只申请一个取件单，将所有物品一起寄回，需要提醒买家所有单号都要填写一下退货物流单号。
如顾客误操作，申请了多个取件单，未取件前可让顾客取消，如果已取件，只能是由买家支付运费，或者让买家联系快递员协商，协商不成还可让买家联系菜鸟客服。
上门取件，正常不超重情况下，买家支付运费是0元，如果是全额运费也无需担心，后续保险公司还会赔付到支付。
天猫投诉维权介绍一、未收到货维权定义。
二、售后保障维权。
三、违背承诺的认定和处罚的规则与解读。
四、描述不符的认定和处罚的规则与解读。
五、延迟发货的认定和处罚的规则与解读。
六、恶意骚扰投诉维权介绍。
七、天猫正品保障。
八、恶意评价。
淘宝各类投诉维权发起时间条件淘宝各类投诉维权发起时间条件未收到货交易状态为“交易成功”的0-15 天内售后保障服务（含消保交易状态为“交易成功”的0-15 天内违背承诺交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”，交易创建的0-15 天内延迟发货买家操作付款后72 小时后申请退款成功且交易状态为“交易关闭”的0-15 天恶意评价交易成功0-15 天内，且中评或差评已生效恶意骚扰交易状态为“交易成功”的0-15 天内一、未收到货维权定义淘宝订单交易状态已经显示为“交易成功”，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。
未收到货维权发起条件交易状态为“交易成功”的0-15 天内。
买家发起售后保障维权，“维权要求”选择【未收到货，要求退款】时，系统会给予买卖双方72 小时的时间来协商处理在交易成功的0-15 天内，未收到货维权发起路径：到“我的淘宝”—“已买到的宝贝”，找到对应交易后点击“申请售后”，然后选择“我要退款（无需退货）”，维权原因选择“未收到货”即可。
72 小时内卖家同意维权协议：按照买家申请金额退款给买家，维权完结。
72 小时内卖家拒绝维权协议：淘宝客服 2 个工作日介入处理注意：卖家未响应维权的72 小时划分成前48 小时和后24 小时，买家在前48 小时内无论修改多少次维权的金额，超时时间不变；买家在后24 小时修改维权的金额，超时时间从修改点顺延24 小时。
未收到货多为买家邮件被代签产生的纠纷或者快递问题，做好二、售后保障维权实物商品发起售后保障维权类型介绍 1、消费者保障服务 2、假一赔三3、七天无理由退还换货 4、数码与家电30 天维修 5、24 小时闪电发货 6、鞋类三包消费者保障服务发起条件：1、买家实际买到的商品与卖家就该件商品所做出的有效的“商品描述”不符；2、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”之“消费者保障服务”服务；3、买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营、服务；4、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；5、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款加邮费（含维权商品回邮邮费）为限；6、买家提出“消费者保障服务”赔付申请应在交易成功后15 天内；7、买家确认表面一致（关于“表面一致”，详情请见支付宝《争议处理规则》）后，不得就表面一致的问题提出“消费者保障服务”赔付申请，但收货人能够提供有效相反证据的除外；8、因交易双方约定不清而产生交易纠纷所导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例由支付宝根据具体情况判断。
淘宝投诉基本类型淘宝各类投诉定义及处罚细则1：违背承诺规则正文：违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家服务满意权益的行为：(一)卖家违背以下承诺的，每次扣十二分：1、淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的；2、淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货、假货赔三、数码维修、闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的；3、卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。
(二)卖家违背以下承诺的，每次扣六分：1、加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的；2、天猫（）卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；3、买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；天猫（）卖家与买家在天猫（）外进行交易的；4、加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的；5、发布拍卖商品的卖家，拒绝按照买家拍下的价格成交或者拒绝提供包邮服务的；6、加入聚划算的卖家中途退出，或未在七天内按已审核的报名信息所载内容完成发货的；7、加入淘宝游戏交易平台的卖家，未在买家付款后三十分钟内提供商品的；8、加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。
(三)卖家未履行其它承诺的，每次扣四分。
规则解读：一、卖家被判定为违背承诺后的影响违规未达到十二分不会有任何处罚，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚，同时等处罚期满后需要通过考试才可以恢复正常。
二、其他售后保障指什么?包括但不仅限于以下售后服务：商品售后退换货、售后维修、保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定的特殊商品除外）卖家未履行的其它承诺指什么？主要指卖家未履行其与买家所达成的对交易的补充或变更约定，且该约定与规则的强制性规定无冲突，包括但不仅限于以下情形：1、交易订立过程中，卖家承诺给予买家赠品，但实际并未赠与；2、如双方无其它约定，淘宝网卖家拒绝按照买家拍下的价格交易或履行发货义务；3、卖家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣。
