和客户沟通的四大步骤

和客户沟通的四⼤步骤

第⼀个是⾃我介绍环节。第⼆个部分就是沟通技巧。第三个部分拉近关系的⽅法。第四个部分

就是客户类型的分类和分析。

第⼀部分：购买洽谈

我们分为⼏个环节，⼏个步骤。第⼀个是⾃我介绍，第⼆个是带着⽬的性的寒喧及了解客户的

需求，第三个是产品说明，第四个是卖点放⼤，第五个是解决客户问题，第六个是让客户由兴

趣到欲望，第七个是短促⽽有⼒的逼定。

⼀、⾃我介绍，⼤家第⼀时间⾃我介绍的时候是什么感觉？⾃我介绍我们要注意三各⽅⾯，1、

⾃然、⼤⽅、不卑不亢的去⾯对客户，我们公司⾃我介绍的时候是同⼀个层次，同岗位的。⽽

我们接下来可能接触的⼈是不同的，根据不同的客户类型，不同的情况灵活对待。加⼊我们的

⾃我介绍，当我们遇到⽼板或者⽼总的时候，⼤家会做出⾃⼰的客户类型分析，会做出庄重、

落落⼤⽅，遇到同事、同学的时候，那就不⼀样了，⽐较轻松。2、根据不同的客户灵活对待

3、

第三个就是每个⼈有⾃⼰的风格，要更好的与客户沟通。现在我们⼤千世界的⼈与⼈不⼀样，

⼈的性格也不⼀样，有的⼈腼腆，有的⼈温柔，接触到专业性⽐较强的，见⾯⽅式是不⼀样

的。我们很注重礼仪、或者动作⽅⾯的，会把⼿放在西服旁边，有的⽐较⼤⽅的，⽐如握握⼿

什么的。

⼆、寒喧。我们是带着⽬的性的⽬的去了解客户需求。我们带有⽬的性的是你要了解我为什么

要跟你洽谈，我们在与其他公司同事洽谈的时候，你要有⼀个很明确的⽬的，但这个⽬的性你

不要第⼀时间就展露出来，⼈家就觉得你很可怕，⼀定要深藏不露。1、 第⼀个⽬的要让客户放松，建⽴信任感，创造良好的谈判氛围。

2、了解客户需求。

3、 接下来就要亲切、⾃然、不做作，否则整个洽谈的氛围会很尴尬。

4、我们通过寒喧了解客户的动机跟决定权的状况，因为我们不能第⼀时间接触负责⼈，所以我

们第⼀时间要了解他是否是决定权的⼈，我们要⼀层⼀层的去深化、深⼊。5、

通过了解知道如何满⾜客户的需求，因为客户不能完全把他的所需点全部告诉你，所以要根据

你的谈判来判断客户的所需，⽐如我们去买⾐服，有的⼈会专业性的问你什么样的⾐服，你不

能说我带格⼦的，我们会说⼀个⼤的⽅向，职业点的。那他会把你领到职业装区域让你去选。6、

最后⼀个寒喧要贯穿整个谈判始终。我们这种寒喧，我们这种挖掘的意识⼀定要贯穿整个谈判

始终的，他给你⼀个点，你再展开让他慢慢透露出更⼤的点。

三、产品说明。产品说明适合于很多的东西，也是公司的放⼤，相同于公司的放⼤。⽐如我们

在不同的岗位上，我们的产品是什么，加⼊我们做策划，我们的产品就是团队，在⾯对我们的

竞争对⼿的时候，我们产品放⼤就是我们的公司，所以产品适合不同的岗位，只是把产品⽆限

的放⼤，把我们公司的团队，还有我们媒体公司的优势放⼤。1、

第⼀个是整理谈判思路，当你在跟客户介绍公司的时候，你没有说明的顺序，没有明确的思

路，客户会觉得你⾃⼰都不了解你⾃⼰的公司。2、通过展开的产品卖点充分了解客户需求，以此判断客户真正需求。

3、 第⼆个了解需求的情况下，知道如何将买点与卖点相结合。

4、了解客户真正所需买点时，充分渲染我们的卖点。我们要挖掘最⼤的买点与卖点，其实卖点

也是我们⽼百姓的买点，加⼊我们要给⼀个项⽬做⼀个推⼴，或者策划，那周边可能什么都没

有，可能有⼀个医院或者学校，其他什么都没有，那我们就把这个买点和卖点结合，把这个医

院和学校⽆限放⼤，这个要我们根据⾃然条件结合在⼀起，因为⼈⽣⽼病死是很正常的，也是

⼀个买点，⽼百姓都想买个社区附近有什么样的配套，卖点就是我们社区周边什么都有，我们

根据不同的阶段进⾏推⼴和策划。5、 多⽤客户见证、讲故事、⽣活性的语⾔进⾏说明。这个就等于我们要⽤事实的成功的案例。

6、根据不同客户类型，说明⾓度不同。

7、

说明过程中⽤⾃信和激情感染客户。说明的过程中⽤信⼼和激情传递客户，假如你在跟⼀个⼈

推荐⼀种东西，咱们拿⽕锅来说，霞浦的⽕锅很好吃，去尝试⼀下，假如你换⼀种充满激情的

语⽓去感染，同样⼀句话，⽤两种⽅式去传递，最终的结果是不⼀样的，所以以后再谈判和交

流的时候，⼀定要有信⼼。因为信⼼是可以相互传递的。8、最重要的是我们⼀定要遵循真实的原则，不能存在欺骗与虚假。我们现在⼀定要诚实为上。

四、卖点放⼤，1、熟知项⽬⾄少100条卖点。2、了解客户真正所需。

3、充分的渲染，让客户产⽣欲望，最终愿意与你合作。

4、塑造独⼀⽆⼆卖点。

在卖点放⼤时，你要仔细观察客户的反映，以便判断客户对这个卖点是否会认同，假如你在⽆

限的放⼤，⽆限的渲染，客户没有反映，因为你没有说到他⼼理去，所以你⼀定要观察客户的

反映。假如你在说的过程中，他看了你⼀眼，或者他在与你⼀起分析，那你就说到他注意的地

⽅了。假如有⼈问你公司多⼤，有多少员⼯？那这个时候你要抓住机会，⼀定要加以渲染的回

答，因为这是决定性的因素，这是对公司宣传推⼴最⼤的机会。

五、 解决客户问题

因为不是所有的客户都是没有问题的，第⼀你要知道有问题的客户才是好客户，你⼀定要欢迎

提问，⽽且他提问得越多越好，⽽要对客户提出的问题作出准确的判断，此问题会影响客户的

判断。

六、让客户产⽣兴趣和欲望1、 ⼀定要从兴趣到欲望。我们怎么样来做呢？

2、

我们要善于造梦，因为他不知道接下来跟你的合作达成什么样的效果，让客户做出决定前让他

幻想与你合作给他带来的利益。3、

客户的需求得到最⼤的满⾜才是产⽣欲望的根本，他的需求得到满⾜了，你在前期寒喧的时候

已经了解客户的需求了，你尽量满⾜他的需求，他才是产⽣欲望的根源，既然你买⾐服，你穿65的，结果它全是70的，那就没有满⾜你的欲望。让客户感到物超所值，我们为什么要让客户

从兴趣到欲望，只有客户有欲望的时候，你才会有下⼀步的订单，没有欲望你就⽆任何的逼

定。逼定现在出现在任何的场合，⽐如商场、华威等等。

七、短促⽽有⼒的逼定。

其实最明显的时候就是去华威买⾐服，基本上去看⾐服的时候，只要适合你，他就会时时刻刻

在逼定你。⾼质量的成交是销售最终的⽬的，没有成交⼀切都是枉然。也就是最后⼀步，必须

有⼒、短促的加⼤⼒度。还有我们要胆⼤，要敢于去逼定，有的时候可能感到好了，谈得⼜不

错，会觉得不好意思，因为逼定是成交的必要步骤，没有逼定就没有成交。如果没有强有⼒的

逼定，这个单就很难拿下来。准确判断客户的欲望点，抓住逼定时机，逼定不能早，也不能

晚，⼀定要赶到最恰到好处的时候，当你说到他很感兴趣的卖点的时候，他会⼼⾥碰然⼀动，

你就要抓住时机，准确判断。有⼀句话，叫宁愿⼀鸟在⼿，不愿⼗鸟在林，可能你有⼗个成交

的客户，但是不如你签了⼀单来得有效。弃⽽不舍，坦然⾯对问题，解决问题继续逼定。你不

能因为客户，你刚⼀逼定，客户就把你拒绝了，你就灰⼼了，或者你替客户着想，⼀定要弃⽽

不舍，及时解决问题，继续逼定。这是我们第⼀⼤框购买洽谈。

第⼆部分：沟通的技巧。

⼈与⼈⽆论在什么样的环节接触当中都在沟通，你跟你的⽗母在沟通，你跟你的同事在沟通。

⼤家第⼀个要知道，所有最终跟你成交的客户，跟你是有感情的，⾄少是信任的，否则就不是

⼀次成功的销售。曾经我们也有过失败的销售，就是最终成交之后，两个销售⼈员与客户造成

了很不好的，或者乱承诺，乱说，客户知道了没有把诚信放在第⼀，这就不是⼀次很成功的销

售。你做成每⼀单⾄少都是有⼼⼈的，否则这个客户不会在你⼿⾥成单。

第⼆个从⼼理上真正的放松，把对⽅当成朋友，要从⾃我做起。寒喧要像和朋友、同学、长辈

聊天⼀样，不能⽣硬。最⽣硬的是⽐如“李总，你住哪⼉，你家⼏⼝⼈呀？”再⼀个⽐较好的⽅

式“先⾃我介绍，⽐如我是⿊龙江的，虽然你没有直接问他是哪⾥的，但是潜意识⾥是有问他是

哪⾥的，他也就会说我是武汉的，那你就通过武汉这两个字做开枝散叶。

第三个带着⽬的的寒喧。就像⼀定要完成某种任务⼀样，如果你的⽬的性⼗分明确急于摸清客

户的需求时，客户就会特别反感你，我们有句话叫欲速则不达，最终达成订单。最简单的寒喧

就是不过脑，就像在⼀问⼀答，这不叫互动。⼀定要互动起来。如果是有⽬的的寒喧是少不了

提问题的，最好的是抛砖引⽟，很多东西不是客户直接说出来的，是我们要根据情况去判断，

敏锐察觉，假如你去到⼀个公司，你会根据周边的情况，办公的⼯位，包括董事长办公室的⼤

⼩，还有装修风格，有的⼈就不⼀样，有的⼈中国风很传统，有的⼈很喜欢欧美风，有的⼈喜

欢⽥园风，我们要根据他们来准确的判断。像我们的刘总就是⽐较中国风的⼈，有的时候不⼀

定判断⼗分准确，但你要⼋九不离⼗，他这个公司规模多⼤，你会根据公司员⼯的年龄、⼯位

来判断，如果⼯位只有⼏个，那它这个公司可能是刚刚⼊市的公司。像安家就可以看出来是时

间特别长的公司，⽽且员⼯每天都忙忙碌碌的，很有很快节奏的。还有让客户笑起来，最好是

哈哈⼤笑，因为只有⼈在开⼼的时候是最放松的，并且是⾯对⾃⼰最喜欢的⼈还有放松的⼈你

才会笑，这说明他已经对你有好感了。加⼊两个都很僵硬的谈判，那就说明双⽅都还没有放

松。我们要做⼀个善解⼈意，聪明的⼈，尤其我们都是⼥孩，怎样去善解⼈意，聪明的⼈。

问题给它量化，最重要的也是这⼀个⼤点最重要的要做⼀个⼈格魅⼒的⼈，做⼀个丰富让客户

乐于与你沟通的⼈，所以平时⼤家⼀定要看看书，我平时就喜欢看看名⼈的书，很多的名⼈传

记。根据客户的年龄、性别区分对待，以后我们接触的⼈形形⾊⾊，年龄不⼀样，性别不⼀

样，性格也不⼀样，不可能永远都是随和的，所以我们要根据不同的性格、性别、性格分别对

待。下⼀个就是我们沟通要主动，不能被动。其实你⽆论做什么⾓⾊，你都要主动，现在不都说80后都是社会的主流，90后是下⼀个时期的主流，我们跟朋友、同学、⽗母、长辈、同事都

要主动的去沟通。

第三部分：拉近关系的⽅法

光是沟通但是没有更近⼀步的⾛下去，我们从相识到相知到相熟，我们认识了，你知道我是

谁，我知道你是谁，我们怎样成为好朋友。1、建⽴⼀种真正的兴趣，

2、第⼆个要真⼼实意的去赞美，但不要太频繁，你⼀频繁⼈家就会觉得你在特意的恭维，会很

⽣硬。有两种⼈容易被恭维所迷惑，男⼈和⼥⼈都需要恭维的，但不要太频繁，要真正发现他

们⾝上的优点，有的⼈是发⾃他最深处的最真实的优点去恭维他，去赞扬他。3、⼈愿意与他意⽓相投的⼈打交道，所以你应当与客户保持⼀致，更容易让客户接受。假如你

说太阳从东边升的，他说西边升的，那就没有意⽓相投，没有保持⼀致，他会觉得你是⼀个很

极端的⼈，或者你会觉得他是很极端的⼈。4、⿎励客户说他⾃⼰，你会得到⼤量的信息。

5、如果有要求，径直提出，不要等对⽅提出。

6、让客户笑起来

7、主动模仿客户的⾔⾏，可与客户有⾝体接触，

8、主动透露个⼈信息，

9、始终彬彬有礼，少说多听。

第四部分：客户类型的分析

根据经验分类：1、丰富型，要多赞美。

2、⽋缺型：有理有据，使他对我们产⽣依赖。

3、⼀知半解：适当打击

⽐较简单，也很容易理解。⼤家都有⼯作经验，都接触过什么样的⼈，⼀定要极端的。有接触

过吗？⽐如性格，包括朋友也⼀样，⽐如当你遇到⼀个男孩长得特别帅的时候，不理你。⼤家

都说了⼀下遇到不同的性格，你们有没有不同的解决⽅案，假如说特别⼩⽓的⼈，坐⾃⼰的

车，还要⼈家报油钱。我觉得⼤家都⽐我刚上班的时候强了很多，我⼯作⼀两年的时候还不会

分析客户，不会了解客户，所以你们要努⼒加油，要成为⾏业的领先佼佼者。我们的客户类型

分析没有那么多，第⼀种是盛⽓凌⼈型的，因为我们可能接触⾼层更⾼层，有很多盛⽓凌⼈型