餐饮服务员培训教材大全

餐饮服务员培训资料全集(1)第一章餐厅基础知识1.餐厅类型：不同类型餐厅的特点、服务方式及应注意的事项。

2.餐桌摆设：餐桌摆设合理的标准、操作方法及注意事项。

3.餐具分类：不同类型餐具及其使用方法。

4.餐具摆放：餐具摆放的操作方法、餐客用餐时应注意的事项。

5.酒水分类：基础酒水分类及品牌知识。

6.餐厅布局：餐厅布局的类型、合理的布局以及注意事项。

7.前厅工作流程：前厅工作流程及餐厅流程图。

第二章餐厅服务礼仪1.服务礼仪概述：服务礼仪的重要性及应遵守的礼仪规范。

2.迎宾流程：迎宾流程及礼仪要点。

3.洁净卫生：餐厅及服务的洁净卫生标准及操作方法。

4.细节服务：服务中的细节操作及注意事项。

5.餐桌服务礼仪：餐桌服务礼仪的基本要求及操作规范。

6.挂单拿单：挂单拿单的流程操作及注意事项。

7.服务的态度：服务过程中应遵守的正确态度。

第三章餐厅文化知识1.餐厅文化概述：餐厅文化的定义及重要性。

2.文化元素：餐厅文化需要包含的元素及意义。

3.商业礼仪：商业礼仪的涵义、标准及应注意的问题。

4.客户需求：客户需求的分析及应对方法。

5.支付流程：支付流程的标准及遵守注意事项。

6.庆典服务：餐厅庆典服务的基本流程及要点。

7.团队精神：餐厅服务团队的能力提升及团队精神的培养。

第四章餐厅食品安全管理1.餐厅食品安全管理概述：餐厅食品安全管理的重要性及应遵守的规定。

2.餐厅食品安全法规：相关法规及规定，应遵守的注意事项。

3.餐厅食品安全管理制度：餐厅食品安全管理制度的定义及流程。

4.餐厅食品安全检查：餐厅食品安全检查的流程、方法及注意事项。

5.餐厅食品安全卫生：餐厅食品安全卫生的标准及应遵守的注意事项。

6.餐厅物资管理：餐厅物资管理的规范要求及应遵守的注意事项。

以上是餐饮服务员培训资料全集（1）的课程内容，针对餐厅服务员这一特定职业，全方位讲解了餐厅服务流程、文化礼仪、食品卫生等关键知识。

希望本资料能够对餐厅服务员进行专业的培训，并全面提高其服务能力及水平。

餐厅效劳员培训一、餐厅效劳员必需遵守的礼仪，餐厅是宾客的用餐场合，餐厅效劳员不单要掌握业务技能，还要遵守效劳中的各种礼仪，使宾客不单吃得饱，还要吃得很愉快。

（1）应以笑脸迎接宾客的到来，自然大方并亲切问候：“您好！欢迎光临〞如果是男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾。

对老幼残宾客，应主动上前照料。

（2）要按照宾客的不同情况把他们引入座位。

如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妻、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅的中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较便利的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，效劳员应解释道歉，求得谅解，保举其他令宾客较对劲的座位。

（3）宾客走近餐桌，效劳员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的挨次双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。

（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。

当大客户来时，当令主动恭敬的递上菜单，不克不及将菜单扔在桌上。

顾客点菜时要耐心等待，不克不及催促，让宾客有考虑的时间。

点菜时，如宾客是坐在座椅上点餐，那么需拿好纸笔，做好适当的记录；如宾客是在前台点餐〔快餐厅〕，那么需站好、双手放在键盘上，当真倾听、详细记录，尽量防止记录掉误，再次询问宾客。

如宾客踌躇不决，效劳员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。

应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性保举，以免引起宾客反感。

如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌道歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师筹议一下，尽量满足您的要求。

〞宾客点菜时，效劳员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不克不及靠在餐桌边，不克不及把手放在餐桌上，要当真倾听、准确记录、防止出错。

（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，便利儿童入座。

应倍加留意,如肆意抓扯店内挂饰，或跑到容易呈现危险的处所，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加存眷。

餐饮服务员安全培训教材第一章：餐饮行业的安全意识在餐饮行业从业，保障安全意识是每一位服务员的首要任务。

本章将介绍餐饮行业的安全意识培养，以及相关安全规范和措施。

一、餐饮行业的安全意识培养餐饮从业人员应明确安全意识的重要性，了解并遵守相关规定和法律法规。

培养餐厅员工的安全意识需要从以下几个方面入手：1. 员工岗前培训：在员工入职前，应进行全面的安全培训，包括消防安全、食品安全、个人防护等知识的教育，以增强员工的安全意识。

2. 警示标识的设置：餐厅内设置明显的警示标识，如禁烟标识、非食品禁入标识等，以提醒员工和顾客注意相关安全事项。

3. 定期演练和评估：餐厅组织定期的安全演练和评估，以检验员工们的应急反应和处理能力，并及时改进不足之处。

二、相关安全规范和措施为了保障餐饮服务员的安全，以下是部分相关安全规范和措施的介绍：1. 防火安全：- 灭火设备：餐厅内应配备灭火器、灭火器箱等灭火设备，并定期进行检查和维护。

- 火源控制：严禁在易燃物附近使用明火，如使用燃气灶具时需确保通风良好，避免产生燃气泄漏。

- 应急疏散通道：保持餐厅的应急疏散通道畅通无阻，以便员工和顾客在火灾发生时迅速疏散。

2. 食品安全：- 原材料检验：餐厅内应对进货的原材料进行检验，确保其符合卫生安全标准。

- 加工操作卫生：餐饮从业人员应做到严格遵守食品加工的卫生操作规程，并使用符合卫生标准的工具和设备。

- 食品储存和保存：餐厅应建立完善的食品储存和保存制度，确保食品的保存环境和期限符合卫生要求。

3. 个人防护：- 餐厅员工应穿戴符合卫生标准的工作服，并定期更换和清洗。

- 使用防护设备：在特殊情况下，如清洁剂使用时，餐饮从业人员应佩戴手套、口罩等防护设备。

- 健康观察：员工应定期进行健康检查，如发现患上传染病或其他疾病，应暂停工作并及时就医。

4. 应急处理：- 突发事件处理：餐厅应建立完善的应急处理机制，包括火灾、自然灾害等突发事件的紧急处理流程和联系方式等。

服务员培训必须遵守(de)礼仪餐厅是宾客(de)用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中(de)各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快.（1）应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候：“您好欢迎光临请问一共几位”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾.对老幼残宾客,应主动上前照料.（2）要根据宾客(de)不同情况把他们引入座位.如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好(de)位臵；夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静(de)角落位臵；全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央(de)位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便(de)位臵.安排座位应尽量满足宾客(de)要求,如果该座位已经被先到(de)宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意(de)座位.（3）宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客(de)顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座；宾客曲膝入座 (de)同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳.（4）为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口.适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上.顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑(de)时间.点菜时,拿好纸、笔随 2 时记录.如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色.应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐, 以免引起宾客反感.如宾客点(de)菜已经无货供应,应礼貌致歉, 求得谅解.如宾客点(de)菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说：“请允许我与商量一下,尽量满足您(de)要求.”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错.（5）如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座.（6）如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净(de)餐具, 不能在宾客面前一擦了事.（7）如有宾客(de),应走近宾客轻唤,不能在远处高喊.（8）工作中必须随时应答宾客(de)召唤,不能擅离岗位或与他人聊天.（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序.上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅.斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒(de)不同种类决定斟酒 (de)程度.倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上.（10）宾客吸烟,应主动上前点火.宾客(de)物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上.（11）对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到.逢年过节,要对每一位宾客致以节日(de)问候. 3 （12）应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急.（13）结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客. 宾客付账后,要致谢.宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带(de)物品.帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别：“再见,欢迎您再次光临.”（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员 (de)个人卫生严格要求.应穿着干净整洁(de)制服,勤洗澡,勤理发, 勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发.在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔.如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉.工作前不吃有刺激气味(de)食品.1．餐前准备工作（1）了解宴会(de)接待对象,接待人数,客人(de)身份,入席 (de)时间,宴会(de)摆设要求,客人(de)膳食要求,尤其有何特殊要求.（2）熟悉菜单(de)内容及上菜顺序,掌握每款菜式(de)特点及服务程序.（3）摆设好宴会台面,突出主位,准备好宴间所需物品.2．宴会服务（1）礼貌问候客人并引导客人入座.（2）给客人递上餐巾.（3）征求客人饮用何种酒水.（4）给客人倒茶水.(6）为客人撤筷套,打开口布递给客人.（7）为客人斟酒水、饮料.（8）撤掉茶杯.（9）征得客人同意后,通知出菜.（10）为客人上菜,介绍菜名,根据需要主动为客人分菜.（11）及时撤下桌面上(de)空碟子,并为客人更换骨碟、烟灰缸.（12）客人用完餐后,为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾.（13）清理台面.（14）上甜品、水果、骨碟等.（15）询问客人是否还需要其他东西,是否满意.（16）客人结账,递上账单.（17）为客人拉椅离座,送客,欢迎再次光临.服务员(de)仪态餐厅(de)服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信餐厅是重清洁服务(de).男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐, 双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭.女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定(de)发罩；除了结婚戒指及手表外,不带其他任 5 何装饰品；不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐；穿规定(de)平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生(de)印象.工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖.礼貌、亲切、助人为乐(de)态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生(de)美感.餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事(de)态度须非常小心.如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳(de)态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则.●服务员(de)合作精神餐厅(de)工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利.服务员不但应能愉快胜任自己(de)工作,而且也应能发现及了解同事们(de)困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事.这种积极参与、合作(de)精神有助于工作(de)顺利进行.●服务员(de)诚实与礼貌餐厅工作(de)同事之间一定要相互尊重,互相帮助；遵守餐厅(de)规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到.这样在服务时,才会赢得客人(de)好感.只要平时就注意培养餐饮从业人员应有(de)修养,餐厅(de)生意都能更好,才能达到餐厅营利(de)目(de).服务员(de)仪容、仪态、仪表餐厅(de)服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信餐厅是重清洁服务(de).男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐, 双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭.女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定(de)发罩；除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐；穿规定(de)平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生(de)印象.工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖. 礼貌、亲切、助人为乐(de)态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生(de)美感. 餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事(de)态度须非常小心.如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳(de)态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则.服务员怎样为客人提供心理服务如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效(de)信息,需要我们采用个性化服务来满足不同顾客(de)需要,达到超出顾客期望(de) 7 服务效果,从而获得顾客(de)满意、留住顾客、赢得顾客(de)忠态. 那么,如何才能“超出顾客期望值”呢下面,我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客(de)忠态.1．像对客人一样问候顾客.沃迪〃阿伦曾说,顾客光临,生意就有80%(de)成功.在对客服务方面,80%(de)成功就是对光临(de)顾客像对待自己(de)客人一样.所以,我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间(de)问候、交谈,并且要求声音响亮,让客人感觉到自己是被欢迎(de).2．坦诚地赞扬.人人都喜欢听到别人真诚(de)赞美,花几秒钟向顾客说一些称赞(de)话,能有效地增加与顾客间(de)友谊.有些员工, 不好意思赞美他人,让自己养成赞美(de)习惯,会很快改变你(de)人缘关系,与顾客之间建立起一个和谐、愉快(de)服务与被服务(de)氛围.3．用名字或姓氏称呼.一个人(de)名字是他或她最喜欢听(de)声音. 在适当(de)时候,向顾客作自我介绍,并询问他们(de)名字.假如不便,可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客(de)名字,你会发现在你(de)工作中会起到意想不到和效果.不过,也不宜过快亲近起来和过分亲密,通常称“×先生、×小姐”比较保险,如果人们喜欢被直呼其名,便会告知.4．学会用眼神与顾客交谈.在无法大声说话(de)情况下,你可以用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务(de)信息.但时间(de) 合理安排非常重要.我们建议采用 10 秒钟规则,即使你在忙于执行另外一个人,也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流.5．说“请”和“谢谢”.看起来似乎有些老生常谈.要建立与顾客(de)密切关系和获取顾客(de)忠诚,“请”和“谢谢”是重要(de)词语,是服务中必不可少(de)用语.它容易说并且值得我们为些努力.6．多听顾客(de)意见并经常问“我该怎么做”.很少有人能真正听得进别人(de)批评.其实,听批评这种技巧提供了最好(de)超越期望值(de)机会.听取他人(de)意见很重要,因为一些最好(de)想法源于他人对你(de)批评.要成为好(de)听众,首先要培养易于接受批评态度及听取意见(de)方法.始终将顾客作为你注意(de)中心；让顾客阐明情况,这样就能完全明白他们(de)需求.不要表现出敌意(de)态度, 而是用真诚(de)、漫谈(de)方式来问问题.总之重要(de)是获取顾客(de) 信息反馈,从而更好地评估他们(de)期望值.7．微笑.正如格言所说：“没有面带微笑,就不能说有完整(de)工作着装”,或者如同玩世不恭者所说：“微笑,微笑使人们很想知道你想做什么”.但更为重要(de)是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好(de)环境里.要用眼睛和嘴巴显示你对人(de)真诚,9 对顾客(de)到来表示高兴.8．欣赏他人,理解人与人之间(de)多样性.我们善待顾客,让他们感到友好.服务技能培训及餐台设计技巧培训体态语言——服务技能要成为好(de)服务者,首先要成为一个善于沟通(de)人.服务员整天与客人打交道,时时刻刻离不开沟通. 在服务过程中,与客人沟通经常使用(de)方法是听、说、写及体语, 体语就是体态语言.你(de)一个动作,一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间(de)每一次沟通过程是否完美.体态语言也称为视觉沟通,在沟通过程中占据55%(de)信息量,它包括目光、身体(de) 姿态、手势动作及面部表情.1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方,是体态语言沟通方式中最有力(de)一种.当你在交流过程中使用目光接触时,你实际在说,“我对您感兴趣,我在关注您.”目光接触是对对方(de) 尊重.反之当你避免目光接触时,一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等,因此会产生负面景响.作为服务员使用目光接触表明你充满自信,关心讲话 (de)对象.2、关于身体(de)姿态身体(de)姿态也会随时随地发出非常明确(de)信 10 息.例如站立或行走时,含胸塌背、无精打采,都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊,这些都将给客人留下不良印象,影响饭店(de)整体形象.服务员(de)姿态应该潇洒自信, 要显得自我感觉良好, 对工作充满信心.3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部(de) 动作,借助手势动作可辅助你解释问题或支持你(de)说法.手势动作能够添加信息及其变化,能够反映出一个人(de)自身修养程度及心理素质是否良好,如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便,这样就会使客人产生疑虑.4、关于面部表情你(de)面部表情在很大程度上显示出你(de)态度. 大多数人在沟通时会注意对方(de)表情,他们能从你(de)面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑.面部表情是非常自然(de)东西, 呆板(de)面部表情难以让人接受.面部表情不是总与言语一致,出现不一致时,人们往往相信面部表情,而不是你(de)言语.由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要(de)作用.餐饮服务员培训10 项素质第一项训练自信方法：将受训服务员每 12 人分为一组,每组人员围站一圈,圈内设座椅一把.受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人 20 分钟,至能够自如在人前讲述自己(de)信念和经历为止. 评析：从事服务员工作(de)员工,大多来自农村,家境贫寒,教育落后,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心(de)基础.本项训练既可以锻炼其人前讲话(de)胆量,又可使其熟悉餐饮管理常识,一举两得. 注意事项：指导教师要善于发现受训人员(de)每一个优点并适时给予肯定,善于制造轻松和谐(de)气氛,平等友爱,防止出现逆反心理.第二项训练倾听方法：假定发给每人100 万元,请根据自己(de)实际情况,制定一个切实可行(de)投资计划.指导教师针对每个人(de)投资计划,与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题.训练结 12 束后请受训人员撰写训练笔记,字数不得低于600,要求真情实感. 评析：有些餐饮人之所以不愿意倾听,原因有二：一是养成了不倾听(de)习惯；二是对别人(de)语言找不到兴奋点.100 万元,对这些受训人员来说是一个天文数字.由这个不曾想过(de)问题引申到如何获得这样一笔财富,能够极大激发他们(de)好奇心,使他们在不知不觉中,进入指导教师娓娓描述(de)美妙世界,“倾听”此时变得容易而自然. 注意事项：指导教师不得嘲笑受训人员(de)投资计划,语言要通俗易懂,流畅自如.要善于讲一些言简意赅(de)故事.第三项训练赞美方法：将每组 12 人分成两队,相向站立.每人向对面站立者作“发现对方优点,给予适度赞美”.指导教师讲解赞美(de)内容、角度、方法,对受训人员做即席赞美,逐步上升至“用赞美(de)方法处理顾客”13 评析：赞美是杰出人士(de)好习惯.优秀服务员必须掌握赞美这个利器.可以不夸张(de)讲,善于运用赞美(de)服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客(de)刁难和不合作.但赞美又是非常难以养成(de)习惯,毕竟,因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”.注意事项：赞美(de)关键在“适度”.太过则“肉麻”,太弱则达不到应有(de)效果.要让被赞美方感觉结论是自然得出(de).第四项训练激情方法：仍然将每组12 人分成两队,相向站立,每队设队长一名.两队分别以店训为内容,在队长(de)带领下,以最大声音喊读,尽可能保持节奏整齐,扰乱对方(de)组织及发挥,能完整率先喊读完毕者胜出.胜出者可就地休息3 分钟,失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等). 评析：服务员职业之所以呈现高流动性,是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情地工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭(de)通知.服务员14 大多从来都是把这个行业作为人生中(de)驿站,而不会将它看作安身立命之所.糟糕(de)是,一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业 (de)服务质量则变得岌岌可危,但如此一来,提高餐饮运营水平就变成了一句空话.所以,让服务员们在工作中保持高昂(de)激情至关重要.餐饮行业是高度以人为本(de)行当,缺少激情,纵使掌握较高(de)服务水平和技巧,其结果也要大打折扣.注意事项：激活每个队员(de)好胜心,让他们动起来,喊起来,直到形成习惯.第五项训练合作力方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习,全队互帮互学,共同进步,杜绝掉队现象.能够熟练做完全操为合格.先达到目标为优胜者,后达到目标为失败者.奖惩办法与第4 项训练方法同. 评析：缺少合作是服务员队伍(de)常见不良现象.服务员三个一群, 五个一伙,各自为战,形不成一个统一(de)整体.合作力训练以团队目标为号令,齐心协力,同进同退,极大锻造了受训人员(de)团 15 队精神,为做好服务工作奠定了良好基础.注意事项：合作力训练易懂难精,且容易产生互相指责(de)状况,指导教师要密切注意后进学员(de)思想情绪,不可操之过急,避免破罐子破摔以至离队(de)现象发生.第六项训练克制力方法：受训人员围站成一圈,每人分别独自进入圈内,以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问,其他人以顾客身份刁难发问, 态度凶悍,蛮不讲理.这项训练无须明确胜负,扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格, 并不得争辩. 评析：在对顾客进行(de)一项调查中,顾客们认为自己尊严受到侵犯(de)首要原因,竟然是服务员们(de)争辩顾客们有时需要(de)仅仅是有个人能过来听他发发牢骚.作为餐饮业人士,要想保持销售额(de)上升,就只能加倍努力,调整好心态,信奉“顾客永远是对(de)”. 16 注意事项：重点讲解应对客人(de)技巧和方法,调整心态,反复练习.第七项训练洞察力方法：将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客(de)身份、价值取向和消费特点,提升受训人员(de)洞察力. 评析：做过服务员(de)人大多“眼贼”,是因为服务员(de)服务工作是从“洞察”开始(de).“眼观六路,耳听八方”,“看人下菜碟”,说(de)都是服务员(de)基本功.服务员要知喜怒,看主从,分贵贱,识高下,定多寡,谈笑之间,一切了然于胸.有经验(de)服务员从顾客进门(de)第一眼中,就能判断出点取菜品(de)档次和品种,顺势推荐,恰到好处.不过,“洞察力”往往和受训人员(de)人生经历有关,讲究(de)是“悟性”.注意事项：反复练习分类归纳是提升洞察力(de)好方法第八项训练表现力方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌,轮流在全体受训人员参与(de)晚会上朗诵,声情并茂,感染力强. 评析：从某种程度上说,服务员是在特定舞台上表演(de)演员.服务员为客人提供(de)服务,是通过仪态、声音、语言来体现(de).同一件事情,由不同(de)服务员来处理,效果截然不同. 注意事项：在表演中,幽默短信(de)“闹”和抒情诗歌(de)“情”要真实可信,“情真意切”.第九项训练记忆力方法：为每一个受训人员起一个名字,在训练课堂上公布后,要求受训人员记忆其他人(de)名字,默写在纸上,按记忆多(de)为胜利者.可逐步添加每人(de)背景材料,如：身份、口味、消费特点、同伴等资料.18 评析：服务员必须要学会记住别人(de)名字.每个人内心中最宝贵(de)东西是什么是他自己(de)名字服务员养成牢记顾客名字(de)习惯,在服务顾客(de)过程中,无疑占据了有利地位.我们每个人都有过被人叫错名字(de)经历.如果叫错我们名字(de)人,又恰好由我们来决定他(de)命运,那么,这个人(de)下场大概不会有什么好结果.由此,我们自己不可犯错,一个不小心(de)疏忽,可能会得罪一位重要(de)大客户,使企业(de)生意受影响,也可能会给上司或同事留下一个恶劣(de)印象,影响我们(de)晋升和加薪.注意事项：记住别人(de)名字有两个技巧：第一是重视,第二是心口齐动,反复诵记.第十项训练责任心方法：每位受训人员通过自己(de)观察,找出同事需要解决(de)10 件事,不需告知,悄悄地为同事提供帮助.结束后写出训练笔记,逐项记录事情(de)原委、动机、过程及结果. 评析：在顾客(de)心目中,服务员不是来自于乡村(de)农家女孩,而是善解人意温良贤顺(de)万能天使.在从农家女孩成长为万能天使 19 (de)过程中,责任心(de)培养至关重要要在看似与己无关(de)一些事情上,通过服务员细腻轻柔(de)工作,为顾客们提供尽善尽美(de)服务.责任心(de)培养实质也是一个纠偏(de)过程：从爱怜自己到关注他人,完成人生(de)又一次进化.注意事项：责任心(de)训练重点在于受训人员注意力(de)转变,从以往(de)爱怜自己上升到专业层面(de)关注他人.指导教师要现场为大家示范寻找他人需求(de)方法餐饮服务员(de)培训内容一、餐厅服务员必须遵守(de)礼仪餐厅是宾客(de)用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中(de)各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快.（1）应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候：“您好欢迎光临请问一共几位”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候 20 男宾.对老幼残宾客,应主动上前照料.（2）要根据宾客(de)不同情况把他们引入座位.如重要宾客光临, 应把他们引领到餐厅中最好(de)位臵；夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静(de)角落位臵；全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央(de)位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便(de) 位臵.安排座位应尽量满足宾客(de)要求,如果该座位已经被先到 (de)宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意(de)座位.（3）宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客(de)顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座；宾客曲膝入座(de)同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳.（4）为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口.适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上.顾客点菜时要耐心等候, 不能催促,让宾客有考虑(de)时间.点菜时,拿好纸、笔随时记录. 如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色. 应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感.如宾客点(de)菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解. 如宾客点(de)菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说：“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您(de)要求.”宾客点菜时,服务员应面 21 带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错.（5）如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座.（6）如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净(de)餐具,不能在宾客面前一擦了事.（7）如有宾客(de),应走近宾客轻唤,不能在远处高喊.（8）工作中必须随时应答宾客(de)召唤,不能擅离岗位或与他人聊天.（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序.上菜时手指不能碰及菜肴, 每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅. 斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒(de)不同种类决定斟酒(de)程度.倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上.（10）宾客吸烟,应主动上前点火.宾客(de)物品不慎落到地上, 应主动上前帮助拾起,双手捧上.（11）对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到.逢年过节,要对每一位宾客致以节日(de)问候. （12）应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急.（13）结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客.宾客付账后,要致谢.宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带(de)物品.帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别：“再见,欢迎您再次光临.”（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员(de)个人卫生严格要求.应穿着干净整洁(de)制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹, 不梳披肩发.在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔.如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉.工作前不吃有刺激气味(de)食品.。

餐饮公司服务员培训教材第一节：仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指面貌，是职工的自己素质的表现，反应了公司的管理水平，知足客人的需要，也反应了我们职工的自尊自爱。

仪表：指人的表面，包含人的衣饰和姿态方面，是个人精神相貌的外观表现。

二、标准：整体：齐整洁净，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发齐整、洁净，不行染色，不得蓬首垢面。

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海可是眉，过肩要扎起（使用公司一致发夹，用发网网住，夹于脑后），齐整扎于头巾内，不得使用夸张刺眼的发夹。

耳环：只可戴小耳环（无坠），颜色平淡。

相貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓郁气味的化妆品，不行用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红零落，要实时补装。

手：不留长指甲，指甲长度以不超出手指头为标准，禁止涂有色指甲油，常常保持洁净，除腕表外，不一样意佩带任何手饰。

衣服：称身、烫平、洁净、无油污，职工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不可以卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩带项链，饰物不得露出制服外。

围兜：洁净无油污，无损坏，烫直，系于腰间。

鞋：衣着公司一致配发的布鞋，保持洁净，无损坏，不得趿着鞋走路。

袜子：袜子无勾丝，无损坏，只可穿无花，净色的丝袜。

身体：勤沐浴，无体会，不得使用浓郁香味的香水。

第二节：礼貌、礼仪待客热忱友善，说话和蔼平和，举止庄重要方，办事礼貌慎重，尊敬自己，尊敬他人，团结相助，忠诚老实，富裕职业骄傲感和奉献精神。

一、礼貌用语：第一、碰到客人入店，早晚茶时：“欢迎莅临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带浅笑，身体稍向前倾，并配以手势，手必然须有力，给客人特别明确的指示。

第二、客人离店时：“感谢莅临，欢迎下次莅临”，面带浅笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都一定面带浅笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不准和客人抢道，如的确需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“感谢”。

餐饮部服务技能培训手册大全页1. 引言这份餐饮部服务技能培训手册旨在为餐饮部员工提供全面的培训指南，通过提供细致的操作指导、技巧和解决问题的方法，帮助他们提升服务质量，提供出色的餐饮服务。

2. 服务技巧2.1 提供热情友好的欢迎•向客人主动打招呼并亲切问候•注重面部表情和姿态，传递友善的服务氛围•用客人的姓名称呼客人，如果不知道可以礼貌地询问2.2 服务标准•确保清晰地了解餐厅的服务标准，并始终遵循它们•确保快速响应客人的需求和要求•在服务期间保持整洁、衣着整齐，并且规范使用服务语言2.3 掌握菜单知识•熟悉菜单中的各种菜品，包括材料、制作方法和味道特点•掌握酒水菜单，能够提供准确的建议和推荐•培训员工记忆一些重要的菜品和饮料特色，以便能够快速提供信息给客人2.4 维持高效的沟通•向客人提供清晰、准确的信息，包括特殊菜品、食材过敏信息等•注意倾听客人的需求和要求，如果有问题，积极地解决和提供帮助•和其他团队成员保持良好的沟通和合作，确保整个服务过程的顺畅进行2.5 表达感谢和道歉•在客人完成用餐时，向他们表达感谢，并确保离开营业区域之前道别•如果出现服务不满意的情况，及时道歉并尽力解决问题，以确保客人对服务的满意度3. 操作指导3.1 餐厅布置和准备•餐厅布置–确保餐桌、椅子等设备整洁摆放–布置桌面装饰品，增加用餐氛围•餐具准备–确保餐具干净整洁，并妥善摆放于餐桌上–了解餐具的使用方法和摆放顺序（根据菜品服务顺序）•餐巾准备–确保餐巾干净整洁，并摆放于餐桌上–考虑到客人可能的需求，准备足够的备用餐巾3.2 用餐流程•客人入座–热情地迎接客人，引导他们至座位–询问客人的偏好（窗户边、靠近厨房等）•提供菜单–递上菜单，并介绍特色菜品或推荐–根据客人要求提供酒水菜单•咨询点餐–让客人点菜，提供协助或建议–确认客人的点菜需求，并确保清晰传递给后厨•上菜和清扫–完成菜品的上菜，并确保按照服务标准进行摆盘–在客人就餐期间及时清理空盘和杯•结账和道别–根据餐厅的付款政策，收取账单并告知客人费用–致谢和道别客人，对他们的光临表示感谢4. 解决问题的方法4.1 应对客人抱怨•倾听客人的抱怨并予以积极回应•理解客人的不满，向他们道歉并安抚情绪•尽一切努力解决问题，超出客人的期望4.2 处理紧急情况•训练员工面对紧急情况时的冷静和果断•根据餐厅的应急计划，采取恰当的措施以确保顾客和员工的安全•向管理层和相关部门汇报和寻求帮助4.3 协调客人需求•遇到客人特殊要求时，耐心倾听并妥善处理•如果要求无法满足，提供合适的替代方案并向客人解释原因•和其他团队成员协调工作，确保餐厅能够满足客人的需求结论本手册提供了一套全面的餐饮部服务技能培训指南，旨在帮助餐厅员工提升服务质量和满足客人的需求。

校园餐饮服务员工培训教材第一章：概述1.1 培训目的本培训教材旨在为校园餐饮服务员工提供全面、系统的培训，使其熟练掌握餐饮服务的基本技能、服务流程和相关规定，提高服务质量，确保学生用餐安全和满意度。

1.2 培训对象适用于校园餐饮服务各部门员工，包括厨师、服务员、收银员、清洁工等。

1.3 培训内容本培训教材包括基本技能培训、服务流程培训、相关规定培训和综合素质培训四个方面。

第二章：基本技能培训2.1 烹饪技能- 食材挑选与处理- 刀工技巧- 烹饪方法与技巧- 食品安全与卫生2.2 餐饮服务技能- 摆盘与装饰- 服务礼仪与沟通技巧- 快速准确的点餐技巧- 处理顾客投诉与建议第三章：服务流程培训3.1 餐前准备- 食材检查与准备- 厨房设备及工具检查- 餐厅环境布置与卫生3.2 餐中服务- 点餐与下单- 食品制作与传菜- 顾客服务与满意度提升- 收银与支付3.3 餐后整理- 餐厅卫生与清洁- 厨房卫生与设备维护- 垃圾处理与回收第四章：相关规定培训4.1 食品安全法规与标准- 食品生产与加工- 食品储存与运输- 食品销售与消费4.2 餐厅管理与操作规程- 员工管理制度- 服务质量标准- 应急预案与事故处理第五章：综合素质培训5.1 职业素养- 职业道德与行为规范- 团队合作与沟通- 自我管理与持续学习5.2 心理健康与调适- 压力管理与情绪调控- 职业疲劳与预防- 心理素质提升5.3 消防安全知识- 消防安全意识与责任- 火灾预防与扑救- 疏散与逃生第六章：培训与考核6.1 培训方式- 理论培训- 实操演练- 在岗指导与实习6.2 考核方式- 书面考试- 实操考核- 综合评价6.3 培训与考核安排- 培训时间与地点- 考核时间与标准- 培训成果与应用第七章：附录7.1 培训资料- 培训教材- 法律法规与政策文件- 操作手册与指导书籍7.2 联系方式- 培训负责人联系方式- 相关部门与支持团队- 紧急联系方式通过本培训教材的学习与实践，希望每位员工都能成为优秀的校园餐饮服务工作者，为学生提供安全、美味、舒适的用餐环境。

校园餐饮服务员工培训教材一、培训目标本培训教材旨在提供校园餐饮服务员工所需的基本知识和技能，以提升他们的服务质量和专业水平。

二、培训内容2.1 服务礼仪- 2.1.1 仪容仪表- 员工的着装规范- 个人卫生与形象管理- 2.1.2 语言礼仪- 用语规范与客户沟通技巧- 听取客户需求并提供适当建议- 2.1.3 服务态度- 提供友好、专业、周到的服务- 积极主动解决客户问题2.2 餐饮知识- 2.2.1 菜单知识- 掌握餐厅菜单的内容和特色- 能够向客户介绍菜品并提供推荐- 2.2.2 食品安全与卫生- 掌握食品安全法律法规- 了解食品储存、处理与加工的基本要求2.3 服务流程- 2.3.1 迎宾与座位安排- 提供热情的迎接与礼貌的座位指引- 熟悉不同场合的座位安排规则- 2.3.2 点菜与传菜- 掌握点菜的技巧与流程- 确保准确、迅速地传递菜品- 2.3.3 结账与送别- 熟悉结账流程与各种支付方式- 提供礼貌的道别与感谢2.4 团队合作- 2.4.1 沟通与协作- 学会与同事有效沟通与协作- 2.4.2 分工与配合- 理解各自工作职责与角色- 协调工作，高效配合，确保顺畅的餐饮服务三、培训方法- 采用多种教学方法，如课堂讲授、案例分析、角色扮演等，以提高培训效果。

- 配备专业培训师，结合实际场景进行模拟演练，培养员工实践能力。

- 提供在线学习资源，供员工随时学习巩固所学知识。

四、培训评估- 在培训结束后进行评估，以了解员工对培训内容的掌握情况。

- 根据评估结果，进行培训成效的分析和改进，以不断提升培训质量。

五、培训考核- 培训结束后进行考核，以评估员工的培训成果。

- 考核内容包括服务礼仪、餐饮知识、服务流程和团队合作等方面。

- 考核结果将作为员工晋升和奖惩的依据。

六、总结本培训教材通过系统的培训内容和方法，旨在提高校园餐饮服务员工的服务质量和专业水平。

员工在掌握基本知识和技能的同时，还将培养良好的服务态度和团队合作能力，以满足校园餐饮行业的需求。