酒店管理公司运营部管理手册试行稿

酒店管理有限公司运营手册1. 引言本手册旨在为酒店管理有限公司的运营团队提供准确且全面的工作指导和标准操作流程。

通过遵循本手册中的规定和指导，旨在确保公司各部门之间的协调与合作，提高服务质量，满足客户需求，实现稳定和可持续的业务增长。

2. 公司概述2.1 公司使命和愿景酒店管理有限公司致力于成为市场上最受欢迎和信赖的酒店管理服务提供商。

我们的愿景是通过为客户提供优质的酒店管理和运营服务，成为行业的领导者。

2.2 公司价值观•客户至上：以客户为中心，满足客户需求，超越客户期望。

•团队协作：鼓励员工之间的合作与沟通，共同实现团队目标。

•诚信正直：遵守道德规范，诚实守信，保持高度的职业操守。

•创新进取：鼓励员工不断创新和学习，追求卓越。

3. 组织架构酒店管理有限公司拥有清晰的组织架构，以实现高效的运营管理和业务发展。

公司的组织结构包括以下职能部门： - 酒店运营部：负责酒店的日常运营管理，包括客房管理、前台服务、客户关系管理等。

- 财务部：负责公司的财务管理和统计报表编制。

- 人力资源部：负责员工招聘、培训和绩效管理。

- 市场部：负责酒店市场推广和销售管理。

- 技术部：负责酒店信息技术系统的维护和管理。

4. 运营管理流程4.1 酒店预订管理流程1.客户预订需求收集：接听客户预订电话或通过在线平台记录客户预订信息。

2.验证客户信息：核实客户身份及预订要求，并记录到系统中。

3.确认预订：根据客户需求，提供合适的房间类型和价格，并发送预订确认函给客户。

4.预留房间：将客户预订的房间成功保留，并进行相应记录。

5.预订信息同步：将客户预订信息同步至酒店相关部门，如前台、客房服务等，以确保顺利安排客户入住。

4.2 客户入住管理流程1.客户登记：客户抵达酒店后，在前台办理入住手续，包括身份验证、登记信息等。

2.分配房间：根据客户需求和实际情况，前台将合适的房间分配给客户。

3.房间清洁和准备：客户入住前，客房服务团队需确保房间的清洁和整理工作完成。

酒店运营手册1. 引言欢迎使用酒店运营手册！本手册旨在提供酒店管理人员和员工所需的信息和指导，以确保酒店的运营顺利进行和客户满意度提高。

2. 酒店运营团队酒店运营团队是酒店成功运营的重要因素之一。

团队成员应具备良好的沟通和合作能力，以实现共同的目标。

以下是酒店运营团队的职责：- 酒店经理: 负责整体酒店运营和管理。

- 部门经理: 负责各个部门的日常运营和管理。

- 前台接待员: 负责接待客人，并提供优质的服务。

- 餐厅服务员: 负责餐厅的运营和顾客服务。

- 清洁人员: 负责酒店的清洁和维护工作。

- 技术人员: 负责酒店设备和系统的维护和修理。

3. 客户服务提供优质的客户服务是酒店运营的关键。

以下是一些客户服务的要点：- 热情接待: 用友好和热情的态度欢迎客人，并及时解决他们的问题和需求。

- 快速响应: 确保客人的需求能够得到迅速的回应和解决。

- 提供帮助: 主动提供帮助，并确保客人在整个入住期间得到良好的体验。

- 客户投诉处理: 针对客户的投诉，及时采取行动并寻找解决方案，以提高客户满意度。

4. 酒店设施和服务酒店设施和服务的质量对客人的满意度和酒店的声誉有着重要影响。

以下是一些重要的设施和服务：- 房间设施: 提供舒适和功能齐全的客房设施，包括床上用品、洗浴用品和娱乐设备等。

- 餐厅和酒吧: 提供多样化的餐饮选择和饮品，满足客人的不同需求。

- 会议和活动设施: 提供适合举办会议和活动的场地和设备。

- 健身和休闲设施: 提供健身房、游泳池等设施，让客人能够享受休闲和放松的时光。

5. 酒店安全和紧急情况处理酒店安全是至关重要的。

以下是酒店安全和紧急情况处理的要点：- 火灾安全: 确保酒店设施和员工都有相应的火灾安全培训，并设置火灾报警系统和灭火设备。

- 紧急逃生程序: 制定详细的紧急情况逃生程序，包括疏散路线和集合点等。

- 安全巡查: 定期进行安全巡查，确保酒店设施和周边环境的安全。

- 员工培训: 对员工进行紧急情况处理培训，提高应变能力和处理紧急情况的能力。

酒店管理运营手册酒店管理是一项复杂而且多样化的任务，需要高度组织化和协作。

在成为一名酒店经理之前，必须学会各种方面的技能，同时这些技能齐聚于一个管理运营手册当中，从而确保酒店能够高效地运营并迎合客人的需求。

本文将覆盖酒店经营所需的主要方面，让您可以将酒店经营管理手册打造成为您自己的经营成功指南。

1.员工管理员工是酒店最重要的资产之一。

酒店经理需要确保员工工作在尽可能舒适的环境下，并且有能力维护他们的安全和福利。

酒店经理需要广泛与员工沟通，了解团队成员的动态和工作罕显的瓶颈。

通过培养员工，激励他们参与到酒店经营中，鼓励并依靠他们的能力才能全面发挥团队的工作能效。

2.客人服务客人是酒店的重点服务对象，他们需要得到优质的服务体验来满足他们的需求。

酒店经理需要确保客人得到优质的接待服务，包括良好的食物饮料服务、清洁房间和完整的设施服务，并且在他们下榻的过程中，服务质量的体验应该是无可挑剔。

3.行政管理酒店经营需要高度附和着服务的市场需求，关注酒店的利润率和财务控制。

酒店经理需要积极管理酒店在法律和行政方面的各种规定。

例如，他需要了解酒店所在市场的税务要求和劳动力法规，同时也需要为酒店所承受的责任做好统一的应对计划。

4.行销推广成功的酒店经营需要与同类酒店进行竞争，这就需要酒店经理合理的制定酒店的战略性推广策略。

酒店经理需要了解市场的需求和客人的偏好，并且应该选择最合适的广告媒介(例如：社交网络、搜索引擎等)，这样才能在市场中达到最大的效益。

5.标准化运营酒店经营需要在生产和服务过程中，标准化运营以获得高效的管理效果。

标准化可以方便工作人员对酒店工作进行规范，同时也能为客人提供更加一致的服务。

酒店经理需要确保酒店所有部门都采用标准化使用方法，包括控制住房和餐饮费用、节约能源和水资源以及垃圾处理等。

6.安全和防火酒店是一个与安全密不可分的行业。

酒店经理需要确保酒店的安全性，防止非法入侵和盗窃并且预防重大以及突发事故的发生。

岗位职责篇第一章门童1.1门童门童是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象与服务产生极重要的影响。

迎宾的工作的好坏能够影响整个餐厅的气氛。

部门：领位部岗位名称：门童直接上级：领位领班岗位职责：门童的主要工作职责是配合领位，共同完成餐厅的迎宾和送客工作，帮助或者代客人泊车，要有良好的职业素养和为客人服务的意识，要掌握本职工作相关的知识和技能，能吃苦耐劳。

具体职责：（1）每天提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作中可能要用到的东西，如白手套、圆珠笔、工号牌等等，准时参加班前例会。

搞好岗前卫生，负责大门、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、地毯等。

看到餐厅大门周围有脏物要及时清理干净。

（2）站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，用标准的礼仪礼貌为客人服务。

（3）看到客人开车来就餐，引领客人泊车入位或者带客人泊车入位，扶助客人下车。

（4）记住常客的姓名、习惯、爱好，使客人有宾至如归的感觉。

（5）熟悉公司消费方式，为客人提供准确、快捷、礼貌的问询服务。

（6）负责把客人礼貌满意地送离，并向客致谢“请走好，欢迎下次光临”。

（7）熟练地掌握迎宾操作程序及应用程序。

（8）完成上级领导交待的其他任务。

权力范围：对本岗位日常工作的更好开展有建议权。

任职资格：（1）年满18周岁的男性，身高一米七三以上，身体无残疾。

（2）吃苦耐劳，乐于奉献。

（3）掌握泊车手势及简单的英语交流，熟练、准确地使用动听的普通话，熟悉地方话。

第二章领位2.1领位主管领位主管负责管理领位的工作，合理安排餐厅座位。

主管要组织和监督领位员进行服务工作，保证以舒适的就餐环境、优质的服务和较高的效率满足宾客的需求。

负责领位部的日常管理和沟通协调。

部门：领位部岗位名称：领位主管直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅领位领班管理对象：领位领班，领位员岗位职责：负责管理领位，做好进餐宾客的迎送接待工作，接受宾客各种渠道的预定并加以落实；详细做好预订餐位记录。

酒店运营管理手册第一章引言1.1 手册目的本手册旨在提供一份全面、准确的酒店运营管理指南，以确保酒店的高效运营和卓越服务质量。

通过本手册，酒店管理人员和员工将了解到酒店的各项规范、流程和要求，确保团队的一致性和高标准的工作执行。

1.2 适用范围本手册适用于酒店所有管理层和员工。

所有涉及酒店运营管理的流程、指南和要求都将在本手册中予以详尽说明。

1.3 重要定义在本手册中，以下术语将按照如下定义使用：1.3.1 酒店：指本手册所涉及的酒店名称及其附属设施。

1.3.2 管理层：指酒店的高级管理人员，包括总经理、部门经理、主管和领班。

1.3.3 员工：指直接受雇于酒店的所有员工，无论其职位层级。

第二章酒店运营流程2.1 酒店运营架构为确保酒店各个部门的协调工作，酒店采用以下架构进行运营管理：- 总经理办公室- 前台部- 客房部- 餐饮部- 销售与市场部- 运营管理部- 财务部- 人力资源部准确的职能划分和责任分工将在各部门的工作职责手册中详细说明。

2.2 客房管理流程2.2.1 房间预订- 客户预订需提供详细个人信息，并在预订时支付相关押金。

- 预订确认后，客房部需及时更新预订系统，并准备好相应的房间。

2.2.2 入住登记- 客户到达酒店后，前台部需迅速进行入住登记，核对客户身份和预订信息，并为客户提供房卡。

2.2.3 住房服务- 客房部需确保客房的清洁和维护，并按照客户的要求提供额外的服务，如洗衣、更换床单等。

2.2.4 结账离店- 客户离店前，前台部需核对客户的费用清单，结算客户账户，并向客户提供发票。

2.3 餐饮管理流程2.3.1 用餐预订- 客户需提前预订用餐服务，并提供人数和用餐要求。

- 餐饮部需确保根据客户预订情况和餐厅容量进行合理的安排。

2.3.2 餐厅服务- 餐饮部需保证餐厅环境的整洁和舒适，为客户提供优质的餐饮服务。

- 服务员要礼貌、主动、高效地为客户提供点菜、上菜和结账等服务。

2.3.3 餐厅营销活动- 销售与市场部可根据市场需求和季节变化，组织各类餐饮活动来吸引客户和提高酒店的知名度。

酒店管理公司开发运营中心
管
理
手
册
目录
一、组织架构 (2)
二、职责划分及职能定位 (3)
（一）酒店开发运营中心及项目酒店部职责划分： (3)
（二）酒店运营中心职能定位： (3)
三、编制（根据酒店建设数目确定） (4)
四、部门及岗位职责 (5)
（一）开发运营中心职责： (5)
（二）各部门职责 (5)
（三）酒店开发运营中心岗位职责 (7)
五、核心流程 (15)
(一) 整体定位评审流程 (15)
(二) 酒店设计招标流程 (17)
(三) 工程招标管理流程 (21)
(四) 酒店非主体建设材料招标、合同评审管理流程 (30)
(五) 独立项目公司或项目公司报价会签审批流程 (35)
(六) 酒店管理公司合作合同评审流程 (36)
一、 组织架构
酒店开发运
营中心总监
酒店策划部 酒店设计部 酒店工程部
酒店开发运
营中心副总
监
酒店运营部
酒店物资部。

鑫怡家酒店管理有限责任公司运营部管理手册（试行稿）（内部管理文件）目录1、营运总监岗位职责…………………………….3-52、分店营运搭建…………………………….6-73、公司基本运行制度…………………………….8-314、各制度附表……………………………32-41营运总监岗位职责一、下属部门：直营分店、营销策划部二、职位说明：●负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施.●制定酒店经营方向和管理目标，监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和服务操作规程，绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。

●负责整合营销活动，公司运营团队、客服管理与建设.●巡视各分店及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至总裁处.●组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活动实施方案及预算,提交总裁审批.●按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象.●全面负责酒店日常经营和管理工作，制定及优化酒店运营标准，确保酒店经营和管理指标的完成.●制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标.●定期调研周边市场、根据市场和各个时期（淡旺季、假期等）的市场变动情况，不断调整销售策略.●根据酒店的预算目标，结合市场做好每日和每月酒店的平均房价价格走向.●时时掌握行业动态及运营发展趋势.●不断完善酒店的各部门操作流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化.三、岗位职责：●审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案，负责策划须多个酒店支持的公司整体的营销方案，上报公司领导批复并监督执行.●统一管理公司的VI 形象，监督、指导下属酒店及集团公司各部门按VI 手册执行；利用各种资源，与新闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作，扩大公司的知名度及美誉度.●指导各分店销售经理，做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工作，协助财务及酒店人员做好解释及服务工作.●评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作，通过公司领导向分店总经理提出改进意见和建议.●协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享；总结提升下属酒店的营销经验，通过培训等活动，实现营销经验的共享.●经常指导、培训各店营销经理及经营部门经理；更新营销观念，全面提升营营策划能力和执行能力；评估各店营销经理的工作能力，为店际调动及任免提供参考意见.●组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好地招徕业务；协助领导做好公司统一的产品销售活动.●对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.●负责集团公司拟投资/管理的新的酒店项目经营潜力的市场调查及评估，提供客观可信的市场分析报告，以利公司领导决策.●其它领导交办的事项.分店营运管理店长的岗位要求：1．维持酒店内良好的销售业绩；2．严格控制酒店的损耗；3．维持酒店内产品的规范化、人性化；4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5．维持酒店良好的顾客服务；6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7．审核酒店预算和店内支出。

目录第三部分人力资源部 (3)第一章人力资源部组织机构与工作内容 (3)1.1人力资源部组织机构形式 (3)1.2人力资源部的职权范围和工作内容 (4)第二章人力资源部各部门人员管理规范 (6)2.1人力资源部各部门人员职责规范 (6)2.2人力资源部各部门人员任职要求 (14)第三章人力资源部工作标准化流程 (22)3.1人事部分工作标准化流程 (22)3.2培训部分工作标准化流程 (29)3.3员工事务部分工作标准化流程 (45)第四章人力资源部规章制度 (51)4.1酒店人事招聘与解聘的规定 (51)4.2酒店人事调动规程 (52)4.3酒店主管任职规程 (53)4.4不续签劳动合同的执行规定 (55)4.5酒店员工劝（辞）退规定 (55)4.6临时工转为合同制员工的规定 (56)4.7酒店亲属回避政策 (56)4.8面试权限的补充规定 (57)4.9试用期提前转正规程 (57)4.10学员提前转正的规定 (58)4.11对员工违犯财务规定操作与侵占酒店财物处罚的补充规定 (59)4.12酒店休（请）假制度 (59)4.13保险制度 (61)4.14酒店外语津贴制度 (62)4.15酒店员工工号牌管理规定 (63)4.16酒店员工负伤申报及处理程序规定 (63)4.17酒店宾客意见回复制度 (64)4.18酒店培训管理规定 (65)4.19外派培训工作程序 (66)4.20员工进出酒店的规定 (68)4.21员工乘用客用电梯管理规定 (68)4.22酒店公共区域行为规范 (69)4.23员工宿舍管理规定 (69)4.24员工更衣室管理规定 (71)4.25酒店员工餐管理办法 (71)4.26外来人员用餐管理规定 (72)4.27员工食堂安全管理制度 (73)4.28人力资源部安全管理制度 (74)第三部分人力资源部第一章人力资源部组织机构与工作内容1.1 人力资源部组织机构形式人力资源部是主要负责酒店人事及培训管理的部门，其主要职责是酒店人力资源的开发、利用和管理，并依据《劳动法》和相关的方针政策以及酒店经营的总体设想，开展招聘、录用、培训、考核、奖罚、调职、调配、工资福利、劳动保险、劳动争议的处理等各项工作。

第七章、财务部岗位职责第一节、岗位职责（一）财务主管岗位职责一、岗位名称：财务主管二、岗位级别：主管三、直接上级：总监四、部下对象：会计员出纳员成本核算员库房保留员收银主管五、主要职责：1、主持财务部门例会，传达上级领导工作精神，总结本周的工作不足，提升工作效率。

2、负责组织酒店的经济核算，组织编制和审察会计、统计报表向董事会与公司总经理、总监报告并按董事会规准时限实时组织编制财务估算和决算。

3、审察各项开销，亲密与各部门联系、研究并合理掌握成本和花费状况，并报董事会。

4、做好各项资本计划均衡，管理和掌握各项资本的运用，调治各业务部门所需资本，保证业务活动之顺利展开。

5、敦促有关人员抓紧应收款的催竣工作，加快资本回笼。

6、检查、敦促财务人员认真履行各项财务规章制度，组织财务人员培训业务知识，学习和履行“会计法”。

7、负责与财政、税务、工商金融等有关部门的联系实时做好财政税务工作。

8、联系各营业部门，认识经营状况和市场信息实时向上级提出合理化建议。

9、保留酒店对于财务工作方面的文件，资料、合同和协议，敦促本部门员工完好保留公司合作期内的全部帐册，报表、凭证和原始单据。

10、展开部门员工业务培训，使各岗位员工娴熟掌握本岗位的业务知识，规范、程序做法、环节、能独立工作，并基本认识本部门其余岗位的业务环节。

六、任职条件：1、热爱本员工作，工作勤奋，认真负责。

2、精晓酒店的财务知识拥有必定的工作组织管理能力。

3、中专文化程度身体健康，精力充足。

（二）会计员岗位职责一、岗位名称：会计二、岗位级别：部长三、直接上级：财务主管四、部下对象：五、主要职责：1、负责餐厅成本剖析，盈余剖析。

2、负责餐厅收银系统的培训，让每位收银员娴熟掌握业务技术，以保证顺利进行。

3、规范财务各种票单，文件、帐册等管理工作。

4、搞好各档案工作。

5、核算营业收入与支出。

6、负责公司物业管理，收银管理和员工薪水核审。

7、协调营业部门关系，使营业与买单正常运行。

行政部管理手册（试行）编制：审核：日期：目录●编制及职务说明书●部门定位●部门职能描述●职位说明书●管理制度●工作流程汇编●工作中用到的各种表格编制及职位说明书管理制度职位说明书行政部经理行政文员前台接待司机保洁行政部管理制度第一章、道德规秉持企业核心价值观，以此指导一切经营活动。

我们倡导的行为标准一、公司全体员工应具有良好的自我约束意识，不参与、违规、违纪的活动。

二、员工应遵守守时、守诺、诚信、自尊的道德标准。

三、员工在任何场合不得有损害国格和公司形象的行为。

四、员工在任何场合不得散布危害社会、影响公司形象的舆论。

五、员工应在尊重事实的前提下维护公司利益与声誉，对有损公司利益和声誉的行为进行制止与纠正。

六、员工应时刻牢记社会利益高于企业利益，企业利益高于个人利益的准则，不做有损社会、企业和他人利益的事。

风险防与道德管理一、员工应时刻忠诚于企业，严禁私自接单、飞单的现象，严禁以任何形式兼职或接受客户的私下委托。

如有上述行为，公司有权对其开除且处以相应的经济处罚（公司预期应得利润的3倍以上罚金）并上报市家装协会进行行业通报或交由司法部门处理。

二、员工在任何情况下不得出卖企业利益，向外界透露公司经营状况与商业，如有上述行为，公司有权给予其行政、经济处罚并保留司法追究其责任的权利。

三、员工在任何情况下都不得接受合作方或客户赠予的现金、礼品和纪念品，如有上述行为，公司有权给予其行政或经济处罚。

推脱不掉的强送礼品上交到集团董事会秘书处。

四、公司全体员工应有管理服从意识，对非本部门的主管人员提出的合理意见也应接受改正；对主管人员因不了解情况提出的不够客观的意见，不能当面顶撞，但可在适当时候提出自己的见解。

五、为创建无边界组织，鼓励员工以等沟通方式向跨层的上级或下级反馈真实有效信息。

六、员工应以对企业负责的态度对待有损公司利益和企业形象的行为，时刻将公司的荣辱视同为个人的荣辱。

七、员工发现任何有损公司利益与企业形象的行为均应进行制止，如无法制止的应及时向行政部或其他相关部门反映。