酒店管理公司运营手册

香港家·天下酒店管理有限公司基础营运资料含外派主要管理人员操作程序第一部分概况简介篇一、简介◆概况香港家·天下酒店管理有限公司是一家来自香港的专业酒店管理公司，由香港、长三角及珠三角地区的资深星级酒店管理精英组建而成，业务涉及星级酒店的筹建、筹备、经营管理、顾问咨询、市场调研、前期策划、项目评估、人员培训等。

公司主要成员曾参与了数十家境内外顶级品牌酒店筹备和经营管理工作二、组织架构各部门岗位说明书1 目的和范围1.1 明确公司各部门、各岗位的职责以及层级关系，以使其履行职责，确保酒店管理规范，有效开展经营工作。

同时，也为酒店选人、用人提供标准化要求。

1.2 本程序文件适用于各部门相关岗位。

2 引用文件《公司组织架构》3 管理职责3.1 各部负责人确定本部门所属各岗位的工作职责、任职条件、编制人数、层级关系等。

3.2拟定并上报本部门岗位说明书以及编制情况。

3.3 人力资源部根据任职条件及人员编制进行招聘工作。

4 各部门岗位说明书及任职条件4.1 总经理室岗位职责1）全面负责管理公司内部营运和外部拓展。

制定公司经营管理目标，负责质量方针的建立，确定公司经营计划、经营方针，并指挥实施。

2）负责公司质量体系运行，确定质量管理目标，并实施和控制。

3）组织制定和完善公司管理规章制度，建立健全公司内部组织系统，协调各部门、各成员酒店之间关系，确保经营正常有序进行，完成公司经营指标。

4）掌握市场变化和发展情况，制定国内外市场拓展计划和合理的价格体系，并指挥实施。

5）负责审批公司财务预算、决算、控制酒店各类开支和成本消耗，提高经济效益。

6）负责审批人力定编、组织结构及各部门负责人的任免。

7）负责公司部门负责人以上人员的培养和使用，督导公司营运工作。

8）负责重要客人的接待工作，建立并保持与社会各界的联系与沟通，树立公司良好的内外部形象，提高公司外在知名度。

9）主持召开固定日期各主题会议。

10）主持管理评审，对评审的结果进行分析改进。

维也纳酒店运营管理手册维也纳酒店运营管理手册1. 引言1.1. 目的和范围1.2. 定义和缩写词1.3. 监管要求2. 组织结构2.1. 酒店管理层2.2. 部门组织2.2.1. 前厅部2.2.2. 客房部2.2.3. 餐饮部2.2.4. 行政部2.2.5. 销售和市场部2.2.6. 人力资源部2.2.7. 财务部2.2.8. 技术和维护部3. 酒店设施与服务3.1. 客房3.1.1. 房间类型3.1.2. 房间预订和入住流程3.1.3. 房间清洁和维护标准3.2. 餐饮服务3.2.1. 餐厅操作流程3.2.2. 食品安全和卫生标准3.2.3. 宴会和会议服务3.3. 前台服务3.3.1. 接待和登记流程3.3.2. 入住和退房3.3.3. 客人服务和投诉处理3.4. 其他服务3.4.1. 客房服务3.4.2. 行李和门童服务3.4.3. 保安和安全措施4. 员工管理4.1. 招聘流程4.2. 培训和发展计划4.3. 绩效评估4.4. 工作时间和排班管理4.5. 员工福利和薪酬体系4.6. 员工纪律和行为准则4.7. 人员流动与离职流程5. 营销和销售5.1. 市场调研和竞争分析5.2. 客户关系管理5.3. 品牌推广和宣传活动5.4. 销售渠道管理5.5. 客户满意度调查6. 财务管理6.1. 预算编制和控制6.2. 成本管理和效益分析6.3. 费用控制和支出审批6.4. 财务报表和分析6.5. 税务合规和管理7. 酒店安全与风险管理7.1. 安全管理计划7.2. 火灾安全和应急预案7.3. 盗窃和犯罪预防7.4. 健康和安全标准7.5. 风险评估和管理8. 技术与维护8.1. 设备和设施维护计划8.2. IT基础设施和网络管理8.3. 供应商和合同管理8.4. 紧急事故处理和维修8.5. 环境可持续性措施9. 附件9.1. 组织结构图9.2. 员工职责和责任说明9.3. 品牌推广材料9.4. 财务报表模板9.5. 安全和应急预案附件：1. 组织结构图2. 员工职责和责任说明3. 品牌推广材料4. 财务报表模板5. 安全和应急预案法律名词及注释：1. 合同：根据法律规定，双方在确立权利义务后所达成的协议。

酒店全套运营手册1. 引言此文档旨在为酒店管理层、员工和运营团队提供一个全面的运营手册，以确保酒店的高效运营。

本手册将涵盖酒店的各个方面，包括管理结构、员工培训、客户服务、市场营销和财务管理等。

2. 管理结构2.1 组织架构•酒店总经理：负责整个酒店的管理和决策。

•部门经理：负责各个部门的管理和日常运营，包括前台、客房、餐饮、销售和市场营销等。

•员工：各个部门的具体执行者，负责完成各自的工作任务。

2.2 工作流程•每个部门制定详细的工作流程和职责分工，并确保员工了解和遵守。

•部门经理负责对员工的工作进行监督和评估，提供必要的培训和指导。

3. 员工培训3.1 入职培训•每位新员工都需要参加一次入职培训，了解酒店的运营理念、服务标准和相关规定。

•入职培训包括对酒店的介绍、岗位培训和相关政策和程序的解释等。

3.2 岗前培训•针对员工的具体岗位进行培训，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等。

•岗前培训帮助员工熟悉和掌握相关技能，提高工作效率和服务质量。

3.3 持续培训•酒店定期组织各种培训课程，包括客户服务、销售技巧、沟通技巧等。

•员工可以根据需要选择参加相应的培训课程，提升自身的专业素养和能力。

4. 客户服务4.1 客房服务•酒店提供各类客房供客人选择，包括标准间、豪华套房和家庭套房等。

•客房服务包括日常清洁、床上用品更换和客房维修等。

4.2 餐饮服务•酒店餐厅提供早餐、午餐和晚餐等各类餐饮服务。

•餐饮服务包括点菜、上菜、酒水推荐和结账等。

4.3 前台接待服务•前台接待是客人入住酒店的第一道门槛。

•前台接待服务包括登记客人信息、办理入住手续和提供咨询等。

5. 市场营销5.1 目标客户群体•酒店根据不同的市场需求和定位，确定目标客户群体。

•目标客户群体可以包括商务客户、旅游客人和会议会展客户等。

5.2 市场推广•酒店定期进行市场推广活动，包括线上宣传、合作伙伴推广和特价优惠等。

•市场推广活动帮助酒店提高知名度，并吸引更多客人入住。

酒店管理有限公司运营手册1. 引言本手册旨在为酒店管理有限公司的运营团队提供准确且全面的工作指导和标准操作流程。

通过遵循本手册中的规定和指导，旨在确保公司各部门之间的协调与合作，提高服务质量，满足客户需求，实现稳定和可持续的业务增长。

2. 公司概述2.1 公司使命和愿景酒店管理有限公司致力于成为市场上最受欢迎和信赖的酒店管理服务提供商。

我们的愿景是通过为客户提供优质的酒店管理和运营服务，成为行业的领导者。

2.2 公司价值观•客户至上：以客户为中心，满足客户需求，超越客户期望。

•团队协作：鼓励员工之间的合作与沟通，共同实现团队目标。

•诚信正直：遵守道德规范，诚实守信，保持高度的职业操守。

•创新进取：鼓励员工不断创新和学习，追求卓越。

3. 组织架构酒店管理有限公司拥有清晰的组织架构，以实现高效的运营管理和业务发展。

公司的组织结构包括以下职能部门： - 酒店运营部：负责酒店的日常运营管理，包括客房管理、前台服务、客户关系管理等。

- 财务部：负责公司的财务管理和统计报表编制。

- 人力资源部：负责员工招聘、培训和绩效管理。

- 市场部：负责酒店市场推广和销售管理。

- 技术部：负责酒店信息技术系统的维护和管理。

4. 运营管理流程4.1 酒店预订管理流程1.客户预订需求收集：接听客户预订电话或通过在线平台记录客户预订信息。

2.验证客户信息：核实客户身份及预订要求，并记录到系统中。

3.确认预订：根据客户需求，提供合适的房间类型和价格，并发送预订确认函给客户。

4.预留房间：将客户预订的房间成功保留，并进行相应记录。

5.预订信息同步：将客户预订信息同步至酒店相关部门，如前台、客房服务等，以确保顺利安排客户入住。

4.2 客户入住管理流程1.客户登记：客户抵达酒店后，在前台办理入住手续，包括身份验证、登记信息等。

2.分配房间：根据客户需求和实际情况，前台将合适的房间分配给客户。

3.房间清洁和准备：客户入住前，客房服务团队需确保房间的清洁和整理工作完成。

酒店运营手册1. 引言欢迎使用酒店运营手册！本手册旨在提供酒店管理人员和员工所需的信息和指导，以确保酒店的运营顺利进行和客户满意度提高。

2. 酒店运营团队酒店运营团队是酒店成功运营的重要因素之一。

团队成员应具备良好的沟通和合作能力，以实现共同的目标。

以下是酒店运营团队的职责：- 酒店经理: 负责整体酒店运营和管理。

- 部门经理: 负责各个部门的日常运营和管理。

- 前台接待员: 负责接待客人，并提供优质的服务。

- 餐厅服务员: 负责餐厅的运营和顾客服务。

- 清洁人员: 负责酒店的清洁和维护工作。

- 技术人员: 负责酒店设备和系统的维护和修理。

3. 客户服务提供优质的客户服务是酒店运营的关键。

以下是一些客户服务的要点：- 热情接待: 用友好和热情的态度欢迎客人，并及时解决他们的问题和需求。

- 快速响应: 确保客人的需求能够得到迅速的回应和解决。

- 提供帮助: 主动提供帮助，并确保客人在整个入住期间得到良好的体验。

- 客户投诉处理: 针对客户的投诉，及时采取行动并寻找解决方案，以提高客户满意度。

4. 酒店设施和服务酒店设施和服务的质量对客人的满意度和酒店的声誉有着重要影响。

以下是一些重要的设施和服务：- 房间设施: 提供舒适和功能齐全的客房设施，包括床上用品、洗浴用品和娱乐设备等。

- 餐厅和酒吧: 提供多样化的餐饮选择和饮品，满足客人的不同需求。

- 会议和活动设施: 提供适合举办会议和活动的场地和设备。

- 健身和休闲设施: 提供健身房、游泳池等设施，让客人能够享受休闲和放松的时光。

5. 酒店安全和紧急情况处理酒店安全是至关重要的。

以下是酒店安全和紧急情况处理的要点：- 火灾安全: 确保酒店设施和员工都有相应的火灾安全培训，并设置火灾报警系统和灭火设备。

- 紧急逃生程序: 制定详细的紧急情况逃生程序，包括疏散路线和集合点等。

- 安全巡查: 定期进行安全巡查，确保酒店设施和周边环境的安全。

- 员工培训: 对员工进行紧急情况处理培训，提高应变能力和处理紧急情况的能力。

酒店管理运营手册酒店管理是一项复杂而且多样化的任务，需要高度组织化和协作。

在成为一名酒店经理之前，必须学会各种方面的技能，同时这些技能齐聚于一个管理运营手册当中，从而确保酒店能够高效地运营并迎合客人的需求。

本文将覆盖酒店经营所需的主要方面，让您可以将酒店经营管理手册打造成为您自己的经营成功指南。

1.员工管理员工是酒店最重要的资产之一。

酒店经理需要确保员工工作在尽可能舒适的环境下，并且有能力维护他们的安全和福利。

酒店经理需要广泛与员工沟通，了解团队成员的动态和工作罕显的瓶颈。

通过培养员工，激励他们参与到酒店经营中，鼓励并依靠他们的能力才能全面发挥团队的工作能效。

2.客人服务客人是酒店的重点服务对象，他们需要得到优质的服务体验来满足他们的需求。

酒店经理需要确保客人得到优质的接待服务，包括良好的食物饮料服务、清洁房间和完整的设施服务，并且在他们下榻的过程中，服务质量的体验应该是无可挑剔。

3.行政管理酒店经营需要高度附和着服务的市场需求，关注酒店的利润率和财务控制。

酒店经理需要积极管理酒店在法律和行政方面的各种规定。

例如，他需要了解酒店所在市场的税务要求和劳动力法规，同时也需要为酒店所承受的责任做好统一的应对计划。

4.行销推广成功的酒店经营需要与同类酒店进行竞争，这就需要酒店经理合理的制定酒店的战略性推广策略。

酒店经理需要了解市场的需求和客人的偏好，并且应该选择最合适的广告媒介(例如：社交网络、搜索引擎等)，这样才能在市场中达到最大的效益。

5.标准化运营酒店经营需要在生产和服务过程中，标准化运营以获得高效的管理效果。

标准化可以方便工作人员对酒店工作进行规范，同时也能为客人提供更加一致的服务。

酒店经理需要确保酒店所有部门都采用标准化使用方法，包括控制住房和餐饮费用、节约能源和水资源以及垃圾处理等。

6.安全和防火酒店是一个与安全密不可分的行业。

酒店经理需要确保酒店的安全性，防止非法入侵和盗窃并且预防重大以及突发事故的发生。

五星级酒店全套运营管理手册五星级酒店全套运营管理手册第一章导言一、酒店的宗旨和目标二、运营管理手册的目的三、手册的组织结构四、术语和定义五、遵守规章制度的重要性第二章酒店管理制度一、酒店概况二、酒店组织架构三、各部门职责四、岗位职责和工作流程五、员工行为准则六、纪律和处罚条例七、酒店安全制度八、突发事件处理流程第三章客户服务管理一、客房预订管理二、客房分配及登记入住三、客房清洁与维护四、客户投诉处理五、客户关怀与服务第四章餐饮管理一、餐厅经营管理1. 厨房管理2. 餐厅设备设施管理3. 非常规餐饮服务二、饮品经营管理三、会议宴会服务四、餐饮营销策划第五章前厅管理一、前厅经营管理二、前台接待与客户服务三、行李与门童服务四、旅游团队服务第六章财务管理一、财务核算与统计报表二、成本控制与预算管理三、财务审核与审计工作四、收支管理与风险控制第七章人力资源管理一、招聘与录用二、培训与发展三、绩效考核与薪酬制度四、员工福利与关怀五、人事变动管理第八章销售与市场营销一、市场调研与竞争分析二、市场推广与宣传三、客户关系管理四、合作伙伴与销售渠道管理第九章设施与设备管理一、酒店设施设备规划二、设施维护与保养三、环境保护与能源管理第十章揽客与会员管理一、入住客户关系管理二、会员关系管理三、客户满意度调查与分析第十一章社会责任与公益事业一、社会责任的理念与目标二、公益事业的组织与开展三、社会责任的宣传与推广第十二章技术与信息管理一、IT系统管理二、客户信息与隐私保护三、网络信息安全管理第十三章紧急事故与灾害管理一、紧急事故与灾害预防与应对二、紧急事故与灾害应急预案三、紧急事故与灾害的评估与追踪第十四章品牌形象及评估一、品牌策略与定位二、品牌形象管理与提升三、品牌评估与改进第十五章总结和改进一、总结和回顾二、改进的方法和措施三、酒店未来发展规划以上是五星级酒店全套运营管理手册的大致内容，具体根据酒店自身情况再进行细化和完善。

岗位职责篇第一章门童1.1门童门童是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象与服务产生极重要的影响。

迎宾的工作的好坏能够影响整个餐厅的气氛。

部门：领位部岗位名称：门童直接上级：领位领班岗位职责：门童的主要工作职责是配合领位，共同完成餐厅的迎宾和送客工作，帮助或者代客人泊车，要有良好的职业素养和为客人服务的意识，要掌握本职工作相关的知识和技能，能吃苦耐劳。

具体职责：（1）每天提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作中可能要用到的东西，如白手套、圆珠笔、工号牌等等，准时参加班前例会。

搞好岗前卫生，负责大门、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、地毯等。

看到餐厅大门周围有脏物要及时清理干净。

（2）站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，用标准的礼仪礼貌为客人服务。

（3）看到客人开车来就餐，引领客人泊车入位或者带客人泊车入位，扶助客人下车。

（4）记住常客的姓名、习惯、爱好，使客人有宾至如归的感觉。

（5）熟悉公司消费方式，为客人提供准确、快捷、礼貌的问询服务。

（6）负责把客人礼貌满意地送离，并向客致谢“请走好，欢迎下次光临”。

（7）熟练地掌握迎宾操作程序及应用程序。

（8）完成上级领导交待的其他任务。

权力范围：对本岗位日常工作的更好开展有建议权。

任职资格：（1）年满18周岁的男性，身高一米七三以上，身体无残疾。

（2）吃苦耐劳，乐于奉献。

（3）掌握泊车手势及简单的英语交流，熟练、准确地使用动听的普通话，熟悉地方话。

第二章领位2.1领位主管领位主管负责管理领位的工作，合理安排餐厅座位。

主管要组织和监督领位员进行服务工作，保证以舒适的就餐环境、优质的服务和较高的效率满足宾客的需求。

负责领位部的日常管理和沟通协调。

部门：领位部岗位名称：领位主管直接上级：餐厅经理直接下级：餐厅领位领班管理对象：领位领班，领位员岗位职责：负责管理领位，做好进餐宾客的迎送接待工作，接受宾客各种渠道的预定并加以落实；详细做好预订餐位记录。

酒店运营管理手册第一章引言1.1 手册目的本手册旨在提供一份全面、准确的酒店运营管理指南，以确保酒店的高效运营和卓越服务质量。

通过本手册，酒店管理人员和员工将了解到酒店的各项规范、流程和要求，确保团队的一致性和高标准的工作执行。

1.2 适用范围本手册适用于酒店所有管理层和员工。

所有涉及酒店运营管理的流程、指南和要求都将在本手册中予以详尽说明。

1.3 重要定义在本手册中，以下术语将按照如下定义使用：1.3.1 酒店：指本手册所涉及的酒店名称及其附属设施。

1.3.2 管理层：指酒店的高级管理人员，包括总经理、部门经理、主管和领班。

1.3.3 员工：指直接受雇于酒店的所有员工，无论其职位层级。

第二章酒店运营流程2.1 酒店运营架构为确保酒店各个部门的协调工作，酒店采用以下架构进行运营管理：- 总经理办公室- 前台部- 客房部- 餐饮部- 销售与市场部- 运营管理部- 财务部- 人力资源部准确的职能划分和责任分工将在各部门的工作职责手册中详细说明。

2.2 客房管理流程2.2.1 房间预订- 客户预订需提供详细个人信息，并在预订时支付相关押金。

- 预订确认后，客房部需及时更新预订系统，并准备好相应的房间。

2.2.2 入住登记- 客户到达酒店后，前台部需迅速进行入住登记，核对客户身份和预订信息，并为客户提供房卡。

2.2.3 住房服务- 客房部需确保客房的清洁和维护，并按照客户的要求提供额外的服务，如洗衣、更换床单等。

2.2.4 结账离店- 客户离店前，前台部需核对客户的费用清单，结算客户账户，并向客户提供发票。

2.3 餐饮管理流程2.3.1 用餐预订- 客户需提前预订用餐服务，并提供人数和用餐要求。

- 餐饮部需确保根据客户预订情况和餐厅容量进行合理的安排。

2.3.2 餐厅服务- 餐饮部需保证餐厅环境的整洁和舒适，为客户提供优质的餐饮服务。

- 服务员要礼貌、主动、高效地为客户提供点菜、上菜和结账等服务。

2.3.3 餐厅营销活动- 销售与市场部可根据市场需求和季节变化，组织各类餐饮活动来吸引客户和提高酒店的知名度。

四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jia Hotels Management Co . , Ltd.鑫怡家酒店管理有限责任公司运营部管理手册（试行稿）（内部管理文件）1四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jia Hotels Management Co . ,Ltd.目录1、营运总监岗位职责…………………………….3-52、分店营运搭建…………………………….6-73、鑫怡家管理公司基本运行制度…………………………….8-314、各制度附表…………………………… 32-412四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jia Hotels Management Co . ,Ltd.营运总监岗位职责一、下属部门：直营分店、营销策划部二、职位说明：●负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施.●制定酒店经营方向和管理目标，监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和服务操作规程，绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。

●负责整合营销活动，公司运营团队、客服管理与建设.●巡视各分店及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至总裁处.●组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活动实施方案及预算,提交总裁审批.●按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当地宣传公司理念,树立公司形象.●全面负责酒店日常经营和管理工作，制定及优化酒店运营标准，确保酒店经营和管理指标的完成.●制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标.●定期调研周边市场、根据市场和各个时期（淡旺季、假期等）的市场变动情况，不断调整销售策略.●根据酒店的预算目标，结合市场做好每日和每月酒店的平均房价价格走向.●时时掌握行业动态及运营发展趋势.3四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jia Hotels Management Co . ,Ltd.●不断完善酒店的各部门操作流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化.三、岗位职责：●审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案，负责策划须多个酒店支持的公司整体的营销方案，上报公司领导批复并监督执行.●统一管理公司的 VI 形象，监督、指导下属酒店及集团公司各部门按VI 手册执行；利用各种资源，与新闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作，扩大公司的知名度及美誉度.●指导各分店销售经理，做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工作，协助财务及酒店人员做好解释及服务工作.●评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作，通过公司领导向分店总经理提出改进意见和建议.●协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享；总结提升下属酒店的营销经验，通过培训等活动，实现营销经验的共享.●经常指导、培训各店营销经理及经营部门经理；更新营销观念，全面提升营营策划能力和执行能力；评估各店营销经理的工作能力，为店际调动及任免提供参考意见.●组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好地招徕业务；协助领导做好公司统一的产品销售活动.●对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.4四川鑫怡家酒店管理有限责任公司Si chuan xin yi jia Hotels Management Co . ,Ltd.●负责集团公司拟投资/管理的新的酒店项目经营潜力的市场调查及评估，提供客观可信的市场分析报告，以利公司领导决策.●其它领导交办的事项.5Si chuan xin yi jia Hotels Management Co . ,Ltd.分店营运管理店长的职责岗位要求：1．维持酒店内良好的销售业绩；2．严格控制酒店的损耗；3．维持酒店内产品的规范化、人性化；4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5．维持酒店良好的顾客服务；6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7．审核酒店预算和店内支出。