智能语音平台质检系统

95598电力客服智能质检系统问题语音检出方法研究作者：苏立伟刘振华陈海燕来源：《微型电脑应用》2019年第08期摘要：随着信息技术发展，新的应用技术不断涌现，新兴的业务需求的也不断出现。

为了跟上时代的步伐，为客户提供更加优质的服务，满足更多客户的要求，95598客户服务热线需要有效的方法、技术手段和工具支撑;需要积极采用新技术，不断的对客服工作进行升级补充，实现对客户精细化服务的全面支撑。

对传统的人工质检流程进行优化，实现智能质检系统自动全量质检并有效自动检出问题语音，提供了一种问题语音检出方法和装置，可以实现录音质检全面覆盖，自动检出问题通话录音，提示用户对问题通话录音进行人工质检，大大减少了质检工作人员的工作量。

关键词：95598客户服务热线; 智能质检; 全量质检; 问题语音; 自动检出中图分类号： TP311文献标志码： AResearch on Voice Detection Method of Intelligent Customer Service Quality Inspection System of 95598SU Liwei， LIU Zhenhua， CHEN Haiyan（Customer Service Center， Guangdong Power Grid Co.， Ltd. Guangzhou 528000）Abstract：With the continuous development of information technology， new application technologies are emerging， and business needs are also constantly emerging. In order to keep up with the pace of the times， provide customers with more quality services and meet the requirements of more customers，the 95598 customer service hotline needs effective methods， technical means and tool support. We actively adopt new technology， continuously upgrade and supplement customer service， and realize the comprehensive support for customer fine service. The traditional manual quality inspection process is optimized to realize the automatic full quality inspection of the intelligent quality inspection system， and to detect the problem phonetics effectively and automatically. This study provides amethod and device for the problem of speech detection which can reduce the workload and improve the quality inspection.Key words：95598 customer service hotline; Intelligent quality inspection; Full quality inspection; Problem phonetics; Automatic detection0;引言随着电力改革发展，电力企业与客户的沟通交流越来越多，95598客户服务热线仍是电力企业与客户之间进行沟通交流使用频率最频繁的服务渠道。

智能语音质检工作计划范文一、项目背景分析近年来，随着智能语音技术的迅猛发展，智能语音助手已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。

智能语音技术广泛应用于语音搜索、智能音箱、智能客服等领域，给人们的生活带来了便利。

然而，随着语音识别的准确率提高，用户对智能语音助手的质量要求也越来越高。

因此，对智能语音质检工作的需求也日益增长。

本文旨在制定智能语音质检工作计划，提高智能语音助手的质量，满足用户的需求。

二、目标和任务1. 目标：提高智能语音助手的语音识别准确率和用户满意度，降低误识率和漏识率。

2. 任务：（1）建立智能语音质检体系，包括质检标准、质检流程、质检指标等。

（2）收集语音样本数据，建立语音识别模型。

（3）制定标准化的质检流程，培训质检人员。

（4）制定有效的质检指标，建立质检评分体系。

（5）持续监控和分析质检数据，不断优化语音识别模型。

三、质检标准和流程1. 质检标准：（1）准确性：识别准确率、误识率、漏识率。

（2）语音质量：声音清晰度、噪音干扰、语速。

（3）语音合成：自然度、流畅度。

2. 质检流程：（1）收集语音样本数据。

（2）建立质检样本库，对样本进行标注。

（3）随机选取样本进行质检。

（4）根据质检结果进行数据分析和模型优化。

四、质检指标和评分体系1. 质检指标：（1）声音信噪比：评估语音质量，消除噪音干扰。

（2）自然度指标：评估语音合成的自然流畅度。

（3）准确率指标：评估语音识别的准确率、误识率和漏识率。

2. 评分体系：（1）声音信噪比评分：分为清晰、一般、嘈杂三个等级。

（2）自然度评分：分为自然、不自然两个等级。

（3）准确率评分：分为准确、误识、漏识三个等级。

五、质检人员培训和监控1. 质检人员培训：（1）培训质检人员的语音识别技能和质检标准。

（2）培训质检人员的模型优化技能和数据分析能力。

（3）定期组织质检人员的培训和交流会议，提高质检能力。

2. 质检监控：（1）建立规范的数据监控和分析体系，持续监控质检数据。

深受顾客欢迎的语音质检
语音质检，就是把顾客的声音变成文字，然后通过文字的分析和质检，比如服务人员有没有说过什么不礼貌的话，有没有遵守规则，有没有违规（辱骂、争吵等），有没有侮辱客户等进行一些列的合规质检或非合规质检。

当然，这也是为了提高公司的整体服务质量，这需要大量的公式来匹配文字中的文字，当然，这些都是建立在系统中的规则，然后通过客服的声音来进行检测，然后将符合要求的人剔除出去。

在AI技术发展迅速的今天，利用NLP和语音识别技术，将声音转换成文字，然后利用关键词、规则匹配、事件分类、情感分析、问题发现等，将企业的人工质量检验项目全部自动化。

因而深受顾客欢迎。

该系统能够有效地解决当前大多数企业所面临的客户质检、客户流失、客户投诉、错失营销机遇等问题。

智能语音质检系统能够自动分析、汇总、统计、分析客户满意度、提高客户体验、降低经营成本。

通过分析客户对产品和市场活动的反应，分析客户的行为，分析业务热点，挖掘有价值的信息，从而优化市场的市场。

上海语音智能质检方案1. 概述语音质检是一种基于人工智能技术的质量管理方案，主要用于分析和评估电话、语音记录等语音交流过程中的质量和效果。

本文将介绍上海语音智能质检方案的实施步骤和技术原理。

2. 实施步骤2.1 数据采集为了进行语音质检，首先需要采集大量的语音数据作为训练和测试样本。

数据采集可以通过多种方式进行，例如从电话通话记录、录音文件、在线语音平台等获取。

采集的数据应尽可能覆盖各类业务场景和语音变种，以提高质检的准确性和适用性。

2.2 数据预处理采集到的语音数据需要进行预处理，以提取有用的特征信息。

预处理包括音频信号的数字化、降噪、去除静音段等步骤。

同时，还可以进行语音分割，将长时间的语音文件切割成短语音片段，方便后续的特征提取和分析。

2.3 特征提取特征提取是语音质检的关键步骤，它将语音信号转换成机器可以理解的特征表示。

常用的特征提取方法包括MFCC（Mel-frequency cepstral coefficients）、PLP （Perceptual linear prediction）等。

提取得到的特征向量可以用于训练模型、计算相似度等进一步的分析。

2.4 模型训练在语音质检方案中，通常会使用机器学习或深度学习的方法来建立模型。

模型训练的目标是通过已有的语音样本，学习出一个能够准确评估语音质量的模型。

训练过程中，可以选择使用常见的分类算法，如支持向量机（SVM）、随机森林（Random Forest）等，也可以使用深度学习模型，如卷积神经网络（CNN）、循环神经网络（RNN）等。

2.5 质检评估模型训练完成后，可以将其用于实际的语音质检任务中。

质检评估可以通过两种方式进行：离线评估和在线评估。

离线评估是指对预先录制的语音样本进行质检，并计算其准确率、召回率、F1值等指标来评估质检模型的性能。

在线评估则是将质检模型嵌入到实际的语音识别系统中，实时对语音进行质量评估，并向用户反馈结果。

呼叫中心智能质检技术方案一、智能语音识别技术。

智能语音识别技术是目前呼叫中心智能质检的重要技术手段之一。

通过语音识别技术，可以将客户服务电话的录音转化为文本形式，实现对话语内容的自动化识别和分析。

这种技术可以大大提高质检效率，减少人工成本，同时也可以实现对大量通话录音的快速处理和分析，为呼叫中心的质检工作提供了有力的支持。

二、自然语言处理技术。

自然语言处理技术是智能质检技术中的另一个重要组成部分。

通过自然语言处理技术，可以对客户服务电话录音中的文本内容进行深入分析，识别出其中的关键词、情感倾向、语速节奏等信息，从而全面评估呼叫中心工作人员的服务质量。

这种技术可以帮助企业更好地了解客户的需求和诉求，及时调整服务策略，提升客户满意度。

三、机器学习技术。

机器学习技术在智能质检技术方案中发挥着重要作用。

通过对大量客户服务电话录音数据的积累和分析，可以建立起针对不同情境和问题类型的质检模型，实现对呼叫中心工作人员服务态度、专业水平、问题解决能力等方面的自动评估。

这种技术可以帮助企业建立起更加科学、精准的质检体系，提高质检结果的客观性和准确性。

四、智能质检平台。

智能质检平台是呼叫中心智能质检技术方案的核心载体。

通过智能质检平台，可以实现对客户服务电话录音的自动化采集、存储、处理和分析，为质检人员提供便捷、高效的工作环境。

同时，智能质检平台还可以通过可视化的方式展现质检结果，为管理者提供直观的数据支持，帮助他们更好地监控和管理呼叫中心的服务质量。

总结。

呼叫中心智能质检技术方案的引入，可以有效解决传统质检方式存在的诸多问题，提高质检效率，降低成本开支，提升服务质量和客户满意度。

随着人工智能技术的不断发展和应用，相信呼叫中心智能质检技术方案将会在未来发挥越来越重要的作用，为企业的可持续发展注入新的动力。

59Internet Technology互联网+技术引言：电力行业在国民经济发展中占据着重要地位，加强供电服务建设，直接关系着供电企业的形象和客户服务体验，作为与客户直接交流的服务窗口，电力客服的服务质量十分重要，但当前服务热线质检的范围及精准度存在很大的局限性，为此文章对如何有效解决其中存在问题展开了研究和分析。

一、业务质检存在的问题传统业务质检采用人工抽检方式，质检覆盖率较低且无法准确定位问题工单。

人工听录音的质检方式，需要长时间集中精力，听取大量的无效信息，人工成本高，效率低，工作强度大。

同时大量未质检的工单中的有效内容如客户诉求信息、服务信息等未能得到充分挖掘利用。

二、语音分析2.1语音检测通过语音识别、语音活动检测和逻辑分析，将非线性语音片段转换为线性指示器，以实现知识挖掘和大量记录文件和音频文件的快速检索，检测重要语音节点，提取关键段落并结合语音检测，结合空间因素分析，可以有效地识别和区分语音中的各种声音，例如客户与客服的语音、噪音、静音，并标记这些声音因素的位置。

2.2语音增强由于录音环境、录音设备、扬声器等因素的影响，会出现通话质量问题，例如音量小、背景噪音高、客服和客户音量不对称。

为更好地理解通话内容，需要使用噪声抑制和音量调节来提取真正的原始声音。

目前，低信噪比或低能量噪声的语音增强方法可以大大降低背景噪声，改善语音质量。

质量系统采用的方法是基于谱减法、卡尔曼滤波和信号处理技术子空间组合，针对各种方法的优缺点，提出了规则融合方法用于提高语音的增强和鲁棒性。

2.3场景分割话者分离技术可以自动分离通话记录中的客户语音和客服语音，有效语音挖掘是一个重要的支撑技术应用程序，场景分割技术是非双通道录音条件下呼叫中心语音挖掘不可缺少的技术条件。

人耳能有效识别音频波动，提高听觉质量。

按照人的生理特点，完整的场景分割主要分为以下几个步骤：1.在对原始语音进行数字语音信号处理的基础上，将语音转换成包含说话人信息的PLP 特征，即说话人的可识别特征输入语音和语音分离；2.通过判断说话人语音的转折点，按照k 均值对每个场景进行分割，对语音片段进行聚类，形成两个基本的语音片段集，由于此方法提供的算法准确性很高，基于语音分析的智能质检系统设计【摘要】 文章主要分析了电力客服系统的质检现状，在此基础上讲解了语音分析技术和智能质检系统，最后探讨了智能质检系统的效益，望可以为有关人员提供一定的参考和帮助。

呼叫中心智能质检解决方案随着科技的飞速发展，智能化技术在各个行业应用中扮演着越来越重要的角色。

特别是在呼叫中心这个与客户紧密接触的环节中，智能质检解决方案的应用已经成为提高服务质量和效率的关键因素。

本文将介绍呼叫中心智能质检解决方案的背景、优势和应用情况。

一、背景呼叫中心作为企业与客户直接对接的部分，其服务质量的高低直接影响着客户对企业的印象。

传统呼叫中心质检，通常采用人工抽检的方式，不仅工作量大，成本高昂，而且存在着人为主观因素的干扰。

二、智能质检的优势智能质检解决方案通过引入人工智能和语音识别技术，实现了对呼叫中心录音的自动分析和评审。

其优势主要体现在以下几个方面：1.高效性：智能质检可以自动识别和分析大量录音，相比传统人工质检，大大提高了工作效率和质检准确度；2.客观性：智能质检通过对录音的自动评分，减少了主观评判的干扰，使质检结果更加客观可靠；3.实时性：智能质检可以实时监控呼叫中心的服务质量，及时发现并解决问题，提升服务水平；4.可定制性：智能质检解决方案可根据企业的需求进行定制，满足不同行业、不同企业的质检要求。

三、智能质检的应用情况目前，呼叫中心智能质检解决方案已经在许多企业和机构中得到了广泛应用。

以下是几个典型的应用场景：1.质量评分：智能质检可以通过对录音的语音识别和情感分析，自动对话务员的服务质量进行评分，提供客观的绩效考核依据；2.关键词分析：智能质检能够自动识别呼叫中心录音中的关键词，如产品名称、投诉原因等，为企业提供快速统计和分析的依据；3.服务改进：智能质检通过对大量录音的分析，可以发现客户投诉和意见反馈的痛点，并及时调整和改进服务策略；4.教育培训：智能质检可以对话务员的录音进行详细分析，为培训师提供有针对性的培训课程和指导意见，提升话务员的服务能力。

综上所述，智能质检解决方案在呼叫中心领域的应用前景广阔。

通过引入人工智能和语音识别技术，智能质检可以提高呼叫中心的服务质量和效率，为企业赢得更多客户的好评和信任。

以智能化手段帮助提升客服质检效率——阿里云慧眼平台介绍服务质检，是服务运营过程中一个非常重要的品质管控环节。

随着云计算、大数据的业务快速发展，阿里云的业务量越来越大，服务的客户也越来越多，产生了大量的服务数据，这些数据蕴含着巨大的待发掘价值，而往往，服务部门对这类数据的一般都是通过事后的人工检查手段，来发现里面是否有一些服务规范类的问题，进而来评估客服整体的服务水平、改进服务质量。

然而这样的传统方式往往过于低效，检测率通常不足3%，剩余的97%的数据里的价值，是沉睡着的、没有被很好地挖掘出来和运用在实际业务中的。

阿里云慧眼智能质检平台是由阿里云飞天六部和飞天一部合作共创的产品，旨在通过智能化手段（语音识别技术、自然语言理解技术），发现服务中的问题、提升服务质量、降低服务风险、发现销售商机。

慧眼平台中，提供了灵活的规则定义方式，应用了智能语音技术，将传统质检中人工耗时、少量抽检的工作方法转为全量覆盖、自动质检，有效提升质检工作效率。

慧眼平台将质检人员的工作重点从逐字逐字听录音发现问题，变为快速查看更有可能有问题的电话文本或工单，定位和发现问题；将日常客服规范培训转变为有重点的精准培训以提升服务质量；将传统的质检行为提升为服务风险鉴别和销售商机分析，从而提升质检人员的服务质量和业务价值。

慧眼智能质检平台的工作流如下：慧眼平台的智能质检具有以下特点：智能化程度高：慧眼平台中，使用了阿里云语音识别技术，将客户和小二双方的电话对话全部识别成文本，唤醒沉睡的语音数据。

不仅如此，慧眼平台中的每个规则的最小原子——智能算子，更是包含了语义理解算子、关键字模糊匹配算子、疑问句算子等具备自然语言理解基础能力的算子，大大提升了慧眼平台的智能性，降低质检人员配置规则的难度。

质检实时性强：慧眼平台能够对所有服务过程进行全量的实时质检，针对客户服务部门的全量客服通话、工单进行自动化质检，可以做到电话一挂断，立刻触发语音转文本并做质检，实时生成质检结果，通过灵活的质检规则配置，覆盖多个复杂的业务场景，质检成本低，质检结果响应及时。