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12315消费维权服务站工作制度一、总则为了保障消费者的权益，维护市场秩序，深化消费维权工作，特制定本工作制度。
二、工作内容2.消费纠纷调解。
服务站将受理的维权投诉进行初步调查，调解消费纠纷，协助消费者主张权益。
3.权益保障宣传。
服务站负责开展相关的消费权益保障宣传活动，提高消费者对维权工作的认识和参与度。
4.数据分析与报告。
服务站要进行维权数据的整理和分析，定期向上级主管部门提交维权报告，为改进消费环境提供参考依据。
三、工作流程1.投诉受理（2）服务站受理投诉后，应在24小时内进行回复，并告知投诉处理流程和时间。
（3）针对需要现场调查的投诉，服务站将派专人前往调查核实。
（4）服务站应及时通知投诉方有关的进展情况，保持沟通畅通。
2.消费纠纷调解（1）服务站接到投诉后，应立即启动调解程序。
（2）调解员应与投诉方和被投诉方进行沟通，并协调达成双方满意的解决方案。
（3）如调解无果，服务站可向上级主管部门申请举证调查，以进一步查实问题。
3.权益保障宣传（2）服务站可以参与或组织消费者权益保护的法制教育宣传，提高消费者对相关法律法规的了解。
4.数据分析与报告（1）服务站应对受理的维权投诉进行汇总和分类，形成数据报告。
（2）服务站应定期向上级主管部门提交维权报告，报告应包括维权投诉数量、类型、处理结果等内容。
（3）服务站要对报告中的数据进行分析，发现问题和趋势，并提出改进意见和建议。
四、工作要求1.服务站工作人员应具备相关法律法规知识和业务能力，能够高效处理消费维权投诉工作。
3.服务站要保持与消费者的良好沟通，提供准确、及时的信息和建议，增强消费者的满意度。
4.服务站要积极参与相关培训，不断提高维权工作的质量和效率。
5.服务站要密切配合上级主管部门的工作要求，积极开展维权工作，为改善消费环境作出贡献。
五、工作考核1.服务站的工作绩效将进行定期考核，包括投诉处理效率、调解成效、宣传效果等。
2.考核结果将作为服务站人员评优和晋升的重要依据，对于绩效不合格的人员将进行相应的处罚和调整。
12315各项工作制度12315是我国工商行政管理系统的消费者投诉和举报电话，也是我国消费者权益保护的重要窗口。
为了更好地发挥12315的作用，提高工作效率，确保工作质量，制定一套完善的工作制度至关重要。
本文从以下几个方面阐述12315各项工作制度。
一、工作原则1. 依法行政。
严格按照国家法律法规和相关政策规定，开展消费者投诉和举报工作。
2. 公正公平。
坚持客观公正、公平竞争的原则，对待每一个投诉和举报案件。
3. 高效便民。
提高工作效率，简化办事程序，为消费者提供便捷、高效的服务。
4. 综合协调。
加强与相关部门的沟通与协作，形成合力，共同维护消费者权益。
二、工作内容1. 投诉受理。
对社会公众提出的消费者权益受到侵害的投诉，及时进行登记、审查，并根据具体情况予以受理。
2. 举报处理。
对涉嫌违法违规的经营者进行调查、取证，并根据法律法规的规定予以处理。
3. 信息公示。
定期向社会公布投诉、举报情况，以及处理结果，提高工作透明度。
4. 数据分析。
对投诉、举报数据进行统计、分析，为政府决策提供参考依据。
5. 宣传教育。
开展消费者权益保护法律法规的宣传、教育，提高消费者的维权意识。
三、工作程序1. 投诉受理。
接收投诉后，及时进行登记，审查投诉内容，判断是否符合受理条件。
对符合受理条件的投诉，及时分配至相关部门进行处理。
2. 调查取证。
对涉嫌违法违规的经营者进行调查，收集、固定证据，为处理提供依据。
3. 处理决定。
根据调查结果，依法作出处理决定，如责令改正、罚款、吊销营业执照等。
4. 告知结果。
将处理结果告知投诉人，并对处理情况进行公示。
5. 跟踪监督。
对处理完毕的案件进行跟踪监督，确保经营者整改到位，切实维护消费者权益。
四、工作制度1. 首问负责制。
投诉、举报案件由首问责任人负责接待、登记，并确保案件及时、准确、完整地分配至相关部门。
2. 限时办结制。
对符合受理条件的投诉、举报案件，应在规定时间内办结，并向社会公示处理结果。
12315消费维权服务站工作制度第一篇：12315消费维权服务站工作制度12315消费维权服务站（点）工作制度（1）积极宣传《消费者权益保护法》等国家保护消费者权益的相关法律法规。
（2）建立完善消费投诉处理制度；按照联系点规范要求，达到“五有”标准：有专门的办公地点、有专职的联络员、有统一的牌匾、有规范的工作制度、有完整的受理记录。
配备的协调员必须具备高中以上文化程度，政治思想好，工作责任心强，具备一定的法律法规知识和沟通协调能力。
协调员更换，应及时向所辖中心或区局投诉台备案。
（3）受理本商场（超市、企业、旅游景点等）消费者投诉，认真做好记录，并通过专线电话或网络邮箱适时接受指挥中心或区工商局投诉台转办的消费者投诉。
（4）认真听取消费者的意见和建议，积极与消费者达成和解协议，并在规定时限内向中心或区局投诉台反馈处理结果。
（5）无法达成和解协议的消费者投诉，告知消费者向辖区12315机构反映，并将相关材料及时提交给辖区12315机构处理。
（6）定期对本单位投诉处理情况进行总结。
建立投诉动态分析制度，准确上报投诉统计季报表，每个季度向中心或区局投诉台反馈本单位投诉热点以及整改措施。
对群体性或重大消费投诉应及时向中心或区局投诉台报告。
（7）企业联系点应自觉遵守各项法律法规政策，文明经商，守法经营，发现制售假冒伪劣商品、不正当竞争、商标侵权等经济违法行为及时向辖区12315机构举报。
第二篇：12315消费维权服务站工作制度12315消费维权服务站工作制度第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。
第二条消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。
第三条受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场（超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人）与消费者之间发生的消费争议。
12315平台工作制度一、总则1.1 为了加强消费者权益保护，维护市场经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。
1.2 12315平台（以下简称“平台”）是全国工商行政管理总局设立的消费者投诉和举报专用电话和网络平台，旨在为消费者提供方便、快捷、有效的投诉和举报渠道。
1.3 平台工作应遵循依法行政、公开透明、便民高效、协同治理的原则。
二、工作职责2.1 平台的工作职责包括：（1）接受消费者的投诉和举报；（2）对消费者的投诉和举报进行分类、登记、审查、处理；（3）督促被投诉、举报单位履行法定义务，维护消费者合法权益；（4）定期分析投诉、举报情况，为政策制定和市场监管提供参考；（5）协同相关部门开展市场整治，打击侵害消费者权益的行为。
2.2 平台应当建立健全投诉、举报处理流程，明确各环节职责和时限，确保工作的高效运转。
三、投诉、举报范围3.1 平台接受消费者对以下事项的投诉和举报：（1）商品质量、安全问题；（2）商品和服务价格违法行为；（3）市场不正当竞争行为；（4）侵犯消费者权益的其他行为。
3.2 平台不接受以下事项的投诉和举报：（1）与消费者个人权益无关的事项；（2）已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等途径解决的；（3）对法律、法规、规章规定应当由其他部门处理的事项。
四、投诉、举报处理流程4.1 投诉、举报接收平台收到投诉、举报后，应当在24小时内进行审查，决定是否受理。
决定受理的，应当在收到投诉、举报之日起7个工作日内作出处理决定；决定不受理的，应当在收到投诉、举报之日起3个工作日内告知消费者。
4.2 投诉、举报处理平台应当根据投诉、举报的性质，分别采取以下措施：（1）对商品质量、安全问题的投诉，应当及时移送有关部门进行调查处理；（2）对价格违法行为的投诉，应当移送价格主管部门处理；（3）对市场不正当竞争行为的投诉，应当移送工商行政管理部门处理；（4）对侵犯消费者权益的其他行为的投诉，应当依法采取措施，督促被投诉、举报单位履行法定义务。
12315举报申诉中心工作制度
一、举报申诉中心工作原则
1、以公平、公正、公开的原则，及时妥善处理举报和申诉案件。
2、自觉遵守法律、行政法规和相关部门的指导意见，确保案件审查和处理的合法性。
3、把整改问题作为举报和申诉案件处理的重点，实现问题的及时改正。
4、坚持跟踪式处理，加强案件办理的持续性，确保纠纷解决的完整性。
5、严肃案件处理程序，落实工作质量的可持续发展。
二、举报申诉中心工作机制
1、组织机构设置
举报申诉中心是由本中心负责人统筹管理，下设工作人员处理具体诉求。
2、工作分工
负责本中心全面协调管理职能，统筹安排举报和申诉案件的处理。
（2）主任：
负责本中心案件受理工作，协调上级部门和相关单位处理案件。
（3）专职工作人员：
负责本中心案件的调查、研究和处理，制定有关工作规章制度。
（4）其他志愿服务人员：
负责协助专职工作人员开展情况调查和处理工作。
3、受理范围
（1）本中心受理举报和申诉的案件；
（2）本中心受理涉及本单位的问题；
（3）本中心不受理与法律有关的案件；
（4）本中心不受理带有辱骂、恐吓等不文明行为的案件。
4、受理条件。
12315申诉举报中心工作制度申诉举报中心是一个重要的机构，对于维护社会公平正义具有重要作用。
工作制度对于中心的正常运转和发展有着举足轻重的影响。
建立健全的工作制度，能够提高工作效率，保障申诉举报工作的公正性和专业性。
本文将探讨申诉举报中心工作制度所应具备的一些关键要素。
首先，申诉举报中心工作制度应该明确中心的职责和任务。
中心作为一个公共机构，其主要职责是收集、核实和处理各类申诉举报信息。
因此，工作制度需要明确中心的功能范围、职责和权限，以及各个环节的责任划分和工作流程，确保中心能够按照法律法规和相关政策的要求，依法公正地进行工作。
其次，工作制度还应该确立申诉举报中心的组织架构和人员配置。
应该明确中心的领导机构和各个部门的职责和权限，建立科学的人员配置和岗位设置，确保中心能够拥有一支专业的、高效的工作团队。
同时，还需要制定一套完善的人员培训和考核机制，提高工作人员的专业素质和工作能力。
此外，工作制度还应该规定中心的信息保密和安全措施。
申诉举报涉及到各类敏感信息，需要制定一套严格的信息保密制度，保护申诉人的隐私权和相关信息的安全性。
同时，还需要建立监督机制，确保工作人员不得利用申诉举报信息谋取私利，维护工作的廉洁性和公正性。
最后，工作制度还应该规定中心的监督和评估机制。
申诉举报中心作为一个行政执法机构，应接受上级主管部门的监督和评估。
工作制度应该明确监督和评估的具体内容和标准，建立定期的监督和评估机制，做到权威、公正和有效。
综上所述，申诉举报中心工作制度是中心正常运转和发展的基础。
通过明确中心的职责和任务，建立组织架构和人员配置，规定信息收集、核实和处理方式，制定信息保密和安全措施，以及建立监督和评估机制，能够提高工作效率，保障申诉举报工作的公正性和专业性。
只有建立合理的工作制度，中心才能更好地履行职责，为社会提供更好的服务。
12315举报申诉中心工作职责“12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能,履行如下职责:(一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉;(二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报;(三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报;(四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议;(五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件;(六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务;(七) 统计、分析、整理业务数据和资料,提供市场监管和行政执法的有关信息;(八) 依照工商行政管理机关业务职责分工,分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报,移交由其他部门处理的有关申诉、举报;(九) 承办领导交办的其他工作。
112315举报申诉中心工作基本要求一、树立全心全意为人民服务的思想,热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作,让党和政府放心,让人民群众满意。
二、讲究务实高效的工作作风,做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快,扎扎实实做好每一项工作。
三、严格依法行政,做到证据确凿,定性准确,处罚恰当,程序合法。
四、坚持廉洁执法,反对以权谋私;坚持公正执法,反对徇私枉法;坚持文明执法,反对野蛮粗暴执法。
五、严格遵守保密制度,不得向无关人员泄露申诉、举报内容。
六、发扬团结协作精神,密切协调系统内外关系,各司其责,相互配合,共同做好消费者权益保护工作。
12315举报申诉中心工作制度一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班,不得迟到早退,严格执行请假、调班规定,不得擅离岗位。
二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公,接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。
三、工作人员受理举报申诉时,必须将反映内容如实详细录入,及时、正确地作出处理,不准拖拉推诿、玩忽职守。
四、对案情严重、复杂的大案要案的举报,工作人员必须及时请示、汇报。
12315申诉举报指挥中心日常工作制度
一、12315指挥中心实行工作日值班制度，接待来人来电来访和网上的申诉举报及咨询。
处理分流案件，做到受理快、处理快、反馈快。
非工作时间的投诉、举报由局值班室负责记录。
二、根据“集中统一受理，分级分类处理”的原则，指挥中心受理申诉举报后，对重大、典型、查处难度大的申诉举报转交消保股及工商所调查处理。
三、工作人员须忠于职守，清正廉洁，严守工作纪律和各项规章制度。
着装整洁，文明用语，热情礼貌，全心全意为消费者服务，努力完成职责范围内的各项任务。
四、认真接待来人来信来访，做到耐心细致，登记及时，并按规定程序处理。
五、处理投诉举报，实行联动反应机制，由指挥中心作好案件分流，并负责督促落实。
六、指挥中心接到申诉举报时，除做好登记外，及时分流处理，遇到重大申诉举报案件时，必须及时向局领导汇报，由领导分流处理。
七、建立完善投诉举报档案制度，做好工作记录及资料整理，做到档案内容完整，处理结果清楚。
乐业县工商行政管理局。
12315中心规则(征求意见稿)消费者申诉举报中心工作规则（征求意见稿）第一章总则第一条为加强消费者申诉举报中心（以下简称“中心”）工作制度化、规范化、程序化、法治化建设，切实保护消费者合法权益，根据《消费者权益保护法》等有关法律法规及规章，制定本规则。
第二条省级、地（市）级、县（区）级工商局中心以及基层工商所按照相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、息汇总分析、进行消费提示的要求，建立健全横向和纵向的分办处理机制。
第三条省级局或地（市）级工商局依托息化的中心，通过消费者申诉举报专用电话、互联网、短息等方式，依法受理和处理消费者申诉、举报、咨询，听取社会各界的意见和建议，分析发布消费者申诉、举报、咨询息，开展相关公共服务和市场监管工作。
第四条坚持以人为本、执法为民的服务宗旨，坚持依法行政、高效便捷的工作原则，努力将中心建设成为工商行政管理机关与广大消费者、人民群众息互动的平台，畅通民意的平台，接受监督、听取群众意见的平台，解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。
第五条各级工商行政管理机关应当为中心提供工作所需的办公场所、人员、经费、设备等。
配备的专用电话线路数量应当与当地诉求数量相适应，确保诉求渠道畅通。
第二章工作职责第六条根据法律、法规、规章和工商行政管理部门的职能，受理和处理下列投诉和举报：（一）消费者在购买、使用商品或接受服务过程中发生消费纠纷的申诉；（三）农民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中所发生的纠纷的申诉；(二)侵犯消费者合法权益、销售假冒伪劣商品等违反工商行政管理法律法规的行为；(四)举报工商行政管理部门工作人员的违法违纪行为；（五）上级机关和其他部门转办的属于工商行政管理工作职责范围的申诉举报。
不予受理的申诉范围，依照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的有关规定执行。
第七条提供工商行政管理法律、法规和规章以及工商业务的咨询服务。
第八条听取社会各方面对工商行政管理的意见和建议。
12315投诉工作制度一、总则1.1 为了更好地保护消费者合法权益，加强消费者权益保护工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等法律法规，制定本制度。
1.2 12315投诉工作制度是指对消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，认为其合法权益受到侵害，向12315投诉中心进行投诉，投诉中心按照本制度进行处理的制度。
1.3 本制度适用于全国范围内的消费者投诉工作。
二、组织机构2.1 国家市场监督管理总局设立全国12315投诉中心，负责全国范围内的消费者投诉管理工作。
2.2 各省、自治区、直辖市市场监督管理部门设立本行政区域的12315投诉中心，负责本行政区域内的消费者投诉管理工作。
2.3 各级12315投诉中心设立投诉受理、调查处理、监督管理等岗位，明确岗位职责，确保投诉工作的高效运行。
三、投诉受理3.1 消费者认为自己的合法权益受到侵害，可以向12315投诉中心进行投诉。
3.2 投诉中心收到投诉后，应当在收到投诉之日起7个工作日内决定是否受理。
对于不属于投诉中心职责范围的投诉，应当及时转交相关部门处理。
3.3 投诉中心应当在受理投诉之日起7个工作日内，将投诉书副本和有关材料发送被投诉人，并要求被投诉人在收到投诉书副本之日起15个工作日内提出答辩。
四、调查处理4.1 投诉中心应当在收到被投诉人的答辩之日起15个工作日内，对投诉进行调查核实。
4.2 调查取证时，投诉中心工作人员应当不少于2人，并向被调查人出示工作证件。
4.3 投诉中心可以根据需要委托具有资质的鉴定机构对涉及的专业问题进行鉴定。
4.4 投诉中心应当在调查结束后，根据调查结果制作调查报告，提出处理意见。
五、投诉处理5.1 投诉中心根据调查报告，可以采取调解、建议、移送、公告等方式处理投诉。
5.2 投诉中心应当自作出处理决定之日起7个工作日内，将处理结果告知投诉人。
5.3 投诉中心对投诉处理结果负责解释，投诉人对处理结果有异议的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
12315受理消费者举报投诉相关工作制度一、背景分析近年来，消费者保护意识逐渐增强，消费者举报投诉的数量不断增加。
为了更好地保护消费者权益，维护市场秩序，有必要建立完善的受理消费者举报投诉相关工作制度。
二、受理范围1.受理消费者举报投诉的范围应包括购买商品或服务中出现的质量问题、虚假宣传、价格垄断、不良商业行为等。
2.接受举报投诉的对象可以是生产厂商、供应商、服务机构、经销商等，不限于法人、个体工商户等类型。
三、受理流程4.证据调查：受理中心应根据举报内容展开调查，并收集相关证据。
可以要求举报人提供购物凭证、合同、广告宣传材料等相关证据。
5.综合评判：受理中心应根据调查所得证据和相关法律法规，进行综合评判，确定举报投诉的事实和性质。
6.处理结果：受理中心根据举报投诉的事实和性质，采取相应的处理措施，包括警告、罚款、责令整改、吊销营业执照等。
7.反馈通知：受理中心应及时将处理结果通知举报人，并告知其消费者权益保护的相关法律法规和途径。
四、执法监管1.举报受理机构应当建立跨部门合作机制，与相关执法部门合作，确保对涉及违法行为的投诉及时处理。
2.建立信息共享机制，加强与行业协会、商会等组织的合作，互通举报投诉信息，提高投诉处理的效率和准确性。
3.对于严重的违法行为，需移交司法机关进行调查处理，保障消费者合法权益。
五、宣传教育1.加强消费者权益保护的宣传教育工作，提高消费者的法律意识和维权意识。
2.通过媒体、网络等渠道，广泛宣传消费者举报投诉的相关政策、法律法规，引导消费者积极参与维权行动。
六、建立奖励机制为鼓励消费者参与举报投诉，可以建立消费者举报投诉奖励机制，对举报查实的消费者给予相应的奖励，包括物质奖励或荣誉称号等。
七、反馈与评估建立受理消费者举报投诉相关工作的反馈与评估机制，定期对受理中心的工作进行评估，及时总结经验，完善制度。
通过以上措施的实施，可以更好地保护消费者的权益，提高举报投诉的处理效率和准确性，并维护市场秩序，促进经济发展。
12315中心管理制度范文12315中心管理制度范文一、导论本管理制度旨在规范12315中心的管理工作，确保中心的运行效率和服务质量，并保护消费者的合法权益。
本制度适用于所有12315中心的运营和管理人员。
二、12315中心的组织结构1. 中心主任2. 副主任3. 监督员4. 服务人员5. 投诉处理员三、12315中心的职责和任务1. 接收和处理消费者的投诉和举报2. 协调解决消费纠纷3. 提供消费咨询和指导4. 组织开展消费者权益宣传和教育活动5. 监督检查相关经营者的行为是否合法合规四、中心管理规定1. 工作时间：12315中心的工作时间为每周7天，每天8小时，中心应设有轮班制度，确保24小时接受投诉。
2. 工作流程：中心接到消费者投诉后，应立即进行登记，并安排监督员进行初步调查。
调查结果应在3个工作日内报告给中心主任。
中心主任审阅调查结果后，决定是否召集相关方进行协调或受理投诉。
中心应及时将处理结果告知消费者，并记录在案。
3. 投诉处理员的要求：投诉处理员应具备相关的法律和消费维权知识，熟悉相关法规和政策。
他们应具备良好的沟通能力和处理问题的技巧。
4. 监督员的要求：监督员应具备良好的调查分析能力，熟悉相关调查技巧和方法。
他们应执行中心主任的指示，对投诉进行调查并提供调查报告。
5. 12315中心的投诉受理范围：12315中心主要受理与商品质量、服务质量、价格、广告和虚假宣传、网络交易等有关的投诉。
对于涉及财产损失或人身伤害的投诉，中心应将其转交给相关的执法部门处理。
6. 保密措施：中心管理人员和服务人员应对接收的投诉信息和消费者个人信息进行保密，并严禁泄露。
未经消费者的同意，中心不得将投诉信息用于其他用途。
7. 工作考核：中心主任和监督员将对投诉处理效果进行考核，并根据结果进行奖惩。
五、12315中心的监督和评估1. 外部监督：中心的工作应接受消费者协会和其他相关部门的监督和评估。
消费者可以对中心的工作进行评价，并提出批评和建议。
12315受理消费者举报投诉相关工作制度“12315”举报投诉中心检查（巡查）制度1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于30分钟内赶赴现场；3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。
“12315”出现场的规定（一）出现场的范围符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的；2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。
（二）出现场的规定接到12315中心要求出现场的指令后：1、工作日上班时间：工商所在辖区所属场镇（屏锦镇、回龙镇街道辖区）范围应在30分钟内赶到现场处理。
回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。
2、节假日和中午休息时间：值班领导及时组织处理。
"12315"举报投诉承诺制度1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"；2、凡符合受理范围和程序规定的举报投诉情况，中心及时予以受理，能当天解决的，力求当天解决，对一时解决不了的一般在15个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）；3、接到"12315"电话举报投诉，以最快的速度登记，及时按规定程序和要求办理。
12315整合后工作制度一、背景及目的随着社会经济的发展和消费者权益保护意识的提高，消费者投诉举报数量逐年攀升。
为了更好地服务消费者，提高投诉举报处理效率，我国决定对原有的12315投诉举报体系进行整合，建立更加统一、高效的12315行政执法体系。
本文旨在探讨整合后的12315工作制度。
二、整合后的12315工作制度1. 组织架构整合后的12315工作制度，以国家市场监督管理总局为主体，各级市场监督管理部门为分支机构，形成全国统一的投诉举报处理体系。
2. 工作职责（1）国家市场监督管理总局：负责全国12315投诉举报处理的统筹协调、监督指导工作，制定12315工作政策和制度，对重大投诉举报案件进行协调处理。
（2）各级市场监督管理部门：负责本行政区域内的投诉举报接收、处理、反馈等工作，对涉及消费者权益的保护案件进行调查核实，依法查处违法行为。
3. 投诉举报渠道整合后的12315工作制度，保留了原有的12315专线电话、全国互联网平台等投诉举报渠道，并实现了投诉举报数据的互联互通，方便消费者选择便捷的投诉举报方式。
4. 投诉举报处理流程（1）投诉举报接收：各级市场监督管理部门收到投诉举报后，应当在1个工作日内进行登记，并审核投诉举报内容的完整性。
（2）投诉举报转办：对于不属于本部门职责范围的投诉举报，应当在2个工作日内转办至相关责任部门。
（3）投诉举报处理：各级市场监督管理部门应当对收到的投诉举报及时进行调查核实，依法查处违法行为，并在规定时限内将处理结果反馈给投诉举报人。
（4）投诉举报跟踪与督办：各级市场监督管理部门要加强对投诉举报案件的跟踪与督办，确保案件得到妥善处理。
5. 投诉举报数据管理整合后的12315工作制度，实行投诉举报数据信息化管理，提高数据统计、分析、运用能力，为政策制定和执法工作提供数据支持。
6. 培训与宣传各级市场监督管理部门要加强对12315工作制度的培训与宣传，提高工作人员的业务素质和消费者权益保护意识。
12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。
第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。
第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。
第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。
第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。
第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。
第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。
对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。
第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。
第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。
需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。
第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。
第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
12315工作制度12315消费者申诉举报处理制度第一章总则第一条为促进“12315”消费者申诉举报工作制度化、规范化，充分发挥消费者申诉举报网络的作用，提升行政执法效能，加强消费者权益保护工作，维护良好市场经济秩序，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序暂行规定》，结合全省实际，制定本制度。
第二条由上级或有关部门转办的消费者书面形式的申诉举报，消费者通过电话、来访、来函、互联网、其他部门转办等方式直接或间接递交的申诉举报，依照本制度执行。
第三条消费者申诉、举报案件，依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第八条规定，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。
第四条各级12315工作机构应指定专人负责处理消费者申诉、举报。
第五条各级12315工作机构应当使用统一格式的法律文书。
第六条全省各级12315工作机构处理申诉、举报工作流程的为：接待、登记、受理、处理、反馈、归档。
第二章接待、登记、受理和分转第七条各级12315工作机构要认真接待消费者以电话、书面、互联网或来访等形式进行的咨询、申诉、举报。
第八条对咨询申诉、举报要进行计算机录入登记。
对申诉举报人的姓名、住址、电话号码、邮编、申诉要求等要认真记载，对被申诉举报人的姓名或单位名称、电话号码、申诉事项、违法事实及有关线索、证据等要核实记载，并进行分类汇总。
第九条属于工商行政管理机关职权范围内的申诉举报应及时受理，对不属于工商行政管理机关管辖的申诉举报，应向申诉举报人说明情况。
第十条已受理但经调查核实不属于工商行政管理机关管辖的申诉、举报，应当向申诉举报人说明情况，书面告知，建议其直接向有关部门申诉、举报。
需要移交相关部门处理的，案件移交之前要报请主管领导同意并备案。
第三章申诉处理程序第十一条受理消费者的申诉应依据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十二条的规定。
第十二条消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
12315举报申诉中心工作职责“12315”工作依照《消费者权益保护法》等法律、法规、规章和工商行政管理职能，履行如下职责：(一) 受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉；(二) 受理对侵害消费者权益、制售假冒伪劣商品及其他经济违法行为的举报；(三) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料等方面的申诉、举报；(四) 调解消费者与经营者发生的消费者权益争议；(五) 查处侵害消费者权益和制售假冒伪劣商品的案件；(六) 提供工商行政管理法律、法规和规章的咨询服务；(七) 统计、分析、整理业务数据和资料，提供市场监管和行政执法的有关信息；(八) 依照工商行政管理机关业务职责分工，分流转办应由机关内部其他部门处理的有关申诉、举报，移交由其他部门处理的有关申诉、举报；(九) 承办领导交办的其他工作。
12315举报申诉中心工作基本要求一、树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心地做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。
二、讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。
三、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。
四、坚持廉洁执法，反对以权谋私；坚持公正执法，反对徇私枉法；坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。
五、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。
六、发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。
12315举报申诉中心工作制度一、12315举报申诉中心工作人员每日应准时上岗、按时交接班，不得迟到早退，严格执行请假、调班规定，不得擅离岗位。
二、工作人员必须着装整齐、讲究仪表、文明办公，接听举报申诉电话时应使用文明规范语言。
三、工作人员受理举报申诉时，必须将反映内容如实详细录入，及时、正确地作出处理，不准拖拉推诿、玩忽职守。
四、对案情严重、复杂的大案要案的举报，工作人员必须及时请示、汇报。
五、遵纪守法，坚持原则，不徇私情，廉洁奉公，以理服人，依法行政。
六、工作人员必须尽心尽责，不准为经济违法单位或个人通风报信、出谋划策，包庇、怂恿经济违法分子。
七、涉及本人利害关系（有直接关系）的举报、投诉，工作人员应主动请求回避。
八、认真完成领导交办的各项任务。
12315举报申诉中心工作程序（一）接待12315举报申诉中心应当认真处理市12315指挥中心的任务指派，接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的举报、申诉。
（二）登记对举报申诉要进行登记。
对被举报申诉人的姓名或单位名称、电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。
举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当遵重其意愿。
（三）受理属于工商行政管理机关职权范围内的举报申诉，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。
（四）处理对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处理；对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。
对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应按照有关规定进行调解。
对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。
对不属于工商行政管理部门管辖的举报、申诉，应向举报申诉人说明情况。
（五）申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。
（六）归档申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。
（七）数据资料采集12315中心受理消费者咨询申诉举报后，要按照《浙江省工商局12315行政执法系统》软件中设定的各项指标，完整准确地录入数据资料。
12315举报申诉中心咨询、举报、申诉受理制度一、受理范围（一）受理生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报1. 制售假冒伪劣商品行为；2. 不正当竞争行为；3. 走私贩私行为；4. 传销和变相传销行为；5. 违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为；6. 其他经济违法违章行为。
（二）受理属于工商行政管理机关职责范围内的消费者申诉1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章关于“消费者的权利”的九条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到侵害的申诉；2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章关于“经营者的义务”的十条规定，经营者未履行法定义务的申诉；3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料时，其合法权益受到侵害的申诉。
二、受理条件（一）公民、法人和其他社会组织举报经济违法违章案件（线索）时应当符合下列条件1、违法违章案件（线索）在本县行政区域内；2、有明确的被举报方（被举报人的名称、地址等）；3、有具体的举报内容和相关证据；4、属于工商行政管理机关职责范围。
（二）消费者申诉应当符合下列条件1、有明确的被诉方（被诉人的名称、地址等）；2、有具体的申诉请求、事实和理由；3、属于工商行政管理机关管辖范围。
（三）消费者申诉应提供以下资料1、消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码；2、被申诉人的名称、地址；3、申诉的要求、理由及相关的事实根据；4、消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交授权委托书。
（四）消费者为2人以上，其申诉的是共同标的的，工商行政管理机关认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同申诉。
三、不予受理的规定（一）12315中心对以下举报不予受理1、不属于工商行政管理职责范围的；2、没有明确的被举报人；3、超过《行政处罚法》等法律规定时限的；4、已经向行政机关申请行政复议或者提起行政诉讼的；5、不符合国家法律、行政法规及规章的。
（二）12315中心对下列消费者申诉不予受理或者终止受理1、超过保修期或者购买后超过保质期的商品,被诉方已不再负有违约责任的；2、达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；5、消费者无法证实自己权益受到侵害的；6、不符合国家法律、行政法规及规章的。
四、受理要求1、工作人员在受理咨询、举报、申诉时，应做到礼貌、热情、诚恳；2、对消费者咨询，必须依据有关法律法规认真解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询；3、对符合申诉举报受理条件的，应详细记录，并录入电脑，及时、准确地按分级、分类原则进行分流；4、对不予受理的举报、申诉，应当说明理由，做好解释工作；5、对不属工商行政管理部门管辖的举报、申诉，要告知其处理该举报、申诉的职能部门和电话号码。
12315举报申诉中心案件分流转办制度一、中心对上级分流和自行受理的申诉、举报案件按分级负责、属地办理原则进行分类处置。
分别安排自办、转办、交办，分流处理各类申诉举报，并监督各单位的处理进度。
（一）转相关业务科室办理的案件1、对需要立案查处的不正当竞争、制售假冒伪劣商品、虚假广告、商标侵权、走私贩私、传销等经济违法违章案件，按业务职责分工进行分流，交由相关业务科室办理。
2、干部违法违纪的举报转监察部门办理。
（二）分流给工商所申诉举报站办理的案件1、除本局科室直接办理以外的举报案件；2、工商所管辖范围内的消费者申诉案件。
二、对分流至下级办理的案件，必须详细记录案由及转办意见，确保接收单位获得准确、详尽的案件事实，方便及时地做出处理。
三、对分流需出现场处理的申诉，自受理至分流任务发出，在10分钟之内完成；在承诺区域范围内，接收单位自接到分流任务3 0分钟内，必须到达现场进行处理。
12315举报申诉中心督办反馈制度一、对市12315指挥中心转办、分流的申诉举报案件，局机关业务科室、消保委、工商所要严格按照规定要求及时调处和回复，并将结果反馈12315中心；12315中心负责督查，对未及时调处和回复的，12315中心要及时发催办通知，做到件件有着落，事事有回应。
二、局机关业务科室、工商所对举报案件，要及时进行处理，并在规定时间内将查处结果反馈给12315中心,不按时间反馈的，发督办通知单。
三、对局机关各科室、工商所申诉、举报案件的承办情况，12315中心将按月予以统计汇总，并定期在系统范围内进行通报。
四、对于在查处、调解工作中，拖拉推诿、玩忽职守，造成不良影响的，对部门和直接责任人予以通报批评，情节严重的，按相关规定追究责任。
12315举报申诉中心大要案报告制度一、12315中心工作人员要有高度的政治敏锐性和社会责任感，随时掌握市场动态，及时发现和反映消费者举报申诉的热点和难点；二、对影响较大或反映强烈的重大、疑难、复杂、情况较特殊的消费者举报申诉，应在第一时间向12315中心主任报告，并按程序向上汇报。
三、对重大（政治、社会影响大、消费者反响大）、严重（影响消费者生命、财产安全）、突发性、群体性的举报申诉，12315中心应按程序立即报告局领导。
四、对重大、疑难、复杂、情况较特殊举报申诉的处理，要注意追踪了解，随时掌握事态发展情况和处置工作进展。
同时要做好上传下达工作，迅速将局领导的指示或批示向下传达，并将检查情况和处理结果及时向局领导汇报。
12315举报申诉中心服务承诺制度一、12315中心以“文明管理、优质服务”为宗旨。
严格以事实为根据，法律为准绳，公平公正地处理消费者咨询、申诉和举报。
二、认真贯彻执行国家的法律、法规，并积极开展宣传活动，提供有关工商行政管理法律、法规的咨询服务；畅通维权渠道，加大保护消费者权益工作力度；打击假冒伪劣，维护市场经济秩序。
三、对消费者的咨询、求助，热情、及时作出明确解答或告知救济途经。
四、对符合受理条件和受理范围的消费者申诉，及时予以受理，以最快的速度派员赶到现场处理或分流、移送有关职能部门。
在承诺区域范围内的现场处理,原则上三十分钟内赶到现场；当场不能解决的，一般在七个工作日内反馈处理进展情况。
五、对符合受理条件和受理范围的案件举报，及时予以受理并分流处置。
即时解决不了的一般在十五个工作日内解决（需立案调查或送检取证的例外）。
六、对通过信函、网络等进行举报申诉的，五个工作日内作出是否受理的决定，并通知举报申诉人；四十五天内反馈调查及处理结果。
七、对不属于12315中心受理的举报申诉，在做好解释工作的同时，热情、及时地告知其对该举报申诉有管辖权的行政机关。
12315举报申诉中心值班制度一、12315工作机构应坚持每天上班，双休日、节假日实行值班制度。
工作时间与当地政府机构作息时间一致。
