市场监督管理局12315统一投诉举报系统建设方案(完整版)

XX省市场监督管理局12315统一投诉举报系统

建

设

方

案

2019.5

目录

1项目概述 (378)

1.1项目名称 (378)

1.2项目背景 (378)

1.3建设依据 (379)

2建设目标 (379)

3建设思路 (380)

4建设内容 (381)

5总体设计 (385)

5.1设计原则 (385)

5.1.1先进性 (385)

5.1.2可扩展性 (386)

5.1.3开放性 (386)

5.1.4兼容性 (387)

5.1.5可靠性 (387)

5.1.6易用性 (387)

5.1.7易维护性 (388)

5.1.8安全性 (388)

5.2技术路线 (388)

5.2.1基于J2EE标准的软件体系架构 (388)

5.2.2面向对象的开发设计方法 (389)

5.2.3高效安全的三层架构体系 (390)

5.2.4面向服务的SOA体系架构 (391)

5.2.5“互联网+政务服务”技术服务体系 (392)

5.2.6基于构件的设计开发 (392)

5.3系统架构 (393)

5.4逻辑架构 (394)

5.5数据流图 (396)

II

6功能设计 (397)

6.1投诉举报平台 (397)

6.1.112315呼叫中心平台 (398)

6.1.212315投诉举报网站 (402)

6.1.312315微信投诉举报平台 (403)

6.1.412315投诉举报咨询系统 (404)

6.2统一工单处理系统 (404)

6.2.1工单接入 (405)

6.2.2智能分流 (405)

6.2.3审批转办 (406)

6.2.4催督办 (406)

6.2.5工单办结 (407)

6.2.6转执法 (407)

6.2.7与短信平台对接 (407)

6.3ODR纠纷在线调解平台 (407)

6.3.1开通企业 (407)

6.3.2ODR企业名录 (408)

6.3.3业务受理 (408)

6.3.4业务处理 (408)

6.3.5ODR企业投诉件处理 (408)

6.3.6统计分析 (408)

6.4统一投诉举报数据中心 (409)

6.4.1数据归集 (409)

6.4.2数据处理 (409)

6.4.3数据管理 (411)

6.4.4统一投诉举报数据库 (412)

6.5消费投诉公示系统 (413)

6.5.1消费投诉公示流程 (414)

6.5.2公示内容生成 (414)

III

6.5.3公示内容初审 (414)

6.5.4公示内容审核 (414)

6.5.5企业约谈管理 (415)

6.5.6公示内容发布 (415)

6.5.7公示过程追溯 (416)

6.5.8投诉信息公示 (416)

6.5.9与国家公示系统或地方频道的对接 (416)

6.5.10投诉信息公示企业专属空间 (416)

6.612315数据应用及服务系统 (417)

6.6.1综合查询 (417)

6.6.2自定义查询与统计 (418)

6.6.3法律法规查询 (419)

6.6.4统计报表（报告） (419)

6.6.5专题报告 (420)

6.6.6业务展示 (420)

6.6.7数据分析系统 (421)

6.6.8绩效考核系统 (424)

6.7交流互动平台 (425)

6.7.1维权宣传信息发布 (425)

6.7.2消费维权咨询人工应答 (425)

6.7.3消费警示提示信息发布 (426)

6.8投诉举报法律法规管理系统 (426)

6.8.1法律法规库 (426)

6.8.2类目管理 (426)

6.8.3知识管理 (426)

6.8.4关键字管理 (427)

6.8.5法律法规查询 (427)

6.9与其他系统的对接 (427)

6.9.1与公示系统或地方频道的对接 (427)

IV

6.9.2与综合业务系统的对接 (427)

6.9.3与全程电子化系统的对接 (428)

6.9.4与全国12315互联网平台的对接 (428)

6.9.5与行政执法系统的对接 (428)

6.9.6与各业务分支系统的对接 (428)

V

1项目概述

1.1项目名称

项目名称：XX省市监局12315统一投诉举报系统项目

1.2项目背景

为贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，推进12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线和信息化平台整合，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系。国家市场监管总局印发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》（国市监网监〔2019〕46号），该意见指出：建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”，逐步完善市场监管部门投诉举报受理热线和平台，为维护宽松便捷的准入环境、公平有序的竞争环境、安全放心的消费环境，建设统一的市场监管执法体系提供有力支撑。

安全放心的消费环境是消费者积极消费的前提，消费者权益及时有效保护是消除消费者消费顾虑的关键。为加强消费维权工作社会监督，引导经营者诚信自律，原工商总局印发《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》（工商消字（2017）241号），旨在营造安全放心的消费环境，发挥消费对经济发展的基础性作用，增强人民群众的获得感。