宾的待遇； ▪ 在突发事件面前,能够巧妙的面对和化
解；
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3
三、即时服务、优质服务 的延续作用
▪1：25
▪8：1
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4
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5
GEC Program
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
▪ 谁都想图方便怕麻烦，可是我们是工作人员， 是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方 便的；
▪ “顾客至上”就是要求工作人员把麻烦留给 自己，把方便让给顾客，要求工作人员从我 做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自 己的尊重；
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了解一般顾客的心理
一、顾客对优质服务的期待心理； 二、顾客想得到方便怕吃亏的心理； 三、顾客希望自己被关心关照的独占心理； 四、希望自己受关注的追求优越的心理；
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如何才能真正服务到位呢？
▪ 1、作为一个工作人员，我们应该明确服
务的目的，让客户满意，而不仅仅是完成 工作。而要做到真正意义上的恰到好处、 准确到位的服务，光有普通意义上的尽职 尽责是不够的——要用心去做才行。
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如何才能真正服务到位呢？
▪ 2、工作人员进行换位思考是提供到位服务的前
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▪ 美国人的服务理念：客户永远是对的，如 果客户错了，请参照第一条执行；
▪ 中国的服务理念—”双胜原则”
即让你得到你最想得到的和你应该得到的， 我也得到我最想得到的和应该得到的；意 即工作人员在客我交往中，要达到
