servqual质量评价模型

servqual模型计算方法SERVQUAL模型是一个测量服务质量的常用方法，被广泛应用于各个领域，特别是服务行业。

它由质量专家Parasuraman、Zeithaml和Berry于1985年提出，通过评估顾客对服务质量的期望和实际体验的差异来衡量服务提供者的绩效，从而识别和改善服务提供过程中的问题。

以下将介绍SERVQUAL模型的计算方法。

首先，SERVQUAL模型通过五个维度来评估服务质量，这些维度是可靠性（reliability）、反应性（responsiveness）、保证性（assurance）、同情心（empathy）和可信度（tangibles）。

为了计算服务质量，需要进行两个步骤：期望（expectations）评估和体验（perceptions）评估。

期望评估是指评估顾客对每个服务质量维度的期望程度。

通常，使用5个等级的量表来测量期望，其中1代表非常不重要，5代表非常重要。

通过对顾客进行调查或采访，可以获得他们的期望分数。

体验评估是指测量顾客对每个服务质量维度的实际感受程度。

同样地，使用5个等级的量表来测量体验，其中1代表非常不满意，5代表非常满意。

通过向顾客提供一个调查问卷或进行面对面访谈，可以获得他们的体验分数。

一旦期望和体验的分数集合已经获得，就可以计算SERVQUAL得分。

SERVQUAL得分通过计算期望分数和体验分数之间维度差异的平均值来衡量服务质量。

对于每一个维度，差异分数的计算公式如下所示：差异分数=期望分数-体验分数然后，将每个维度的差异分数相加并进行平均得出整体的SERVQUAL得分。

SERVQUAL模型还提供了一个可视化的仪表盘，被称为“矢量图（radar chart）”，用于显示每个维度的期望和体验分数之间的差异。

这种图形可以帮助服务提供者更直观地了解服务质量存在的问题和改进的方向。

此外，为了进一步分析服务质量差异的重要程度，可以使用“重要-表现分析（importance-performance analysis）”。

服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是由美国原来的马里克公司（Malaysia Airlines，现已改名为Qualtrics）研发并创新性推出的一种量化研究方法，它主要用于对服务质量进行客观评估，帮助企业强化客户意识，改进服务过程，提高服务质量。

本文将对SERVQUAL模型进行详细解析。

SERVQUAL模型是通过比较实际服务和期望服务来衡量顾客对服务质量的感知，分别从“形式性”和“实质性”两个方面进行衡量。

具体来说，形式性因素主要包括服务的可靠性、响应性、保证性、同情性；实质性因素则包括服务人员的动力、知识水平、尊重程度、行为规范等。

整个模型可分为五个步骤：第一步：制定问卷这个步骤是建立SERVQUAL模型的基础。

在制定问卷时，需要综合考虑以下因素：（1）问卷的属性：包括样本规模、问卷格式等。

（2）测量指标：基于实质性和形式性因素，设计标准指标，例如响应时间、专业性、特别关注度等。

（3）表项的选择：选择恰当的问卷表项及选项。

（4）奖励方式：确定奖励方式，以便更多顾客参与。

填写问卷时，顾客需要对现实服务和期望服务进行评估，根据问题回答选项，对服务质量的不同方面进行评分。

在这个过程中，需要有意识地回忆真实场景，评估真实情况。

第三步：计算差距通过运用五项测量指标，即可比较实际服务和期望服务，计算出不同方面的差距。

差距值越大，则意味着服务质量的不足越突出。

第四步：得出结果通过处理收集的数据，可得出对服务质量的客观评价。

这个步骤是进行实际决策和计划的基础。

同时，可以通过对差距值分析来找出改进的重点，调整服务流程，提高服务质量。

第五步：采取措施最后，需要根据评估结果，采取相应的行动方案，以提升服务质量。

例如：改进服务流程、培训人员、完善售后服务、加强沟通等。

需要注意的是，SERVQUAL模型只是一种客观分析工具，其客观性和可信度取决于问卷制定过程中的设计、选项、标准等。

因此，在使用该模型时，需要确保问卷设计的科学性，并将其与其他分析工具结合使用，以减少局限性和误判。

对服务质量进行评价的模型主要有差距分析模型、SERVQUAL 评价模型和Q矩阵模型。

一、差距分析模型
（一）差距1----管理者认识差距
（二）差距2----质量标准差距（三）差距3----服务传递差距（四）差距4----市场沟通差距（五）差距5----感知服务质量差距
二、SERVQUAL评价模型
SERVQUAL是Service Quality的缩写，它包括评价服务质量的五大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性），并且包含22项测试问题的调查问卷。

该模型最早是 A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞提出来的，并且得到学术界和实业界的广泛应用。

案例：新加坡医院患者期望和患者满意度研究
第一部分：期望问卷
第二部分：感知问卷
该问卷发出了300份，回收了252份，回收率为84%。

利用统计方法计算SERVQUAL得分
SERVQUAL得分（SQ）=感知分值（P）-期望分值（E）
调查的一个主要目的是从患者的角度感知医院服务。

患者的期望和感知得分以及服务差距见下表：
患者期望值、满意程度以及服务差距
新加坡医院提供的服务质量等级分析：
此表显示新加坡医院的服务质量普遍低于患者的期望，有40%的患者认为服务质量低于他们的期望。

分析表明新加坡医院面临严重的服务问题。

三、Q矩阵模型
Q矩阵模型揭示了顾客感知的质量、质量改进与创新行动之间的相互关系。

利用Q矩阵模型可以分析现有顾客期望和感知，同时可以利用这种信息采取针对性很强的创新措施，在期望的领域里不断进行服务质量的改进。

我们可以通过一个汽车修理公司服务质量的Q矩阵模型来理解Q 矩阵模型的作用。

阐述铁路客运服务质量评价在当前的铁路客运领域当中，应当不断提升运输质量、优化管理工作、强化服务意识。

对于铁路客运服务的感受，不同旅客会产生不同的认识，因此，可采用SERVQUAL来评价铁路客运服务质量，从而更好的促进铁路客运的发展。

一、SERVQUAL模型的概述（一）SERVQUAL的概念SERVQUAL理论是由美国著名的市场营销专家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理论依据是全面质量管理理论，理论核心则是服务质量差距模型。

在该模型当中，SERVQUAL的分数是实际感受分数与期望分数之间的差值。

在SERVQUAL模型当中，对服务质量进行了划分，主要包括有形设施、响应性、情感投入、保障性、可靠性[1]。

在每一个层面当中进行细化，然后利用调查问卷等方式让旅客进行评分。

然后利用确定的22个因素进行说明，由旅客进行打分，最后根据综合计算，就能够得出服务质量的具体分数。

（二）SERVQUAL的优势SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服务质量评价当中，发挥着十分良好的作用，应用范围十分广泛。

通过对SERVQUAL模型的应用，能够对旅客的服务期望、服务感知等进行更加清晰的理解。

通常利用问卷调查的方式，针对服务质量五个特性中的22个元素进行调查[2]。

在基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价当中，通过对每一方面的分数评价，从而全面的衡量实际的服务质量。

而通过对SERVQUAL模型的定期应用，能够对服务质量的变化趋势进行跟踪，从而更为有效的推动铁路客运服务质量的提升。

二、基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价（一）评价准则和子准则在选择列车客运服务质量决定因素的过程中，主要包括服务质量的5个属性，因此在选择过程中，应当对SERVQUAL当中的5个属性、22个因素进行考虑。

根据运输服务业的质量特性，应当包含准时性、便利性、经济性、安全性等指标。

在铁路客运产品中主要包括附加产品、形式产品、和新产能品。

SERVQUAL模型SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）SERVQUAL模型简介SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。

SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。

其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。

SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。

并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。

然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。

模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。

模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。

研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。

SERVQUAL计算公式SERVQUAL计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中:SQ 为感知服务质量;Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数;Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。

基于servqual服务质量模型对铁路客运服务质量的评价
基于servqual服务质量模型对铁路客运服务质量进行评价可以包括以下几个维度：
1. 可靠性：指铁路客运服务的准时性和可靠性。

包括列车的准点率、运行稳定性、服务调度的灵活性等方面，客户对于铁路客运服务是否按照预订的时间到达目的地有较高的期望。

2. 反应性：指铁路客运服务的快速响应能力。

包括服务人员对于客户需求的快速反应、处理问题的能力、客户在乘车过程中遇到问题能得到及时解答和处理等方面，客户希望能够得到及时的响应和解决方案。

3. 确保性：指铁路客运服务提供的保证能力。

包括乘车环境的安全性、乘客个人财产的安全性、旅途中的卫生环境等方面，客户对于乘车过程中的安全保障有较高的期望。

4. 同理心：指铁路客运服务员对客户需求的关心和体贴程度。

包括服务人员的礼貌、主动性、服务态度等方面，客户希望能够得到真诚的关怀和体贴。

5. 可见性：指铁路客运服务的物理环境和设施的质量。

包括等候室的舒适度、车厢内的座椅、设施的整洁程度、各类服务设施的便利性等方面，客户对于乘车环境的舒适和便利有较高的期望。

以上几个维度可以作为对铁路客运服务质量的评价指标，通过
调查问卷的形式进行客户满意度调查，根据服务质量模型中的五个维度对铁路客运服务质量进行评价和分析，从而找出服务质量中的问题，并提出改进建议，以提升铁路客运服务质量。

SERQUAL 的简单原理
建设银行服务质量评价SERQUAL 量表
服务质量维度指标
1 银行是否有现代化的设备和技术
有形性 2 营业环境安全舒适程度
3 银行员工仪表端正、举止得体
4 银行的环境设施从感官上有吸引力的程度
5 银行能否在承诺的时间内提供准确可靠的服务
可靠性 6 顾客遇到问题时，银行给予帮助并尽力使其消除顾虑的反应程度
7 银行在提供服务时的无差错程度
8 银行能否对顾客的要求及时作出反应
9 银行对顾客隐私的保护程度
10 服务人员能否告诉顾客提供服务的确切时间
响应性11 服务人员能否迅速提供服务
12 服务人员是否总是愿意帮助顾客
13 银行是否能够保障不会出现因为员工太忙而疏忽顾客的问题
14 服务人员是否值得信赖
保证性15 银行本身的可靠程度
16 员工的礼貌程度以及对顾客是的态度
17 员工有足够的业务知识及经验
18 银行能否给予顾客特别的关怀
移情性19 银行能否为不同顾客提供个性化的服务
20 服务人员是否知道顾客的现实需求
21 银行是否把顾客的利益放在心上
22 银行营业时间是否合理
采用SERVQUAL 分析的大致流程
对于具体的计算方法，教材中并未做详细的解释，在查阅了相关的书后，我
了解到应该采用SPSS或其他一些统计分析软件对采集来的数据资料进行系
统的分析，计算出顾客感知以及顾客期望的均值和方差等，在使用独立T检
验进行相关分析，
以上就是我对SERVQUAL模型简单的总结和归纳，可能还是停留在比较浅显的地步。

SERVQUAL模型SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）SERVQUAL模型简介SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。

SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。

其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。

SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。

并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。

然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。

模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。

模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。

研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。

SERVQUAL计算公式SERVQUAL计算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中:SQ 为感知服务质量;Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数;Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。

服务质量差距模型简介服务质量差距模型（Service Quality Gap Model），又称SERVQUAL模型，是一种用于评估服务提供者与消费者之间存在的服务质量差距的方法。

该模型由美国学者巴拉姆（Parasuraman）等人在1985年提出，被广泛应用于各个行业中。

模型构成服务质量差距模型是基于五个维度的构建的，分别为：1.可靠性（Reliability）：指服务提供者是否能够按照承诺的时间和方式提供服务。

2.可实现性（Tangibles）：指与服务相关的物理环境，如设施、装备和员工的外表。

3.响应性（Responsiveness）：指服务提供者是否能在客户提出请求或投诉时做出及时回应。

4.保证性（Assurance）：指服务提供者的员工是否有足够的知识和信心提供服务。

5.同情心（Empathy）：指服务提供者是否能够理解客户的需求并提供个性化的服务。

模型原理服务质量差距模型的核心原理在于将客户的期望与实际体验进行对比，从而找出服务质量的差距所在。

客户的期望是指客户对所需服务的期待程度，而实际体验则是客户在实际使用服务过程中所感受到的服务质量。

通过让客户对以上五个维度进行评价和打分，可以得到客户对期望和实际体验的得分。

然后，将客户对期望和实际体验的得分进行对比，可以得出相应的差距得分。

这些差距得分可以帮助服务提供者找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。

应用案例服务质量差距模型广泛应用于各个行业中，下面以餐饮行业为例进行说明：假设一家餐厅希望评估自身的服务质量，那么可以通过以下步骤来应用服务质量差距模型：1.设计问卷：设计一份调查问卷，包含可靠性、可实现性、响应性、保证性和同情心这五个维度的问题，并让客户对每个维度进行评分。

2.数据收集：向餐厅的客户发放问卷，并收集他们的回答。

3.数据分析：将客户对期望和实际体验的得分进行比较，计算出差距得分。

4.结果解读：根据差距得分，找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。