王牌导购训练营吕咏梅老师.(DOC)

《王牌导购训练营》课程大纲【培训对象】终端导购、店长、督导、加盟商【培训时间】 3天【授课方式】 1、主题讲授 2、学员分享3、情景模拟4、案例研讨5、互动游戏6、视频欣赏为什么门店导购流失率越来越大？为什么业绩不好时导购员总是诸多借口和抱怨？为什么导购员笑脸相迎，顾客却冷冰冰的，无法沟通？为什么导购在销售中无法探询到顾客真正的需求？为什么导购介绍产品时没有章法，说得口干舌燥顾客却无动于衷？为什么顾客不肯体验我们的产品？为什么面对顾客提出的诸多异议，导购员无所适从，不敢踢单？为什么导购连带销售水平低，客单价一直上不去？为什么顾客承诺一定会再回来，离开后却不再回来？为什么制定了目标却总是无法达成？——华师连锁学院独家研发的《王牌导购训练营》为您解决以上所有难题。

本课程结合众多终端销售案例，培养导购积极销售心态，建立标准销售流程，演练实用销售话术，提升导购销售服务水准，三天的课程帮您打造王牌销售团队，迅速提升门店业绩。

【课程特色】十条军规，心态制胜：培养员工积极、负责、感恩的心态，强调服务意识；抓住关键，销售倍增：对影响终端销售业绩的关键点深入剖析，提供方法；案例丰富，侧重实战：将课程内容与终端实战和案例紧密结合，贴近终端；深入浅出，通俗易懂：采用多种授课方式，现场演练话术，让学员轻松掌握。

【学员收益】清楚王牌导购所代表的4重含义，牢记导购员提升业绩的10条军规；明确终端销售服务的9个基本流程，学会业绩倍增的4大黄金销售法则；了解探寻需求的3种攻略6大技巧，掌握快速成交的4大秘诀6种方法；熟悉异议处理的3个步骤1个法宝，解决影响终端门店业绩的4大难题。

【课程大纲】导入：王牌导购解析1、“王”所代表的含义2、导购员是店铺的灵魂【头脑风暴：王牌导购自画像】第一单元：导购员的角色定位1、形象代表2、销售高手3、专业顾问4、产品专家5、服务大使6、陈列师7、情报员第二单元：王牌导购十条军规一、您进入的是一家讲求实效的专卖店，请用您的业绩说话！1、业绩就是话语权，你为企业和社会做了什么，请用你的业绩说话2、价值观——要做就做销售明星，创造最佳业绩，实现个人价值3、给自己树立明确的业绩目标，并将目标细化成具体销售动作【视频欣赏：中国达人秀刘伟】——树立积极心态和价值观二、我们无视您的文凭、经验和背景，心态决定您的业绩！1、昨天的你怎么样，我不在乎，我在乎的是从今天开始你可以走向哪里2、保持一颗喜悦心，把微笑挂在脸上3、感恩和珍惜生命的际遇4、发自内心地赞美你的顾客和同事【现场演练：赞美游戏】——突破不会赞美的障碍三、时刻把店当成自己的，如果要离开，请带上您的荣誉和奖金！1、对自己和工作负责2、保持老板的心态，像老板一样思考3、导购职业规划【案例研讨：卖鞋的故事】——站在老板的角度才能看的更远做得更多四、在您发出抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的！1、良好心态——停止抱怨，积极工作2、正面思维——方法永远比问题多3、分析总结——找到规律，勇于创新4、工作策略——比别人多做一点点【视频欣赏：约翰.库缇斯】——保持积极正面的心态，不抱怨不放弃五、上级永远喜欢这样的导购员，面对困境，有原因分析更有解决方案！1、王牌导购解决问题5步曲2、问题分析工具——问题树分析法3、问题解决工具——特性要因图【课堂练习：用问题树和特性要因图分析门店存在的问题及解决方案】六、昨天的经验会成为今天的障碍，您需要不停地学习和进步！1、适时清空自己，保持空杯心态2、只有不断学习才能不断进步3、你可以不学习，但是你的竞争对手在学习【互动游戏：神奇的水杯】——在游戏中感悟空杯心态的重要性七、导购员存在的价值只有一条，为顾客创造利益！1、顾客的购买动机：逃避痛苦，追求快乐2、王牌导购卖的不是产品，而是卖产品带给顾客的利益3、把顾客当作朋友，为顾客挑选合适的产品八、被拒绝是导购员的家常便饭，唯有您是优质弹簧，修复能力才会最强！1、保持乐观的态度2、用真诚感动客户3、用技巧引导客户4、艺术地说服客户九、王牌导购的共同点有四条：喜欢，自信，悟性，德行。

打造终端王牌销售团队课程背景：面对如今诸多80后、85后的导购群体：你是不是总是为员工工作不够投入而烦恼？你是不是经常为了员工的消极心态苦口婆心？你的店铺是不是经常因为导购的状态和服务意识在不断损失客流？！您是不是想方设法激励员工却不见起色？员工是不是经常抱怨您制定的销售目标太高，无法达成？如何让您的终端销售团队充满激情和战斗力？——《打造终端王牌销售团队》为您解决以上所有难题，打造富有凝聚力和向心力的王牌销售团队，提升门店业绩。

课程特色：十条军规，心态制胜，抓住关键，熔炼团队；深入浅出，通俗易懂，拓展体验，感悟成长。

学员收益：牢记销售王牌团队的10条军规，培养积极自信、主动负责的心态；明确团队成员角色分工和必备能力，掌握销售团队激励的8大实用技巧；学会分解销售目标和运用目标工具，将目标转化为行动计划并监控达成；学员在拓展游活动中亲自体验感悟，培养团队的向心力、凝聚力、沟通力。

课程时间：1-2天，6小时/天授课对象：店长、督导、副理、部门主管课程大纲：第一部分：团队拓展活动1、抢钱大作战项目要求：以最快的速度按所需价钱或隐含价钱组合出相应的人数。

项目目的：1) 培养学员对市场的快速反应能力；2) 养成积极主动的心态，坐门等客不如主动出击；3) 加强团队成员之间的沟通与合作意识。

2、坐地起身项目要求：两人一组背靠背坐在地上，手“桥”手站起来，然后加到四人、六人、八人……直至所有人参与进来，用时最短的队获胜。

项目目的：1)明白团队工作中沟通与合作至关重要；2)学会倾听，学习在困难和挑战面前保持清醒和冷静的头脑；3)加强领导者对团队合作的理解，提升领导力。

3、变形虫寻宝项目要求：队员蒙上眼睛，把手搭在肩上形成一只眼睛长在最后面，且没有嘴巴的“变形虫”，通过团队协作穿越重重障碍，找到藏在森林里的宝藏。

项目目的：1)体会沟通过程中常有的误区和信息传递过程中可能产生的衰减、变异；2)培养学员在面对困境时的良好心态和不达目标不罢休的精神；3)增强团队成员之间的包容、理解和信任，提高团队凝聚力。

王牌导购员培训速成要义对经销商公司而言，导购员的重要性不言自明。

一个导购员的成本不仅仅是他的工资，还包括经销商投入酒店或者商超的进店费、促销费、堆头费等支出，导购员素质的高低也直接影响产品的销售状况。

培训高素质的导购员是多数经销商公司的迫切需要。

但是，当前大多数经销商面临的问题是不知道怎么培训导购员，而好的导购员招不来，招来了管不住，管住了留不住。

如何在较短时间里培训出高素质的导购员并将这些人留下？我认为以下几个方面值得经销商借鉴。

心理建设精要 1. 热情。

热情是一个导购员必备的素质，导购员对待消费者热情与否对销售影响很大。

在培训过程中，一定要让导购员过“热情”关。

导购员对待消费者要热情主动，而不是等消费者问后才回答。

2. 概率。

经销商培训导购员，短期内不能提高导购员的成交率，那么就要靠增加导购员的拜访率来提高成交率。

其实，销售本来就是从概率中实现的。

3. 篮球定律。

对篮球施力越大，篮球弹得越高，导购员做推销，没有不被挨骂的。

在培训导购员时，要从心理上“腐蚀”导购员，甚至要告诉导购员“被骂一次就证明你离成功又近了一步！”经销商老板都是从一线“杀”出来的，我建议经销商要多赞几个故事给导购员讲述。

4. 适于拒绝。

经销商绝大多数都是从市场一线做起的。

我们都清楚，说产品如何如何好的人一般不是真正想买你产品的，对产品挑剔的才可能是真买主。

经销商在培训导购员时，要告诉导购员有这个心理准备，销售就是从被别人拒绝开始的。

5. 唯一原则。

很多导购员存在一个误区，尤其是在客流量大的旺场里，导购员容易对向她们问很多问题的目标客户不耐烦，她们认为目标客户问这么多的问题影响了与她们与其他客户的成交率。

其实真正想卖货的人可能就是和你扯的那几个人，导购员抓住就不要放。

以上是围绕着帮助导购员做心理建设几个方面做了分析，这是导购员需要具备的几个基本心态，导购员必须过关。

下面我就对导购员实战方面的培训提一些建议。

实战培训精要 第一，良好开场从需求开始。

顶尖导购特训营1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

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报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

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一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》《现场精细化管理改善与提升》《精益现场5S与目视管理及实务》《如何降低生产成本与提升绩效》《TPM全员生产维护及实务培训》《TQM全面质量管理最佳实践》《精益物流与现场管理及实务》《精益生产管理与实务培训》《IE提升生产效率的七大手法与实务》《工厂准时化（just in time）生产与实务培训》五、新知识新技术岗位知识系列《物联网新技术及其应用》《传统企业如何转型电子商务》《大数据行业应用现状与未来应用热点》《互联网+》《互联网金融》《互联网汽车》《互联网思维》《互联网新技术发展趋势》《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》《人工智能》《万物互联的智能时代》《物联网新技术及其应用》《新一代互联网—区块链在金融中的应用》《移动互联网》《智慧城市》六．法务相关岗位技能课程系列《高管与外籍员工个人所得税策划及实务》、《财务法律必备与合同风险控制》。

思维导图——门店问题分析与解决课程背景：在培训过程中发现，很多店长处于“忙，盲，茫”的三MANG状态，心里想着提升业绩，嘴里喊着我要加油，业绩却一直无法提升，工作思路混乱，工作计划和重心不清晰。

思维导图又叫心智图，是表达发散型思维的有效图形思维工具，它运用图文并重的技巧，把各级主题的关系用相互隶属与相关的层级图表现出来，把主题关键词与图像、颜色等建立记忆链接，充分运用左右脑的机能，开启人类大脑的无限潜能，门店店长通过思维导图工具不仅能找到影响门店业绩的关键点，解决方案，还能制定出完善的目标达成计划，帮助店长们在工作过程中思路更清晰。

课程特色：实战：理论结合实践，广泛应用导图思维，分析、解决门店存在的实际问题实效：提供可落地执行的工具表格，将培训效果真正导入门店工作，达到培训价值最大化。

实用：教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例，将对你的思维带来新的冲击和启发。

课程收益：（学员课堂作业展示）授课时间：2天，6小时/天授课对象：店长、督导、加盟商授课方法：1、主题讲授2、视频欣赏3、情景模拟4、案例研讨5、学员分享6、落地工具7、头脑风暴课程大纲：导入：为什么店长总是“忙，盲，茫”？第一讲：什么是思维导图1．思维导图的起源与发展2．思维导图工具对连锁门店的价值3．什么是思维导图4．大脑的秘密头脑风暴：思维地图课堂练习：物品逻辑分类第二讲：思维导图的制作1．整体绘制七要素2．手绘技巧练习3．思维导图四原则4．思维导图三要素：5．思维导图制作过程中的常见问题6．思维导图制作流程课堂练习：逻辑分类第三讲：门店业绩分析与思维训练1．为什么店长总在忙、盲、茫？2．影响门店盈利的关键指标分析3．店长管理的一个核心：完成销售目标，实现盈利目标4．实现盈利的三个基本点：量、率、额5．影响盈利的九项关键指标6．门店业绩分析思维导图第四讲：思维导图应用演练1．门店业绩提升思维导图2．货品滞销解决方案思维导图3．门店没人思维导图4．VIP客户管理思维导图5．员工管理思维导图6．大型活动策划思维导图。

王牌店长三段进阶训练营培训对象：店长、加盟商、督导培训时间：3个阶段，每阶段2天授课方式：1、主题讲授，2、分组PK，3、情景模拟，4、案例研讨，5、互动游戏，6、视频欣赏培训导言：零售连锁行业竞争白热化的时代，如何提升店长管理能力，提高店铺的业绩和运作效率？尽管投入了极大的关注度，连锁行业仍面临一系列令人困惑的问题：如何留住优秀员工？如何让店长能够独挡一面？如何吸引更多顾客走进您的店铺？如何有效提高影响销售的一量和五率？如何通过科学促销减少库存，提升门店人气？如何通过例会管理和培训实现门店销售效率的提升？如何让店长带领员工全力以赴快乐工作，而不是尽力而为？如何通过数据分析抓住影响店铺盈利的关键因素，对症下药提升业绩？《王牌店长三段进阶训练营》设计店长阶梯式成长课程，紧贴市场需求，为终端量身定做从心态塑造、经营管理、教练培训到引爆业绩的可复制盈利系统。

课程体系：课程特色：实战：本课程是讲师10年品牌服装经营管理实践和6年终端培训经验的总结，注重培训的现场演练、话术提炼总结和课后的跟进辅导，真正做到即学即用。

实效：提供可落地执行的工具表格，将培训效果真正导入门店工作，达到培训价值最大化。

实际：以专业能力协助客户分析、评估、设计培训服务，节省培训费用，增强培训效果。

实用：通过大量案例分享深入剖析门店店长在管理中遇到的实际困难和关键问题，提供具体操作方法和管理工具，举一反三，通俗易懂，易于复制。

附加价值：——每次课程结束，我们会赠送一套相应的工具，让企业可以落！——下一阶段开始，我们会赠送免费的半天辅导，实际解决企业的问题！——课程结束后，可以建一个微信平台，每月定时解决学员的工作难题！课程大纲：第一阶段：《快乐工作，轻松经营——店长管理能力提升》（2天）课程导入：店长为什么这么累？第一单元：王牌店长的角色定位1、头脑风暴：什么是员工/顾客/老板最喜欢的店长？2、店长的8大角色3、店长管理之“王”道4、店长是店铺的灵魂5、如何成为一名优秀的店长？【分组练习】：王牌店长自画像第二单元：店长快乐工作之心态修炼1、积极乐观的心态✧保持喜悦心，把微笑挂在脸上✧发出抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的✧被拒绝是销售的家常便饭，唯有您是优质弹簧，修复能力才会最强✧保持快乐心情的良药——信念换框【视频欣赏】：跳跳羊的快乐舞蹈2、像老板一样思考✧我在为谁工作？✧店长职业规划✧保持老板的心态，像老板一样思考✧碰到困难有问题分析更有解决方案【案例研讨】：卖鞋的故事【落地工具】：问题树分析法，鱼骨图3、主动学习，每天进步一点点✧昨天的经验会成为今天的障碍，只有不断学习才能不断进步✧适时清空自己，保持空杯心态✧你可以不学习，但是你的竞争对手在学习✧数字里的命运密钥【案例分析】：每天5分钟带来的业绩增长4、感恩、包容、换位思考✧感恩和珍惜生命的际遇✧感恩身边每一个帮助我们成长的人【心灵体验】：感恩之旅✧几张图片带来的思考✧站在对方的立场换位思考【游戏互动】：我要看到人5、分享、协作、共赢✧团队的力量✧与团队一起成功✧竞争与合作✧营造良好的团队氛围✧没有完美的个人，只有完美的团队【视频欣赏】：狼的团队精神第三单元：店长管理三字真经——德、法、术1、以德服人：以身作则的个人魅力【视频欣赏】：其身不正，何以服众？2、以法治人：有法可依，有法必依【案例分析】：护肤品专卖店零过期损耗的秘密【管理工具】：烫火炉原则3、以术融人：高效沟通，制造快乐✧及时发现员工情绪，主动沟通✧积极聆听，甘当员工的“垃圾桶”✧戒掉负面的口头禅【案例分享】：强势店长的转变✧指令清晰，标准明确✧适时激发团队士气✧宽容✧换位思考✧学会赞美✧艺术地批评：萝卜加大棒【现场演练】：赞美的技巧与艺术✧让你的员工受到重视【案例分享】：8年零流失率服装门店的“家”文化第四单元：店长实现轻松经营的五项管理技能■管理技能（一）——员工管理1、终端导购流失的原因分析2、门店员工的选、用、育、留✧如何招到优秀员工？——根据需求设计问题【头脑风暴】：什么是员工心目中的好公司？✧用人之道：把合适的人放在合适的位置✧店长要积极培育下属✧建立热情快乐的“家”文化体系✧善于帮员工做职业规划3、员工心理-----马斯洛需求层次理论【视频欣赏】：识别员工危险信号，留住优秀员工4、员工激励八种方法5、员工排班与绩效考核【案例研讨】：撞钟，谁之过？■管理技能（二）——例会管理1、每日例会的意义是什么2、例会的分类和时间控制3、高效晨会、交班会、夕会流程4、如何让例会走出形式主义5、通过例会监控和管理销售目标【现场演练】：晨会流程【落地工具】：店铺会议记录本■管理技能（三）——货品管理1、货品管理的“三心二意”2、快进快销的货品管理流程3、上货跟进，宁让货等人，别让人等货4、掌握畅销品补货时间点及补货量：不要等到缺货才补货5、畅、滞销货品分析【落地工具】：畅滞销货品分析表6、提前发现滞销品及有效促销策略：库存是个过程而非结果7、如何设定每日主推产品，推动销售业绩【案例分享】：“苹果”款带来的效益8、门店收货流程9、货品盘点■管理技能（四）——现场管理1、优秀的卖场形象是吸引顾客的关键2、良好的导购形象是顾客停留的关键3、流畅的动线设计是聚拢人气的关键4、科学的陈列布局是提升成交的关键5、正确的淡场管理是顾客进店的关键【头脑风暴】：淡场没有人，导购做什么？■管理技能（五）——顾客管理1、顾客管理的困惑与难题2、顾客分类模型3、顾客流失的原因分析4、建立完善的顾客档案，挖掘消费机会5、关注顾客需求，提供个性化服务6、VIP顾客的接待服务技巧7、八大机制，推拉结合经营客群【落地工具】：VIP顾客档案【落地工具】：店长每日检查表第二阶段：《店长复制，零售教练——店长培训能力提升》（2天）课程导入：店长自我评价：培训师的角色扮演得如何？第一单元店长如何成为零售教练1、连锁终端员工培训现状2、店长做好员工培训的四大好处3、店长 = 零售教练 = 零售 + 教练4、零售教练必须具备的知识和技能5、店长成为优秀零售教练的四要素：喜欢、自信、悟性、德行6、塑造良好的教练形象【案例分析】：零售教练的功能与作用第二单元：零售教练的沟通艺术1、沟通的几种模式2、沟通的三要素3、语言沟通的沟通漏斗【互动游戏】：老板给你加工资4、沟通中的倾听技巧6、沟通的最高境界：说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说7、了解下属的内在需求8、领袖都是演说高手9、店长需要提高演讲和培训技术【视频分享】：我只是要喝奶第三单元：店长教练与培训技术1、店长培训中常见的六个误区2、学员对信息的接收方式及效果3、终端门店培训常用的教学方法✧讲授法的优点与运用要领✧案例法的优点与运用要领✧研讨法的优点与运用要领✧演练法的优点与运用要领【视频分享】：培训流程4、门店培训三部曲✧内容设计及准备（5W1H）✧培训执行中的内容组织和现场控制✧培训效果评估和跟进【案例实操】：新员工入职培训流程与方法第四单元销售服务流程培训技巧一迎接顾客1、售前准备【视频欣赏】：《亮剑》片段2、导购的形象决定顾客脚步3、迎接顾客第一件事：真诚的微笑4、迎接顾客的语言模板{店长培训要点：迎接顾客标准动作和语言、语音、语调}二接近开场1、老顾客接待技巧2、接近顾客的时机3、特殊状况接待技巧4、巧妙站位，截流顾客【培训演练】：如何留住转一圈就走的顾客？{店长培训要点：导购跟单动作与站位技巧，截流话术}三探寻需求1、了解顾客需求，提升购买力2、分析顾客的表层需求与心理需求3、如何打开顾客心门——赞美【培训演练】：通过游戏了解赞美的技巧和方法4、望问闻切探寻和引导顾客需求【视频分享】：神医喜来乐如何引导顾客需求{店长培训要点：赞美技巧和话术，探寻需的观察和询问引导技巧}四产品介绍1、顾客购买动机分析2、产品介绍的时机和内容3、FABE销售法则和话术4、帮顾客构图激发顾客的购买欲【现场演练】： FABE销售话术和构图话术{店长培训要点：商品介绍的标准与注意事项，FABE的具体运用和话术}五引导试穿1、为什么顾客不愿意体验我们的产品2、营造舒适的体验环境3、顾客试穿的服务6步曲4、引导试穿：眼神+微笑+语言+动作【案例分享】：“受伤”的顾客{店长培训要点：引导顾客试穿的服务流程、动作、话术}六异议处理1、顾客异议背后的含义2、面对顾客异议导购应具备的心态【案例分析】：小丽的两次相亲3、巧妙处理顾客异议的3个步骤4、常见的异议处理【现场演练】：AAFAB异议处理话术{店长培训要点：异议处理的正确心态、技巧、话术}七临门一脚1、为什么顾客迟迟不肯买单？2、顾客成交的4大秘诀3、即将成交的6大信号4、快速成交的6种方法【案例分析】：试衣间的故事{店长培训要点：成交机会的把握，不同成交方法的使用技巧和话术}八连带销售1、如何做好连带销售【案例分析】：服装店一单20件的销售技巧2、连带销售成功3步曲3、连带销售的3大时机4、连带销售的6种方法【现场演练】：连带销售现场PK{店长培训要点：连带销售的标准动作与应对技巧}九收银送宾1、确认商品，快速收银2、售后细节，温馨提示3、建立档案，完善资料4、礼貌送客，客情维护{店长培训要点：标准化收银流程和话术，规范顾客档案管理}第三阶段：《抓住关键，引爆业绩——单店盈利能力提升》（2天）课程导入：为什么店长总在忙、盲、茫？第一单元：门店业绩自我评估与数据分析1、门店业绩自我评估的目的与作用2、数字是店铺的温度计-快速诊断店铺问题的关键3、影响门店盈利的关键指标4、各个评估变量的内涵【学员练习】：为自己的店铺综合评分5、如何提高各个变量的分值【头脑风暴】：分别找出改变每个变量的10种方法6、店铺管理木桶理论第二单元：终端数学：营业额 = 一量五率一、吸引顾客注意，增加客流量1、门店选址决定客流量2、先天不足后天补，小花招吸引客流【案例分析】：地理位置不佳的店铺如何增加客流量3、从线下到线上，开发准客户【案例分析】：线上开发带来的效益4、活动策划，各施神通抢客流【案例分析】：内衣店的成功案例5、客情维护，利用顾客转介绍二、引导顾客脚步，提高进店率1、视觉：门店陈列、人员形象、门头、灯光、色彩、POP装饰2、嗅觉：店内空气湿度、气味，是否有异味等3、听觉：门店的背景音乐、导购声、促销信息广播等4、触觉：顾客对商品的手感、湿度、好奇感等5、感觉：顾客对人员、温度、空间感、亲切感、感知等三、鼓励顾客试穿，提高试穿率1、为什么顾客总是转一圈就走？【现场讨论】：为什么顾客不愿试穿？2、用赞美打开顾客的心门3、巧妙站位，留住顾客4、二次拦截，增加机会5、如何将顾客带进试衣间：眼神+微笑+语言+手势6、顾客试穿6步曲7、顾客试穿时导购应该注意的细节【现场演练】：怎样将顾客带进试衣间？四、巧妙处理异议，提高成交率1、顾客异议背后的含义2、顾客购买动力不足的原因分析3、顺、转、推——异议处理三步曲4、ＡＡＦＡＢ异议处理法【现场演练】：用ＡＡＦＡＢＮ话术消除顾客异议5、抓住顾客成交信号，及时踢单6、综合运用销售道具解决实战问题7、结合买点与卖点，给顾客一个购买的理由【视频欣赏】：巧妙处理异议的正、反话术五、熟悉产品搭配，提高连带率1、做顾客信任的导购员2、收集顾客信息，挖掘消费潜力3、连带销售的6种方法4、提高连带销售的前提5、连带销售成功3步曲【案例分析】：一单成交20件，如何做到？六、提升服务质量，提高返单率1、同质化时代顾客服务的重要性2、顾客培养从每一次生意开始3、称呼顾客——拉近距离的核武器4、给顾客创造愉快的购物体验：脸笑、嘴甜、腰软、手脚快5、如何让未成交顾客回来：登门槛效应、留面子效应【案例分析】：小美为什么能打动顾客？6、积极处理顾客投诉7、顾客认知度—情感忠诚—意向忠诚—行为忠诚8、建立高效的客户维系流程第三单元：科学促销，引爆沸点一、促销前的准备工作1、明确促销目的，锁定目标客户群2、分析竞争对手，提升品牌竞争力3、预算促销费用，分析盈亏平衡点4、熟悉活动方案，分解目标和任务5、盘点门店货品，提前补货或调货6、营造活动气氛，短信邀约老顾客7、做好员工培训，召开促销说明会二、促销中的注意事项1、人员分工明确，团队默契配合2、制造热销氛围，吸引更多顾客3、提升服务意识，塑造品牌形象4、掌握销售技巧，快速成交顾客5、把控库存动态，及时补充货品6、跟进销售目标，调整员工状态7、从视觉到听觉的360度促销现场实施【案例分析】：促销不在于折扣有多少而在于氛围有多好三、促销后的总结分析1、活动效果分析评估2、分析活动中存在的问题，提出改进措施3、活动中员工表现，绩效考核4、对活动中积累的顾客资源进行分类管理【视频案例】：反败为胜的促销活动第四单元：目标管理，业绩倍增1、为何要进行目标管理【视频分享】：目标的力量2、制定有效的目标3、目标管理SMART原则4、店长如何落实与分解销售目标5、将目标转化为行动计划【现场练习】：将本店下个月的销售目标分解、细化，并列出行动计划6、目标监控与检查——PDCA循环7、员工对销售目标恐惧的原因和解决方案【落地工具】：业绩龙虎榜。

疯狂店长训练营培训导言“开不开店看老板，赚不赚钱看店长！”竞争白热化的时代，在电商的不断冲击下，连锁行业面临一系列头疼的问题：如何留住优秀员工？如何让店长能够独挡一面？如何让店长自动自发管理和销售？如何提高影响门店业绩的一量和五率？如何通过例会管理实现门店销售效率的提升？如何让店长全力以赴快乐工作，而不只是尽力而为？如何提高顾客忠诚度，充分挖掘出VIP顾客的消费潜力？如何通过数据分析对症下药，解决影响门店业绩的管理和销售难题？——《疯狂店长训练营》结合众多终端管理和销售案例，抓住门店盈利的一个核心，三个基本点，九项KPI指标和四大管理模块，解决店长管理和销售的关键问题，打造高效销售团队，提升门店业绩。

课程特色实战：课程是讲师10年门店经营管理实践和7年终端培训经验的总结，注重培训的现场演练、话术提炼总结和课后的落地跟进，即学即用，易于复制。

实效：课程中没有空泛复杂的理论，所授内容紧密结合终端需求，提供可落地执行的工具表格，将培训效果真正导入门店工作，达到培训价值最大化。

实用：通过大量案例分享深入剖析门店店长在管理中遇到的实际困难和关键问题，通俗易懂，真正达到培训效果。

学员收益1 树信心——“店长强则业绩强，业绩强则门店强”是永恒的经营主题——只有业绩才能证明你存在的价值2变思路——O2O时代构建顾客进店模型、提高返单率、增加转介绍……掌握新环境下门店业绩真正持续提高的五大秘诀3建系统——打造独一无二的“趣味例会经营系统”，提供高业绩门店“日经营”系统销售的全面解决方案4用工具——获得店铺诊断、数据分析、培训流程、跟踪表格、考核机制等一系列可落地执行和快速复制的管理工具课程模型：培训对象：店长、副店长、加盟商培训时间： 2天授课方式：1、主题讲授 2、视频欣赏 3、情景模拟 4、案例研讨5、学员分享 6、落地工具 7、头脑风暴课程大纲：第一单元：疯狂店长的角色定位1、店长为什么这么累？2、公司/下属/喜欢的店长【头脑风暴】：王牌店长自画像3、店长工作误区：没目标、没重点、没方法4、疯狂店长的8大角色5、从“超级导购”到疯狂店长的四大角色转换6、疯狂店长心态准备7、疯狂店长存在价值一：打造团队战斗力和凝聚力8、疯狂店长存在价值二：发现问题并解决问题【落地工具】：店铺问题诊断与对策分析【落地工具】：《店铺服务评核表》【落地工具】：《店长每日工作流程》【落地工具】：《每日店铺检查表》第二单元：疯狂盈利KPI关键指标分析1、为什么店长总在忙、盲、茫？2、数字是店铺的温度计-快速诊断店铺问题的关键3、门店业绩分析导图4、影响门店盈利的关键指标分析5、店长管理的一个核心：完成销售目标，实现盈利目标6、实现盈利的三个基本点：量、率、额7、影响盈利的九项关键指标第三单元：疯狂店长管理的四大必杀技一、员工管理1、终端导购流失的原因分析2、马斯洛需求层次理论——如何满足员工需求3、什么是员工心目中的好公司？4、如何招到优秀员工？5、店长招聘话术设计6、用人之道：把合适的人放在合适的位置7、培育下属：制定员工培养计划8、门店教练四步法9、员工流失的“1312”怪圈与教练对策10、店长“3S”留人法【落地工具】：《新员工入职培训跟进表》【落地工具】：《带教培训流程》二、团队激励1、店长威信服众的权威模型2、店长领导艺术三字诀：德、法、术3、员工不愿坦诚沟通的四堵人性墙4、攻破员工自我性：夸奖与批评艺术5、包容员工差异性，懂得换位思考6、收服“刺头”员工三步曲7、员工高效沟通五步法8、员工激励：唤醒员工心中的巨人9、工作授权分类模型10、店长授权原则：授权不授责，甩手不甩心【落地工具】：店长“四个一”士气鼓舞计划三、目标管理1、目标管理SMART原则2、店长下达目标任务的5W1H原则3、确认员工对目标的了解程度，要求承诺4、对手PK激发员工意愿，跟踪结果5、追踪目标达成的会议导航系统6、目标管理的关键环节【落地工具】：《销售龙虎榜》【落地工具】：《店铺日志》【落地工具】：《目标动态跟踪表》四、例会系统1、例会的目的：总结经验，唤起行动2、为什么门店例会议而不决，议而不行？3、例会的分类和时间控制4、高效例会流程5、如何提高例会质量6、通过例会监控和管理销售目标【落地工具】：趣味例会流程【落地工具】：《店铺例会记录》第四单元：抓住关键，提升销售服务水准一、引导顾客脚步，提高进店率1、谁能成为顾客的心动女生2、视觉、嗅觉、听觉、触觉、感觉360度全方位销售氛围营造3、首因效应与晕轮效应4、陈列是最好的导购员5、专业的导购形象决定了顾客的脚步6、做好客户服务，增加转介绍二、鼓励顾客试穿，提高试穿率1、为什么顾客总是转一圈就走？2、用赞美打开顾客的心门3、巧妙站位，留住顾客4、二次拦截，增加机会6、如何引导顾客体验：眼神+微笑+语言+动作+专业+细节【现场演练】：如何不说话和留住转一圈就走的顾客？三、巧妙处理异议，提高成交率1、顾客为什么购买你的产品2、攻克顾客成交的三道心理防线3、销售成交秘籍：知己知彼，投其所好4、FABE销售法则和话术5、真正促成客户购买决定只需1-2个卖点6、顾客异议背后的含义7、顺、转、推——异议处理三步曲8、抓住顾客成交信号，及时踢单9、结合买点与卖点，给顾客一个购买的理由【现场演练】：FAB产品介绍法则、异议处理话术四、熟悉产品搭配，提高客单价1、做顾客信任的导购员2、提升客单价的两大关键3、高价产品销售技巧4、连带销售的6种方法5、提高连带销售的前提7、收集顾客信息，挖掘消费潜力五、VIP管理，提升返单率1、顾客流失的原因分析2、优质的售后服务是下次销售的开始3、建立完善的顾客档案，挖掘消费机会4、分级管理顾客档案5、 VIP档案动态管理6、如何让未成交顾客回来：登门槛效应、留面子效应7、客情维护，提高返单率，增加转介绍。

疯狂销售团队训练营课程背景：导购是门店业绩的源动力，是企业品牌的形象代表，但是，平庸的导购做不出业绩，优秀的导购干不长久，如今招人难、用人难、管人难、留人更难的问题让店长和老板们头疼不已。

面对如今诸多80后、85后的导购群体：您是不是总是为员工工作不够投入而烦恼？您是不是经常为了员工的消极心态苦口婆心？您的店铺是不是经常因为导购服务意识淡薄而损失客流？您是不是想方设法激励员工却不见起色？您的门店员工没有凝聚力，勾心斗角，抢业绩？您是不是在发愁没有一支充满激情和战斗力的终端销售团队？您的导购员在销售中销售技巧欠缺，经常无法探询到顾客真正的需求，？您的员工面对顾客提出的诸多异议，导购员无所适从，不敢踢单？您的顾客承诺一定会再回来，离开后却不再回来？您的仓库里库存堆积，门店员工却总说没有货卖？——《疯狂销售团队训练营》为您解决以上所有难题。

本课程结合众多终端销售案例，分析和解决导购在销售中经常遇到的问题，让学员明确角色定位，树立积极心态，加强服务意识，提升销售技能，简单易懂，超级实战，打造高效销售团队，提升门店业绩。

课程特色：实用、实战、实效课程内容紧密结合终端需求，易于复制；集讲师十多年门店经营管理和培训经验；掌握最新销售模式，迅速提升销售业绩；掌控客户心理需求，引爆客户消费行为；现场学会根据自己的产品开发销售话术；引导学员将课程内容内化并且真正落地。

学员收益牢记导购员的角色定位和职业素养，遵守疯狂销售团队的十条盈利军规；分析购买顾客购买心理和行为表现，对症下药设置门店销售的九个环节；重视售前准备保持积极的工作状态，区分不同顾客接待技巧，巧妙截流；学会赞美顾客，探寻引导顾客需求，掌握打动顾客的产品介绍大单技巧；快速提升连带销售和异议处理能力，现场开发本品牌话术解决实战问题；通过游戏体验提升学员的团队意识，培养学员不达目标不罢休的执行力。

课程时间：2天，6小时/天授课对象：店长、导购、加盟商等门店销售人员课程特色：1、主题讲授2、视频欣赏3、情景模拟4、案例研讨5、学员分享6、落地工具 7、头脑风暴课程大纲：第一部分：疯狂导购的角色定位【头脑风暴】购物时，你最喜欢怎样的导购员？1、认识你自己2、导购角色的认知误区3、导购员的8大角色4、疯狂导购自画像5、疯狂导购5项修炼第二部分：疯狂销售团队的十条军规一、您进入的是一家讲求实效的专卖店，请用您的业绩说话！1、业绩就是话语权，你做了什么，请用你的业绩说话2、价值观——要做就做销售明星，创造最佳业绩，实现个人价值3、自我激励，给自己树立明确的业绩目标4、将目标转化为具体的行动计划【头脑风暴】：西游团队裁员对象二、我们无视您的文凭、经验和背景，心态决定您的业绩！1、昨天的你怎么样，我不在乎，我在乎的是从今天开始你可以走向哪里2、保持一颗喜悦心，把微笑挂在脸上3、感恩和珍惜生命的际遇4、心态决定行为，行为决定业绩【视频分享】：跳跳羊的舞蹈三、时刻把店当成自己的，如果要离开，请带上您的荣誉和奖金！1、对自己和工作负责2、保持老板的心态，像老板一样思考3、导购职业规划4、出力长力原理【案例研讨】：疯狂的5S四、在您发出抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的！1、良好心态——停止抱怨，积极工作2、正面思维——方法永远比问题多3、分析总结——找到规律，勇于创新4、工作策略——比别人多做一点点【视频欣赏】：约翰.库缇斯——保持积极正面的心态，不抱怨不放弃五、上级永远喜欢这样的下属，面对困境，有原因分析更有解决方案！1、王牌店长必须具备积极和主动的心态2、问题分析工具——问题树分析法3、问题解决工具——特性要因图4、王牌店长解决问题5步曲【现场演练】：用问题树和特性要因图分析门店存在的问题及解决方案六、昨天的经验会成为今天的障碍，您需要不停地学习和进步！1、适时清空自己，保持空杯心态2、只有不断学习才能不断进步3、你可以不学习，但是你的竞争对手在学习【视频欣赏】：神奇的水杯——在游戏中感悟空杯心态的重要性七、我们存在的价值只有一条，为顾客创造利益！1、顾客的购买动机：逃避痛苦，追求快乐2、探寻顾客需求，为顾客挑选合适的产品3、我们卖的不是产品，而是卖产品带给顾客的利益4、把顾客当作朋友，站在顾客的立场思考八、被拒绝是我们的家常便饭，唯有您是优质弹簧，修复能力才会最强！1、顾客异议背后的含义2、保持乐观的态度，用真诚感动顾客3、用技巧引导顾客，艺术地说服顾客4、建立顾客异议库，编制标准应答语【游戏互动】相亲的故事九、王牌销售的共同点有四条：喜欢，自信，悟性，德行。

吕咏梅老师简介连锁终端实战训练专家教育硕士，企业高级培训讲师现婉枫女装、品格男装加盟代理商现雅娜化妆品加盟代理商曾任百分百感觉培训经理曾任伊丝艾拉服饰有限公司区域总监7年高校教学经验，10年连锁专卖店经营管理经验，5年企业培训、管理经验吕老师拥有丰富的培训和终端管理经验，吕老师的终端销售和管理课程贴近终端，深受导购、店长和加盟商的欢迎。

课堂上没有高深难懂的理论和精彩华丽的演讲，而是抓住影响门店业绩的关键点，通过大量的案例分享、现场演练和游戏互动培养导购实战技能，轻松解决门店销售中经常遇到的难题，提高销售水平，打造王牌销售团队。

授课风格：案例分析一针见血，授课语言幽默风趣，现场演练生动有趣，观点新颖深入浅出。

培训中善于运用案例分享、游戏互动、现场演练等多种教学手段，采用“理论+实战+工具”的模式，将课程内容与终端实际操作和案例紧密结合，把复杂枯燥的销售和管理理论变得简单有趣，让学员在愉快的氛围中轻松掌握，学了以后马上就能运用。

培训管理案例：吕老师有多年的管理培训经验，先后在学校、保险行业、服装行业的一、二、三线品牌担任高级培训讲师和培训经理等职位，实战经验丰富。

曾担任莱特妮丝服装品牌的培训经理，主讲终端销售、店务、管理等系列课程，通过大量的门店调研工作后，针对终端存在的实际问题开发课件，授课时结合大量实际案例讲解理论，规范标准化销售流程，抓住影响销售业绩的细节和关键点，让学员在演练中反思自我、演练话术，通俗易懂的授课风格和简单实用的内容深受各区域学员的喜欢。

在深圳市百分百感觉服饰有限公司担任培训经理期间，开发了专业知识、心态、销售、管理等系列课程，将总部直营店的成功模式整理成可复制的十二项管理方法和工具，开展全国分公司的巡回培训，将总部直营店成功的管理模式和销售方法复制到全国近2000家加盟店，加盟商反响很好，门店业绩和形象普遍提升；策划、组织“种子集训营”，开展分公司精英督导集训，通过课堂培训，仓库学习，驻店调研和后续跟踪等方法，为每个分公司培养出一批专业、管理、销售、陈列都过硬的精英督导，力争把总部成功模式快速复制到全国；每月的店长、店助、导购、加盟商培训，授课内容贴近终端实际，深受学员喜欢。

案例：产品知识卖点一页纸
滚筒洗衣机的购买要求：洗的干净，洗的快，省水省电， 减少洗涤剂残留等。
滚筒洗衣机的传统问题：洗涤时间长，洗涤耗电量大
滚筒水魔方系列的卖点：超级水流系统，智能控制系统， 3D立方内筒，魔力提升筋，筒自洁，超微泡沫
辅助证据（体验）：滚筒水魔方超级水流水流演示
❖知识：会做为目标，关键是练习与反馈
下午，你下楼买盒烟，老婆在门口叫住了你，让你帮忙买东西：家 里肉还有，买1盒蒙牛酸奶，半个西瓜，1盒蒙牛原味袋装奶，1大瓶味 全，5罐可口可乐，这些东西在楼下超市买；在旁边的菜市场买5个西红 柿，3斤黄瓜，2斤小白菜，最好问摊主要点他摘除的菜叶，1斤香蕉；
等你正在下楼时，你老婆又跑出来嘱咐到：香蕉还是在超市买好了， 另外，去菜市场旁边的一个专门的水果摊买2斤草莓，再到超市里买一 条1斤左右的活鱼，买武昌鱼吧，再买1块嫩豆腐！
导购员 中心
2. 训练方法：事半功倍还是事倍功半？
20
导购员训练：训练内容
情绪 意识 技能 知识
积极的正能量是销售的动力
1.销售意愿，是所有销量的基础与保障 2.会员管理意识，是会员管理的基础
1.基本的销售技能，是销售的关键 2.会员管理的技能，是销量的保障
1.过硬的产品知识，是销售的基础 2.基本的销售知识，是成交的基础 3.其他的管理制度，是工作的基础
8 8
对导购员的要求变了
推销员→生活顾问
市场环境与购物者的改变，在倒逼导购员的改变，不得不变！
01 / 01 / 2013
Department
9 9
导购员的变迁之路
V1.0
V2.0
V3.0
环境
需求>供应
竞争激烈

金牌导购员实战训练营———张津平目录第一章初识顾客：打破坚冰，有效征服顾客1、顾客冷眼对待导购员的热情笑容，导购员该怎么办2、导购员热情接待顾客，顾客却置之不理怎么办3、导购员热情介绍产品，顾客指出该产品有很多缺点怎么办4、向顾客介绍产品优点，顾客没有兴趣转身离开了怎么办5、看过产品后，顾客认为买不买都无所谓怎么办6、介绍产品时，顾客对品牌很陌生，从来没有听说过这个牌子怎么办7、听完导购员的介绍，顾客却看中其他品牌产品怎么办8、顾客看到产品时，认为这种产品太普通怎么办9、面对顾客的百般挑剔，导购员如何控制好自己的情绪10、营业高峰时，有些顾客没等到导购员招呼就离开了怎么办11、导购员建议顾客试用，顾客坚决不同意怎么办12、顾客认为品牌“名不副实”怎么办13、导购员如何在顾客面前保持自信的销售气势14、面对不同的顾客，导购员如何与顾客有效沟通15、导购如何避免以貌取人，把握推销时机16、导购员如何让自己的语言成为推销优势第二章消除价格异议，让钱不再是阻碍成交的因素17、顾客对产品很满意，但感觉价格太贵怎么办18、顾客比较产品和价格后，认为物非所值怎么办19、导购员对价格作出了很大让步，顾客仍不满意怎么办20、顾客看完产品很满意，但一听报价就不买了怎么办21、听完报价，顾客说：“XX牌的产品比你们的便宜多了”怎么办22、顾客非常看好该产品，但认为没必要买这样贵的产品怎么办23、顾客购买数量多，一再要求降价怎么办24、顾客对产品很满意，但要等到打折时再购买怎么办25、导购员同意降价，顾客仍旧犹豫不决怎么办26、顾客认为名牌产品价格高的原因在于宣传费用高，导购员怎么应对27、顾客以认识老板为由要求优惠怎么办第三章消除产品异议，巩固顾客需求28、顾客认为导购员的介绍都是出于自身经济利益时怎么办29、对于导购员介绍的产品，顾客称不能满足其需求怎么办30、试用产品后，顾客称产品突出了其自身的劣势时导购员怎么办31、看过产品后，顾客仍然怀疑产品质量怎么办32、对导购员提供的产品相关数据，顾客表示怀疑怎么办33、导购员介绍用语太专业，顾客担心操作有困难怎么办34、导购员介绍时，顾客认为茶农可选择性很小而离开怎么办35、导购员一直不停的介绍，顾客没有兴趣怎么办36、对于导购员的“产品适合论”，顾客极力反对怎么办37、产品很适合顾客，但顾客认为仍有不适合之处，导购员怎么处理38、顾客认为品牌变化了，不再适合自己怎么办第四章开展有针对性的销售，寻找有效的说服顾客模式39、顾客提的问题很专业，导购员应如何回答40、导购员详细介绍产品，顾客始终犹豫不决怎么办41、导购员介绍产品后，顾客提出很多问题怎么办42、导购员的介绍才刚刚开始，顾客已经掉头走了怎么办43、顾客试用了多套产品，最后一吭不声离开怎么办44、导购员介绍产品时，顾客带来的孩子怎么办45、面对上门的男性顾客，导购员如何应对46、多名女性顾客光临，导购员如何让顾客满意47、导购员接待老年顾客时，应该怎样做产品介绍48、导购员介绍完产品后，顾客以老顾客的名义要求打折怎么办49、顾客对购买产品“先冷后热”，导购员如何应对50、顾客客气地拒绝了导购员的介绍，推销如何继续进行51、面对“沉默型”顾客，导购员如何打动他们52、顾客有多疑特质，导购员如何应对53、顾客固执坚持自己的看法，导购员如何阐述了自己的观点第五章洞悉顾客的心理，有效利用促销工具54、顾客对促销不感兴趣，对赠品和折扣都无所谓怎么办55、顾客对促销感兴趣，但怀疑产品的质量怎么办56、产品促销期间，顾客既想打折又想要赠品怎么办57、顾客满意产品，但对没有打折活动不满意怎么办58、顾客比较同类促销产品，认为导购员促销的产品不划算怎么办59、顾客不知道搞促销活动，导购员是否必须给赠品60、顾客很喜欢赠品，但对促销产品不太满意怎么办61、顾客不接受打折以外的任何促销方式怎么办62、与其他促销活动作比较，顾客认为促销力度太小怎么办第六章决定时刻：打消顾客顾虑，实现生意成交63、顾客对产品有兴趣，身边的人却说“再看看吧，也许还有更好的呢”，导购员这时该怎么办64、顾客详细了解产品后没有购买，而是说再比较比较，导购员怎么办65、顾客准备购买产品，其他顾客却顺口否定，导购员怎么办66、顾客使用产品，却非要与其他人商量后再做决定，导购员怎么办67、顾客为别人买商品，迟迟下不了决心，最后说“我把他带来看看再说吧”，导购员怎么办68、产品只剩下一件，顾客要求买新的，并说不愿买别人挑剩下的，导购员怎么办69、顾客很满意产品，但仅剩的一件产品有问题时导购员怎么办70、顾客对产品满意，但需要过一段时间再购买怎么办71、顾客虽然看好产品，但对成交仍然犹豫不决怎么办72、顾客对产品很满意，但不认同导购员的服务怎么办73、离店前，导购员如何让顾客心满意足以巩固订单74、在推销过程中，导购员如何抓住顾客的心第七章售后服务：让更多的新顾客成为回头客75、顾客购买产品没过多久就要求退货怎么办76、成交后，如何预防因导购员态度不好引起的顾客退货77、顾客抱怨产品降价太快，要求补偿怎么办78、在退货期内，顾客因款式问题要求退货怎么办79、过了退货期，顾客因质量问题要求退货怎么办80、包退期内，顾客在小票遗失的情况下坚持要求退货怎么办81、无法证明是质量问题，但顾客却要求退换怎么办82、导购员应如何应对每次购买产品都要调换很多次的顾客第八章维护顾客：培养店铺的忠实顾客群82、导购员收集顾客资料时，怎样才能打动他们83、店铺如何在特别的日子给予老顾客人文关怀第一章、初始顾客：打破坚冰，有效征服顾客1、顾客冷眼对待导购员的热情微笑，导购员该怎么办情景描述导购员热情介绍：“女士您看看吧！我们这套家具流行的是现在最为时尚的简约风，更为难得的是，家具还可以变化，如果您家的摆放面积小，可以将家具折叠起来，需要的时候，您可以把它展开。

《金牌导购特训营》【课程对象】零售门店店长、导购和各一线人员【课程时间】 2-3天【课程目标】1、转变观念，从经验和感觉型管理转变成科学化管理；2、提升技能，从顾客消费规律出发，总结出一套科学规范的门店零售步骤和方法，从而提高购买率，提升门店销售；3、加强管理，强调销售一线的管理科学化、规划化和程序化，加强管理，从而提高效率，增加利润；4、调整心态，零售的精髓是激情，目标、责任和天天战斗的精神。

心态决定结果，心态决定高度。

5、熔炼团队，市场竞争最终是团队的竞争，战斗力前提是团队凝聚力和执行力。

【课程形式】讲师讲授+体验式训练+互动分享+工具应用【课程大纲】第一部分心态训练部分零售的精髓与核心就是激情，就是责任和天天战斗的精神！、不尽是制度问题，不尽是管理问题，而根源在就在于团队的每个“人”！更在于“人”的态度、心智，不是不会，而是不愿。

要根本解决，就必须根本解决“人”，解决人的心智和态度问题。

通过体验式的学习，使参训学员体验到欣赏、信任、负责任、承诺、共赢、爱心、付出、感召、可能性的凝聚力在企业团队中是如何发挥巨大力量的。

参训者在向内发掘的体验中发现自己的优、缺点及盲点、清晰自己及团队成员的心态每时每刻的位置，并懂得迁善心态达成目标。

在练习中体验团队的终极目的——赢！令参训员工在团队中创造赢的人生、赢的人际关系、赢的体验、赢的成果、赢的团队！守则、分死党、组建团队、钉子游戏、诚实与信任、撕纸条、被迫与选择、负责任与受害者、我的五样、领袖风采、诚实与选择、意向行、嘉许（感恩）、（训练内容根据不同企业、训练时间和不同学员层次会略有调整）。

第二部分管理技能部分一、导购的困惑和借口1、门店导购的困惑1）怎么始终保持激情2）怎么突破销售瓶颈3）怎么迅速成交4）价格、品牌困惑5）个人发展瓶颈2、销售不好的三大借口没人来；价格高；别人有活动二、门店日常实务1、门店开门七件事：材、觅、邮、颜、将、促、查（释义）2、门店日常实务1）落实目标，完成销售2）门店团队建设3）渠道开拓和业务开发4）商品和财务安全5）售后服务6）客户投诉处理7）外联协调8）会议和培训9）促销宣传10）经营管理建议三、门店核心-店长（根据情况增减）1、店长角色定位1）老板代理人2）平级同事3）店员领导2、店长工作职责3、店长每日工作内容与流程4、店长管理分享四、销售计划与落实（根据情况增减）1、销售增量的三驾马车和四个方向1）构成销售的三驾马车门店零售活动促销渠道开拓2）提升销售的四个方向提高客户数量提高购买技能提升重复购买提升连带销售3）增长空间九宫格2、销售管理核心思想和精髓1）感性和理性2）相信和做到关系:BE-DO-HAVE3）销售计划的“四化”原则落地化、可量化、表格化、分解化、3、个人销售计划、分解、落实与检查1）年度计划与分解2）月度计划与分解3）门店工作日志五：门店客户管理和业务开发（根据情况增减）1、坐销到行销的变化与提升2、零售门店主要业务渠道开发及注意事项（结合企业特点）1）行业联盟2）品牌联盟3）异业联盟4）小区活动5）引爆点客户3、门店客户管理1）会员卡2）VIP客户管理六：门店形象管理-终端布置和陈列（根据情况增减）1、5S终端现场管理1）基本原理释义整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）2）商品物料分类3）“三定”原则及其门店的实际应用4）实施要领及其注意原则2、商品陈列原则和实施要领3、节假日门店氛围营造1）各种手段和形式2）实施要领POP、爆炸贴、地贴、吊旗、红地毯、广播、视频、户外巨幅、飘空气球。

门店销售“九连环”课程背景：零售连锁行业竞争白热化的时代，您是否还在头疼以下问题：导购员缺乏积极性和主动性，优秀员工越来越难招；门店业绩主要靠主卖手，新员工成长速度慢，销售能力无法提升；顾客进店后，导购笑脸相迎，顾客却转一圈就走，无法沟通；导购介绍产品时说得口干舌燥，顾客却无动于衷；顾客不肯体验、试穿我们的产品；面对顾客提出的诸多异议，导购员无所适从，不敢踢单；导购连带销售水平低，客单价不高，业绩一直上不去；顾客承诺明天再来拿产品，离开后却石沉大海……课程目标：分析购买顾客购买心理和行为表现，对症下药设置门店销售的九个环节；重视售前准备保持积极的工作状态，区分不同顾客接待技巧，巧妙截流；学会赞美顾客，探寻引导顾客需求，掌握快速打动顾客的产品介绍技巧；营造舒适的体验环境做好连带销售，结合销售技巧和话术解决实战问题；课程时间：2天，6小时/天授课对象：终端导购、店长、督导、加盟商授课特色：1、激情讲授2、现场演练3、案例研讨4、视频欣赏5、互动游戏6、落地工具课程大纲：第一部分：导购员的角色定位1、认识你自己2、导购角色的认知误区3、导购员的8大角色4、销售冠军自画像第二部分：顾客购买心理分析1、顾客为什么购买你的产品2、顾客购买时的心理变化过程3、顾客心理改变时的行为表现是什么？4、对症下药：根据顾客不同行为表现设置对应的销售动作5、门店销售就是与顾客“谈恋爱”第三部分：门店销售“九连环”第一讲：迎接顾客1、售前准备人员准备/卖场环境/货品准备/每日例会视频欣赏：《亮剑》片段2、你的形象决定顾客的脚步3、迎接顾客第一件事：真诚的微笑4、迎接顾客的语言模板头脑风暴：店内没顾客时导购在干什么？第二讲：接近开场1、老顾客接待技巧2、接近顾客的时机3、特殊状况接待技巧4、巧妙站位，截流顾客现场演练：如何留住转一圈就走的顾客？第三讲：探寻需求1、了解顾客需求，提升购买力2、分析顾客的表层需求与心理需求3、如何打开顾客心门——赞美现场演练：通过游戏了解赞美的技巧和方法4、望问闻切探寻和引导顾客需求视频分享：通神医喜来乐第四讲：产品介绍1、顾客购买动机分析2、产品介绍的时机和内容3、FABE销售法则和话术4、帮顾客构图激发顾客的购买欲5、给顾客一个购买的理由现场演练：FABE销售话术和构图话术第五讲：顾客体验1、为什么顾客不愿意体验我们的产品2、营造舒适的体验环境3、顾客体验的服务6步曲4、顾客体验时应该注意的细节案例分享：“受伤”的顾客第六讲：异议处理1、顾客异议背后的含义2、面对顾客异议导购应具备的心态3、巧妙处理顾客异议的3个步骤4、常见的异议处理现场演练：异议处理话术第七讲：临门一脚1、为什么顾客迟迟不肯买单？2、顾客成交的4大秘诀3、即将成交的6大信号4、快速成交的6种方法案例研讨：试衣间的故事第八讲：连带销售1、如何做好连带销售2、连带销售成功3步曲3、连带销售的3大时机4、连带销售的6种方法现场演练：连带销售现场PK第九讲：收银送宾1、确认商品，快速收银2、售后细节，温馨提示3、建立档案，完善资料4、礼貌送客，客情维护。

王牌店长实战训练营课程背景：“开不开店看老板，赚不赚钱看店长”，门店与门店的竞争事实上就是门店店长之间的竞争。

店长不仅是门店最高层的管理者、经营者，在规模上与效益竞争的日益加剧的今天，店长更成了连锁经营发展的关键。

然而，零售行业竞争白热化的时代，您是否存在以下让您头疼的问题？店长无法独挡一面，管理起来很困难？业绩不好时导购总是诸多借口和抱怨？门店导购流失率越来越大，优秀员工留不住？门店员工没有凝聚力，勾心斗角，抢业绩？导购员在销售中无法探询到顾客真正的需求，销售技巧欠缺？面对顾客提出的诸多异议，导购员无所适从，不敢踢单？为什么顾客承诺一定会再回来，离开后却不再回来？仓库里库存堆积，门店员工却总说没有货卖？员工抱怨目标太高，无法完成，店长不会利用目标激励和管理员工？门店例会流于形式，枯燥无趣，店长不重视，员工不愿参与？店长管理方式落后，不会管理和分析销售数据……——《王牌店长实战训练营》为您解决以上所有难题。

本课程结合众多终端销售案例，分析和解决店长管理的关键问题，提升销售技能，加强服务意识，让店长学完马上就能回去复制，打造高效销售团队，提升门店业绩。

课程特色：以培养终端精英店长为目标，以提高销售实战水平为前提；以终端销售服务流程为主线，以提升门店销售业绩为结果；扬弃了理论说教和花拳绣腿，多采用案例分享和话术演练；坚守“实战•高效”之理念，提供有效的销售方法和工具。

学员收益：1、明确店长8种角色定位和所需技能，牢记开店目的“盈利才是硬道理”!2、帮店长树立积极主动、学习的心态，培养店长用老板的心态管理门店；3、全方位提升店长管理的德、法、术，6大法宝8种激励留住优秀员工；4、抓住店长管理5把钥匙和关键环节，解决困扰店长的销售和管理难题；5、学会销售数据的监控、管理与分析，找出问题，对症下药，提升销售；6、科学分解目标并转化为行动计划，提供方法和工具监控达成业绩目标。

课程时间：2天，6小时/天授课对象：店长、副店长、加盟商课程特色：1、主题讲授2、视频欣赏3、情景模拟4、案例研讨5、学员分享6、落地工具课程大纲：导入：王牌店长自画像第一部分：王牌店长的角色定位1、店长领导艺术的“王”道2、店长是店铺的灵魂3、店长的8大角色4、店长的义务和责任第二部分：王牌店长管理的五把金钥匙第一讲：第一把金钥匙——员工管理1、终端导购流失的原因分析2、店长管理的德、法、术案例研讨：撞钟，谁之过？3、六大法宝留住优秀员工互动游戏：红色轰炸4、员工激励的八种方法5、店长4个1士气鼓舞计划第二讲：第二把金钥匙——淡场管理1、旺季做商品，淡季做服务2、旺季做销售，淡季做形象3、旺季做价格，淡季做人气4、为什么顾客迟迟不肯买单？第三讲：第三把金钥匙——例会管理1、每日例会的意义是什么2、例会的分类和时间控制3、高效例会流程4、如何提高例会质量5、通过例会监控和管理销售目标现场演练：例会流程第四讲：第四把金钥匙——VIP管理1、VIP管理的困惑与难题2、建立完善的顾客档案，挖掘消费机会3、个性化服务打动顾客4、八大机制，推拉结合经营顾客案例分享：成功VIP案例分析第五讲：第五把金钥匙——投诉处理1、投诉处理的基本流程2、投诉处理的4条原则3、投诉处理的禁忌语言4、投诉处理的必备心态5、危机处理程序第三部分：抓住关键，提升销售服务水准第一讲：如何吸引顾客视线，提高进店率？1、陈列是无声的销售员2、你的形象价值决定顾客的脚步3、没有顾客时导购该干什么4、准客户在哪里？头脑风暴：那些方式可以吸引顾客进店？第二讲：为什么顾客看看就走？1、客户购买的7个心理阶段及其行为特征2、迎接顾客第一件事：微笑3、统一迎宾语4、问候顾客的6种开场方式5、接近顾客的3种方法6、用赞美打开顾客的心门互动游戏：赞美大PK第三讲：如何介绍产品容易打动顾客的心？1、产品介绍的6大时机2、FABE销售法则现场演练：FABE销售话术3、N-FABE销售法则案例分享：钓鱼的艺术4、塑造价值的三个原则5、结合买点与卖点，给顾客一个购买的理由6、销售最高境界：销售未来第四讲：如何引导顾客试穿？1、顾客愿意试穿的信心来源现场讨论：为什么顾客不愿试穿？：2、引导顾客试穿的6大时机3、恰当使用赞美鼓励顾客试穿4、通过N-FABE吸引顾客的试穿兴趣5、将顾客带进试衣间：眼神+微笑+语言+手势6、顾客试穿6步曲确定需求取出产品引领试穿守候服务肯定赞美适时促成7、顾客试穿时导购应该注意的细节现场演练：怎样将顾客带进试衣间？第五讲：如何提高成交率？1、顾客的购买动机：逃避痛苦，追求快乐2、顾客购买力不足的3个原因3、快乐成交的秘诀4、顾客成交的6大信号现场讨论：什么时候提出成交请求？：5、快速成交的6种方法6、综合运用销售道具解决实战问题案例研讨：谁赶走了我们的顾客？第六讲：如何提升客单价？1、做顾客信任的导购员头脑风暴：目前门店影响客单价的主要原因是什么？：2、收集顾客信息，挖掘消费潜力3、做好连带销售4、连带销售的6种方法5、提高连带销售的前提6、连带销售成功3步曲第四部分：精细化管理持续提升门店业绩第一讲：数据分析，对症下药1、店铺诊断工具——销售报表2、店铺关键指标：三率一价3、提高进店率的10种方法4、找准需求，巧妙引导，提升试穿率5、决定成交率的关键步骤6、连带销售，提升客单价7、管理工具——销售日报表、周报表、月报表第二讲：目标管理，行动落地1、为何要进行目标管理2、制定有效的目标3、目标管理SMART原则4、店长如何落实与分解销售目标5、将目标转化为行动计划6、店长如何监控并帮助员工达成销售目标7、目标管理工具——销售龙虎榜现场练习：将本店下个月的销售目标分解、细化，并列出行动计划毋意，毋必，毋固，毋我。

王牌导购沟通式销售沟通的最高境界：说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说。

——卡耐基培训导言：零售行业已经进入竞争白热化的时代，顾客对产品和服务的要求越来越高，在激烈的竞争中，您的门店是否存在以下问题：促销成为市场主角，不是价格战就是买赠，销售技术原生态；店里能卖货的导购太少，业绩主要依靠主卖手，销售和管理混乱；导购在销售中抓不住顾客真实想法，无法探询到顾客真正的需求；导购介绍产品时没有章法，说得口干舌燥顾客却无动于衷；面对顾客提出的诸多异议，导购员无所适从，不敢踢单；员工的成长靠自我领悟，速度太慢，不适应新时代的发展要求……独家研发的《王牌导购沟通式销售》抓住影响门店业绩的关键点，深入剖析顾客购买心理，通过大量的案例分析和现场演练，让一线员工学会实用的说话、倾听、询问技巧，轻松留住顾客，快速探寻需求，让顾客快乐成交，两天的课程帮您解决销售中的沟通难题，迅速提升门店业绩。

课程特色：以培养终端销售精英为目标，以提高销售实战水平为前提；以培养导购沟通能力为主线，以提升门店销售业绩为结果；扬弃掉理论说教和花拳绣腿，转变为案例分享和现场演练；坚守“实战•高效”之理念，掌握高效率的销售沟通技能。

学员收益：通过沟通快速提高门店成交率，巧用话术有效解决销售疑难症；了解顾客购买的8个心理阶段，学会说话倾听赞美等沟通技巧；掌握探寻需求的7个询问技巧，应用产品介绍的2大黄金法则；熟悉异议处理实用话术和法宝，解决快速成交和连带销售难题。

培训对象：终端导购、店长、督导、加盟商培训时间：2天，6小时/天授课方式：1、主题讲授，2、头脑风暴，3、情景模拟，4、案例研讨，5、互动游戏，6、视频欣赏课程大纲：导入：王牌导购解析1、沟通是王牌导购的核心2、沟通艺术决定销售业绩第一单元：沟通式销售的内在涵义1、沟通的几种模式2、沟通应达到的效果3、沟通式销售是一个双赢的过程4、沟通的最高境界：说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说5、四种销售沟通障碍6、销售买卖的本质7、销售流程两大关键8、如何才能达到销售的最高境界卖产品先卖信赖感卖好处不卖成分卖特色不卖大众化卖解决方案不卖产品本身第二单元：顾客购买动机与消费心理分析1、顾客购买动机：逃避痛苦，追求快乐2、客户购买的8个心理阶段及其行为特征3、顾客购买的8种消费心理分析4、8种不同顾客类型及其沟通策略第三单元：沟通式销售的说话技巧1、以顾客喜欢的方式说话2、用轻松幽默的语气说话3、讲顾客爱听的话不讲自己想说的话4、讲产品不如讲故事5、说关心人的话不说冒犯人的话6、讲肯定的话不讲模糊的话7、讲易懂的话不讲绕弯的话8、能用问的就不用说的第四单元：沟通式销售的肢体语言1、沟通的三要素游戏体验：你是一个好人2、肢体语言在沟通中的重要性3、手势：真正的沟通大师4、读懂顾客的肢体语言游戏体验：指哪里？第五单元：沟通式销售的倾听技巧1、为什么我们存在倾听问题2、听出顾客的弦外之音3、自己多听少说顾客多说少听4、倾听的6大技巧5、认同顾客的黄金话术第六单元：沟通式销售之迎宾开场1、没顾客时你在干什么2、统一迎宾语3、见到顾客第一件事：微笑4、开场寒暄语言5、常用的6种开场方式6、用赞美打开顾客的心门互动游戏：赞美顾客分组PK第七单元：沟通式销售之探寻需求1、了解顾客需求，提升购买力案例分享：卖李子的故事：2、探寻顾客需求的步骤3、常见的询问引导问题4、引导中顺势赞美5、询问引导的7大技巧6、有技巧地提问——SPIN询问法则7、实战问题：如何应对不说话的客户视频分享：神医喜来乐——帮顾客创造需求第八单元：沟通式销售之产品介绍1、产品介绍的6大时机2、FABE销售法则3、N-FABE销售法则4、塑造价值的三个原则5、销售最高境界：销售未来6、结合买点与卖点，给顾客一个购买的理由现场演练：FABE销售话术第九单元：沟通式销售之异议处理1、顾客异议背后的含义2、变顾客异议为利益的3个步骤3、ＡＡＦＡＢＮ异议处理法则4、常见的6种异议处理5、建立顾客异议库，编制标准应答语6、实战问题：顾客总是觉得价格太高现场演练：ＡＡＦＡＢＮ异议处理话术第十单元：沟通式销售之临门一脚1、客户为什么还不肯买单2、成交的关键——敢于要求3、快乐成交的秘诀4、顾客成交的6大信号5、快速成交的6种方法6、综合运用销售道具解决实战问题案例分析：为什么这个顾客会跑单：第十一单元：沟通式销售之连带销售1、连带销售的4大时机2、连带销售的6种方法3、提高连带销售的前提4、连带销售成功3步曲5、以柔克刚，打好销售太极拳第十二单元：沟通式销售之收银送宾1、快速收银，唱收唱付2、留下客户资料3、送顾客出门，再次介绍自己4、未成交客户离店时的注意事项5、VIP“一三七”法则6、实战问题：客户不愿意留资料怎么办案例分享：某服装品牌的顾客服务。