【实用】酒店前厅制度-五星级酒店—房务部之常用表格

目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理Gift Shop Manager (20)2.15 商场员工Seller (21)2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ··················································24-393.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25)3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27)3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29)F.O 管理实务3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)3.1.6 预定员Preservationist (31)3.1.7 前台接待Receptionist (32)3.1.8 礼宾员Concierge (35)3.1.9 商场员工Seller (36)3.1.10 总机话务员Operator (37)3.1.11 商务中心文员B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ·········································40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment (43)3.2.5 散客入住程序FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in (48)3.2.8 团队入住Group Check-in (49)3.2.9 团队离店Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock (54)3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing (56)3.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure (62)3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理宾客留言Message handling (64)3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire (65)3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)F.O 管理实务3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in (77)3.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理宾客投诉Complain Handling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left B ehind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone ·84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ................................ 85-102 3.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation . (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务Car Rental Service (99)3.4.8 委托代办服务Concierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ...............................103-110 3.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务Wake-up Service (106)3.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)3.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ························ 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务Taping Service (114)3.6.4 复印服务Copying Service (115)3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务Translation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务Binding Service (118)3.6.8 提供电话服务Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ································121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ······················125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center (144)F.O 管理实务4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ··································148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ：F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。

前厅管理制度表1. 前厅管理制度概述前厅管理制度是指酒店或宾馆前厅部门所遵守的一系列规范和程序，旨在确保前厅工作的顺利运转，提供高质量的客户服务。

本制度旨在规范前厅部门的工作流程，明确员工责任和权利，以提供优质的客户体验。

2. 前厅管理岗位职责2.1 接待员接待员负责迎接客人、登记入住信息、办理入住手续，并向客人提供协助和服务。

接待员还负责处理客人的投诉和需求，并协调其他部门的工作。

2.2 门童门童负责开启和关闭酒店大门，帮助客人搬运行李，提供对当地的指引和建议，并及时协调调度出租车等交通工具。

门童是客人的第一印象，需要热情、周到、细心地服务每一位客人。

2.3 行李员行李员负责协助客人搬运行李，将行李送至客房，并向客人解释相关服务设施和注意事项。

2.4 预订员预订员负责接听客人的预订电话，记录预订信息，并及时与客人确认预订情况。

预订员需要熟悉酒店的各类客房和服务项目，以便能够准确回答客人的问题。

2.5 旅游咨询员旅游咨询员负责向客人提供当地景点、交通、餐饮等信息，协助客人安排行程，提供旅行建议和预订服务。

3. 前厅管理制度流程3.1 客人到达客人到达酒店后，门童应迅速打开大门，并热情地迎接客人。

门童应协助客人搬运行李至前厅，并引导客人完成入住手续。

3.2 入住登记接待员应向客人索取有效身份证件，并填写入住登记表。

接待员需要核实客人的预订信息，并向客人提供房间钥匙，并告知相关服务设施和注意事项。

3.3 住房安排接待员根据客人的要求和预订信息，为客人分配合适的客房。

客人的个人信息应妥善保管，并确保客人的隐私和安全。

3.4 退房结算当客人准备离开酒店时，接待员应向客人确认退房时间，并核对房费和额外消费项目。

接待员应提供客房结算单据，并妥善处理客人的付款。

3.5 客人离店行李员应协助客人搬运行李，并向客人提供送别服务。

门童应礼貌地向客人道别，并及时关闭大门。

4. 前厅管理制度守则4.1 服务热情前厅员工应以热情、友好的态度对待每一位客人，主动为客人提供帮助和服务。

前厅管理制度表一、前厅管理制度概述前厅管理制度是指酒店前厅部门为保证客户满意度和提高酒店服务质量而制定的一系列规章制度。

本制度旨在明确前厅管理的职责分工、工作流程以及各项规范要求，以确保酒店前厅服务运作的高效性和流畅性。

二、前厅岗位职责及权限1. 接待员- 负责对客人的接待工作，提供热情、周到的服务；- 跟进客人需求并及时解决问题；- 确保前厅大堂的整洁和秩序；- 接听并处理电话和客人的询问。

2. 值班经理- 负责全面协调、管理及监督前厅各项工作；- 确保前厅服务质量的提升；- 处理客人投诉，解决问题；- 确保员工工作秩序和纪律性。

3. 行李员/门童- 协助客人搬运行李；- 协助客人上下车；- 维护酒店正面形象，保持门厅的整洁。

三、前厅工作流程1.客人接待流程- 客人到达酒店，接待员热情迎接并办理登记入住手续；- 为客人提供房间及酒店设施的介绍；- 安排客人入住房间并提供行李搬运服务。

2. 电话处理流程- 快速、准确地接听来电；- 根据客人需求提供信息和协助，或是转接到相关部门处理；- 记录电话信息并及时传达给相关人员。

3. 投诉处理流程- 值班经理接待客人投诉，主动倾听客人意见；- 快速解决问题并向客人提供满意的解决方案；- 值班经理记录处理过程和结果，并根据投诉情况采取相应的改进措施。

四、前厅服务规范1. 穿着规范- 员工应穿着整洁、专业的工作服，佩戴工牌；- 员工应保持良好的个人卫生和形象。

2. 语言礼貌- 员工应用客人熟悉的语言进行交流；- 用礼貌和友好的语言对待客人，主动提供帮助和服务；- 遇到问题要积极沟通，及时解决。

3. 行为规范- 员工应保持工作区域的整洁并做好物品管理；- 尊重客人的隐私和个人权益；- 严禁员工私自索要或接受客人现金、礼品等。

五、前厅管理制度的执行和监督1. 员工培训- 新员工应接受前厅工作的培训，了解岗位职责和服务标准； - 定期组织员工参加培训，提高服务能力和业务水平。

星级酒店前台管理规章制度第一章总则第一条为加强星级酒店前台管理，提高服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于星级酒店前台工作人员，包括前台接待员、值班经理、电话接线员等。

第三条前台工作人员必须遵守本规章制度，严格执行。

第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括：接待来访客人、办理入住手续、提供服务咨询等。

第五条值班经理的主要职责包括：负责前台工作的日常安排、协调处理突发事件等。

第六条电话接线员的主要职责包括：接听来电、处理客人咨询等。

第三章服务规范第七条前台接待员应站在对客人最有利的一方，热情、礼貌地接待每一位客人。

第八条前台接待员应及时、准确地为客人办理入住手续，并尽量满足客人的需求。

第九条前台接待员应了解酒店各项服务和设施，能够为客人提供详细的咨询。

第十条前台工作人员应保持工作环境整洁，工作态度认真，不得擅自请假或旷工。

第四章突发事件处理第十一条发生突发事件时，值班经理应立即组织人员处理，确保客人安全。

第十二条前台工作人员在处理突发事件时，应冷静、果断，并及时向上级领导汇报。

第五章岗位培训第十三条新员工入职时应接受培训，了解本规章制度并签订承诺书。

第十四条工作人员每年需接受一定时长的培训，不得擅自缺席。

第十五条工作人员应不断提升自身专业素养，提高服务质量。

第六章纪律和奖惩第十六条工作人员须遵守公司纪律，不得擅自使用公司资源或泄露公司机密。

第十七条工作人员如有违反规定行为，将按照公司的管理规定进行相应的处罚。

第十八条工作人员如履行职责优秀，公司将给予相应的奖励。

第七章附则第十九条本规章制度由公司制定，如有修改，需经相关部门批准。

第二十条工作人员对本规章制度有异议或建议，可向公司提出，公司将认真考虑并作出相应调整。

第二十一条本规章制度自发布之日起生效。

以上为星级酒店前台管理规章制度，希望各位员工严格遵守，保障酒店服务质量，提升客户满意度。

第一章总则第一条为确保酒店前厅服务质量和效率，提升酒店品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅所有员工，包括前台接待、礼宾部、总机、商务中心等部门。

第二章员工行为规范第三条员工应严格遵守国家法律法规，遵守酒店各项规章制度，维护酒店声誉。

第四条员工应具备良好的职业道德和敬业精神，以宾客为中心，提供优质服务。

第五条员工应保持良好的仪容仪表，着装整齐，佩戴工号牌，展现酒店员工的专业形象。

第三章考勤制度第六条员工应按时上下班，遵守考勤规定，不得迟到、早退、旷工。

第七条员工请假需提前向部门负责人提出申请，经批准后方可休假。

第八条员工病假需提供医院证明，事假需说明原因，经部门批准后方可休假。

第四章仪容仪表第九条员工上班期间需按照酒店规定统一着装，保持个人仪容仪表整洁、得体。

第十条员工不得携带私人物品进入工作区域，不得在工作时间吸烟、饮酒。

第十一条员工不得在酒店内大声喧哗，不得散布不实信息，影响酒店声誉。

第五章工作纪律第十二条员工应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间做与工作无关的事情。

第十三条员工应保持工作区域整洁，不得乱扔垃圾，不得在工作区域大声喧哗。

第十四条员工应严格执行酒店各项服务流程，确保服务质量。

第六章客户服务第十五条前台接待人员应热情、周到地为客人提供入住、退房等服务。

第十六条礼宾部人员应负责客人行李的搬运、车辆调度等工作，确保客人出行便利。

第十七条总机人员应确保电话畅通，及时转接客人电话，解答客人咨询。

第十八条商务中心人员应提供各类商务服务，满足客人需求。

第七章培训与考核第十九条酒店定期对员工进行培训，提高员工业务水平和综合素质。

第二十条酒店定期对员工进行考核，考核结果与员工绩效挂钩。

第八章附则第二十一条本制度由酒店人力资源部负责解释。

第二十二条本制度自发布之日起实施。

通过以上制度，我们旨在确保酒店前厅服务的高标准、高质量，为客人提供宾至如归的体验，进一步提升酒店的品牌形象和竞争力。

酒店前台排班规章制度表一、排班制度1. 制定排班计划：管理部门每周提前制定一个周排班计划，确保每天都有足够的前台工作人员。

2. 班次设置：每天根据工作量和客流量设置不同的班次，包括早班、中班和晚班。

3. 排班轮换：每个前台员工按照轮班制度进行排班，确保所有员工都有机会接触不同的岗位和工作内容。

4. 考虑员工喜好：在安排排班时考虑员工的个人喜好和生活习惯，合理安排轮休和加班。

二、工作规定1. 准时上班：所有前台员工必须准时到岗，提前15分钟进行交接班，保证工作的连续性和流畅性。

2. 工作内容：前台员工要熟悉酒店的各项服务项目和政策规定，积极主动地为客人提供优质的服务。

3. 服务态度：前台员工要有礼貌和耐心，面带微笑地接待每一位客人，解决客人问题和投诉。

4. 工作安排：遇到客人投诉或突发事件时，前台员工要及时向领班或主管汇报，配合解决问题。

5. 工作记录：前台员工每天要按时填写工作记录表，包括客人入住信息、房间情况等重要信息，以备查阅。

6. 保密工作：前台员工要严格保守客人的隐私信息，不得随意泄露或提供给他人。

7. 安全意识：前台员工要具备一定的安全意识，遇到紧急情况时要冷静处理，确保客人和酒店财产的安全。

三、考核评定1. 出勤考核：每个员工的出勤情况将被记录在档案中，出勤率低于标准的将受到相应的处罚。

2. 服务质量：每个员工的服务质量将定期进行评估，优秀员工将获得相应的奖励和表扬。

3. 绩效考核：每个员工的工作表现将定期进行绩效考核，考核结果将直接影响员工的晋升和加薪。

四、守则教育1. 培训教育：酒店将定期组织前台员工进行相关培训和业务知识的学习，提升员工的服务能力和素质。

2. 规章制度：向员工传达公司的各项规章制度和工作要求，确保员工落实到位并遵守规定。

3. 管理监督：管理部门将定期对前台员工进行监督和检查，发现问题及时纠正，确保工作的正常开展。

五、绩效奖励1. 员工奖励：根据员工的工作表现和服务质量，将设立各种绩效奖励，包括荣誉证书、加薪晋升等。