高速公路收费员绩效考核办法

高速公路收费员绩效考核办法

第一条 为提高收费人员的工作效率，对其日常工作行为进行监督和考核，达到企业的经营目标，提高满意度和工作成就感，根据《XX公司绩效管理标准化指引》，结合公司实际，特制定本考核办法。

第二条 考评的结果主要用于工作反馈、薪酬发放、职务调整、培训安排等方面。

第三条 本考评办法适用收费员。

第四条 考评的原则：一致、客观、公平、公开。

第五条 考评以月度为周期

第六条 考评的内容

（一）收费员的月度考核采用星级评定（以下简称星评）的方式，星评结果按从高到低分为“五星级”、“四星级”、“三星级”、“二星级”、“一星级”、“无星级”六个级别。

1、收费员星评考核内容见《收费员星评标准》（表1）

收费员星评标准（表1）

考核内容

星级

文明服务（成绩相同按综合管理考核成绩排名） 综合表现（成绩相同按收费金额差错率成绩排名） 收费金额差错率（成绩相同按照个人绩效车流成绩排名） 收费速度 投诉事件 考勤 个人绩效车流

五星级 排名位于站前10%且分数≥100分 排名位于站前10% 0 ≤20秒 0起 考评期内请病、事假天数≤1天 ≥站当月人均绩效车流 四星级 排名位于站前15%且分数≥98分 排名位于站前15% ≤0.3‰ ≤25秒 ≤1起 考评期内请病、事假天数≤3天 ≥站当月人均绩效车流90%

三星级 排名位于站前40%且分数≥95分 排名位于站前40% ≤0.5‰ ≤30秒 ≤3起 考评期内请病、事假天数≤5天 ≥站当月人均绩效车流80%

二星级 排名位于站前60%且分数≥90分 排名位于站前60% ≤1‰ ≤35秒 ≤5起 考评期内请病、事假天数≤7天 ≥站当月人均绩效车流70%

一星级 分数≥80分 分数≥80分 ≤3‰ ≤40秒 ≤7起 考评期内请病、事假天数≤9天 无要求

无星级 分数＜80分 分数＜80分 ＞3‰ ＞40秒 出现有效责任投诉 考评期内请病、事假天数＞9天 无要求

（1）“文明服务”按照《文明服务评分标准》（附件1）考核。该项考核数据来源于收费站、监控中心、主管部门。

（2）“综合表现”按照《综合管理评分标准》（附件2）考核。该项考核数据来源于站长、站助、班长参照《综合管理评分标准》，结合工作表现综合评分。

“综合表现”评分=站长、站助、班长评分/评分人数

（3）“收费金额差错率” 是指在收费过程中找赎时出现的金额差错;若系统原因造成的长短款和在财务填缴款单时填错数字而造成的长短款不计收费金额差错。

收费金额差错率=月度内差错金额绝对值的累加÷当月应收通行费总额

（4）“收费速度”：指每次测验样本为正常操作的20台车收费速度的平均值。单车收费速度为出口收费员对每台收费车辆从接完司机的卡和钱开始计算，到收费员将钱和票递到窗外结束；该项考核由收费站以录像抽查进行，确保全体收费员每人每月上下旬被测验一次，同时对每人被抽查的20台车的录像要进行存档。

（5）“投诉事件”：星级考评周期内当事人被顾客投诉；有效投诉指投诉事件经公司相关部门调查后，确认当事人对事件负有主要责任。

（6）“考勤”：指考评期内请病、事假天数。

（7）“个人绩效车流”：以系统内的车流为计算依据对当月个人车辆总量进行统计。

（8）以上考核数据由收费站负责汇总，如实报送主管部门审核。

2、 评定说明

（1）收费员以站为单位进行考评。

（2）评定一至五星级时,必须满足该星级的全部条件，缺一不可；未评上一至五星级的或者出现无星级其中一个条件的被评为无星级。

（3）收到稽查大队开具的处罚单的或者受到公司（含收费站）通报批评的不得评为五、四、三、二星级。

（4）以上考核指标涉及到计数时，均按对应计算单位，四舍五入精确到小数点后二位。

（5）考核期内调站的收费岗位人员原则上在工作时间半月以上的站进行星级评定，在调入站评定星级的员工，由调出站向调入站提供该员工本考核期在调出站的考核数据，在调出站评定星级的员工，由调入站向调出站提供该员工本考核期在调出站的考核数据。

（6）新入职员工在试用期内不参与星级评定；试用期满考核合格后的收费员，若超过考评期，则该考评期内不进行星级评定，直至第一个考评期与其他员工考评期起止时间相同。

（7）因怀孕、工伤、休假、新员工转正过渡期、调岗、参加公司活动等原因影响其个人月度考评数据的采集且影响其他参评员工的星评，原则上不参与星级评定。

（8）根据《XX公司管理制度汇编》员工奖惩办法的规定，对于连续2个月绩效考核被评为无星级的员工，实行停岗学习1个月，学习期间发放月基本工资；对于上岗后屡教不改，绩效考核连续3个月被评为无星级的员工或一年内4次评为无星级的员工，予以劝退或辞退；以上流程均为：由站部填写《员工处分呈批表》，上报主管部门、综合部审核、主管副总、总经理审批，随后下发《员工处分通知书》至员工本人签收。

第七条 本办法由XX公司XX部门负责解释，自颁布之日起执行。

附件1：

文明服务评分标准（基本分100分）

考核项目 序号 考核内容 评分标准

（未达要）求：分/台

着装配饰标准

1 头发：保持头发干净、清爽、无头皮屑，发型端庄，不得留奇异发型，不能染黑色以外的颜色。男员工头发前不覆额、侧不掩耳、后不触领，不准剃光头。女员工留海不覆额，用黑色夹子夹起，长发用统一头饰扎起盘至脑后。

-1 2 面部：女员工上岗时建议化淡妆，但不能浓妆艳抹；男员工不可留胡须，保持面部光洁；注意保持口腔卫生、洁净，上岗前禁止饮用酒类饮料，尽可能避免食用带刺激性气味的食物。

3 着装：上岗时应穿着公司统一工作服装，按公司要求统一着装，严禁跨季混穿；制服必须经常换洗、干净、平烫、不得有污垢，纽扣齐全并要扣好；工作时不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，工作制服、衣袖、裤腿等处不得显露个人内衣物。

4 手部：指甲修剪整齐，指甲长度不超过手指头，不能擦彩色指甲油，保持双手卫生。

5 鞋子：上岗时统一穿工作鞋（如有损坏，则穿黑色皮鞋），保持皮鞋清洁、光亮、无破损，禁止穿着其他鞋类上班。

6 饰物：不许佩戴首饰、墨镜上岗；手表不许戴左手。

7 工作证及阳光牌：必须端正地佩戴工作证在胸前明显位置，上岗期间将阳光牌（照片）放在统一明显位置对外公示。

仪容仪态和动作举止标准

1 收费动作标准：

步骤一：等待车辆（车辆驶入车道前）：双手放于工作台上，成交叉状，左手搭于右手上，掌心向下；双肩保持平正放松，上体自然挺直，坐于凳子的三分之二处，女士为标准坐姿或S型坐姿（男士为标准坐姿）；表情自然平和，略带微笑。

（2）步骤二：举手行礼（车辆进入车道时）：车辆经过安全岛进入车道时，左手五指并拢，大拇指稍向内扣，掌心朝向司乘人员，手臂与地面保持平行，引起司机注意，等待司机递卡款；车辆停稳或司机已见到时，手掌自然下落；示意车辆停车动作到位，要有定位感和节奏感，做到动作有力和自然大方。

（3）步骤三：点头微笑（车辆停稳开窗时）：停顿2秒后，左手收回桌面，同时身体向左转动，并与右手交叉放于扶板处，上身扔保持自然挺直，面向车辆停靠位置；

车辆停稳打开车窗后，头部向左自然面向与司机，面带微笑并点头示意，伴随微笑自然的露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘。

（4）步骤四：热情问候（接司机钱卡时）：使用“您好”或视情景使用不同问候语，问候使用普通话；接司机钱卡时热情问候，进一步加强微考核项目 序号 考核内容 评分标准

（未达要）求：分/台

笑表情，同时伸出左臂，接司机钱卡时应做到手掌心向上，五指并拢。

（5）步骤五：唱收唱付（收费操作时）：双手伴随身体自然转回到工作台，输入正确的车型、车号后将卡放置在读卡器上，屏幕上出现金额后转体面向司机并清晰的向司机说明“收您**元，找您**元”；找赎要认真核对并做到准确无误，找赎过程清晰明快；唱收与唱付时必须声音洪亮，让司乘人员清晰听到，同时注意配合注视和自然微笑。

（6）步骤六：真诚感谢（递钱给司机时）：递票递钱时转体面向司机，腕关节要伸直，眼神自然投向司机同时向对方点头，示意接票款；以标准微笑，眼神自然投向司机，同时向对方点头，示意接票款；票据应放置于钱款之上排列整齐。

（7）步骤七：礼貌送车（收费完毕时）：司机接到票款后，左手收回，手掌与部分手臂伸出窗外靠近亭壁，手臂肘关节稍微自然弯曲，面带微笑同时说“一路平安！”或视情景使用不同祝福语；面带微笑目光送车，车辆驶离后，可将手臂放于扶板上，转体回到工作台，要有节奏感和定位感，调整到等车状态；车辆未驶离时收费员不能关窗，也不能将收到的钱币放入抽屉。

2 发卡动作标准：

（1）步骤一：等待车辆（车辆驶入车道前）：双手放于工作台上，成交叉状，左手搭于右手上，掌心向下；双肩保持平正放松，上体自然挺直，坐与凳子的三分之二处，女士为标准坐姿或S型坐姿（男士为标准坐姿）；表情自然平和，略带微笑。

（2）步骤二：示意停车（车辆进入车道时）：车辆通过安全岛时，左手五指并拢，大拇指稍向内扣，掌心朝向司乘人员，手臂与地面保持平行；右手放在工作台上，身体保持正直稍向外侧；示意车辆停车动作到位后停顿1秒，要有定位感和节奏感，力求自然大方。

（3）步骤三：点头微笑（车辆停稳开窗时）：停顿一秒后，左手收回同时身体向左转动，并与右手交叉放于扶板处，上身扔保持自然挺直，面向车辆停靠位置；车辆停稳打开车窗后，头部向左自然面向与司机，面带微笑并点头示意，伴随微笑自然的露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘。

（4）步骤四：热情问候（发卡给司机时）：使用“您好”或视情景使用不同问候语、问候使用普通话； 双手伴随身体自然转回到工作台，进行发卡操作；取通行卡时，拇指于上、四指拢于下，捏住卡的左上角，不可将卡夹于手指之间，通行卡的正面朝上，字体朝向司机；递卡时腕关节要伸直，手与前臂形成直线；同时以标准微笑，眼神自然投向司机，向对方点头、示意领卡。

（5）步骤五：礼貌送车（发卡完毕时）：司机接到通行卡后，左手收回，手掌与部分手臂伸出窗外靠近亭壁，手臂肘关节稍微自然弯曲，面带微笑同时说“一路平安！”或视情景使用不同祝福语；面带微笑目光送车，车辆驶离后，可将手臂放于扶板上，转体回到工作台，要有节奏感和定位感调整到等车状态；车辆未驶离时收费员不能关窗。 考核项目 序号 考核内容 评分标准

（未达要）求：分/台

礼貌用语标准

1 收费员文明用语：

您好（车辆到达收费窗口，迎车手势自然放下后说“您好”，同时点头、微笑目视司机）→（请交××元）→收您××元，找您××元（唱收唱付）→一路平安（示意车辆离开时说“一路平安”，并做出示意车辆离开手势，手势待缴费车车头离开收费亭后自然收回，同时保持目送状态。对于启动较慢的车辆，可在动作持续三秒后恢复候车状态）。

-1 2 发卡员文明用语

您好（车辆到达收费窗口，迎车手势自然放下后说“您好”，同时点头、微笑目视司机）→一路平安（示意车辆离开时说“一路平安”，并做出示意车辆离开手势，手势待缴费车驾驶室离开收费亭后自然收回，对于启动较慢的车辆，可在动作持续三秒后恢复候车状态）。

3 热情接待，使用敬语

当司机询问时，收费人员应热情接待并回答，如不清楚，应使用“请稍等”、”对不起，让您久等了”等敬语，并及时叫班长过来向司机解答或询问监控员，禁止出现不理会司机的现象。