酒店前厅部岗位职责

职位工作描述

JOB DESCRIPTION

（JD）

前厅部

Front Office Department

目 录Contents

前厅部

FO-JD-01前厅部经理工作描述

FO-JD-02大堂副理工作描述

FO-JD-03前台主管工作描述

FO-JD-04前台领班工作描述

FO-JD-05前台接待员工作描述

FO-JD-06礼宾部主管工作描述

FO-JD-07行李员工作描述

FO-JD-08门童工作描述

FO-JD-09行政楼层领班工作描述

FO-JD-10行政楼层接待员工作描述

FO-JD-11总机领班工作描述

FO-JD-12总机接线员工作描述

FO-JD-13商务中心文员工作描述

职位工作描述JOB DESCRIPTION

档号Policy No.：FO/JD/01 部门Department：前厅部 分部门Section：办公室

职位名称Position: 前厅部经理 直属上级Superior：房务总监 编订Prepared by:

签名：

Signature: 发布Issued by:

签名：

Signature: 总经理审批GM approval:

签名：

Signature:

生效日期Effective Date:

2013年11月1日 取代Supersedes:

原档号JD/FO/001 分发Distribution:

工作关系：

对上报告：房务总监

管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书

合作者：酒店内其他各部门经理、总监

外部关系：相关行业主管部门

职位内容：

1. 负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。

2. 与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。

3. 根据客情妥善做好客房的排房工作。

4. 必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。

5. 协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。

第 1 页 共 2 页 酒店前厅部岗位职责

酒店前厅部是酒店管理中一个重要的部门，负责接待和服务客人，以及进行前台管理和客户关系维护。以下是酒店前厅部一些常见的岗位职责：

1. 接待和登记客人：负责迎接客人，核对预订信息并完成客人登记手续，提供相关服务和信息。

2. 进行前台管理：负责前台的日常工作，包括接听和转接电话、回答客人查询、处理客人投诉等。

3. 办理入住和退房手续：负责办理客人的入住和退房手续，包括核对客人身份、收取房费、办理押金等。

4. 提供客房服务：负责协助客人入住、提供客房服务，并解答客人对酒店设施和服务的疑问或需求。

5. 管理客户关系：与客人保持良好的沟通和联系，及时回应客人的需求和投诉，解决问题，维护客户关系。

6. 协调各个部门工作：与其他部门密切合作，协调客房清洁、维修、餐饮等工作，确保顺畅运营。

7. 进行财务工作：负责收取和结算房费、押金等款项，确保客户账务的正确处理。

8. 管理前厅人员：领导和管理前厅部的员工，包括培训、排班、绩效评估等工作。 第 2 页 共 2 页 总之，酒店前厅部的岗位职责主要是为客人提供优质的接待和服务，维护客户关系，并协调各部门工作，确保顺畅的酒店运营。

XX酒店前厅部各岗位职责

一、前厅经理岗位职责

一）岗位名称：前厅经理

二）直接上级：客务部经理

三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班

四）岗位职责：

1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。

2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。

3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。

4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。

5、处理领班工作中遇到的问题。

6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。

7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。

8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。

9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。

10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。

11、协调所分管班组内部的对客服务工作。

12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。

13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。

14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。

15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。

16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。

17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

二、前台领班岗位职责

一）岗位名称：前台领班

二）直接上级：前厅经理

三) 直接下级：接待员(含商务楼层)

四) 岗位职责：

1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

部门 前厅部 向上报告 前厅部经理

职位 大堂副理 向下指导 前厅部员工

工作概述：

代表酒店当局根据实际情况和酒店的要求标准来指导和督促各人上部门的日常工作，确保酒店各部门为客人提供优良及有效率的服务，各种运作都能顺利地进行；直接负责处理酒店日常发生的各种突发事件和难题，以及有效地处理所有客人人的投诉。

主要职责：

1、协调处理宾客关系，代表酒店总经理接受宾客投诉，并妥善处理，争取将所有的投诉截止在大堂副理，使客人的不满减少到零。

2、熟悉酒店各种服务设施项目和本地各种服务信息、查询途径，回答客人询问，主动征询客人意见，沟通感情，向客人提供必要的协助和服务。

3、维护大堂及门口的秩序，劝说和制止客人的不文明行为，维护酒店形象。

4、检查大堂及门口设施的完好程度和卫生情况，发现问题及时通知有关部门处理。

5、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。

6、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。

7、代表酒店迎送客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

8、迎接及带领客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。

9、做客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。

10、了解熟悉酒店常客和长住客人的姓名、职务及性格，融洽酒店和客人的关系。

11、协助酒店领导和各有关职能部门，处理酒店各种突发事件，组织各部门给予在客人投诉时的补偿和及时的服务。

12、与保安部及工程部一起检查发出警报的房间，并做好记录。

13、遇危险、紧急事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人。

14、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

15、每天各班次做好值班记录，要将当天发生的事件及投诉处理情况详细记录在值班日志上，并及时向前厅部经理反馈客人的意见及建议。

16、检查大堂各岗位的服务质量，及时纠正违例和服务不规范的行为。

17、协助前台收银办理有关结帐、催款、索赔、续住等手续。