酒店前厅部工作概述及岗位职责

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容

直接上层：礼宾部领班

【岗位职责】

1. 为进出酒店客人提供行李服务，拉关车门。

2. 为进出酒店客人提供迎宾、送宾服务。

3. 记住酒店常客和 VIP客人姓名，能做到用姓名称呼客人。

4. 做好车道车辆指挥工作，确保车道畅通无阻。

5. 保证车道灯光照明和环境卫生，发现问题及时向领班反映。

6. 发现可疑人员进入酒店时，及时向领班汇报。

7. 了解酒店各项服务设施和营业时间。

8. 帮助老人、残疾人上、下车，进出酒店。

9. 谢绝衣冠不整、精神病患者进入酒店，保证大堂客人安全。

10. 配合行李员工作。

11. 运送散客进出店行李。

12. 负责收集、运送、装卸团队行李，并请领队确认、交接。

13. 在大堂值岗，站姿端正，工作主动热情。

14. 礼貌引领客人到房间，并根据情况正确熟练的用中文/英语向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。

15. 准确及时的递送留言、报刊、信件等。

16. 办理委托代办服务。

17. 外出寄信、购买邮票等。

18. 提供酒店内寻人服务。

19. 夜间班组负责卫生清理、表格、文件存档等工作。

20. 熟悉酒店应急程序，一旦遇紧急情况及时处理。

21. 完成上级交办的其它任务。

【工作内容】

1、每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。

2、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。

3、准备好对客服务用品。

4、为团队提供行李进出酒店的运送工作。

5、为散客提供行李进出酒店的运送工作。 6、为客人提供行李寄存工作。

7、为客人提供换房服务。

8、为客人提供留言、信件、快件、报纸等递送服务。

9、为客人提供委托代办服务。

10、酒店范围内寻人服务。每班提前5－10分钟到岗、签到，完成交接班。

11、了解当日酒店客情及各项会议、用餐活动，接受仪容仪表的检查。

12、为团队提供行李进出酒店的运送工作。

13、为散客提供行李进出酒店的运送工作。

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容

【管理层级关系】礼宾部领班

直接上层：大堂副理

【岗位职责】

1. 向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。

2. 负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保大堂服务工作的正常运转。

3. 积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。

4. 调查并处理涉及礼宾部的投诉。

5. 与出租车队保持密切联系，确保优质服务。

6. 督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。

7. 按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。

8. 确保客人的邮件、报刊传递准确及时。

9. 合理安排员工班次及调休、加班。

10. 定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。

11. 主持、召开分部门会议。

12. 加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有关分部工作。

13. 定期整理行李房寄存行李和转交物品。

14. 及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。

15. 完成部门经理交办的其它任务。

【工作内容】

1. 提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。

2. 根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。

3. 在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。

4. 制定新员工培训计划，并跟踪落实。

5. 如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。

6. 雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。

7. 参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。

8. 检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。

9. 检查交接班跟进事项的落实情况。

10. 主管不在时负责主管工作 11. 检查各班次工作纪录和卫生情况。

12. 检查当日VIP客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。

13. 检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。

XX酒店前厅部各岗位职责

一、前厅经理岗位职责

一）岗位名称：前厅经理

二）直接上级：客务部经理

三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班

四）岗位职责：

1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。

2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。

3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。

4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。

5、处理领班工作中遇到的问题。

6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。

7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。

8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。

9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。

10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。

11、协调所分管班组内部的对客服务工作。

12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。

13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。

14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。

15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。

16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。

17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

二、前台领班岗位职责

一）岗位名称：前台领班

二）直接上级：前厅经理

三) 直接下级：接待员(含商务楼层)

四) 岗位职责：

1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。

部门 前厅部 向上报告 前厅部经理

职位 大堂副理 向下指导 前厅部员工

工作概述：

代表酒店当局根据实际情况和酒店的要求标准来指导和督促各人上部门的日常工作，确保酒店各部门为客人提供优良及有效率的服务，各种运作都能顺利地进行；直接负责处理酒店日常发生的各种突发事件和难题，以及有效地处理所有客人人的投诉。

主要职责：

1、协调处理宾客关系，代表酒店总经理接受宾客投诉，并妥善处理，争取将所有的投诉截止在大堂副理，使客人的不满减少到零。

2、熟悉酒店各种服务设施项目和本地各种服务信息、查询途径，回答客人询问，主动征询客人意见，沟通感情，向客人提供必要的协助和服务。

3、维护大堂及门口的秩序，劝说和制止客人的不文明行为，维护酒店形象。

4、检查大堂及门口设施的完好程度和卫生情况，发现问题及时通知有关部门处理。

5、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。

6、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。

7、代表酒店迎送客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

8、迎接及带领客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。

9、做客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。

10、了解熟悉酒店常客和长住客人的姓名、职务及性格，融洽酒店和客人的关系。

11、协助酒店领导和各有关职能部门，处理酒店各种突发事件，组织各部门给予在客人投诉时的补偿和及时的服务。

12、与保安部及工程部一起检查发出警报的房间，并做好记录。

13、遇危险、紧急事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人。

14、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

15、每天各班次做好值班记录，要将当天发生的事件及投诉处理情况详细记录在值班日志上，并及时向前厅部经理反馈客人的意见及建议。

16、检查大堂各岗位的服务质量，及时纠正违例和服务不规范的行为。

17、协助前台收银办理有关结帐、催款、索赔、续住等手续。