商场超市总台服务台工作规范

商场超市总台服务台⼯作规范总服务台⼯作规范◆适⽤于********商场总服务台⼈员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话、⼴播系统、会员卡发⾏解释、便民服务⽅⾯、开具发票、免费寄存等⼯作，收银经理负责监督执⾏。

◆仪容仪表要求：1、上班前10分钟穿好⼯作服，保持⼯作服的整洁；切记穿着破损的⼯作服或拖鞋上班。

2、正确佩带好本⼈的服务卡，不应发⽣错带或漏带的情况。

3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。

4、整理好⾃⼰的头发，男⼠不得留怪发，⼥⼠不允许披长发⼯作，不留长指甲，不涂⾊泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。

5、上班前不应吃带重⼝⽓的⾷品，如⼤蒜，⼤葱等，以防⽌给顾客带来不好的感受。

6、调整好⾃⼰的⼼情，保持愉悦的⼼情，⾯带微笑开始⼯作。

◆每天的⼯作流程1、营业前：1)清洁、整理的服务台。

包含：寄存台、⼩商品柜等区域。

2)整理、检查、补充必备的物品。

包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。

3)服务员服装、仪容的检查。

4)熟记便民特⾊服务的内容、当⽇促销活动的内容、以及重要商品的位置等。

5)补充当期的特价宣传商品及宣传材料。

2、营业中：1)实⾏站⽴服务，主动招呼顾客，并使⽤礼貌⽤语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。

2)为顾客作寄包服务。

3)为顾客提供各项便民服务。

4)为顾客作结帐服务（⼩商品、冷饮等）。

5)为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。

6)顾客遗忘寄物或未带⾛物品的处理。

7)做好开具发票服务。

8)做好会员卡发放服务。

9)发放店内宣传单，特价单。

3、营业后：1)整理服务台及周围环境。

2)整理名烟名酒销售⾦额，并上缴营业款。

3)整理寄存包台的寄存牌。

4)关闭电器的电源。

5)协助管理员处理善后⼯作。

⼀、咨询服务1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的⼀切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐⼼的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之⼿，让顾客感受到朋友般的真诚。

超市前台收银客服管理制度一、为了提高超市前台收银客服效率，确保顾客的满意度，制定以下管理制度。

二、前台收银客服人员的基本要求：1. 必须具备一定的沟通能力和服务意识，能够主动热情地对待顾客；2. 须具备一定的计算能力和快速反应能力，能够快速准确地完成收银工作；3. 必须具备较强的责任心和团队合作意识，能够积极配合其他同事完成工作任务；4. 须具备良好的礼仪和形象，维护公司形象，并遵守相关规章制度。

三、前台收银客服的工作内容：1. 负责为顾客提供准确快捷的收银服务；2. 负责为顾客解答问题，并提供相应的服务；3. 负责对超市的商品进行清点、整理及摆放工作；4. 负责维护超市前台的整洁和秩序；5. 负责协助其他同事进行前台的各项工作。

四、前台收银客服的工作流程：1. 具体的工作内容包括：接待顾客、收银、处理退换货事宜、换算货币、核对清点款项、整理班次交接等；2. 在工作过程中需要注意：货币的真伪辨别、准确找零等；3. 在工作结束后，需要对工作台和现金的清点和核对等；4. 对于退换货等问题，需要根据公司相关规定进行操作。

五、前台收银客服的工作方法：1. 对于顾客的接待，需要主动热情地对待每一位顾客，提供周到的服务；2. 在收银过程中，全程面带微笑，保持良好的沟通和表达能力；3. 对于处理退换货事宜，需要耐心细致地与顾客沟通，并按照公司规定进行操作；4. 在换算货币和核对清点款项时，需要确保准确无误；5. 对于换班交接工作，必须认真仔细地完成，确保没有遗漏。

六、前台收银客服的日常工作管理：1. 工作期间，需要严格按照公司规章制度进行操作，不得违反规定；2. 工作期间，如遇到问题需及时向主管或领导汇报；3. 工作期间，要注意保护个人和顾客的信息安全，不得泄露任何私人信息；4. 协助其他同事共同完成前台的各项工作任务。

七、前台收银客服的培训和评估：1. 新员工入职后需要接受相关的岗前培训，包括收银操作规范、服务流程等方面的培训；2. 定期对前台收银客服人员进行绩效评估，并进行绩效考核；3. 根据绩效评估结果，对员工进行奖惩等相关管理措施。

店铺服务中心（服务台）规范为提升企业形象，统一店铺服务中心（服务台）的形象和服务功能，为广大顾客提供优质、便捷、高速、安全的服务，特制定本规范。

一、服务中心（服务台）的设置（一）各店铺应设置服务中心（服务台），便利店依条件设定，百货店参照执行。

（二）服务中心（服务台）应设置在店铺出口附近，方便顾客前往。

（三）服务中心（服务台）应按照功能设计及平均客流量的要求，具备足够的接待空间和保证有接待人员在岗值班，大型店铺应设置低位服务台。

（四）服务中心（服务台）的外观应统一规范，按公司设计部们标准执行，上方悬挂或张贴“服务中心（服务台）”的中英文标识（“服务中心”、“SERVICE CENTRE”），店内其它物品不得遮挡标识。

服务中心（服务台）如与存包处合并设置的，后部应配有能够满足客流需求的存包柜，配备相应数量的存包牌，方便顾客存包。

（五）服务中心（服务台）的明显位置应公示以下内容：“便民监督项目”（见附件1）、“便民服务项目”（见附件2）、“购物须知”（见附件3）、“商品退换须知”（见附件4）、“存包须知”（见附件5）、“会员积分卡办理须知”（见附件6）、“大宗商品免费送货上门服务”（见附件7）、“团购须知”（见附件8）、“开具发票须知”（见附件9）、卡换卡须知（见附件10）、服务承诺（见附件11）、投诉处理制度（见附件12）。

（六）服务中心（服务台）应建有“两本”、“三表”、“一盒”、“一志”。

即“_____店顾客遗失物品登记本”（见附件13）、“顾客意见本”（见附件14）、“_____店顾客投诉登记表”（见附件15）、“_____店顾客借用购物车登记表”（见附件16）、“_____店顾客遗失存包牌取包登记表”（见附件17）、“_____店停用存包号牌盒”（见附件18）、“_____店值班工作日志”（见附件19）以及“相关提示或警示标识”（见附件20）。

服务中心（服务台）还应备有“双语服务指南”、《店铺服务管理相关法律法规汇编》。

服务台岗位职责（多篇）第1篇：服务台岗位职责集美益源服务台、收银员岗位职责及工作规范一、岗位职责1、树立主人翁的责任感，勤奋敬业，热爱本职工作。

2、在岗员工精神饱满，统一着装，佩戴胸卡，并使用“您好、谢谢、请稍等”等文明礼貌用语。

3、熟知各种品牌的经营区域和经营项目，为入驻商户提供联络电工、值班经理等服务，热情周到的为广大消费者提供优质的服务。

4、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不代他人打卡，休息时间不得随意变动，统一按照排班表执行。

5、上班时间不得扎堆聊天，大声喧哗，不得玩手机、看报纸、杂志，不得利用工作之便做与工作无关的事情。

（违者罚款10元）6、在岗人员有权监督各商户是否使用集美益源统一的销售凭证，认真审核各商户的销售单是否填写标准，杜绝因合同不规范造成的纠纷和损失，并有义务向消费者讲解使用统一销售单的重要性。

（违者罚款10元）7、保管好销售单、发票、印章、出门条、电脑、验钞机、计算器、对讲机等一切财物，不得丢失。

（违者照章赔偿且罚款50元）8、如有客户投诉，需提醒顾客必须持集美益源销售单到售后办公室解决，如有突发事件，要及时通知值班经理或各展厅业务经理，不得耽误。

9、遵守职业道德，严守商业秘密，否则因泄密而发生的一切问题将由当事人承担。

（违者罚款10元）10、无论在任何情况下，不得发生与顾客争吵的现象，如有顾客（顾客及商家）投诉，应做自我检讨并接受相应的处罚。

（违者罚款50元）11、服务台工作人员要团结互助，互相配合，齐心协议做好本职工作，时时为大局着想，有为企业奉献的精神。

12、遵守企业的各项规章管理制度，服从集中统一的行政管理，接受监督与考核。

13、完成领导交办的其它工作。

二、工作规范为规范咨询服务，更好地做好顾客问询接待工作，全面周到为顾客服务，保障服务质量，维护企业形象，特制定本工作规范。

(一)咨询服务1.遇有咨询的顾客，应主动与顾客打招呼“您好，欢迎光临，我能为您做什么？”，表情自然大方，面带微笑。

总台日常工作内容及职责要求
一、总台日常工作
1、为顾客提供咨询、电话导购服务.
2、办理会员卡、开具发票业务、办理联盟银行兑换电子券业务.
3、免费提供饮水、便民药箱、礼品包装、婴儿车、残疾人车、雨伞租借业务.
4、提供广播寻人、寻物、失物招领等服务。

5、代购火车票。

6、接待顾客投诉时做好部门之间的衔接工作。

二、总台人员岗位要求
1、熟知并能严格执行公司各项相关规章制度和本岗位操作规范。

2、熟知公司的服务承诺及相关规定。

3、熟悉商场的经营范围和经营布局。

4、熟练掌握总服务台各项服务项目的操作技能。

5、及时掌握公司各项经营信息。

6、讲标准流利的普通话，有较强的语言表达能力。

7、掌握人际关系沟通技巧和一定的应变能力。

8、具备基本的安全知识。

三、总台人员岗位职责
1、认真执行各项规章制度。

2、解答顾客的咨询，切实起到导购作用。

3、为顾客进行礼品包装、订票、订房等工作。

4、从事公司各种礼仪服务工作。

5、做好交接班工作，做好重点物品盘点和财物交接工作。

6、妥善使用、维护、保管总服务台管辖范围内的机器、设备、设施、用具、用品等。

7、做好顾客意见和建议以及遗失物品的登记、保管工作。

8、服从上级领导的指令，做好其它临时性工作。

2015年7月31日。

商场总服务台规章制度第一章总则第一条为规范商场总服务台的管理和服务工作，加强服务品质，维护商场秩序，特制定本规章制度。

第二条商场总服务台是商场的重要组成部分，是商场服务的窗口和纽带，负责接待和处理商场内的各类服务需求。

第三条商场总服务台的服务宗旨是“以客户为中心，服务至上”，为顾客提供优质、高效、全面的服务。

第四条商场总服务台的工作对象是商场内的所有顾客和商户，对于所有需要帮助的人员，都应尽力协助。

第五条商场总服务台应保持良好的工作秩序，做到老师礼貌、效率高、形象好，严格遵守各项规章制度。

第二章服务内容第六条商场总服务台的主要服务内容包括：1. 为顾客提供商场内的咨询和导航服务；2. 为顾客提供商场内的各类服务需求的协助和解决；3. 协调商场各部门之间的合作，确保服务的顺畅进行；4. 了解和掌握商场内的各项活动和促销信息，及时向顾客传达。

第七条商场总服务台的服务范围是全面的，需要了解商场内的各项服务项目和活动内容，以便为顾客提供准确的信息和服务。

第三章服务流程第八条顾客到商场总服务台咨询或申请服务时，服务人员应主动接待，认真倾听顾客需求，并及时给予回应和帮助。

第九条在处理顾客需求时，服务人员应做到礼貌、耐心、细致，尽量满足顾客的需求，确保服务质量。

第十条当顾客提出异议或投诉时，服务人员应认真听取顾客意见，及时处理和妥善解决，保持良好的服务态度。

第四章工作制度第十一条商场总服务台的工作时间为每天8:00-22:00，服务人员需按时上班，确保服务台的正常运转。

第十二条服务人员需要穿着整洁、得体的工作服装，并保持良好的仪容仪表，体现专业形象。

第十三条服务人员需要严格遵守工作纪律，服从管理，听从指挥，做到工作认真负责，不得擅自离岗。

第十四条服务人员需定期接受培训和考核，提高服务水平和专业技能，确保服务质量。

第五章处罚措施第十五条对违反本规章制度的服务人员，商场总服务台有权采取以下处罚措施：1. 警告处分：对轻微违规行为，予以口头警告，并记录在案；2. 记过处分：对较重违规行为，予以记录过处分，并通报相关部门；3. 辞退处理：对严重违规行为，予以辞退处理，并通报有关部门。

超市服务台岗位职责【篇一：商场超市总台服务台工作规范】总服务台工作规范适用于********商场总服务台人员在接待咨询、现场检查管理及接听顾客热线电话、广播系统、会员卡发行解释、便民服务方面、开具发票、免费寄存等工作，收银经理负责监督执行。

仪容仪表要求：1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。

2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。

3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。

4、整理好自己的头发，男士不得留怪发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。

5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。

6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。

每天的工作流程1、营业前：1) 清洁、整理的服务台。

包含：寄存台、小商品柜等区域。

2) 整理、检查、补充必备的物品。

包含：各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。

3) 服务员服装、仪容的检查。

4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位置等。

5) 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。

2、营业中：1) 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语：“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。

2) 为顾客作寄包服务。

3) 为顾客提供各项便民服务。

4) 为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。

5) 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。

6) 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。

7) 做好开具发票服务。

8) 做好会员卡发放服务。

9) 发放店内宣传单，特价单。

3、营业后：1) 整理服务台及周围环境。

2) 整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。

3) 整理寄存包台的寄存牌。

4) 关闭电器的电源。

5) 协助管理员处理善后工作。

一、咨询服务1、服务规范：总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。

服务台岗位职责
岗位职责：
１．注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念
２．熟练掌握商场的有关服务规则和项目
３. 严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私
4. 耐心服务，善待顾客
主要工作：
1．每天营业开始时,迎接顾客
2．顾客投诉的处理和记录
３. 顾客存／取包
4. 负责促销商品的赠品发放
5. 为大件家电购买者检测、试机
6. 接受顾客咨询
7．超市快讯的追踪、分发
8. 全店的广播服务工作
9．使用规范用语
10.为符合要求的顾客退换货
辅助工作：
1．所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处)随时清洁卫生
２. 爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查3．熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则,了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品
4．顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告
５. 避免让顾客在公共场所吵闹
6．凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品
7. 当顾客前来要求退/换货时，检查其是否符合退／换货要求；楼面主管来领取退/换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认
８. 协助其他部门的工作（如收银、盘点、防盗、防火等等)。

商场超市服务台须知
尊敬的顾客：
欢迎您光临本商场超市，为了维护顾客的权益，提供更好的服务质量，我们特制定了以下服务台须知，请您仔细阅读，谢谢合作！
1.服务条款
2.排队顺序
如果前来服务台办理业务的顾客较多，我们将依据先来后到的原则，
先为已排队等候的顾客提供服务。

请您耐心等候，并配合我们工作人员的
引导。

3.真实有效的证件
4.退换货政策
5.赔偿政策
商场超市对于货物的质量问题承担相应赔偿责任。

如果您在购买商品
后发现有质量问题，请您及时携带购物小票和商品前来服务台，我们将为
您提供解决方案。

7.反馈和投诉
8.安全意识
请您在商场超市内提高安全意识，注意保管好个人财物，防止遗失或
被盗。

如有任何紧急情况或遇到威胁您人身安全的情况，请您立即向服务
台工作人员求助。

9.环境整洁
商场超市提倡环境整洁和文明购物的理念。

请您爱护公共设施，不随地乱扔垃圾，保持购物区域的整洁和干净。

如有发现乱扔垃圾、破坏公物等不文明行为，请您向服务台工作人员报告。

10.其他服务
商场超市还提供其他的特殊服务，如礼品包装、礼品兑换等。

请您询问服务台工作人员，并配合我们的规定和流程完成相应的业务。

最后，商场超市衷心感谢您对我们的支持和信任。

我们将以最优质的服务态度和专业素质来满足您的需求，在商场超市，希望我们的服务能够让您拥有愉快的购物体验！
在此，祝愿您购物愉快，生活幸福美满！。

超市服务台服务内容超市服务台作为商场的重要一环，提供了各种服务给顾客，以满足他们的需求和解决问题。

我们将介绍超市服务台的服务内容，包括退换货、咨询与指导、礼品兑换、投诉处理等。

退换货服务退换货服务是超市服务台最常见的服务之一。

当顾客购买的商品有问题、不满意或者需要退换货时，他们可以到服务台寻求帮助。

服务台的工作人员会耐心听取顾客的问题，并根据超市的退换货政策进行处理。

如果商品存在品质问题，服务台会负责为顾客重新发货或进行退款。

在一些特殊情况下，比如顾客购买的尺寸不合适或者不符合预期，服务台也会协助顾客进行商品的退换。

为了提高退换货服务的效率，服务台通常会要求顾客携带购买凭证和有效身份证件。

咨询与指导服务超市服务台也提供各种咨询和指导服务，以帮助顾客更好地了解和使用商品。

当顾客对某种商品的性能、用法等方面有疑问时，他们可以咨询服务台的工作人员。

工作人员会提供专业的建议和指导，帮助顾客选择最适合自己需求的商品。

此外，服务台还会提供商品的使用说明书或者操作指南，解答顾客在购买和使用过程中的问题。

咨询与指导服务的目标是让顾客有一种愉悦的购物体验，同时增加商品的使用价值。

礼品兑换服务超市服务台还提供礼品兑换服务。

当顾客在购物过程中积累一定的积分或满足一定条件时，他们可以到服务台兑换礼品或者优惠券。

服务台会核对顾客的积分和资格，并提供相应的礼品。

礼品兑换服务旨在增加顾客的忠诚度，并给顾客带来额外的购物成就感。

服务台的工作人员会对礼品的种类、数量和介绍等进行详细说明，以便顾客进行选择和兑换。

投诉处理服务如果顾客对超市的服务或商品产生了投诉，他们可以到服务台进行投诉。

超市服务台将投诉视为一种机会，来改善自身服务质量。

服务台的工作人员会认真听取顾客的投诉内容，并将其记录下来。

他们会尽快与相关部门沟通和协调，解决顾客的问题。

同时，为了提高服务质量，服务台也会定期的总结和分析投诉内容，并采取相应的改进措施，以避免类似问题再次出现。