物业管理中心投诉处理、回访制度【物业管理经验分享】

物业公司投诉处理制度和回访管理制度一、投诉处理制度投诉是物业服务过程中不可避免的问题，为了能够及时妥善地解决投诉，提高业主满意度，物业公司制定了以下投诉处理制度：1.投诉受理：(2)物业公司设立专门的投诉处理部门，负责及时受理投诉，并进行登记备案。

2.投诉处理：(1)物业公司需在24小时内对投诉进行回复并开展调查。

(2)物业公司对于涉及业主权益的投诉，应及时沟通并提出解决方案，如果需要进行整改，要设立具体的整改计划，并向业主保证问题会得到解决。

(3)物业公司应加强与相关部门（如保安、清洁等）的沟通协调，确保问题得到有效解决。

(4)物业公司要保护业主的投诉隐私，不得将投诉信息泄露给第三方。

3.投诉记录和报告：(1)物业公司要做好投诉的记录和报告工作，包括投诉的类型、投诉的内容和投诉的解决情况等。

(2)对于重大的投诉事件，物业公司应及时向上级主管部门报告，并及时采取措施解决问题。

4.投诉统计和分析：(1)物业公司需要对投诉情况进行定期统计和分析，以便及时发现问题并采取改进措施。

(2)物业公司要建立健全的投诉数据库，对投诉进行分类、整理和归档，为日后的问题解决提供依据。

回访是一种重要的管理手段，可以及时掌握用户体验，发现问题并及时解决。

为了提升物业服务质量，物业公司制定了以下回访管理制度：1.回访对象：(1)物业公司要对投诉情况进行回访，以了解业主对解决结果的满意度。

(2)物业公司还要对入住新业主进行回访，以了解业主对物业服务的满意度，并及时发现问题并解决。

2.回访形式：(2)物业公司可根据业主的需求和意愿，选择适合的回访方式。

3.回访频率：(1)物业公司要根据业主的情况和需求，制定回访频率，一般每季度进行一次回访。

(2)对于投诉较多或新入住的业主，物业公司可增加回访频率，以更好地了解业主的需求和意见。

4.回访记录和分析：(1)物业公司要做好回访的记录工作，包括回访的时间、回访的内容和业主的反馈等。

(2)物业公司要进行回访结果的分析，根据业主的反馈和意见，及时调整并改进物业服务。

物业管理文档回访制度回访制度是物业管理工作中的一个重要环节，它通过定期对业主进行回访，了解他们的需求和意见，并及时解决问题，提升业主满意度和物业管理水平。

下面，我们就来详细介绍一下物业管理回访制度。

一、回访目的和原则回访的目的是了解业主对小区物业管理的满意度，发现问题和不足，及时调整改进工作。

回访的原则是公开、公正、公平，对所有业主进行回访，并根据回访结果采取相应措施。

二、回访内容和方式1.回访内容（1）对物业管理服务的满意度评价，包括物业公司的服务态度、管理效率、卫生状况等方面。

（2）了解业主对小区公共设施和环境的满意度，包括绿化、路灯、道路等。

（3）收集业主的投诉和意见，及时处理和解决问题。

（4）了解业主对物业费用的认知和满意度，解答业主的疑问。

（5）其他相关问题。

2.回访方式（2）上门回访：对重要问题或投诉较多的业主进行上门回访，进行详细了解问题情况。

三、回访频率和时间回访频率应根据小区的具体情况来定，一般建议为每季度进行一次回访。

回访时间应选择在业主通常比较空闲的时段，如周末或晚上。

四、回访记录和处理1.回访记录对于每一次回访，物业管理人员需做好详细的回访记录，包括业主的意见和建议、存在的问题、解决措施等。

回访记录要做到及时、准确、详细，便于后续处理和总结。

2.回访处理根据回访记录的内容，物业管理人员应及时处理和解决存在的问题，并在回访后向业主反馈解决情况。

对于一些问题较大或处理时间较长的情况，应向业主说明情况，争取他们的理解和支持。

五、回访结果的分析和改进物业管理人员应对每次回访结果进行分析，总结存在的问题和改进措施，及时调整工作方向。

同时，应将回访结果报告给物业公司的管理层，供其参考和决策。

六、回访通知和提醒物业管理人员应提前通知业主回访时间和方式，并在回访前再次提醒，以确保业主的配合和参与度。

七、回访效果的评估物业管理人员应定期评估回访效果，包括解决问题的及时性和满意度的提升等。

通过评估，可了解回访制度的效果，并进行相应的优化和改进。

物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。

一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。

2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。

3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。

二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。

2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。

三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。

2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。

3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。

对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。

5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

6、投诉记录由物业员进行统一管理。

三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。

3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。

4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。

物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。

第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。

第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。

第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。

第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。

第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。

第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。

第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。

第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。

第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。

第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。

第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。

第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。

第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。

第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。

第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。

第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。

第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。

第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。

第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。

物业服务中心业主回访制度为了确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度。

一、管理处负责人主管回访工作。

机电班长(机电工)、协管队长(协管员)、保洁班长(保洁员)协助进行回访工作。

二、业主回访主要分为四类:(一)对业主、物业使用人投诉处理后的回访;(二)对业主、物业使用人报修处理后的回访;(三)对业主、物业使用人征询意见后的回访;(四)定期回访。

三、回访要本着耐心诚恳的态度,并认真填写《业主回访记录单》。

四、对业主、物业使用人投诉处理后,管理处负责人必须主动电话或上门进行回访,做好记录,一般不超过____小时。

主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。

五、对业主、物业使用人报修后的回访,主要由机电人员负责。

对回访中发现不合格服务要进行纠正。

六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访,主要由管理处负责人负责,要验证服务评价的真实性与可靠性,验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量,尤其是对不满意评价的需____%回访,进行更具体的意见征询与沟通,并表示歉意与表明改进的措施。

对评价好的表达谢意。

管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。

定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。

应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。

全年回访户应达到小区住户的____%。

七、《业主回访记录单》应妥善保管,并逐年整理归档。

物业服务中心业主回访制度（2）物业服务中心的业主回访制度是为了及时了解业主对物业服务的意见和建议，以便根据反馈信息进行改进和优化服务。

以下是一个可能的物业服务中心业主回访制度的流程：1. 制定回访计划：定期制定回访计划，确定回访频率和方式，如每月回访一次，通过电话、邮件或线下会议进行回访。

2. 确定回访对象：确定回访的业主对象，可以根据业主住户信息、投诉记录或随机选择方式确定回访对象。

3. 联系和预约：在回访计划确定后，物业服务中心联系被选中的业主，预约回访时间，并向其说明回访目的和内容。

物业服务回访制度（十六）【物业管理经验分享】物业服务回访制度（十六）1.目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2.业务范围投诉回访、零修回访、例行回访。

3.职责3.1管理处经理及客服组负责人负责重大投诉的回访。

3.2客服组负责人负责制定例行回访计划并组织实施，负责监督检查客服助理的回访工作。

3.3客服助理负责具体的回访工作的落实。

4.工作程序4.1标准和要求：（1）所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复，原则上最终投诉回访应在投诉处理完毕后的3日内完成(依据投诉问题而定)。

（2）一般的投诉回访由客服助理负责，客服组负责人或项目经理对重大投诉进行回访，一般采取上门回访方式。

（3）所有投诉应100%进行回访。

（4）零修回访工作应及时进行，一般为维修工作结束的当日或次日进行，不得将零修回访集中在月底进行。

（5）按照质量目标的要求，每月零修回访率应达到入户零维修量的30%以上，并按月装订。

（6）例行回访应根据制订的回访计划进行实施，以达到年回访率100%的目标（按照已办理入住户数统计），并做好记录工作。

（7）一般客户的回访由客服助理负责，重点客户的回访由客服负责人或项目经理负责。

（8）例行回访一般采取电话与上门回访两种方式进行。

采取上门回访的应提前与业主进行预约，获得同意后方可上门，并不能影响业主的正常生活。

回访后应由业户签字确认。

4.2投诉回访：（1）业户的投诉处理完后，由业户在《投诉意见处理表》中签署是否满意。

（2）如对业户投诉问题制定的整改措施不能及时（当场）验证的，先由业户对处理意见在《投诉意见处理表》中签署是否满意，并签字确认。

同时客服助理应在处理投诉完毕后三至五日内进行回访（如投诉事宜为可持续发生的，回访时间可适当延长），并在《投诉意见处理表》中记录回访情况。

（3）在对业户的投诉回访完成后，客服负责人将填写完整的《投诉意见处理表》报项目经理签字并由客服组负责存档。

物业投诉回访制度范本第一条总则为了加强物业服务中心与业主之间的沟通，及时解决业主反映的问题，不断提高物业管理服务质量，特制定本投诉回访制度。

第二条投诉渠道1. 业主可以通过以下渠道提出投诉：（1）服务中心接待窗口；（2）物业公司官方网站；（3）物业公司客服热线；（4）业主委员会；（5）其他合法渠道。

2. 服务中心应当设立投诉专用台账，详细记录投诉内容、投诉人信息、投诉处理结果等。

第三条投诉处理1. 服务中心接到投诉后，应当在1个工作日内进行答复，对于不属于服务中心职责范围的投诉，应当及时转交相关责任部门处理。

2. 服务中心应当对投诉进行分类处理，一般性投诉应当在3个工作日内解决；对于较为复杂的问题，应当在5个工作日内提出解决方案，并告知投诉人。

3. 服务中心应当在投诉处理结束后，对投诉人进行回访，了解投诉处理的满意度，并征求改进意见。

第四条回访制度1. 服务中心应当建立定期回访制度，对已解决的问题进行跟踪了解，确保问题得到妥善解决。

2. 服务中心应当对重要投诉和重大问题进行专项回访，了解问题的处理情况和业主的满意度。

3. 服务中心应当在每季度末对当季度的投诉处理情况进行总结，对投诉处理满意度较低的问题进行重点分析，并提出改进措施。

4. 服务中心应当在每年末对当年的投诉处理情况进行全面总结，对投诉处理工作进行评估，并根据评估结果调整和改进服务质量。

第五条投诉处理结果反馈1. 服务中心应当将投诉处理结果以书面形式反馈给投诉人，对于无法当面反馈的，可以采取邮寄、电子邮件等方式。

2. 服务中心应当在投诉处理结束后5个工作日内完成反馈。

第六条投诉处理记录1. 服务中心应当将投诉处理过程的记录归档保存，保存期限为两年。

2. 服务中心应当在每年末对归档的投诉处理记录进行整理和归类，以备查阅。

第七条投诉处理责任1. 服务中心应当明确投诉处理的责任人和处理时限，确保投诉得到及时、有效的处理。

2. 对于因故意拖延、不作为导致投诉处理不满意的，应当对相关责任人进行问责。

物业管理处回访制度1. 引言回访制度是物业管理处与业主之间建立有效沟通和相互了解的重要工具。

通过回访，物业管理处可以及时了解到业主对物业管理工作的意见和建议，及时发现和解决问题，提高物业服务质量。

本文档旨在详细介绍物业管理处回访制度的流程、方法和注意事项。

2. 回访流程物业管理处回访流程主要包括以下几个步骤：2.1 收集回访信息在物业管理处建立专门的回访信息收集系统，通过收集业主的联系方式和意见反馈，为回访提供基础信息。

可以通过电话、电子邮件、微信等方式收集信息，确保业主的意见可以及时反馈。

2.2 确定回访对象根据不同的情况和需求，物业管理处可以针对不同的业主进行回访。

例如，可以对新入住的业主进行回访，了解他们对物业服务的满意度和需求；也可以对投诉过的业主进行回访，确认问题是否得到解决。

2.3 制定回访计划根据回访对象和回访目的，物业管理处制定回访计划。

回访计划应包括回访时间、回访方式、回访内容等信息。

确保回访工作有条不紊地进行。

2.4 进行回访根据回访计划，物业管理处与业主进行面对面或电话回访。

通过与业主的交流，了解他们的需求、意见和建议。

在回访过程中，要注意倾听和记录，不做过多干预和评价，确保回访结果客观真实。

2.5 分析回访结果物业管理处对回访结果进行分析和总结。

将业主的意见和建议进行分类整理，寻找共性问题和改进方向。

并及时将回访结果反馈给相关部门，促进问题的解决和服务质量的提升。

3. 回访方法物业管理处可以采取多种回访方法，以满足不同业主的需求和实际情况。

下面列举了几种常用的回访方法：3.1 电话回访物业管理处可以通过电话进行回访，与业主进行直接沟通。

电话回访可以快速高效地获取业主的意见和建议，但也需要注意语言和口吻的把握，以避免引起误解或冲突。

3.2 面对面回访物业管理处可以选择与业主进行面对面回访，通过面谈的方式更全面地了解业主的需求和意见。

面对面回访可以建立良好的信任关系，但需要协商好回访时间和地点，以确保双方的方便和舒适。

物业管理工作中的客户服务与投诉回访在物业管理工作中，提供优质的客户服务是至关重要的，而有效的投诉回访也是解决客户问题和提升服务质量的关键环节。

本文将探讨物业管理工作中的客户服务和投诉回访，并提供一些实用的方法和建议。

一、客户服务1. 重视沟通沟通是成就良好客户服务的基础。

物业管理人员应耐心倾听客户需求，积极回应客户关切，确保信息流畅畅通。

通过有效的沟通，物业管理人员能够了解客户的期望，并为其提供满意的服务。

2. 提供专业知识物业管理人员应具备专业知识，对小区设施和服务了如指掌。

他们应能够解答客户提出的问题，提供相关建议，并且及时处理客户的维修请求或其他需求。

专业知识的提供能增强客户对物业管理人员的信任和满意度。

3. 创建友好的环境友好的环境有助于增进客户与物业管理的良好关系。

物业管理应该保持友好的态度与微笑，主动向客户打招呼。

此外，定期举办社区活动和设施维护亮化等工作也能为客户提供舒适美观的居住环境，增强其满意度。

二、投诉回访1. 及时响应投诉当客户提出投诉时，物业管理应立即响应，尽快解决问题。

这无论是解决投诉的具体问题，还是向客户解释相关情况，物业管理人员都应持有积极的态度，并且确保客户在回访中感受到关怀和有效的解决方案。

2. 高效解决投诉为了高效解决投诉，物业管理应设立明确的投诉处理流程，并配备专人负责处理投诉。

管理人员应善于分析问题的根源，提供恰当的解决方案，并及时跟进整个处理流程。

高效的投诉解决能为客户提供满意的结果，进而提升客户对物业管理的认可度。

3. 定期回访客户定期回访客户是加强客户关系的有效手段。

物业管理可以通过电话、短信或邮件等方式进行回访，了解客户对服务的满意度，并且收集对物业管理工作的意见和建议。

对于有投诉记录的客户，可以重点关注其意见，并进行解答和改进。

三、总结与建议物业管理工作中，提供优质的客户服务和有效的投诉回访是提升服务质量和客户满意度的关键环节。

通过重视沟通、提供专业知识和创建友好的环境，物业管理能够增加客户对服务的认同度。

物业公司业主投诉处理和回访制度一、引言本文旨在探讨物业公司的业主投诉处理和回访制度。

业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说至关重要，它不仅能够及时解决业主的问题，提升业主满意度，还能够促进物业公司的发展和长远发展。

因此，建立健全的业主投诉处理和回访制度对于物业公司来说是非常必要的。

二、业主投诉处理制度1. 设立投诉渠道物业公司应该明确设立业主投诉渠道，方便业主进行投诉。

可以通过电话、邮件、在线平台等多种方式来接收业主的投诉，并确保投诉渠道的畅通性。

2. 及时受理投诉物业公司应该设立专门的投诉受理人员，负责受理业主的投诉。

受理投诉的人员应具备良好的沟通能力和业务知识，能够准确理解业主的问题，并及时向相关部门转达。

3. 快速处理投诉物业公司应该在接受投诉后，及时跟进并处理业主的问题。

处理投诉的过程中，应该注意及时与业主进行沟通，了解业主的需求和意见，并根据实际情况给予相应的解决方案。

4. 督促问题解决物业公司应该建立一套完善的督促机制，确保投诉问题得到及时解决。

可以设立定期会议，对未解决的投诉问题进行跟踪和整改，并及时向业主汇报处理结果。

5. 客观公正处理物业公司应该客观公正地处理业主的投诉，不偏袒任何一方。

在处理投诉问题时，应收集相关证据，听取双方的陈述，并根据实际情况做出公正的裁决。

三、业主投诉回访制度1. 设立回访标准物业公司应该建立明确的回访标准，规定回访的时间、内容和频率。

回访的目的是了解业主对投诉处理的满意度，从而改进工作，并提高业主满意度。

2. 定期回访业主物业公司应该定期对已经处理过投诉的业主进行回访，了解他们对物业公司处理投诉的满意度，并听取他们的意见和建议。

回访的频率可以根据投诉的严重程度来确定。

3. 关注未回访业主对于未回访的业主，物业公司应该主动联系并进行回访。

通过回访未回访业主，可以了解他们对投诉处理的意见和建议，进一步改善业主满意度。

4. 汇总回访结果物业公司应该将回访结果进行汇总和分析，及时发现问题并采取相应的措施改进。