呼叫中心案例

呼叫中心的运营与管理案例1. 引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道之一，它承担着处理客户电话呼叫、提供咨询、解决问题和处理投诉等任务。

呼叫中心的运营与管理对于企业的客户满意度和业务发展有着重要影响。

本文将通过一个呼叫中心的案例，介绍呼叫中心的运营与管理的关键要素和有效策略。

2. 案例背景公司A是一家电商企业，拥有庞大的客户群体，每天接收大量的客户电话。

然而，该公司的呼叫中心面临着诸多挑战。

客户等待时间长、服务效率低下、员工工作压力大等问题严重影响了客户满意度和公司的形象。

为了提升呼叫中心的运营与管理水平，公司A决定进行改革。

3. 关键要素3.1 有效的人员配置在提升呼叫中心的运营与管理中，人员配置是一项至关重要的考虑因素。

公司A首先进行了人员需求评估，确定所需岗位和人数。

然后，通过合适的招聘流程，招聘具有相关技能和经验的人员。

对新员工进行系统培训，以确保他们具备提供高质量客户服务所需的技能和知识。

3.2 高效的技术支持技术支持是呼叫中心运营与管理的另一个关键要素。

公司A引入了先进的呼叫中心系统，提供自动分配电话、多渠道服务、智能语音识别等功能。

这些技术支持工具提高了呼叫中心的效率，减少了客户等待时间，提升了服务质量。

3.3 管理流程优化优化管理流程是提升呼叫中心运营与管理的重要手段。

公司A进行了全面的流程审查，发现存在一些不必要的环节和瓶颈。

他们对流程进行了改进，简化了流程、减少了审核层级，并引入了自动化工具来提高处理速度和准确性。

3.4 数据分析与绩效评估数据分析和绩效评估对于呼叫中心的运营与管理至关重要。

公司A建立了系统的数据收集和分析体系，可以追踪客户呼叫趋势、服务水平、员工绩效等指标。

通过定期的绩效评估，公司A可以发现问题并作出相应的调整，不断改进呼叫中心的运营和管理策略。

4. 有效策略4.1 建立客户导向的文化公司A在整个呼叫中心的运营与管理中强调建立客户导向的文化。

员工被培养出具有良好服务态度和高效处理技能的能力。

呼叫中心案例在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分。

它不仅是企业与客户沟通的桥梁，更是提高客户满意度和忠诚度的重要工具。

本文将通过一个呼叫中心案例，探讨如何有效运营呼叫中心，提高客户服务质量。

这个案例是关于一家电商公司的呼叫中心。

该公司一直致力于为客户提供优质的购物体验，但最近客户投诉率却出现了上升的趋势。

经过调查发现，呼叫中心的客服人员在处理客户问题时存在一些不足，比如回答不及时、解决问题效率低等。

因此，公司决定对呼叫中心进行改进。

首先，公司对呼叫中心的客服人员进行了培训。

他们学习了更加专业的沟通技巧，包括倾听、理解客户需求、解决问题等。

此外，公司还引入了新的客服系统，提高了呼叫中心的效率和准确性。

这些举措有效地提升了客服人员的服务水平，客户投诉率也随之下降。

其次，公司优化了呼叫中心的工作流程。

他们重新规划了客服人员的工作分配，让每个人都能够专注于自己擅长的领域，提高了工作效率。

同时，公司还建立了客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进呼叫中心的服务质量。

最后，公司还加强了对呼叫中心的监控和评估。

他们建立了一套完善的绩效考核体系，对客服人员的表现进行定期评估，并给予奖惩措施。

这不仅激励了客服人员的工作积极性，也确保了呼叫中心的服务质量。

通过这些改进措施，该电商公司成功提高了呼叫中心的服务质量，客户满意度得到了显著提升。

这个案例告诉我们，要想有效运营呼叫中心，关键在于培训好客服人员，优化工作流程，加强监控评估。

只有不断提升服务质量，才能赢得客户的信任和支持，从而在市场竞争中立于不败之地。

综上所述，呼叫中心在企业中的重要性不言而喻。

通过本案例的分析，我们可以清晰地看到，有效运营呼叫中心需要全方位的改进措施，只有如此，才能更好地满足客户需求，提高企业竞争力。

希望本文的案例分析能够对您在呼叫中心管理方面有所启发。

案例2 . 3 为呼叫中心配备工作人员①加利福尼亚儿童医院由于混乱、分散的预约和挂号程序而收到了大量的客户投诉。

当客户要预约或为一个儿童病人挂号时，他们必须与要去的门诊部或部门联系。

目前的这个政策产生了一些问题。

父母亲们通常不知道去哪一个门诊部或部门说明孩子的病情最合适。

因此他们将大量的时间花费在给一个又一个门诊部打电话，直到找到他们所需要的最合适的门诊部为止。

医院也没有提供所有的门诊部和部门的电话，父母亲们必须花大量的时间找到正确的电话号码。

最后，个个门诊部和部门互不交流。

例如，当一个医生计划推荐另一个门诊部或部门的同事的时候，那个门诊部或部门得不到任何推荐信息。

父母必须联系到正确的门诊部或部门并提供所需的推荐信息。

为了进行重组以及改进预约和挂号程序，儿童医院决定通过建立一个呼叫中心专门用于处理预约和挂号，使得这些过程集中化。

医院现在正处于计划建立呼叫中心的阶段。

Lenny Davis ，医院经理，计划呼叫中心在每个工作日的7:00 AM 到9:00 PM 开放。

几个月前，医院雇用了一个十分有雄心的管理咨询公司，Creative Chaos 咨询公司，对一天中每个小时呼叫中心接收到的电话量进行预测。

由于所有与预约和挂号有关的电话都由呼叫中心接听，这个咨询公司认为他们可以将所有门诊部和部门接到的与预约和挂号有关的电话量加总来预测呼叫中心的电话量。

工作组拜访了所有的门诊部和部门，记录下了所有与预约和挂号有关的电话。

然后他们将电话量加总，并将这个总和根据数据收集期间未接人的电话量进行修正，同时对一个病人由于分散处理带来的混乱而反复给医院打电话的情况进行修正。

Creative Chaos 咨询公司确定了工作日中每一个小时呼叫中心将接收到的平均电话量。

下面的表格提供了这个预测。

在咨询公司总结了这些预测之后，Lenny 开始对接收到说西班牙语的电话数量产生兴趣，因为医院为许多说西班牙语的病人提供服务。

Lenny 知道他必须雇用一些讲西班牙语的操作员处理这些电话。

呼叫中心优质服务案例呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望像营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧。

客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表。

因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧。

案例再现,省略了前面的问候脚本。

客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿。

你给我一个解决方案。

B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复。

您看好吗?A:行。

没问题。

谢谢你!过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我。

C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的。

您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?A:好C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的。

您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?A:是的。

他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信。

C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊。

比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的。

A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧。

呼叫中心行业应用案例集锦呼叫中心的价值体现如今"呼叫中心"不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。

它已经彻底融入关系到国计民生的各个环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。

客服中心提升消费体验售前售后的服务质量对于消费者的体验有着至关重要的影响。

随着市场竞争的加剧以及人们维权意识的不断加强，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。

对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。

现代化多媒体呼叫中心除了帮助企业大幅提升传统的语音服务质量之外，还可以通过开通网上服务渠道，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全方位的数字化服务，助力企业的客服系统全面进入e时代。

呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM等系统相结合，使得客服中心完整渗透到企业流程的各个环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为企业提供专业化、多方位的客户管理和服务。

营销中心推动经济发展如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。

随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门，成为企业增加盈利的重要支点。

一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。

新一代智能化的呼叫中心可以实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。

座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外地等场所通过专线或VPN均可部属座席，从而大大提高生产效率和营销效果，增强企业竞争实力，为社会带来实际的收益。

政民互动桥梁完善公共服务水平随着中国城市化进程的推进，政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。

旅游业呼叫中心典型案例
同程网(苏州同程旅游网络科技有限公司)创立于2004年，目前员工300余名。

经过数年在旅游在线市场的成功运作，已成为国内最大的旅游电子商务平台之一，也是目前中国唯一拥有B2B旅游企业间平台和B2C 大众旅游平台的旅游电子商务网站。

B2C大众旅游平台()作为中国领先的在线旅游网站，拥有300万注册会员,面向大众提供酒店机票预订、景区门票折扣与预订、旅游线路比价搜索，等全方位旅行及旅游服务，并形成了以旅游点评、旅游问答、旅游询价、旅游博客为特色的旅游社区。

2006年、2007年网站被北京大学等机构评为年中国十大旅游网站，并连续26个月名列中国旅游资讯类网站第一名。

在2010年同程网引进第一套ASM2000平台作为其旅游网呼叫中心系统后，大大提升了旅游网的客服水平，增强了行业竞争力，并于2011年再次订购一套ASM2000平台作为旅游网的运维系统。

目前ASM2000系统平台同时担负着同程网的客服、运维、会员内部通讯等多重任务，是同程网的核心业务系统。

案例-tcl投千万建呼叫中心TCL投千万建呼叫中心TCL未来有可能将现有呼叫中心的运作经验和建设成果移植到海外，逐步在重点海外市场设立区域性呼叫中心，以满足快速发展的TCL海外拓展事业的需要“上帝”会在什么时候打电话给你？没有人知道，但一定要让“上帝”知道你的电话号码，如果他有需要，随时可以接通你，7×24小时，一年365天。

作为一个企业，如果把所有关心企业的人看作上帝，那么，应该建立一个呼叫中心。

在记者面前，TCL呼叫中心总经理王恒君显得颇为自得，三年来，他一直致力于TCL呼叫中心项目，这将是未来在全球接通TCL最便捷的通道。

在不久前举办的“2005中国国际呼叫中心与客户关系管理大会”上，他领导的这个团队获得“2005中国最佳呼叫中心”与“2005中国最佳呼叫中心管理人”奖项，王恒君似乎并不在意目前建成一年来取得的业绩，他看重的是未来。

7月5日上午10点，在惠州TCL呼叫中心总部，记者见到坐席的服务专家为几千公里之外的一位乌鲁木齐用户解释一款彩电产品的操作要领。

他的答复通过通信网络转到西安区域呼叫中心，一位当地的客户服务代表用维语在电话里指导用户进行具体操作，不到4分钟，呼叫中心调动横跨大半个中国的服务力量，满足了一项以往也许需要好几天来解决的服务需求。

这样的场景，如今正频繁地在TCL呼叫中心系统里发生。

一个统一的窗口上世纪90年代中期以来，中国家电行业进入第一个产品更新换代高潮期，用户服务要求猛增。

和其他企业一样，TCL集团旗下各业务单元都在多年的经营实践中建立起了自己的用户服务信息受理机构，但这种模式给客户带来诸多不便，被条块分割了的服务机构，即使尽自己的全力去沟通和协调，客户还是会认为反应速度太慢；而分散配置在全国各地的服务资源，总是要么闲置，要么吃紧。

根据TCL的调查分析，客户对于企业服务能力不够所可能产生的不满主要集中在这么几个方面：电话接不通，反应慢，上门服务迟缓，问题解决不完全或回访不够等。

12345话务咨询成效案例库一、噪音扰民案例。

1. 案例详情。

市民张先生拨打12345反映，他家楼下新开了一家烧烤店，每晚营业到很晚，食客们大声喧哗，而且烧烤店的抽油烟机噪音特别大，严重影响他和家人的休息。

话务员小李接到电话后，详细记录了张先生的地址、烧烤店的名字以及具体的噪音情况。

小李以亲切的口吻告诉张先生，他们会尽快处理，让张先生放心。

2. 处理过程。

小李迅速将这个工单转交给了当地的城市管理部门和环保部门。

城市管理部门先派人去烧烤店进行了调查，发现烧烤店确实存在店外经营和噪音扰民的情况。

环保部门则对烧烤店的抽油烟机进行了检测，发现其噪音超标。

城市管理部门和环保部门联合对烧烤店老板进行了教育，要求他控制营业时间，在店内显著位置张贴提醒顾客保持安静的标识，并且对抽油烟机进行降噪处理。

3. 咨询成效。

不到一周的时间，张先生再次拨打12345反馈，说烧烤店的噪音问题已经得到了很大的改善。

现在晚上安静多了，他和家人能够正常休息了。

张先生还特意表扬了话务员小李，说小李的态度非常好，让他感觉很温暖。

二、小区垃圾处理案例。

1. 案例详情。

李奶奶是个热心肠的老人，她发现小区里的垃圾桶经常满溢，垃圾都堆在垃圾桶外面，散发着难闻的气味。

于是她拨打12345反映这个问题。

李奶奶在电话里有点着急，话务员小王一边安慰李奶奶，一边耐心询问小区的名字、垃圾桶的位置等信息。

2. 处理过程。

小王将工单转给了小区所属的物业公司。

物业公司开始还不太重视，觉得这是个小问题。

小王多次跟进工单，向物业公司强调这关系到小区居民的生活环境和健康。

物业公司最终增加了垃圾清运的频次，从原来的每天一次增加到每天两次，并且安排专人在垃圾投放高峰期对垃圾桶进行管理，引导居民正确投放垃圾。

3. 咨询成效。

过了几天，李奶奶又打来电话，不过这次是来感谢的。

她说小区里的垃圾现在都能及时清理了，垃圾桶周围也变得干净整洁，整个小区的环境都变好了。

李奶奶还说要给话务员小王送自己做的小点心呢。

长安汽车呼叫中心工程（Avaya公司提供）长安汽车(集团)有限责任公司(以下简称长安汽车)具有140多年历史，现有2万多名员工，是中国西部最大的汽车制造厂，在中国汽车业排名第四位。

产品包括家用轿车、大客车、面包车和小货车。

产品销售全国并少量出口。

长安汽车现拥有七大汽车制造企业。

2002年长安汽车营业收入为130亿元(人民币，下同)，生产汽车30万辆；今年计划生产40万辆汽车,营业收入预计200亿元。

1998年至今,长安汽车的产量每年平均以30％至40％的速度递增。

长安汽车作为一家拥有2万员工的大型企业。

业务遍布全中国，如何做好客户服务是一项挑战。

通过呼叫中心提高效率长安汽车原有10个座席的热线服务中心，实际上是一个电话交换机，负责接听客户询问、投诉及维修业务处理。

业务代表只能尽量记录客户问题，过后将记录转给相关部门处理。

因为是人工记录，通过纸张来传递，准确性和及时性得不到保障。

随着业务实飞猛进的发展，现有系统已经无法满足需要。

因此，经过对市场上产品进行评估比较之后，最后选择Avaya的S8700作为长安汽车的呼叫中心平台，与长安汽车之前选定的第三方电子商务套件中的客户关系管理软件Customer Relation Managerment (简称CRM)进行匹配。

由于长安汽车先选定了呼叫中心和CRM的软件，硬件必须和其匹配，对于硬件的提供者Avaya来说是一项巨大的挑战。

客户关系管理越来越受到企业重视，它是一种业务发展战略，跨越整个企业的前台到后台。

正确的CRM战略和解决方案能帮助企业安全、可靠而始终如一地满足客户和供应商的需求。

长安汽车呼叫中心的总体规划为300个座席，第一期实施30个座席。

它能为顾客提供始终如一的个性化服务，从而不断推进业务并提高客户忠诚度。

例如，系统可以从长安汽车的ERP系统中提取客户资料，业务代表一接到电话，客户资料就立即显示在屏幕上，使业务代表立即对客户情况一目了然,从而能对用户问题给予直接的答复，缩短解决问题的时间。