下载文档原格式
呼叫中心系统结构和功能简介编制：彭曲新日期：2009年5月5日版权所有目录第1章. 呼叫中心升级原则 (3)1.1 当前呼叫量 (3)1.2 当前资源分配 (3)1.3 进行客户调查的重要性 (3)1.4 管理潜在需求 (4)第2章. 呼叫中心建设构思 (4)2.1 硬件 (4)2.2 软件 (4)2.3 其他技术 (5)2.4 评估新技术 (5)2.5 及时性和相关风险 (5)2.6 后备站点和重要后备 (6)第3章. 系统方案设计 (6)3.1 系统中体结构图： (6)3.2 系统结构说明 (6)3.3 硬件配置清单 (9)3.3.1 系统硬件 (9)3.3.2 软件产品 (10)3.4 网络架构 (11)3.5 集中式运行和远程应用 (11)第1章. 呼叫中心升级原则一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。
呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。
提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。
由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。
通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。
评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。
有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素：1.1当前呼叫量需要收集当前呼叫量水平的详细资料。
大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。
该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。
例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。
一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。
根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。
对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。
目录一、呼叫中心简介与分类_______________________________________ 错误!未定义书签。
二、呼叫中心的关键技术_______________________________________ 错误!未定义书签。
三、呼叫中心技术发展新趋势 ____________________________________________________ 3四、呼叫中心产业链分析________________________________________________________ 5呼叫中心系统简介与分类系统简介呼叫中心系统也叫客户服务中心系统、全媒体客户联络中心等，早期的呼叫系统就是热线、咨询，现代随着技术发展，呼叫中心设计到了电脑〔软硬件〕技术、Inter net技术、电脑集成技术〔CTI〕、数据仓库〔商业智能BI〕技术、客户关系管理〔C RM〕技术、交换机〔PBX〕通信技术等诸多方面的内容。
是企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。
系统分类学习文档仅供参考呼叫中心的关键技术CTI服务器电脑集成(CTI)服务器的主要作用是使交换机和电脑系统实现信息共享，传送、转发、管理各类呼叫相关的数据。
交互式语音应答IVR实现根据客户选择(通过键盘或语音)完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过机的按键控制电脑。
均采用电脑语音卡方式进行集成，利用厂商提供的API 接口，开发者可以编写各类语音流程业务。
ACD技术现在常用的是将ACD算法内嵌到交换机中，采用“具有ACD功能的交换机”。
作用是根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务台机或自动语音应答系统。
在板卡方案中，ACD算法通过软件进行设计。
数据库方面一般采用主流的商业数据库系统，如SQL、ORACLE等，用来存储和处理有关的用户及业务信息。
呼叫中心技术发展新趋势呼叫中心技术涉及电脑技术与通信技术的结合，而这两个技术领域属于目前非常具活力的行业，因此，呼叫中心技术的发展十分迅速。
银行客服中心成功案例分析目录第1章银行客服中心成功案例介绍 (3)1.1中信银行全行呼叫中心 (3)1.2深圳发展银行 (6)1.3浙商银行 (7)1.4恒丰银行 (8)1.5昆仑银行 (9)1.6宁波银行 (11)1.7齐鲁银行 (12)1.8杭州银行 (13)1.9徽商银行 (14)1.10南京银行 (15)1.11大连银行 (16)1.12吉林银行 (18)1.13上海农商银行 (18)1.14江苏农信社 (20)1.15浙江农信社 (21)第2章类似项目一览表 (23)2.1电话银行和客户服务中心系统部分成功案例列表 (23)2.2贷记卡/公务卡实施经验 (28)2.3VTM远程银行实施案例 (30)2.4信雅达呼叫中心案例清单 (31)2.4.1银行业 (31)2.4.2证券基金业 (34)2.4.3其他行业 (35)第1章客服中心成功案例介绍1.1 中信银行全行呼叫中心项目背景中信银行原有负责银行客户服务业务的95558客户服务系统平台，在每个分行都有前置IVR系统，采用Dialogic语音板卡系统提供各类自助语音服务，人工坐席服务外包给北京鸿联九五。
同时，在深圳还设有专门的信用卡客户服务中心（8008308330/400），提供信用卡业务的各项自助语音和人工坐席服务，深圳信用卡中心还有基于AVAYA PDS的专业外拨设备，可以开展征信、催收和主动营销业务。
由于银行业务的专业性、及时性、复杂性，经过2年多的运行，中信银行认为在银行业务高速增长的情况下，现有的客户服务模式不能完全满足银行的要求。
在这种情况下，中信银行总行启动了95558客户服务中心的建设项目。
信雅达作为国内呼叫中心领域的领跑者，在中信银行全国客户服务中心项目规划、论证过程中，充分发挥了我们的集成和建设优势，我们的专业和经验充分获得了客户的认同和，最终在激烈的竞标过程中击败众多强大的对手，成为中信银行全国客户服务中心项目的唯一集成商。
