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呼叫中心系统结构和功能简介编制：彭曲新日期：2009年5月5日版权所有目录第1章. 呼叫中心升级原则 (3)1.1 当前呼叫量 (3)1.2 当前资源分配 (3)1.3 进行客户调查的重要性 (3)1.4 管理潜在需求 (4)第2章. 呼叫中心建设构思 (4)2.1 硬件 (4)2.2 软件 (4)2.3 其他技术 (5)2.4 评估新技术 (5)2.5 及时性和相关风险 (5)2.6 后备站点和重要后备 (6)第3章. 系统方案设计 (6)3.1 系统中体结构图： (6)3.2 系统结构说明 (6)3.3 硬件配置清单 (9)3.3.1 系统硬件 (9)3.3.2 软件产品 (10)3.4 网络架构 (11)3.5 集中式运行和远程应用 (11)第1章. 呼叫中心升级原则一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。
呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。
提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。
由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。
通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。
评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。
有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素：1.1当前呼叫量需要收集当前呼叫量水平的详细资料。
大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。
该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。
例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。
一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。
根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。
对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。
目录一、呼叫中心简介与分类_______________________________________ 错误!未定义书签。
二、呼叫中心的关键技术_______________________________________ 错误!未定义书签。
三、呼叫中心技术发展新趋势 ____________________________________________________ 3四、呼叫中心产业链分析________________________________________________________ 5呼叫中心系统简介与分类系统简介呼叫中心系统也叫客户服务中心系统、全媒体客户联络中心等，早期的呼叫系统就是热线、咨询，现代随着技术发展，呼叫中心设计到了电脑〔软硬件〕技术、Inter net技术、电脑集成技术〔CTI〕、数据仓库〔商业智能BI〕技术、客户关系管理〔C RM〕技术、交换机〔PBX〕通信技术等诸多方面的内容。
是企业运营不可或缺的一部分，同时也成为企业间竞争的有力工具。
系统分类学习文档仅供参考呼叫中心的关键技术CTI服务器电脑集成(CTI)服务器的主要作用是使交换机和电脑系统实现信息共享，传送、转发、管理各类呼叫相关的数据。
交互式语音应答IVR实现根据客户选择(通过键盘或语音)完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过机的按键控制电脑。
均采用电脑语音卡方式进行集成，利用厂商提供的API 接口，开发者可以编写各类语音流程业务。
ACD技术现在常用的是将ACD算法内嵌到交换机中，采用“具有ACD功能的交换机”。
作用是根据预先制定的规则将呼叫分配到相应的话务台机或自动语音应答系统。
在板卡方案中，ACD算法通过软件进行设计。
数据库方面一般采用主流的商业数据库系统，如SQL、ORACLE等，用来存储和处理有关的用户及业务信息。
呼叫中心技术发展新趋势呼叫中心技术涉及电脑技术与通信技术的结合，而这两个技术领域属于目前非常具活力的行业，因此，呼叫中心技术的发展十分迅速。
银行客服中心成功案例分析目录第1章银行客服中心成功案例介绍 (3)1.1中信银行全行呼叫中心 (3)1.2深圳发展银行 (6)1.3浙商银行 (7)1.4恒丰银行 (8)1.5昆仑银行 (9)1.6宁波银行 (11)1.7齐鲁银行 (12)1.8杭州银行 (13)1.9徽商银行 (14)1.10南京银行 (15)1.11大连银行 (16)1.12吉林银行 (18)1.13上海农商银行 (18)1.14江苏农信社 (20)1.15浙江农信社 (21)第2章类似项目一览表 (23)2.1电话银行和客户服务中心系统部分成功案例列表 (23)2.2贷记卡/公务卡实施经验 (28)2.3VTM远程银行实施案例 (30)2.4信雅达呼叫中心案例清单 (31)2.4.1银行业 (31)2.4.2证券基金业 (34)2.4.3其他行业 (35)第1章客服中心成功案例介绍1.1 中信银行全行呼叫中心项目背景中信银行原有负责银行客户服务业务的95558客户服务系统平台，在每个分行都有前置IVR系统，采用Dialogic语音板卡系统提供各类自助语音服务，人工坐席服务外包给北京鸿联九五。
同时，在深圳还设有专门的信用卡客户服务中心（8008308330/400），提供信用卡业务的各项自助语音和人工坐席服务，深圳信用卡中心还有基于AVAYA PDS的专业外拨设备，可以开展征信、催收和主动营销业务。
由于银行业务的专业性、及时性、复杂性，经过2年多的运行，中信银行认为在银行业务高速增长的情况下，现有的客户服务模式不能完全满足银行的要求。
在这种情况下，中信银行总行启动了95558客户服务中心的建设项目。
信雅达作为国内呼叫中心领域的领跑者，在中信银行全国客户服务中心项目规划、论证过程中，充分发挥了我们的集成和建设优势，我们的专业和经验充分获得了客户的认同和，最终在激烈的竞标过程中击败众多强大的对手，成为中信银行全国客户服务中心项目的唯一集成商。
开始网络呼叫中心解决方案介绍Zengchuanwen@总目录目录什么是网络呼叫中心 天阳网络呼叫中心特点 天阳呼叫中心的结构 产品功能介绍 成功案例介绍产品市场背景 什么是电话呼叫中心什么是电话呼叫中心“第一代呼叫中心”：是一些公司企业为用户服务而设立的。
早 在80年代，欧美的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用 户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也 可叫做“电话服务中心” ； “第二代呼叫中心”：是主要应用了应答（IVR）系统，即“自动 话务员”应答和处理；.“现代的呼叫中心”：是主要应用的电话集成（CTI）技术，但依然是以语音及电话操作为交互，来实现相关业务信息服 务；产品市场背景 什么是网络呼叫中心什么是网络呼叫中心“传统的呼叫中心”:－载体是电话 “网络的呼叫中心”：－Web Call Center 网络载体：把传统的柜台业务通过以网络方式； 互动交互：以知识库、语音、视频、白板、共享、文字等多种协作交互方式，作为与用户交互的媒体； 有效服务：为客户提供 更多信息、更及时、更高效 服务； 数据分析：并能通过相关的信息服务记录，实现客户信息处理与分 析。
产品市场背景 简单问题简单问题服务？？？ 去XXX 地方 旅行查地图、书籍上网查询资料电话旅行社呼叫中心多种方式产品市场背景 复杂问题复杂问题服务如何解决 打印机 设备问 题？维修中心呼叫中心？？？？？？ 耽误工作….. 提高服务成本 专家在 线服 务上门服务、送去维修网络呼叫中心更有效方式产品市场背景 市场变化市场变化产品生产导向产品生产过程改善 产品质量改善 客户满意度提高市场需求导向客户服务导向关注客户需求，关注客户满意度总目录目录什么是网络呼叫中心 天阳网络呼叫中心特点 天阳呼叫中心的结构 产品功能介绍 成功案例介绍系统特点企业目标企业目标激烈的市场竞争以更低成本、更高效率、更 先进的技术、更优质服务 提高客户满意度、 挖掘客户需求 研制最优、最有潜 力的市场产品服务服务至上的市场理念实现营销策略工具赢得用户，赢得市场！系统特点市场需求基于网络技术的Web Call Center条件已具备：• • • • 网络普及：国内宽带的普及 普遍认知：人们对网络的认可 视讯技术发展：信息技术迅猛发 • 展 服务方式改变：网络经济服务方 式的需求 • • • • 费用高昂：传统呼叫中心初期投入成本大、免费电话 费用、上门服务成本、运营费用高昂； 集中分布受限：传统呼叫中心需要固定场所，集中的 所有座席，受场地、地域、扩展限制，不能满足地域 分布服务需求； 语音服务低效：仅凭电话语音问题不够直观，无法解 决复杂问题； 服务质量低：需要向用户提供更完善便捷的服务； 缺少数据分析：对强大完备的数据统计分析的需求；系统特点系统特点运营成本低：较低的前期投入，较低运作成本； 使用便捷：B/S 与 C/S两种不同的使用方式，使用更便捷，满足更多使用需 求； 多种互动交流手段：提供多种实时交互手段，实现互动式交流服务； 客户需求分析：完备的统计分析功能，实现客户信息分析反馈 高扩展能力：系统有较好扩展性，同时业务服务也可以分布服务； 量身定制：自主研发，可为用户量身定制，并提供及时、完善的售后服务； 网络服务方式：适合网络经济的服务方式，实现网络方式的服务；系统特点系统目标实现企业在线服务门户－提供信息、服务、业务的提供平台 实现信息知识平台－提供企业信息发布、客户信息反馈的信息知识平 台； 实现企业客服业务集成－提供企业针对客户的业务系统集成提供业务服 务； 实现企业在线服务平台－为企业的销售、维护、咨询等业务实现在线服 务； 实现用户信息分析平台－提供产品故障率、客户满意度、坐席绩效等数据分 析； 实现企业营销策略的信息渠道－建立用户需求、服务的信息渠；总目录目录什么是网络呼叫中心 天阳网络呼叫中心特点 天阳呼叫中心的结构 产品功能介绍 成功案例介绍系统架构系统三层结构客户、代理商、维修点、员工企业信息服务门户业 务 系 统 企业在线服务 平台企业在线信息服务门户（B/S 、C/S在线服务）企业信息统计 分析平台企业信息发布 、反馈平台知识库等、企 业其他客户业 务服务系统集 成平台企业核心业务层ERP、CRM、业务服务系统、用户信息中心系统、企业网站坐 席、 专家 营销者服务器平台 － 基于（J2EE）服务引擎系统平台物理层系 统 平 台DBMS 关系数据 库Domino / Notes 数据 库Sametime 服务器短信、邮 件服务器文件数据 服务器决策者人力资源系统架构系统的发展知识库、客户信息库、数据统计分析、业务流程、信息 发布、企业在线服务平台 …… 与企业HR、CRM等接口……音视频交流 、 应用共享 、 桌面共享 、 电子白 板 、 文件传输 、 文本交谈 、共同浏览网 页…… Lotus Sametime/J2EEIBM Domino系统架构客户服务队列机制 客户服务队 列机制•对多种服务队列 的提供不同服务公共……预约 1 •客户与坐席均 可以发起服务 申请•对不同的类型服 务进行不同服务 队列 •用户身份识别， 针对客户提供相 应服务系统架构分布式服务坐席客户公共对列坐席分布服务 机制•可以实现跨地理分布 服务、成本低、服务更 便捷 •可以提高服务质量和 效率、实现各个代理商 为客户服务 •可以为各个地方用户 解决方言、时差、风 俗等问题……新疆内蒙古上海四川广东系统架构服务方式 多种服务信息•公单 •FAQ库 •白板 •共享 •文件 •文本 •音视频 •留言系统架构5多系统服务结构动态扩展超级系统管理新增系统N销售部 在线系统技术支持部 在线系统市场服务部门 在线系统坐席为各个系统实现共享新增坐席N 坐席系统架构5多业务在线服务平台• 销售部门•实现企业不同业务提供各 自独立在线服务系统。
呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
谈呼叫中心的运营组织结构呼叫中心近一两年来在国内的飞速发展，不仅使很多已建立呼叫中心的企业的客户服务水平有实质性的提高，也从某种程度上推动了各个行业对客户服务观念的重视。
这种重视又反过来推动有力地整个呼叫中心行业的不断发展。
国内呼叫中心在数量上不断增加，良好的运营管理也越来越成为呼叫中心成功的关键。
一个呼叫中心的运营管理，首先是人的管理，因此，一个合理的呼叫中心运营组织结构是呼叫中心成功关键的关键。
呼叫中心的业绩，除去电话和计算机系统的先进程度以外，通常是通过人员的工作成绩和整体管理体现出来的。
因此，重要的是在统揽技术规划、系统维护及其它日常运作方面工作的同时，管理、监控、激励员工，以确保所有相关职责的履行。
由于电话服务是一项更倾向于体力密集型的工作，对从事此项工作的人员的培训和管理方式会对他们是否能达到最低工作标准产生影响。
无论呼叫中心的业务是商家对商家、商家对用户、销售线索的确认、定单记录、信用确认、市场调查、呼入/呼出电话营销、帮助热线，还是目录服务，其组织及人员都应按照一定结构设置，以便提供高技术含量的电话服务。
在呼叫中心的组织结构及职能分工上，外包型呼叫中心与企业自建型呼叫中心有很多共同点，它们间主要的区别在于外包型呼叫中心分工更细，而且有很多专门人员，而企业自建型呼叫中主的很多职能是由一人兼任或借助其它部门的支持和服务。
从一个典型的外包型呼叫中心的组织结构来看，通常会设置如下一些组织单位：在这种类型的组织结构中，有些职位在管理运营中有着相当的特殊作用，这些职位有：∙呼叫中心总经理：在很多专业外包呼叫中心中由公司副总裁兼任，负责呼叫中心的总体运作，指导日常运营，负责预算及赢利目标, 实施规划, 设备选择, 系统与项目设计与开发。
一个成功的呼叫中心的总经理应该是一个通才，他应理解技术的作用, 能够善用人才激励机制, 能够制定计划, 从事组织指导, 分权与协调多种活动。
他应有销售管理和人员管理的丰富经验，有心理学、财务、统计学等多门的学问，并有着很强的表达能力和沟通能力。
