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洗浴中心接待客人流程图（粗略）客人开车来保安负责停车，并为客人打开车门。
客人座出租来保安负责为客人打开车门。
客人进门——门迎：“欢迎光临”——带领入座门迎：在接待处给客人拿钥匙牌和一次性毛巾，并交待客人贵重物品前台免费寄存。
鞋部：询问客人是否需要做鞋部护理或皮鞋美容。
招呼客人进入更衣区，接待：了解客人的基本状况1．查看客人是一个人还是多个人。
2．按一个人或多个人将客人在电脑内进行组合。
3．将客人的牌号或来店时间，等记录在进客记录表上。
指引客人到达更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人围好浴巾.锁好箱门,经过客人确认后,把钥匙交给客人.注意：更衣区服务员要善于观察客人，有些客人因为隐私问题不愿服务员走得太近，服务员可告知客人：“如需服务，请随时叫我”之类的用语，与客人保持一定一米远的距离，如果客人有衣服需要干洗或水洗，提醒检查客人的衣物内是否还有客人的物品，并告知洗涤价格，开单后叫客人在洗涤单上签字确认，将客人要带入休息区的物品（如手机等）用塑料袋装好,引导客人淋浴.把号码袋和消费卡交给水区服务员，并将其存放在指定的位置，并要求客人在登记本上签字。
浴区服务员：在客人进入干蒸和湿蒸的时候，询问客人是否需要冰水并递上湿方巾。
打开淋浴龙头,调试水温.客人淋浴时,询问客人水温是否满意. 客人淋浴后,递上小方巾(劝客人不要带入大池),询问客人是否要到蒸房蒸一下,,湿蒸要每隔5分钟巡视一次,干蒸为客人浇上水,并为客人递上冰水.由于客人在浴区还可能产生搓澡等消费，因此浴区服务员应随时观察客人的洗浴情况，并向客人介绍相关的服务项目如：推盐、搓澡、牛奶浴、啤酒浴、花瓣浴、木桶浴等。
客人如需刷牙：为客人开启一次性牙刷并上牙膏，切记最好不要让客人动手。
二次更衣区服务员：客人出浴后，引导客人干身,干身时为客人擦拭后背和拖鞋,协助客人穿上浴衣,系上腰带.客人如果要取寄存物品，必须叫客人在寄存表上签字，在二更区服务员应主动替客人递上大浴巾，并将客人身上的水珠擦拭干净，主动询问客人是否需要一次性浴衣或棉浴衣还是浴场准备的一般的浴衣，推销的时候不易过分，客人不要不要强行推销，推销的时候尽量做到让客人感觉你不再推销，注意随时要告诉客人消费的价格。
●负责迎接客人，向客人清楚介绍浴区设施，并提醒客人注意安全。
●引领客人至沐浴区，调好水温，达到客人满意为止。
●负责推销搓澡、美体、中医按摩等服务，按客人需求进行指引，有需要时加以说明。
●负责搓澡服务项目等的吧台报单工作。
●为洗漱客人及时提供牙膏、牙刷、剃须刀。
●浴区服务员要密切注意客人的动态，每隔几分钟就要从桑拿浴房的门玻璃窗口望一望，看看客人浴疗是否适宜，防止发生意外。
●坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向主管报告。
●对特殊客人进行跟踪服务。
如饮酒者、老人、小孩及残疾客人等。
●维护浴区日常卫生。
●每日作好交接班记录。
第一章温泉接待部业务操作规程第一节前厅部业务操作规程
第二节、男女宾部操作规程
第三节露天部业务操作规程
第二章贵宾保健部业务操作规程
第一节贵宾房操作规程
一、服务中心操作规程
第二节按摩房操作规程
第三节休息厅操做规程一、休息厅操作规程
第三章饮食部业务操作规程
第一节餐厅操作规程
一、餐厅操作规程
第二节酒水吧的操作规程
第四章月亮湾海滨温泉日营业运作规程
第一节日营业运作规程
一、日营业运作规程
第二节员工岗前、岗后操作规程。
温泉会馆SOP流程温泉会馆温泉会馆 1 内部培训教案培训、监督、监控、管理温泉会馆 2 服务流程第一章礼宾员保安员服务程序第一节宾客到来一、值岗标准站立于门口两侧环视周围注意来往车辆动向见来店的车辆和宾客马上迎领。
二、迎车前来消费的车辆或客人至前保安立即主动迎上举手敬礼待车停稳后为客人打开车门。
如车内乘有女士应先为女士开门客人下车时应用手挡住车的上方以免客人碰到头。
“贵宾您好欢迎光临月亮河温泉馆里面请。
” 三、引领宾客下车后引领客人至正门前将宾客交给迎宾并协助迎宾为客人打开门一般情况下指引客人走旋转门伸手示意“贵宾里面请”。
四、泊车 1. 宾客下车后引导宾客将车停到指定车场 2. 安排车位停好车后提醒客人将车锁好 3. 停车场保安要登记好车号及相关记录停车、取车时间、车身状况等 4. 待客停好车后再将开车的宾客领回来 5. 及时告诉迎宾此位几位客人是与哪一起宾客同来的。
五、注意事项 1. 如宾客开车来为宾客寻找车位引领宾客将车停到车场合适的位置 2. 宾客下车后要提醒宾客关好车窗、车灯锁好车门并检查一遍 3. 如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明 4. 交接班时交接清楚以防宾客将责任推到店方。
5. 留意宾客特点以便宾客离去时及时提供相应服务。
6. 为宾客清洁车辆如有浮灰用掸子把浮灰清扫干净为宾客把车窗、玻璃、后视镜插干净。
7. 如车上有泥浆勿轻易擦拭以防擦出划痕只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。
此6.7项可根据公司实际规定而操作 8. 如在雨雪天气必须用雨伞接送客人从车上接入店内或从店内送到车上包括打出租车的客人。
第二节宾客离店一、询问 1. 当宾客从店里出来时保安主动过去询问宾客是否需要打车 2. 如需要则帮宾客把出租车招呼过来拉开车门送宾客上车 3. 同时说欢迎下次光临。
“贵宾早上中午晚上好您需要打车吗” “车过来了请您上车” “贵宾请慢走欢迎下次光临” 温泉会馆 3 二、引领 1. 如宾客是开车来的由保安跟随司机到停车场 2. 按存取程序把车领回来拉开车门送宾客上车 3. 同时说欢迎下次光临。
生态温泉山庄温泉部男女宾服务员标准作业流
程
1提前15分钟到岗，检查仪容仪表是否齐整。
2客人进入；迎客并礼貌问候。
3领客人到更衣柜
打开更衣柜，服务员应始终站立于柜门开的一边，开完衣柜、鞋柜后迅速取出柜内的毛巾，鞋柜的消毒拖鞋，站在柜门边重要是防止客人不小心撞到柜门，起到一种保护作用。
对于年老的客人此时应让其坐在凳子上，帮助他更衣服务，服务过程中与客人做简短的交谈。
4领客人进入沐浴
5指引客人至温泉区
6对初次进入桑拿浴室的，要介绍桑拿浴的方法和注意事项，对高血压、心脏病患者和酒后客人，应禁止入内，多注意干、湿蒸房客人的动态，以防意外。
7当客人泡完温泉返回男（女）宾时，服务员要询问客人是否要去休息厅，如果客人要去休息或按摩，这时应该让客人换上客服，然后指引客人至休息室。
8当客人要走时，要提醒客人衣柜里面是否还有物品遗留并提醒客人是否要到梳妆室进行梳理，之后将客人引至结算中心结帐。
9负责所在区域内的物品摆放；物品填充。
温泉部岗位职责一、经理：1、全面负责部门的日常经营和管理工作。
2、贯彻落实公司及部门的各项规章制度。
3、制订部门年、季度、月的培训计划，改善和提高部门的服务质量。
4、做好部门增收节支工作，确保能够按时完成上级下达的营业指标。
5、按照上级的工作指令,保证各项工作顺利进行。
6、制订部门工作计划，完善部门管理制度，各岗位操作流程标准，并监督实施。
7、监督培训计划的落实，执行情况。
8、负责直接下属的日常工作业绩考核及培训。
9、检查监督各部门服务人员的工作态度，服务质量，不定期抽查各岗位的工作情况，制订奖罚执行标准。
10、根据季节及节日变化，配合企划部、营销部做好促销工作。
11、收集和征求客人意见、处理客人投诉。
分析服务质量管理中的问题，不断完善管理制度和服务质量。
12、参加公司例会及其他有关会议，主持部门会议，解决部门问题。
13、加强与其他部门的沟通协调。
二、文员：1、负责温泉部文件的收发。
2、负责温泉部档案管理。
3、负责来访客人的接待。
4、温泉部部会议的记录、整理。
5、每日班前做好温泉部办公室的卫生工作。
6、正确使用办公设备，注意保养，保持设备清洁。
7、接听，做好重要记录。
8、跟踪未完成事项。
9、安排部门经理的会议及日程安排。
10、文件的归档及重要文件工作。
11、管理办公室日常工作。
12、下班后需将电脑关好，检查电源是否真正切断，并用防尘罩罩好。
三、前厅部领班：1、负责掌握客人情况、客流动态，并根据具体情况做出工作安排。
2、负责对前厅部各岗位的质量监控，参加对各岗位员工的培训。
3、负责前厅部所有财产的管理。
4、负责处理宾客投诉，做好登记，并及时上报部门经理。
5、参加温泉部会议、汇报工作情况及需解决的问题。
6、负责检查各岗位员工出勤、仪容、仪表及物料准备情况。
7、协调本部门同其他部门之间的配合以便达到最佳工作状态。
8、负责前厅部月底财产盘点，做好节支工作。
9、负责员的考评工作。
10、组织召开部门会议，做到上传下达。
百度文库一、迎宾、接待台服务流程站位迎宾→引领客人→介绍会所服务项目→客人登记录入→拿取更衣箱手牌→结帐服务→意见征询→礼送客人序号流程内容标准1 站位迎宾前厅主管在客人到达时主动向客人问好：“您好”“欢符合站姿要求，面带微笑，服装整洁, 仪态端迎光临夏威夷温泉 SPA”“请问您几位？”。
庄，礼貌用语规范。
2 引领客人前厅主管引领客人到接待台就座，并通知接待台为客语言到位，走姿及引领姿势符合要求。
人办理录入。
客人落座后，前厅主管主动向客人问好：“您好！”对于初次或陌生客人要做自我介绍“我是XXX，很高根据客人的需求为客人介绍相应的服务项目，兴为您服务”，递送名片，同时给客人呈递“服务手3 介绍会所服务项目语言清晰流畅，手势标准，微笑服务，谈话中册”，介绍夏威夷温泉特色服务项目和为客人预定按要保持与客人的目光交流。
摩。
并随时准备回答客人的提问。
向客人推荐会员卡。
并询问客人是否有贵重物品是否需要寄放。
4 客人登记录入在前厅主管介绍会馆服务项目的时候为客人办理登动作熟练、迅速。
记。
“ 这是您的手牌。
”双手递到客人手中，“您这边请。
”5 拿取更衣箱手牌引领客人至更衣室。
语言清晰，走姿及引领姿势符合要求，手势标“贵宾间这边请。
”需要贵宾房的客人可直接带入 VIP 准。
房。
百度文库客人结帐时，前厅主管微笑主动与客人打招呼，“先生请出示您的手牌！拿到手牌后交收银员，快速为客迅速为客人打出帐单，展示帐单，并耐心讲解6 结帐服务人打出帐单并做到唱收唱付。
“请问是用现金结算还帐单所列消费项目。
问明客人结帐方式，请客是使用信用卡？” ; 若是酒店住客 , 可请客人出示房人确认签字。
卡，并在电脑系统中确认后，请客人签单确认。
“我们的服务您还满意吗？”客人说满意时要表示感谢“谢谢！”说不满意时“非常抱歉，谢谢您的宝贵7 意见征询意见，我会及时向经理反馈，“非常感謝您的意見。
”态度诚恳，语言到位，记录详细，反馈及时，( 需要问清客人资料，在那方面服务不满意，并做好记能够妥善处理客人不满。
二．前台接待员服务流程标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。
看到客人进入公共大厅后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总台取来毛巾手牌，当客人到来时主动为客人开门，开门以90°热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临恒海洗浴”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。
指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位，祝您休息愉快！”（注；接待员在不是在高峰期，需做好鞋吧工作）当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。
（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）.欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临恒海洗浴！”三。
总台收银员发牌员服务流程以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。
当听到迎宾员报位后，向客人至敬语:您好！欢迎光临。
迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票搓澡类商品类等务必做到准确无误当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐转帐挂帐支票会员卡现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。
四．一更服务流程以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。
当听到前台接待报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手牌，开箱时要动作轻，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（您有贵重物品需要寄存吗？先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。
