（本试卷共2 页，5个大题，满分100分，100
分钟完卷）
一、名词解释（每题5分，共10分）
1.服务语言
2.副语言
二、填空题（每空2分，共30分）
1.服务语言通常表现为三种形式：（）、（）、（）。
2.服务语言的活动通常分为（）和（）两个经常换位的方面。
3.简明语言的特点有：（）（）（）.
4.旅游服务语言具有（）（）（）三种功能。
5.服务语言具有（）（）（）（）等特点.
三、多项选择题（每题3分，共15分）
1.服务语言主要是口头语言，以下属于口语的特征的有（）
A.有声性
B.直接性
C.瞬间性
D.情境性
2.副语言包括伴随有声语言而出现的语言特征和表意的功能性发声。以下属于副语言范畴的有（）
A 语调
B 语速
C 重音 D停顿 E笑声
3.服务语言应遵循的原则有（）
A 尊重性 B正确性 C适应性 D简明性
4. 声、情、意、行统一的服务语言，应该具有“四性”，以下正确的是（）
A礼貌性 B耐心性 C主动性 D协调性
5.在实施礼貌用语的谦逊有礼准则时，服务员应该注意（）
A 淡对夸赞 B不卑不亢 C显示耐心
D 虚怀若谷 E词语恰当
四.简答题（每题5分，共15
分）
1.请写出服务礼貌语言中真诚赞美准则的要求。
2.什么是“七色问候”？请设计出您的“七色问候”。
3.请写出道歉语的要求。
五、案例分析（每题15分，共30分）某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，
谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。
“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。
“请问你用过之后放在那里了呢？”
“这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了……”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，
谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。
小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。
问题：1.请问客人为何会生气？如果你是小王你会如何恰当处理此事？
2.试结合本案例，谈谈服务语言艺术的作用和要求。
