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培训服务意识测试题第一篇：培训服务意识测试题服务意识小测验共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。
总分100分。
请如实打分。
（1）在家里，作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴。
在你的影响下，家庭关系和睦。
（）（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。
（）（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。
（）（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。
（）（5）经常称赞和夸奖别人。
（）（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激（）（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。
（）（8）如果有人请你帮忙，而你无能为力时，会感到愧疚。
（）（9）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
（）（10）在天宫国际酒店里，你感到有义务和责任去帮助每一位旅客，让他们对你的服务高兴和满意吗？（）测评人：测评分数：（）测评时间：2013、3、28 测评的结果：优（）合格（）不合格（）第二篇：服务意识测试题服务意识测试题1.服务的概念：服务是：2.从字义看服务服务——SERVICEs.smile微笑()e.excellent出色()r.ready看待()i.inviting邀请()c.creating创造()e.eye眼光（3.服务意识的内涵：1）2）3）4.工作的目的和意义：1）2）3）4）5.服务的等级：1）2）6.优质服务对服务人员的意义1:2:3:4:7.树立服务新理念：理念1.理念2.理念3.理念4.理念5.理念6.理念7.理念8.理念9.理念108.如何提供优质服务：（按课件答不要简答）1．2.3.4.5.9.服务或处理投诉应避免使用的语言：3))4)第三篇：服务意识培训服务意识培训今天在座的都是我们服务区的精英，而服务区又是我们餐厅内的服务窗口，所以应该说你们是精英中的精英，你们的服务态度很重要，可以说你们代表着我们如意菜饭。
《服务意识》培训教材及练习题凯利莱酒店培训部RICHARDWONG服务意识培训教材一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的规范，这个规范就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，经管是关键，服务是支柱。
服务质量不仅是经管的综合体现，而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为规范，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为规范，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
《服务意识》练习题答案一、名词解释1、服务质量：服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
2、服务意识：“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
3、主动服务：主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。
4、自制力：自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。
一、填空题1、服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。
2、服务质量的好坏取决于两个方面：A、物的因素；B、人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
3、行家认为优质服务就是：规范服务+ 超常服务= 优质服务4、酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
5、酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
员工服务意识培训试卷同盛驾校员工服务意识培训试卷姓名身份证号成绩一、填空题（共10题，每空2分，共20分）1、教练员是我校企业形象展示第一窗口！担负着传授学员全面驾驶技能、普及安全知识、培养学员安全意识等重要任务，是驾校的主人翁。
这就要求教练员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和服务意识。
2、“软服务”：属于附加特性。
在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。
但其实现过程能急剧提升客户满意度。
3、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
4、企业需要优秀的“人财”，体现着企业在考虑员工的价值，员工要满足顾客的需求。
5、服务行业三大原则：客户满意第一；客户永远是对的；如果客户错了,请考虑第一项原则！二、判断题（共10题，每题2分，共20分）1.培养能够独立安全驾驶车辆的驾驶员是教练员的职责。
（√）2.教练员在教学过程中只要传授学员高超的驾驶技术就能培养出合格的驾驶员。
（×）3.教练员在教学过程中应全面培养学员的安全意识，加强道路交通安全知识教育，传授驾驶技能。
（√）4.在驾驶操作训练中，对于学习能力差的学员，教练员应耐心指导，适当增加学员的练习次数。
（√）5.教练员应具备高尚的职业道德品质、安全意识、娴熟的驾驶技能和较强的教学能力。
（√）6.驾驶员的安全意识薄弱和安全知识的缺乏是造成交通事故的重要原因。
（√）7.培养学员高超的驾驶技能，就能使学员树立良好的安全意识。
（×）8.培养学员的社会责任感，就是让学员树立珍爱生命.安全第一，谨慎驾驶.文明行车的安全意识。
（√）9.长期训练带来疲劳影响成绩提高，应注意劳逸结合，合理分配训练科目和时间，并进行适当的心理调节。
（√）10.学员的阶段考核不合格，教练员可以继续安排其进入下一阶段的学习。
（×）三、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）1.在人.车.路.环境和管理等诸多因素中， B 是引发道路交通事故的主要原因。
物业服务意识与服务质量培训试题3489物业服务意识与服务质量培训试题《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》试题一姓名：________ 部门：客户服务部得分：________一、填空题(满分11.5分，每空0.5分)：1、物业管理服务过程中，管理的对象是（公共设备设施），服务的对象是（房屋产权所有人和使用人）。
2、服务意识是指能（自觉）地、发自内心地、主动地为他人和社会提供（有经济价值）的劳动。
3、优质服务两个基本点是（管理）、（服务）。
4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。
5、执行力是指配备、组织相关的（人力、物力），采用科学、合理的方法、手段，促使（计划、任务快速、高效）完成。
6、了解自我，除了解自己的专业水平外，还需知道自己的情感强度、情感智力。
7、反馈是指掌握工作落实的进度，及时汇报、指导。
8、我们应营造（积极、负责、敬业、健康）的企业文化。
二、单项选择题(满分7.5分，每小题1.5分)：1、优质服务应以（D）为中心。
A、公司领导;B、管理处领导;C、部门领导;D、为业户服务。
2、一个称职的执行型领导，首先应具备（C）。
A、身体素质;B、军事素质;C、专业技能和综合素质;D、善于处理人际关系。
3、机构设置应（ D ）。
A、越多越好;B、越简单越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。
4、提高执行力，首先应解决（ D）问题。
A、了解自己;B、了解自己的团队;C、存在的问题;D、人员。
5、提高服务意识，就是要（ D ）。
A、尽量做好自己的本职工作;B、将业户当作自己的朋友、亲人;C、提高业务水平;D、提高业务水平，将业户当作自己的朋友、亲人;三、多项选择题(满分10分，每小题2分)：1、物业管理行业从业人员，应具备（A B C D ）服务意识。
A、服务/管理意识;B、法律意识;C、成本意识、危机意识;D、创新意识。
2、优质服务的"三力"是指（B C D ）。
服务行业培训考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，满分20分）1. 服务行业的核心价值是什么？A. 利润最大化B. 客户至上C. 产品销售D. 市场竞争答案：B2. 以下哪项不是服务行业员工的基本素质要求？A. 良好的沟通能力B. 强烈的责任心C. 优秀的销售技巧D. 团队合作精神答案：C3. 服务行业员工在面对客户投诉时，首先应该做的是？A. 辩解B. 道歉C. 推卸责任D. 记录投诉内容答案：B4. 在服务行业中，以下哪项不属于客户服务的基本原则？A. 尊重客户B. 快速响应C. 忽视客户反馈D. 提供解决方案答案：C5. 服务行业员工在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 使用专业术语B. 保持耐心和礼貌C. 打断客户讲话D. 避免眼神交流答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题，满分15分）1. 服务行业员工在提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 着装整洁C. 忽略客户D. 积极倾听答案：A、B、D2. 服务行业员工在处理客户问题时，以下哪些做法是可取的？A. 立即解决问题B. 记录客户反馈C. 转移话题D. 提供额外帮助答案：A、B、D3. 服务行业员工在团队合作中，以下哪些行为是积极的？A. 分享信息B. 推卸责任C. 互相支持D. 独立工作答案：A、C4. 服务行业员工在提升个人能力时，以下哪些做法是有效的？A. 参加培训B. 阅读专业书籍C. 忽视反馈D. 向经验丰富的同事学习答案：A、B、D5. 服务行业员工在面对客户时，以下哪些态度是不可取的？A. 傲慢B. 耐心C. 冷漠D. 尊重答案：A、C三、判断题（每题1分，共10题，满分10分）1. 服务行业员工应该始终以客户的需求为中心。
（正确）2. 服务行业员工可以根据自己的喜好选择性地为客户提供服务。
（错误）3. 服务行业员工在面对客户投诉时，应该保持冷静和专业。
（正确）4. 服务行业员工不需要了解公司的产品或服务。
安徽航信学堂服务礼仪、服务意识培训试题办事处姓名得分1、《服务礼仪》服务礼仪就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
2、学习服务礼仪的五个关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。
3、建立服务意识：即服务就是为别人工作。
4、建立正确的服务意识：1、要善解人意。
在为客户服务的时候，要了解客户的需求。
2、要无微不至。
一个真正有服务意识的人，要从细节上考虑顾客的需求。
5、社会道德规范包含：家庭道德、社会道德、职业道德。
6、服务意识：是对服务人员的具体岗位要求，是职业道德的基本表现。
7、首轮效应：也称第一印象效应，指在整个服务的过程中，留给服务对象的第一印象至关重要。
8、首轮效应的四个特征：瞬时性、非理性、经验性、不可逆性。
9、要给别人留下良好的第一印象需要注意：服务环境、服务的现场气氛、服务质量、员工精神风貌。
10、末轮效应：强调的是做服务工作不仅要有一个良好的开端，而且要有一个圆满的结尾。
11、服务人员仪表修饰三条原则：庄重、简洁、大方。
12、服务人员仪表修饰的重点：面部、发部、手部。
13、对女服务人员，化妆的四点要求：①淡妆、②美化、③协调、④化妆要避人，不在公共场合当众化妆。
14、统一着装的好处：树立企业形象、产生集体荣誉、易于顾客识别、突现整齐划一、形成自我约束。
15、服务人员佩戴饰物基本要求：符合身份，以少为佳。
16、《服务礼仪》中三A规则分别是：接受对方、重视对方、赞美对方。
17、规范服务中四个不讲：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言。
18、处理纠纷时，态度要注意三方面：态度要积极、态度要虚心、态度要诚恳认真。
19、《服务制胜》服务营销的概念：是通过推销服务作为营销工具，促进有形产品的销售。
20、服务营销的核心理念：是顾客满意和顾客忠诚，以顾客满意和顾客忠诚来换取产品的销售，最终实现营销绩效的改善和企业的成长。
办事意识培训课本及练习题培训部办事意识培训课本一、办事质量和办事意识办事是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产物一样具有查验其品质优劣的尺度，这个尺度就称之为质量，即办事质量。
办事质量，是指酒店为来宾提供的办事适合和满足来宾需要的水平，大概说，是指办事能够满足来宾需求特性的总和。
办事质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，治理是要害，办事是支柱。
办事质量不但是治理的综合体现，并且直接影响着经营效果。
办事质量的优劣取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“主顾”意识，主顾是酒店的真正“老板”，“主顾至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“主顾至上”必须体现在员工的办事事情中，形成一种办事意识。
这种意识就是酒伙计工以主顾为焦点开展事情，以满足主顾需求，让主顾满意为尺度，时刻准备为主顾提供优质办事的一种意识。
酒伙计工要时时记着“主顾就是上帝”、“主顾总是对的”，时时随处以主顾满意为尺度，掌握自己的言行，形成良好的办事意识。
二、办事的寄义及办事员的职责办事是指办事员为客人所做的事情，办事员的事情是酒店产物的重要组成部分。
西方酒店业认为办事就是SERVICE（本意亦是办事），而每个字母都有着富厚的寄义：S—Smile（微笑）：其寄义是办事员应该对每一位来宾提供微笑办事。
E—Excellent（精彩）：其寄义是办事员将每一办事步伐，每一微小办事事情都做得很精彩。
R—Ready（准备好）：其寄义是办事员应该随时准备好为来宾办事。
V—Viewing（看待）：其寄义是办事员应该将每一位来宾看作是需要提供优质办事的高朋。
I—Inviting（邀请）：其寄义是办事员在每一次欢迎办事结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次到临。
C—Creating（创造）：其寄义是每一位办事员应该想方设法精心创造出使来宾能享受其热情办事的气氛。
E—Eye（眼光）：其寄义是每一位办事员始终应该以热情友好的眼光存眷来宾，适应来宾心理，预测来宾要求实时提供有效的办事，使来宾时刻感觉到办事员在体贴自己。
办事员的根本职责是：（1）迎接和招呼主顾（2）提供种种相应的办事（3）答复主顾的问询（4）为主顾解决困难（5）以最佳的情绪和态度看待主顾的种种不稳定情绪（6）实时处置惩罚主顾投诉，并给客人以令人满意的回复。
三、权衡酒店办事质量的尺度主顾是靠感觉来评价酒店的办事质量的，因此办事质量的特性就具体体现为“五感”：给主顾以舒适感、方便感、亲切感、宁静感、物有所值感。
酒店无论从硬件设施，照旧从软件办事，以及二者的结合上均应体现这五感，这是权衡酒店办事质量的尺度，也是酒店办事质量应到达的目标。
四、优质办事的具体体现什么是优质办事？行家认为：范例办事+超常办事=优质办事，现从以下五个方面论述什么是办事事情者的优质办事。
1、良好的礼仪、礼貌酒店办事最大的特点就是直接性，由办事员面劈面地为主顾办事。
酒店产物的质量包罗三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是办事的质量。
而办事质量可分为办事态度、办事知识和办事技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以办事态度最为敏感，办事态度的尺度就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其焦点就是对来宾的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌水平高可在一定水平上淘汰主顾对办事员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆办事质量的焦点内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高办事质量，就不能不讲求礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店办事事情最重要的职业根本功之一，体现了酒店对来宾的根本态度，也反应了酒店从业人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人体现的欢迎、尊重、热情和谢谢。
礼仪、礼貌体现在外表上，就是要衣冠整洁，讲求仪表仪容，注意衣饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、调和的感觉，显得清爽利落，精神抖擞。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲求语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，办事的行动幅度不要太大，行动要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小行动。
在态度上要不卑不亢，平和可亲，真诚自然，力戒装腔作势。
从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在欢迎办事历程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的办事态度办事态度是指办事人员在对办事事情认识和理解底子上对主顾的情感和行为倾向。
良好的办事态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人办事要做到：（1）认真卖力。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为来宾办妥每件事，无论事情巨细，均要给来宾一个圆满的结果或回复，纵然客人提出的办事要求不属于自己岗亭的办事，也主动与有关部分联系，切实解决主顾疑难问题，把解决主顾之需看成事情中最重要的事，按主顾要求认真办妥。
（2）积极主动。
就是要掌握办事事情的规律，自觉把办事事情做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到随处主动，事事想深，助人为乐，事事随处为主顾提供方便。
（3）热情耐心。
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度平和，语言亲切，热情老实。
在络绎不绝的客人面前，不管办事事情多繁忙，压力多大，都保持不暴躁、不厌烦，镇静自如地看待客人。
来宾有意见，虚心听取，来宾有情绪尽量解释，决不与主顾争吵，产生矛盾要严于律己，敬重谦让。
（4）细致周到。
就是要善于视察和阐发客人的心理特点，明白从客人的神情、举止发明客人的需要，正确掌握办事的时机，办事于客人开口之前，效果超乎主顾的期望之上，力求办事事情完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。
就是要有较高的文化修养，语言康健，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重差别国度、差别民族的民俗习惯、宗教信仰和隐讳，事事随处注意体现出良好的精神风采。
（6）在办事事情中杜绝推托、应付、搪塞、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、狂妄、无所谓的态度。
3、富厚的办事知识酒店办事知识涉及到许多方面。
办事部分配合的底子办事知识大抵有如下几类：（1）语言知识。
（2）社交知识。
（3）旅游知识。
（4）执法知识。
（5）心理学知识。
（6）办事技能知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）治理经营知识（10）生活知识除此之外，员工还必须熟悉酒店的根本情况，具体内容如下：（1）必须熟悉酒店的行政隶属、生长简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
（2）必须熟悉酒店四周的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内那边，经过哪些主要地方。
酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通要领。
（3）必须熟悉酒店内各营业场合的漫衍及主要功效（4）必须熟悉酒店内办事设施的状况，办事项目的特色，营业场合的位置、营业时间和联系电话。
（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层治理人员的姓名。
（6）必须熟悉酒店各部分的主要职能、事情范畴、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部分及各下属部分的主要事情。
（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量目标，并理解其寄义。
（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。
（9）必须了解本岗亭事情的有关划定、尺度、要求。
对所使用的东西、机器要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简朴维修、会日常调养。
对事情中要使用的种种用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
具备了富厚的办事知识，办事员才气在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。
如果不具备相应的办事知识，办事员就不可能很好地答复主顾的种种问题，提供优质的办事。
4、娴熟的办事技能娴熟的办事技能是决定办事质量水平的底子，它包罗办事技能和办事本领两方面。
娴熟的办事技能，要求各项办事操纵和办事欢迎切合数量尺度、质量尺度和速度尺度，操纵规程科学。
办事本领，是指在差别场合、差别时间、针对差别办事东西而灵活做好办事欢迎事情，到达良好效果的能力。
这种能力在酒店事情中尤具重要意义，办事最大的特点就是面对人，而人是庞大的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种办事方法是对或是错的绝对尺度。
因此，灵活处置惩罚非常重要，不管接纳哪种方法、手段，只要到达使客人满意的效果，就是乐成的。
5、快捷的办事效率办事效率是指为客人提供办事的时限。
办事效率在办事质量中占有重要的位置。
讲求效率不即是瞎忙，要力求办事快而不乱，反响敏捷、迅速而准确无误。
它不但体现出办事人员的业务素质，也体现了酒店的治理效率。
我们每项办事都有具体的效率要求，各人在部分的岗亭技能培训中，应参照各项办事尺度，刻苦训练。
6、创建良好的主顾干系。
创建良好的主顾干系应注意几个要素：（1）姓名：记着客人的姓名并以客人的姓氏去适本地称谓客人，可以创造一种融洽的主顾干系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感触自豪。
（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、攀谈、办事、作别，可以使客人感触与办事员的干系，不但仅是一种简朴的商品买卖的干系，而是一种有人情味的办事与被办事的干系。
（3）语调、声音：语气、语调、声音是发言内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，主顾可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎照旧厌烦，是尊重照旧无礼。
（4）面部心情：面部心情是办事员内心情感的流露，纵然不消语言说出来，心情仍然会报告客人，你的办事态度是怎样的。
（5）目光打仗：眼睛是心灵的窗口。
当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的打仗向客人表明你办事的诚意。
当客人同办事人员发言时，办事员应暂停手中事情，眼睛看着客人，立即予以回应。
（6）站立姿势：酒店要求一律站立办事，站立的姿势可以反应出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，照旧体贴、专注、欢迎等种种差别态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因事情需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。
忌倚靠门、墙、或桌椅等。
（7）聆听：听与讲是我们对客办事中与客人相同的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地办事，注意不随便打断客人发言。
（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的心情冷冰冰，客人做客另有什么意思呢？固然，良好的主顾干系，不是太过的亲热，更不是私情和亲昵。
（9）对客办事要言行一致，重视对主顾的答应，不光要说得好，并且要做得好，行动胜过千言万语。
（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等看待。
五、酒店电话接听办事从某中意义上说，电话办事的重要水平并不亚于面客办事。
由于电话来往是在通话双方不露面，看不见心情，看不见手势的情况下进行的，在通话历程中，双方受着情况、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。
